課件《旅游服務(wù)禮儀》 第5章 旅游飯店接待服務(wù)禮儀（新）

第五章旅游飯店接待服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)目的了解旅游接待服務(wù)中顧客關(guān)系處理的基本理論，旅游飯店服務(wù)人員的基本素質(zhì)要求；掌握飯店各主要部門(mén)的接待服務(wù)禮儀教學(xué)重、難點(diǎn)掌握前廳部服務(wù)禮儀掌握客房服務(wù)禮儀掌握餐飲部服務(wù)禮儀

實(shí)踐訓(xùn)練要求1、前廳迎送服務(wù)禮儀2、總臺(tái)接待服務(wù)禮儀3、客務(wù)關(guān)系人員服務(wù)禮儀4、賓客來(lái)店服務(wù)禮儀5、賓客住宿服務(wù)禮儀6、賓客離店服務(wù)禮儀7、餐廳接待服務(wù)禮儀第二節(jié)飯店前廳服務(wù)禮儀第三節(jié)飯店客房服務(wù)禮儀第四節(jié)餐飲接待服務(wù)禮儀第一節(jié)旅游接待服務(wù)中顧客關(guān)系處理的基本理論最理想的酒店服務(wù)案例

案例1．要的就是這種感覺(jué)

王小姐和她的朋友乘坐的出租車(chē)剛剛停在國(guó)際大酒店大堂門(mén)口，面帶微笑的門(mén)童立刻迎上前去，并躬身拉門(mén)問(wèn)候道：“歡迎光臨！”王小姐和她的朋友們談笑風(fēng)生地走下了出租車(chē)，當(dāng)門(mén)童正準(zhǔn)備關(guān)門(mén)時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)前座上遺留了一部漂亮的手機(jī)，于是扭頭對(duì)正準(zhǔn)備進(jìn)酒店的王小姐說(shuō)：“小姐，您是否遺忘了手機(jī)？王小姐一聽(tīng)，停止了說(shuō)笑，忙說(shuō)：“哎喲，是我的手機(jī)，謝謝，謝謝?！遍T(mén)童將手機(jī)遞還給客人，同時(shí)又寫(xiě)一張小條子遞絕對(duì)給了王小姐，這張小條上寫(xiě)著這輛出租車(chē)的號(hào)碼，然后門(mén)童迅速引領(lǐng)客人了酒店大堂。

王小姐來(lái)到前廳接待處，接待員禮貌地問(wèn)候道：“你們好，歡迎光臨國(guó)際大酒店，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有預(yù)訂？”王小姐說(shuō)：“我們?cè)缭谑烨耙呀?jīng)預(yù)訂了一個(gè)三人間了?！苯哟龁T隨即請(qǐng)王小姐出示證件，并熟練地查閱預(yù)訂，立即為客人填寫(xiě)了入住登記表上的相關(guān)內(nèi)容，并請(qǐng)王小姐預(yù)付押金和簽名，最后說(shuō)：“小姐，你們住在1501房，這是你們的房卡與鑰匙，祝你們?nèi)胱∮淇??！?/p>

在王小姐辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員恭立在她們的身后，為客人看護(hù)著行李箱。

行李員帶著客人剛來(lái)到1501房間的門(mén)口，客房服務(wù)員便迅速走了過(guò)來(lái)，笑容可掬地躬身說(shuō)，“你們好，歡迎光臨，能出示一下房卡嗎？”，“請(qǐng)這邊走”，服務(wù)員來(lái)到1501房門(mén)口敲門(mén)并報(bào)：“Housekeeping、Ｈousekeeping”，王小姐詫異地說(shuō)：“不是沒(méi)有人嗎？”服務(wù)員微笑著說(shuō)：”這是我們的服務(wù)規(guī)范?！笨头糠?wù)員打開(kāi)房門(mén)后，開(kāi)始介紹客房設(shè)施與服務(wù)，行李員將客人的行李放到了行李架上，同時(shí)發(fā)現(xiàn)客人將西裝脫下隨手扔在了床上，便走過(guò)去將客人西裝掛進(jìn)了壁櫥?？头糠?wù)員和行李員詢問(wèn)道：“王小姐還有何需要幫助？”王小姐高興地說(shuō)：“不用了，謝謝你?！薄白Ｄ銈?cè)诒揪频昃幼∮淇?！”然后兩個(gè)服務(wù)員告辭退出。

王小姐和她的朋友經(jīng)過(guò)了一天的旅行，已經(jīng)非常疲憊了。當(dāng)她們躺在柔軟的床上，聽(tīng)著悠揚(yáng)的音樂(lè)，欣賞著舒適豪華的室內(nèi)裝潢，回憶著進(jìn)入酒店的整個(gè)過(guò)程時(shí)，王小姐滿意地對(duì)朋友們說(shuō)：“這真是星級(jí)酒店的服務(wù)??！我們要的不就是這種感覺(jué)嗎？”思考：該酒店給王小姐帶來(lái)滿意感覺(jué)的服務(wù)過(guò)程中，有哪些基本服務(wù)程序和要求？一天清晨，住在3115房間的陳先生被一陣柔和的電話鈴聲從睡夢(mèng)中驚醒，原來(lái)是總機(jī)提供的叫醒服務(wù)，因?yàn)殛愊壬辉缇鸵C(jī)場(chǎng)。話務(wù)員在叫醒的同時(shí)，用甜美的聲音關(guān)照道：“陳先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天氣較涼，請(qǐng)你多穿點(diǎn)衣服，祝你旅途愉快！”陳先生非常感動(dòng)地說(shuō)：“謝謝你的關(guān)心?！卑咐?：充滿人性化的飯店服務(wù)第一節(jié)旅游接待服務(wù)中顧客關(guān)系處理的基本理論角色定位理論——明確服務(wù)角色——角色轉(zhuǎn)換與調(diào)整三A原則——接受服務(wù)對(duì)象（Accept）——重視服務(wù)對(duì)象（Attach）——贊美服務(wù)對(duì)象（Appreciate）

良好的品德和修養(yǎng)注重儀表儀容優(yōu)良的服務(wù)技能旅游飯店服務(wù)人員的基本素質(zhì)要求第二節(jié)飯店前廳部服務(wù)禮儀前廳——飯店的（）“門(mén)面”“窗口”一、前廳迎送服務(wù)禮儀二、總臺(tái)接待服務(wù)禮儀三、旅客行李服務(wù)禮儀四、電話總機(jī)服務(wù)禮儀五、客務(wù)關(guān)系人員服務(wù)禮儀一、前廳迎送服務(wù)禮儀（一）恭候迎賓服務(wù)熱情相迎親切問(wèn)候真誠(chéng)關(guān)心主動(dòng)幫助（二）領(lǐng)賓入店服務(wù)陪同辦理侍應(yīng)服務(wù)引領(lǐng)跟隨得體周到禮貌告別及時(shí)退出

引領(lǐng)：當(dāng)客人初次來(lái)到一個(gè)陌生的環(huán)境時(shí)，接待人員應(yīng)主動(dòng)上前引領(lǐng)。領(lǐng)路應(yīng)在客人側(cè)前方2-3步。引導(dǎo)客人上下樓梯時(shí)，扶手一側(cè)應(yīng)讓給客人行走。上樓時(shí)，客人走在前，主人走在后；下樓時(shí)，主人走在前，客人走在后。

跟隨：當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)跟隨在客人身后為客提送行李或禮品。跟隨客人行走時(shí)應(yīng)在左后方或后方2-3步。請(qǐng)客人入電梯上下電梯引導(dǎo)：1、若對(duì)方不止1人，引導(dǎo)員可先入梯，一手按“開(kāi)門(mén)”按鈕，另一手擋住電梯側(cè)門(mén)，請(qǐng)客人進(jìn)梯。若對(duì)方僅1人，引導(dǎo)員可一手擋住電梯側(cè)門(mén)，請(qǐng)客人先進(jìn)，再及時(shí)跟隨進(jìn)梯。2、電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人。3、到達(dá)目的樓層：一手按住“開(kāi)門(mén)”按鈕，另一手做出“請(qǐng)出”的動(dòng)作，客人走出電梯后，自己立刻跟隨出梯，并熱情地引導(dǎo)行進(jìn)方向。

（三）送客離店服務(wù)認(rèn)真核對(duì)協(xié)送行李感謝惠顧禮貌送別二、總臺(tái)接待服務(wù)禮儀（一）接待問(wèn)訊服務(wù)精神飽滿舉止大方熱情主動(dòng)微笑相迎有問(wèn)必答百問(wèn)不煩其他要求：站立服務(wù)熟悉業(yè)務(wù)（二）受理預(yù)訂服務(wù)接待熱情報(bào)價(jià)準(zhǔn)確記錄清楚手續(xù)完善（三）接待住宿服務(wù)熱情問(wèn)候適當(dāng)詢問(wèn)查驗(yàn)核對(duì)填寫(xiě)登記問(wèn)題:對(duì)入住的貴賓應(yīng)如何給予特殊關(guān)照？——掌握名單、時(shí)間——依照規(guī)格，提前恭迎——布置檢查（房間），（入住后）問(wèn)候征詢合理滿足（無(wú)法滿足時(shí)）協(xié)助安排（四）其他日常服務(wù)（五）結(jié)賬離店服務(wù)——郵件轉(zhuǎn)送、代辦客票、來(lái)訪接待等迅速準(zhǔn)確排憂解難認(rèn)真負(fù)責(zé)尊重客意問(wèn)題:賓客不愿接見(jiàn)來(lái)訪者時(shí)應(yīng)如何處理？一次結(jié)清迅速準(zhǔn)確致謝告別熱情真誠(chéng)三、旅客行李服務(wù)禮儀（一）入住行李服務(wù)（二）離店行李服務(wù)（三）團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)（四）行李寄存服務(wù)主動(dòng)熱情清點(diǎn)核對(duì)手續(xù)完備四、電話總機(jī)服務(wù)禮儀（一）電話接轉(zhuǎn)服務(wù)（二）長(zhǎng)途電話服務(wù)（三）留言與叫醒服務(wù)及時(shí)主動(dòng)禮貌細(xì)致記錄準(zhǔn)確（一）貴賓接送服務(wù)（二）客務(wù)關(guān)系處理服務(wù)（大堂副理）1、貴賓接待2、貴賓離店——掌握信息聯(lián)系幫助禮貌送別熱情接待耐心解答（釋）幫助聯(lián)系禮貌細(xì)致（三）前廳服務(wù)協(xié)調(diào)前廳個(gè)性化服務(wù)案例五、客務(wù)關(guān)系人員服務(wù)禮儀第三節(jié)飯店客房服務(wù)禮儀一、賓客來(lái)店服務(wù)禮儀二、賓客住宿（后）服務(wù)禮儀三、賓客離店服務(wù)禮儀一、賓客來(lái)店服務(wù)禮儀（一）賓客來(lái)前準(zhǔn)備服務(wù)（二）賓客到店迎接服務(wù)修飾儀（容）表掌握客情整理房間檢查設(shè)備物品準(zhǔn)備主動(dòng)迎接熱情問(wèn)候引導(dǎo)進(jìn)房茶巾送到服務(wù)介紹主動(dòng)征詢禮貌告別退步輕關(guān)（門(mén)）二、賓客住宿（后）服務(wù)禮儀（一）日常性服務(wù)禮儀（二）針對(duì)性服務(wù)禮儀——整理打掃檢查更換原則：客人——熟悉身份——觀察嗜好忌諱——注意身體變化——了解特殊要求熱情禮貌隨叫隨到尊重隱私細(xì)心不擾飯店個(gè)性化服務(wù)案例：有一年，斐濟(jì)國(guó)總統(tǒng)訪華，在他訪問(wèn)其他幾個(gè)城市后來(lái)到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的大腳，在前面幾個(gè)城市還沒(méi)有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當(dāng)他走進(jìn)錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號(hào)拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問(wèn)道：“你們?cè)趺粗牢夷_的尺寸的？”服務(wù)員答道：“得知您將來(lái)上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？”…..當(dāng)總統(tǒng)離開(kāi)時(shí)，這雙鞋也被帶走了。

三、賓客離店服務(wù)禮儀主動(dòng)幫助禮貌送別征詢意見(jiàn)檢查報(bào)告第四節(jié)餐飲接待服務(wù)禮儀一、餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀二、餐廳領(lǐng)位服務(wù)禮儀三、用餐服務(wù)禮儀四、餐后送客服務(wù)禮儀五、酒吧服務(wù)禮儀餐廳服務(wù)案例：一、餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀個(gè)人衛(wèi)生儀容儀表環(huán)境布置二、餐廳領(lǐng)位服務(wù)禮儀主動(dòng)迎接熱情問(wèn)候問(wèn)明情況引送到位——“迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同走不搶道”拉椅讓座，送巾遞茶三、用餐服務(wù)禮儀（一）點(diǎn)菜服務(wù)禮儀（二）席間服務(wù)禮儀遞送菜單等待記錄觀察喜好適時(shí)推銷(xiāo)思考：客人想點(diǎn)的菜菜單上沒(méi)有，應(yīng)如何處理？1、斟酒服務(wù)——征求同意，講究規(guī)格程序2、上菜服務(wù)托盤(pán)取菜做到“三輕”報(bào)上菜名介紹請(qǐng)嘗位置合適忙而不亂3、派菜服務(wù)——退后一步再開(kāi)口講究順序掌握分量分派均勻——上菜在左斟酒在右——先主賓，后主人，再?gòu)馁e4、撤盤(pán)服務(wù)禮貌征詢講究方位舉止文雅不刮不堆5、其他服務(wù)（中餐：左側(cè)左手）四、餐后送客服務(wù)禮儀賬單過(guò)目核對(duì)收款征詢意見(jiàn)禮貌送客問(wèn)題：賬單遞給客人時(shí)應(yīng)如何放置？——正面朝下，放托盤(pán)或收款?yuàn)A內(nèi)五、酒吧服務(wù)禮儀五、酒吧服務(wù)禮儀（一）迎賓服務(wù)（二）調(diào)酒送酒服務(wù)（二）結(jié)賬送離服務(wù)熱情問(wèn)候迎遞介紹調(diào)酒：送酒：注意方位，動(dòng)作適度動(dòng)作規(guī)范，禮貌優(yōu)雅——禮貌謹(jǐn)慎唱收唱付★酒醉客人結(jié)賬時(shí)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？基本接待禮儀十要1進(jìn)入企業(yè)，要隨身佩掛好工作牌。2遇到賓客，要起立微笑點(diǎn)頭問(wèn)好。3接待賓客，要注意儀容儀表整潔。4賓客在場(chǎng)，要注意個(gè)人言行舉止。5賓客求助，要全力為其提供幫助。6見(jiàn)綠色帶，要以賓客接待禮儀對(duì)待。7接待資源，要以滿足賓客需求為先。8與客同行，要主動(dòng)讓路、讓梯、讓座。9迎送賓客，要揮右手致意，勿用左手。10單位車(chē)輛，要禮讓VIP賓客接待用車(chē)?；窘哟Y儀十不要11陪同賓客，不要面無(wú)表情，漫不經(jīng)心，無(wú)視賓客存在12與客握手，不要帶著手套，手不清潔，讓客感覺(jué)不敬13有客參觀，不要大聲喧嘩，發(fā)出噪音，影響接待質(zhì)量14客在現(xiàn)場(chǎng)，不要橫沖直撞、快速奔跑，引起客人恐慌15車(chē)輛行駛，不要隨意鳴笛，任意?？?，搶占VIP車(chē)道16與客交往，不要索要禮品，接受恩惠，保持廉潔作風(fēng)17與客交談，不要妄言狂語(yǔ)，口出不敬，引起客人反感18交談內(nèi)容，不要涉及機(jī)密、員工隱私，損害單位名譽(yù)19賓客刁難，不要態(tài)度惡劣，與客爭(zhēng)執(zhí)，向客耐心解釋20賓客詢問(wèn)，不要說(shuō)不知道，沒(méi)有時(shí)間，幫客找到答案是誰(shuí)錯(cuò)了屈指數(shù)來(lái)，到賓館上班也有半年多了，在這些日子里，經(jīng)歷了許多喜怒哀樂(lè)的事情。

有一件小事給了我很大的教益，記得那是不久前的一天早茶，我們剛上班不久，一位客人睡眼惺忪地來(lái)到我們餐廳，我熱情的接待了他，拉椅請(qǐng)坐，問(wèn)好后順帶問(wèn)客人點(diǎn)茶，“請(qǐng)問(wèn)，先生喝點(diǎn)什么茶？”“綠茶吧”“好的，請(qǐng)你稍等”，我動(dòng)作利索地給客人泡好了茶，可不知怎的當(dāng)我剛要給客人斟茶時(shí)，那客人卻很生氣的說(shuō)：“你怎么搞的，我要的是咖啡，你給我茶干嘛，怕我沒(méi)錢(qián)給？”我心一慌，明明你點(diǎn)的是茶，什么咖啡，不喝就算了，心里面不服氣的想。當(dāng)我剛想賭氣走開(kāi)的時(shí)候，突然想起了剛到賓館培訓(xùn)的時(shí)候，老師對(duì)我們說(shuō)過(guò)，干服務(wù)行業(yè)，餐廳服務(wù)案例：做一個(gè)合格的服務(wù)員，一定要有客人意識(shí)，把客人當(dāng)成“上帝”，客人總是對(duì)的，也許是我錯(cuò)了，不容多想，我馬上帶著歉意向客人道歉：“對(duì)不起，先生，我聽(tīng)錯(cuò)了，我馬上給你換好嗎？”這時(shí)客人卻笑著說(shuō)：“小姐，不用換了，你沒(méi)有聽(tīng)錯(cuò)，我是故意的，我聽(tīng)朋友說(shuō)，你們賓館的服務(wù)在本地區(qū)是一流的，很好，耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí)?！蔽覒抑男乃闪似饋?lái)，也為剛才的行動(dòng)感到高興，小小的一件事，如果我“想不通”，那就給賓館丟臉了。思考：本案例對(duì)我們能產(chǎn)生哪些啟示作用？我是貴店一名忠實(shí)的客戶。由于工作關(guān)系，經(jīng)常要到郁金香自助餐廳就餐，在這里，我感受到了貴店員工熱情周到的“金牌”服務(wù)，和心貼心的交流，仿佛看到中都騰飛的明天……

在這里，我要特別提出餐廳李丹小姐，更是出類拔萃。由于感受頗多，下面我就列舉其中二三事，希望飯店予以表?yè)P(yáng)，略表吾心意。

一進(jìn)飯店首先就看到她大老遠(yuǎn)的就笑臉相迎，把顧客在工作中的煩惱早趕的無(wú)影無(wú)蹤。剛一座下，一碗熱氣騰騰的手工面已端到面前，這個(gè)同志熱情周到，聰靈上進(jìn)，很能掌握客人的喜好，主動(dòng)推薦新品菜和客人愛(ài)吃的飯菜。經(jīng)過(guò)一、二次的相處，她能很快記住客人的姓名，主動(dòng)打招呼。每次吃完飯，餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)她都能主動(dòng)與三樓包間聯(lián)系，掌握領(lǐng)導(dǎo)在包間用餐的情況，及時(shí)通知我們，讓我們既能安心休息，又不誤工作，使我們幾個(gè)司機(jī)很感動(dòng)，也感覺(jué)很親切。最難忘的是三月份的一天下大雨，晚上雨停了，而第二天我所要接待重要領(lǐng)導(dǎo)，我就趁等著送客人的間隙趕緊把車(chē)打掃干凈，這時(shí)，西餐廳李丹同志主動(dòng)拎來(lái)了一桶水，又拿來(lái)布幫我擦車(chē)，就這樣在客人上車(chē)之前把車(chē)打掃的干干凈凈，使我既順利又舒心的完成了工作，讓我們又真真切切的領(lǐng)會(huì)到了“到了郁金香，就到了家”的感覺(jué)。。。。。。

從交談到賀禮（酒店前廳服務(wù)案例）

夏日，南京某飯店大堂，兩位外國(guó)客人向大堂副理值班臺(tái)走來(lái)。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語(yǔ)問(wèn)候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國(guó)來(lái)，在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程，大約要三個(gè)月，可是離開(kāi)了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？”小倪微笑地用英語(yǔ)答道：“感謝兩位先生光臨指導(dǎo)我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們?cè)诮诸^散步的英國(guó)紳士風(fēng)度也一定會(huì)博得市民的贊賞?！笔炀毜挠⒄Z(yǔ)所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來(lái)。于是外賓更加廣泛地詢問(wèn)了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。從長(zhǎng)江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無(wú)不一一細(xì)說(shuō)。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽(tīng)說(shuō)中國(guó)的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，參加過(guò)二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑?！?/p>

說(shuō)者無(wú)心，聽(tīng)者有意，兩天之后就是8月4日，談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買(mǎi)了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語(yǔ)賀詞，請(qǐng)服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動(dòng)不已，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對(duì)我的關(guān)心，我深深體會(huì)到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語(yǔ)言表達(dá)的情意。我們?cè)谀暇┒毫羝陂g再也不會(huì)感到寂寞了?！?/p>

分析：案例中大堂倪副理服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性體現(xiàn)在哪里？——設(shè)身處地，仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)——富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息提供個(gè)性化服務(wù)最理想的酒店服務(wù)案例——東方大飯店泰國(guó)的東方大飯店堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大多來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家，同時(shí)又有世界上獨(dú)有的人妖表演。一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象。當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。那天早上，在他走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐廳時(shí)，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問(wèn)：“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。于先生高興地乘電梯到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門(mén)，餐廳的服務(wù)生說(shuō)：“于先生，里邊請(qǐng)?！庇谙壬右苫?，因?yàn)榉?wù)生并沒(méi)有看到他的房卡，就問(wèn)：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面電話剛剛下來(lái)，說(shuō)您已經(jīng)下樓了?！比绱烁咝首層谙壬俅未蟪砸惑@。于先生剛進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著說(shuō)：“于先生還要老位置嗎？”于先生的驚訝再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐的記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)電腦記錄資料，您去年的8月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子用過(guò)早餐?！庇谙壬?tīng)后興奮地說(shuō)：“老位子，老位子！”小姐接著問(wèn)：“老菜單，一個(gè)三明治，一杯咖啡，一只雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問(wèn)道：“這是什么？”服務(wù)生后退兩步說(shuō)：“這是我們特有的某某小菜?！狈?wù)生為什么要先后退兩步呢？他是怕自己說(shuō)話時(shí)口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說(shuō)在一般的酒店，就是美國(guó)最好的飯店里于先生都沒(méi)見(jiàn)過(guò)，這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。后來(lái)，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有3年的時(shí)間沒(méi)有再到泰國(guó)去。在于先生生日酒店寄來(lái)賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛(ài)的于先生，您已經(jīng)有3年的時(shí)