DB37-T 3698.11-2020放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南　第11部分：物業(yè)服務(wù)企業(yè)

ICS03.080CCSA12ICS03.080CCSA12山 東 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB37/T3698.11—2021放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南第11部分：物業(yè)服務(wù)企業(yè)GuidesforcreatingrestassuredconsumptiondemonstrationunitsGuidesforcreatingrestassuredconsumptiondemonstrationunits—Partserviceenterprise2021061520210715山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布目次目次前言 II引言 III112范引文件 13語定義 14建容 15建求 15.1基要求 25.2創(chuàng)標(biāo)準(zhǔn) 26建序 46.1參創(chuàng)建 46.2自評(píng)價(jià) 46.3第方價(jià) 46.4評(píng)公示 4參考獻(xiàn) 5前言前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。DB37/T369811DB37/T3698123——第4部分：電子商務(wù)經(jīng)營者；56789——第10部分：藥店；——第11部分：物業(yè)服務(wù)企業(yè)；——第12部分：通信服務(wù)經(jīng)營者；——第13部分：校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；——第14部分：消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。——第14部分：消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。本文件由山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局歸口。引言引言DB37/T3698DB37/T369814123——第4部分：電子商務(wù)經(jīng)營者；56789——第10部分：藥店；——第11部分：物業(yè)服務(wù)企業(yè)；——第12部分：通信服務(wù)經(jīng)營者；——第13部分：校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；——第14部分：消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。其中，第1其中，第12-14本文件的制定對(duì)于我省放心消費(fèi)示范單位（物業(yè)服務(wù)企業(yè)）的創(chuàng)建工作具有重要支撐作用。放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南11范圍（DB37/T1997—2019（所有部分）物業(yè)服務(wù)規(guī)范DB37/T3698.1—2019放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南第1部分：通則DB37/T3698.1—2019界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。DB37/T3698.1—2019界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1物業(yè)property[來源：DB37/T1997.1—2019，3.1]3.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)propertyserviceenterpriseDB37/T1997.1—2019，3.43.3物業(yè)服務(wù)propertyservice[來源：DB37/T1997.1—2019，3.5]4創(chuàng)建內(nèi)容放心消費(fèi)示范物業(yè)服務(wù)企業(yè)從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)行為、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)場(chǎng)所、人員要求、日常管理、投訴處理七個(gè)方面進(jìn)行創(chuàng)建。5創(chuàng)建要求參與創(chuàng)建的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合DB37/T3698.1—2019中規(guī)定的基本條件。DB37/T3698.1—20191表1放心消費(fèi)示范物業(yè)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)創(chuàng)建內(nèi)容具體要求1服務(wù)質(zhì)量遵守物業(yè)服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)與業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，并提供物業(yè)服務(wù)合同查詢服務(wù)；物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)和收取辦法、合同期限以及雙方的權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定3執(zhí)行物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，不捆綁收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不設(shè)置消費(fèi)潛規(guī)則，損害消費(fèi)者合法權(quán)益，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合DB37/T1997（所有部分）的相關(guān)要求4無因物業(yè)服務(wù)合同履約問題導(dǎo)致業(yè)主群體性投訴上訪、重大責(zé)任事故等嚴(yán)重不良行為5服務(wù)行為客戶服務(wù)及時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人的咨詢、訴求，宜當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)；無法當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的，應(yīng)約定時(shí)間及時(shí)回復(fù)、處理6為業(yè)主或物業(yè)使用人提供便捷的繳費(fèi)服務(wù)，并開具發(fā)票或收據(jù)7按工作流程為業(yè)主或物業(yè)使用人提供裝修、卡/證、鑰匙委托等服務(wù)8通過座談會(huì)、滿意度調(diào)查、上門拜訪等形式加強(qiáng)與業(yè)主或物業(yè)使用人交流、溝通9★可根據(jù)不同物業(yè)項(xiàng)目、業(yè)主或物業(yè)使用人服務(wù)要求，提供增值服務(wù)10★可利用科技手段，提高物業(yè)服務(wù)的智慧化水平，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)11★利用網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)熱線、微信公眾號(hào)、APP等方式構(gòu)建與業(yè)主或物業(yè)使用人雙向溝通機(jī)制12管理和維護(hù)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，做好房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地的使用、管理和維護(hù)，服務(wù)提供應(yīng)符合DB37/T1997（所有部分）的相關(guān)要求13公共綠化維護(hù)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，制定綠化養(yǎng)護(hù)方案，做好公共綠化維護(hù)，綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)的提供應(yīng)符合DB37/T1997.1—2019附錄A中表A.1的相關(guān)要求14公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)DB37/T1997.1—2019附錄B中表B.1的相關(guān)要求15公共區(qū)域秩序維護(hù)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，做好公共區(qū)域秩序維護(hù)，服務(wù)提供應(yīng)符合DB37/T1997（所有部分）的相關(guān)要求16安全防范根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，做好安全防范工作，服務(wù)提供應(yīng)符合DB37/T1997（所有部分）的相關(guān)要求17杜絕安全隱患18制定重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件管理制度，做好防疫培訓(xùn)、防疫物資儲(chǔ)備等工作表1放心消費(fèi)示范物業(yè)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)表1放心消費(fèi)示范物業(yè)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）序號(hào)創(chuàng)建內(nèi)容具體要求19服務(wù)行為安全防范加強(qiáng)安全宣傳，普及物業(yè)安全法律法規(guī)知識(shí)，強(qiáng)化業(yè)主或物業(yè)使用人安全意識(shí)，提高物業(yè)服務(wù)人員的安全素質(zhì)20服務(wù)價(jià)格物業(yè)服務(wù)收費(fèi)定價(jià)與物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相匹配，符合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平和業(yè)主消費(fèi)承受能力21不搞低價(jià)競(jìng)標(biāo)，擾亂市場(chǎng)秩序，中標(biāo)后不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量及承諾，損害行業(yè)聲譽(yù)22對(duì)于合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，按合同要求執(zhí)行；提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的專項(xiàng)服務(wù)的，按雙方約定收費(fèi)并單獨(dú)結(jié)算23實(shí)行酬金制收費(fèi)方式的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定對(duì)物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)資金的收支建立臺(tái)賬，在公共區(qū)域顯著位置公示收支情況，每季度至少公布1次，并接受業(yè)主委員會(huì)的核查24物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受專業(yè)經(jīng)營單位委托代收費(fèi)用的，不應(yīng)向業(yè)主或物業(yè)使用人收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用，但可以根據(jù)約定向?qū)I(yè)經(jīng)營單位收取報(bào)酬25物業(yè)服務(wù)企業(yè)代為收取的物業(yè)共有部分、共有設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收入和車位場(chǎng)地使用費(fèi)等收益資金，應(yīng)單獨(dú)列賬，獨(dú)立核算，按季度將收支明細(xì)在物業(yè)管理區(qū)域的顯著位置予以公示，公示時(shí)間不少于1個(gè)月26服務(wù)場(chǎng)所物業(yè)服務(wù)用房建筑面積按照建設(shè)工程項(xiàng)目總建筑面積的3‰至5‰配置，最少不低于100m227設(shè)立一站式服務(wù)中心或服務(wù)窗口，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢、繳費(fèi)、報(bào)修、受理投訴等服務(wù)28具備水、電、采光、通風(fēng)等正常使用功能29配備滿足需要的辦公設(shè)施設(shè)備，辦公場(chǎng)所整潔有序30公示營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的基本情況、聯(lián)系方式，物業(yè)服務(wù)投訴電話31（物業(yè)服務(wù)意見箱、政策法規(guī)宣傳欄、管理規(guī)約公開欄、小區(qū)事務(wù)公開欄公示物業(yè)合同約定的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)等；提供延伸服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；應(yīng)保證“一箱三欄”干凈整潔、無破損，三欄版面內(nèi)容設(shè)置規(guī)范，更新維護(hù)及時(shí)32做好經(jīng)營場(chǎng)所的通風(fēng)消毒、衛(wèi)生清潔、個(gè)人防護(hù)和日常健康監(jiān)測(cè)等常態(tài)化環(huán)境衛(wèi)生管理工作33人員要求具有良好的職業(yè)道德，身體健康，能勝任本職工作34具備與從事工作相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，取得相應(yīng)崗位證書35進(jìn)駐物業(yè)服務(wù)區(qū)域后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目對(duì)工作人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)方可后上崗36從業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴工作證，服務(wù)態(tài)度和藹，用語規(guī)范，耐心熱情服務(wù)37日常管理物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自簽訂物業(yè)服務(wù)合同之日起10日內(nèi)，向物業(yè)主管部門備案38制定完善人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、工作現(xiàn)場(chǎng)管理、檔案管理、供方管理、承接查驗(yàn)管理等內(nèi)部管理制度39制定完善共用設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、秩序維護(hù)、安全管理、綠化養(yǎng)護(hù)、客戶服務(wù)等公共管理制度，建立監(jiān)督檢查和考核機(jī)制40根據(jù)實(shí)際情況需要，做好物業(yè)服務(wù)檔案和物業(yè)檔案的管理、維護(hù)41定期組織工作人員參加法律法規(guī)、安全、專業(yè)技能等相應(yīng)的培訓(xùn)，提高管理和服務(wù)水平42按要求開展物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用綜合評(píng)價(jià)，納入“山東省物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息管理系統(tǒng)”管理43遵守物業(yè)服務(wù)行業(yè)誠信自律公約，無虛假宣傳、虛假承諾等欺詐行為序號(hào)創(chuàng)建內(nèi)容具體要求44投訴處理物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目部應(yīng)制定投訴處理制度，公開投訴渠道，明確投訴處理流程；物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或有專人負(fù)責(zé)消費(fèi)投訴處理45接收投訴后，主動(dòng)與投訴人協(xié)商和解；投訴宜在3日內(nèi)處理完畢，投訴辦結(jié)率應(yīng)達(dá)100%46建立并留存真實(shí)、完整、規(guī)范的投訴處理記錄，投訴處理記錄應(yīng)至少保留3年47投訴處理加強(qiáng)投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和運(yùn)用，改進(jìn)和優(yōu)化物業(yè)服務(wù)48做好投訴回訪工作，及時(shí)聽取業(yè)主或物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見和建議49制定消費(fèi)者滿意度調(diào)查、回訪等工作制度，服務(wù)滿意率應(yīng)達(dá)90%以上注：標(biāo)“★”的為鼓勵(lì)項(xiàng)，無標(biāo)記的為必達(dá)項(xiàng)。DB37/T3698.1—20194.1.14.1.2（DB37/T3698.1—2019（（）見DB37/T3698.1—2019B）（）（（1）（創(chuàng)建APP）（）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)（見表1）進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，并填寫《放心消費(fèi)示