保險救援知識培訓(xùn)

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1ppt課件序目一、禮儀（電話用語、服裝、現(xiàn)場用語、道別語）1、咨詢了解事項電話用語2、客戶安撫電話用語3、履行承諾電話用語4、道別語電話用語二、專業(yè)知識2ppt課件一、電話禮儀1、電話用語禮儀:(1)來電接聽用語：

電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話“你好！東莞東神XX店XXX很高興為你服務(wù)，請問有什么可以幫到你?！保?）電話詢問了確事項用語：

“xx先生/小姐你貴姓？你現(xiàn)在的位置在那里？你是否在事故現(xiàn)場？車上人員是否安全？是否需要我們?nèi)ガF(xiàn)場協(xié)助？你的聯(lián)系電話是什么號碼？”（3）電話安撫客戶用語：

“你現(xiàn)在車損情況如何？車是否能開得動？（如在高速公路或（國道省道公路）上出事故，告知打開緊急雙閃燈在離事故現(xiàn)場50米外擺放三角警示牌和標(biāo)志，車上人員到路肩或（路邊）緊急?？繋О踩胤降群蚓仍??！薄皒x先生/小姐你也不用著急，我立刻安排求援人員趕赴現(xiàn)場幫助你，請你尋找安全地方耐心等侯并保持聯(lián)系電話通暢?！?/p>

3ppt課件電話禮儀（4）電話承諾限時到達(dá)用語：

“xx先生/小姐，在你發(fā)生的事故現(xiàn)場離我們這里大約XX公里，大約要用XX分鐘才能到達(dá)現(xiàn)場，但是你也不要太著急，我們救援人員會以最快速度趕赴到現(xiàn)場的”。（5）電話道別用語：

（1）“xx先生/小姐，你所講述的話我已經(jīng)記錄好了，我們救援人員會以最快速度趕赴到現(xiàn)場的，請你保持聯(lián)系電話通暢，在安全地方耐心等侯，再見!”

（2）客戶不需要到現(xiàn)場協(xié)助電話用語：“xx先生/小姐，你不需要我們到現(xiàn)場協(xié)助是嗎？你的車是自己單方面責(zé)任出險輕微受損的是嗎？今年你是第幾次出險呢？如是第三次出險的就要現(xiàn)場報案：交警122，人保95518，平安95512，太平洋22995500.謝謝你的來電，再見！”4ppt課件服裝禮儀1、救援人員服裝邀要求：

救援人員外出救援必須穿著公司統(tǒng)一制作的工作服，配帶工作牌，不能穿拖鞋，不能叼著香煙在救援作業(yè)現(xiàn)場作業(yè)。

5ppt課件救援現(xiàn)場禮儀1、救援現(xiàn)場見面禮儀用語

“xx先生/小姐你好！我是東莞東神XX店XXX技師，不好意思讓你們久等了?！薄败嚿先藛T都沒事吧？需不需要送你們到醫(yī)院檢查？”“你的車那里受損呢？麻煩你簡單描述一下事情經(jīng)過?！薄澳闶琴徺I那家保險公司保險的？今年你是第幾次出險呢？如是第三次出險的就要現(xiàn)場報案：交警122，人保95518，平安95512，太平洋22995500”“剛才你是否已經(jīng)報了案呢？如剛才還沒報案，那就現(xiàn)在報案吧！是你報還是我來幫你報呢？”“xx先生/小姐，你的車經(jīng)過檢查，發(fā)現(xiàn)受損比較嚴(yán)重不能啟動行駛到我4S店，需要請拖車才能拉到我4S店，是你打電話請拖車還是我來幫你打電話請拖車呢？”2、救援現(xiàn)場道別禮儀用語“xx先生/小姐，我們已經(jīng)簡單處理完你的車，現(xiàn)在要把車拖（或者開）回我4s店進(jìn)行維修，請你在這救援單和接車單簽上你的姓名，你是現(xiàn)在還是明天帶好相關(guān)證件資料（保險單、投保人的身份證、行駛證、駕駛證、事故現(xiàn)場責(zé)任書）到我4店辦理保險索賠手續(xù)。這是我的電話號碼，有什么事隨時給我電話，謝謝你對我們的信任，再見！”

6ppt課件二、專業(yè)知識（1）24小時保險求援知識一：熱線交警：122人保：95518平安：95512太平洋：22995500拖車險熱線接通提示音后請按1接通人工服務(wù)進(jìn)入報案環(huán)節(jié)。二：事故類型：1，單方事故：指車與單一物體碰撞，只造成車輛損壞的事故。2，雙方事故：指車與另一車（或多車）相碰，造成車（多車及人傷）損壞的事故。3，代位追償事故：車輛停放（或行駛）與它車碰撞它車逃逸，造成本車的車輛損壞，有證明后需免賠30%4：附加險種損失：車身劃痕發(fā)動機(jī)入水險自然險車輛加裝件險7ppt課件二、（2）24小時保險求援知識三：報案類型1，單方事故需報交警的案件：損失超過30000元/物損方不同意保險公司認(rèn)定價格/2，單方事故需報現(xiàn)場的案件：第三次以上出險/損失超過5000元/需要賠償物損/3，雙方事故需報交警的案件：超2000元/責(zé)任不明確/4，雙方事故無需報交警的案件：損失不超2000元/責(zé)任很明確（明確：通常有倒車/追尾/轉(zhuǎn)彎/變線）5，所有雙方事故都必須報現(xiàn)場,高速路上及異地出險報警四：免賠特色：人保：大事故案件緊/超5千沒報現(xiàn)場（或交警）不得再復(fù)勘/輪胎單獨損平安：痕跡不清/停放被撞超1千要報警回執(zhí)/劃痕險超三幅需派出所證明/配件燈具破碎/輪胎單獨損壞/配件單獨損壞/太平洋：痕跡不清/停放被撞超1千要報警證明/劃痕險超三幅需證明/劃痕險還有15%免賠率/燈具破碎/輪胎單獨損壞/配件單獨損壞/8ppt課件二、（3）24小時保險求援知識五：其它政策1，其它保險公司100%由客戶報現(xiàn)場，是否報警由現(xiàn)場勘查員決定。2，所有玻璃破碎案件（除全車）都可直接回廠報為飛石破得到賠付。3，保險期年度內(nèi)第三次起出險的案件保險賠款只能賠給被保人賬戶。4，無責(zé)任方的車輛損失費用必須經(jīng)過全責(zé)方保險核價后由全責(zé)方先支付，支付前必須收取無責(zé)方交強(qiáng)險復(fù)印機(jī)/維修發(fā)票/定損單/（交強(qiáng)險單上無車牌號的還需復(fù)印行駛證/無交強(qiáng)險的收取100元）9ppt課件三、（1）保險接車流程及要點（一）保險接車流程及要點。

1.注意收集保險資料,看清楚證件有無過期及失效2.缺資料的情況下請明確告訴車主,提車時一定要提供,否則提車時要現(xiàn)金結(jié)算.或交維修金額的押金.3.注意看保險單上有無買不計免賠特約險,沒買的話要收取20%的免賠4.保險車輛的維修周期長,一定提醒車主檢查外觀及只收一條車鑰匙.10ppt課件三、（2）保險接車流程及要點保險接車流程及要點見附表。一,單方事故,標(biāo)的車負(fù)全責(zé)的要收集的資料有:保單正本,行駛證,駕駛證,被保險人身份證(如果被保險人是公司名的話就要客戶提供與被保險人名稱一致的公司公章),保險公司的現(xiàn)場查勘證明原件,以上資料由于我公司是保險公司簽約單位只需要復(fù)印件即可,不過一定要看清楚證件是否在有效期,當(dāng)被保險人為政府單位時,請咨詢保險組,某些保險公司對于政府單位理賠時可以不需要公章.備注:對于同我公司簽約的三大保險公司人保,平安,太平洋現(xiàn)行規(guī)定,標(biāo)的車屬于明顯單方事故責(zé)任的,在一個保險年度內(nèi)前兩次可無需現(xiàn)場報案,但從第三次開始,無論單方還是雙方事故必須第一時間通知保險公司現(xiàn)場查勘,F否則即使過來我公司報案也一樣需要回現(xiàn)場復(fù)勘.二雙方事故,標(biāo)的車負(fù)全責(zé),需收集的資料有:1.標(biāo)的車輛商業(yè)險保險單,2.交強(qiáng)險保單,3.行駛證,4.當(dāng)事司機(jī)駕駛證,5.被保險人身份證(如為公司名提供公章),6.交通事故責(zé)任認(rèn)定書或保險公司現(xiàn)場查勘證明(注意:雙方車輛為同一家保險公司時,有些保險公司可不用交警證明),7.對方車輛交強(qiáng)險保單復(fù)印件.這樣標(biāo)的車索賠的資料就收集棄齊了,如果三者車輛需要理賠的話,則需要標(biāo)的車主提供三者車輛的保險公司定損單和維修發(fā)票.標(biāo)的車和三者車責(zé)任劃定為主次要責(zé)任:主次要責(zé)任相當(dāng)于三七責(zé)任,除了收集上述資料外,定損時由負(fù)主要責(zé)任方保險公司定損,理賠時如果標(biāo)的車負(fù)主要責(zé)任則收取三成的免賠額,并且不能開具發(fā)票.交警認(rèn)定書上是同等責(zé)任,同等責(zé)任一般不代理索賠,我公司會通知兩家保險公司同時定損,按定損單核價高者車主現(xiàn)金付費自行理賠.注意:如果兩臺車都在我公司維修則不需要標(biāo)的車提供了,三者車如在其他維修廠維修,則可能需要標(biāo)的車主先墊付維修費用,再將保險公司定損單和維修發(fā)票提供給我們來代理索賠,理賠完畢,保險公司賠款到我公司賬戶后再由保險組來通知客戶退款.如果三者車中有人員傷亡的需要理賠醫(yī)藥費的請?zhí)峁?1.門診病歷或住院病歷2.用藥清單且要同病歷一致(需要醫(yī)院打印,正常不提供),醫(yī)院發(fā)票同用藥清單或病歷一致.如果在事故過程中有物損需要賠償?shù)脑捯峁?1.物價局定損單2.維修發(fā)票.11ppt課件四、保險條款解釋1.車輛損失險:負(fù)責(zé)賠償在事故中本車的維修2.車輛盜搶險:顧名思義,當(dāng)車輛發(fā)生被盜時購買了此險時保險公司負(fù)責(zé)賠償,盜搶險一般只賠八成.當(dāng)車輛被盜未遂時,車輛在盜竊時發(fā)生的損失如門鎖被撬或點火鎖被撬飾板被拆壞等保險公司一律不賠.3.玻璃單獨破碎險:保障前后檔及車門玻璃發(fā)生意外破碎時的理賠.天窗玻璃也在此險范圍4.車上人員責(zé)任險:此險即座位險,當(dāng)車上人員在交通意外中發(fā)生傷亡時的理賠,一般在保單上分為兩種,駕駛員責(zé)任險和乘客座責(zé)任險,5.第三者責(zé)任險:保障第三方的保險險種,發(fā)生交通意外時受損的第三方無論是人還是物的損失都有此險種理賠,當(dāng)賠償金額高過保險金額時不足部分由車主自行墊付.6.不計免賠特約險:此險種為主險的附加險,購買了這個險種才能稱之為全保,沒有購買此險種每次理賠只能賠八成.以上幾條主險全買的話可稱之為全保.還有附加險如:車身劃痕險.發(fā)動機(jī)涉水險.或新增設(shè)備損失險(保障大包圍音響等新增設(shè)備).注意每條險種都要相應(yīng)的不計免賠附加險.12ppt課件五、（1）保險常見問題解答問：什么是“互碰自賠”？答：“互碰自賠”，簡單說就是當(dāng)機(jī)動車之間發(fā)生輕微互碰的交通事故時，如果滿足一定條件，各方車主可以直接到自己的保險公司辦理索賠手續(xù)，無須再到對方的保險公司往返奔波。“互碰自賠”處理機(jī)制，是保險行業(yè)在09年2月推出“交強(qiáng)險財產(chǎn)損失無責(zé)賠付簡化處理機(jī)制”和“重大人傷事故提前結(jié)案處理機(jī)制”等的基礎(chǔ)上，為配合道路交通事故的快速處理、進(jìn)一步簡化交強(qiáng)險理賠手續(xù)、更好地發(fā)揮交強(qiáng)險的功能和作用而聯(lián)合推出的又一項全國性交強(qiáng)險快速理賠機(jī)制?！鰡枺菏裁辞闆r下，可以“互碰自賠”？答：同時滿足以下條件，適用“互碰自賠”處理機(jī)制:1．兩車或多車互碰，各方均投保交強(qiáng)險。2．僅涉及車輛損失（包括車上財產(chǎn)和車上貨物）、不涉及人員傷亡和車外財產(chǎn)損失，各方車損金額均在交強(qiáng)險有責(zé)任財產(chǎn)損失賠償限額（2000元）以內(nèi)。3．由交通警察認(rèn)定或當(dāng)事人根據(jù)出險地關(guān)于交通事故快速處理的有關(guān)規(guī)定自行協(xié)商確定雙方均有責(zé)任（包括同等責(zé)任、主次責(zé)任）。4．當(dāng)事人同意采用“互碰自賠”方式處理。13ppt課件五、（2）保險常見問題解答

問：如果賠償金額超過2000元怎么辦？答：原則上，任何一方損失金額超過2000元的，不適用“互碰自賠”方式，按一般賠案處理。即對三者車輛損失2000元以內(nèi)部分，在交強(qiáng)險限額內(nèi)賠償；其他損失在商業(yè)險項下按事故責(zé)任比例計算賠償。特殊情況下，參照《機(jī)動車交強(qiáng)險互碰賠償處理規(guī)則（2008版）》中，“交通警察調(diào)解各方機(jī)動車承擔(dān)本方車輛損失”相關(guān)規(guī)定處理?！鰡枺喝绻?dāng)事人雙方難以判斷損失是否在2000元以下怎么辦？答：1．就近查勘如果事故當(dāng)事人處理交通事故時不能判斷各方損失是否在2000元以下，可以就近共同到任何一方的保險公司，由保險公司進(jìn)行查勘估損。滿足“互碰自賠”條件的，由各方保險公司分別對本方車輛進(jìn)行定損。不滿足“互碰自賠”條件的，應(yīng)及時通知各方保險公司參與處理。2．一方保險公司認(rèn)定，其他公司無條件認(rèn)可經(jīng)一方保險公司查勘后按照“互碰自賠”方式處理的，未參與查勘的另一方保險公司必須無條件認(rèn)可，不得要求當(dāng)事人按原有流程處理。3．行業(yè)集中定損的，共同到就近定損中心查勘定損出險地建立了交通事故集中定損中心的，當(dāng)事人共同到就近的定損中心進(jìn)行查勘、定損，可以方便事故的處理。14ppt課件五、（3）保險常見問題解答

問：如何辦理“互碰自賠”？答：1．向自己的保險公司報案各方車主要立即向自己的保險公司報案。2．現(xiàn)場處理按照出險地有關(guān)交通事故快速處理的相關(guān)規(guī)定，通知交警處理；或依據(jù)有關(guān)規(guī)定自行協(xié)商處理。3．查勘、定損根據(jù)保險公司的提示到指定地點進(jìn)行查勘、定損。4．索賠符合“互碰自賠”的，各方車主憑交警《道路交通事故認(rèn)定書》，或《機(jī)動車交通事故快速處理協(xié)議書》等單證，直接到自己的保險公司索賠?！鰡枺恨k理“互碰自賠”需要哪些材料？答：需要提交以下材料，方可辦理“互碰自賠”1．索賠申請書2．責(zé)任認(rèn)定書、調(diào)解書或自行協(xié)商處理協(xié)議書3．損失情況確認(rèn)書（定損單）4．車輛修理費發(fā)票（原件）5．駕駛證和行駛證（復(fù)印件或照片）6.被保險人身份證15ppt課件五、（4）保險常見問題解答問：為什么當(dāng)事人“一方全責(zé)、一方無責(zé)”的情況不適用“互碰自賠”方式？答：對于“一方全責(zé)、一方無責(zé)”，不涉及人員傷亡的輕微交通事故，保險行業(yè)先期已經(jīng)推出了“交強(qiáng)險財產(chǎn)損失無責(zé)賠付簡化處理機(jī)制”（無責(zé)代賠，即由全責(zé)方保險公司對事故雙方車輛進(jìn)行查勘、定損、賠付，對于本應(yīng)由無責(zé)方交強(qiáng)險承擔(dān)的全責(zé)方車損，由全責(zé)方保險公司在交強(qiáng)險無責(zé)任財產(chǎn)損失賠償限額內(nèi)代為賠償?！盁o責(zé)代賠”的實行，不僅省去了無責(zé)方在沒有事故責(zé)任的情況下還要向自己保險公司索賠的麻煩，而且也減少了全責(zé)方往返無責(zé)方保險公司的路途之苦。而“互碰自賠”是在“無責(zé)代賠”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步對于雙方事故中的各方均有責(zé)的事故進(jìn)一步簡化理賠流程和手續(xù)的升級版服務(wù)模式。16ppt課件

1.自動波能不能拖車？前輪驅(qū)動的車輛要把前輪吊起不能著地。后輪驅(qū)動的車輛要把后輪吊起不能著地。四輪驅(qū)動的車輛四輪不能著地。如是方法不正確造成波箱損壞，使離合器損壞。（四驅(qū)車）2.剎車異響的原因。沒有剎車片，是一種尖叫金屬摩擦聲?？蛻粼谕飧鼡Q副廠剎車片,會導(dǎo)致制動效果下降并伴有尖叫摩擦聲。自動波有時在起步時有種咕咕的聲音是正?，F(xiàn)象。制動非正常使用。（如：手剎沒放，車輛停在比較潮濕的地方使制動盤生銹，剎車盤與制動片之間有異物，長期劇烈制動造成剎車片表面燒焦等）。3．行車制動時方向盤抖動。（１）車輛停放環(huán)境不好剎車碟生銹。（２）長期劇烈制動，使剎車碟過熱變形。（３）除銹光碟后短時間內(nèi)劇烈制動。4.正常行駛方向盤抖動。（１）輪胎動不平衡，輪胎異常磨損，平衡塊脫落。（２）底盤受到撞擊。（３）根據(jù)情況更換輪胎，平衡可以解決問題。常見故障以及診斷措施六、（1）常見故障以及診斷措施17ppt課件六、（2）常見故障以及診斷措施38.輪胎的磨損（１）開裂、鼓起有異物扎進(jìn)輪胎內(nèi)應(yīng)更換輪胎。（２）輪胎有胎面磨損標(biāo)志，如能看見磨損標(biāo)志就需更換輪胎。（３）輪胎壽命使用不要超過５年，不管以前是否用過。注：輪胎鼓起是由于輪胎受到外力和撞擊導(dǎo)致輪胎簾線層斷裂引起39.關(guān)于雨刮器片。（１）擋風(fēng)玻璃刮不干凈，或者工作時雨刮片振動，這可能在雨刮片或擋風(fēng)玻璃上有蠟或其他物質(zhì)。（２）清洗液清理擋風(fēng)玻璃，如果擋風(fēng)玻璃上不形成水珠就干凈了。（３）清洗雨刮片后如果擋風(fēng)玻璃仍然不能擦干凈就應(yīng)更換雨刮片。40.關(guān)于蓄電池。（１）如果車子在３０天或更久不使用，需切斷電池負(fù)極。（２）蓄電使用一年后蓄電能量衰減，應(yīng)用電池檢測儀檢測是否要更換。。18ppt課件六、（3）常見故障以及診斷措施常見故障以及診斷措施41.關(guān)于Ｏ／ＤＯＦＦ燈使用功能。（１）Ｏ／ＤＯＦＦ燈點亮（檔位在Ｄ檔位置）代表關(guān)閉高速檔，只有（１－２－３）自動轉(zhuǎn)換。（２）Ｏ／ＤＯＦＦ燈不亮檔位在Ｄ檔位置表示有高速檔（１－２－３－４）自動轉(zhuǎn)換。42.關(guān)于怠速抖動，加速不良的原因。（１）車輛加入的油品不達(dá)標(biāo)（乙醇汽油），標(biāo)號達(dá)不到要求，油里有水份。（２）長期低速行駛里程過長，沒有定期清洗和維護(hù)，進(jìn)氣積炭過多，油路過濾網(wǎng)堵塞。（３）油品不達(dá)標(biāo)造成氣缸溫度過高、火花塞過熱、點火能量減弱，工作不穩(wěn)定。（４）解決方法清洗進(jìn)氣道積炭、清洗供油濾網(wǎng)、噴油嘴，更換火花塞后重新調(diào)整19ppt課件七、（1）客戶的常見疑問客戶的常見疑問。為什么我的空調(diào)有異味？造成空調(diào)異味的原因①廣東地區(qū)空氣濕度較大，蒸發(fā)器長期有水分在上面，并附著一些粉塵。如果最近時間天氣較冷沒有使用空調(diào)，加上空氣不流通，蒸發(fā)器表面的水分和粉塵相結(jié)合并慢慢變干。待天氣好轉(zhuǎn)后使用空調(diào)時就容易發(fā)出一種酸酸的味道。這種發(fā)出臭味的原理和日常煮開水的水壺形成水垢后發(fā)出味道的原因是一樣的。這種情況一般在每年的年底也就是秋季很容易出現(xiàn)。②車主使用了劣質(zhì)香水、或者使用了塑料腳墊。盡量不要放置潮濕的東西，比如帶水的雨傘、濕抹布等，這些也會造成車內(nèi)異味。防止異味產(chǎn)生的辦法著車之前首先把車窗放下來，將空調(diào)調(diào)到23度、外循環(huán)狀態(tài)運行5分鐘；關(guān)閉空調(diào)A/C開關(guān)等30秒后在關(guān)閉風(fēng)機(jī)。20ppt課件七、（2）客戶的常見疑問客戶的常見疑問。為什么我的車才跑了500公里輪胎就鼓包輪胎鼓包的原因簡單地說，輪胎是由簾線和橡膠組成，橡膠封氣、美觀，而橡膠是不能承受整車的重量和沖擊的，必然要由簾線來承受結(jié)構(gòu)力。簾線斷裂，輪胎就一定鼓包。你的輪胎行駛時可能受到?jīng)_擊（高速過溝、坎或撞路沿）造成簾線無法承受巨大形變而斷裂，輪胎業(yè)界稱之為“外擊內(nèi)裂”，當(dāng)然屬人為因素。如果是由于輪胎質(zhì)量問題引起的鼓包，在你安裝輪胎時就可以看出來了，絕不會到今天才發(fā)現(xiàn)。21ppt課件七、（3）客戶的常見疑問我們通常跟客戶解釋檢查五油三水是哪五油三水？五油是指：機(jī)油、汽油、變速箱油、制動油、轉(zhuǎn)向油三水是指：水箱水、雨刮水、電池水定期保養(yǎng)有哪幾種？及各定期保養(yǎng)所需要的時間定期保養(yǎng)分為五千、一萬普通保養(yǎng)（更