秩序維護(hù)安保服務(wù)之做好監(jiān)控值班的措施

秩序維護(hù)安保服務(wù)之做好監(jiān)控值班的措施（一）監(jiān)控室崗位保安員崗位職責(zé)-----------------------------------------1-（二）監(jiān)控室崗位保安員工作流程-----------------------------------------1-（三）做好監(jiān)控值班的措施------------------------------------------------4-為了明確管理服務(wù)中心監(jiān)控中心的工作流程、內(nèi)容與要求，提高監(jiān)控中心崗位保安員的工作質(zhì)量，特制定本措施方案。（一）監(jiān)控室崗位保安員崗位職責(zé)1.監(jiān)控中心崗位保安員負(fù)責(zé)監(jiān)控中心安保監(jiān)控畫面的觀察，以及消防報(bào)警和安保系統(tǒng)報(bào)警的處置。2.監(jiān)控中心崗位保安員受理業(yè)戶通過安保崗位電話提出的投訴、報(bào)修、求助、質(zhì)疑、問詢、建議和報(bào)警。3.監(jiān)控中心崗位保安員負(fù)責(zé)整理各崗位在崗位上接到的業(yè)戶投訴、報(bào)修、求助、質(zhì)疑、問詢、建議，以及對(duì)公共地方清潔衛(wèi)生、公共設(shè)備設(shè)施報(bào)修問題，填寫《工作協(xié)作單》交安保經(jīng)理轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)部門處理。4.監(jiān)控中心崗位保安員負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像資料、安保與消防報(bào)警記錄以及自己發(fā)出的《工作協(xié)作單》等工作記錄、資料的歸檔保管和日常管理。5.監(jiān)控中心崗位保安員負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)控中心設(shè)備系統(tǒng)日常巡檢、維護(hù)保養(yǎng)工作的檢查、監(jiān)督以及提供必要協(xié)助。6.監(jiān)控中心崗位保安員負(fù)責(zé)監(jiān)控中心室內(nèi)清潔衛(wèi)生和設(shè)備表面的日常清潔工作。7.安保經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)控中心崗位保安員日常工作的檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)。8.管理服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)不定期對(duì)監(jiān)控中心的工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)。（二）監(jiān)控室崗位保安員工作流程1.監(jiān)控中心崗位保安員必須熟練掌握監(jiān)控設(shè)備的基本操作方法，熟悉攝像槍的分布情況。2.監(jiān)控中心崗位保安員必須掌握監(jiān)控中心安保、消防報(bào)警系統(tǒng)的基本原理與-1-基本操作方法，熟練掌握各類報(bào)警的處理流程。3.監(jiān)控中心崗位保安員必須了解管理服務(wù)中心對(duì)業(yè)戶投訴、建議、報(bào)修、質(zhì)疑、問詢、求助的處理工作流程與要求，以及各類緊急情況的處理流程與要求。4.監(jiān)控中心管理1）監(jiān)控中心內(nèi)保持干凈、整潔，嚴(yán)禁在室內(nèi)吸煙、會(huì)客或做與工作無關(guān)的事情。2）嚴(yán)禁因私事占用報(bào)警電話。3）監(jiān)控室內(nèi)杜絕一切火種，嚴(yán)禁存放易燃易爆等危險(xiǎn)品。4）未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)許可，非監(jiān)控中心當(dāng)值人員不得進(jìn)入監(jiān)控中心內(nèi)。對(duì)經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)許可進(jìn)入監(jiān)控中心內(nèi)的人員在《來人來訪記錄表》上做好記錄，以便備查。5.治安監(jiān)控1）監(jiān)控中心崗位保安員要時(shí)刻注意觀察監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)可疑情況要立即通知巡邏崗前往查看，如巡邏崗正在處理事務(wù)，無法立即趕往現(xiàn)場(chǎng)時(shí)要立即報(bào)告經(jīng)理處理，要求查看人員必須及時(shí)反饋現(xiàn)場(chǎng)情況和處理結(jié)果，并記錄在《保安員交接班記錄表》。2）監(jiān)控中心崗位保安員接到來電時(shí)首先要說：“您好！這里是××監(jiān)控中心，有什么可以幫到您？”，對(duì)業(yè)戶來電訴求時(shí)，要耐心傾聽業(yè)戶的訴求并做好記錄，并盡量給予正面回應(yīng)，對(duì)自己不清楚或不確定的事情要向業(yè)主做好解釋，請(qǐng)求諒解，并告知相關(guān)部門電話，請(qǐng)其直接致電相關(guān)部門咨詢。本部門能力范圍內(nèi)的事情應(yīng)立即報(bào)告經(jīng)理視業(yè)戶需求派人立即趕到現(xiàn)場(chǎng)處理；屬其它部門的視情況的輕重緩急，可直接致電相關(guān)部門的崗位人員立即到現(xiàn)場(chǎng)給予處置或由經(jīng)理員以《工作協(xié)作單》形式報(bào)客服前臺(tái)，由客服人員按《前臺(tái)服務(wù)工作細(xì)則》處理，并在《保安員交接班記錄表》上做好記錄。3）監(jiān)控中心崗位保安員要時(shí)刻留意業(yè)戶室內(nèi)的智能化監(jiān)控電腦，出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)，應(yīng)立即按各類報(bào)警處理流程操作，及時(shí)采取有效措施，并在《保安員交接班記錄表》上做好記錄。（1）收到業(yè)戶家紅外線、窗（門）磁報(bào)警信號(hào)時(shí)的處理流程利用可視對(duì)講致電業(yè)主家中，接通后首先明確自己身份和致電原因，確-2-認(rèn)接聽電話人身份，能夠確認(rèn)是業(yè)主的告知家中紅外線報(bào)警，請(qǐng)其查看是否撤防（夜間要提示其查看室內(nèi)是否有可疑人員），完畢后請(qǐng)其消警，恢復(fù)電腦正常工作。無法確認(rèn)是業(yè)戶身份或說話可疑時(shí)，要盡量拖住對(duì)方，設(shè)法通知巡邏崗到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。無人接聽時(shí)，通知巡邏崗到現(xiàn)場(chǎng)查看，家中無人時(shí)通知客服前臺(tái)聯(lián)系業(yè)戶，確認(rèn)情況或請(qǐng)其返回查看，夜間客戶服務(wù)部門無人在崗位的要及時(shí)上報(bào)經(jīng)理處理。（2）收到業(yè)戶家中瓦斯報(bào)警信號(hào)時(shí)的處理流程利用可視對(duì)講致電業(yè)主家中，接通后首先明確自己身份和致電原因，請(qǐng)業(yè)戶查看廚房是否有瓦斯泄露，或是否有其他異味，找出報(bào)警原因，消除干擾瓦斯探頭的正常工作?？梢曤娫挓o人接聽時(shí)，通知巡邏崗到現(xiàn)場(chǎng)查看，家中無人時(shí)通知客服前臺(tái)聯(lián)系業(yè)戶，確認(rèn)情況或請(qǐng)其返回查看，夜間客戶服務(wù)部門無人在崗位的要及時(shí)上報(bào)經(jīng)理處理。（3）收到業(yè)戶家中緊急求助報(bào)警信號(hào)時(shí)的處理流程立即通知巡邏崗到現(xiàn)場(chǎng)查看，家中有人的首先明確自己身份和來意，確認(rèn)接待人員身份，能夠確認(rèn)是業(yè)戶的告知家中緊急求助報(bào)警，有什么緊急情況，如是誤報(bào)的請(qǐng)其消警，完畢后向監(jiān)控中心反饋情況，恢復(fù)電腦正常工作。家中有人，但無法確認(rèn)是業(yè)戶身份或說話可疑時(shí)，要盡量穩(wěn)住對(duì)方，按照《緊急事件處理工作細(xì)則》處置。家中沒人，通知客服前臺(tái)聯(lián)系業(yè)戶，確認(rèn)情況或請(qǐng)其返回查看，夜間客戶服務(wù)部門無人在崗位的要及時(shí)上報(bào)經(jīng)理處理。屬于設(shè)備故障引起報(bào)警的要向業(yè)戶說明原因，請(qǐng)求諒解，做好記錄，并向經(jīng)理報(bào)告。4）監(jiān)控錄像管理（1）監(jiān)控中心崗位保安員要留意監(jiān)控錄像狀態(tài)，保持各監(jiān)控器隨時(shí)處于正常錄像狀態(tài)。管理服務(wù)中心經(jīng)理要定期查看治安監(jiān)控錄像存儲(chǔ)情況，監(jiān)控錄像平-3-常最少保存3天，法定節(jié)假日最少保存7天。特殊情況復(fù)制永久保存。設(shè)備故障或儲(chǔ)存空間無法達(dá)到儲(chǔ)存需要時(shí)，要及時(shí)報(bào)告經(jīng)理處理，并做好記錄。5）治安監(jiān)控錄像資料保管（1）監(jiān)控中心崗位保安員要嚴(yán)格執(zhí)行保密工作，未經(jīng)管理服務(wù)中心經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，非崗位人員不得動(dòng)用電腦。（2）業(yè)主無權(quán)查閱錄像，公安機(jī)關(guān)、檢察院、法院因公務(wù)需要查閱錄像資料時(shí)需向管理服務(wù)中心提供蓋有相關(guān)部門公章的工作函，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可查閱。（3）管理服務(wù)中心經(jīng)理掌握存有錄像資料查閱系統(tǒng)的進(jìn)入密碼，查閱/外借錄像資料申請(qǐng)經(jīng)批準(zhǔn)后，管理服務(wù)中心經(jīng)理方可給予查閱錄像資料。（4）監(jiān)控中心崗位保安員在《監(jiān)控中心查閱/外借錄像資料登記表》上做好相應(yīng)記錄，妥善保存工作函。6.消防監(jiān)控1）監(jiān)控中心崗位保安員應(yīng)留意消防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀況，每班至少記錄一次各種設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況，并填寫《消防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行記錄表》。2）消防監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)任何報(bào)警信號(hào)時(shí)，保安員應(yīng)立即通知巡邏保安員在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確警，巡邏崗正在處理事務(wù)，無法立即趕往現(xiàn)場(chǎng)時(shí)要報(bào)告經(jīng)理處理。到現(xiàn)場(chǎng)處理人員將現(xiàn)場(chǎng)情況反饋回消防監(jiān)控中心，屬誤報(bào)要及時(shí)消除原因，使系統(tǒng)復(fù)位，并填寫《火災(zāi)報(bào)警/確警情況記錄表》。3）發(fā)生火警時(shí)，監(jiān)控中心立即逐級(jí)上報(bào)，視情況啟動(dòng)消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，按《火警火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程》進(jìn)行處理。7.監(jiān)控中心崗位保安員每班下班前將本班各安保崗位發(fā)現(xiàn)的問題和接到的業(yè)戶投訴、建議、報(bào)修、質(zhì)疑、問詢、求助集中整理，填寫《工作協(xié)作單》，交安保經(jīng)理報(bào)到前臺(tái)處理。（三）做好監(jiān)控值班的措施1.保安監(jiān)控室是從事24小時(shí)不間斷監(jiān)控區(qū)域各部位安全監(jiān)控的戰(zhàn)備值班崗位，是生命、財(cái)產(chǎn)安全的重要崗位，值班人員必須提高警惕，增強(qiáng)安全意識(shí)。2.監(jiān)控室必須保持良好的值班秩序，嚴(yán)格遵守值班紀(jì)律，愛護(hù)監(jiān)控設(shè)備，操-4-作臺(tái)上不準(zhǔn)放水杯及無關(guān)的物品，嚴(yán)禁磕、碰、摔機(jī)器設(shè)備，嚴(yán)禁私自拆卸和不按程序操作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修，不準(zhǔn)帶病使用，嚴(yán)禁使用電腦打印機(jī)進(jìn)行與本職工作無關(guān)的操作。3.保持室內(nèi)清潔，做到一切設(shè)備設(shè)施、地面、四壁無灰塵，注意防鼠滅鼠工作，投放的鼠藥不準(zhǔn)挪動(dòng)。4.時(shí)刻保證報(bào)警專用電話和對(duì)講機(jī)通暢，電話鈴響三聲必須通話，室內(nèi)電話不外借，值班員不準(zhǔn)打電話長(zhǎng)談。5.監(jiān)控室值班員，不準(zhǔn)從事與值班無關(guān)的事項(xiàng)，無關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入閑談，外單位人員進(jìn)入需經(jīng)保安部批準(zhǔn)。6.保安值班員要做到著裝整潔，佩戴齊全，值班中要講文明、講禮貌，處理問題要講原則、講方法、態(tài)度和藹，不急不躁，以理服人。7.保安監(jiān)控室值班員嚴(yán)禁在室內(nèi)喝酒、睡覺、抽煙、嘻笑打鬧、吃東西、看書報(bào)、聽收錄音機(jī)、擅離職守，如發(fā)現(xiàn)后將嚴(yán)肅處理。8.嚴(yán)密監(jiān)控保安對(duì)象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時(shí)通知值班隊(duì)長(zhǎng)就地處理，并及時(shí)通知主管領(lǐng)導(dǎo)。9.發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備故障要立即通知保安上崗人員加強(qiáng)防范，并立即通知工程人員修復(fù)。10.平時(shí)要注意對(duì)監(jiān)控設(shè)備的清潔、保養(yǎng)。11.保管好崗位執(zhí)勤隊(duì)員的執(zhí)勤記錄，隨時(shí)檢查各哨位對(duì)講機(jī)性能是否良好。12.記錄好當(dāng)班的監(jiān)視情況，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，準(zhǔn)時(shí)上下班。13、監(jiān)控室值班員當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持高度警惕及高度責(zé)任心,密切注意各部位情況,增強(qiáng)安全觀念,善于發(fā)現(xiàn)問題,認(rèn)真做好值班記錄。14、交接班時(shí)應(yīng)將機(jī)器設(shè)備的使用狀況,有無可疑情況交接記錄清楚。15、值班時(shí)對(duì)正常情況的記錄。重點(diǎn)記錄實(shí)際時(shí)間,主要有:(1)各部位攝像監(jiān)視頭的開關(guān)時(shí)間;(2)對(duì)觀察到各部位、重點(diǎn)的狀況記錄。16、值班時(shí)對(duì)非正常情況的記錄。重點(diǎn)對(duì)時(shí)間、情況、人員的記錄主要有:(1)在正常時(shí)間、范圍內(nèi)所觀察到的非正常情況、可疑人物應(yīng)進(jìn)