社會(huì)工作介入醫(yī)療糾紛的研究-以紹興H醫(yī)院為例11.81

III

醫(yī)療糾紛中的社會(huì)工作介入研究

——以紹興市H醫(yī)院為例

[摘要]如今社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展地愈來(lái)愈好，我國(guó)的醫(yī)療水平也有了明顯的提高，但同時(shí)我國(guó)的醫(yī)療糾紛率也不斷上升。作為一名社會(huì)工作專業(yè)的學(xué)生，筆者認(rèn)為想要緩解醫(yī)患關(guān)系，需要社會(huì)工作的介入。本研究以本地H醫(yī)院為樣本，通過(guò)運(yùn)用文獻(xiàn)分析法對(duì)樣本醫(yī)院的醫(yī)療糾紛進(jìn)行收集與整理，從而分析出醫(yī)療糾紛的類型、成因以及特點(diǎn)。第二部分，則是運(yùn)用社會(huì)工作專業(yè)知識(shí)提出在醫(yī)療糾紛中的社會(huì)工作模式、介入重點(diǎn)和介入角色。最后一部分就是通過(guò)對(duì)前面調(diào)查的內(nèi)容進(jìn)行分析，得出社會(huì)工作介入醫(yī)療糾紛可產(chǎn)生積極作用這一結(jié)論。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)療糾紛社會(huì)工作醫(yī)療社會(huì)工作介入

【Abstract】：

Withthedevelopmentofsocialeconomy,thecountry'smedicallevelalsohastheobviousrise,thoughtthatthepeoplecanenjoybettermedicalservice,buttherealityoftenbackfire.Asaprofessionalsocialworkstudents,theauthorcombinewiththecharacteristicsofthesocialworkandthecurrentsituation,thinkthatalleviatingthedoctor-patientrelationshipneedtheinterventionofsocialwork.TakelocalHhospitalasasample,thisstudyusesliteratureanalysistocollectstatusofmedicaldisputesandmasterinformation,soastoanalyzethetypes,causesandcharacteristicsofmedicaldisputes.Thesecondpart,theauthorputforwardtheinvolvementofsocialworkmode,interventionrolebythesocialworkprofessionalknowledge.Finallybaseontheinvestigationofthecontentanalysis,itisconcludedthatthesocialworkplaysanimportantroleatimprovementofthedoctor-patientrelationshipinmedicaldisputes

【Keywords】：medicaldisputessocialwork

目錄

一、緒論··················································1

（一）研究背景····················································1

（二）研究意義····················································1

（三）文獻(xiàn)回顧····················································1

（四）研究設(shè)計(jì)····················································2

1.概念設(shè)定···················································2

2.研究?jī)?nèi)容···················································3

3.研究方法···················································3

二、樣本醫(yī)院現(xiàn)狀分析······································3

（一）樣本醫(yī)院基本情況············································3

（二）醫(yī)療糾紛類型················································4

（三）醫(yī)療糾紛的成因及特點(diǎn)········································4

（四）樣本醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理程序····································6

（五）現(xiàn)有醫(yī)療糾紛處理中存在的不足································7

三、醫(yī)療糾紛中的社會(huì)工作模式探討··························7

（一）社會(huì)工作介入理論基礎(chǔ)········································7

（二）社會(huì)工作介入可行性分析·····································8

（三）社會(huì)工作介入方法與角色·····································8

1.介入方法·················································8

2.介入角色·················································9

介入重點(diǎn)···················································9

案例分析··················································11

四、結(jié)論·················································13

參考文獻(xiàn)·················································14

第

頁(yè)

一、緒論

（一）研究背景

我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不斷加快，隨之帶來(lái)的改變就是人民的生活水平提高，對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生的要求也提高，所以一旦要求沒(méi)有得到滿足時(shí)就會(huì)產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。如2012年3月23日，17歲的患者李某持刀闖入哈醫(yī)大風(fēng)濕免疫科的醫(yī)生辦公室，致一位實(shí)習(xí)醫(yī)生死亡，三名醫(yī)生受重傷。

正如上述兇案所凸顯的，我國(guó)醫(yī)療糾紛層出不窮，并且愈演愈烈。因此人們?nèi)绻胍獡碛幸粋€(gè)和諧、優(yōu)良的醫(yī)療環(huán)境，最迫切需要解決的就是醫(yī)療糾紛問(wèn)題。而社會(huì)工作作為一種新興職業(yè)，以助人自助為價(jià)值理念，運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)、方法幫助有困難的人們走出困境，恢復(fù)社會(huì)功能。而深陷醫(yī)療糾紛的患方或醫(yī)方都是需要幫助的案主，因此將社會(huì)工作介入到醫(yī)療糾紛中，可以很好地處理醫(yī)療糾紛，緩和醫(yī)患關(guān)系。

（二）研究意義

本文基于當(dāng)前我國(guó)的醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀，以浙江省紹興市為例，通過(guò)對(duì)紹興市H醫(yī)院的實(shí)地調(diào)查，分析當(dāng)前H醫(yī)院在面對(duì)醫(yī)療糾紛時(shí)所采取的處理程序及其存在的缺陷，指出醫(yī)務(wù)社會(huì)工作對(duì)于緩解醫(yī)患糾紛、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的積極意義。另一方面，我國(guó)的社會(huì)工作才剛剛起步，而醫(yī)務(wù)工作作為社會(huì)工作的一個(gè)分支也還處于萌芽階段。當(dāng)前學(xué)者們對(duì)于醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的研究主要側(cè)重于理論探討和政策層面，很少將醫(yī)務(wù)社會(huì)工作放到實(shí)踐中去研究，而本文將醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀、H醫(yī)院面對(duì)糾紛的解決方式、醫(yī)務(wù)社會(huì)工作實(shí)踐三者結(jié)合，將理論運(yùn)用到實(shí)踐中去。

（三）文獻(xiàn)回顧

1.國(guó)內(nèi)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的研究：

筆者在查閱文獻(xiàn)之后發(fā)現(xiàn)當(dāng)前已經(jīng)有不少學(xué)者從不同的學(xué)科角度對(duì)社會(huì)工作介入醫(yī)院系統(tǒng)進(jìn)行了調(diào)查、分析。以下內(nèi)容是筆者從不同的文獻(xiàn)中總結(jié)出來(lái)的幾點(diǎn)關(guān)于社會(huì)工作介入醫(yī)院系統(tǒng)的內(nèi)容:

一是醫(yī)務(wù)社會(huì)工作在介入醫(yī)院工作的作用。李嵐認(rèn)為社會(huì)工作在疾病的治療中是重要的補(bǔ)充者、醫(yī)療服務(wù)的協(xié)助者、醫(yī)療政策的傳遞者.李嵐.醫(yī)務(wù)社會(huì)工作在介入醫(yī)院工作的重要作用[J].才智,2010,02:296.

。

二是醫(yī)務(wù)社會(huì)工作面臨的困難和問(wèn)題。郭永松、吳水珍認(rèn)為隨著社會(huì)工作的發(fā)展，各部門也已經(jīng)開始考慮醫(yī)務(wù)社會(huì)工作這一職業(yè)，但由于各種因素，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的發(fā)展并不是很樂(lè)觀郭永松,吳水珍,張良吉,駱嘯,戴羽,何曉凱.我國(guó)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作現(xiàn)狀研究[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì),2009,02:1-3.

。

三是社會(huì)工作如何融入醫(yī)院系統(tǒng)。筆者在閱讀《醫(yī)務(wù)社會(huì)工作和醫(yī)院志愿者如何融入醫(yī)院系統(tǒng)》之后發(fā)現(xiàn)，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作剛進(jìn)入醫(yī)院初期，會(huì)碰到醫(yī)護(hù)人員不接受，不信任及角色定位不相同等問(wèn)題，面對(duì)這些困難醫(yī)務(wù)社會(huì)工作需要轉(zhuǎn)變宣傳策略，不能僅僅在“知道”這一層面而應(yīng)上升到“了解”的程度，另一方面要每個(gè)社會(huì)工作者都需要通過(guò)專業(yè)化的培訓(xùn)使醫(yī)護(hù)人員可以放心，真正做到跨專業(yè)間的合作，促進(jìn)雙方融合李妍斐.醫(yī)務(wù)社工和醫(yī)院志愿者如何融入醫(yī)院系統(tǒng)[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理,2011,S1:73-75.

。

四是醫(yī)務(wù)社會(huì)工作構(gòu)建和諧醫(yī)院的發(fā)展策略。劉斌志認(rèn)為構(gòu)建和諧醫(yī)院的發(fā)展策略主要有四大塊，第一，幫助患方解決他們?cè)诩膊》矫娴膯?wèn)題。第二，幫助醫(yī)院行政管理部門協(xié)調(diào)醫(yī)院各種關(guān)系。第三，幫助醫(yī)院開展醫(yī)學(xué)倫理教育，加大對(duì)醫(yī)療社會(huì)服務(wù)的研究。第四，開展心理-社會(huì)服務(wù)，幫助醫(yī)院服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立劉斌志.社會(huì)工作介入醫(yī)療糾紛的過(guò)程分析[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2007(8):17-19.

。

2.國(guó)外關(guān)于醫(yī)患關(guān)系的研究：

醫(yī)患矛盾不是我國(guó)的專利，國(guó)外也有醫(yī)患沖突。但國(guó)外的醫(yī)患關(guān)系要比國(guó)內(nèi)較為和諧。從毛壽龍?jiān)凇渡鼤r(shí)報(bào)》上的文章可以看到在賓西尼亞州，800位骨科醫(yī)生中有一半的醫(yī)生被患方提起民事訴訟，但由于美國(guó)處理醫(yī)療糾紛的系統(tǒng)比較完善所以一般患方都會(huì)選擇上法院打官司毛壽龍.美國(guó)為啥沒(méi)“醫(yī)鬧”[J].健康必讀,2007,02:3.

。

（四）研究設(shè)計(jì)

概念設(shè)定

（1）醫(yī)療糾紛

醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)是醫(yī)患雙方對(duì)診療護(hù)理活動(dòng)產(chǎn)生認(rèn)識(shí)上的分歧，而患方要求醫(yī)方對(duì)由此而產(chǎn)生的后果承擔(dān)責(zé)任而與醫(yī)方發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)。

（2）醫(yī)務(wù)社會(huì)工作

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作是指社會(huì)工作者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)、方法幫助病人及其家屬解決與疾病相關(guān)的問(wèn)題，其中主要是指由于疾病產(chǎn)生的情緒問(wèn)題。目的是為了提高疾病的治療效果，增強(qiáng)人們對(duì)健康的保護(hù)意識(shí)。

2.研究?jī)?nèi)容

近幾年，醫(yī)療糾紛事件層出不窮，各種媒體對(duì)他們進(jìn)行了大肆地報(bào)道。筆者作為一名社會(huì)工作專業(yè)的學(xué)生，對(duì)此類事件有較大的興趣，因此打算用社會(huì)工作的視角去看待醫(yī)療糾紛。

該研究筆者以H醫(yī)院為研究樣本，在相關(guān)部門的協(xié)助下，查閱了相關(guān)文獻(xiàn)并進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查，對(duì)當(dāng)?shù)蒯t(yī)院醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀、特點(diǎn)、成因進(jìn)行歸納與分析；同時(shí)，運(yùn)用實(shí)地調(diào)查法了解H醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的一般程序，通過(guò)總結(jié)分析其存在的不足。接著結(jié)合所學(xué)知識(shí)，探討社會(huì)工作介入醫(yī)療糾紛的理論基礎(chǔ)和介入角色。

3.研究方法

本研究采用的是文獻(xiàn)分析法與實(shí)地調(diào)查法相結(jié)合的做法。首先，查閱相關(guān)文獻(xiàn)、著作，讓筆者對(duì)社會(huì)工作介入醫(yī)療糾紛的研究有一定的了解，認(rèn)識(shí)，在一定程度上可以幫助筆者設(shè)定本研究的基本思路、框架。其次，收集樣本醫(yī)院醫(yī)患糾紛的基本情況，分析出醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)、類型。通過(guò)以上方法收集完資料后，對(duì)素材進(jìn)行綜合分析，運(yùn)用所學(xué)理論找出社會(huì)工作的切入點(diǎn)，運(yùn)用個(gè)案工作方法探討社會(huì)工作介入醫(yī)療糾紛的模式。

二、樣本醫(yī)院現(xiàn)狀分析

（一）樣本醫(yī)院基本情況

在樣本的確定上，筆者選擇了當(dāng)?shù)匾患乙?guī)模最大、百姓認(rèn)同度最高的的醫(yī)院——H醫(yī)院作為研究樣本。之所以選擇H醫(yī)院是因?yàn)楣P者的家人生病經(jīng)常前往H醫(yī)院治療，因此筆者對(duì)H醫(yī)院的情況較為熟悉。另一方面，筆者與該醫(yī)院的一些醫(yī)務(wù)工作人員有較為深厚的個(gè)人關(guān)系，很大程度上幫助筆者完成該研究。

H醫(yī)院創(chuàng)建于1951年6月，是市、區(qū)醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，紹興市120急救中心。目前設(shè)臨床科室43個(gè)，醫(yī)技科室12個(gè)，有院士專家工作站1個(gè)，省、市、區(qū)重點(diǎn)學(xué)科13個(gè)，其中高級(jí)衛(wèi)技人員211人，碩士、博士80人。先后榮獲衛(wèi)生部第二批院務(wù)公開示范單位、浙江省文明醫(yī)院、綠色醫(yī)院、平安醫(yī)院、省抗非先進(jìn)單位等榮譽(yù)稱號(hào)。雖然這些年H醫(yī)院在不斷努力完善醫(yī)療水平、醫(yī)療服務(wù)，但是醫(yī)療糾紛事件還是層出不窮，嚴(yán)重影響了醫(yī)院正常的工作，打擊了醫(yī)生的工作熱情。

醫(yī)療糾紛類型

目前已有很多學(xué)者對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行了研究。在醫(yī)療糾紛類型這一塊，不同的學(xué)者有不同的看法，在本研究中筆者以醫(yī)方是否有過(guò)錯(cuò)為標(biāo)準(zhǔn)，將醫(yī)療糾紛分為醫(yī)療過(guò)失糾紛和非醫(yī)療過(guò)失糾紛。列舉的案例中，案例一為醫(yī)療過(guò)失糾紛，案例二為非醫(yī)療過(guò)失糾紛。

案例一：

2014年9月23日凌晨三點(diǎn)多的時(shí)候一位九十多歲高齡的老人被家人送進(jìn)H醫(yī)院的急診室。老人由于身體問(wèn)題平時(shí)一直帶著尿管和集尿袋，這天凌晨尿管堵住了尿液下不來(lái)。急診護(hù)士詢問(wèn)了情況后，告訴家屬，急診室的兩位外科醫(yī)生都去手術(shù)了，只能打電話叫泌尿科的值班醫(yī)生過(guò)來(lái)。護(hù)士給泌尿科的醫(yī)生打電話說(shuō)明情況后那位值班醫(yī)生不肯過(guò)來(lái)并掛斷了電話。老人由于一夜未尿越來(lái)越難受，護(hù)士只好給急診室的外科醫(yī)生打電話讓他去請(qǐng)泌尿科醫(yī)生。等泌尿科醫(yī)生過(guò)來(lái)時(shí)離患方到醫(yī)院已經(jīng)過(guò)去半個(gè)小時(shí)了，老人已經(jīng)痛到在病床上顫抖。

案例二：

2014年5月25日中午11點(diǎn)45分，一位急危病人被120救護(hù)車送入H醫(yī)院的急診科?；颊甙胄r(shí)前從高處墜落，急診診斷：顱骨骨折、顱內(nèi)血腫、彌漫性腦腫脹、頸椎骨折、腰椎骨折、多發(fā)肋骨骨折、骨盆骨折、右股骨頸可疑骨折。急診科聯(lián)合腦外科、骨科等?？朴枰跃戎?，14:40患者病情惡化。因家屬無(wú)法接受病情變化，在急診室診療區(qū)聚集了60余人，并出現(xiàn)推搡醫(yī)生現(xiàn)象，部分人員砸毀醫(yī)院警務(wù)室部分財(cái)務(wù)，封堵醫(yī)院大門及120綠色通道達(dá)1小時(shí)余。

醫(yī)療糾紛的成因及特點(diǎn)

1.成因

（1)社會(huì)因素：我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，但國(guó)家社會(huì)保障發(fā)展跟不上經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐，很多普通百姓看不起病、吃不起藥。矛盾直接轉(zhuǎn)換成醫(yī)療糾紛，醫(yī)院成為沖突的發(fā)生點(diǎn)。政府對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生的經(jīng)費(fèi)投入較少，患方需要自己承擔(dān)大部分的醫(yī)療費(fèi)用。一些家庭生活比較貧困，難以支付如此大額的費(fèi)用就容易引發(fā)糾紛。醫(yī)護(hù)人員收入偏低，工資與高風(fēng)險(xiǎn)高強(qiáng)度的工作特點(diǎn)不對(duì)稱，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員工作心態(tài)不平衡。

（2）患方因素：由于法制教育的不斷完善，公民的法律意識(shí)不斷增強(qiáng)。所以當(dāng)患方覺(jué)得自身的權(quán)利受到侵犯時(shí)，就會(huì)毫不猶豫地拿起法律武器?；挤揭环矫?，對(duì)疾病診療的期望過(guò)高，另一方面，缺乏醫(yī)療知識(shí)。當(dāng)治療結(jié)果達(dá)不到期望的水平時(shí)就容易引發(fā)醫(yī)療糾紛以前患方對(duì)醫(yī)院的要求很簡(jiǎn)單，只要治好病就可以了，但現(xiàn)在患方還關(guān)注就醫(yī)的感受，希望醫(yī)生給予人文關(guān)懷、精神支持。

（3）醫(yī)方因素：少數(shù)醫(yī)務(wù)人員不按醫(yī)療規(guī)章制度、操作手則收治病人，影響患方治療，延誤患方恢復(fù)康復(fù)。部分醫(yī)務(wù)人員為個(gè)人謀取私利，擅自或鼓吹患方使用貴重藥品，進(jìn)行大型項(xiàng)目檢查。一些醫(yī)務(wù)人員工作散漫，缺乏同情心和責(zé)任感，處理病情不認(rèn)真，錯(cuò)用藥、打錯(cuò)針或誤診，引發(fā)醫(yī)療糾紛。④各科室對(duì)糾紛不夠重視，發(fā)生糾紛時(shí)不及時(shí)處理，反而相互推卸責(zé)任，從而導(dǎo)致糾紛像雪球一樣越滾越大。

（4）媒體因素：隨著大眾媒體的不斷發(fā)展，各種媒體之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，為了增強(qiáng)本媒體的聽眾、觀眾、讀者，吸引人們的眼球，做一些有違事實(shí)真相的報(bào)道。目前醫(yī)患關(guān)系如此劍拔弩張與媒體的推波助瀾有很大的關(guān)系。

筆者認(rèn)為造成目前醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛頻發(fā)的主要原因就是上述四大因素。若想要積極改善這一現(xiàn)狀，緩和這一矛盾，需要多方面的共同努力。從社會(huì)工作的角度來(lái)看，媒體因素屬于不可控制因素，那么就只能從社會(huì)、醫(yī)方、患方這三方面著手，運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)和專業(yè)的方法，緩和醫(yī)患矛盾，解決醫(yī)患糾紛。

特點(diǎn)

（1）糾紛率呈逐年上升趨勢(shì)。近年來(lái)，受各種因素的影響，醫(yī)療糾紛愈演愈烈。根據(jù)資料顯示，當(dāng)前的醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因不僅僅只是醫(yī)療事故，還包括醫(yī)方提供的技術(shù)、藥品、服務(wù)等方面，這就大大提高了醫(yī)療糾紛率。

（2）糾紛表現(xiàn)形式復(fù)雜多樣，處理越來(lái)越困難。以前的糾紛主要是醫(yī)療過(guò)失糾紛，而現(xiàn)在更多的是非醫(yī)療過(guò)失糾紛。隨著患方權(quán)利意識(shí)、法律意識(shí)的增強(qiáng)，患方對(duì)醫(yī)院的要求已經(jīng)從單純地治好病發(fā)展到看重治療的每個(gè)環(huán)節(jié)，一旦有一點(diǎn)不滿意或未達(dá)到要求時(shí)，就會(huì)引發(fā)醫(yī)療糾紛，使得糾紛的出現(xiàn)原因多種多樣。

（3）患方要求越來(lái)越多，索賠金額愈來(lái)愈高。從過(guò)去的幾千元上升到現(xiàn)在的數(shù)十萬(wàn)元，這嚴(yán)重加大了醫(yī)院的財(cái)政負(fù)擔(dān)，影響了醫(yī)院的日常開支，不利于醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（4）社會(huì)影響惡劣。醫(yī)療糾紛發(fā)生之后，患方會(huì)提出相應(yīng)的要求，當(dāng)要求得不到滿足時(shí)，患方往往會(huì)邀請(qǐng)媒體加入。當(dāng)今社會(huì)，媒體行業(yè)高速發(fā)展，媒體間的競(jìng)爭(zhēng)也異常激烈，一些媒體為吸引觀眾的眼球，在只獲取患方片面言辭的情況下，進(jìn)行大肆報(bào)道，造成了相當(dāng)惡劣的社會(huì)影響。例如之前成為焦點(diǎn)事件的“八毛門”，后被證實(shí)為一場(chǎng)鬧劇。

（5）惡性循環(huán)，醫(yī)患關(guān)系愈加緊張。很多醫(yī)生因?yàn)楹ε禄颊邎?bào)復(fù)，在面對(duì)一些風(fēng)險(xiǎn)較低，本應(yīng)該游刃有余的手術(shù)時(shí)卻避之唯恐不及。一個(gè)有生還希望的重癥患者，卻因?yàn)獒t(yī)生不敢做手術(shù)而喪生。從患者角度來(lái)講，醫(yī)務(wù)人員不愿接病例直接威脅患者的生命健康，兩者惡性循環(huán)，使得醫(yī)患矛盾成為無(wú)法解決的死結(jié)。

樣本醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理程序

1.投訴渠道

患方及其家屬對(duì)醫(yī)療的過(guò)程或結(jié)果不認(rèn)同時(shí)，可以向臨床醫(yī)師及科室領(lǐng)導(dǎo)提出異議，也可以向黨委辦公室、監(jiān)察室、醫(yī)務(wù)科、等職能部門，以及院領(lǐng)導(dǎo)投訴。臨床科室或職能部門在接到投訴后，先判斷糾紛的嚴(yán)重性。對(duì)于簡(jiǎn)單的糾紛可進(jìn)行相關(guān)的簡(jiǎn)單處理。復(fù)雜或索賠金額爭(zhēng)議大的醫(yī)療糾紛則會(huì)移交到主管醫(yī)療糾紛處理工作的職能部門，使醫(yī)療糾紛進(jìn)入規(guī)范的處理程序中。

職能部門接待程序

首先當(dāng)患者來(lái)醫(yī)院投訴時(shí)，醫(yī)院應(yīng)該積極做好接待工作，并且將患方基本情況、投訴原因等記錄在案。其次，院方在接到患方提出的問(wèn)題后，要主動(dòng)調(diào)派相關(guān)負(fù)責(zé)人和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員與患方進(jìn)行溝通，對(duì)涉及糾紛的診療情況對(duì)患方進(jìn)行告知。同時(shí)，院方還肩負(fù)向患方告知醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程的義務(wù)，其中最重要的是將醫(yī)療機(jī)構(gòu)的具體答復(fù)時(shí)間進(jìn)行第一時(shí)間的說(shuō)明。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部調(diào)查程序

在接到患方的投訴后，相關(guān)部門要在最短時(shí)間內(nèi)把相關(guān)材料送到涉及的科室，讓科室負(fù)責(zé)人立馬展開調(diào)查，進(jìn)行研究分析。對(duì)于糾紛中所涉及的醫(yī)務(wù)相關(guān)人員，要堅(jiān)持客觀的原則，記錄病例，診療過(guò)程。對(duì)于患方投訴所涉及的問(wèn)題，組織相關(guān)的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行認(rèn)真的分析，查出問(wèn)題的存在的原因。如果糾紛不能靠職能部門解決，還可以咨詢相關(guān)的臨床專家、法律顧問(wèn)等。

(五）現(xiàn)有醫(yī)療糾紛處理中存在的不足

1.處理不及時(shí)

通過(guò)查看H醫(yī)院的糾紛案例后筆者發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)糾紛剛開始是一件很小的事情，可能就只是護(hù)士態(tài)度不夠好，但由于院方存在僥幸心理，覺(jué)得事情拖著拖著就沒(méi)了，遲遲不給予答復(fù)。但事實(shí)往往相反，患方對(duì)醫(yī)院的不良情緒不斷積累，從而導(dǎo)致矛盾像雪球一樣越滾越大，最后爆發(fā)時(shí)變的難以控制。

2.職能部門相互推諉

筆者在調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)H醫(yī)院存在最主要的問(wèn)題就是科室、部門之間相互推諉。案例一中，急診室醫(yī)生在忙別的患者，泌尿科醫(yī)生又覺(jué)得不是自己的工作范疇而不愿意接手，所以一旦患者出現(xiàn)什么問(wèn)題，兩科室之間一定會(huì)公說(shuō)公有理婆說(shuō)婆有理，相互推卸責(zé)任，不顧患方情況，自己打得火熱。

3.法律制度不完善

目前我國(guó)還沒(méi)有制定專門處理醫(yī)療糾紛的法律，只有一部《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》可以參考。但是很多醫(yī)療糾紛中事故責(zé)任不明晰，可能是一些不可預(yù)見(jiàn)的情況，也可能是患方主觀的感受，但患方覺(jué)得是醫(yī)方的責(zé)任，從而產(chǎn)生糾紛。

醫(yī)療糾紛中的社會(huì)工作模式探討

社會(huì)工作介入理論基礎(chǔ)

人際沖突理論

人際沖突理論認(rèn)為人們?cè)陂_始交往，建立關(guān)系之后，分歧就難以避免，沖突也有可能出現(xiàn)。因?yàn)槿藗兊膽B(tài)度、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀、期望或?qū)嶋H行動(dòng)有差異時(shí)，很容易引發(fā)沖突沙蓮香.《社會(huì)心理學(xué)》.中國(guó)人民大學(xué)出版社.p58-p60

。但是由于在現(xiàn)實(shí)生活中大多數(shù)沖突是由于利益關(guān)系而引起的，醫(yī)療糾紛也不意外。一般情況下醫(yī)療糾紛就是由于醫(yī)方無(wú)法達(dá)到患方利益要求時(shí)才會(huì)產(chǎn)生。醫(yī)療社會(huì)工作介入醫(yī)患糾紛就好像是在患方與醫(yī)方之間建立一個(gè)“安全閥”。

溝通理論

溝通理論認(rèn)為：在人際交往過(guò)程中，溝通起著至關(guān)重要的作用，如果溝通不當(dāng)或溝通不暢就容易產(chǎn)生矛盾與沖突。產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的很大一個(gè)因素就是醫(yī)方與患方之間溝通不夠或溝通不暢而導(dǎo)致的，而社會(huì)工作者的加入不僅可以保證醫(yī)方與患方之間溝通渠道的暢通，使雙方進(jìn)行良好的信息交流，還可以幫助雙方形成良好的溝通交流方式，減少?zèng)_突的產(chǎn)生。

干預(yù)理論

社會(huì)工作中的干預(yù)理論是指社會(huì)工作者從三個(gè)方面影響案主，一是人格，二是環(huán)境，三是社會(huì)系統(tǒng)，通過(guò)行動(dòng)實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目標(biāo)，即社會(huì)工作治療和社會(huì)改良。最終實(shí)現(xiàn)微觀系統(tǒng)和宏觀系統(tǒng)的改變王思斌.《社會(huì)工作導(dǎo)論》.高等教育出版社.p142-p143

。在醫(yī)療糾紛中社會(huì)工作干預(yù)主要是為了緩解醫(yī)患矛盾、解決醫(yī)患糾紛的同時(shí)可以對(duì)當(dāng)前的醫(yī)療制度以及相關(guān)法律有所影響。

侵犯行為理論

侵犯行為是一種有意識(shí)地傷害他人，使他人的生理或心理產(chǎn)生痛苦的一種行為。醫(yī)療糾紛中患方對(duì)醫(yī)方的攻擊屬于侵犯行為?；挤秸J(rèn)為醫(yī)方在醫(yī)治患者的過(guò)程中存在過(guò)錯(cuò)，或未達(dá)到患方要求時(shí)，感覺(jué)自己被侵犯，要“以牙還牙”，這就產(chǎn)生了患方對(duì)醫(yī)方的侵犯行為沙蓮香.《社會(huì)心理學(xué)》.中國(guó)人民大學(xué)出版社.p63-p63

。

社會(huì)工作介入可行性分析

社會(huì)工作是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的助人自助的專業(yè)。它首先是代表社會(huì)弱者說(shuō)話的，而病人一直是最需要幫助的社會(huì)弱者，因此就衍生出醫(yī)療社會(huì)工作這一專業(yè)。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作可提高治療的綜合效果，改善醫(yī)院的政策和某些功能，緩解醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛。面對(duì)不斷深入的醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和日益突出的醫(yī)療業(yè)務(wù)需求，開展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作可以為人們創(chuàng)造一個(gè)更具人情味的治療環(huán)境，使醫(yī)院變成一個(gè)提供服務(wù)的場(chǎng)所，而不僅僅是提供治療的地方。這種做法有助于提高醫(yī)院的整體效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

社會(huì)工作介入方法與角色

1.介入方法

社會(huì)工作方法包括個(gè)案工作、小組工作和社區(qū)工作，但由于每起醫(yī)療糾紛各不相同，因此在此研究中筆者主要運(yùn)用的是個(gè)案工作。個(gè)案社會(huì)工作實(shí)施的功能可以從個(gè)人和社會(huì)兩個(gè)層面體現(xiàn)出來(lái)。從個(gè)人或家庭的層面上來(lái)看，個(gè)案社會(huì)工作要有效的處理案主的困難和解決問(wèn)題，預(yù)防原有的困難或問(wèn)題的復(fù)發(fā)，預(yù)防新的困難或問(wèn)題的產(chǎn)生。通過(guò)個(gè)案社會(huì)工作，促使個(gè)人改變生活態(tài)度，改變行為方式，改變心理動(dòng)機(jī)。從社會(huì)層面上來(lái)看，個(gè)案社會(huì)工作有利于社會(huì)穩(wěn)定。個(gè)案社會(huì)工作的過(guò)程是協(xié)助個(gè)人和家庭解決問(wèn)題的過(guò)程，個(gè)人是社會(huì)的一份子，而家庭是社會(huì)的細(xì)胞，個(gè)人、家庭、社會(huì)是一個(gè)有機(jī)統(tǒng)一體王思斌.《社會(huì)工作導(dǎo)論》.高等教育出版社.p174-p175

。因此，在個(gè)案社會(huì)工作進(jìn)行個(gè)別協(xié)助的過(guò)程中，緩和了醫(yī)患矛盾，減少了醫(yī)療糾紛。

介入角色

范圍廣、方法多是社會(huì)工作的特點(diǎn)之一。在為案主服務(wù)的過(guò)程中，社會(huì)工作人員通過(guò)扮演多種角色實(shí)現(xiàn)多種功能。在醫(yī)療糾紛過(guò)程中社會(huì)工作在不同的環(huán)節(jié)扮演的角色也不同。在糾紛發(fā)生前期，社會(huì)工作者扮演的是支持者，給在困境中的患方提供心理支持，讓患方知道他們不是自己在戰(zhàn)斗，社會(huì)工作者愿意與他們一起解決問(wèn)題。在糾紛發(fā)生時(shí)，社會(huì)工作者扮演的是指導(dǎo)者，當(dāng)患方不知道下一步怎么走或者“走錯(cuò)路”時(shí)，社會(huì)工作者可以給患方一些建議，但并不是說(shuō)社會(huì)工作者幫患方做決定，工作者要堅(jiān)持案主自決。在糾紛發(fā)展到白熱換階段時(shí)，工作者扮演的是調(diào)停者，這一階段工作者在患方與醫(yī)方之間相互活動(dòng)，調(diào)解爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，最終使醫(yī)患雙方達(dá)成一致的認(rèn)識(shí)。在糾紛中后期，社會(huì)工作者扮演的是談判者，這一階段醫(yī)患雙方都打算冷靜下來(lái)解決問(wèn)題，因此社會(huì)工作者就可以作為第三方把醫(yī)方與患方召集在一起，就存在的問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商，最終達(dá)成一致的協(xié)議。糾紛結(jié)束后，社會(huì)工作者扮演的是呼吁者這一角色，呼吁社會(huì)各界人士對(duì)醫(yī)療糾紛關(guān)注，并對(duì)現(xiàn)存的醫(yī)療保險(xiǎn)、大病醫(yī)療等政策提出批評(píng)和改進(jìn)意見(jiàn)。

介入重點(diǎn)

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作在實(shí)施過(guò)程中的特點(diǎn)和重點(diǎn)各不相同，而醫(yī)療糾紛解決起來(lái)難度較大，因此介入醫(yī)療糾紛要關(guān)注的地方比一般醫(yī)務(wù)社會(huì)工作關(guān)注的角度多且復(fù)雜。筆者在該研究中主要關(guān)注疏導(dǎo)患方不良情緒、加強(qiáng)醫(yī)患之間溝通，維護(hù)患方權(quán)利及恢復(fù)醫(yī)護(hù)人員信心這四個(gè)方面的內(nèi)容。

疏導(dǎo)患方不良情緒

醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生一般情況下是由于患方不滿醫(yī)方的行為或結(jié)果糾紛的結(jié)果，往往這個(gè)時(shí)候患方的情緒都是比較激動(dòng)的，要是碰到有患者死亡或者傷殘的情況，患方的情緒甚至還有可能是失控的。在失控的情況下，患方和醫(yī)方是不可能進(jìn)入?yún)f(xié)商階段的，所以對(duì)于社會(huì)工作者來(lái)講，當(dāng)前最主要，最關(guān)鍵的任務(wù)就是對(duì)患方的不良情緒進(jìn)行疏導(dǎo)，使其冷靜下來(lái)。

在社工介入方法上，筆者可以采用的是美國(guó)心理學(xué)家艾利斯的理性情緒治療模式。該模式認(rèn)為案主一般都是由于自己的非理性信念才會(huì)產(chǎn)生不良情緒、不良行為。因此想要消除案主的不良情緒、不良行為應(yīng)先質(zhì)疑案主的非理性信念系統(tǒng)，最終形成一種有效的理性生活方式許莉婭.《個(gè)案工作》.高等教育出版社.p144-p145

。

加強(qiáng)醫(yī)患之間溝通

溝通不暢是產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的一大因素，在人們溝通過(guò)程中信息是會(huì)有所損失的，這是由信息的性質(zhì)和人類的局限性決定的。一般情況下，信息的溝通只有在雙方相同或者相似的生活空間內(nèi)進(jìn)行，才能達(dá)到完全的理解，而任何兩個(gè)人，都只有部分的相同或相似的生活空間，不可能所有的生活都相同，尤其是像醫(yī)方與患方之間，生活空間有很大的差異。

社會(huì)工作作為第三方介入醫(yī)療糾紛，可以幫助醫(yī)方和患方把溝通時(shí)遺失的信息拾起來(lái)，讓雙方之間的誤解降至最低點(diǎn)。同時(shí)，社工的介入可以啟發(fā)雙方換位思考，減少認(rèn)知偏差，讓雙方的下一步行動(dòng)更趨于理性化。

維護(hù)雙方權(quán)利

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作并不是所有糾紛都能解決的，對(duì)于那些通過(guò)協(xié)商仍無(wú)法達(dá)成共識(shí)的醫(yī)療糾紛，社會(huì)工作者可以運(yùn)用自身的法律知識(shí)，動(dòng)用社會(huì)資源，幫助患者通過(guò)司法途徑維護(hù)自身的權(quán)利。同時(shí)對(duì)于那些惡性傷害醫(yī)護(hù)人員、破壞醫(yī)院正常秩序的“醫(yī)鬧”行為，要支持公安部門進(jìn)行嚴(yán)厲打擊。

恢復(fù)醫(yī)護(hù)人員信心

通過(guò)對(duì)近幾年醫(yī)療糾紛的研究，我們不難發(fā)現(xiàn)患方“醫(yī)鬧”的方式已經(jīng)不僅僅只是靜坐、拉橫幅，而上升到毆打、刀砍醫(yī)生。另一方面由于新聞媒體有導(dǎo)向性的報(bào)道，導(dǎo)致醫(yī)生在民眾中的形象一落千丈，在普通群眾眼中醫(yī)生與患者的關(guān)系就好比是狼與小白兔的關(guān)系。這就使得很大一部分的醫(yī)生開始對(duì)這一行業(yè)失去信心，對(duì)自己的職業(yè)開始有抵觸心理。如果這種情況繼續(xù)發(fā)展下去，那么在不就的將來(lái)，中國(guó)將沒(méi)有醫(yī)生這個(gè)行業(yè)存在，隨之而來(lái)的問(wèn)題可想而知。所以當(dāng)前迫切的問(wèn)題是幫助醫(yī)護(hù)人員重拾、恢復(fù)信心，這就要求社會(huì)工作者及時(shí)對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行心理健康評(píng)估，給予醫(yī)護(hù)人員心理咨詢和輔導(dǎo)，幫助醫(yī)護(hù)人員恢復(fù)工作熱情。

案例分析

2014年1月14日一位發(fā)燒患者前往H醫(yī)院發(fā)熱門診科治療，醫(yī)生開了兩天生理鹽水，患者兩天生理鹽水掛完后病情沒(méi)有控制，于15日中午遂又到感染科就診，醫(yī)生要求做胸片，胸片顯示右下肺感染，就以肺炎收治入院。在住院期間患方明確詢問(wèn)主治醫(yī)生是否會(huì)得禽流感，但醫(yī)生以甲型流感抗原篩查是陰性為由排除這種病例。1月18日上午患者病情加重，轉(zhuǎn)ICU綜合搶救治療。1月19日在家屬的強(qiáng)烈要求下轉(zhuǎn)院至杭州Y醫(yī)院繼續(xù)治療，該醫(yī)院確診患方得的是H7N9?；颊咴赮醫(yī)院住院治療，后病情加重，與2月6日回紹興，之后由于病情無(wú)法控制而死亡。自2014年2月8日開始，患者家屬一直以“醫(yī)院延誤、瞞報(bào)H7N9疫情”為由，多次到醫(yī)院交涉，并打傷醫(yī)務(wù)科醫(yī)患溝通的副科長(zhǎng)。

筆者參照個(gè)案工作的程序得出社會(huì)工作介入醫(yī)療糾紛的四大階段，即:接案階段；評(píng)估階段；執(zhí)行階段；結(jié)束服務(wù)階段。

1.接案階段

社會(huì)工作者接觸案件之后，要求對(duì)案件中的人物有一定的了解，因?yàn)楣ぷ髡邔?duì)患方的心理了解越多，就越容易讓患方產(chǎn)生信任感。在案例三中，主要的案主是患者的兒子，因?yàn)榛颊叩钠拮右呀?jīng)68歲高齡了，還沉浸在喪夫的悲痛之中。案主認(rèn)為是醫(yī)院的過(guò)錯(cuò)才導(dǎo)致自己父親死亡的，因此要求醫(yī)院公開道歉并賠償相應(yīng)的損失。對(duì)案主的期望與訴求有了一定的了解之后，工作者認(rèn)為可以為案主提供服務(wù)，同時(shí)案主也相信工作者可以幫助自己，兩者之間的契約關(guān)系達(dá)成。工作者介入案件之后要保持價(jià)值中立，堅(jiān)持自己的職業(yè)操守。在這一階段工作者還要幫助患方進(jìn)行情緒疏導(dǎo)，因?yàn)獒t(yī)療糾紛的產(chǎn)生一般情況下是由于患方不滿醫(yī)方的行為或結(jié)果糾紛的結(jié)果，往往這個(gè)時(shí)候患方的情緒都是比較激動(dòng)的，案例中患者失去了寶貴的生命，患者家屬情緒都非常激動(dòng)，多次到醫(yī)院交涉，并圍攻、打傷醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)患溝通的副科長(zhǎng)。這種情況之下，雙方是不可能坐下來(lái)協(xié)商解決問(wèn)題的，所以對(duì)于工作者來(lái)講當(dāng)前的工作就是安撫案主的情緒，讓他或他們冷靜下來(lái)，畢竟打鬧是不可能解決問(wèn)題的。同時(shí)該糾紛比較嚴(yán)重，而且患方主要是對(duì)醫(yī)生具有強(qiáng)烈的不滿，因此在該案例中工作者可以邀請(qǐng)當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員介入，讓當(dāng)事人幫助工作者疏導(dǎo)患方的不良情緒。

2.評(píng)估階段

評(píng)估階段需要完成的任務(wù)主要是責(zé)任認(rèn)定，促進(jìn)雙方溝通協(xié)調(diào)和提出解決方案。責(zé)任認(rèn)定是解決醫(yī)療糾紛的前提條件，只有認(rèn)定了是誰(shuí)的責(zé)任才能繼續(xù)往下解決糾紛。該案例中案主認(rèn)為父親死亡的主要責(zé)任在于醫(yī)方，因?yàn)獒t(yī)院在問(wèn)診檢查時(shí)不仔細(xì)，導(dǎo)致誤診誤治?；颊咦≡褐委熎陂g正處H7N9禽流感的流行期，結(jié)合患者年齡大于60歲，屬禽流感病的高危人群，有持續(xù)高熱、精神差、肺部感染迅速、治療不見(jiàn)好轉(zhuǎn)等臨床表現(xiàn)，但醫(yī)院在沒(méi)有排查是否是禽流感的情況下，貿(mào)然認(rèn)定患者得的是肺炎，誤診誤治，構(gòu)成了嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)。但醫(yī)方則認(rèn)為，患者屬于社區(qū)獲得性肺炎病例，醫(yī)院整套流程符合規(guī)范，醫(yī)院無(wú)過(guò)錯(cuò)。在公說(shuō)公有理婆說(shuō)婆有理的情況下，僅靠工作者的醫(yī)務(wù)只是沒(méi)法得出結(jié)論時(shí)就需要從外部引入專家對(duì)責(zé)任進(jìn)行界定，幫助醫(yī)療糾紛的解決。在這一部分內(nèi)容中，社會(huì)工作介入主要是為了使鑒定結(jié)果更加客觀公正，防止責(zé)任推諉，官官相護(hù)。

第二塊內(nèi)容是人際溝通，因?yàn)槿穗H溝通在人際關(guān)系中起著至關(guān)重要的作用，很多人的行為問(wèn)題也是出現(xiàn)在溝通中，但另一方面很多問(wèn)題要靠溝通來(lái)解決。在醫(yī)患糾紛中，溝通是解決問(wèn)題的最主要最基本的途徑。案例中患方多次前往醫(yī)院與醫(yī)院協(xié)商，醫(yī)院方面給出的解決方法是：醫(yī)院人道主義賠償3萬(wàn)元，當(dāng)事醫(yī)生愿意個(gè)人拿出5萬(wàn)元。但患方不接受這一解決方法，因此該糾紛就一拖再拖。在醫(yī)療糾紛中，雙方的看法相距甚遠(yuǎn)的情況十分普遍，這就要求工作者在介入中要啟發(fā)雙方多為對(duì)方著想，盡可能減少認(rèn)知偏差。但工作者要堅(jiān)持案主自決的原則，讓雙方自己做決定。通過(guò)雙方的溝通協(xié)商，最終達(dá)到得出解決方案的目的。

3.執(zhí)行階段

這一階段主要的工作是在雙方協(xié)商后仍無(wú)法達(dá)成共識(shí)時(shí)，社會(huì)工作者可以給患方提供支持，幫助患方通過(guò)別的途徑解決，比如說(shuō)法律途徑。另一方面如果患方在基本生活方面有困難的話，工作者可以動(dòng)用社會(huì)資源，幫助患方緩解經(jīng)濟(jì)壓力。在該案例中，雙方最終通過(guò)協(xié)商達(dá)成了共識(shí)，因此就不需要工作者提供法律方面的支持。另一方面，根據(jù)新型合作醫(yī)療規(guī)定，H7N9患者的治療費(fèi)用部分可報(bào)銷，加上案例中患者家庭經(jīng)濟(jì)狀況良好，在治療結(jié)束后，未出現(xiàn)生活水平明顯下降等情況。因此就不需要