2023年服務(wù)員月工作計(jì)劃

PAGE頁(yè)碼5/NUMPAGES總頁(yè)數(shù)162023年服務(wù)員月工作計(jì)劃一∶語(yǔ)言能力語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑.語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格.客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行.服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加.那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以等等.另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá).人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分身體語(yǔ)言.根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用.服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍.二∶交際能力酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待.客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用.良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ).三∶觀察能力服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的.第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù).例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙.第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求.能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng).這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù).而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分.第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性.觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到.四∶記憶能力在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù).服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù).即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供.如果發(fā)生客人所需的服務(wù)_延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響.〔一〕班前準(zhǔn)備工作1:按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假.2:服從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作.我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助.3:員工午餐，小歇.〔二〕班中接待1:熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語(yǔ).班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，注意自身形象.當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座.撤筷套，問(wèn)茶水〔同時(shí)介紹茶葉品種〕，遞菜單.為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶.2:點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，當(dāng)好參謀.必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市估清品種及增加品種.〔1〕準(zhǔn)備寫(xiě)明臺(tái)號(hào)，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂.〔2〕介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種.要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”.〔3〕不同對(duì)象，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴.對(duì)紅燒菜，烹調(diào)時(shí)間，蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準(zhǔn)備.〔4〕營(yíng)業(yè)中途有估清，退菜必須寫(xiě)明原因由廚房或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜.〔5〕點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭(zhēng)取時(shí)間，但也必須尊重客人自?！?〕確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對(duì)無(wú)誤再交收銀下廚房.能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點(diǎn)菜介紹就想到你，這就表示你的推銷介紹成功了.3:按序上菜，操作無(wú)誤.首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提前準(zhǔn)備，如刀，叉，所需調(diào)料等.〔1〕上冷菜要均勻擺開(kāi)〔口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放〕.〔2〕同時(shí)征求顧客意見(jiàn)收取茶盅.〔3〕上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單〔點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜絕不上臺(tái)，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令〕，堅(jiān)持做到a，上菜報(bào)名b，擺放到位c，核菜劃單.上菜時(shí)注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏.〔4〕上酒水要注意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開(kāi).〔5〕凡跟作料的菜肴先上作料后上菜.〔6〕上菜完畢要對(duì)客人交代清楚〔先生/小姐菜已上齊，還需要什么請(qǐng)吩咐〕.〔7〕根據(jù)情況上水果盤(pán).4:席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).〔1〕適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸.手法熟練，動(dòng)作迅速，操作衛(wèi)生.〔2〕觀察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)過(guò)長(zhǎng)的菜肴，要主動(dòng)和傳菜部門(mén)聯(lián)系或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜.〔3〕妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問(wèn)題，要態(tài)度虛心，誠(chéng)懇，語(yǔ)言親切，耐心解答，要記裝一句好話使人笑，一句閑話使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo).〔4〕顧客就餐完畢要核對(duì)結(jié)帳單，正確無(wú)誤，代客買單.做到收，找，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”.〔5〕顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品.〔三〕班末收拾1:及時(shí)按操作程序收臺(tái)：〔布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺(tái)面等〕小件分類擺放，強(qiáng)調(diào)大小分開(kāi)，輕拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間.2:輪到值班必須按照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操作.檢查“火苗隱患”，做到安全防范.在整個(gè)服務(wù)接待過(guò)程中，堅(jiān)持使用托盤(pán).要自覺(jué)習(xí)慣性的勤巡臺(tái)，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài)，舉止，示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù).要有靈活機(jī)動(dòng)性，有應(yīng)變能力性，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系.堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)，行業(yè)操作用語(yǔ)，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個(gè)合格的好員工.PAGE頁(yè)碼10/NUMPAGES總頁(yè)數(shù)16

2023年服務(wù)員月工作計(jì)劃〈2〉酒樓服務(wù)員衛(wèi)生工作安排：一∶每天早上上班后，二樓三樓的服務(wù)員負(fù)責(zé)一樓拖地，拖干凈后再回各自樓層做衛(wèi)生.二∶一樓服務(wù)員負(fù)責(zé)大廳桌椅柜凳、花草、茶幾、備餐柜、簾子的衛(wèi)生，負(fù)責(zé)洗好餐具的清理擺放，每天負(fù)責(zé)擦一半大廳落地窗玻璃，兩側(cè)的云石墻面，每輪值一次必須清潔一次.三∶包房的人員負(fù)責(zé)每層樓的衛(wèi)生，包括地面、廁所、走廊、桌椅柜凳、備餐柜、門(mén)窗、樓梯、扶手的清潔衛(wèi)生，側(cè)__每輪值一次必須清潔一次.四∶麻將桌每天用毛巾擦，麻將視用的情況定期進(jìn)行清洗.五∶傳菜員每天負(fù)責(zé)一樓洗手間的衛(wèi)生，樓梯間側(cè)__的清潔，四樓麻將房的衛(wèi)生，打大廳蒼蠅.六∶包間洗手間服務(wù)人員不得使用，違者一次罰款5元.上班時(shí)間不允許玩手機(jī)、看書(shū)、看報(bào).每日工作餐，用餐時(shí)間為20分鐘.每月1-3日做大衛(wèi)生，每天做一個(gè)樓層.每天上午11:30，下午5:30，進(jìn)行餐前檢查，檢查不合格者第一次口頭警告，第二次罰款處理，按月統(tǒng)計(jì).衛(wèi)生檢查完畢后，每層樓留一個(gè)服務(wù)員值班，其它的必須全部下來(lái)一樓迎賓.十一∶工作時(shí)間必須服從安排，不允許在工作場(chǎng)合大吵大鬧或與同事、上級(jí)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí).先服從后投訴，有任何意見(jiàn)或建議可事后向上一級(jí)管理人員提出.放，每天負(fù)責(zé)擦一半大廳落地窗玻璃，兩側(cè)的云石墻面，每輪值一次必須清潔一次.正如一句格言所講：“成功者找方法，失敗者找借口”.每天向著目標(biāo)前進(jìn)，工作會(huì)更有充實(shí)感.作為社會(huì)大家庭的一員，我們每個(gè)人都肩負(fù)著神圣而艱巨的使命.我們應(yīng)該重視它，歡迎閱讀酒店餐廳服務(wù)員工作計(jì)劃書(shū).感謝閱讀酒店餐廳服務(wù)員工作計(jì)劃書(shū)，希望我們每位都能成為成功者.親愛(ài)的小伙伴們?yōu)g覽了：最新__酒店服務(wù)員工作計(jì)劃范文精選酒店服務(wù)員工作計(jì)劃范文餐飲服務(wù)員工作計(jì)劃20__年服務(wù)員工作計(jì)劃〔3〕1:在部門(mén)經(jīng)理/主任的領(lǐng)導(dǎo)下，檢查落實(shí)部門(mén)規(guī)章制度的執(zhí)行情況和各項(xiàng)工作的完成情況.2:安排、帶領(lǐng)、督餐廳樓面領(lǐng)班崗位職責(zé)1:在部門(mén)經(jīng)理/主任的領(lǐng)導(dǎo)下，檢查落實(shí)部門(mén)規(guī)章制度的執(zhí)行情況和各項(xiàng)工作的完成情況.2:安排、帶領(lǐng)、督促、檢查員工做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，及時(shí)、如實(shí)地向經(jīng)理反映部門(mén)情況，向部門(mén)經(jīng)理/主任匯報(bào)各員工的工作表現(xiàn).3:加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理意識(shí)，及時(shí)處理突發(fā)事件.掌握客人心態(tài)，帶領(lǐng)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量.4:加強(qiáng)公關(guān)意識(shí)，廣交朋友，樹(shù)立本部門(mén)良好的形象，有一定客源.5:熟悉業(yè)務(wù)，在工作中發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞，兢兢業(yè)業(yè)的精神，起到模范帶頭作用，協(xié)助部門(mén)經(jīng)理/主任增強(qiáng)本部門(mén)員工的凝聚力.6:檢查當(dāng)班服務(wù)員的工作著裝及個(gè)人儀態(tài)儀表.7:作好每位員工的考勤排休工作，嚴(yán)格把關(guān)，不徇私情.8:合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好服務(wù)和清潔衛(wèi)生工作.9:隨時(shí)注意餐廳就餐人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮，遇有vip客人或舉行重要會(huì)議，要認(rèn)真檢查餐前準(zhǔn)備工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn).10:加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對(duì)飯菜的意見(jiàn)，了解客人情緒，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理/主任反映.11:檢查餐廳的電掣、空調(diào)掣、音響情況，做好安全和節(jié)電工作.12:定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定使用保管制度，有問(wèn)題及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理/主任匯報(bào).13:負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒.14:召開(kāi)班前班后會(huì)議，落實(shí)每天工作計(jì)劃.15:注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們?cè)诜?wù)中的失誤、偏差，做好工作成績(jī)記錄，作為評(píng)選每季優(yōu)秀員工的依據(jù).16:積極完成上級(jí)經(jīng)理交派的其他任務(wù).有系統(tǒng),有效率地完成工作的目標(biāo).在時(shí)間,人員,材料,設(shè)備,資金〔成本〕等方面得到更好的保證.二.制定工作計(jì)劃的步驟:1:確定工作的目標(biāo)項(xiàng)目,內(nèi)容,期限.2:將工作目標(biāo)細(xì)分把工作目標(biāo)再分成幾個(gè)方面或幾步走.3:工作程序的分析對(duì)完成工作的先后次序和人力,物力安排進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明.銷售服務(wù)員工作計(jì)劃范文20__年服務(wù)員工作計(jì)劃〔4〕市場(chǎng)營(yíng)銷部是負(fù)責(zé)對(duì)外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門(mén)，是酒店提高聲譽(yù)，樹(shù)立良好公眾形象的一個(gè)重要窗口，它對(duì)總經(jīng)理室進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策，制訂營(yíng)銷方案起到參謀和助手的作用，它對(duì)酒店疏通營(yíng)銷渠道，開(kāi)拓市場(chǎng)，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益起到重要促進(jìn)作用.針對(duì)營(yíng)銷部的工作職能，我們制訂了市場(chǎng)營(yíng)銷部工作思路，現(xiàn)在向大家作一個(gè)匯報(bào)：一∶建立酒店?duì)I銷公關(guān)通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)今年重點(diǎn)工作之一建立完善的客戶檔案，對(duì)賓客按簽單重點(diǎn)客戶，會(huì)議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M(jìn)行分類建檔，詳細(xì)記錄客戶的所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費(fèi)金額及給該單位的折扣等，建立與保持同政府機(jī)關(guān)團(tuán)體，各企事業(yè)單位，商人知名人士，企業(yè)家等重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，除了日常定期和不定期對(duì)客戶進(jìn)行銷售訪問(wèn)外，在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶的生日，通過(guò)電話、發(fā)送信息等平臺(tái)為客戶送去我們的祝福.今年計(jì)劃在適當(dāng)時(shí)期召開(kāi)次大型客戶答謝聯(lián)絡(luò)會(huì)，以加強(qiáng)與客戶的感情交流，聽(tīng)取客戶意見(jiàn).二∶開(kāi)拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵(lì)營(yíng)銷機(jī)制.開(kāi)拓市場(chǎng)，爭(zhēng)取客源今年?duì)I銷部將配合酒店整體新的營(yíng)銷體制，重新制訂完善__年市場(chǎng)營(yíng)銷部銷售任務(wù)計(jì)劃及業(yè)績(jī)考核管理實(shí)施細(xì)則，提高營(yíng)銷代表的工資待遇，激發(fā)、調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員的積極性.營(yíng)銷代表實(shí)行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個(gè)聯(lián)絡(luò)電話的二∶三∶四工作步驟，以月度營(yíng)銷任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營(yíng)銷代表.督促營(yíng)銷代表，通過(guò)各種方式爭(zhēng)取團(tuán)體和散客客戶，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時(shí)了解收集賓客意見(jiàn)及建議，反饋給有關(guān)部門(mén)及總經(jīng)理室.強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，將部門(mén)經(jīng)理及營(yíng)銷代表的工薪發(fā)放與整個(gè)部門(mén)總?cè)蝿?wù)相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)互相合作，互相幫助，營(yíng)造一個(gè)和諧、積極的工作團(tuán)體.三∶熱情接待，服務(wù)周到接待團(tuán)體、會(huì)議、客戶，要做到全程跟蹤服務(wù)，“全天侯”服務(wù)，注意服務(wù)形象和儀表，熱情周到，針對(duì)各類賓客進(jìn)行特殊和有針對(duì)性服務(wù)，最大限度滿足賓客的精神和物質(zhì)需求.制作會(huì)務(wù)活動(dòng)調(diào)查表，向客戶征求意見(jiàn)，了解客戶的需求，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷方案.四∶做好市場(chǎng)調(diào)查及促銷活動(dòng)策劃經(jīng)常組織部門(mén)有關(guān)人員收集，了解旅游業(yè)，賓館，酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向，為酒店總經(jīng)理室提供全面，真實(shí)，及時(shí)的信息，以便制定營(yíng)銷決策和靈活的推銷方案.五∶密切合作，主動(dòng)協(xié)調(diào)與酒店其他部門(mén)接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作，密切配合，根據(jù)賓客的需求，主動(dòng)與酒店其他部門(mén)密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營(yíng)銷活力，創(chuàng)造最佳效益.加強(qiáng)與有關(guān)宣傳新聞媒介等單位的關(guān)系，充分利多種廣告形式推薦酒店，宣傳酒店，努力提高酒店知名度，爭(zhēng)取這些公眾單位對(duì)酒店工作的支持和合作.，營(yíng)銷部將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，努力完成全年銷售任務(wù)，開(kāi)拓創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)拼搏，創(chuàng)造營(yíng)銷部的新形象、新境界.銷售服務(wù)員工作計(jì)劃范文希望對(duì)您的寫(xiě)作有所幫助，優(yōu)秀服務(wù)員個(gè)人工作計(j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2023年服務(wù)員月工作計(jì)劃〈3〉一∶培訓(xùn)目的這個(gè)部分主要強(qiáng)調(diào)為何培訓(xùn)，一般都是要增進(jìn)服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)及技能二∶培訓(xùn)對(duì)象：培訓(xùn)人員有新進(jìn)入酒店的人員和在職的員工三∶培訓(xùn)內(nèi)容：知識(shí)..培訓(xùn)要求一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊.二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物.三：培訓(xùn)期間不允許說(shuō)笑、聊天、亂動(dòng)、有問(wèn)題喊報(bào)告.四：培訓(xùn)站位時(shí)、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位、站位高到低一字排開(kāi).培訓(xùn)時(shí)間60分鐘15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ).30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)：一∶晚上好，歡迎光臨黃金北岸.二∶貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎?三∶貴賓您好，訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少?四∶貴賓您好，為您安排中包可以嗎?五∶房間價(jià)位348元，這后不開(kāi)發(fā)票278元，您看可以嗎?六∶貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái).樓層接待貴賓幾位!收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸.貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng).您的房間到了，祝您玩的愉快.VT對(duì)客語(yǔ)言：A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸.貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎?B1:五位給我安排個(gè)房間.B2:有房間211在哪?A2:貴賓您好，請(qǐng)問(wèn)訂房人貴姓或是手機(jī)尾號(hào)是多少?{顧客說(shuō)明信息后，服務(wù)員與主接核實(shí)確定房態(tài)}A貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái).A_樓層接待貴賓幾位?C收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸.貴賓您好，您的房間里面請(qǐng)，您的房間到了，祝您玩的愉快!篇二〔一〕班前準(zhǔn)備工作1:按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假，酒店服務(wù)員工作計(jì)劃.〔有事必須事先請(qǐng)假〕.2:服從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作.我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助.3:員工午餐，小歇.〔二〕班中接待1:熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語(yǔ).班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，注意自身形象.當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座.撤筷套，問(wèn)茶水〔同時(shí)介紹茶葉品種〕，遞菜單.為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶.2:點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，當(dāng)好參謀.必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市估清品種及增加品種.〔1〕準(zhǔn)備寫(xiě)明臺(tái)號(hào)，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂.〔2〕介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種.要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”.〔3〕不同對(duì)象，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴.對(duì)紅燒菜，烹調(diào)時(shí)間，蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準(zhǔn)備.〔4〕營(yíng)業(yè)中途有估清，退菜必須寫(xiě)明原因由廚房或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜.〔5〕點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭(zhēng)取時(shí)間，但也必須尊重客人自?！?〕確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對(duì)無(wú)誤再交收銀下廚房.篇三我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.一∶語(yǔ)言能力語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑.語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度_格.客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行.服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加.那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以等等.另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá).人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分身體語(yǔ)言.根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用.服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍.二∶交際能力酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待.客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用.良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ).三∶觀察能力服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的.第二種是例行_的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù).例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙.第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求.能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng).這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù).而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分.第一種服務(wù)是被動(dòng)_的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)_的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)_.觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到.四∶記憶能力在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的活典、指南針，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù).服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常_地碰到客人所需要的實(shí)體_的延時(shí)服務(wù).即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供.如果發(fā)生客人所需的服務(wù)_延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況