瑞亞銷售手冊

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)瑞亞醫(yī)療設(shè)備有限公司銷售手冊一．激光激光在醫(yī)學的應用激光的原理激光的優(yōu)勢和特點激光在醫(yī)學的應用基礎(chǔ)原理激光和美容激光產(chǎn)品的介紹激光產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)和治療激光產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)和治療激光產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)和治療激光產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)和治療二．銷售客戶客戶的尋找客戶的拜訪客戶的溝通客戶問題的解決客戶的再次確認客戶合作銷售員專業(yè)的推銷員銷售技能如何提高銷售技能改善一窮二白的方法三．服務前期服務過程服務銷售服務售后服務長期服務成為共同體推銷の技能在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)要面向市場，要面向世界，要面向未來，要直接面對各種錯綜復雜的市場關(guān)系。在瞬息萬變、競爭激烈的市場上，銷售人員無疑就是沖鋒陷陣的企業(yè)尖兵。如果說市場是供求關(guān)系的總和，那么，銷售人員則是這種關(guān)系的紐帶和媒介。完全可以這樣說：沒有一批優(yōu)秀的銷售人員，便沒有成功的企業(yè)。據(jù)歐洲共同體幾個國家的一份研究報告稱，大約有95％以上的高級經(jīng)理人員認為“推銷能力”是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)理人員所必須具備的“首要的”能力。美國、日本等發(fā)達的市場經(jīng)濟國家里，更有“人人都是推銷員”的企業(yè)口號。推銷及推銷人員1）推銷的定義“推銷”有狹義推銷、廣義推銷之分。狹義推銷是指創(chuàng)造出人們的需求，換言之，也就是運用一切可能的方法把產(chǎn)品或服務提供給顧客，使其接受或購買。包括通常所說的業(yè)務員、業(yè)務代表、業(yè)務專員、營業(yè)員、銷售員、訪問員、調(diào)查員、銷售工程師。這也是我們通常意義上所理解的推銷。廣義推銷：是一種說服、暗示，也是一種溝通、要求，從這個意義上來講，每個人都時刻在推銷。嬰兒啼哭，想要吃奶或換尿布，是推銷；小孩試著說服母親，讓他多看半小時卡通，是推銷；母親要求小孩多吃青菜，是推銷；員工用各種方式要求老板加薪，也是推銷。事實上，任何人不管身處何時、何地，也不管在做何事，其實質(zhì)都是在推銷。透過有形的產(chǎn)品或無形的理念，以達到自己所希望達到的目的，推銷能力會影響人生的成敗，也就是說，只有擅長推銷的人，才會成功。因此，想要擁有成功的人生，就要設(shè)法使自己成為一個成功的推銷家。2）通常的三類推銷員●送貨員：由公司分派固定客戶，按時送貨及收款。如送奶工、報童、抄收員等等●推銷生：由公司分給若干客戶，不需開拓新客戶，業(yè)績平平。如客服專員，導購員●推銷家：所有客戶自己開發(fā)，每天接受挑戰(zhàn)并取得業(yè)績，即一般通稱的專業(yè)推銷員(ProfessionalSalesman)。本章所要論述的對象就是指這類推銷員。要做送貨員很容易，要做推銷生也不難，可是要當一位推銷家就相當困難了。推銷既是說服與暗示，也是溝通與要求，因此，推銷是一門非常深奧的學問，必須要經(jīng)過長期的專業(yè)訓練，且雙手敏捷、雙腳勤快、頭腦靈活、心胸開闊。想要成為一位專業(yè)的推銷家，需具備智慧、勇氣、信心、熱忱以及良好的專業(yè)素質(zhì)和現(xiàn)代的管理知識。3）推銷的意義和推銷員的價值就社會而論，推銷就是整個社會經(jīng)濟活動的原動力。整個經(jīng)濟活動買與賣各占一半，因此，推銷與社會的進步、經(jīng)濟的繁榮息息相關(guān)。就企業(yè)而言，在以市場為導向的年代，各種產(chǎn)品基本供過于求，現(xiàn)市場處于買方市場狀態(tài)。企業(yè)之間的競爭越來越離不開推銷活動?！皼]有推銷就沒有企業(yè)”，這生動地表明了推銷在企業(yè)內(nèi)所占的重要地位。偉大的推銷家喬·吉拉德(他在1976年因推出1425部新車而被列入金氏世界紀錄)的一段話，就足以表示推銷員的重要。他說：“每一個推銷員都應以自己的職業(yè)為傲。推銷員推動了整個世界。如果我們不把貨物從貨架上與倉庫里面運出來，美國整個社會體系就要停擺了?！痹谏虡I(yè)環(huán)境下，大魚吃小魚，快魚吃慢魚，快速發(fā)展的公司離不開優(yōu)秀的銷售員工，優(yōu)秀的推銷員擁有極高的銷售技能和人格魅力，是公司最寶貴的財富。推銷人員素質(zhì)1）專業(yè)精神推銷員本身要有成為專業(yè)推銷員的大志。所謂專業(yè)精神，就是有背水一戰(zhàn)的意思。譬如幾十年前臺灣的商人，經(jīng)常抱著壯士斷腕、衣錦榮歸的精神，帶著一只塞滿目錄及樣品的公事包，走遍世界，編織國際性的行銷網(wǎng)路。他們靠著兢兢業(yè)業(yè)、背水一戰(zhàn)的精神，一步一步走向成功。所以，如果能立志將推銷當作事業(yè)來做，抱著不成功便成仁的決心，必會形成無限的沖刺力。此外，專業(yè)精神還指要針對一個目標全力以赴。獅子身為萬獸之王，對于再小的兔子也不敢忽視。所以即使是追趕一只兔子，它仍會集中力量，全力以赴。專業(yè)推銷員必須不畏艱辛面對挑戰(zhàn)，堅持到最后。如果想成為一位頂尖的推銷家，培養(yǎng)這種專一精神也非常重要。2）良好的個性品質(zhì)●親和力推銷員首先要能讓對方接受自己。如果給別人的第一印象很差，往往很難深入進行推銷。推銷員不一定要擁有俊俏、亮麗的容貌，但一定要具備較強的親合力?！裾\實企業(yè)應立足于正派經(jīng)營，這是公認的商場準則。推銷員并非只把產(chǎn)品賣給客戶，最重要的是能讓對方信賴。因此，誠實是促成交易的主要原因。●自信自信是取得客戶信賴的重要因素。推銷員對自己提供的商品或服務首先要有信心，然后才有可能去說服客戶購買。只有具備自信心的推銷員才能與客戶建立深厚的伙伴關(guān)系?！駱酚^推銷員面對的是千變?nèi)f化的市場，他在辛勤勞作并面對諸多挫折的的同時，必須有隨時轉(zhuǎn)移緊張感、緩解壓力的能力，因而推銷員必須具有豪放、樂觀的性格，不能為了小小的挫折或失敗而手足無措。明朗、樂觀的個性是推銷員必備的重要因素?！褙熑胃猩頌閷I(yè)推銷員，必須自我期許百分之百達成自己的目標與標準，不能因自己的能力不足、努力不足而拖累別人，絕對不造成其他人的困擾，這也是推銷員應有的基本態(tài)度。●勤勉所謂勤勉，是指“三勤主義”，即手勤、口勤、腳勤。手勤是指經(jīng)常寫信，禮貌地以信函向客戶致意或問候；口勤是指勤用電話來聯(lián)絡(luò)感情，并要經(jīng)常主動跟別人招呼；腳勤是指要熱心地巡回拜訪客戶?！裰艺\也就是對客戶的忠誠心與對企業(yè)的忠誠心，尤其是對直屬主管的忠誠心?！裰t虛對別人要有謙虛為懷的基本態(tài)度。日本哲學家吉川英治說：“世人皆吾師”，這種謙虛是推銷員被人接受所必備的基本態(tài)度?！褡晕壹顚I(yè)推銷員必須具有頑強的意志，把每一次推銷工作，都當作神圣的使命來計劃和執(zhí)行。3）廣博的知識面市場流通首先是一種“知識”的流通。市場經(jīng)濟是一種高度社會化分工協(xié)作的經(jīng)濟，生產(chǎn)分工割斷了生產(chǎn)過程與消費過程的直接聯(lián)系，這要求市場這個紐帶再把它們連結(jié)起來，而市場銷售人員則是這種聯(lián)系的媒介。首先推銷知識，然后推銷產(chǎn)品，這是現(xiàn)代市場銷售工作的一個主要特征。銷售人員必須把產(chǎn)品的各種知識介紹給用戶，讓消費者了解生產(chǎn)者的意圖。一名優(yōu)秀的市場銷售人員至少應掌握一般的科學文化常識、產(chǎn)品專業(yè)知識和推銷技術(shù)知識。掌握產(chǎn)品知識，是為了更好地了解自己的推銷客體，更好地向用戶介紹產(chǎn)品，從而增強自己的推銷信心和顧客的購買信心。掌握科學文化知識和推銷技術(shù)知識，是為了更好地了解自己的推銷對象和推銷環(huán)境，更透徹地了解人的本性、動機和行為模式，更有效地接近和說服顧客，提高推銷效率。現(xiàn)代產(chǎn)品技術(shù)錯綜復雜，且顧客變化無常，因而現(xiàn)代推銷工作的要求越來越高。應加強企業(yè)市場銷售人員的產(chǎn)品技術(shù)知識培訓工作，并可以設(shè)置相同或相應的技術(shù)職位，鼓勵銷售人員刻苦學習，提高推銷技能。另外，有些高技術(shù)企業(yè)還應建立用戶學校，或舉辦用戶培訓班，推廣產(chǎn)品知識，創(chuàng)造有利的推銷環(huán)境和氣氛。4）良好的身體素質(zhì)現(xiàn)代市場銷售人員是企業(yè)的尖兵，必須具有良好的身體素質(zhì)。知識再淵博，還是要身體力行。這里所講的身體素質(zhì)，是一個比較廣義的綜合性概念，既包括個人的體格、體質(zhì)及其健康狀況，又包括個人的舉止、言談及其儀表風范等。就個人的體格和體質(zhì)而言，要求市場銷售人員經(jīng)常鍛煉身體，保持強健的體魄和旺盛的精力?，F(xiàn)代企業(yè)市場銷售工作流動性大，活動范圍大，連續(xù)作業(yè)時間較長，如果沒有良好的體質(zhì)，根本就無法勝任這項具有挑戰(zhàn)性的工作。就個人的舉止、言談和儀表風范來看，雖然沒有統(tǒng)一的具體標準，但也存在不少必須遵守的推銷人員禮儀和行為規(guī)范。市場銷售人員如同企業(yè)的外交家，要代表企業(yè)與各類社會公眾打交道，必須講究一定的企業(yè)外交禮儀和風范。良好的個人氣質(zhì)和推銷行為會促進推銷工作，有助于增強推銷人員的說服力。所謂“推銷自己”，關(guān)鍵的意義就在于此。一般說來，企業(yè)在選拔和培養(yǎng)市場銷售人員的時候，都應該充分考慮這些因素。國外有些企業(yè)還制定了一系列的選拔標準，要求非常嚴格。不僅要進行“體檢”而且要進行“面試”，目的就在于全面地考查其身體素質(zhì)條件。5）良好的心理素質(zhì)良好的心理素質(zhì)是現(xiàn)代企業(yè)市場銷售人員所必須具備的又一個基本條件。銷售人員成天與人打交道，要經(jīng)受無數(shù)次的挫折與打擊，要應付形形色色的推銷對象，必須加強心理訓練，培養(yǎng)正確的推銷態(tài)度。概括而言，主要應在信心、愛心、耐心、熱心等方面加強修煉。首先要有信心。沒有信心，則一事無成。如果你自己都不相信自己，也就很難指望別人會相信你。當然，信心首先來自于知識，包括知人、知物、知事、知情、知己和知彼等等，而不是盲目的自信。其次是要有愛心。愛心是力量的源泉和成功的保證。只有熱愛生活和工作的人才會信心百倍，勇敢地去面對一切。再次，是要有耐心。耐心非常重要。“百問不煩，百選不厭”這句話說起來容易，做起來比較困難。另外，熱心也萬不可少。真誠待客，熱情服務，這正是推銷精神的一大支柱。總之，現(xiàn)代企業(yè)市場營銷人員應該培養(yǎng)熱情、開放、大方、得體的推銷心態(tài)，成為一名超“心”級的企業(yè)“外交官”。推銷技能1）建立客戶資源一些人認為，推銷員的目標是銷售額，其實這是短視的。推銷員的目標是雙重的：既要擴大銷售，又要創(chuàng)造和維持顧客。擴大銷售是為了今天，創(chuàng)造和維持顧客，則是為了明天。從實際效果的角度看，創(chuàng)造和維持顧客比增加今天的銷售更為重要。顧客是生意的基礎(chǔ)，擁有一批客戶，這是推銷員最大的財富。推銷員要逐步編織自己的客戶網(wǎng)，努力在三年內(nèi)擁有一個客戶網(wǎng)絡(luò)。推銷就其實質(zhì)而言是人際關(guān)系，人際溝通。有人總結(jié)生意三部曲是“由生人變熟人，由熟人變關(guān)系，由關(guān)系變生意?！闭J識顧客，建立關(guān)系，是生意的必要步驟。因此，優(yōu)秀的推銷員都把如何結(jié)識更多的人，并進一步與之建立聯(lián)系，視為生意不變的法則。推銷員在每天推銷中要結(jié)識許許多多的人，有些推銷員從未認識到陌生人的價值。他們每天拜訪顧客，交換名片、介紹產(chǎn)品，當顧客說“目前我還不需要你的產(chǎn)品”后，就滿臉惆悵地告辭，然后走向下一位顧客，從未有過“留連地張望”。結(jié)果，回首一年，只覺得見的人不少，但成為客戶的不多。這令人想起一個寓言故事：有一只猴子掰玉米，見到西瓜就丟掉玉米摘西瓜，看見兔子，就扔下西瓜攆兔子，最后兔子跑了，兩手空空。有些推銷員就像這只猴子，一年忙忙碌碌，所獲不多。推銷員今天要為明天的成功播下種子，要努力建立客戶網(wǎng)絡(luò)。推銷員要按生意三部曲去做。無論推銷是否成交，都要與客戶交往下去。在告辭顧客后，給顧客打個電話、寫封信，登門拜訪一次，在不經(jīng)意之間融洽關(guān)系。“生意不成人情在”，“人情在”就為今后的推銷奠定了基礎(chǔ)。2）對潛在客戶進行分級管理①新的潛在客戶推銷員應經(jīng)常去發(fā)掘新的潛在客戶。不管擁有多少好的潛在客戶，如果不能增加新的潛在客戶名單，推銷活動遲早會停頓下來。②以前的客戶，但現(xiàn)在已經(jīng)沒有往來如果你想成為頂尖的推銷員，即使是已和你斷絕往來的老客戶，你也要將他當成重要的潛在客戶。調(diào)查清楚這些客戶交易中止的原因，并研究對策，使之能與自己恢復交易?！皠e人揮手叫你走開時，你要拉著他的衣袖；別人用腳踢你走開時，你要抱著他的腳?！蓖其N員所應具有的態(tài)度，乃是這種鍥而不舍的熱情。③因某些原因而不愿購買的人這類客戶與第二類相似，但實際上情況比第二類好些。因為這些人具有購買力，要再促使他們交易并非難事。④現(xiàn)在的客戶你必須將現(xiàn)在的客戶也當成潛在的客戶。把現(xiàn)在的客戶當成潛在客戶，和去尋找新的潛在客戶及重新喚回舊的客戶，在意義上是相同的。因而，我們與現(xiàn)在客戶的關(guān)系應該發(fā)展的更深更廣。3）創(chuàng)造潛在客戶的來源如過去的同事；小學、中學、大學的同學；朋友；鄰居；自己小孩的朋友；太太的朋友等。列出潛在客戶后，須整理成有系統(tǒng)、有順序的名冊，并且經(jīng)常修正。然后逐一去追蹤，將這些潛在客戶化成利益。并將名冊隨身攜帶，以便隨時可查到潛在客戶的姓名。4）潛在客戶開拓“十法”①單刀直入法：采取直接與關(guān)系人面談的方式。要想成為頂尖的推銷員，必須設(shè)法與更多的客戶見面商談，否則很難獲得良好的成果。②親朋好友開拓法：可以從自己周圍的親戚、朋友開始推銷并逐漸發(fā)展。③無限連鎖開拓法：連鎖性地一個介紹一個。推銷員必須于與客戶商談融洽時，向客戶提出“麻煩你幫我介紹值得信賴的朋友”。然后將這些名單圖表化，并將成交的部份用紅筆涂去，再計劃逐一攻擊。在美容行業(yè)的圈子里，客戶的交際圈都是有美容資源的，加以利用，讓我們的利益也變成她的利益，這樣她的朋友也會成為你的friends④關(guān)聯(lián)銷售法：當客戶購買一種商品時，應同時勸誘該客戶再購買其他商品。各大百貨公司及零售店都在實施這種方法。在美容院的時候，要誘導美容院老板知道我們公司在她附近店的強勢，這樣她很注重我們隊她的看法。⑤刊物利用法：可利用有關(guān)刊載本公司商品的報章雜志。將其剪下來或打印收集于推銷目錄中，用來提高本企業(yè)的信用及加深客戶對自己的印象。各大報紙都有美容專欄，請不要忘記里面珍貴和寶貴的宣傳知識，要學會收集整理存檔，在第二次拜訪客戶的時候，學會利用刊物來證明其說服力。公司也收集存檔這些資料，讓我們清晰的了解行業(yè)發(fā)展思路及公司發(fā)展前途。⑥集會利用法：將集會場合出現(xiàn)的人，列為推銷的對象。不要吝嗇你的名片和你的嘴巴，讓越多的人對你感興趣，你成為焦點，那么你的焦距才會無限長。例如行業(yè)展會⑦名錄利用法：利用某些團體的名錄、電話簿、同學會名錄，整理成潛在客戶卡。⑧團體利用法：也就是利用自己加入宗教團體、政治團體、社會團體從而獲得潛在客戶的方法。5）牢記自我介紹的方法以開朗的態(tài)度，說出自己的公司名及姓名，只遞名片是最差勁的。自我說明的時候要記住詼諧風趣，簡短干練，一舉深入人心。①以“我以公司為榮”的心態(tài)來介紹自己自我介紹就如同字面上的意思一樣，介紹自己給對方，令對方了解。此時，并非只是介紹推銷員個人，同時也是介紹公司，因此必須慎重行事。②自報公司名及姓名有些人會說：“我就是這個人！”然后遞出名片。也許他們認為本人遞出名片之后，上面已印有名字，對方一定會看得懂，但這就大錯特錯了。應該明白清楚的說“我是從XX公司來的”；說“我是XX公司的人”也不行。③以明朗的聲音清楚說出以過細的聲音自我介紹，在無法聽清楚之外，更會予人無法信賴的感覺，應該慢慢地、清楚地以明朗的聲音說出。④緊接著說出訪問的原因自我介紹之后，馬上說：“我是要推薦給你XX商品而來的。”若不這么做，而被客戶說：“我知道你的名字了，但是你要做什么呢？”將是比較尷尬的事情。6）應對客戶拒絕的方法如果你無法克服客戶的抵抗及反對，你在銷售的過程中將被徹底擊潰。①直接法也就是將計就計地利用拒絕，例如對于“沒有預算，買不起”的拒絕，可用“所以才要你買這個商品，以增加貴公司的銷售額”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不要逃避拒絕，推銷往往是由被拒絕開始的。②逆轉(zhuǎn)法仔細聽對方說明，然后再對對方說：“雖說如此，但是卻有很多的利用之處哦！”仔細考慮其反對的真意，將反對當作質(zhì)疑，并認真應答。③區(qū)別法對客戶的拒絕，要仔細地予以說明，令其接受。例如對于“因為價格相同”，可說明：“我們會盡力提供優(yōu)質(zhì)的售后服務，請放心?！辈⑴e出其他競爭企業(yè)所沒有的優(yōu)點，使其接受。④迂回法暫時不要理會對方的拒絕，而討論別的話題，以此對應其拒絕的方法。始終抱著熱心與自信來面對對方，當然，推銷員必須具備豐富的商品知識，并對產(chǎn)品及自己有足夠的自信。⑤追問法對客戶的拒絕與反對，反問其：“何故呢？”“為什么？”從對方的出發(fā)點來說服對方，但要注意避免使用逼問的語調(diào)。平時應多考慮應對的話術(shù)，對每個反對理由有所準備，以免現(xiàn)場出錯。7）掌握FABE法F指特征(feature)，A是優(yōu)點(advantage)，B是客戶的利益(benefit)，E是保證的證據(jù)(evidence)。即把你所經(jīng)手的商品先按其特征分類，把這些特征各自所代表的利益寫出來，并把產(chǎn)品的利益與客戶的利益結(jié)合起來。然后拿出證據(jù)來證明其符合客戶的利益，或者讓客戶去嘗試接觸并加以證明。從過程來說，首先應該將商品的特征(F)詳細地列出來，尤其要針對其屬性，列出其具有的特點。將這些特點列表比較。列表比較時，應充分運用自己所擁有的知識，將產(chǎn)品屬性盡可能詳細地表述出來。接著，應列出商品的利益(A)。也就是說，所列商品特征究竟有什么功能？對使用者能提供什么好處？等等。第三個階段是客戶的利益(B)。當客戶對象不同時，其利益也可能呈現(xiàn)不同的形態(tài)。但有一點我們必須考慮：產(chǎn)品的利益(A)是否能真正給客戶帶來利益(B)？也就是說，要結(jié)合產(chǎn)品的利益與客戶所需要的利益。最后，應保證滿足消費者需要的證據(jù)(E)。如證明書、樣品、商品展示說明、錄音帶或錄影帶等。簡而言之，F(xiàn)ABE法就是將一個商品分別從四個層次加以分析、記錄，并整理成商品銷售的訴求點。8）做好電話拜訪電話拜訪是通過電話與客戶進行溝通的方法，做好電話拜訪應注意以下幾個方面●一般人員對于電話拜訪沒有足夠的重視，認為它是一件很簡單的工作。事實并非如此，真正做好電話拜訪絕不是一件簡單的事情?！耠娫挵菰L需要付出更多的努力。不要輕易灰心，只要努力不懈，就會成功。成功的電話拜訪員在未成功前所忍受的較多的挫折感。當受訪者語氣不好時，應盡量保持良好的心態(tài)，不要受對方情緒的影響，最后應禮貌性地將電話掛掉，并重新擬定下一次電話拜訪的日期?！裼龅教咸喜唤^的受訪者時，切記不要與對方扯談，應盡快切入訪談重點，婉轉(zhuǎn)暗示對方此次電話拜訪的目地，并適時將電話結(jié)束。因為這可能是對方拒絕訪談的高招，可千萬別中計了！●遇到金口難開的受訪者時，要施展渾身解數(shù)，使對方在不知不覺中說出你想獲得的資訊?！駥Τ晒Φ钠谕挡灰?，也不要太低。太陽底下沒有一件事是絕對的，凡事都有變數(shù)。期望太高，挫折可能也會越大；期望值太低，由可能會影響沖勁。●電話拜訪人員應將對方的拒絕當做是一種磨練，從而提升、鍛煉自我。提高推銷技能的方法推銷能力是推銷員的看家本領(lǐng)。要提高自己的推銷能力，推銷員必須做好以下三點：學習、實踐、反思。1）學習推銷是一門科學，有其基本的法則和邏輯，掌握推銷的ABC，就為成功打下了堅實的基礎(chǔ)。以年簽訂4988份合同而創(chuàng)下世界第一記錄的日本推銷員齊滕竹之助，在57歲剛步入推銷領(lǐng)域時，他將所能找到的推銷方面的書加以研究，甚至在前去拜訪顧客的途中還在專心致志地閱讀。齊滕竹之助在成為世界第一的推銷員之后，諄諄告誡年輕推銷員：“要做一流的優(yōu)秀推銷員，需要有足夠的見識，努力掌握推銷技術(shù)?！蓖其N理論和他人的經(jīng)驗，猶如一