2022年上半年客房部工作總結(jié)

第PAGE6頁共NUMPAGES6頁2021年?上半年客房?部工作總結(jié)?客房崗上?半年以來緊?緊圍繞酒店?的大綱和部?門要求，在?鐘總和賴經(jīng)?理的指導(dǎo)幫?助下完成了?各項(xiàng)工作，?在取得了一?定的進(jìn)步同?時(shí)也存在著?一些不足：?亮點(diǎn)之處?一培訓(xùn)方?面1.每?月完成兩個(gè)?sop流程?的學(xué)習(xí)和考?核，崗位統(tǒng)?一___員?工進(jìn)行培訓(xùn)?，各班組分?管領(lǐng)班對班?組員工進(jìn)行?強(qiáng)化考核，?增強(qiáng)的員工?的業(yè)務(wù)技能?，提升了員?工的素質(zhì)和?專業(yè)度。?2.集團(tuán)明?查應(yīng)知應(yīng)會?知識的培訓(xùn)?和考核，根?據(jù)部門的要?求制定了培?訓(xùn)計(jì)劃表，?安排員工根?據(jù)計(jì)劃表的?進(jìn)度進(jìn)行學(xué)?習(xí)，班組再?進(jìn)行考核。?3.每天?早會進(jìn)行案?例的培訓(xùn)，?提高員工解?決問題和處?理問題的能?力。將崗位?發(fā)生的鮮活?的案例對員?工進(jìn)行分析?，避免該案?例的再次發(fā)?生，提高了?服務(wù)質(zhì)量。?4.針對?工作中發(fā)現(xiàn)?的不足，安?排專題培訓(xùn)?。暗訪中發(fā)?現(xiàn)的物品擺?放不規(guī)范的?情況，由領(lǐng)?班___員?工進(jìn)行現(xiàn)場?培訓(xùn)和指導(dǎo)?;針對一段?時(shí)間以來遺?留物品較多?的現(xiàn)狀，安?排員工進(jìn)行?查房的培訓(xùn)?，指導(dǎo)員工?發(fā)現(xiàn)查房中?容易忽略的?盲點(diǎn)。5?.房務(wù)和總?機(jī)人員的交?叉培訓(xùn)，從?___月份?開始以進(jìn)行?了多批次，?通過兩個(gè)崗?位員工之間?的交叉學(xué)習(xí)?，提高了各?自的業(yè)務(wù)水?平和綜合素?質(zhì)，同時(shí)也?熟悉了各個(gè)?崗位的工作?流程和操作?技能，便于?下階段兩個(gè)?崗位的順利?合并。二?管理方面?1.上半年?以來住客率?高，特別是?在三、__?_月份，崗?位克服人員?的嚴(yán)重不足?，全員加班?加點(diǎn)，互幫?互助，完成?衛(wèi)生的清掃?和各項(xiàng)對客?服務(wù)工作。?崗位領(lǐng)班缺?編，導(dǎo)致分?管區(qū)域過大?，影響管控?的質(zhì)量，從?___月份?開始，將7?-9三個(gè)樓?層劃分給柯?林公司協(xié)助?檢查和把控?，減少了領(lǐng)?班的工作量?，配合以來?衛(wèi)生質(zhì)量和?個(gè)性化服務(wù)?均較穩(wěn)定。?2.上半?年總體服務(wù)?質(zhì)量較穩(wěn)定?，1-__?_月份的集?團(tuán)問卷均超?出部門考核?指標(biāo)，并且?各個(gè)月的賓?調(diào)分?jǐn)?shù)也較?穩(wěn)定，沒有?出現(xiàn)大起大?落的情況;?在密函和網(wǎng)?評上均能體?現(xiàn)我們優(yōu)秀?的服務(wù)，獲?得了賓客一?直好評。特?別是在今年?，網(wǎng)絡(luò)散客?的入住量呈?大幅上升，?對我們來說?有較大的壓?力，特別是?8#樓的整?體硬件水平?不足，我們?通過各項(xiàng)個(gè)?性化服務(wù)提?高了賓客的?滿意度，贏?得了良好的?口碑;在_?__月份和?___月份?，8#樓客?房崗和8#?樓房務(wù)接待?崗分別獲得?了酒店優(yōu)秀?服務(wù)團(tuán)隊(duì)的?稱號，是對?我們服務(wù)質(zhì)?量的肯定。?3.專項(xiàng)?計(jì)劃衛(wèi)生的?開展，對房?間的衛(wèi)生的?死角起補(bǔ)臺?的作用。針?對上半年以?來的衛(wèi)生質(zhì)?量下降及由?于人員不足?導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)?劃衛(wèi)生無法?開展的情況?，崗位制定?了專項(xiàng)計(jì)劃?衛(wèi)生計(jì)劃，?要求每位員?工在完成本?身的工作量?的同時(shí)還要?完成一間的?專項(xiàng)計(jì)劃，?雖然一開始?遇到了一定?的阻力，但?是通過不斷?的宣導(dǎo)，最?終還是得到?了各位員工?的理解。?4.崗位的?銷售意識不?斷增強(qiáng)，1?-___月?份崗位工完?成了房餐貢?獻(xiàn)元，超額?完成了部門?的考核指標(biāo)?。崗位基層?員工的銷售?意識有較大?進(jìn)步，5?.常態(tài)化個(gè)?性案例的梳?理、創(chuàng)新和?執(zhí)行，對個(gè)?性化服務(wù)不?斷的創(chuàng)新和?跟進(jìn)，獲得?了賓客的一?致好評，對?長住客和v?ip客人配?用專用的洗?發(fā)沐浴，增?加專門的鼠?標(biāo)墊，為各?個(gè)樓層配了?保鮮膜方便?員工為客人?提供個(gè)性服?務(wù)，節(jié)假日?為客人提供?特殊的小禮?物(旺仔小?饅頭)等，?通過我們的?不斷努力，?使之個(gè)性化?服務(wù)成為了?客房部工作?的最大亮點(diǎn)?和優(yōu)勢。?三接待服務(wù)?方面1.?順利完成各?個(gè)黃金周的?接待工作，?各個(gè)崗位密?切配合，根?據(jù)預(yù)案做好?跟進(jìn)進(jìn)，均?完成了各項(xiàng)?考核指標(biāo)，?基本實(shí)現(xiàn)了?服務(wù)質(zhì)量“?0”投訴，?安全事故“?0”發(fā)生，?同時(shí)也積累?了一定的黃?金周接待經(jīng)?驗(yàn);2.?___月份?以來福廈動(dòng)?車的開通，?給我們帶來?了較大的客?流，通過一?段時(shí)間的接?待工作，崗?位針對動(dòng)車?客戶梳理并?制定了一份?動(dòng)車客戶接?待小結(jié)和思?路，為下階?段的工作提?供了指導(dǎo);?3.政府?管家服務(wù)的?有效跟進(jìn)，?上半年以來?崗位派出了?多批次的管?家對vip?客人及團(tuán)組?進(jìn)行跟進(jìn)，?取得了良好?的口碑，各?位管家在做?好接待工作?的同時(shí)積極?推銷酒店的?房餐和其他?賣品，增加?了收入;同?時(shí)積極協(xié)助?酒店會議管?家做好會議?助手管家的?工作，完成?各批次的會?議接待工作?。4.崗?位針對不同?的接待工作?均提前做好?預(yù)案工作，?以基本形成?慣例，取得?了良好效果?;5.對?蜜月房的布?置進(jìn)行創(chuàng)新?，增加酒店?產(chǎn)品的賣點(diǎn)?。四團(tuán)隊(duì)?和人員方面?1.關(guān)愛?員工計(jì)劃的?推行，短信?祝福、為生?日員工唱生?日歌并贈(zèng)送?禮品等多項(xiàng)?員工關(guān)愛活?動(dòng)，獲得了?員工的一致?認(rèn)可，提高?了員工的滿?意度;2?.___多?批次的戶外?團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，?為各位員工?增加了溝通?交流的機(jī)會?，在工作的?同時(shí)讓身心?得到了放松?，增強(qiáng)了團(tuán)?隊(duì)了凝聚力?;3.每?月召開月度?質(zhì)檢分析會?，分析崗位?上個(gè)月存在?的問題并對?各班組的工?作進(jìn)行考核?獎(jiǎng)勵(lì)，起到?了一定的激?勵(lì)作用;?4.在班組?集團(tuán)問卷考?核的基礎(chǔ)上?，逐步推行?領(lǐng)班kpi?考核獎(jiǎng)罰制?度，使之各?項(xiàng)考核指標(biāo)?分解到班組?，獎(jiǎng)罰分明?，以利于高?效達(dá)成各項(xiàng)?考核指標(biāo);?5.人才?培養(yǎng)機(jī)制的?建立，根據(jù)?職業(yè)定向計(jì)?劃表，上半?年已培養(yǎng)了?四位員工，?兩位領(lǐng)班后?備人才和兩?位接待后備?人才。不?足1.崗?位人員不足?，員工工作?量大，使之?各位員工存?在一定的怨?言和誤解，?在工作量安?排上存在一?定壓力，同?時(shí)也影響了?衛(wèi)生質(zhì)量和?對客服務(wù)質(zhì)?量以及其他?各項(xiàng)工作的?開展，是上?半年以來主?要面對的一?個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn)?;2.培?訓(xùn)效果不盡?人意，二級?sop流程?考核成績不?穩(wěn)定，員工?接受度不高?，同時(shí)也存?在班組跟進(jìn)?不到位，培?訓(xùn)過后就忘?記了。其他?各項(xiàng)常規(guī)培?訓(xùn)還存在員?工積極性不?高，覺得是?多余的不樂?意參加的情?況。同時(shí)崗?位的培訓(xùn)工?作創(chuàng)新不足?，形式仍然?比較單一;?3.衛(wèi)生?質(zhì)量下降，?存在ok房?不ok，住?客房衛(wèi)生也?不能保證的?情況。員工?操作馬虎，?同時(shí)領(lǐng)班檢?查控制不到?位，導(dǎo)致了?整體衛(wèi)生質(zhì)?量的下降，?在部門的二?級質(zhì)檢和崗?位的三級質(zhì)?檢中低于_?__分的房?間出現(xiàn)頻率?較高;3?.專業(yè)度不?高，規(guī)范操?作屢次被部?門質(zhì)檢，班?組執(zhí)行力有?待加強(qiáng)，管?理者現(xiàn)場督?導(dǎo)不夠，員?工不按流程?操作時(shí)常發(fā)?生，總是存?在自以為是?的思想，導(dǎo)?致了多起的?客人投訴;?4.員工?的個(gè)性化服?務(wù)還是處于?被動(dòng)狀態(tài)，?需要管理者?的督導(dǎo)和檢?查，檢查時(shí)?發(fā)現(xiàn)沒有做?的情況屢次?發(fā)生;由于?個(gè)別員工不?識字以及有?些員工怕麻?煩，還存在?留言條不提?供的情況，?;5.員?工合理化建?議創(chuàng)新不足?，大家參與?的積極性不?高，目前還?沒有員工提?的合理化建?議被采納;?6.明查?工作仍然準(zhǔn)?備不足，預(yù)?見性不強(qiáng)，?安排不到位?，存在較多?問題，將我?們的問題暴?露在了集團(tuán)?層面，影響?了酒店的聲?譽(yù);7.?個(gè)別員工團(tuán)?隊(duì)意識不強(qiáng)?，影響了崗?位工作的開?展，對其他?員工也造成?了惡劣的影?響。在下?半年，我崗?位仍然會繼?續(xù)緊緊圍繞?酒店和部門?的要求開展?各項(xiàng)工作，?針對上半年?存在的問題?進(jìn)行以下思?路的調(diào)整：?1.著重?加強(qiáng)質(zhì)檢的?獎(jiǎng)懲力度，?針對每天的?質(zhì)檢情況進(jìn)?行張榜公示?，做到有獎(jiǎng)?有罰，形成?每個(gè)班組和?每位員工的?競爭意識，?讓大家有一?定的壓力，?化壓力為動(dòng)?力;2.?每月開展專?項(xiàng)的衛(wèi)生統(tǒng)?計(jì)和評比，?對做的好的?員工進(jìn)行獎(jiǎng)?勵(lì)，以此提?高衛(wèi)生質(zhì)量?;同時(shí)也對?班組衛(wèi)生質(zhì)?量進(jìn)行評比?，對于每月?質(zhì)量穩(wěn)定的?班組給予獎(jiǎng)?勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)到?領(lǐng)班個(gè)人;?3.繼續(xù)?做好專項(xiàng)計(jì)?劃衛(wèi)生的跟?進(jìn)檢查，提?高專項(xiàng)計(jì)劃?衛(wèi)生的質(zhì)量?;4.做?好人員的補(bǔ)?充和培訓(xùn)，?后備人才的?提拔和培養(yǎng)?，化解人員?壓力;5?.開展員工?和領(lǐng)班的業(yè)?務(wù)技能競賽?，提高服務(wù)?技能;6?.對新員工?的培訓(xùn)和考?核繼續(xù)跟進(jìn)?，除了一對?一的“師徒?制”以外還?要對他們進(jìn)?行階段性的?專題培訓(xùn)，?如解決問題?的能力，服?務(wù)意識的提?升等，起到?檢驗(yàn)跟班效?果和增進(jìn)溝?通和了解的?機(jī)會;7?.設(shè)立崗位?教練，對適?合的人員進(jìn)?行考核，由?人力部或部?門頒發(fā)證書?，對熟練員?工起到激勵(lì)?作用的同時(shí)?也能提高他?們帶新員工?的能力;?8.對明查?知識的學(xué)習(xí)?分解到每周?，做到定期?消化，能夠?化解一定的?壓力;9?.繼續(xù)做好?500問和?案例的培訓(xùn)?，通過不同?的機(jī)會和形?式提高培訓(xùn)?的質(zhì)量和效?果，提高員?工的意識和?能力;1?0.繼續(xù)做?好關(guān)愛員工?計(jì)劃的執(zhí)行?，提高員工?的滿意度，?/r/