聯(lián)想集團(tuán)銷(xiāo)售拜訪(fǎng)技巧

35/35《銷(xiāo)售拜訪(fǎng)技巧》（課程編號(hào):KAS-S1版本:1.0）聯(lián)想集團(tuán)大客戶(hù)業(yè)務(wù)部2005年7月目錄第一章：銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)步驟……3第二章：預(yù)備與電話(huà)預(yù)約…………………5第三章：建立關(guān)系…………7第四章：了解需求…………8第五章：介紹產(chǎn)品………11第六章：銷(xiāo)售推進(jìn)………13第七章：跟進(jìn)……………14第八章：異議處理………15技巧應(yīng)用自我評(píng)估………17第一章：銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)步驟什么是銷(xiāo)售引導(dǎo)與阻礙客戶(hù)信服我們產(chǎn)品或方案的好處,從而做出購(gòu)買(mǎi)決定并付出行動(dòng).需滿(mǎn)足2個(gè)條件:客戶(hù)認(rèn)同產(chǎn)品/服務(wù)能夠滿(mǎn)足自己的利益好處(銷(xiāo)售員提供):理性:功能/價(jià)格/服務(wù)/升值…感性:喜愛(ài)/風(fēng)光/偏好客戶(hù)付出購(gòu)買(mǎi)的行動(dòng)行動(dòng)(顧客付出):時(shí)刻/信任/方便/金鈔票阻礙客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的情況買(mǎi)你的理性買(mǎi)你的理性不買(mǎi)不買(mǎi)感性感性買(mǎi)不人的買(mǎi)不人的客戶(hù)的選購(gòu)條件是取決于自己的理性分析和感性的直覺(jué),它們是受到你和你所介紹的產(chǎn)品或方案的阻礙.推銷(xiāo)的誤區(qū):只介紹產(chǎn)品功能,忽視感性因素對(duì)客戶(hù)的阻礙,成了產(chǎn)品解講員不明白客戶(hù)在付鈔票之前先要付出信任和其它心理承諾不明白客戶(hù)心理和情感的因素對(duì)購(gòu)買(mǎi)的阻礙是最大的大客戶(hù)銷(xiāo)售人員的三種角色業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)聯(lián)盟銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)的步驟f．跟進(jìn)理處議異d．銷(xiāo)售推進(jìn)理處議異d．銷(xiāo)售推進(jìn)c．介紹產(chǎn)品c．介紹產(chǎn)品b．了解需求g．b．了解需求a．a(chǎn)．建立關(guān)系e．預(yù)備與電話(huà)預(yù)約各時(shí)期的目的階段目的a.建立關(guān)系建立良好的第一印象b.了解需求發(fā)覺(jué)客戶(hù)的需求c.介紹產(chǎn)品迎合客戶(hù)的需求d.銷(xiāo)售推進(jìn)獵取客戶(hù)的承諾e.預(yù)備與電話(huà)預(yù)約客戶(hù)同意訪(fǎng)問(wèn)f.跟進(jìn)成交與購(gòu)后服務(wù)g.異議處理處理客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)(異議)第二章：預(yù)備與電話(huà)預(yù)約1.預(yù)備事先了解客戶(hù)的差不多情況（行業(yè)／業(yè)績(jī)及地位／組織／近況／與聯(lián)想的關(guān)系等）確定此次訪(fǎng)問(wèn)的目的2.打銷(xiāo)售電話(huà)的整個(gè)過(guò)程:開(kāi)場(chǎng):問(wèn)候及介紹／開(kāi)始進(jìn)攻并闡明事由／你所了解的有關(guān)信息／不挑明詳盡的銷(xiāo)售意圖內(nèi)容:贏得對(duì)方的興趣／集中目標(biāo)／不要給太多的詳情／有什么東西有利于對(duì)方／盡量簡(jiǎn)要、和氣，直接闡明觀(guān)點(diǎn)／多用對(duì)方的姓名假如對(duì)方對(duì)聯(lián)想和你公司有所了解，有針對(duì)性的介紹；假如對(duì)方對(duì)聯(lián)想和你公司不了解，簡(jiǎn)單介紹公司。取得贊同:提供兩個(gè)可選擇的時(shí)刻和日期／注意對(duì)方是否在查看時(shí)刻表／在對(duì)方有明顯的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，給他一些可行性預(yù)約建議處理反對(duì)意見(jiàn):決不要在電話(huà)中講述過(guò)多的情由／決不要爭(zhēng)吵／決不要發(fā)生爭(zhēng)吵可能發(fā)生的反對(duì)意見(jiàn)：秘書(shū)或前臺(tái)的阻攔／顧客本人的異議結(jié)束電話(huà):留下姓名與電話(huà)號(hào)碼／確認(rèn)會(huì)面地址、時(shí)刻及日期3.打銷(xiāo)售電話(huà)的結(jié)構(gòu)和實(shí)例開(kāi)場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)喂!您好.我叫李明,是從X公司打來(lái),我公司是聯(lián)想集團(tuán)的增值合作伙伴.我希望約您見(jiàn)面談一下與貴公司在業(yè)務(wù)上合作的可能性.您聽(tīng)講過(guò)X公司嗎？客戶(hù)假如對(duì)公司有所了解的，有針對(duì)性地介紹：我們公司的要緊業(yè)務(wù)客戶(hù)假如對(duì)公司有所了解的，有針對(duì)性地介紹：我們公司的要緊業(yè)務(wù)…我們是通過(guò)為貴公司如此的企業(yè)提供服務(wù)和產(chǎn)品,來(lái)關(guān)心貴公司提高…從而改善歸公司的業(yè)績(jī).我想和您就此約談一次,您看您(時(shí)刻)或(時(shí)刻)方便嗎?客戶(hù)假如對(duì)公司不了解，簡(jiǎn)單介紹公司：我們是一家…公司,要緊業(yè)務(wù)是…最新的進(jìn)展…我們是通過(guò)為貴公司如此的企業(yè)提供服務(wù)和產(chǎn)品,來(lái)關(guān)心貴公司提高…從而改善歸公司的業(yè)績(jī).我想和您就此約談一次,您看您(時(shí)刻)或(時(shí)刻)方便嗎?處理反對(duì)意見(jiàn)處理反對(duì)意見(jiàn)結(jié)束電話(huà)結(jié)束電話(huà)我留下我的姓名／公司名稱(chēng)和電話(huà)號(hào)碼.你手邊有筆和紙嗎?我叫李明,木子李,改日的明,我公司的名稱(chēng)是…電話(huà)號(hào)碼是…您能告訴我你公司的確切地址嗎?那我們就見(jiàn)面再談.星期…上/下午,…點(diǎn)鐘我們?cè)僖?jiàn),我會(huì)在見(jiàn)面之前再次來(lái)電話(huà)和您確認(rèn).感謝,再見(jiàn).4.客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)的處理電話(huà)銷(xiāo)售異議處理參考電話(huà)上經(jīng)常需要溝通的客戶(hù)角色：前臺(tái)小姐、秘書(shū)、采購(gòu)、總經(jīng)理……異議應(yīng)對(duì)方法前臺(tái)：他出差了，請(qǐng)留下電話(huà)，我轉(zhuǎn)告他他什么時(shí)候回來(lái)呢？前臺(tái)：我不明白他什么時(shí)候回來(lái)那誰(shuí)明白他什么時(shí)候回來(lái)呢？前臺(tái)：你有什么事嗎？如何？他不在嗎？我找他有商務(wù)上的事。（不要去跟不相關(guān)的人談業(yè)務(wù)，但要用好的態(tài)度爭(zhēng)取他是關(guān)心）接電話(huà)不是決策人了解客戶(hù)的決策過(guò)程，在技術(shù)人員面前顯示專(zhuān)業(yè)形象，留下好的印象，爭(zhēng)取將其進(jìn)展成內(nèi)線(xiàn)。技術(shù)人員追求細(xì)節(jié)完整回答那個(gè)問(wèn)題要專(zhuān)門(mén)長(zhǎng)時(shí)刻，概括的講……依舊想談?wù)勀囊?，如此我更有針?duì)性地回答您的問(wèn)題。客戶(hù)講：現(xiàn)在沒(méi)有時(shí)刻談。不要給客戶(hù)感受是在占用他的時(shí)刻，能夠再約時(shí)刻：您看改日上午１０：００或下午２：００如何樣?？蛻?hù)講：改日上下午都沒(méi)時(shí)刻。再給兩個(gè)時(shí)刻選擇，并在最后再次確認(rèn)?？蛻?hù)抱怨價(jià)格貴不正面回答，先避開(kāi)一步，看看客戶(hù)的價(jià)值與價(jià)格比，如：＂我們能不能先了解一下您的情況，然后依照您的情況給您提供最好的價(jià)格性能比。＂客戶(hù)堅(jiān)持：你先給我一個(gè)價(jià)單吧？我們現(xiàn)在還不能給您一個(gè)定價(jià)，因?yàn)橐勒漳馁?gòu)買(mǎi)量?jī)r(jià)格還會(huì)有浮動(dòng)，由于我們是一家國(guó)際一流的公司，因此價(jià)格在市場(chǎng)中定位是中上等，然而特不合理。客戶(hù)再堅(jiān)持問(wèn)：到底多少鈔票？差不多上是行業(yè)價(jià)格，應(yīng)該在……左右。但我們還要依照貴公司的購(gòu)買(mǎi)情況，做一個(gè)對(duì)你們比較合理的方案。客戶(hù)：“你還給我打電話(huà)了，我剛定了一批貨，還沒(méi)有到，都二周了﹍﹍”不要解釋?zhuān)葍A聽(tīng)（給客戶(hù)一只耳朵）表示關(guān)注，重復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題，給解決方案。確定用其他產(chǎn)品了確認(rèn)客戶(hù)決策的進(jìn)程：“您剛才講的確定，是差不多簽單了嗎？”、“您選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)”、“選其他家而不選我公司的緣故是什么？”和總經(jīng)理的方法有差距為保證成功率，制定大客戶(hù)政策，不要讓新手和客戶(hù)方總經(jīng)理交談。和對(duì)方總經(jīng)理交談，事先要作好充分預(yù)備。第三章：建立關(guān)系1.初次訪(fǎng)問(wèn)給客戶(hù)留下良好的第一印象對(duì)方的感受來(lái)自于自己的表現(xiàn)誠(chéng)懇守時(shí)守約／清晰的問(wèn)候熱情目光與微笑自然職業(yè)化的穿戴自信用全名介紹自己專(zhuān)業(yè)熱情結(jié)實(shí)的握手／設(shè)身處地2.初次訪(fǎng)問(wèn)的開(kāi)場(chǎng)白陳述訪(fǎng)問(wèn)的議程闡明議程的價(jià)值得到客戶(hù)的認(rèn)可3.初次訪(fǎng)問(wèn)的差不多步驟打招呼打招呼自我介紹自我介紹（全名、公司）+握手遞名片（雙手）遞名片（雙手）展開(kāi)寒暄性話(huà)題展開(kāi)寒暄性話(huà)題陳述訪(fǎng)問(wèn)目的陳述訪(fǎng)問(wèn)目的（注意承前啟后，讓對(duì)方感到來(lái)訪(fǎng)對(duì)他的好處）弄清面談的時(shí)刻限制弄清面談的時(shí)刻限制詢(xún)問(wèn)對(duì)方對(duì)聯(lián)想和你公司的了解程度詢(xún)問(wèn)對(duì)方對(duì)聯(lián)想和你公司的了解程度公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介（５分鐘之內(nèi)）依照客戶(hù)對(duì)公司的了解多少調(diào)整介紹4.客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)的處理情況1：在詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)自己公司的了解程度時(shí),顧客講：“你們聯(lián)想PC機(jī)是有名的，但服務(wù)器不如IBM、筆記本電腦不如Dell的吧?！闭_做法：利用異議處理技巧詢(xún)問(wèn)：你指的是哪些方面的功能呢？什么緣故關(guān)注這些方面的功能？情況2：顧客在聽(tīng)銷(xiāo)售人員做公司簡(jiǎn)介時(shí)走神正確的處理方法是問(wèn)顧客：“您是有什么情況嗎？”來(lái)探測(cè)客戶(hù)心理，同時(shí)提醒顧客集中注意力第四章：了解需求1.了解需求的重要性了解需求的目的是把握客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品感性和理性的同意程度，加深客戶(hù)對(duì)你的同意程度和信任了解需求是有效推舉產(chǎn)品的前提（不了解需求，就賣(mài)力介紹產(chǎn)品會(huì)遭到客戶(hù)的反感，導(dǎo)致銷(xiāo)售失?。┝私庑枨笫菂^(qū)不專(zhuān)業(yè)與非專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的分水嶺2.需求的類(lèi)不明顯需求:性能/數(shù)量等隱形需求:背后的緣故個(gè)體需求:參與采購(gòu)人員的需求組織需求:客戶(hù)組織的需求3.了解需求的步驟聆聽(tīng)詢(xún)問(wèn)觀(guān)察聆聽(tīng)詢(xún)問(wèn)觀(guān)察客戶(hù)需求客戶(hù)需求核查總結(jié)核查總結(jié)觀(guān)看：從客戶(hù)的外表和行為表現(xiàn)獲得客戶(hù)的信息和意圖詢(xún)問(wèn)：通過(guò)提問(wèn)了解客戶(hù)信息和需求傾聽(tīng)：掌握客戶(hù)的真實(shí)意圖,獲得客戶(hù)的信任總結(jié)與核查：對(duì)不明確的做跟進(jìn)提問(wèn),弄明白客戶(hù)的意思總結(jié)自己理解的客戶(hù)需求,并問(wèn)”是嗎?”的問(wèn)題來(lái)得到客戶(hù)的確認(rèn)4.了解需求的技巧Ａ.提問(wèn)在銷(xiāo)售中的作用:了解需求引導(dǎo)客戶(hù)改善溝通操縱訪(fǎng)問(wèn)檢查理解程度建立專(zhuān)業(yè)形象B.提問(wèn)的種類(lèi):種類(lèi)特點(diǎn)例子a.開(kāi)放式無(wú)指向收集多而泛的信息最近情況如何樣?b.開(kāi)放式有指向收集多而指定的信息那個(gè)藥用得如何?c.關(guān)閉式確認(rèn)理解取得接納你這次要進(jìn)貨嗎?C.使用問(wèn)題漏斗的方法:1．激勵(lì)作答1．激勵(lì)作答2．用開(kāi)放式無(wú)指向2．用開(kāi)放式無(wú)指向提問(wèn)獵取無(wú)偏見(jiàn)的資料3．用開(kāi)放式有指向提問(wèn)發(fā)掘更深4．用關(guān)閉式問(wèn)題去達(dá)到精簡(jiǎn)要求5．做筆記/記錄4．用關(guān)閉式問(wèn)題去達(dá)到精簡(jiǎn)要求5．做筆記/記錄6．總結(jié)7．保險(xiǎn)問(wèn)題(核查)D．SPIN提問(wèn)法提問(wèn)針對(duì)性特征舉例針對(duì)現(xiàn)狀的提問(wèn)針對(duì)事實(shí)性的中性的您目前是如何做的?針對(duì)問(wèn)題的提問(wèn)針對(duì)存在的問(wèn)題目前存在的問(wèn)題或不中意的地點(diǎn)是?針對(duì)阻礙的提問(wèn)針對(duì)問(wèn)題的嚴(yán)峻性這些問(wèn)題會(huì)對(duì)哪些方面帶來(lái)哪些阻礙?針對(duì)需求被滿(mǎn)足后的效果提問(wèn)針對(duì)解決方案的價(jià)值您希望最終達(dá)到的結(jié)果是?5.有效傾聽(tīng)的要點(diǎn)保持開(kāi)放心態(tài),切忌心中已有答案保持目光的接觸有必要的話(huà)要做筆記注意字與詞的表達(dá)方式注意非語(yǔ)言的訊號(hào)利用問(wèn)題理解與推斷意義不明確的字和詞的含義用關(guān)閉式問(wèn)題檢查理解的程度總結(jié)理解客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)的處理情況1：當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)始提問(wèn)時(shí)，顧客講：“我們正在選供應(yīng)商，專(zhuān)門(mén)想先聽(tīng)你們都介紹介紹自己的產(chǎn)品有什么特色和優(yōu)勢(shì)。我們也好做個(gè)比較?！闭_的處理方式：我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)專(zhuān)門(mén)多，我怕我介紹了半天都不是你想聽(tīng)的。但不管是什么優(yōu)勢(shì)，也得是符合你們需求的才有用。因此我依舊先想了解你們的需求是什么，然后針對(duì)你們的需要，有針對(duì)性地向你介紹我們的產(chǎn)品在哪些方面符合你們的需求。情況2：當(dāng)銷(xiāo)售人員問(wèn)及項(xiàng)目規(guī)模時(shí)，顧客講，不算太大，中等規(guī)模吧。正確的做法是問(wèn)顧客：“您指的中等規(guī)模是什么數(shù)量級(jí)的？”（跟進(jìn)提問(wèn)）第五章：介紹產(chǎn)品1．產(chǎn)品特性的定義產(chǎn)品或服務(wù)所包含的任何事實(shí)2．產(chǎn)品利益的定義客戶(hù)從產(chǎn)品中獲得的好處3．銷(xiāo)售呈現(xiàn)的過(guò)程產(chǎn)品/服務(wù)的利益連接客戶(hù)的需要，并證明給客戶(hù)我們產(chǎn)品/方案的功能符合其需要特性使用價(jià)值證明對(duì)客戶(hù)的利益產(chǎn)品特性Feature產(chǎn)品功能Advantage對(duì)客戶(hù)的好處Benefit它是由XX朔料做的因此專(zhuān)門(mén)耐用節(jié)約維護(hù)費(fèi)用這款正在促銷(xiāo)會(huì)比通常價(jià)格廉價(jià)10%省下元買(mǎi)到同樣的東西它的外形專(zhuān)門(mén)新潮這使該產(chǎn)品專(zhuān)門(mén)吸引人讓你在不人眼里專(zhuān)門(mén)時(shí)尚證明:有不同類(lèi)型證明.包括:產(chǎn)品本身/參考資料/講明書(shū)/技術(shù)數(shù)據(jù)/跟母公司的關(guān)系/其它客戶(hù)的使用結(jié)果/國(guó)家測(cè)試結(jié)果/你本身的經(jīng)驗(yàn)4．向客戶(hù)介紹產(chǎn)品的步驟綜合和總結(jié)客戶(hù)的需求綜合和總結(jié)客戶(hù)的需求著重對(duì)客戶(hù)的一個(gè)要緊需求進(jìn)行產(chǎn)品特性介紹著重對(duì)客戶(hù)的一個(gè)要緊需求進(jìn)行產(chǎn)品特性介紹連接到特性的使用價(jià)值連接到特性的使用價(jià)值引伸到對(duì)客戶(hù)需求的好處引伸到對(duì)客戶(hù)需求的好處重復(fù)介紹與客戶(hù)要緊需求有關(guān)的產(chǎn)品特性/使用價(jià)值/利益重復(fù)介紹與客戶(hù)要緊需求有關(guān)的產(chǎn)品特性/使用價(jià)值/利益總結(jié)產(chǎn)品/服務(wù)對(duì)客戶(hù)的利益總結(jié)產(chǎn)品/服務(wù)對(duì)客戶(hù)的利益5．對(duì)客戶(hù)的利益意味著產(chǎn)品的特點(diǎn)對(duì)客戶(hù)的關(guān)心為客戶(hù)節(jié)約成本滿(mǎn)足客戶(hù)的需求必須能夠讓客戶(hù)個(gè)人心理上的需求得到滿(mǎn)足最好是你能夠提供,而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能提供的能激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)6．客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)的處理情況1：客戶(hù)在聽(tīng)客戶(hù)經(jīng)理介紹的時(shí)候疑慮地講問(wèn)：“你們的產(chǎn)品確實(shí)有這些功能嗎？”正確的處理方法：關(guān)注客戶(hù)的擔(dān)心，盡可能提供詳盡的數(shù)據(jù)和信息情況2：客戶(hù)在聽(tīng)客戶(hù)經(jīng)理介紹的時(shí)候誤解講：“聽(tīng)講Dell的機(jī)器有那個(gè)功能，你們的不是沒(méi)有嗎？”正確的做法是：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)他的觀(guān)點(diǎn)是從哪里得來(lái)。先找到根源，再給予合適的解釋。應(yīng)對(duì)客戶(hù)的不同反應(yīng)客戶(hù)的態(tài)度應(yīng)對(duì)方法態(tài)度冷漠關(guān)懷的詢(xún)問(wèn):自己如此介紹是否合適他疑慮重重關(guān)注他擔(dān)心的問(wèn)題,盡可能提供詳盡數(shù)據(jù),介紹時(shí)越詳盡越好.誤解詢(xún)問(wèn)其看法從何處得來(lái),先找到誤解的根源,再給予解釋抗拒用問(wèn)題找出其反對(duì)的感性或理性理由,分不進(jìn)行理性或感性的處理反對(duì)意見(jiàn)開(kāi)放式提問(wèn):什么緣故您如此認(rèn)為?走神注意力不集中提問(wèn)他是否在擔(dān)心其他情況不耐煩勿羅嗦,抓住重點(diǎn),站在他的立場(chǎng)上介紹對(duì)他的要緊利益推舉產(chǎn)品時(shí)碰到的常見(jiàn)障礙及應(yīng)對(duì)方法在推舉產(chǎn)品時(shí)碰到的常見(jiàn)障礙應(yīng)對(duì)方法有時(shí)介紹時(shí)用詞太專(zhuān)業(yè)化或不夠簡(jiǎn)練平常多練習(xí)產(chǎn)品的”白話(huà)”介紹一分鐘的產(chǎn)品介紹是必要的認(rèn)為電腦就只是電腦,無(wú)需太多花哨的功能,這些功能又用不上,反而是廠(chǎng)家的一種變相昂貴的伎倆而已。介紹產(chǎn)品時(shí)并非廣而全就好，一定要針對(duì)客戶(hù)的需求，將產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化成可客戶(hù)的利益每一功能的設(shè)計(jì)是使客戶(hù)用的時(shí)候方便，若不用，就不能提供方便性了，用倒推的方法講明，不作太多的游講和建議之詞。我們的產(chǎn)品有專(zhuān)門(mén)多功能是顧客不需要的，包括一些軟件在應(yīng)用中專(zhuān)門(mén)不方便。不方便就不用，也可不能有什么損失不同客戶(hù)的看法也是不一樣的，存在就有需要?？粗剡@款產(chǎn)品，但又要那款產(chǎn)品的配置若是依照客戶(hù)的需求加以產(chǎn)品介紹就可不能有如此的問(wèn)題。依舊依照客戶(hù)的使用用途加以推舉一定要看他所要的那款機(jī)子（我們講外觀(guān)都一樣，他非不要）了解客戶(hù)什么緣故有如此的要求，發(fā)覺(jué)了其背后的緣故，解決之道自然有了。一味強(qiáng)調(diào)促銷(xiāo)機(jī)型，對(duì)客戶(hù)的需求不加分析的盲目介紹產(chǎn)品。任何的促銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)有針對(duì)性，細(xì)分客戶(hù)，有的放矢的推舉產(chǎn)品。不能解釋價(jià)格高與其他產(chǎn)品的緣故，突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。性?xún)r(jià)比的介紹是針對(duì)客戶(hù)的需求而進(jìn)行的在客戶(hù)的價(jià)值認(rèn)識(shí)體系中進(jìn)行產(chǎn)品介紹價(jià)值的認(rèn)定是意識(shí)形態(tài)中的感性認(rèn)知，要在價(jià)值認(rèn)知的基礎(chǔ)上介紹價(jià)格。第六章：銷(xiāo)售推進(jìn)1．推進(jìn)與接著的區(qū)不？接著：能夠接著，但沒(méi)有任何實(shí)質(zhì)性承諾。推進(jìn)：客戶(hù)有實(shí)質(zhì)性承諾（如時(shí)刻、內(nèi)容、目的……）2．銷(xiāo)售目標(biāo)與客戶(hù)承諾銷(xiāo)售人員的任務(wù)確實(shí)是把一個(gè)又一個(gè)時(shí)期性目標(biāo)轉(zhuǎn)化成一個(gè)又一個(gè)的客戶(hù)承諾,直至最終完成銷(xiāo)售目標(biāo)客戶(hù)的承諾意味著推動(dòng)銷(xiāo)售往前進(jìn)展的承諾對(duì)客戶(hù)來(lái)講最可能/最現(xiàn)實(shí)的行動(dòng)成功的銷(xiāo)售人員從來(lái)不迫使客戶(hù)做出無(wú)法做到的承諾承諾一定要包括可操作的因素(時(shí)刻/參與人/任務(wù))3．銷(xiāo)售推進(jìn)的要點(diǎn)總結(jié)所談事項(xiàng)/利益向客戶(hù)建議你和客戶(hù)的下一步行動(dòng)得到客戶(hù)的承諾(確定時(shí)刻和行動(dòng)打算/當(dāng)著客戶(hù)做出記錄)提醒客戶(hù)在采取行動(dòng)之前會(huì)再次和客戶(hù)確認(rèn)4．客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)的處理情況1：客戶(hù)講：“特不感謝你的介紹。我們得商量一下，一有結(jié)論就會(huì)通知你?！闭_的做法：依舊我給你打電話(huà)吧。應(yīng)該由我們主動(dòng)服務(wù)的。你建議我什么時(shí)候給你打電話(huà)比較方便？….那我就月日給你打電話(huà)，看看我們是否和部門(mén)/人物就問(wèn)題溝通一下。情況2：客戶(hù)講：“我對(duì)你們的產(chǎn)品專(zhuān)門(mén)感興趣。但這事我一個(gè)人做不了主。還得和大伙兒一起商量一下?！闭_的做法是：我理解。這事除了你參與決策之外，還有誰(shuí)參與決策？…我專(zhuān)門(mén)想了解你們的選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)是如何樣的，我也好把我了解的情況回去講講，以便提供令你們中意的方案。第七章：跟進(jìn)（成交與購(gòu)后服務(wù)）1．合適的促進(jìn)成交的行為：銷(xiāo)售人員用來(lái)爭(zhēng)取客戶(hù)爭(zhēng)取進(jìn)一步購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的行為。2．客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)前的心理及應(yīng)對(duì)客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)前的心理應(yīng)對(duì)方法對(duì)自己的決定感到不安找出購(gòu)買(mǎi)必須滿(mǎn)足的條件,向他證明所做的決定是正確的過(guò)分在乎不人的看法注重親和力的建立,與周?chē)娜私⒘己玫年P(guān)系為一些小問(wèn)題而徘徊幫他做利害分析,指出利遠(yuǎn)大于蔽.證明他所買(mǎi)的是同類(lèi)產(chǎn)品中最適合他的需求凡是總喜愛(ài)”再等等”提醒他再拖下去,可能遭到的損害拿不定主意的性格列出對(duì)他的好處,讓他感受到你作為朋友在幫他出注意3．客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的訊號(hào):視覺(jué)上：a.微笑b.點(diǎn)頭c.軀體前傾言辭上：a.尋價(jià)b.詢(xún)問(wèn)功能c.表達(dá)碰到的問(wèn)題4．促進(jìn)完成交易的方法詢(xún)問(wèn)法直接成交法兩者選一法利害分析法告知緊缺法激勵(lì)客戶(hù)想象力利益誘惑法關(guān)心客戶(hù)決策4．購(gòu)后服務(wù)的原則周到:有序:專(zhuān)業(yè):第八章：異議處理1．客戶(hù)的異議意味著？購(gòu)買(mǎi)的興趣購(gòu)買(mǎi)的反對(duì)購(gòu)買(mǎi)的策略異議是必定的,沒(méi)有異議,就沒(méi)有興趣2．客戶(hù)提出異議的緣故理性緣故沒(méi)有有用性/使用價(jià)值不大與內(nèi)部系統(tǒng)/治理不兼容/替換方案代價(jià)太大所提供的產(chǎn)品/服務(wù)與需求不相符合/針對(duì)性不強(qiáng)成本過(guò)大,負(fù)擔(dān)不起對(duì)產(chǎn)品的使用有誤解想殺價(jià)感性緣故不喜獲銷(xiāo)售人員不情愿承擔(dān)使用的風(fēng)險(xiǎn)并沒(méi)有覺(jué)得對(duì)自己有利益不情愿改變現(xiàn)狀沒(méi)看到對(duì)提高自己身份和贏得面子的益處購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品與自己的價(jià)值觀(guān)相違背與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系好3．客戶(hù)的異議種類(lèi)對(duì)價(jià)值的異議對(duì)價(jià)格的異議對(duì)產(chǎn)品及品質(zhì)的異議對(duì)服務(wù)的異議對(duì)供貨/貨源/時(shí)刻的異議對(duì)銷(xiāo)售人員本人的異議對(duì)需求的異議4．處理異議的步驟:第一步:暫停(不要立即解釋)第二步:開(kāi)放式提問(wèn)(先問(wèn)客戶(hù),請(qǐng)客戶(hù)就異議進(jìn)一步闡述或講明,如:您指的是?)第三步:倒清問(wèn)題(弄清客戶(hù)的真實(shí)意圖)第四步:鎖住對(duì)方(核實(shí)問(wèn)題)第五步:回答問(wèn)題第六步:檢查中意度第七步:確定下一步行動(dòng)5.將異議消除在提出之前癥狀1:假如一開(kāi)始就遇到一大堆的反對(duì)意見(jiàn),那就意味著—銷(xiāo)售人員在還沒(méi)有了解客戶(hù)的情況之前就開(kāi)始介紹方案解決方法:不要介紹你的方案,直到你差不多通過(guò)提問(wèn)全面了解了客戶(hù)的情況之后,再有針對(duì)性地介紹方案癥狀2:假如所碰到的大多數(shù)異議差不多上對(duì)價(jià)值的置疑,那就意味著—銷(xiāo)售人員還沒(méi)有引起客戶(hù)對(duì)解決問(wèn)題的關(guān)注和購(gòu)買(mǎi)的欲望解決方法:不要去處理異議,而是要去提高客戶(hù)對(duì)問(wèn)題的焦慮度,然后讓客戶(hù)了解你的方案對(duì)他的問(wèn)題的最佳效果6．處理價(jià)格異議的方法對(duì)價(jià)做積極的價(jià)格呈現(xiàn)漢堡包:利益-投資-利益相信自己的價(jià)格呈現(xiàn)價(jià)格,永久不要中間停頓用積極的字眼—投資價(jià)格一定要與利益掛鉤7.產(chǎn)生異議的緣故及如何幸免客戶(hù)的異議異議的緣故銷(xiāo)售人員的努力方向我同意這是一個(gè)專(zhuān)門(mén)好的促銷(xiāo)陳列活動(dòng)，但我們實(shí)在沒(méi)有地點(diǎn)陳列你的產(chǎn)品。無(wú)應(yīng)用的可能性銷(xiāo)售前期就應(yīng)該了解清晰使用這產(chǎn)品確實(shí)能夠增加我們的工作效益。但對(duì)財(cái)務(wù)部門(mén)來(lái)講，卻太不容易使用了。看不到易于操作的可能性銷(xiāo)售人員早應(yīng)該介紹如何便于使用。不是只有你門(mén)一家生產(chǎn)這種產(chǎn)品。就算你們的產(chǎn)品質(zhì)量專(zhuān)門(mén)好，我也得貨比三家才能決定?？床坏疆a(chǎn)品較之其它產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。銷(xiāo)售人員早應(yīng)該介紹如何便于使用。使用你們的計(jì)時(shí)器確實(shí)是操縱工作時(shí)刻的好方法。但這會(huì)引起職員不滿(mǎn)。而我們是特不在意職員的感受的。因此無(wú)法同意這種產(chǎn)品。產(chǎn)品的使用不符合客戶(hù)的價(jià)值觀(guān)之前提出兩全之策，或者停止銷(xiāo)售你的觀(guān)點(diǎn)是：我們一直會(huì)以那個(gè)速度進(jìn)展。但假如你的可能是錯(cuò)誤的，我買(mǎi)了你們的產(chǎn)品豈不是白費(fèi)投資嗎？不相信銷(xiāo)售的假設(shè)之前證明進(jìn)展速度和產(chǎn)品除此之外的好處抱歉，我們的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程是全電腦化的，不是夠隨便增加一個(gè)供應(yīng)商。只能到做下一個(gè)財(cái)年打算時(shí)才能重新考慮。行政干預(yù)購(gòu)買(mǎi)之前就應(yīng)該了解情況我承認(rèn)你的產(chǎn)品質(zhì)量特不的好。但我們差不多兩個(gè)不同牌子的同類(lèi)產(chǎn)品了，而且銷(xiāo)路也不錯(cuò)?？床坏皆黾右粋€(gè)產(chǎn)品的好處之前就該了解另外兩個(gè)產(chǎn)品的不足和我產(chǎn)品可彌補(bǔ)之處我們往常使用過(guò)你們的產(chǎn)品?？赡銈兊姆?wù)太差，我們無(wú)法同意如此的服務(wù)。對(duì)服務(wù)不中意，有不良的使用經(jīng)驗(yàn)了解對(duì)服務(wù)哪些方面不滿(mǎn)，證明已有改進(jìn)聽(tīng)你的口氣，你們的產(chǎn)品能夠包治百病。因此我看你依舊走人吧。不要在那個(gè)地點(diǎn)白費(fèi)我的時(shí)刻。對(duì)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售反感談吐留下好印象。合理介紹產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧應(yīng)用之自我評(píng)估姓名：公司：客戶(hù)：A．預(yù)備時(shí)期在做銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)前你經(jīng)常打電話(huà)預(yù)約并經(jīng)常預(yù)約成功嗎？12345678910你對(duì)每一次銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)的目的都專(zhuān)門(mén)清晰嗎？12345678910你總是在訪(fǎng)問(wèn)一個(gè)新顧客前盡可能地對(duì)該客戶(hù)做些了解嗎？12345678910你去訪(fǎng)問(wèn)顧客時(shí)總是帶上公司的最新資料嗎？12345678910你在訪(fǎng)問(wèn)顧客之前總是先做出行動(dòng)打算嗎？123