酒店接待服務(wù)禮儀教案課件

酒店接待服務(wù)禮儀酒店接待服務(wù)禮儀1什么是禮儀為什么要學(xué)習(xí)禮儀禮儀的作用禮儀的分類儀容儀表儀態(tài)常用禮儀接待用語學(xué)習(xí)提綱第1頁/共97頁什么是禮儀學(xué)習(xí)提綱第1頁/共97頁2什么是禮儀？！第2頁/共97頁什么是第2頁/共97頁3什么是禮儀禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。總而言之，禮儀就是人們在社會交往活動中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、內(nèi)在修養(yǎng)、文化素質(zhì)、交際能力的外在表現(xiàn)。對于一個組織來說，禮儀是組織文化、管理的外在表現(xiàn)。對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。第3頁/共97頁什么是禮儀禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、4為什么要學(xué)習(xí)禮儀？！第4頁/共97頁為什么要學(xué)習(xí)第4頁/共97頁5為什么要學(xué)習(xí)禮儀

概括成一個字，學(xué)禮儀就是為了“美”，為了個人擁有一種美好的形象，為了組織享有一種美好的聲譽。

第5頁/共97頁為什么要學(xué)習(xí)禮儀第5頁/共97頁6禮儀的作用塑造形象：塑造個人形象和組織形象兩個方面。溝通信息：包括三種類型：一種是言語禮儀；一種是飾物禮儀；一種是行為表情禮儀。聯(lián)絡(luò)感情：其中最重要的情感特征是真誠。以真誠的心換取他人之心；以真誠的行為款待他人；以真誠的語言取悅他人。真誠是社交成功的一半，所以在社交場合，尤其需要付出一顆真誠的心，方能收獲溫暖。增進友誼：是現(xiàn)代禮儀的第四職能。

第6頁/共97頁禮儀的作用塑造形象：塑造個人形象和組織形象兩個方面。第6頁/7基本的禮儀原則一、真誠尊重的原則二、平等適度的原則三、自信自律的原則四、信用寬容的原則第7頁/共97頁基本的禮儀原則一、真誠尊重的原則第7頁/共97頁8一、真誠尊重的原則

真誠是對人對事的一種實事求是的態(tài)度，是待人真心真意的友善表現(xiàn)，真誠和尊重首先表現(xiàn)為對人不說謊、不虛偽、不騙人、不侮辱人，所謂：“騙人一次，終身無友”。；其實表現(xiàn)為對他人的正確認識，相信他人，尊重他人，所謂心底無私天地寬，真誠的奉獻，才有豐碩的收獲，只有真誠尊重方能使雙方心心相印，友誼地久天長。

第8頁/共97頁一、真誠尊重的原則真誠是對人對事的一種實事9二、平等適度的原則

平等在交往中，表現(xiàn)為不要驕狂，不要我行我素，不要自以為是，不要厚此薄彼，更不要傲視一切，目空無人，更不能以貌取人，或以職業(yè)、地位、權(quán)勢壓人，而是應(yīng)該處處時時平等謙虛待人，才能結(jié)交更多的朋友。適度的原則是交往中把握分寸，根據(jù)具體情況，具體情境而行使相應(yīng)的禮儀，如在與人交往時，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方，又不能輕浮諂諛，要自尊不要自負，要坦誠但不能粗魯，要信人但不要輕信，要活潑但不能輕浮。第9頁/共97頁二、平等適度的原則平等在交往中，表現(xiàn)為不要驕10三、自信自律的原則自信是社交場合的一份很可貴的心理素質(zhì)，一個有充分信心的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇強者不自慚，遇到磨難不氣餒，遇到侮辱敢于挺身反擊，遇到弱者會伸出援助之手。就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，自我約束，不能妄自尊大

第10頁/共97頁三、自信自律的原則自信是社交場合的一份很可貴的心理素質(zhì)，一11四、信用寬容的原則：

信用即講信譽的原則，孔子說：民無信不立，與朋友交，言而有信。在社交場合，尤其要講究一是要守時，與人約定時間的約會，會見、會談、會議等，決不應(yīng)拖廷遲到。二是要守約，即與人簽定的協(xié)議、約定和口頭答應(yīng)的事，要說到做到，即所謂：言必信，行必果。故在社交場合，如沒有十分的把握就不要輕易許諾他人，許諾做不到，反落了個不守信的惡名，從此會永遠失信于人。第11頁/共97頁四、信用寬容的原則：信用即講信譽的原則，孔子12寬容是一種較高的境界，容許別人有行動與見解自由，對不同于自己和傳統(tǒng)觀點的見解的耐心公正的容忍。站在對方的立場去考慮一切，是你爭取朋友是最好方法。第12頁/共97頁寬容是一種較高的境界，容許別人有行動與見解自由，對不同于自己13禮儀的分類政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀涉外禮儀第13頁/共97頁禮儀的分類政務(wù)禮儀第13頁/共97頁14儀容儀表儀容儀表，即人的容貌外表，包括外貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度等。在政務(wù)、商務(wù)、事務(wù)及社交場合，一個人的儀表不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，也可以反映他的審美趣味。穿著得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。相反，穿著不當(dāng)，舉止不雅，往往會降低了你的身份，損害你的形象。第14頁/共97頁儀容儀表儀容儀表，即人的容貌外表，包括外貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度15儀容儀表面容（化妝、口腔）頭發(fā)手部、指甲服裝飾品第15頁/共97頁儀容儀表面容（化妝、口腔）第15頁/共97頁16儀容儀表耳環(huán)發(fā)型面容指甲口袋裙子鞋子絲襪上衣第16頁/共97頁儀容儀表耳環(huán)發(fā)型面容指甲口袋裙子鞋子絲襪上衣第16頁/共9717褲邊口袋領(lǐng)子皮鞋口氣領(lǐng)帶頭發(fā)扣子臉第17頁/共97頁褲邊口袋領(lǐng)子皮鞋口氣領(lǐng)帶頭發(fā)扣子臉第17頁/共97頁18面部臉部干凈化妝適度口腔衛(wèi)生第18頁/共97頁面部臉部干凈第18頁/共97頁19頭發(fā)頭發(fā)干凈發(fā)型美觀：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。長短事宜第19頁/共97頁頭發(fā)頭發(fā)干凈第19頁/共97頁20手部手部及指甲縫清潔指甲長短適宜保養(yǎng)適度第20頁/共97頁手部手部及指甲縫清潔第20頁/共97頁21服裝款式雅致、線條簡練干凈整潔、外觀平整搭配合理、飾品佩戴得當(dāng)?shù)?1頁/共97頁服裝款式雅致、線條簡練第21頁/共97頁22飾品小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。第22頁/共97頁飾品小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。第22頁/共97頁23發(fā)型禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。飾品禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。妝容禁：濃裝、前衛(wèi)裝。指甲禁：長或臟的指甲、艷色的甲油。服裝禁：口袋放過多物品。鞋子禁：不干凈。服飾、儀容禁忌：第23頁/共97頁發(fā)型禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。服飾、儀容禁忌：第23頁/共24套裙的搭配：1、套裙：應(yīng)以冷色調(diào)，不帶任何圖案為主。2、襯衫：襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，襯衫的紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。3、內(nèi)衣：內(nèi)衣不準(zhǔn)外露；內(nèi)衣不準(zhǔn)外透。4、鞋襪：以黑色牛皮鞋、肉色襪為宜，鞋襪應(yīng)完好無損，不可以當(dāng)從脫下第24頁/共97頁套裙的搭配：第24頁/共97頁25西裝的穿法：1、要拆除衣袖上的商標(biāo)。2、要熨燙平整。3、要系好紐扣。站立時，西裝上衣的紐扣應(yīng)當(dāng)系上，就座后，西裝上衣的紐扣則要解開，以防走樣。通常，單排兩?？鄣奈餮b只系上邊那粒紐扣；單排三?？鄣奈餮b要么只系中間那粒，要么系上面兩粒；雙排扣的西裝則要全部系上。第25頁/共97頁西裝的穿法：第25頁/共97頁26西裝的穿法：4、不要卷挽袖口。5、要慎穿毛衣：在天冷時，在西裝上衣內(nèi)加入毛衣時，最好選用薄型“V”領(lǐng)的單色毛衣。6、要少裝東西：西裝內(nèi)側(cè)的胸袋右以用來放錢夾、名片夾、筆等，外側(cè)的兩只口袋，原則上以不放任何東西為佳。第26頁/共97頁西裝的穿法：4、不要卷挽袖口。第26頁/共97頁27西裝的搭配：1、西裝：首推藏藍色，還可以選擇灰色和深棕色，黑色也可考慮。2、襯衫：必須為單一色彩，以白色為宜；衣扣應(yīng)系上；最美觀的袖長是，著西裝時露出1厘米左右；選擇襯衫時，要特別注意衣領(lǐng)和胸圍的松緊度。3、領(lǐng)帶：同一領(lǐng)帶上顏色最好少于三種；主要以單色或幾何形狀圖案為主；打領(lǐng)帶的基本要求是：挺括、端正，標(biāo)準(zhǔn)長度是：下端的箭頭正好抵達皮帶扣的上端。領(lǐng)帶夾只宜夾在，領(lǐng)帶在襯衫的第四?？酆偷谖辶？鄣木嚯x上。第27頁/共97頁西裝的搭配：第27頁/共97頁28西裝的搭配：4、皮鞋：一般來說，牛皮鞋與西裝最般配；與西裝配套的皮鞋應(yīng)為深色，單色；最適合的是黑色。系帶的皮鞋是最佳之選。

5、襪子：穿西裝時，所配的襪子也以深色、單色為宜，最好是黑色。襪子的長度不得低于踝骨。第28頁/共97頁西裝的搭配：4、皮鞋：第28頁/共97頁29儀態(tài)站姿坐姿蹲姿走姿手勢注視微笑第29頁/共97頁儀態(tài)站姿第29頁/共97頁30站姿要求：站立端正、身姿挺拔、體態(tài)優(yōu)美、端莊典雅。抬頭，挺胸，勁部挺直，雙眼平視，下頜微收，面帶微笑。雙肩放松，保持水平，腰部直立。第30頁/共97頁站姿要求：站立端正、身姿挺拔、體態(tài)優(yōu)美、端莊典雅。第30頁/31女士腹前握指式男士雙臂側(cè)放式男士雙臂后背式第31頁/共97頁女士腹前握指式第31頁/共97頁32女士腹前握指式第32頁/共97頁女士腹前握指式第32頁/共97頁33

男士雙臂后背式第33頁/共97頁男士雙臂后背式第33頁/共97頁34站姿訓(xùn)練第34頁/共97頁站姿訓(xùn)練第34頁/共97頁35第35頁/共97頁第35頁/共97頁36站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。第36頁/共97頁站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋37坐姿要求：入座輕穩(wěn)、動作協(xié)調(diào)、坐姿文雅。入座后，上身自然挺直，收腹直腰。頭正、頸直，下頜微收，雙目平視前方。雙膝并攏。雙腳腳跟并攏，雙腳平放淤地上。雙肩起平，放松下沉。雙臂自然彎曲，雙手放在雙膝上。坐椅子的2/3處。第37頁/共97頁坐姿要求：入座輕穩(wěn)、動作協(xié)調(diào)、坐姿文雅。第37頁/共97頁38雙腿垂直式坐姿女士雙腿斜放式坐姿女士雙腳交叉式坐姿女士雙腿交疊式坐姿曲伸式坐姿第38頁/共97頁雙腿垂直式坐姿第38頁/共97頁39雙腿垂直式坐姿第39頁/共97頁雙腿垂直式坐姿第39頁/共97頁40女士雙腿斜放式坐姿第40頁/共97頁女士雙腿斜放式坐姿第40頁/共97頁41女士雙腳交叉式坐姿第41頁/共97頁女士雙腳交叉式坐姿第41頁/共97頁42雙腿交疊式坐姿第42頁/共97頁雙腿交疊式坐姿第42頁/共97頁43第43頁/共97頁第43頁/共97頁44第44頁/共97頁第44頁/共97頁45第45頁/共97頁第45頁/共97頁46第46頁/共97頁第46頁/共97頁47

以下為常見的錯誤坐姿：第47頁/共97頁以下為常見的錯誤坐姿：第47頁/共97頁48第48頁/共97頁第48頁/共97頁49蹲姿在他人身旁下蹲時，要與之側(cè)身相向，不應(yīng)正面面對，也不能背部相對。身著裙裝時，應(yīng)注意使用合理的蹲姿，緊靠兩腿。第49頁/共97頁蹲姿在他人身旁下蹲時，要與之側(cè)身相向，不應(yīng)正面面對，也不能背50交叉式蹲姿第50頁/共97頁交叉式蹲姿第50頁/共97頁51高低式蹲姿第51頁/共97頁高低式蹲姿第51頁/共97頁52第52頁/共97頁第52頁/共97頁53動作協(xié)調(diào)姿態(tài)優(yōu)雅部位準(zhǔn)確步幅適度步速均勻步伐從容

走姿

第53頁/共97頁動作協(xié)調(diào)走姿第53頁/共97頁54兩臂以身體為中心，前后自然擺動。千百越35度，后擺越15度。步位準(zhǔn)確。兩腳內(nèi)側(cè)要落在同一條直線上，不要形成“外八字”或“內(nèi)八字”。步幅適度。男士步幅一般在40厘米，女士一般不超過30厘米，標(biāo)準(zhǔn)步幅為本人腳長的1～1.5倍。步速均勻。行走速度，男士每分鐘一般保持在100～110步之間，女士每分鐘一般保持在110～120步之間，約每兩秒走3步。第54頁/共97頁兩臂以身體為中心，前后自然擺動。千百越35度，后擺越15度。55手勢引領(lǐng)、指路等都要用到手勢。要求：手勢規(guī)范，時機得當(dāng)，幅度適宜，力量適度，自然舒展，眼神與手勢、步伐禮貌用語相配合。第55頁/共97頁手勢引領(lǐng)、指路等都要用到手勢。第55頁/共97頁56“請”的手勢第56頁/共97頁“請”的手勢第56頁/共97頁57注視要求：謙恭與尊敬、友好與真誠、親切與熱情。注視部位：令人感到舒適、有禮貌。時間不宜過長，令人感到不適。不能頻繁地眨眼睛，一般每分鐘5～8次。注視時應(yīng)面帶微笑。行走時遇見賓客不能熟視無睹，要行注視禮，并問好。第57頁/共97頁注視要求：謙恭與尊敬、友好與真誠、親切與熱情。第57頁/共958微笑世界許多著名飯店管理集團如喜來登、希爾頓、假日等都有一條共同的經(jīng)驗：微笑是作為一切服務(wù)程序靈魂。美國著名的麥當(dāng)勞快餐店老板認為：“微笑是最有價值的商品之一?！背晒χ飞系谋貍渌刭|(zhì)。

第58頁/共97頁微笑世界許多著名飯店管理集團如喜來登、希爾頓、假日等都有一條59“你今天對客人微笑了沒有？”享有國際聲譽的希爾頓酒店集團成功的最大秘訣就是“微笑服務(wù)、賓至如歸”，希爾頓酒店的老板經(jīng)常問員工：“你今天對客人微笑了沒有？”希爾頓酒店的“微笑服務(wù)”說明，一個人可以沒有資產(chǎn)，可以沒有后臺，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望?！伴L相”只能由父母負責(zé)，而“容貌”由自己負責(zé)，一個人會不會笑，笑得美不美，這屬于“容貌”問題。通過學(xué)習(xí)，來掌握一種最純真、最甜美、最動人的微笑，使別人一見到自己，就有一種好感，愿意聽自己說話，愿意和自己交談。第59頁/共97頁“你今天對客人微笑了沒有？”享有國際聲譽的希爾頓酒店集團成功60第60頁/共97頁第60頁/共97頁61第61頁/共97頁第61頁/共97頁62笑容要真摯、表情要自然。先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！第62頁/共97頁笑容要真摯、表情要自然。迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！第62頁63方法一：把手舉到臉前。雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。第63頁/共97頁方法一：把手舉到臉前。雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象64方法二：把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提。一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。第64頁/共97頁方法二：把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提。一邊上提，一邊使65方法三：手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開。隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。第65頁/共97頁方法三：手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開。隨著手掌上66第66頁/共97頁第66頁/共97頁67常用禮儀介紹握手鞠躬致意第67頁/共97頁常用禮儀介紹第67頁/共97頁68介紹自我介紹介紹他人他人介紹第68頁/共97頁介紹自我介紹第68頁/共97頁69介紹他人介紹的順序一般是把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的；把男士介紹給女士；如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。第69頁/共97頁介紹他人介紹的順序一般是把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)70

握手第70頁/共97頁握手第70頁/共97頁71握手是一種溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式。與他人握手時，目光注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手的時間不宜超過3秒，必須站立握手，以示對他人的尊重、禮貌。在比較正式的場合，行握手禮時最為重要的禮儀問題，是握手的雙方應(yīng)當(dāng)由誰先伸出手來“發(fā)起”握手。倘若對此一無所知，在與他人握手時，輕率地搶先伸出手去而得不到對方的回應(yīng)，那種場景一定是令人非常尷尬的。第71頁/共97頁握手是一種溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式。與他人握手721、“尊者決定”原則

“尊者決定”原則的含義是，在兩人握手時，各自首先應(yīng)確定握手雙方彼此身份的尊卑，然后以此而決定伸手的先后。先由位尊者首先伸出手來，即尊者先行。位卑者只能在此后予以響應(yīng)，而決不可貿(mào)然搶先伸手，不然就是違反禮儀的舉動。第72頁/共97頁1、“尊者決定”原則“尊者決定”原則的含義是，在兩人握手時732、具體涉及情況

握手時雙方伸手的先后次序大體包括如下幾種情況。（1）年長者與年幼者握手，應(yīng)由年長者首先伸出手來。（2）長輩與晚輩握手，應(yīng)由長輩首先伸出手來。（3）老師與學(xué)生握手，應(yīng)由老師首先伸出手來。（4）女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來。（5）已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者首先伸出手來。（6）社交場合的先至者與后來者握手，應(yīng)由先至者首先伸出手來。（7）上級與下級握手，應(yīng)由上級首先伸出手來。（8）職位、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高者首先伸出手來。第73頁/共97頁2、具體涉及情況握手時雙方伸手的先后次序大體包括如下幾種情743、某些特殊情況

若是一個人需要與多人握手，則握手時亦應(yīng)講究先后次序，由尊而卑，即先年長者后年幼者，先長輩而晚輩，先老師后學(xué)生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級后下級，先職位、身份高者后職位、身份低者。第74頁/共97頁3、某些特殊情況若是一個人需要與多人握手，則握手時亦應(yīng)講究75在接待來訪者時，這一問題變得較為特殊一些：當(dāng)客人抵達時，應(yīng)由主人首先伸出手來與客人相握。而在客人告辭時，則應(yīng)由客人首先伸出手來與主人相握。前者是表示“歡迎”，后者則表示“再見”。若這一次序顛倒，則極易讓人發(fā)生誤解。第75頁/共97頁在接待來訪者時，這一問題變得較為特殊一些：當(dāng)客人抵達時，應(yīng)由76應(yīng)當(dāng)強調(diào)的是，上述握手時的先后次序可用以律己，卻不必處處苛求于人。要是當(dāng)自己處于尊者之位，而位卑者搶先伸手要來相握時，最得體的做法，還是要與之配合，立即伸出自己的手去。若是過份拘泥于禮儀，對其視若不見，“置之不理”，使其進退兩難，當(dāng)場出丑，也是失禮于對方的。第76頁/共97頁應(yīng)當(dāng)強調(diào)的是，上述握手時的先后次序可用以律己，卻不必處處苛求77第77頁/共97頁第77頁/共97頁78鞠躬標(biāo)準(zhǔn)站姿男士雙手體側(cè)自然下垂或相握背后，女士體前輕輕搭放，右手搭在左手上。以腰部為軸，腰、背、頸、頭呈一條直線，身體前傾15度～45度視線隨之自然下垂，服務(wù)場合一般30度。身體前傾一秒后恢復(fù)原位。鞠躬時應(yīng)脫帽。第78頁/共97頁鞠躬標(biāo)準(zhǔn)站姿第78頁/共97頁79第79頁/共97頁第79頁/共97頁80接待用語稱呼迎接問候請托應(yīng)答征詢致謝道歉贊賞推托道別第80頁/共97頁接待用語稱呼第80頁/共97頁81接待用語規(guī)范口齒清晰用詞準(zhǔn)確語氣親切語調(diào)柔和語言簡練語義明確第81頁/共97頁接待用語規(guī)范口齒清晰第81頁/共97頁82稱呼稱呼禮是指人與人打交道時所用的稱謂。我們在工作中或日常生活中都要靈活地運用稱呼禮。稱呼禮使用的好與壞，可以反映出一個人整體的素質(zhì)修養(yǎng)水平。

第82頁/共97頁稱呼稱呼禮是指人與人打交道時所用的稱謂。我們在工作中或日常生83最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓名搭配使用，如“王先生”、“張?zhí)?、“李小姐”等，這能表示對他們熟悉和重視。有職位或職稱的，可在姓氏后面加上職位或職稱，如“李總”、“王處長”、“張主任”等。

第83頁/共97頁最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。第83頁/共984迎接用語歡迎您的到來、見到您很高興、**先生您好！我們又見面了！第84頁/共97頁迎接用語歡迎您的到來、見到您很高興、**先生您好！我們又見面85問候您好、早上好、晚上好……問候語使用要點：1、問候時，眼神要專注，同時行微笑禮。2、不能像例行公事一樣千篇一律、千人一面，要投入感情，讓人感受到你的誠意，而不是做做樣子。第85頁/共97頁問候您好、早上好、晚上好……第85頁/共97頁86請托標(biāo)準(zhǔn)式：請稍等、請您讓一下、對不起等求助式：勞駕您！拜托了！打擾您了！請多關(guān)照！第86頁/共97頁請托標(biāo)準(zhǔn)式：請稍等、請您讓一下、對不起等第86頁/共97頁87應(yīng)答肯定式應(yīng)答：“是的，我知道了！”“好的，一定照辦！”“我會盡量按照您的意思辦！”謙恭式應(yīng)答：“這是我們應(yīng)該做的！”“您過獎了！”“請不必客氣！”諒解式應(yīng)答：“不要緊！”“沒關(guān)系！”“我不會介意！”第87頁/共97頁應(yīng)答肯定式應(yīng)答：“是的，我知道了！”“好的，一定照辦！”88應(yīng)答注意事項全神貫注聆聽對于過分的或無理的要求，要沉得住氣，表現(xiàn)得有修養(yǎng)遇見個別尖銳的、不宜公開的或不易正面回答的問題，應(yīng)避實就虛，靈活回答。第88頁/共97頁應(yīng)答注意事項全神貫注聆聽第88頁/共97頁89征詢主動式征詢：您需要幫助嗎？我可以為您做點什么嗎？您需要什么？您認為這個方案怎么樣？選擇式征詢：A和B，您選擇哪個？第89頁/共97頁征詢主動式征詢：您需要幫助嗎？我可以為您做點什么嗎？您需要什90致謝加強式和具體式：“昨天的事給您添麻煩了！”、“十分感謝您的支持！”第90頁/共97頁致謝加強式和具體式：“昨天的事給您添麻煩了！”、“十分感謝您91你會贊賞別人嗎？你喜歡別人贊賞你嗎？第91頁/共97頁你會贊賞別人嗎？你喜歡別人贊賞你嗎？第91頁/共97頁92贊賞根據(jù)性別、年齡、職業(yè)等使用不同的贊賞用語。男性：工作成就、社會地位、氣度、誠信、能力等。女性：外貌、品位、保養(yǎng)、事業(yè)、家庭、親切、智慧等。“您說得太對了！”“還是您專業(yè)！”“您真有眼光！”您真帥！您看起來真年輕！你真漂亮！你的這件外套真時尚！第92頁/共97頁贊賞第92頁/共97頁93推托很遺憾！真抱歉，不能幫您的忙了！很抱歉，我們不能這樣做，這是違反規(guī)定的！第93頁/共97頁推托很遺憾！第93頁/共97頁94道別一路平安！一路順風(fēng)！第94頁/共97頁道別一路平安！一路順風(fēng)！第94頁/共97頁95角色扮演訂機票（稱呼、介紹、握手等）送別第95頁/共97頁角色扮演訂機票（稱呼、介紹、握手等）第95頁/共97頁96

祝各位同學(xué)端莊美麗、落落大方！第96頁/共97頁祝各位同學(xué)端莊美麗、落落大方！第96頁/共97頁97感謝您的觀看。第97頁/共97頁感謝您的觀看。第97頁/共97頁98酒店接待服務(wù)禮儀酒店接待服務(wù)禮儀99什么是禮儀為什么要學(xué)習(xí)禮儀禮儀的作用禮儀的分類儀容儀表儀態(tài)常用禮儀接待用語學(xué)習(xí)提綱第1頁/共97頁什么是禮儀學(xué)習(xí)提綱第1頁/共97頁100什么是禮儀？！第2頁/共97頁什么是第2頁/共97頁101什么是禮儀禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和?？偠灾Y儀就是人們在社會交往活動中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、內(nèi)在修養(yǎng)、文化素質(zhì)、交際能力的外在表現(xiàn)。對于一個組織來說，禮儀是組織文化、管理的外在表現(xiàn)。對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。第3頁/共97頁什么是禮儀禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、102為什么要學(xué)習(xí)禮儀？！第4頁/共97頁為什么要學(xué)習(xí)第4頁/共97頁103為什么要學(xué)習(xí)禮儀

概括成一個字，學(xué)禮儀就是為了“美”，為了個人擁有一種美好的形象，為了組織享有一種美好的聲譽。

第5頁/共97頁為什么要學(xué)習(xí)禮儀第5頁/共97頁104禮儀的作用塑造形象：塑造個人形象和組織形象兩個方面。溝通信息：包括三種類型：一種是言語禮儀；一種是飾物禮儀；一種是行為表情禮儀。聯(lián)絡(luò)感情：其中最重要的情感特征是真誠。以真誠的心換取他人之心；以真誠的行為款待他人；以真誠的語言取悅他人。真誠是社交成功的一半，所以在社交場合，尤其需要付出一顆真誠的心，方能收獲溫暖。增進友誼：是現(xiàn)代禮儀的第四職能。

第6頁/共97頁禮儀的作用塑造形象：塑造個人形象和組織形象兩個方面。第6頁/105基本的禮儀原則一、真誠尊重的原則二、平等適度的原則三、自信自律的原則四、信用寬容的原則第7頁/共97頁基本的禮儀原則一、真誠尊重的原則第7頁/共97頁106一、真誠尊重的原則

真誠是對人對事的一種實事求是的態(tài)度，是待人真心真意的友善表現(xiàn)，真誠和尊重首先表現(xiàn)為對人不說謊、不虛偽、不騙人、不侮辱人，所謂：“騙人一次，終身無友”。；其實表現(xiàn)為對他人的正確認識，相信他人，尊重他人，所謂心底無私天地寬，真誠的奉獻，才有豐碩的收獲，只有真誠尊重方能使雙方心心相印，友誼地久天長。

第8頁/共97頁一、真誠尊重的原則真誠是對人對事的一種實事107二、平等適度的原則

平等在交往中，表現(xiàn)為不要驕狂，不要我行我素，不要自以為是，不要厚此薄彼，更不要傲視一切，目空無人，更不能以貌取人，或以職業(yè)、地位、權(quán)勢壓人，而是應(yīng)該處處時時平等謙虛待人，才能結(jié)交更多的朋友。適度的原則是交往中把握分寸，根據(jù)具體情況，具體情境而行使相應(yīng)的禮儀，如在與人交往時，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方，又不能輕浮諂諛，要自尊不要自負，要坦誠但不能粗魯，要信人但不要輕信，要活潑但不能輕浮。第9頁/共97頁二、平等適度的原則平等在交往中，表現(xiàn)為不要驕108三、自信自律的原則自信是社交場合的一份很可貴的心理素質(zhì)，一個有充分信心的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇強者不自慚，遇到磨難不氣餒，遇到侮辱敢于挺身反擊，遇到弱者會伸出援助之手。就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，自我約束，不能妄自尊大

第10頁/共97頁三、自信自律的原則自信是社交場合的一份很可貴的心理素質(zhì)，一109四、信用寬容的原則：

信用即講信譽的原則，孔子說：民無信不立，與朋友交，言而有信。在社交場合，尤其要講究一是要守時，與人約定時間的約會，會見、會談、會議等，決不應(yīng)拖廷遲到。二是要守約，即與人簽定的協(xié)議、約定和口頭答應(yīng)的事，要說到做到，即所謂：言必信，行必果。故在社交場合，如沒有十分的把握就不要輕易許諾他人，許諾做不到，反落了個不守信的惡名，從此會永遠失信于人。第11頁/共97頁四、信用寬容的原則：信用即講信譽的原則，孔子110寬容是一種較高的境界，容許別人有行動與見解自由，對不同于自己和傳統(tǒng)觀點的見解的耐心公正的容忍。站在對方的立場去考慮一切，是你爭取朋友是最好方法。第12頁/共97頁寬容是一種較高的境界，容許別人有行動與見解自由，對不同于自己111禮儀的分類政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀涉外禮儀第13頁/共97頁禮儀的分類政務(wù)禮儀第13頁/共97頁112儀容儀表儀容儀表，即人的容貌外表，包括外貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度等。在政務(wù)、商務(wù)、事務(wù)及社交場合，一個人的儀表不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，也可以反映他的審美趣味。穿著得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。相反，穿著不當(dāng)，舉止不雅，往往會降低了你的身份，損害你的形象。第14頁/共97頁儀容儀表儀容儀表，即人的容貌外表，包括外貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度113儀容儀表面容（化妝、口腔）頭發(fā)手部、指甲服裝飾品第15頁/共97頁儀容儀表面容（化妝、口腔）第15頁/共97頁114儀容儀表耳環(huán)發(fā)型面容指甲口袋裙子鞋子絲襪上衣第16頁/共97頁儀容儀表耳環(huán)發(fā)型面容指甲口袋裙子鞋子絲襪上衣第16頁/共97115褲邊口袋領(lǐng)子皮鞋口氣領(lǐng)帶頭發(fā)扣子臉第17頁/共97頁褲邊口袋領(lǐng)子皮鞋口氣領(lǐng)帶頭發(fā)扣子臉第17頁/共97頁116面部臉部干凈化妝適度口腔衛(wèi)生第18頁/共97頁面部臉部干凈第18頁/共97頁117頭發(fā)頭發(fā)干凈發(fā)型美觀：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。長短事宜第19頁/共97頁頭發(fā)頭發(fā)干凈第19頁/共97頁118手部手部及指甲縫清潔指甲長短適宜保養(yǎng)適度第20頁/共97頁手部手部及指甲縫清潔第20頁/共97頁119服裝款式雅致、線條簡練干凈整潔、外觀平整搭配合理、飾品佩戴得當(dāng)?shù)?1頁/共97頁服裝款式雅致、線條簡練第21頁/共97頁120飾品小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。第22頁/共97頁飾品小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。第22頁/共97頁121發(fā)型禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。飾品禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。妝容禁：濃裝、前衛(wèi)裝。指甲禁：長或臟的指甲、艷色的甲油。服裝禁：口袋放過多物品。鞋子禁：不干凈。服飾、儀容禁忌：第23頁/共97頁發(fā)型禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。服飾、儀容禁忌：第23頁/共122套裙的搭配：1、套裙：應(yīng)以冷色調(diào)，不帶任何圖案為主。2、襯衫：襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，襯衫的紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。3、內(nèi)衣：內(nèi)衣不準(zhǔn)外露；內(nèi)衣不準(zhǔn)外透。4、鞋襪：以黑色牛皮鞋、肉色襪為宜，鞋襪應(yīng)完好無損，不可以當(dāng)從脫下第24頁/共97頁套裙的搭配：第24頁/共97頁123西裝的穿法：1、要拆除衣袖上的商標(biāo)。2、要熨燙平整。3、要系好紐扣。站立時，西裝上衣的紐扣應(yīng)當(dāng)系上，就座后，西裝上衣的紐扣則要解開，以防走樣。通常，單排兩?？鄣奈餮b只系上邊那粒紐扣；單排三?？鄣奈餮b要么只系中間那粒，要么系上面兩粒；雙排扣的西裝則要全部系上。第25頁/共97頁西裝的穿法：第25頁/共97頁124西裝的穿法：4、不要卷挽袖口。5、要慎穿毛衣：在天冷時，在西裝上衣內(nèi)加入毛衣時，最好選用薄型“V”領(lǐng)的單色毛衣。6、要少裝東西：西裝內(nèi)側(cè)的胸袋右以用來放錢夾、名片夾、筆等，外側(cè)的兩只口袋，原則上以不放任何東西為佳。第26頁/共97頁西裝的穿法：4、不要卷挽袖口。第26頁/共97頁125西裝的搭配：1、西裝：首推藏藍色，還可以選擇灰色和深棕色，黑色也可考慮。2、襯衫：必須為單一色彩，以白色為宜；衣扣應(yīng)系上；最美觀的袖長是，著西裝時露出1厘米左右；選擇襯衫時，要特別注意衣領(lǐng)和胸圍的松緊度。3、領(lǐng)帶：同一領(lǐng)帶上顏色最好少于三種；主要以單色或幾何形狀圖案為主；打領(lǐng)帶的基本要求是：挺括、端正，標(biāo)準(zhǔn)長度是：下端的箭頭正好抵達皮帶扣的上端。領(lǐng)帶夾只宜夾在，領(lǐng)帶在襯衫的第四粒扣和第五?？鄣木嚯x上。第27頁/共97頁西裝的搭配：第27頁/共97頁126西裝的搭配：4、皮鞋：一般來說，牛皮鞋與西裝最般配；與西裝配套的皮鞋應(yīng)為深色，單色；最適合的是黑色。系帶的皮鞋是最佳之選。

5、襪子：穿西裝時，所配的襪子也以深色、單色為宜，最好是黑色。襪子的長度不得低于踝骨。第28頁/共97頁西裝的搭配：4、皮鞋：第28頁/共97頁127儀態(tài)站姿坐姿蹲姿走姿手勢注視微笑第29頁/共97頁儀態(tài)站姿第29頁/共97頁128站姿要求：站立端正、身姿挺拔、體態(tài)優(yōu)美、端莊典雅。抬頭，挺胸，勁部挺直，雙眼平視，下頜微收，面帶微笑。雙肩放松，保持水平，腰部直立。第30頁/共97頁站姿要求：站立端正、身姿挺拔、體態(tài)優(yōu)美、端莊典雅。第30頁/129女士腹前握指式男士雙臂側(cè)放式男士雙臂后背式第31頁/共97頁女士腹前握指式第31頁/共97頁130女士腹前握指式第32頁/共97頁女士腹前握指式第32頁/共97頁131

男士雙臂后背式第33頁/共97頁男士雙臂后背式第33頁/共97頁132站姿訓(xùn)練第34頁/共97頁站姿訓(xùn)練第34頁/共97頁133第35頁/共97頁第35頁/共97頁134站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。第36頁/共97頁站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋135坐姿要求：入座輕穩(wěn)、動作協(xié)調(diào)、坐姿文雅。入座后，上身自然挺直，收腹直腰。頭正、頸直，下頜微收，雙目平視前方。雙膝并攏。雙腳腳跟并攏，雙腳平放淤地上。雙肩起平，放松下沉。雙臂自然彎曲，雙手放在雙膝上。坐椅子的2/3處。第37頁/共97頁坐姿要求：入座輕穩(wěn)、動作協(xié)調(diào)、坐姿文雅。第37頁/共97頁136雙腿垂直式坐姿女士雙腿斜放式坐姿女士雙腳交叉式坐姿女士雙腿交疊式坐姿曲伸式坐姿第38頁/共97頁雙腿垂直式坐姿第38頁/共97頁137雙腿垂直式坐姿第39頁/共97頁雙腿垂直式坐姿第39頁/共97頁138女士雙腿斜放式坐姿第40頁/共97頁女士雙腿斜放式坐姿第40頁/共97頁139女士雙腳交叉式坐姿第41頁/共97頁女士雙腳交叉式坐姿第41頁/共97頁140雙腿交疊式坐姿第42頁/共97頁雙腿交疊式坐姿第42頁/共97頁141第43頁/共97頁第43頁/共97頁142第44頁/共97頁第44頁/共97頁143第45頁/共97頁第45頁/共97頁144第46頁/共97頁第46頁/共97頁145

以下為常見的錯誤坐姿：第47頁/共97頁以下為常見的錯誤坐姿：第47頁/共97頁146第48頁/共97頁第48頁/共97頁147蹲姿在他人身旁下蹲時，要與之側(cè)身相向，不應(yīng)正面面對，也不能背部相對。身著裙裝時，應(yīng)注意使用合理的蹲姿，緊靠兩腿。第49頁/共97頁蹲姿在他人身旁下蹲時，要與之側(cè)身相向，不應(yīng)正面面對，也不能背148交叉式蹲姿第50頁/共97頁交叉式蹲姿第50頁/共97頁149高低式蹲姿第51頁/共97頁高低式蹲姿第51頁/共97頁150第52頁/共97頁第52頁/共97頁151動作協(xié)調(diào)姿態(tài)優(yōu)雅部位準(zhǔn)確步幅適度步速均勻步伐從容

走姿

第53頁/共97頁動作協(xié)調(diào)走姿第53頁/共97頁152兩臂以身體為中心，前后自然擺動。千百越35度，后擺越15度。步位準(zhǔn)確。兩腳內(nèi)側(cè)要落在同一條直線上，不要形成“外八字”或“內(nèi)八字”。步幅適度。男士步幅一般在40厘米，女士一般不超過30厘米，標(biāo)準(zhǔn)步幅為本人腳長的1～1.5倍。步速均勻。行走速度，男士每分鐘一般保持在100～110步之間，女士每分鐘一般保持在110～120步之間，約每兩秒走3步。第54頁/共97頁兩臂以身體為中心，前后自然擺動。千百越35度，后擺越15度。153手勢引領(lǐng)、指路等都要用到手勢。要求：手勢規(guī)范，時機得當(dāng)，幅度適宜，力量適度，自然舒展，眼神與手勢、步伐禮貌用語相配合。第55頁/共97頁手勢引領(lǐng)、指路等都要用到手勢。第55頁/共97頁154“請”的手勢第56頁/共97頁“請”的手勢第56頁/共97頁155注視要求：謙恭與尊敬、友好與真誠、親切與熱情。注視部位：令人感到舒適、有禮貌。時間不宜過長，令人感到不適。不能頻繁地眨眼睛，一般每分鐘5～8次。注視時應(yīng)面帶微笑。行走時遇見賓客不能熟視無睹，要行注視禮，并問好。第57頁/共97頁注視要求：謙恭與尊敬、友好與真誠、親切與熱情。第57頁/共9156微笑世界許多著名飯店管理集團如喜來登、希爾頓、假日等都有一條共同的經(jīng)驗：微笑是作為一切服務(wù)程序靈魂。美國著名的麥當(dāng)勞快餐店老板認為：“微笑是最有價值的商品之一?！背晒χ飞系谋貍渌刭|(zhì)。

第58頁/共97頁微笑世界許多著名飯店管理集團如喜來登、希爾頓、假日等都有一條157“你今天對客人微笑了沒有？”享有國際聲譽的希爾頓酒店集團成功的最大秘訣就是“微笑服務(wù)、賓至如歸”，希爾頓酒店的老板經(jīng)常問員工：“你今天對客人微笑了沒有？”希爾頓酒店的“微笑服務(wù)”說明，一個人可以沒有資產(chǎn)，可以沒有后臺，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望?！伴L相”只能由父母負責(zé)，而“容貌”由自己負責(zé)，一個人會不會笑，笑得美不美，這屬于“容貌”問題。通過學(xué)習(xí)，來掌握一種最純真、最甜美、最動人的微笑，使別人一見到自己，就有一種好感，愿意聽自己說話，愿意和自己交談。第59頁/共97頁“你今天對客人微笑了沒有？”享有國際聲譽的希爾頓酒店集團成功158第60頁/共97頁第60頁/共97頁159第61頁/共97頁第61頁/共97頁160笑容要真摯、表情要自然。先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！第62頁/共97頁笑容要真摯、表情要自然。迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！第62頁161方法一：把手舉到臉前。雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。第63頁/共97頁方法一：把手舉到臉前。雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象162方法二：把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提。一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。第64頁/共97頁方法二：把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提。一邊上提，一邊使163方法三：手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開。隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。第65頁/共97頁方法三：手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開。隨著手掌上164第66頁/共97頁第66頁/共97頁165常用禮儀介紹握手鞠躬致意第67頁/共97頁常用禮儀介紹第67頁/共97頁166介紹自我介紹介紹他人他人介紹第68頁/共97頁介紹自我介紹第68頁/共97頁167介紹他人介紹的順序一般是把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的；把男士介紹給女士；如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。第69頁/共97頁介紹他人介紹的順序一般是把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)168

握手第70頁/共97頁握手第70頁/共97頁169握手是一種溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式。與他人握手時，目光注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手的時間不宜超過3秒，必須站立握手，以示對他人的尊重、禮貌。在比較正式的場合，行握手禮時最為重要的禮儀問題，是握手的雙方應(yīng)當(dāng)由誰先伸出手來“發(fā)起”握手。倘若對此一無所知，在與他人握手時，輕率地搶先伸出手去而得不到對方的回應(yīng)，那種場景一定是令人非常尷尬的。第71頁/共97頁握手是一種溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式。與他人握手1701、“尊者決定”原則

“尊者決定”原則的含義是，在兩人握手時，各自首先應(yīng)確定握手雙方彼此身份的尊卑，然后以此而決定伸手的先后。先由位尊者首先伸出手來，即尊者先行。位卑者只能在此后予以響應(yīng)，而決不可貿(mào)然搶先伸手，不然就是違反禮儀的舉動。第72頁/共97頁1、“尊者決定”原則“尊者決定”原則的含義是，在兩人握手時1712、具體涉及情況

握手時雙方伸手的先后次序大體包括如下幾種情況。（1）年長者與年幼者握手，應(yīng)由年長者首先伸出手來。（2）長輩與晚輩握手，應(yīng)由長輩首先伸出手來。（3）老師與學(xué)生握手，應(yīng)由老師首先伸出手來。（4）女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來。（5）已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者首先伸出手來。（6）社交場合的先至者與后來者握手，應(yīng)由先至者首先伸出手來。（7）上級與下級握手，應(yīng)由上級首先伸出手來。（8）職位、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高者首先伸出手來。第73頁/共97頁2、具體涉及情況握手時雙方伸手的先后次序大體包括如下幾種情1723、某些特殊情況

若是一個人需要與多人握手，則握手時亦應(yīng)講究先后次序，由尊而卑，即先年長者后年幼者，先長輩而晚輩，先老師后學(xué)生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級后下級，先職位、身份高者后職位、身份低者。第74頁/共97頁3、某些特殊情況若是一個人需要與多人握手，則握手時亦應(yīng)講究173在接待來訪者時，這一問題變得較為特殊一些：當(dāng)客人抵達時，應(yīng)由主人首先伸出手來與客人相握。而在客人告辭時，則應(yīng)由客人首先伸出手來與主人相握。前者是表示“歡迎”，后者則表示“再見”。若這一次序顛倒，則極易讓人發(fā)生誤解。第75頁/共97頁在接待來訪者時，這一問題變得較為特殊一些：當(dāng)客人抵達時，應(yīng)由174應(yīng)當(dāng)強調(diào)的是，上述握手時的先后次序可用以律己，卻不必處處苛求于人。要是當(dāng)自己處于尊者之位，而位卑者搶先伸手要來相握時，最得體的做法，還是要與之配合，立即伸出自己的手去。若是過份拘泥于禮儀，對其視若不見，“置之不理”，使其進退兩