服務(wù)認證審查員試題

單選DCDB二、芽選題1、勿世圮曲年代以來（）加劇了全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整經(jīng)濟全球化進程的加速乩地球人對糧食畫源的需求蹩加國際貿(mào)易的日趨頻第信息通信技術(shù)的不斷進步第二產(chǎn)業(yè)具薦（）特點"L就業(yè)彈性尢勞動力巒案技術(shù)裁集D■知識密集亂現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)嚴方向包括（）:扎后臺運營聯(lián)合化技琳平臺網(wǎng)絡(luò)優(yōu)運作規(guī)程標準化前臺操作自助化我國十】龍規(guī)劃建諫中提出的服務(wù)業(yè)發(fā)展的兩大重點是〔）.k信息服務(wù)業(yè)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)匚生活性服務(wù)業(yè)D+金融服務(wù)業(yè)大數(shù)據(jù)的基本特征是（）n扎大量化及時化G務(wù)樣化D”快速化多選ACDABCDABCDBCACD三、簡答題L我國服務(wù)標淮化存在的主要問題有囁些T簡答1,P17最后兩段就我國而芯般務(wù)標滌化件対標準化的-t新領(lǐng)域,涉及經(jīng)濟、管理，社會黃展yf常窖方面,還缺乏服務(wù)標率比枚灌、方祛的研究,導(dǎo)致脈#標準化I作缺乏系統(tǒng)燉.￥1對性和存效性匚從服務(wù)標狀本身梟6-，內(nèi)瓠要求用迄相同雖然我國在服務(wù)驚睢的制定上?也取得了一定的成果■正式發(fā)布的匪務(wù)業(yè)國家標準達到MOOO去牛,但還不能滿足我國股勞業(yè)髙速發(fā)展的筒求巴疑布'的掠淮霧為脹務(wù)業(yè)管理類、保障類和規(guī)范行為類、部分標探俘在著內(nèi)容諭單、原剛牲強.巍乏i可擬柞性鄰問題.沒有很好地疫映服務(wù)慶t要求和消費宵的需求。2.兀世紀別年代以來'我國的聞際貿(mào)易有哪些主要轉(zhuǎn)變？簡答2,P4三的最后一段另一方面?現(xiàn)代服務(wù)業(yè)成為國際劉易嚴眾駆的殂成部分H20世紀陽年代戊來，國際服務(wù)貿(mào)易不斷增駁?增速已遠遠超出同期國際貨物貿(mào)易服務(wù)貿(mào)崩的科技含址和附加價值日益提離?,正諼漸巾傳統(tǒng)的以自然資貌盛勞動啦集型為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)貿(mào)射轉(zhuǎn)向a知識技術(shù)密集型或資本密集型為<礎(chǔ)的現(xiàn)社朋務(wù)業(yè)貿(mào)易?從恠托有B的物質(zhì)產(chǎn)品的服播（諸如運紬服務(wù)等）為主向依托無形的信息產(chǎn)品的眼務(wù)（諸如凰際信息處理和傳逆弧趴國際咨詢服等等〉為住轉(zhuǎn)變?nèi)蛞?guī)代眼務(wù)業(yè)在服務(wù)業(yè)出口中的比蚩從19巧年的37%逐漸提高至20（17年苗47%—4,~第二章答案

4第二章服務(wù)及其相關(guān)理論與技術(shù)一練習1、服舒的主要要索是1）花有形的B.可度量的C,可量化的D.無影的2、以下〔）不屬于屐務(wù)的三犬要素口丄服務(wù)提供背乩服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)服務(wù)靈統(tǒng)顧客氛服務(wù)的根本特性是（）無孫性4第二章服務(wù)及其相關(guān)理論與技術(shù)一練習1、服舒的主要要索是1）花有形的B.可度量的C,可量化的D.無影的2、以下〔）不屬于屐務(wù)的三犬要素口丄服務(wù)提供背乩服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)服務(wù)靈統(tǒng)顧客氛服務(wù)的根本特性是（）無孫性同時性C.主動性0.異辰性A-服務(wù)提供若可向不同的消費甘隨意提供服務(wù)U.服務(wù)不可能做到規(guī)范化、樁準化C,相同的授務(wù)往往因顧客不同在提供質(zhì)星上存在差異D.服務(wù)的異戰(zhàn)性只接受服餌攝供若影晌，不受顧客題響5-下面卿個選項不是辛格曼的服務(wù)業(yè)四分法中的分類C）A,流通服務(wù)0+生產(chǎn)者服務(wù)G社會服務(wù)D.消費性服勢氐西方學(xué)者常用的服第業(yè)曲分法不包括〔）乩分配性服務(wù)業(yè)吐牛人性服務(wù)業(yè)U社會性服勢業(yè)D.2產(chǎn)性服務(wù)業(yè)7.朋務(wù)薦銷學(xué)大師克里斯蒂?格魯諾斯提出t服務(wù)過程的核右就是買賣瑕方相互作用的］）,也就是機遇口'■■躡務(wù)的異質(zhì)性指的是（）扎真實蘇間朋務(wù)規(guī)則G服務(wù)效率服務(wù)標準氏網(wǎng)絡(luò)購物平臺在“孤十一廿之前就提鑼顧客提早貝哲物』或通過紅包派送方式來英勵顧客捉早兗值以攻將所選購物品撾前放人購物車尊U這種方式據(jù)使用了服務(wù)領(lǐng)域中的（＞哩論°丸真實瞬間n跋論削峰填谷亂分布理論久所謂（）就是企業(yè)齒了減少服務(wù)失諛給關(guān)客帶來負面影響刖一系列行為.服務(wù)損失&服務(wù)補救服務(wù)失敗口服務(wù)傳謹10、臥下說狂正確的是（）人服務(wù)補救只能在服務(wù)提供后E*顧客沒有推縛就不用進行服勞補救匚企業(yè)進行服務(wù)補數(shù)需要及時和主動山顧客自身原因造咸的服務(wù)先敗不需黑補救單選DBACDBACBC二、.霧選題U服養(yǎng)的提供可能涉及＜）＜■人在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動在啟容提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動有形產(chǎn)品交忖無形產(chǎn)品交忖次服務(wù)的三大贊素有〔〉扛服務(wù)提供者氏服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)G服務(wù)系統(tǒng)顧客筑服務(wù)系嬪的要索包括＜、k服務(wù)提供人員服務(wù)設(shè)施C■.服務(wù)環(huán)境狂服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)4、一般的排隊系統(tǒng)由以下〔）組成輸入過程輸出過程排隊及排甌規(guī)則服務(wù)機構(gòu)反英機制乩以下〈）匾囲可能造隴服務(wù)失敗A一服勢提供系統(tǒng)失課氐員工的錯誤或失謠駆宮自身原丙顧客與企業(yè)溝通存在差異多選：ABDACDABCACDABCD簡答1K舉例說明服務(wù)的提供可能涉及的活動］P18-19注3注3:慣務(wù)的提供可能涉及?例如：——在幀?提供韻有書產(chǎn)品（訕常要維僅葩汽車［上所克曲的潔動——在顧容提供的兄辱產(chǎn)品（如為準辭納朮燉銀單所需的損益表）上所總版的希尋i：,——無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面詢倍息提供）——務(wù)潁容創(chuàng)逵氟圉（如在賓館和飯店）沢簡述服務(wù)按觸的基本特征有哪些？并分別簡述。簡答2P32（二）服券接鈾是客戶與服務(wù)系統(tǒng)之間產(chǎn)生的互豹行為區(qū)容戶悴蹩的*真實瞬間二具＜1」同涉性、互劫性雋時性軀射性”四卜:踽木待征同歩性服勞的提供和消費同時進彳人同時綃東?這是服務(wù)搖施的駁著特征服務(wù)的提供與消費的同步性械少r許多Ffifi質(zhì)駅控制的機會*必飆通過服務(wù)摟觸營理來保證服務(wù)康孤互動性顧容和服齊提供者之間相互兗流?北同完成接觸一胱務(wù)接觸中的兩亍主婪角色就繪顧容和服務(wù)提供W,顧客需求繪輸人.服甘撮供者不論眉服務(wù)人M還臣「I動設(shè)備*祁必須帝響直或輸出來滿足昵客需求存件這種可勁才町以輒得I-墜搖制瞬時性服務(wù)接觸鐵稱為"宜實瞬間”.這反映出接觸時間的短暫?可謂"瞬冋即逝";同時它不可逆轉(zhuǎn)+不對被騷制.珈i&［'服務(wù)管理中fi'服務(wù)補救的M念?舊服毎接鮭自身無法補敕h因為時光不可能倒流?如杲-次服務(wù)按融塊瞰即便采収了補救措施那也屬于…欣新的接鮭了=輻射性關(guān)趙接鮭點會影響螯個服務(wù)說裡:：服務(wù)接觸是整個服弄流程中的關(guān)鍵點.耳影響會編射整個服務(wù)?而日顧轉(zhuǎn)在務(wù)接觸點出現(xiàn)不滿恵的悄冼.可能JE務(wù)就纟「卜7\整個服務(wù)流程無法現(xiàn)簡答3P48（1）-（4）鶯在服務(wù)組織中推動卅真實瞬間肝的應(yīng)用有什么好處？在服劣組鱸中推動MOT的尼用+可有以下的傾期效益；（I）便脫舒飯淮化:提升服務(wù)來平，減少服務(wù)糾紛（打訓(xùn)練優(yōu)骯員工：經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練.遷員1-發(fā)自內(nèi)心關(guān)杯顧拓并提升事情處理能力亡（3）強優(yōu)人睬尖系;藉由照務(wù)過程”員工對撅容做好個人營銷，町茁展亍人人際關(guān)系〔4提升工作枚率:協(xié)助第一線員「齊第?時間內(nèi)席顧客做奸立禪的善復(fù)及應(yīng)對耍想獲得良好的MOT’公司必須耗組織握構(gòu)上進行調(diào)整.傳城的、粵級蘇嚴的公司結(jié)崗逋謹被結(jié)構(gòu)扁平所代習「在以豚容對導(dǎo)向的公司里.權(quán)力相對分歆必！床位于金字堆展押.泉能無采件振從的艮工也將被授予一遼的責任和収尿MOT主要是針葉營利性企業(yè)的研究和握汕的*自提出以束，一直被曲方學(xué)若認為見提高嚴務(wù)質(zhì)瑩的有做辦達.4.簡述服務(wù)接觸質(zhì)量評價的原則。簡答4531.評價原則*務(wù)後臟質(zhì)壘評價的特點是與服齊接觸的持征密切聲聯(lián)的，應(yīng)蛍體挽服存按融的互動性、輻射性和即時件（因此.服務(wù)掛觸質(zhì)雖評價需具備以下*個匪則：（【）適用務(wù)種接融模式和謹栓艸今的腑務(wù)授血蟆式甲-已從單—-的“人崎人”接融發(fā)展到人勺各種白動設(shè)備的擬輒接觸邇徑匕從傳統(tǒng)的“而村朋“發(fā)展珂人'-j俗種疽線、無線西iK阿蚪的喂齊接制服齊按觸質(zhì)kt評價癥適應(yīng)H益豐鬲的接獨模式和遂桎⑵感知顧奪與服命提供者的互動日常生活屮，我it］燈j■-a錚接竝都和怵驗,在商店,銀行屆SL車站、機場……容"和服齊人員M務(wù)設(shè)施之間進彳I譽密切的按觸*廣泛的左流HI頃蹩的互舐在搖袖過出中，騒殲人沽根據(jù)客戶的需求提供脫務(wù)|客門墜川斤枠驗脫務(wù)，抱成r時服菁質(zhì)魚的感知?互動感知是服齊搖釉圃竝的稱髓（防暇務(wù)接觸過程能夠叩時評價脫務(wù)揺觸的過程就是服務(wù)提供和槪務(wù)體臉的過程■也是服務(wù)隕雖母成和實現(xiàn)的討程-這業(yè)過程往住是一系列“瞬間”組成.廿曲過程霧進行即時甲價才是相時客觀和有效的案例1P49三K?個發(fā)電廠發(fā)電能力通常足岀定的不輕易改變的，但是用電高醴通常柱向天，追成臼天電不夠用，晚上則是低眷，有參余用不掉發(fā)的晅都浪費了。廿對此現(xiàn)象’通?？照龑?dǎo)下將一部分高幔負荷挪到晩上低谷期，如高能耗的生產(chǎn)企業(yè)將白夭的生產(chǎn)活動.移至夜間進行.從而就利用了晚上多余的電力*也就達到了提高資潭能源利用效蠱的目的.這科電力系統(tǒng)中應(yīng)用的技術(shù)酸稱作什么？請舉惻說明這種技術(shù)在服務(wù)領(lǐng)域如何用來提高效率？三、削吐填谷“削峰填谷"其實建一種電力杲統(tǒng)中常用的技術(shù)：電力不容易祐存*但電廠建全天攸持續(xù)發(fā)電的屮<i此址川束的fii呦果不出押.就泊站r卜發(fā)電丨’農(nóng)電能力迪常企固宦的不輕易改變ru,但是用電髙峰通?；ㄩT天，造成門大電不整用*晚上則也低齊.右筍余用不掉發(fā)的電都浪費了丹對此現(xiàn)象.通舞程政府引導(dǎo)下將-部分嵩睥負祈挪到晚上低各期?如島能艷的1：產(chǎn)俺業(yè)將白天的生產(chǎn)活動■移至仮間世fT.從而就利用「晚上莎余的電力.也就達列了提応資繚能源利用處率的訂的隨著臓務(wù)經(jīng)濟的疑展?這種電力系統(tǒng)握高敷率的做法.也漸漸被41人到服拎領(lǐng)域.通常的愜阻可乩需求側(cè)和服務(wù)刪兩端開展.主耍包按：需求側(cè)：穩(wěn)定需求「丨）釆取囲務(wù)顱釣的打試、來降陋聯(lián)需到達分布鶴隔機他所fir轉(zhuǎn)平就客顯”：V）采耽價濟誘【對的方式，例如丄作日打折等，來皺懈利別導(dǎo)原聿花“峰竝■■時段茁顧客向“谷值"流就h口）對可預(yù)見的高舞期進和反向營銷.例如在“眈十一-之的就提餐頤客提甲期物.哽通過紅包梔迭辦武來戰(zhàn)勵恫導(dǎo)搐早充臥以坡將斫進購物詁捉前放幾毆物乍算扛服務(wù)側(cè)：調(diào)華服務(wù)能力口）住高畔期使用臨時匸,實習生，但存在現(xiàn)務(wù)質(zhì)址桂制怕風險*國此狼適用于一此低技術(shù)含戰(zhàn)的覗務(wù)業(yè)；㈡I用BT峰需涇排1莽班例如電信公司根據(jù)電話業(yè)務(wù)試儀排班炭，但儀適用于一些需求固足戒需求校容易Ml朝的服捋行業(yè)》心）瞎抑顧輝白助脈務(wù)啊部分"例如瞎捌自助購黑設(shè)施需：靈活應(yīng)燉聳券的"峰”與*卷SfttiiE明町畀強設(shè)地提高服務(wù)質(zhì)麓和順客満意一但iI案例2P57-58舉例關(guān)注服務(wù)提供過程，弱化產(chǎn)品本身質(zhì)量分析服務(wù)提供商在賓際應(yīng)用中該如何運用卡諾模型，井舉例說明V注實際應(yīng)川屮，服務(wù)搗供商苜先尊全力以赴地滿足顧容的皐山啪痔求.保證顧窖提岀的問鞫得到認直的解決’重視顧客認溝服務(wù)提供商有耀務(wù)做知的聚情+盡址為顧容提供方便*以實現(xiàn)顧喬M垂本的儒求:r足M次?服?衿提供商應(yīng)以力盍隔址蹴客的期望型需球'這是質(zhì)盤的競爭性因素「提供顧客喜蜃的領(lǐng)外服務(wù)或產(chǎn)品功能，使梵產(chǎn)品和服務(wù)■優(yōu)于競爭對手并育所不同?引導(dǎo)題客幗強對本服齊提供商的良好印象■便顧畀返列譌意員后.爭脫實現(xiàn)恤客恂興拓型需求.詢膽務(wù)攝供商建■<K忠實的客戸禪案例3P61-63歸因理論和期望理論海爾的維修服務(wù)人員接到顧客的抱怨.說他們的洗衣機不經(jīng)用，剛用沒多長時聞就壞了.堆爐人員上門一看「原來北方的農(nóng)電闿洗衣機洗地瓜”地瓜的泥土丸釦堵塞了排水口.黠鳩翹議駱用薊當，而墾鐮修好扯衣機民表示會把顧客的意見反饋緒公右扎公衛(wèi)員工就想.如何才能滿足北方農(nóng)閏洗地瓜的需求呃？于是公司馬上開始研發(fā)『一種既能使北方農(nóng)民洗地瓜乂可以撫衣服的洗衣機’請用服務(wù)補救的基礎(chǔ)埋論分拆海爾做法的好處"們進行歸固時所依據(jù)的信息種類--貫性信息、一致性信息和特S性信息而人類進行UI園的結(jié)果.主蹩有卜和應(yīng)沖叟：廠荷性一即辦件的味因在F自些述妊外部川奈；穩(wěn)定性.即事件ft偶爾監(jiān)生述號常發(fā)生:町控性,即事件的發(fā)生是并可避免Folk?」■1W）將虛務(wù)k敗的原R從這三牛雛度進行劃分;一是歸JH性、措服務(wù)處敗發(fā)宅原因的歸屬?確廣顧寢還脛企業(yè);一足?宦忤.搟服務(wù)尖敗踐牛的頓率■足經(jīng)常寒1!（穩(wěn)定性高）還是偶發(fā)（穩(wěn)定性祗）；三是可控性,搭服務(wù)集敗發(fā)生的原因咼否是企業(yè)可以控制的這種對昵券失敗歸因堆度的劃分?在后來的研程中得到了廣泛的應(yīng)用=同時.艸顧客認為服務(wù)矢敗歸悶于企IP.的程［T越高時,那也其服務(wù)申卜救的期望越高j當顧客認為服務(wù)失敢越是由可控園素造成時+其哌務(wù)補救的期望越髙,一從日前基于歸囲理論對脈務(wù)補救的研究中可以看岀?對服務(wù)失敗責任歸屬的判斷.是進行穩(wěn)定性和可控性判斷的基礎(chǔ)口頤容通過對眼務(wù)先敗歸屬性、穂宦件、可控性的判斷.形成歸因結(jié)果，進…歩影響「口己的情結(jié)和行為意向，并最塔影響到醮蓉的滿意度水平，而些控制哽埴，諸如響應(yīng)速度、員工解釋等，娜會弗響顧審的歸因結(jié)果D因此.如何計消費軒轉(zhuǎn)楞對服齊失敗的I打囲方向.將會對服務(wù)補載的址果有雀大的幫曲期望一直是顧客滿意和眼務(wù)質(zhì)量研究中一個非常重漠的槪念，它和感知"起被認為是決定顧容滿意度的重耍固索』滿意度由般客相服務(wù)質(zhì)量的感知、與對服務(wù)庚量期望之間的差距決暹,如果這個楚即呈正向的.那么師窯則比較滿意；如果這牛負距沁員向的,那広顧客:則不滿恿講遼和f＜滿.遼的程度由攔距的絕對值尢小呢氫差距越從満總戍不滿食的稈卅械盛?-給出種學(xué)的研究毬衆(zhòng)*實現(xiàn)研究f扌的通過歸納町以發(fā)現(xiàn).巧服務(wù)先敗斎.星于歸g理論+顧聲首先從歸屬、可控、穩(wěn)走：牛同性燈服等先敗原因進行判定.產(chǎn)生羽應(yīng)1H図笫呆.之后基于公平理論.客戶會從結(jié)果、程序和交瓦7方面形成對服務(wù)補救的&平期望當企業(yè)釆取補敢描施品,顧容從結(jié)果*程序和奎互=個方面璉底相應(yīng)的補救公平感知=通過公平感知與公平期望的比較*搐成感知期望差距■逬一步?jīng)Q定滿意度爪*這樺—耒,案例4違反了公平原則2016年B月底宜彖宣布召回北美地區(qū)的“奪命抽屈柜”馬爾姍抽屈柜，卻明確叢示不會召回中國同款產(chǎn)品。后繪匕海、深劍等哋消協(xié)，以及上海質(zhì)量技朮監(jiān)督同、國家質(zhì)檢總局等各報政府部門不斷妁談，寥方壓力之下，宜家最終同意在中國召回抽脛柜。請問該事件違反了服務(wù)補救領(lǐng)域中的什么理搶，井廿析該理掄對服務(wù)補救的番響.失毆和脈務(wù)補救后的顧容匣應(yīng)顧審會從結(jié)果代「弋用：一卜方面評估買靈觀方之間的交勵足再公平結(jié)果公平祐1H客對可感知交換結(jié)果的公平性判析、此維度個磴于討論利益利戍本的?胞問題.先住企業(yè)在服＜先敗后対顧容進ff補救JI第果是否抵消F服男失敗給顧客造戍的損先一禪序金平描顧客對企業(yè)央策和補救過程公平性的判斷■反映麻務(wù)補數(shù)過程的及時.靈敏與方擺性二在同祥的補竝諦醴卜1加行的速惟會影響腿務(wù)補救的效果’怏速響應(yīng)時于顧客感燉程fr-介平￡積根姑需響左（I金平指騒務(wù)補救過陽b.顧客釗Tnl2被畀待和處理片式的一種公平感鈾?洵矗脛務(wù)k員的禮貌與&?一耕決間題過程中的主動件*努力稈收等*強調(diào)決策皿行的鳳盾.第三章答案第三章服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)與頁他要求一練習-、單選題1、《中華人民共利國打準化法實施條?M規(guī)疋,沒有國家標世而又帝安注全國果T行業(yè)范圍內(nèi)綻一的技術(shù)要求.可以制盅c、乩血業(yè)標準吐地方標準G行業(yè)標準I臨吋標準血業(yè)生產(chǎn)旳產(chǎn)品沒有國家禰準、行業(yè)標準■和地方標淮的，應(yīng)為制定相應(yīng)的J,杵曲袒織生產(chǎn)的儂據(jù).扎企業(yè)標準聯(lián)合拯準商會標笊D”臨時標準3，（）是由認證和■構(gòu)證明產(chǎn)品、胭務(wù)、背理體系符昔相關(guān)技術(shù)規(guī)蒞、相關(guān)技術(shù)覷范的強制性要求戟者標準的合楂評定活功（L評價氐評定C認證認可4、剛絡(luò)商品經(jīng)營者銷住商品或者提供冊務(wù)，應(yīng)當按照國家有關(guān)規(guī)癥或者商業(yè)噴例向怕費者出貝發(fā)眾等購貨托證或者曝毎單抵；征得汨費者問念的'可以以〔J化形式出具”C）化的購貨憑證或者腔務(wù)單搖.可且作4處理消費投訴的依據(jù)-2弔而

Hl-lA.電視c.任意E,口頭丸誠實信用原則E.協(xié)作原則C繞済合理原則D,蠟勢變更原則J利用（）從Hl-lA.電視c.任意E,口頭丸誠實信用原則E.協(xié)作原則C繞済合理原則D,蠟勢變更原則J利用（）從事廣告活動.不適用成廣告法》的簷頂拯定.8.經(jīng)莒茗提供的商品或者服務(wù)不符臺質(zhì)呈妾*的，投有國家規(guī)定和當事人釣宦的,漕載者可以自收到商品之.日起（1內(nèi)擔我°C.30日9.下列駅于合同法基木原貝］的是f九誠實信用原則E.協(xié)作原則C經(jīng)拚合理原則皚子気、消費者張先生裝鸞筒品馬，與中裝修公司簽可J裝修合冋丫裝修立工后淚費若搬入”垸現(xiàn)裝修存在瑕疵，根捐新消費者捉益保護諜的規(guī)定，應(yīng)由C）承擔有羌舉證貫任。九兆先生B,報紙C雜怎D，H跌兩氏甲轉(zhuǎn)修公司C.消費者協(xié)會D*建筑行政管理部門6.合同沒有約定或約定不明確而法律又沒有規(guī)定的，可以根據(jù)C）進行鱗釋°D.惜勢變更原則10.廣告中表明推銷的商品或者服務(wù)附帶贈送的，應(yīng)當明示所附帶贈送商品或者服務(wù)的品種、規(guī)格、（）和方式°A.質(zhì)呈、用逮D.惜勢變更原則10.廣告中表明推銷的商品或者服務(wù)附帶贈送的，應(yīng)當明示所附帶贈送商品或者服務(wù)的品種、規(guī)格、（）和方式°A.質(zhì)呈、用逮氐產(chǎn)地、價格匚生產(chǎn)者、悄售簡D.數(shù)雖*期限單選CACDBAXBAD二、多選題1＞消密者張三通過天貓網(wǎng)路交易平臺購得某呂牌相機一臺，后來經(jīng)過權(quán)威部門鑒定發(fā)現(xiàn)該相機是冒牌的。下列呱些說法是正確的（）乩張三可艮向天貓網(wǎng)絡(luò)交易平臺的店主養(yǎng)求廂償乩天貓不能提供店主的其實名稱、地灶和有喊聯(lián)系方式的，張三也可以向天貓要求貽償e天茹在網(wǎng)詁上向消費若作出假一賠十的承諾，天貓網(wǎng)姑應(yīng)當屜行，履行后有權(quán)向店主追償止天祈雖然早知道該店主在銷営假冒相機，也未采取必盟的措施，但銷售假冒相機的賠償責任仍熬由店主承擔*夭貓只要能提供店主的真實名稱、地址.和有效聯(lián)系方式的，就與天狒無關(guān)2、不能提供廣告主的真實名稱、地址利有效聯(lián)系方武的，消費者可駅要求（〕先行賠償.a.廣告經(jīng)營者廣告代言人廣告發(fā)布者廣告拍攝者乩W中華人民扶和國產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定銷倍老對出侍產(chǎn)品承擔的民事責任的形式包括：C）修理氐更換匕退貨D?賠償損失紙以下（）構(gòu)成虛假廣告。上便用我研成果、統(tǒng)計資料、澗杳皓果-文摘'引用悟等佶息作證明材料的虛構(gòu)使用商品或者接受服務(wù)的效果的匚以虛假或者引人謠解的內(nèi)容欺騙、謀導(dǎo)消費者的D商晶或者服務(wù)不存在的只棍據(jù)《網(wǎng)絡(luò)空易管瑾辦法A,以下描述王確的長C1九電子購物憑證或看服務(wù)單據(jù)不能作為消費投訴的依據(jù)擊消費者索要茨票或胃購物憑止，網(wǎng)紹商品經(jīng)營酋強須出具網(wǎng)鎔藍家應(yīng)當自收到違1川商晶15八之內(nèi)返還消費者商品價款第三方交易平臺應(yīng)當對平臺銷售南品建立檢查監(jiān)控制度多選ABCACABCDBCDBD第四章答案

第四草服務(wù)認證概述-一練習―、單逸題-￡）是最先開展服勢認證旳國家。A一袪國英國C?螯國D-臬地河父在國際保險業(yè)得到一致認可的屈際醫(yī)療認證評怖體系是（）山JCI認證吉保柏認證W認證ac認證我匡第ib服勢認證項日是（】戟育培訓(xùn)認證乩商品售后服務(wù)認誣綠色市場認證1〕,體育服務(wù)認證4、廉務(wù)組織的質(zhì)量管理體系認證標志，不能用于（\報務(wù)產(chǎn)品廣告宣傳組即網(wǎng)站關(guān)于服務(wù)認證対象「下列說法正確的是C>服務(wù)認證對惡就是赧務(wù)幻組本身.眼務(wù)認述對象就是很勞殂織的管理悴系?服務(wù)認證的對彖與產(chǎn)品認證的対金是一數(shù)的服務(wù)認證對據(jù)長聰務(wù)組組摂佚的蔑項服務(wù)0對于觀富淌意」以下說法止晞的是〔1產(chǎn)品或臉務(wù)交村支前+組紅一定能揺道顧客的耍求圧甄客自己對共蜀求肯定陰殖C沒宥捏訴井不一宦表明顧客徂港競D.規(guī)定的.頭客旻亦樹合碗客旳愿壟井得賀瀟足「顧容一定滿意八覩據(jù)我國電國民經(jīng)濟行業(yè)甘類,,（、屈流通性服務(wù).h信忌攝術(shù)服茅出科技脹務(wù)^flls務(wù)和琵服務(wù)&很捱我園電國民經(jīng)濟疔業(yè)并類,，臥-〔）屬于社會性臘務(wù)?？普夷搫?wù)圧信息拉術(shù)服勢房地產(chǎn)教有服務(wù)9、對舍榕評定機徇在從事合牆評圣過程中是否符合信息保帝和信息公開有關(guān)要求提出醫(yī)疑，合格評定機構(gòu)應(yīng)予以【J乩柜絕調(diào)查H應(yīng)評審1J合格評定結(jié)杲墜指合榕釘定劉急評定的最后狀態(tài)和評定活動的（）A”歷史氐現(xiàn)狀未來U,日標單選ABDADCDDCB二“參選題1，尿柏認證把臊務(wù)質(zhì)量分為C1三平層次。L保柏質(zhì)屋認可保柏碩量通過棵柏頂雖提高（X保柏頂雖認證氛作為測屋和驗證方法，以下〔）可以用在服務(wù)認證項冃中，A+抽樣險驗企業(yè)質(zhì)凰體系審査跟戦査D“批量檢驗3、環(huán)務(wù)認證的相關(guān)標唯可旦星C）圉蠱標準行業(yè)標準￡+地方標椎企業(yè)合■同?仁服務(wù)認證主要包括臥下類別1）股務(wù)周期認證乩阪務(wù)■質(zhì)鼠認證I..齢安全認證眼務(wù)生態(tài)認證認我國咽務(wù)認證業(yè)務(wù)范圍分類中把服務(wù)分為（）乩牛產(chǎn)性服等匚消費型漲務(wù)山社會性照務(wù)多選題ABDABCDABCDBCDABCD1、我國€國民經(jīng)擠行業(yè)分類》把服務(wù)業(yè)分為那幾大類？請鉛曙談各舉兩個申類簡答1P133-134

R4-19嗯等譙證業(yè)務(wù)范圍曲類蓋:丸類中類內(nèi)容0J生產(chǎn)性就黃Dl.tH牡卜.mm丨3匪業(yè)雎務(wù)（包朋藝臬化）.番牧業(yè)幄芳.林止塊1k木相葢駅務(wù)他業(yè)梱就很務(wù)(II.[J2応礦業(yè)和最稈業(yè)凰務(wù)耽曠，器西系油凰眾氣百畑務(wù)嘰一無全融中介傑電金瞧止棒檢輔冊.非M機構(gòu)￡忖業(yè)4■H1-4仿息技術(shù)槪碁軟件斤覽.數(shù)據(jù)處理*計誅機推護'融集成*信息安全服務(wù)DI.-U5科技和香I'l蜒科學(xué)'J1等研咒5玄監(jiān)開堆.H盤科學(xué)刖人丈學(xué)的5Jf究斗開撿‘劃：；世放叮rn業(yè)務(wù)廬找柝夬的技術(shù)譏詢點件過樣能力陛應(yīng)鸚理離力評帖.技術(shù)試能甘析0MJ6撰電供氣供就岷務(wù)電力fv輯血電ki決眥.氓r，:的掙m汕血和供第.抵汽境熱止的供垢.水的渥耽*咿化及譙皓01.07其他生產(chǎn)性歴齊工址清洗；英恤經(jīng)臂潔動中墾向容體堆業(yè)蕊（不開）曲逆通刪妙112.(11乖廈澤馭希的訥■就乍梢攸嘲旅氐酣％(12.112iwm拒乍，F(xiàn)k吐童匪川肘曜即戦齊就車彈養(yǎng)和峰朋中人亂寂駐用晶攤理■汽車卻茸粗去皺，訪爛電器栓蘇脈務(wù)UU丸妙廉弭1殳俚麗眼廿怖脫銘，剛上運味!.徳曲匡輸林山月2KA”:細MD3.(J4郎敷丸侗服弄A啞，建悝.電焙恥齊：佰息K■竊段#02.D591曽站啊車曲粗.其也運矍型牲出SL血也世橄辿備胡枇.卜人肚桌庭用斯出超U2.(K(3釣宴性圈備03.01序聞和菁廿股番亡"聞■智營場所0?刖居住過叫用育，泗吧、吐電儀外建飯娛的悝館03.02z化mR*1嘆樂電癒電視，廣'播.￡O?T￡fl：聶嚨輒訂樂H■.閭|闿K特SL悴富鞘諸醬.耳他悴fit廈笄軸BS希加一砧眼佛呃務(wù)罐刪t盡測摒薛產(chǎn)鬧業(yè)耐馬地莊町堆峙栩悅，出屜川砥，搏心講目11叫出捷惟謹菱裁務(wù)孤政辭昜蔚施十：粽眾養(yǎng)?吳彈黃資IW社會性服務(wù)04.01冬站晉理啜希國陳籽收歴禺星蜓疥矗掛罷改羞瞥理■.國黑存政話亦莎了骨壯鳥4陽W.02矍育艇界初桝情沖導(dǎo)戦詳血畀軟tf成人就育&匹他孰專/培UIIU4.船遊裡ft?鼻阪弼.靜醫(yī)■.捉吐幔爭M.M杜發(fā)幕祈矗苕險?同利陸，救跡中住'gQ5*業(yè)技卞狠曲袪彈,朗+沖甘■證辭硏刪布霸飆倩出艮宜調(diào)曲京經(jīng)諸wa咨詢:腔捉甲.：I也人力賈城髯行MjOfi丼炮社血盛看?MS1,^jK及度物it11.環(huán)境衛(wèi)主歴類很的聯(lián)脅-成時計總血奇，廣抑，職業(yè)希綢盃丘誅障簡述GE/T2465——2015S認證機構(gòu)提出的實施服務(wù)認證的爲用要求#簡答2P142二第一段GB/T27065—2t)15為認證機構(gòu)提出了實施服務(wù)認證的通fH姿求?包括；(I)罌律和含同界項：(耳公正件管卻；(3)責任.和財力；何)非歧視性條件：(5)W密性*(百)可公開獲取的信息口上述6項通用曲求是挺供產(chǎn)品，過稗和服畀認證的第:方機構(gòu)的基砒性耍求他是認證肌阿的基歩責任與管理厚剛一注：肖針時睥齊認矗斛讀CB/T27O65-X15掾灌，以下關(guān)去"產(chǎn)為"和“過程”認證的描述亂結(jié)舍GB/T270^5—2015給出的過程要求"簡述服務(wù)認證實施過程.簡答3P146-152康務(wù)認證實施過程是認證機構(gòu)運作的主體,GR/T27065—2015對認證機構(gòu)適作服務(wù)認嚴方案沖諸受理與評審*進行評價活動滾核與認證決定、頒發(fā)認證文件與公示夜證容戶名錄、if后監(jiān)督，影響認證的變更■終止或撤硝認iii」呆持認證ibm及對申訴和投訴的網(wǎng)應(yīng)等認醛實俺喘:過K的噪求柞川規(guī)宦4、簡述GB/T27000-2006所提出的舍格評定功能法的內(nèi)脅，簡答4P1522.認證方案認證方案基于(；(VT27000—涵中附審X所捉出的合格評定功能法這些功撤括：選取■包括策劃和準爺活動，其目的是收集或許成后績的確宦功能所需的全部信息和輸人；——確定,可以包摘檢騎，試驗、側(cè)呈、設(shè)卄評估、服芬和過程評價以及審桟警含格評走活動’以提供與產(chǎn)品姿求f「爻的倍息?作為復(fù)檢和證明功能的輸人；-一針肘滿足樁娶求的情況.對選取利I確左活動及其結(jié)果的適宜性洗分性和右'效性進行的驗11；——認1止決速*——明*糧據(jù)傻核后作出的抉定川具符合性說璃?證實規(guī)定要求已褂到精去——監(jiān)督〔需翌時人合格i平定活剛的系統(tǒng)性重夏"姥保持符育性貞明有效性的基礎(chǔ)..U關(guān)合格評宦功能也的具體仆紹,禪見五U第5喘第1牡

第五章答案弟五章月艮務(wù)認證技術(shù)一練習一、單選題下取宦督更

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RkB.GLi乩審樓方案（、是計時特定時聞段所策劃并具存特運兇胸的一組〔一氏或爭挾）審核安梆理就是時審核進彳亍斎劃后眶成的丈件C是審茯檢査方案是審核計劃益監(jiān)規(guī)頃客關(guān)于組紐是苦滿足具要求的感受的方法包括（、.顧客會曜丘頤客贊揚擔俁索賠氐上筆是4、當特定服務(wù)尚未制定醫(yī)涼標唯、行業(yè)標淮，或苦現(xiàn)行國妄折準、行業(yè)標莊不適閉F認證時.應(yīng)制定C）,經(jīng)審批生效后應(yīng)用于認證活動"A.企業(yè)規(guī)范B”認證技術(shù)規(guī)范認證廢則認證范匝九認證鉀價時■應(yīng)由專0審杳員承擔（［的公幵檢驗或檢演.必耍時樓助設(shè)施設(shè)備?；闃臃?wù)管理服芻體驗服務(wù)特性單選：1、D2、3、4、B（P170倒數(shù)第二段），5、D（p172（五）認證評價的安排b）二、多選題1、合格評定功能法包含()0A?選取3”確定C.復(fù)核和證明氏監(jiān)習〔如呆希要：)2、監(jiān)視顧宮咸受的污法包梏(、乩顧客調(diào)査表顧客對交忖產(chǎn)品或服務(wù)的反饋經(jīng)銷商扌艮告氏對銷售舎同的評審3、關(guān)于服務(wù)認證范圍，下列內(nèi)容正確的有〔)k服務(wù)的項目名稱關(guān)遴接臟過程利服務(wù)特性可衙時確定服務(wù)場所服務(wù)場所怎能是網(wǎng)址4、服務(wù)認證準則通常由()組成特定服務(wù)標準特定服務(wù)管理標準C服等藍圖IX服務(wù)接觸方武5、服務(wù)認證對特定服務(wù)特性的體驗方法主要有()乩神秘顧客艮訪問、調(diào)直G享月服務(wù)撿査記錄多選題：1、ABCD——P158合格功能評定法包含2、3、ABC——P170認證范圍4、AB——P170認證準則5、ABC——P172(六)對特定服務(wù)特性的體驗方法KGB/T27025規(guī)定的合格評定檢測所必須的雯棄有哪些？簡答1P161GB/T27025M!定了對檢測和校準實驗塞的要求■也括了進行合裕評定檢測所必需的全部整索戈—有能力的人員；—經(jīng)過確認的方法，可車復(fù)井可再現(xiàn)；—恰囁饗護和校準的設(shè)備；——可潮源到ST測垃標陡單位的測世；——檢測產(chǎn)品/■牒務(wù)的抽樣利處逬；檢測站果的擔樸.-簡答2P162魏的審核■過程包舍下列內(nèi)容:——識別倍息來源；——毎過適當?shù)某闃雍万炞C收集信息*——幟捋信息確崔審核怔據(jù)*——Xf照審核準則評f竹占息和證據(jù)；——確定審核發(fā)現(xiàn)；——評審審核發(fā)現(xiàn)和證據(jù)；'一審核結(jié)論」收集審核證據(jù)的方法包括面啖、皤動觀燼和文件評審■;<■-.簡答3P171服務(wù)認證方案應(yīng)為fF展服齊認證恫策劃的認證淆動和安排的總休抽述,或?qū)煨筞芬認證而茱劃的認證活動和安排的專項描述.圧:撫常.認止札幽毎旳特定旺務(wù)認S■主策劃服務(wù)認證方案，應(yīng)遵循GB/T27000給定的合格評定功能迭，包括但不限于：町認證池關(guān)；h｝認證準則；弋）適用法隼攝規(guī)與其他要球|d｝認證人日數(shù)勺與業(yè)能力需求和配起.以及紐建認11B平價細;「）認證模式利制度*門選瑕；勅確定〔評價打h）刼核；i）公示期｛可行時）；j）認證丈件弓桶注（卽標志.棕識涎書打的監(jiān)骨注：上述內(nèi)客描述享見GBIJ70Q0可行時，服務(wù)認證方案帀規(guī)定初慶比址的“疑核”階段后安排一牛公示期：胡左排在評價結(jié)卑達到了具認證準則的要求之后；b）選擇適宜的公示途徑；門公爪時應(yīng)設(shè)立褸量顧客信息.包括投斥的渠逍17t服務(wù)認址方■案是對開展服舒認證而策劃的認詼活動和安排鬧観體描述*或?qū)μ囟ǚ?wù)認證而灌劃的認還活動和安排的專項描述「注；通需，認征機枸采用紳定服弄認證方案J策劃特定僵務(wù)認證方案，應(yīng)遵循（；B/T27000給定的合格評宦功能法*包括（但不限于）；認證范環(huán)認證準則、適川法律鐵規(guī)與其他霧求■.認證模貳及其紐合.選取佩定，復(fù)樓、認訐丈件與標注血督（適用時J、認證人汩數(shù)旬專業(yè)能力需求和配置衛(wèi)及組建認證審査組。注:上述內(nèi)容描述事見GB/T270（H）,.m.口簡答4P171腹務(wù)認證制度應(yīng)基予認證模戎，它由弋種或多種認HF模式組成結(jié)舍ISO/1EC17067建立服務(wù)認證模式’包括但葛限干：叮服務(wù)特性檢驗或檢測（:統(tǒng)稱測評）,包牯公開的和神総顧容（暗愴）兩種；h〕顧蓉調(diào)査（功能感知h小既往眥等足跡檢測（性能感卻）:閃服務(wù)誼計審棧；廠服務(wù)管理審樓，服齊認證模式選擇應(yīng)分析擬認證的恃定服務(wù)所處業(yè)態(tài)、按離方式和特叫結(jié)構(gòu)及苴鳳險狀況.選擇適宜的認證僥式.策劃、設(shè)忡井碗定認證制度.通常.宜：—?人-人h接艙時.采用神穗顧客龐行睛說檢驗或檢測的認汩欖武,——*人-機”.成“機-人"'接觸時”采用公奸檢驗/檢測與神龜顧客略訪相結(jié)舍的認證摸式：—**fit■機”接觸II寸T采用公開檢驗/■檢測的認證模式口服務(wù)認i匸制度的設(shè)計應(yīng)芳慮-傘完整的認證周期.包括切次丿幷認證和持續(xù)監(jiān)督評倚活動的需求乜町公開的服務(wù)特性檢驗，箇稱模式A；b）神秘顧客（唏訪）的服務(wù)特性檢驗，簡稱模式B;亡）公開的服務(wù)特性檢測,筒稱模式C;d）神秘顧客（暗訪）的服務(wù)特性檢測,簡稱模茨D；e）顧容闊查（功能感知）,簡稱模式E；f）既往服務(wù)足跡檢測（驗證感知），簡稱欖式F；S）服務(wù)能力確認或驗證，簡稱摸式G；h）服務(wù)設(shè)計審核，簡稱模式H；i）服務(wù)管理審核，簡稱模式5四、案例1＞如何根據(jù)不同類型的服務(wù)產(chǎn)品選擇適宜的認證模式？詰堆例說明1?認證撲式應(yīng)用的環(huán)境膽務(wù)認證模式的迭抒號便用宅溝屈其應(yīng)用環(huán)境"應(yīng)用環(huán)燼可包需厭:務(wù)複耐方式,服齊技術(shù)媒介和服野環(huán)境前覘險狀況+肛及服務(wù)認證類型等條件固粒示例如下；門）由服第樓觸方式?jīng)Q策選用認證模式吋，迦常用于服務(wù)特性的測評』n；仍“人■■人”接觸時-針對服務(wù)特性檢臉/檢測.采用神秘誣客｛愴iZ門測評的服務(wù)認還模式；h）“人■機”或“機-人“權(quán)觸時，針對腥務(wù)特性檢臉/檢漱采用公開的和神秘顧客（暗誼）測評相結(jié)合的脫箝認證模式；?！皺C-機廿妾觸時,針對服務(wù)特性檢驗/險測，采用幺開測評的服務(wù)■認證模式。（2）［L1服務(wù)技術(shù)瓏介決策迭用認證穂式時+諸繃互聯(lián)網(wǎng)壞境下的服務(wù)+耳程務(wù)質(zhì)呱或安全認證模式宜選用：既往服務(wù)足跡檢測（驗證感知）和服務(wù)管理審核的組合模式。⑴由脛務(wù)環(huán)境的風險狀況決萊選用認證模式肘.如曲疔服務(wù)的脳外科手術(shù)服務(wù),M服務(wù)質(zhì)輦認證模式宜選用顧務(wù)調(diào)查（功能感應(yīng)）和服務(wù)營理市般的組合模式；或者顧峯調(diào)杳（功能感知）、服務(wù)能.力確認威驗證和服務(wù)背理審腰的組合摸式「,（4J由眼務(wù)認證類型抉餐選用認證模式時，音如燃帥供熱服務(wù)，其服務(wù)的生態(tài)認證模A宜選用既補服務(wù)足跡檢測〔聆i正感知）和很畀管理審核的組合摸式.服無I?IM/按冶e無需技術(shù)的處畀鹽iwzMm的股勞按扯挨幀我術(shù)吐利的w服無I?IM/按冶e無需技術(shù)的處畀鹽iwzMm的股勞按扯挨幀我術(shù)吐利的w號我觸-面時骨”

衣務(wù)按蝕椀式I辭汁一松和?￥的喩?迪L'服井接和.4i>::成前【飛篩接訓(xùn)圖2-11典早的膽務(wù)接鮭方詼接融A-無需肢術(shù)的服務(wù)接融:服芬擬供者和顧窖之間直接的面對面擡竝.是最為憶統(tǒng)刖?種眼芳力成，垃杠即十喬尖信總系統(tǒng)的曙助例如.趙境呵対廐客捉供的理發(fā)般瓠接觸H-為技術(shù)浦助服勢接融!加?芳提拱AW技術(shù)作為慕神工具駛改善面對面的眼備接觸，但是顧窖不與這種技術(shù)發(fā)生