家園關系危機公關課件

家園關系危機公關藝術

家園關系危機公關藝術一、危機與危機管理的認識（一）、關于危機一、危機與危機管理的認識（一）、關于危機怎么解釋危機？

危機（wēijī），是指有危險又有機會的時刻，是測試決策和問題解決能力的一刻，是人生、團體、社會發(fā)展的轉(zhuǎn)折點，生死攸關、利益轉(zhuǎn)移，有如分叉路。危機指令人感到危險的時刻；指一種產(chǎn)生危險的禍根；嚴重困難的緊要關頭；也指一種處于特別危險的境地，即將發(fā)生禍害的末端。怎么解釋危機？

（二）關于危機管理「危機管理」一詞，主要是指組織在危機發(fā)生的前后，調(diào)集資源、致力恢復組織的穩(wěn)定性及活力，迅速回復有效經(jīng)營所采取的相應對策及行動。危機管理的涉及面應包括了危機的預防、對危機的控制及危機發(fā)生后的善后處理等三方面。

1、任何防止危機發(fā)生的措施，都是危機管理。

2、危機管理是組織針對危機的發(fā)展階段，做不同的因應管理措施。

3、危機管理是組織為避免或減輕危機情境所帶來的嚴重威脅，而從事長期的規(guī)劃及不斷學習、適應的動態(tài)過程，亦可說對危機情境所做的管理措施及因應措施。

（二）關于危機管理「危機管理」一詞，主要是指組織在危機發(fā)生的二、現(xiàn)狀、特征與意義（一）現(xiàn)狀：危機四伏——虐童丑聞、地溝油、車禍……（二）特征：突發(fā)性、隱藏性、不可測性、潛伏性、緊急性、威脅性（三）意義：1、幼兒園危機管理是幼兒健康成長的安全屏障。2、幼兒園危機管理是幼兒園獲得長足發(fā)展的保障。3、幼兒園安全是社會穩(wěn)定的重要因素。二、現(xiàn)狀、特征與意義（一）現(xiàn)狀：危機四伏——虐童丑聞、地溝油三、危機分類可從原因與周期分-人為與天然、風潮攀高與循環(huán)（一）幼兒園生存與發(fā)展危機（二）師生生命安全危機（三）公共安全危機（四）信譽安全危機（五）財務安全危機（六）管理矛盾沖突危機三、危機分類可從原因與周期分-人為與天然、風潮攀高與循環(huán)家園關系~~~~~~~有危機嗎？？？？家園關系~~~~~~~有危機嗎？？？？家長是誰？家長是幼兒的第一任老師，是幼兒園工作的三大核心人群之一，家長是幼兒園保教工作的觀察者、參與者、支持者和成果受益者。家長是需要幫助的人。幫助他們看好孩子，讓他們放心地去工作。幫助他們教育好孩子，讓他們長大后成為社會的人才。家長是誰？家長是幼兒的第一任老師，是幼兒園工作的三大核心人群家長細分（一）：有錢有文化有素質(zhì)的——參與管理。有錢、沒文化的——給足面子，多指導。有點錢、有點文化的——話語權。有文化、沒錢的——多參與幼兒園的智力活動（這類家長比較麻煩）沒錢，沒文化的——多給做事的機會，多指導。家長細分（一）：有錢有文化有素質(zhì)的——參與管理。家長細分（二）：積極支持的——發(fā)揮帶頭作用；隨大流的——積極爭??；消極抵制的——讓其孤立；吹毛求疵的——積極轉(zhuǎn)化。家長細分（二）：積極支持的——發(fā)揮帶頭作用；管理好家長組織機構家長組織機構包括：家長委員會（三級家委會）、膳食管理委員會、家長學校。家長工作要做到制度化、系列化、常態(tài)化。管理好家長組織機構預防第一制定危機應變方案，確保危機到來時我們能有準備地面對危機，并順利度過危機，將危機帶來的負面影響降到最低。加強基礎管理——“物以類聚，人以群分”平時做好家長工作。建立密切的家園關系。危機預案。（新聞通稿、新聞發(fā)言人、報上級主管領導等等）預防第一臨危不懼，迅速行動。無論責任在誰，對當事人第一時間進行救治。第一時間通知家長。切莫急于追究責任，要想取得長遠利益，幼兒園在控制危機時就要更多地關注家長的利益而不是幼兒園的短期利益。臨危不懼，迅速行動。及時讓員工知道真相好事不出門，壞事傳千里。外人不相信內(nèi)部人員不知情，只會認為在隱瞞真相?！艾F(xiàn)在警方已經(jīng)介入調(diào)查，結果出來您會知道事實真相的。”我知道了這樣的事情，我們也很難過，至于詳細情況您可以問我們具體負責的XX園長或主任。及時讓員工知道真相危機公關里的處理藝術權威機構說話（警方、醫(yī)院、防疫站）及時處理當事人，平息眾怒。共情，取得同情。孩子就像我們自己的孩子一樣，平時很多孩子都叫我們做“媽媽”。做好善后工作，及時慰問家訪。危機公關里的處理藝術危機公關中的禁忌盡量不要去打官司。不要只是辯解。不要逃避責任。不要保持沉默。危機公關中的禁忌幼兒園危機管理的策略具有法治思維的管理者；建立科學的預警機制；建立完善的應急預案；構建危機管理協(xié)同組織；創(chuàng)建安全的幼兒園環(huán)境；完善信息暢通渠道；危機意識的培養(yǎng)。幼兒園危機管理的策略具有法治思維的管理者；危機處理的關鍵：溝通危機處理的關鍵：溝通從哲學觀點看：家長和老師的一對矛盾的統(tǒng)一體。

從教育學觀點看：家長和教師是教育者。家長是幼兒的第一任老師。

從心理學層面看：傾聽、認同感、同理心。

分析：用專業(yè)的技能和素養(yǎng)（職業(yè)道德修養(yǎng)），與家長心平氣和地溝通，化解危機、達成共識。

從哲學觀點看：家長和老師的一對矛盾的統(tǒng)一體。

從教育學觀點看案例分析：家長認定老師打了孩子，怎么辦？事件：這段時間，社會上不斷渲染老師虐童事件。一天，孩子在家里無意說起被保育老師打了，家長馬上檢查孩子身體，并沒有任何傷痕和異常。但是家長仍然認為，孩子沒有說謊。于是氣憤地找班主任老師了解情況，質(zhì)問保育老師，并投訴到園長辦公室。但保育老師堅持自己沒有打過孩子。班級遇到這樣的危機，作為園長怎么處理？案例分析：家長認定老師打了孩子，怎么辦？事件：這段時間，社會核心：了解事情真相，保護幼兒、家長以及老師的共同權益。難點：如何與家長溝通，化解家園關系的危機。核心：了解事情真相，保護幼兒、家長以及老師的共同權益。應對策略：1、安撫家長情緒，努力營造出寬松的氛圍，以平等的身份與家長交流，以信任的態(tài)度傾聽家長的表述，不要隨意打斷，不能流露出不信任，以免溝通變成爭執(zhí)。2、與家長一起分析孩子的行為與話語，引導家長客觀看待這個事情是否真實存在，要誠心向家長保證認真調(diào)查事件經(jīng)過，確保調(diào)查的真實性，逐步緩解家長的顧慮和情緒，避免家長因為氣急做出有損幼兒園形象的行為。應對策略：3、認真調(diào)查事情經(jīng)過?？梢院彤斒潞⒆娱e聊，引導孩子說出事情經(jīng)過，也可以分散詢問其他孩子，如果是孩子認識上存在偏差，并不是真正意義上的“打”，和家長溝通時就要附以事實、例子加以輔證、支撐，讓家長信服。當事工作人員也要坦誠將事情經(jīng)過詳細和家長說明，也要把孩子日常的表現(xiàn)告訴家長，讓家長感受到老師平時對孩子是關注的，是愛孩子的，爭取重新獲得家長的信任。3、認真調(diào)查事情經(jīng)過。可以和當事孩子閑聊，引導孩子說出事情經(jīng)4、如果家長仍然選擇不信任老師，要退學或者轉(zhuǎn)班，園長仍然要與家長保持聯(lián)系，用實際行動感動家長，減少家長對老師的負面情緒，家長如果通過媒體、網(wǎng)站等形式宣泄自己的不滿，幼兒園也應該采取相對應的法律法規(guī)維護幼兒園和老師的合法權益。4、如果家長仍然選擇不信任老師，要退學或者轉(zhuǎn)班，園長仍然要與5、如果經(jīng)過調(diào)查，事實存在的，應該要求當事老師必須當面向孩子和家長道歉，園長根據(jù)事情的輕重給與當事人適宜的處理，并在全園進行職業(yè)道德講座、師德演講、教師心理咨詢、重點談話等方式，定期組織全體教職員工的職業(yè)道德教育，避免類似事情再次發(fā)生。5、如果經(jīng)過調(diào)查，事實存在的，應該要求當事老師必須當面向孩子

作為園長，贏得一個家長的信任，就能影響一批家長，獲得一百個家長的理解，就能取得更多家長的支持！

感謝聆聽?。。「兄x聆聽?。?！家園關系危機公關藝術

家園關系危機公關藝術一、危機與危機管理的認識（一）、關于危機一、危機與危機管理的認識（一）、關于危機怎么解釋危機？

危機（wēijī），是指有危險又有機會的時刻，是測試決策和問題解決能力的一刻，是人生、團體、社會發(fā)展的轉(zhuǎn)折點，生死攸關、利益轉(zhuǎn)移，有如分叉路。危機指令人感到危險的時刻；指一種產(chǎn)生危險的禍根；嚴重困難的緊要關頭；也指一種處于特別危險的境地，即將發(fā)生禍害的末端。怎么解釋危機？

（二）關于危機管理「危機管理」一詞，主要是指組織在危機發(fā)生的前后，調(diào)集資源、致力恢復組織的穩(wěn)定性及活力，迅速回復有效經(jīng)營所采取的相應對策及行動。危機管理的涉及面應包括了危機的預防、對危機的控制及危機發(fā)生后的善后處理等三方面。

1、任何防止危機發(fā)生的措施，都是危機管理。

2、危機管理是組織針對危機的發(fā)展階段，做不同的因應管理措施。

3、危機管理是組織為避免或減輕危機情境所帶來的嚴重威脅，而從事長期的規(guī)劃及不斷學習、適應的動態(tài)過程，亦可說對危機情境所做的管理措施及因應措施。

（二）關于危機管理「危機管理」一詞，主要是指組織在危機發(fā)生的二、現(xiàn)狀、特征與意義（一）現(xiàn)狀：危機四伏——虐童丑聞、地溝油、車禍……（二）特征：突發(fā)性、隱藏性、不可測性、潛伏性、緊急性、威脅性（三）意義：1、幼兒園危機管理是幼兒健康成長的安全屏障。2、幼兒園危機管理是幼兒園獲得長足發(fā)展的保障。3、幼兒園安全是社會穩(wěn)定的重要因素。二、現(xiàn)狀、特征與意義（一）現(xiàn)狀：危機四伏——虐童丑聞、地溝油三、危機分類可從原因與周期分-人為與天然、風潮攀高與循環(huán)（一）幼兒園生存與發(fā)展危機（二）師生生命安全危機（三）公共安全危機（四）信譽安全危機（五）財務安全危機（六）管理矛盾沖突危機三、危機分類可從原因與周期分-人為與天然、風潮攀高與循環(huán)家園關系~~~~~~~有危機嗎？？？？家園關系~~~~~~~有危機嗎？？？？家長是誰？家長是幼兒的第一任老師，是幼兒園工作的三大核心人群之一，家長是幼兒園保教工作的觀察者、參與者、支持者和成果受益者。家長是需要幫助的人。幫助他們看好孩子，讓他們放心地去工作。幫助他們教育好孩子，讓他們長大后成為社會的人才。家長是誰？家長是幼兒的第一任老師，是幼兒園工作的三大核心人群家長細分（一）：有錢有文化有素質(zhì)的——參與管理。有錢、沒文化的——給足面子，多指導。有點錢、有點文化的——話語權。有文化、沒錢的——多參與幼兒園的智力活動（這類家長比較麻煩）沒錢，沒文化的——多給做事的機會，多指導。家長細分（一）：有錢有文化有素質(zhì)的——參與管理。家長細分（二）：積極支持的——發(fā)揮帶頭作用；隨大流的——積極爭?。幌麡O抵制的——讓其孤立；吹毛求疵的——積極轉(zhuǎn)化。家長細分（二）：積極支持的——發(fā)揮帶頭作用；管理好家長組織機構家長組織機構包括：家長委員會（三級家委會）、膳食管理委員會、家長學校。家長工作要做到制度化、系列化、常態(tài)化。管理好家長組織機構預防第一制定危機應變方案，確保危機到來時我們能有準備地面對危機，并順利度過危機，將危機帶來的負面影響降到最低。加強基礎管理——“物以類聚，人以群分”平時做好家長工作。建立密切的家園關系。危機預案。（新聞通稿、新聞發(fā)言人、報上級主管領導等等）預防第一臨危不懼，迅速行動。無論責任在誰，對當事人第一時間進行救治。第一時間通知家長。切莫急于追究責任，要想取得長遠利益，幼兒園在控制危機時就要更多地關注家長的利益而不是幼兒園的短期利益。臨危不懼，迅速行動。及時讓員工知道真相好事不出門，壞事傳千里。外人不相信內(nèi)部人員不知情，只會認為在隱瞞真相。“現(xiàn)在警方已經(jīng)介入調(diào)查，結果出來您會知道事實真相的?！蔽抑懒诉@樣的事情，我們也很難過，至于詳細情況您可以問我們具體負責的XX園長或主任。及時讓員工知道真相危機公關里的處理藝術權威機構說話（警方、醫(yī)院、防疫站）及時處理當事人，平息眾怒。共情，取得同情。孩子就像我們自己的孩子一樣，平時很多孩子都叫我們做“媽媽”。做好善后工作，及時慰問家訪。危機公關里的處理藝術危機公關中的禁忌盡量不要去打官司。不要只是辯解。不要逃避責任。不要保持沉默。危機公關中的禁忌幼兒園危機管理的策略具有法治思維的管理者；建立科學的預警機制；建立完善的應急預案；構建危機管理協(xié)同組織；創(chuàng)建安全的幼兒園環(huán)境；完善信息暢通渠道；危機意識的培養(yǎng)。幼兒園危機管理的策略具有法治思維的管理者；危機處理的關鍵：溝通危機處理的關鍵：溝通從哲學觀點看：家長和老師的一對矛盾的統(tǒng)一體。

從教育學觀點看：家長和教師是教育者。家長是幼兒的第一任老師。

從心理學層面看：傾聽、認同感、同理心。

分析：用專業(yè)的技能和素養(yǎng)（職業(yè)道德修養(yǎng)），與家長心平氣和地溝通，化解危機、達成共識。

從哲學觀點看：家長和老師的一對矛盾的統(tǒng)一體。

從教育學觀點看案例分析：家長認定老師打了孩子，怎么辦？事件：這段時間，社會上不斷渲染老師虐童事件。一天，孩子在家里無意說起被保育老師打了，家長馬上檢查孩子身體，并沒有任何傷痕和異常。但是家長仍然認為，孩子沒有說謊。于是氣憤地找班主任老師了解情況，質(zhì)問保育老師，并投訴到園長辦公室。但保育老師堅持自己沒有打過孩子。班級遇到這樣的危機，作為園長怎么處理？案例分析：家長認定老師打了孩子，怎么辦？事件：這段時間，社會核心：了解事情真相，保護幼兒、家長以及老師的共同權益。難點：如何與家長溝通，化解家園關系的危機。核心：了解事情真相，保護幼兒、家長以及老師的共同權益。應對策略：1、安撫家長情緒，努力營造出寬松的氛圍，以平等的身份與家長交流，以信任的態(tài)度傾聽家長的表述，不要隨意打斷，不能流露出不信任，以免溝通變成爭執(zhí)。2、與家長一起分析孩子的行為與話語，引導家長客觀看待這個事情是否真實存在，要誠心向家