企業(yè)戰(zhàn)略地圖繪制培訓(xùn)課件

戰(zhàn)略地圖繪制戰(zhàn)略地圖繪制戰(zhàn)略地圖是什么？在企業(yè)戰(zhàn)略的引導(dǎo)下，從財務(wù)、客戶、流程、學(xué)習(xí)成長四個層面定義公司的目標(biāo)，各個目標(biāo)之間層層遞進(jìn)。并通過明晰這四個層面目標(biāo)之間的因果關(guān)系來描述企業(yè)的戰(zhàn)略，這張圖就叫做戰(zhàn)略地圖，讓企業(yè)以一種更為連貫、完整和系統(tǒng)的方式來審視自己的戰(zhàn)略。簡單說戰(zhàn)略地圖是一個工具,是一個描述企業(yè)戰(zhàn)略的工具。戰(zhàn)略地圖是什么？在企業(yè)戰(zhàn)略的引導(dǎo)下，從財務(wù)、客戶、流程、學(xué)習(xí)戰(zhàn)略描述示意圖企業(yè)戰(zhàn)略財務(wù)“為使股東滿意我們應(yīng)該達(dá)到什么樣的財務(wù)目標(biāo)？”客戶”為了達(dá)到我們財務(wù)目標(biāo)，我們應(yīng)該給客戶提供什么樣的服務(wù)？”流程”為了使我們的客戶和股東滿意，我們應(yīng)該在哪些流程上優(yōu)異運(yùn)作？”學(xué)習(xí)成長”為了優(yōu)化我們的流程，提供更好的服務(wù)，我們應(yīng)該如何學(xué)習(xí)和創(chuàng)新？”將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)達(dá)為由四個業(yè)務(wù)角度組成的緊密相連的系統(tǒng)戰(zhàn)略描述示意圖企業(yè)戰(zhàn)略財務(wù)客戶流程學(xué)習(xí)成長將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)達(dá)為由某銀行戰(zhàn)略地圖示意財務(wù)層面生產(chǎn)率增長提高凈利潤增加客戶數(shù)量減少單位客戶成本提高單位客戶收入客戶層面集成化產(chǎn)品質(zhì)量價格金融顧問可信賴品牌一站式內(nèi)部流程層面產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系提高快速反應(yīng)問題最小化運(yùn)營管理客戶管理價值創(chuàng)作流程人力資本信息資本降低減少單位客戶成本減少單位客戶成本交叉銷售才產(chǎn)品線開發(fā)新產(chǎn)品員工隊伍多樣化轉(zhuǎn)向合適的渠道了解新芬客戶創(chuàng)新負(fù)責(zé)的企業(yè)公民增加單位客戶收入質(zhì)量經(jīng)理呼叫中心代表交換語音系統(tǒng)事故追蹤系統(tǒng)推銷員CRM/線索管理系統(tǒng)社區(qū)招募人員項(xiàng)目管理系統(tǒng)員工數(shù)據(jù)圖注冊財務(wù)規(guī)劃師電話銷售員客戶盈利性系統(tǒng)合資企業(yè)經(jīng)理業(yè)務(wù)組合規(guī)劃系統(tǒng)文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊工作。以客戶為中心。核心價值。能力模型協(xié)調(diào)一致。戰(zhàn)略認(rèn)知度。個人目標(biāo)與BSC一致。共享最佳實(shí)踐形象學(xué)習(xí)與成長層增加高價值客戶的數(shù)量

組織資本某銀行戰(zhàn)略地圖示意財務(wù)層面生產(chǎn)率增長提高凈利潤增加客如果不能衡量，就無法管理？如果無法描述，就無法衡量？戰(zhàn)略地圖的最大益處在于溝通戰(zhàn)略戰(zhàn)略管理＝描述戰(zhàn)略﹢衡量戰(zhàn)略﹢溝通戰(zhàn)略戰(zhàn)略管理＝SM﹢BSC﹢SCO企業(yè)制定了新的戰(zhàn)略卻往往不能得以成功執(zhí)行，而不能成功執(zhí)行新的戰(zhàn)略在很大程度上應(yīng)歸因于不能全面、清晰地描述戰(zhàn)略，如果不能全面、清晰地描述戰(zhàn)略員工就不了解戰(zhàn)略，員工不了解戰(zhàn)略你就不能指望他們來執(zhí)行戰(zhàn)略。戰(zhàn)略地圖的最大益處在于溝通戰(zhàn)略，讓員工了解戰(zhàn)略。如果不能衡量，就無法管理？戰(zhàn)略地圖的最大益處在于溝通戰(zhàn)略戰(zhàn)略此外戰(zhàn)略地圖說明企業(yè)如何創(chuàng)造價值生產(chǎn)率戰(zhàn)略財務(wù)層面增長戰(zhàn)略客戶層面內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長長期股東價值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會提高客戶價值價格質(zhì)量可用性功能選擇服務(wù)伙伴關(guān)系品牌客戶價值主張運(yùn)營管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險管理客戶管理流程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流程機(jī)會識別R&D組合設(shè)計/開發(fā)上市法規(guī)和社會流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊工作產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象此外戰(zhàn)略地圖說明企業(yè)如何創(chuàng)造價值生產(chǎn)率戰(zhàn)略財務(wù)層面增長戰(zhàn)略客確定股東價值目標(biāo)確定客戶價值主張確定價值提升時間確定價值創(chuàng)造流程確定戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備戰(zhàn)略地圖開發(fā)的5S步驟確定股東價值目標(biāo)戰(zhàn)略地圖開發(fā)的5S步驟確定股東價值目標(biāo)：參照集團(tuán)戰(zhàn)略，對本部的愿景、使命等進(jìn)行分析來確定本部戰(zhàn)略，并根據(jù)本部戰(zhàn)略來確定支持戰(zhàn)略的財務(wù)目標(biāo)。生產(chǎn)率戰(zhàn)略財務(wù)層面增長戰(zhàn)略客戶層面流程層面學(xué)習(xí)成長長期股東價值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會提高客戶價值價格質(zhì)量可用性功能選擇服務(wù)伙伴關(guān)系品牌客戶價值主張運(yùn)營管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險管理客戶管理流程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流程機(jī)會識別R&D組合設(shè)計/開發(fā)上市法規(guī)和社會流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊工作產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象確定股東價值目標(biāo)：參照集團(tuán)戰(zhàn)略，對本部的愿景、使命等進(jìn)行分析根據(jù)戰(zhàn)略和財務(wù)目標(biāo)，從產(chǎn)品/服務(wù)特征、與客戶的關(guān)系定位以及要展現(xiàn)的形象來確定客戶價值主張財務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略成長戰(zhàn)略長期股東價值增加收入機(jī)會提高資產(chǎn)利用率改善成本結(jié)構(gòu)提高客戶價值客戶層面客戶價值主張可用性質(zhì)量價格選擇服務(wù)功能品牌伙伴關(guān)系流程層面運(yùn)營管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險管理客戶管理流程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流程機(jī)會識別R&D組合設(shè)計/開發(fā)上市法規(guī)與社會流程環(huán)境安全與健康招聘社區(qū)學(xué)習(xí)成長層面人力資本信息資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊工作組織成本產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象根據(jù)戰(zhàn)略和財務(wù)目標(biāo)，從產(chǎn)品/服務(wù)特征、與客戶的關(guān)系定位以及要根據(jù)財務(wù)目標(biāo)和客戶價值主張從流程的四個方面，即運(yùn)營管理流程、客戶管理流程、創(chuàng)新管理流程以及法規(guī)與社會流程確定戰(zhàn)略主題財務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略成長戰(zhàn)略長期股東價值增加收入機(jī)會提高資產(chǎn)利用率改善成本結(jié)構(gòu)提高客戶價值客戶層面客戶價值主張可用性質(zhì)量價格選擇服務(wù)功能品牌伙伴關(guān)系流程層面運(yùn)營管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險管理客戶管理流程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流程機(jī)會識別R&D組合設(shè)計/開發(fā)上市法規(guī)與社會流程環(huán)境安全與健康招聘社區(qū)學(xué)習(xí)與成長層面人力資本信息資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊工作組織成本產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象根據(jù)財務(wù)目標(biāo)和客戶價值主張從流程的四個方面，即運(yùn)營管理流程、根據(jù)戰(zhàn)略主題確定戰(zhàn)略準(zhǔn)備度。分析企業(yè)現(xiàn)有無形資產(chǎn)的戰(zhàn)略準(zhǔn)備度，具備或者不具備支撐關(guān)鍵流程的能力，如果不具備，找出辦法來予以提升。財務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略成長戰(zhàn)略長期股東價值增加收入機(jī)會提高資產(chǎn)利用率改善成本結(jié)構(gòu)提高客戶價值客戶層面客戶價值主張可用性質(zhì)量價格選擇服務(wù)功能品牌伙伴關(guān)系流程層面運(yùn)營管理流程供應(yīng)、生產(chǎn)、分銷、風(fēng)險管理客戶管理流程選擇、獲得、保持、增長創(chuàng)新流程機(jī)會識別、R&D組合、設(shè)計/開發(fā)、上市法規(guī)與社會流程環(huán)境、安全與健康、招聘、社區(qū)產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象學(xué)習(xí)與成長層面人力資本信息資本組織資本創(chuàng)造協(xié)同關(guān)系戰(zhàn)略工作組群戰(zhàn)略IT組合組織變革議程創(chuàng)造準(zhǔn)備技能知識價值系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)結(jié)工作++根據(jù)戰(zhàn)略主題確定戰(zhàn)略準(zhǔn)備度。分析企業(yè)現(xiàn)有無形資產(chǎn)的戰(zhàn)略準(zhǔn)備度生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長率戰(zhàn)略SET1：確定股東價值目標(biāo)示意持續(xù)贏利能力高增值下的高增長提高生產(chǎn)率通過創(chuàng)新提高收入增加優(yōu)質(zhì)客戶收入提高資產(chǎn)利用率提高成本競爭力首先確定戰(zhàn)略目標(biāo)，如追求持續(xù)贏利能力、投資匯報最大化其次，找出支持戰(zhàn)略的財務(wù)目標(biāo)，如為獲得持續(xù)贏利能力，需實(shí)現(xiàn)高增值下的高增長，同時提高生產(chǎn)率1、建議財務(wù)層面統(tǒng)一采用黃色為標(biāo)準(zhǔn)顏色用箭頭明確各財務(wù)目標(biāo)，以及財務(wù)目標(biāo)和戰(zhàn)略之間的關(guān)系財務(wù)生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長率戰(zhàn)略SET1：確定股東價值目標(biāo)示意持續(xù)贏利能SET2：確定客戶價值主張示意財務(wù)客戶價值步步領(lǐng)先質(zhì)量零缺陷個性化的客戶解決方案優(yōu)質(zhì)的星級產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)航者產(chǎn)品持續(xù)差異化持續(xù)贏利能力高增值下的高增長提高生產(chǎn)率通過創(chuàng)新提高收入增加優(yōu)質(zhì)客戶收入提高資產(chǎn)利用率提高成本競爭力根據(jù)戰(zhàn)略和財務(wù)目標(biāo)確定客戶價值主張箭頭明確客戶價值主張和財務(wù)目標(biāo)之間的關(guān)系1、建議客戶層面統(tǒng)一采用藍(lán)色為標(biāo)準(zhǔn)顏色，包括箭頭顏色SET2：確定客戶價值主張示意財務(wù)客戶價值步步領(lǐng)先質(zhì)量零缺陷SET3：確定價值提升時間表確定價值提升時間表。如針對五年實(shí)現(xiàn)500萬元股東價值差距的目標(biāo)，要確定時間表，第一年提升多少，第二年、第三年多少，將提升的時間表確定下來。確定價值提升的時間表主要流程層面和學(xué)習(xí)成長層面的目標(biāo)做準(zhǔn)備，不具體體現(xiàn)在戰(zhàn)略地圖中。SET3：確定價值提升時間表確定價值提升時間表。如針對五年實(shí)

SET4：確定價值創(chuàng)造流程示意財務(wù)客戶價值步步領(lǐng)先質(zhì)量零缺陷個性化的客戶解決方案優(yōu)質(zhì)的星級產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)航者產(chǎn)品持續(xù)差異化持續(xù)贏利能力高增值下的高增長提高生產(chǎn)率通過創(chuàng)新提高收入增加優(yōu)質(zhì)客戶收入提高資產(chǎn)利用率提高成本競爭力快速識別客戶需求產(chǎn)品快速上市產(chǎn)品生命周期創(chuàng)新成套家電銷售直銷直發(fā)大客戶大定單成套配送物料0610精益生產(chǎn)流程根據(jù)財務(wù)目標(biāo)和客戶價值主張確定戰(zhàn)略主題。就是戰(zhàn)略地圖里的第三個層面，要找關(guān)鍵的流程，短/中/長期做什么事。

箭頭明確戰(zhàn)略主題和客戶價值主張之間的關(guān)系，以及戰(zhàn)略主題和財務(wù)目標(biāo)之間的關(guān)系1、建議流程層面統(tǒng)一采用綠色為標(biāo)準(zhǔn)顏色，包括箭頭顏色SET4：確定價值創(chuàng)造流程示意財務(wù)客戶價值步步領(lǐng)先質(zhì)SET5：確定戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備，形成戰(zhàn)略地圖示意分析企業(yè)現(xiàn)有無形資產(chǎn)的戰(zhàn)略準(zhǔn)備度，具備或者不具備支撐關(guān)鍵流程的能力，如果不具備，找出辦法來予以提升。箭頭明確戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備度和戰(zhàn)略主題之間的關(guān)系SET5：確定戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備，形成戰(zhàn)略地圖示意分析企業(yè)現(xiàn)有無形明確的戰(zhàn)略描述明確的客戶價值主張明確的關(guān)鍵價值創(chuàng)造流程明確的戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備報告戰(zhàn)略地圖開發(fā)的4個重要基礎(chǔ)明確的戰(zhàn)略描述戰(zhàn)略地圖開發(fā)的4個重要基礎(chǔ)1、企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)是無形資產(chǎn)–核心競爭力，而無形資產(chǎn)無法直接創(chuàng)造有形成果。創(chuàng)造企業(yè)未來價值的核心競爭力必須與企業(yè)戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致，才能發(fā)揮作用。否則，企業(yè)在無形資產(chǎn)上的投資將會造成極大的浪費(fèi)。企業(yè)繪制戰(zhàn)略地圖，關(guān)鍵是要找到將無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為有形成果的路徑。2、繪制戰(zhàn)略地圖首先要建立起符合經(jīng)營戰(zhàn)略的財務(wù)指標(biāo)和體現(xiàn)顧客價值主張的服務(wù)指標(biāo)。在這兩個緯度，盡量多設(shè)置一些成長性的指標(biāo)，少設(shè)置一些維持性的指標(biāo)。繪制戰(zhàn)略地圖，應(yīng)把握的關(guān)鍵是什么？1、企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)是無形資產(chǎn)–核心競爭力，而無形資19戰(zhàn)略圖練習(xí)一練習(xí)目的:以小組形式學(xué)習(xí)如何用以下因素構(gòu)成戰(zhàn)略:目標(biāo)目標(biāo)之間的因果關(guān)系ProcessfortheExercise練習(xí)步驟:評估給予的目標(biāo)按平衡計分卡的四個角度把目標(biāo)放置于合適的角度內(nèi)把最終的結(jié)果目標(biāo)放在最上面把余下的目標(biāo)用因果關(guān)系連接連接之間用箭頭標(biāo)明關(guān)系準(zhǔn)備演示，陳述問題以及相互之間關(guān)系.向全體展示小組練習(xí)結(jié)果和考慮緣由練習(xí)時間:30分鐘19戰(zhàn)略圖練習(xí)一練習(xí)目的:20練習(xí):戰(zhàn)略圖目標(biāo)鏈接提高客戶的利潤貢獻(xiàn)度

Increasecustomerprofitability為客戶確認(rèn)出新的增值機(jī)會Identifyvalueaddedopportunityforcustomer持續(xù)的質(zhì)量管理Sustainablequalitymanagement與客戶建立一生合作關(guān)系Establishlifetimerelationshipwithcustomer提供靈活的創(chuàng)新的解決方案Provideinnovativesolution開拓不同的收入來源Developvariousrevenueresource保持在戰(zhàn)略市場上的領(lǐng)先地位Maintainleadingpositioninstrategicmarket調(diào)整現(xiàn)有客戶結(jié)構(gòu)Optimizecurrentcustomermixture提升關(guān)鍵人才的戰(zhàn)略性技能Improvekeypositionstrategiccompetency出色的客戶抱怨管理Superiorcomplainthandling建立CRM系統(tǒng)(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))EstablishCRMsystem有效的成本管理Effectivecostmanagement建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟Establishstrategicpartnership提高關(guān)鍵客戶的滿意度Improvekeyaccountsatisfaction提高組織的戰(zhàn)略執(zhí)行能力Improvestrategyexecutioncompetency提升人力資源管理效率ImproveHRmanagementefficiency增加股東價值Increaseshareholdervalue20練習(xí):戰(zhàn)略圖目標(biāo)鏈接提高客戶的利潤貢獻(xiàn)度提升關(guān)鍵人才的戰(zhàn)21“戰(zhàn)略目標(biāo)”要點(diǎn)

目標(biāo)是對行動的陳述，可以明確我們?nèi)绾螌?shí)施戰(zhàn)略目標(biāo)是一套相互關(guān)聯(lián)的首要任務(wù)，能夠完成戰(zhàn)略的實(shí)施動詞形容詞名詞行動.描述結(jié)果++實(shí)現(xiàn)最大投資回報開發(fā)世界級員工隊伍減少行政成本21“戰(zhàn)略目標(biāo)”要點(diǎn)

目標(biāo)是對行動的陳述，可以明確我們?nèi)绾螌?shí)22描述公司的戰(zhàn)略財務(wù)角度客戶角度內(nèi)部角度長期的股東價值生產(chǎn)力戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略增加客戶價值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率新的收入來源學(xué)習(xí)成長角度人力資本信息資本組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力團(tuán)隊合作整體協(xié)調(diào)客戶價值定位價格質(zhì)量供貨充足度選擇范圍功能服務(wù)合作關(guān)系品牌產(chǎn)品/服務(wù)

關(guān)系品牌形象供應(yīng)生產(chǎn)分銷服務(wù)風(fēng)險管理運(yùn)營管理流程（生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程）選擇客戶獲得客戶保留客戶發(fā)展客戶客戶管理流程（增加客戶價值的流程）發(fā)現(xiàn)新機(jī)會篩選項(xiàng)目設(shè)計開發(fā)新產(chǎn)品投入新產(chǎn)品（產(chǎn)品/服務(wù)）創(chuàng)新流程（創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程）環(huán)境安全&健康雇員社區(qū)政策法規(guī)和社會事務(wù)（管理流程促進(jìn)社會發(fā)展和改善環(huán)境的流程）22描述公司的戰(zhàn)略財務(wù)角度客戶角度內(nèi)部角度長期的股東價值生產(chǎn)23描述部門的戰(zhàn)略財務(wù)角度客戶角度內(nèi)部角度長期的股東價值生產(chǎn)力戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略增加客戶價值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率新的收入來源學(xué)習(xí)成長角度人力資本信息資本組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力團(tuán)隊合作整體協(xié)調(diào)客戶價值定位價格質(zhì)量供貨充足度選擇范圍功能服務(wù)合作關(guān)系品牌產(chǎn)品/服務(wù)

關(guān)系品牌形象供應(yīng)生產(chǎn)分銷服務(wù)風(fēng)險管理運(yùn)營管理流程（生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程）選擇客戶獲得客戶保留客戶發(fā)展客戶客戶管理流程（增加客戶價值的流程）發(fā)現(xiàn)新機(jī)會篩選項(xiàng)目設(shè)計開發(fā)新產(chǎn)品投入新產(chǎn)品（產(chǎn)品/服務(wù)）創(chuàng)新流程（創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程）環(huán)境安全&健康雇員社區(qū)政策法規(guī)和社會事務(wù)（管理流程促進(jìn)社會發(fā)展和改善環(huán)境的流程）23描述部門的戰(zhàn)略財務(wù)角度客戶角度內(nèi)部角度長期的股東價值生產(chǎn)戰(zhàn)略地圖繪制戰(zhàn)略地圖繪制戰(zhàn)略地圖是什么？在企業(yè)戰(zhàn)略的引導(dǎo)下，從財務(wù)、客戶、流程、學(xué)習(xí)成長四個層面定義公司的目標(biāo)，各個目標(biāo)之間層層遞進(jìn)。并通過明晰這四個層面目標(biāo)之間的因果關(guān)系來描述企業(yè)的戰(zhàn)略，這張圖就叫做戰(zhàn)略地圖，讓企業(yè)以一種更為連貫、完整和系統(tǒng)的方式來審視自己的戰(zhàn)略。簡單說戰(zhàn)略地圖是一個工具,是一個描述企業(yè)戰(zhàn)略的工具。戰(zhàn)略地圖是什么？在企業(yè)戰(zhàn)略的引導(dǎo)下，從財務(wù)、客戶、流程、學(xué)習(xí)戰(zhàn)略描述示意圖企業(yè)戰(zhàn)略財務(wù)“為使股東滿意我們應(yīng)該達(dá)到什么樣的財務(wù)目標(biāo)？”客戶”為了達(dá)到我們財務(wù)目標(biāo)，我們應(yīng)該給客戶提供什么樣的服務(wù)？”流程”為了使我們的客戶和股東滿意，我們應(yīng)該在哪些流程上優(yōu)異運(yùn)作？”學(xué)習(xí)成長”為了優(yōu)化我們的流程，提供更好的服務(wù)，我們應(yīng)該如何學(xué)習(xí)和創(chuàng)新？”將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)達(dá)為由四個業(yè)務(wù)角度組成的緊密相連的系統(tǒng)戰(zhàn)略描述示意圖企業(yè)戰(zhàn)略財務(wù)客戶流程學(xué)習(xí)成長將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)達(dá)為由某銀行戰(zhàn)略地圖示意財務(wù)層面生產(chǎn)率增長提高凈利潤增加客戶數(shù)量減少單位客戶成本提高單位客戶收入客戶層面集成化產(chǎn)品質(zhì)量價格金融顧問可信賴品牌一站式內(nèi)部流程層面產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系提高快速反應(yīng)問題最小化運(yùn)營管理客戶管理價值創(chuàng)作流程人力資本信息資本降低減少單位客戶成本減少單位客戶成本交叉銷售才產(chǎn)品線開發(fā)新產(chǎn)品員工隊伍多樣化轉(zhuǎn)向合適的渠道了解新芬客戶創(chuàng)新負(fù)責(zé)的企業(yè)公民增加單位客戶收入質(zhì)量經(jīng)理呼叫中心代表交換語音系統(tǒng)事故追蹤系統(tǒng)推銷員CRM/線索管理系統(tǒng)社區(qū)招募人員項(xiàng)目管理系統(tǒng)員工數(shù)據(jù)圖注冊財務(wù)規(guī)劃師電話銷售員客戶盈利性系統(tǒng)合資企業(yè)經(jīng)理業(yè)務(wù)組合規(guī)劃系統(tǒng)文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊工作。以客戶為中心。核心價值。能力模型協(xié)調(diào)一致。戰(zhàn)略認(rèn)知度。個人目標(biāo)與BSC一致。共享最佳實(shí)踐形象學(xué)習(xí)與成長層增加高價值客戶的數(shù)量

組織資本某銀行戰(zhàn)略地圖示意財務(wù)層面生產(chǎn)率增長提高凈利潤增加客如果不能衡量，就無法管理？如果無法描述，就無法衡量？戰(zhàn)略地圖的最大益處在于溝通戰(zhàn)略戰(zhàn)略管理＝描述戰(zhàn)略﹢衡量戰(zhàn)略﹢溝通戰(zhàn)略戰(zhàn)略管理＝SM﹢BSC﹢SCO企業(yè)制定了新的戰(zhàn)略卻往往不能得以成功執(zhí)行，而不能成功執(zhí)行新的戰(zhàn)略在很大程度上應(yīng)歸因于不能全面、清晰地描述戰(zhàn)略，如果不能全面、清晰地描述戰(zhàn)略員工就不了解戰(zhàn)略，員工不了解戰(zhàn)略你就不能指望他們來執(zhí)行戰(zhàn)略。戰(zhàn)略地圖的最大益處在于溝通戰(zhàn)略，讓員工了解戰(zhàn)略。如果不能衡量，就無法管理？戰(zhàn)略地圖的最大益處在于溝通戰(zhàn)略戰(zhàn)略此外戰(zhàn)略地圖說明企業(yè)如何創(chuàng)造價值生產(chǎn)率戰(zhàn)略財務(wù)層面增長戰(zhàn)略客戶層面內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長長期股東價值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會提高客戶價值價格質(zhì)量可用性功能選擇服務(wù)伙伴關(guān)系品牌客戶價值主張運(yùn)營管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險管理客戶管理流程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流程機(jī)會識別R&D組合設(shè)計/開發(fā)上市法規(guī)和社會流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊工作產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象此外戰(zhàn)略地圖說明企業(yè)如何創(chuàng)造價值生產(chǎn)率戰(zhàn)略財務(wù)層面增長戰(zhàn)略客確定股東價值目標(biāo)確定客戶價值主張確定價值提升時間確定價值創(chuàng)造流程確定戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備戰(zhàn)略地圖開發(fā)的5S步驟確定股東價值目標(biāo)戰(zhàn)略地圖開發(fā)的5S步驟確定股東價值目標(biāo)：參照集團(tuán)戰(zhàn)略，對本部的愿景、使命等進(jìn)行分析來確定本部戰(zhàn)略，并根據(jù)本部戰(zhàn)略來確定支持戰(zhàn)略的財務(wù)目標(biāo)。生產(chǎn)率戰(zhàn)略財務(wù)層面增長戰(zhàn)略客戶層面流程層面學(xué)習(xí)成長長期股東價值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會提高客戶價值價格質(zhì)量可用性功能選擇服務(wù)伙伴關(guān)系品牌客戶價值主張運(yùn)營管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險管理客戶管理流程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流程機(jī)會識別R&D組合設(shè)計/開發(fā)上市法規(guī)和社會流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊工作產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象確定股東價值目標(biāo)：參照集團(tuán)戰(zhàn)略，對本部的愿景、使命等進(jìn)行分析根據(jù)戰(zhàn)略和財務(wù)目標(biāo)，從產(chǎn)品/服務(wù)特征、與客戶的關(guān)系定位以及要展現(xiàn)的形象來確定客戶價值主張財務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略成長戰(zhàn)略長期股東價值增加收入機(jī)會提高資產(chǎn)利用率改善成本結(jié)構(gòu)提高客戶價值客戶層面客戶價值主張可用性質(zhì)量價格選擇服務(wù)功能品牌伙伴關(guān)系流程層面運(yùn)營管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險管理客戶管理流程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流程機(jī)會識別R&D組合設(shè)計/開發(fā)上市法規(guī)與社會流程環(huán)境安全與健康招聘社區(qū)學(xué)習(xí)成長層面人力資本信息資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊工作組織成本產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象根據(jù)戰(zhàn)略和財務(wù)目標(biāo)，從產(chǎn)品/服務(wù)特征、與客戶的關(guān)系定位以及要根據(jù)財務(wù)目標(biāo)和客戶價值主張從流程的四個方面，即運(yùn)營管理流程、客戶管理流程、創(chuàng)新管理流程以及法規(guī)與社會流程確定戰(zhàn)略主題財務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略成長戰(zhàn)略長期股東價值增加收入機(jī)會提高資產(chǎn)利用率改善成本結(jié)構(gòu)提高客戶價值客戶層面客戶價值主張可用性質(zhì)量價格選擇服務(wù)功能品牌伙伴關(guān)系流程層面運(yùn)營管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險管理客戶管理流程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流程機(jī)會識別R&D組合設(shè)計/開發(fā)上市法規(guī)與社會流程環(huán)境安全與健康招聘社區(qū)學(xué)習(xí)與成長層面人力資本信息資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊工作組織成本產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象根據(jù)財務(wù)目標(biāo)和客戶價值主張從流程的四個方面，即運(yùn)營管理流程、根據(jù)戰(zhàn)略主題確定戰(zhàn)略準(zhǔn)備度。分析企業(yè)現(xiàn)有無形資產(chǎn)的戰(zhàn)略準(zhǔn)備度，具備或者不具備支撐關(guān)鍵流程的能力，如果不具備，找出辦法來予以提升。財務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略成長戰(zhàn)略長期股東價值增加收入機(jī)會提高資產(chǎn)利用率改善成本結(jié)構(gòu)提高客戶價值客戶層面客戶價值主張可用性質(zhì)量價格選擇服務(wù)功能品牌伙伴關(guān)系流程層面運(yùn)營管理流程供應(yīng)、生產(chǎn)、分銷、風(fēng)險管理客戶管理流程選擇、獲得、保持、增長創(chuàng)新流程機(jī)會識別、R&D組合、設(shè)計/開發(fā)、上市法規(guī)與社會流程環(huán)境、安全與健康、招聘、社區(qū)產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象學(xué)習(xí)與成長層面人力資本信息資本組織資本創(chuàng)造協(xié)同關(guān)系戰(zhàn)略工作組群戰(zhàn)略IT組合組織變革議程創(chuàng)造準(zhǔn)備技能知識價值系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)結(jié)工作++根據(jù)戰(zhàn)略主題確定戰(zhàn)略準(zhǔn)備度。分析企業(yè)現(xiàn)有無形資產(chǎn)的戰(zhàn)略準(zhǔn)備度生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長率戰(zhàn)略SET1：確定股東價值目標(biāo)示意持續(xù)贏利能力高增值下的高增長提高生產(chǎn)率通過創(chuàng)新提高收入增加優(yōu)質(zhì)客戶收入提高資產(chǎn)利用率提高成本競爭力首先確定戰(zhàn)略目標(biāo)，如追求持續(xù)贏利能力、投資匯報最大化其次，找出支持戰(zhàn)略的財務(wù)目標(biāo)，如為獲得持續(xù)贏利能力，需實(shí)現(xiàn)高增值下的高增長，同時提高生產(chǎn)率1、建議財務(wù)層面統(tǒng)一采用黃色為標(biāo)準(zhǔn)顏色用箭頭明確各財務(wù)目標(biāo)，以及財務(wù)目標(biāo)和戰(zhàn)略之間的關(guān)系財務(wù)生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長率戰(zhàn)略SET1：確定股東價值目標(biāo)示意持續(xù)贏利能SET2：確定客戶價值主張示意財務(wù)客戶價值步步領(lǐng)先質(zhì)量零缺陷個性化的客戶解決方案優(yōu)質(zhì)的星級產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)航者產(chǎn)品持續(xù)差異化持續(xù)贏利能力高增值下的高增長提高生產(chǎn)率通過創(chuàng)新提高收入增加優(yōu)質(zhì)客戶收入提高資產(chǎn)利用率提高成本競爭力根據(jù)戰(zhàn)略和財務(wù)目標(biāo)確定客戶價值主張箭頭明確客戶價值主張和財務(wù)目標(biāo)之間的關(guān)系1、建議客戶層面統(tǒng)一采用藍(lán)色為標(biāo)準(zhǔn)顏色，包括箭頭顏色SET2：確定客戶價值主張示意財務(wù)客戶價值步步領(lǐng)先質(zhì)量零缺陷SET3：確定價值提升時間表確定價值提升時間表。如針對五年實(shí)現(xiàn)500萬元股東價值差距的目標(biāo)，要確定時間表，第一年提升多少，第二年、第三年多少，將提升的時間表確定下來。確定價值提升的時間表主要流程層面和學(xué)習(xí)成長層面的目標(biāo)做準(zhǔn)備，不具體體現(xiàn)在戰(zhàn)略地圖中。SET3：確定價值提升時間表確定價值提升時間表。如針對五年實(shí)

SET4：確定價值創(chuàng)造流程示意財務(wù)客戶價值步步領(lǐng)先質(zhì)量零缺陷個性化的客戶解決方案優(yōu)質(zhì)的星級產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)航者產(chǎn)品持續(xù)差異化持續(xù)贏利能力高增值下的高增長提高生產(chǎn)率通過創(chuàng)新提高收入增加優(yōu)質(zhì)客戶收入提高資產(chǎn)利用率提高成本競爭力快速識別客戶需求產(chǎn)品快速上市產(chǎn)品生命周期創(chuàng)新成套家電銷售直銷直發(fā)大客戶大定單成套配送物料0610精益生產(chǎn)流程根據(jù)財務(wù)目標(biāo)和客戶價值主張確定戰(zhàn)略主題。就是戰(zhàn)略地圖里的第三個層面，要找關(guān)鍵的流程，短/中/長期做什么事。

箭頭明確戰(zhàn)略主題和客戶價值主張之間的關(guān)系，以及戰(zhàn)略主題和財務(wù)目標(biāo)之間的關(guān)系1、建議流程層面統(tǒng)一采用綠色為標(biāo)準(zhǔn)顏色，包括箭頭顏色SET4：確定價值創(chuàng)造流程示意財務(wù)客戶價值步步領(lǐng)先質(zhì)SET5：確定戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備，形成戰(zhàn)略地圖示意分析企業(yè)現(xiàn)有無形資產(chǎn)的戰(zhàn)略準(zhǔn)備度，具備或者不具備支撐關(guān)鍵流程的能力，如果不具備，找出辦法來予以提升。箭頭明確戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備度和戰(zhàn)略主題之間的關(guān)系SET5：確定戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備，形成戰(zhàn)略地圖示意分析企業(yè)現(xiàn)有無形明確的戰(zhàn)略描述明確的客戶價值主張明確的關(guān)鍵價值創(chuàng)造流程明確的戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備報告戰(zhàn)略地圖開發(fā)的4個重要基礎(chǔ)明確的戰(zhàn)略描述戰(zhàn)略地圖開發(fā)的4個重要基礎(chǔ)1、企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)是無形資產(chǎn)–核心競爭力，而無形資產(chǎn)無法直接創(chuàng)造有形成果。創(chuàng)造企業(yè)未來價值的核心競爭力必須與企業(yè)戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致，才能發(fā)揮作用。否則，企業(yè)在無形資產(chǎn)上的投資將會造成極大的浪費(fèi)。企業(yè)繪制戰(zhàn)略地圖，關(guān)鍵是要找到將無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為有形成果的路徑。2、繪制戰(zhàn)略地圖首先要建立起符合經(jīng)營戰(zhàn)略的財務(wù)指標(biāo)和體現(xiàn)顧客價值主張的服務(wù)指標(biāo)。在這兩個緯度，盡量多設(shè)置一些成長性的指標(biāo)，少設(shè)置一些維持性的指標(biāo)。繪制戰(zhàn)略地圖，應(yīng)把握的關(guān)鍵是什么？1、企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)是無形資產(chǎn)–核心競爭力，而無形資42戰(zhàn)略圖練習(xí)一練習(xí)目的:以小組形式學(xué)習(xí)如何用以下因素構(gòu)成戰(zhàn)略:目標(biāo)目標(biāo)之間的因果關(guān)系ProcessfortheExercise練習(xí)步驟:評估給予的目標(biāo)按平衡計分卡的四個角度把目標(biāo)放置于合適的角度內(nèi)把最終的結(jié)果目標(biāo)放在最上面把余下的目標(biāo)用因果關(guān)系連接連接之間用箭頭標(biāo)明關(guān)系準(zhǔn)備演示，陳述問題以及相互之間關(guān)系.向全體展示小組練習(xí)結(jié)果和考慮緣由練習(xí)時間:30分鐘19戰(zhàn)略圖練習(xí)一練習(xí)目的:43練習(xí):戰(zhàn)略圖目標(biāo)鏈接提高客戶的利潤貢獻(xiàn)度

Increasecustomerprofitability為客戶確認(rèn)出新的增值機(jī)會Identifyvalueaddedopportunityforcustomer持續(xù)的質(zhì)量管理Sustainablequalitymanagement與客戶建立一生合作關(guān)系Establishlifetimerelationshipwithcustomer提供靈活的創(chuàng)新的解決方案Provideinnovativesolution開拓不同的收入來源Developvariousrevenueresource保持在戰(zhàn)略市場上的領(lǐng)先地位Maintainleadingpositioninstrategicmarket調(diào)整現(xiàn)有客戶結(jié)構(gòu)Optimizecurrentcustomermixture提升關(guān)鍵人才的戰(zhàn)略性技能Improvekeypositionstrategiccompetency出色的客戶抱怨管理Superiorcompl