某營業(yè)廳排隊與現(xiàn)場管理課件

第一部分營業(yè)廳神秘顧客檢測第二部分如何改善營業(yè)廳排隊問題第三部分如何做好營業(yè)廳現(xiàn)場管理第四部分服務(wù)資源與優(yōu)勢介紹第一部分營業(yè)廳神秘顧客檢測現(xiàn)場難以管理競爭壓力日趨同質(zhì)化用戶稱感覺到的不是自己想要的或想像的，會產(chǎn)生不滿后臺的支撐日趨難以承受每個環(huán)節(jié)總是要看著、總怕出問題廳雖然漂亮但用戶不認同測評時用戶常會講“一般”銷售與服務(wù)難以兼顧“刁蠻”用戶越來越多，總稱要討“說法”客戶服務(wù)改善空間日趨變小服務(wù)的行為用戶不滿意用戶量增大，新業(yè)務(wù)更多員工崗位與人員變化加劇...每天都在做仍沒有太大的效果有什么好的方法可以幫到我呢？我們的困惑：現(xiàn)有營業(yè)廳現(xiàn)場管理的困惑用戶總是對排隊等候不滿意現(xiàn)場難以管理競爭壓力日趨同質(zhì)化用戶稱感覺到的不是自己想要的或?qū)嵙暽芾韴F隊建設(shè)文檔管理現(xiàn)場管理信息管理財物管理人員管理安全保衛(wèi)投訴受理5S管理客戶挽留

首問責任制考核

例會溝通培訓(xùn)帳卡票款日清月結(jié)保密制度設(shè)備維護現(xiàn)場巡檢班前會請示報告營業(yè)廳管理交接班排班管理意見反饋意見管理我們營業(yè)廳在做些什么激勵管理突發(fā)事件實習生管理團隊建設(shè)文檔管理現(xiàn)場管理信息管理財物管理人員管理現(xiàn)場營銷管理設(shè)施管理環(huán)境管理過程管理人員管理客戶管理理論篇－現(xiàn)場管理六大版塊現(xiàn)場營銷管理設(shè)施管理環(huán)境管理過程管理人員管理客戶管理理論篇－每月定期出帳期間客流量急增導(dǎo)致營業(yè)廳周期性服務(wù)承載能力不足，延長了客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時間；不間斷的促銷活動要求營業(yè)廳具備較強的學(xué)習和應(yīng)變能力，對日常服務(wù)活動造成一定的沖擊；客戶的消費習慣沒有得到有效的改變，客戶習慣到營業(yè)廳咨詢或辦理業(yè)務(wù)，并且以繳費辦理套餐等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，這種重復(fù)性的服務(wù)占用了較大的服務(wù)資源；業(yè)務(wù)流程有待改善和營業(yè)員業(yè)務(wù)的熟練程度普遍不高直接影響業(yè)務(wù)受理的效率和客戶的情緒；營業(yè)廳現(xiàn)場管理中對客戶的引導(dǎo),分流,管理不夠，造成的客戶抱怨對營業(yè)廳形成了較大的壓力理論篇－現(xiàn)場管理問題分析每月定期出帳期間客流量急增導(dǎo)致營業(yè)廳周期性服務(wù)承載能力不足，服務(wù)設(shè)施提升營業(yè)廳知名度營業(yè)科學(xué)分區(qū)客戶動態(tài)分流排隊管理合理的崗位分工主抓關(guān)鍵少數(shù)人才動態(tài)管理人員關(guān)注人員的狀態(tài)業(yè)務(wù)培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)其他知識培訓(xùn)檢查考核輔導(dǎo)一線服務(wù)能力提升臺階一：優(yōu)化服務(wù)渠道臺階二：科學(xué)管理人力資源臺階三：建立考核和輔導(dǎo)體系臺階四：搭建立體溝通渠道臺階五：促進服務(wù)能力提升理論篇－現(xiàn)場管理解決方案服務(wù)設(shè)施提升營業(yè)廳知名度營業(yè)科學(xué)客戶動態(tài)分流排隊管理合理的崗現(xiàn)場環(huán)境管理申請管理電子免填單A角劉XXB角李XX營業(yè)廳辦公用品請領(lǐng)A角張XXB角馬XX每日開關(guān)演示設(shè)備A角于XXB角孫XX自助打印機換紙A角杜XXB角李XX下班后關(guān)閉所有電源A角馬XXB角宋XX宣傳單擺放A角江XXB角李XX報刊更換A角劉XXB角李XX營業(yè)廳PC機維護A角宋XXB角周XX業(yè)務(wù)通知歸檔A角周XXB角李XX排隊系統(tǒng)開啟關(guān)閉/維護A角王XXB角李XX飲水機換水/清潔A角宋XXB角李XX管理保安清掃員A角劉XXB角李XX制作海報/手繪A角李XXB角李XX將營業(yè)廳每一件細小的事情分工到人,將各項工作更精細化的管理可以減輕廳經(jīng)理的工作壓力,同時提高所有營業(yè)人員的責任心和工作態(tài)度現(xiàn)場環(huán)境管理申請管理電子免填單A角劉XXB角李XX營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)環(huán)境服務(wù)服務(wù)渠道按標準過程執(zhí)行產(chǎn)品性能促銷政策價格資費§與傳統(tǒng)的4P營銷理論相比,服務(wù)營銷的要素除傳統(tǒng)營銷的產(chǎn)品、渠道、價格和促銷要素外,增加了服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)過程對客戶滿意度的影響?！旆褰K理論表明,客戶對服務(wù)過程的整體感受取決于客戶在“峰-終”時刻等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的體驗,關(guān)鍵時刻的服務(wù)改進可以推動整體客戶滿意度的提升-“四兩撥千斤”。提升滿意度，促進服務(wù)營銷提升客戶對服務(wù)過程的整體感知改善峰終關(guān)鍵時刻體驗基于客戶期望的差異化接觸點服務(wù)規(guī)范服務(wù)營銷7Ps模型建立接觸點服務(wù)規(guī)范,提供精確的差異化服務(wù)…示例服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)按標準過程執(zhí)行產(chǎn)品促銷價格§與傳建立接觸點服務(wù)規(guī)范,提供精確的差異化服務(wù)營業(yè)廳服務(wù)的“峰終時刻”服務(wù)規(guī)范示引導(dǎo)員招呼、引導(dǎo)例營業(yè)員業(yè)務(wù)辦理準確、快捷排隊等候410

17引導(dǎo)員主動關(guān)懷1220廳外宣傳廳內(nèi)環(huán)境11163

518離廳告別引導(dǎo)員主動營銷禮貌態(tài)度休息區(qū)現(xiàn)場管理132615自助設(shè)備新業(yè)務(wù)體驗9禮儀規(guī)范門頭標識197114廳臺布局意見本廳外環(huán)境8宣傳設(shè)施?梳理并列出營業(yè)廳服務(wù)中影響客戶感知的全部接觸點營業(yè)廳環(huán)境,引導(dǎo),咨詢,排隊等候,自助設(shè)備業(yè)務(wù)查詢,新業(yè)務(wù)體驗,查看廳內(nèi)宣傳品,前臺業(yè)務(wù)辦理,客戶投訴及處理，領(lǐng)取積分物品/促銷獎品,告別,…?通過定性定量研究,找出服務(wù)過程中影響客戶感知最強烈的關(guān)鍵接觸點?結(jié)合服務(wù)標桿、客戶期望和服務(wù)資源現(xiàn)狀,優(yōu)化各服務(wù)環(huán)節(jié)、尤其是關(guān)鍵接觸點的服務(wù)規(guī)范…示例建立接觸點服務(wù)規(guī)范,提供精確的差異化服務(wù)營示引導(dǎo)員招呼、建立營業(yè)廳關(guān)鍵時刻點的梳理從客戶角度出發(fā)各部門可能會出現(xiàn)的關(guān)鍵時刻點情況營業(yè)廳服務(wù)涉及關(guān)鍵時刻點有500個根據(jù)我們的經(jīng)驗獲知，在移動應(yīng)對客戶服務(wù)過程中可能應(yīng)對大量大關(guān)鍵時刻處理點，在不同的環(huán)境下可能有所變化，…示例建立營業(yè)廳關(guān)鍵時刻點的梳理從客戶角度出發(fā)各部門可能會出現(xiàn)的關(guān)建立關(guān)鍵時刻分類與重要性識別1、關(guān)鍵時刻分類根據(jù)關(guān)鍵時刻所處流程層面、關(guān)鍵因素和重要性特性，關(guān)鍵時刻一般可劃分為內(nèi)部管理層面關(guān)鍵時刻、業(yè)務(wù)處理層面關(guān)鍵時刻、系統(tǒng)支持層面關(guān)鍵時刻、突發(fā)事件層面關(guān)鍵時刻四大類。2、關(guān)鍵時刻重要性識別根據(jù)相關(guān)因素重要性矩陣，從相關(guān)因素重要性程度和顧客滿意度兩個維度，識別關(guān)鍵時刻重要性級別，確定關(guān)注原則和優(yōu)先順序，確保營業(yè)廳服務(wù)流程關(guān)鍵時刻對顧客影響的成功實現(xiàn)。3、關(guān)鍵時刻處理及關(guān)注原則說明處理原則：Ⅰ內(nèi)關(guān)鍵時刻亟待改進，Ⅱ內(nèi)關(guān)鍵時刻需保持/維持優(yōu)勢，Ⅲ、Ⅳ內(nèi)關(guān)鍵時刻需適當利用資源。關(guān)注原則：Ⅰ、Ⅱ內(nèi)關(guān)鍵時刻作為關(guān)注的重點，Ⅲ、Ⅳ內(nèi)關(guān)鍵時刻作為關(guān)注的次重點。由于涉及的關(guān)鍵時刻點過多，我們必須針對關(guān)鍵時刻點進行重要性的識別來做分類，便于后期的執(zhí)行與落地?！纠㈥P(guān)鍵時刻分類與重要性識別1、關(guān)鍵時刻分類由于涉及的關(guān)鍵時l是否有服務(wù)預(yù)約環(huán)節(jié)？

l服務(wù)預(yù)約的渠道？服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)計交互用語l問候用詞l業(yè)務(wù)辦理交互時語言風格引導(dǎo)順序l是否首先滿足客戶的渠道偏好l引導(dǎo)順序l等候區(qū)服務(wù)設(shè)施l等候區(qū)宣傳材料和休閑讀物類型等候區(qū)環(huán)境等候過程l等候時間長短l等候時是否有人進行業(yè)務(wù)宣傳l是否有專柜、專區(qū)l是否有專人服務(wù)服務(wù)受理過程等候區(qū)域環(huán)境顯形化全球通神州行動感地帶l專區(qū)與普通等候區(qū)區(qū)分開來l擺放商務(wù)類雜志l相應(yīng)宣傳材料l擺放生活類雜志l簡化版宣傳材料l擺放娛樂類雜志l各種新業(yè)務(wù)宣傳材料l移動處于公測階段的產(chǎn)品材料引導(dǎo)順序差異化客戶到營業(yè)廳要求辦理某業(yè)務(wù)全球通神州行動感地帶引導(dǎo)客戶自助辦理，并告知網(wǎng)站可辦理輔導(dǎo)客戶自自助/柜助辦理臺？提升接觸點服務(wù)標準服務(wù)過程關(guān)鍵點 舉例…示例l是否有服務(wù)預(yù)約環(huán)節(jié)？服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)計交互用語l問候用詞營業(yè)廳觸點地圖，從客戶角度所看到的營業(yè)廳內(nèi)客戶接觸點的全貌三、理論篇－觸點管理，“我看行！”⊕自繪廳圖現(xiàn)場營銷管理營業(yè)廳觸點地圖，從客戶角度所看到的營業(yè)廳內(nèi)客戶接觸點的全貌三核心任務(wù)與實質(zhì)：通過對營業(yè)廳的外觀、環(huán)境、布局的精心設(shè)計，達到營業(yè)廳促銷暗示和客戶教育的作用。視覺營銷系統(tǒng)包括環(huán)境布置、功能區(qū)的布局（便利客戶消費流程、利于促銷流程）等內(nèi)容。涉及功能區(qū)和人員：視覺營銷系統(tǒng)涉及的功能區(qū)和人員依次是，營業(yè)廳的外圍、文化展示區(qū)、客戶休息區(qū)（含展示柜臺、宣傳招貼、裝飾畫、服務(wù)器具等）、營業(yè)廳環(huán)境（音樂、嗅覺），負責人是營業(yè)廳經(jīng)理及日常清潔員。運作描述：營業(yè)廳的視覺系統(tǒng)由多重要素組成，并直接影響到服務(wù)提供者與消費者心理感受和行為。而主動服務(wù)的定位令服務(wù)更具挑戰(zhàn)性，因為消費者和服務(wù)者同時出現(xiàn)在同一服務(wù)環(huán)境中，服務(wù)組織需要同時兼顧兩者的不同需求，這使設(shè)計過程變得十分復(fù)雜。促銷暗示和客戶教育方面：空間布局：盡可能增加營業(yè)面積，盡可能減少動作成本和提高工作效率。同時在布局的時候要考慮到引導(dǎo)客戶的行進線路，從而為主動服務(wù)營銷系統(tǒng)、分流系統(tǒng)的順利運作提供條件。環(huán)境設(shè)置：環(huán)境條件是指服務(wù)環(huán)境的基本背景要素，如室溫、照明、噪音、音樂、氣味、色調(diào)等。色彩明快的工作環(huán)境會促進工作效率的提高。服務(wù)環(huán)境條件設(shè)計十分強調(diào)“人性化”。產(chǎn)品陳列：以是否有利于顧客做出購買決策、是否帶給顧客方便為原則來指導(dǎo)物品、裝飾、服務(wù)器具、宣傳單的布置；例如將主推產(chǎn)品放在必經(jīng)之路中心且明顯的位置，且視線與平均身高等高等。視覺營銷系統(tǒng)期望通過精心考慮營業(yè)廳的布局、環(huán)境設(shè)置、產(chǎn)品陳列從而達到吸引客戶眼球，將營業(yè)廳變成一個無聲的超級導(dǎo)購員?，F(xiàn)場視覺營銷管理核心任務(wù)與實質(zhì)：現(xiàn)場視覺營銷管理滿意度?滿意度?滿意度?去服務(wù)廳方便程度滿意度76.5%低于平均3.9營業(yè)廳滿意度?滿意度?滿意度?對客戶需求快速反應(yīng)滿意度72.5%低于平均4.2服務(wù)人員滿意度?滿意度?排隊等候時間休息設(shè)施足夠業(yè)務(wù)辦理快捷方便來營業(yè)廳的方便程度主動介紹新業(yè)務(wù)禮貌態(tài)度/耐心解答客戶問題回答問題的準確對客戶需求快速反應(yīng)客戶管理滿意度?滿意度?滿意度?去服務(wù)廳營業(yè)廳滿意度?滿意度?滿意度讓營銷服務(wù)渠道人員清楚不同客戶的需求，大造專業(yè)的服務(wù)與營銷品牌 期望&感知 服務(wù)需求

渠道偏好

訴求點從主動性、體貼客戶角度提高服務(wù)質(zhì)量,更好地展現(xiàn)全球通客戶享受到的優(yōu)先待遇專屬、體貼全球通對于營業(yè)廳、服務(wù)熱線和網(wǎng)站渠道的期望都比較高，需要在多渠道提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)期望高感知低移動服務(wù)的價值首先應(yīng)該體現(xiàn)在電信相關(guān)服務(wù)中,能夠得到尊貴、優(yōu)先身份的服務(wù)全球通尊貴、因需而變VIP參與感很強,利用網(wǎng)站較多，因此需要更加強調(diào)動感地帶網(wǎng)站的互動性、人性化，并組織多種參與性較強的活動增強客戶粘性對于電子渠道的青睞主要集中在網(wǎng)上營業(yè)廳以及WAP營業(yè)廳等交互性更強的虛擬自助渠道動感地帶自助、參與期望低感知高期望低感知高期望移動的業(yè)務(wù)和服務(wù)都能夠盡量簡單、并用友好的態(tài)度為客戶解決問題神州行期望通過自助終端完成服務(wù)請求簡單、溫馨…示例讓營銷服務(wù)渠道人員清楚不同客戶的需求，大造專業(yè)的服務(wù)與營銷品設(shè)備故障產(chǎn)生原因磨損所致異常操作設(shè)施管理超負荷使用缺少維護設(shè)備故障產(chǎn)生原因磨損所致異常操作設(shè)施管理超負荷使用缺少關(guān)鍵點提供設(shè)備使用說明責任落實到人定期清潔保養(yǎng)設(shè)備日常巡檢設(shè)備管理方法設(shè)施管理設(shè)備及時報修關(guān)鍵點提供設(shè)備使用說明責任落實到人定期清潔保養(yǎng)設(shè)備日常巡檢設(shè)值班經(jīng)理營業(yè)廳經(jīng)理后勤管理組服務(wù)提升組業(yè)務(wù)管理組績效管理組號卡管理備品管理促銷品/庫房后臺建設(shè)設(shè)備管理維護方案制定績效分解監(jiān)控檢查數(shù)據(jù)分析考核溝通

業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)管理投訴處理服務(wù)提升現(xiàn)場管理第三方人員管理人員管理值班經(jīng)理營業(yè)廳經(jīng)理后勤管理組服務(wù)提升組業(yè)務(wù)管理組值班經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量儀容儀表、禮儀規(guī)范、禮貌態(tài)度、行為舉止雙手遞接,、唱收唱付回答客戶問題的狀態(tài)辦理業(yè)務(wù)的準確性第三方人員保安清掃員手機促銷員物流搬運人員其它第三方人員勞動紀律遲到,早退,脫崗,提前結(jié)帳聊天打手機吃零食,上網(wǎng),做與工作無關(guān)事情主動營銷一筆兩單主動推薦新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)演示主動挽留客戶人員管理--我們需要關(guān)注的值班經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量第三方人員勞動紀律主動營銷人員管理--我們需工作充實制工作擴大制工作輪換制工作自治制讓員工自己管理自己，讓工作小組自己負責日程安排和工作分配，管理者只以教練或顧問的面目出現(xiàn)。以此給員工一種使命感，使之用積極性和創(chuàng)造性去完成工作。參與管理制目的是為了發(fā)揮員工的主觀能動性，增加責任感。在具體實施中，通常由工會選舉員工代表參政或加入董事會以隨時提出意見并參與決策。把整項工作交給一個人或一個小組去干，其工作方法和工作步調(diào)可以自由改進，只提出最終要求。這種做法在使員工學(xué)會新的技能的同時喚起了他們的工作熱情。訓(xùn)練員工對各方面工作有所了解，以增加執(zhí)行任務(wù)的范圍，使員工有機會運用更多的知識與技能，來適應(yīng)工作的需要，既可增加產(chǎn)量，亦可使員工對工作更為滿意。為了解除工作單調(diào)乏味對員工的不良影響而實行。如有的工作要每一至二小時輪換一次，有的是一至二個月輪換一項新的工作。常用激勵機制工作工作工作工作讓員工自己管理自己，讓工作小組自己負責日程安現(xiàn)場管理流程營業(yè)過程管理現(xiàn)場管理流程營業(yè)過程管理現(xiàn)場服務(wù)輔導(dǎo)流程現(xiàn)場服務(wù)觀察指出問題所在協(xié)助進行整改整改效果總結(jié)形成標準流程全廳模擬演練在營業(yè)廳中對營業(yè)廳現(xiàn)場進行全方位觀察。并隨時記錄營業(yè)廳中出現(xiàn)的情況。學(xué)會發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳中的問題?，F(xiàn)場對發(fā)現(xiàn)的問題要求立即進行整改。晚會時對當天問題的整改效果讓營業(yè)廳人員進行總結(jié)評估。，對營業(yè)廳中的關(guān)鍵點形成標準執(zhí)行流程。在營業(yè)廳進行全體人員模擬演練。現(xiàn)場服務(wù)輔導(dǎo)流程現(xiàn)場服務(wù)觀察指出問題所在協(xié)助進行整改整改效果現(xiàn)場管理的具體內(nèi)容主動服務(wù)微笑服務(wù)現(xiàn)場秩序維持及管理235保安職能的明確，及其應(yīng)維持的區(qū)域分配。流動咨詢員的分片區(qū)服務(wù)，及服務(wù)重點、服務(wù)方法。值班經(jīng)理在營業(yè)廳現(xiàn)場管理中應(yīng)發(fā)揮的主要作用及管理方法。廳內(nèi)所有服務(wù)人員的服務(wù)用語是否規(guī)范主動營銷技巧。主動關(guān)懷技巧。現(xiàn)場焦躁客戶安撫技巧。綜合崗位營業(yè)員微笑服務(wù)訓(xùn)練。流動咨詢員微笑服務(wù)的訓(xùn)練。綜合崗位營業(yè)員持續(xù)保持微笑服務(wù)的技巧。營業(yè)廳開業(yè)前的管理1調(diào)動人員積極性及時傳達今日注意事項及時檢查營業(yè)員儀容儀表、營業(yè)廳環(huán)境、硬件設(shè)施運行情況等……客戶分流技巧4營業(yè)廳在繁忙時專開一個窗口銷售充值卡，同時教客戶使用；動員正在等待繳費的客戶使用充值卡；值班經(jīng)理分流意識的灌輸；營業(yè)員分流意識的灌輸。現(xiàn)場管理的具體內(nèi)容主動服務(wù)微笑服務(wù)現(xiàn)場秩序維持及管理235保營業(yè)前準備營業(yè)中班前物品準備班前資料準備班前個人規(guī)范檢查營業(yè)現(xiàn)場的督導(dǎo)與協(xié)調(diào)營業(yè)結(jié)束營業(yè)廳環(huán)境整理與檢查班前會開門迎賓營業(yè)現(xiàn)場業(yè)務(wù)辦理按《值班巡檢表》進行現(xiàn)場檢查班后工作總結(jié)廳內(nèi)環(huán)境整理當天人、物、資金、設(shè)備、安全隱患的核查交接班工作中的人、物、資金、設(shè)備的交接關(guān)好門窗人員安全離開營業(yè)現(xiàn)場的業(yè)務(wù)學(xué)習與抽考現(xiàn)場管理的具體流程營業(yè)前準備營業(yè)中班前物品準備班前資料準備班前個人規(guī)范檢查營業(yè)建立營銷與服務(wù)的協(xié)同

問題需求市場、業(yè)務(wù)、計費、網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)部門客戶服務(wù)部門意見建議客戶?根據(jù)客戶意見和需求進行產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化?隨時收集客戶的意見及需求?焦點問題定期反饋?在每月公司內(nèi)部各部門工作會議上反饋客戶聲音?明確客戶反映焦點問題的責任部門,落實問題解決時間計劃?跟蹤、督促問題解決?重大、緊急問題隨時反饋?根據(jù)客戶客戶咨詢、投訴頻率建立分級預(yù)警機制?根據(jù)問題的級別提出解決時限要求?焦點問題解決?根據(jù)客戶意見和需求進行產(chǎn)品、營銷案、計費和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化?與客戶服務(wù)部門溝通制定各類問題解決方案及解決時限?在規(guī)定時限內(nèi)反饋問題解決情況?重大、緊急問題響應(yīng)?根據(jù)問題緊急程度與服務(wù)部門溝通制定響應(yīng)時限?在規(guī)定時限內(nèi)明確解釋口徑、解決問題93建立營銷與服務(wù)的協(xié)同問題需求市場、業(yè)務(wù)、計費、網(wǎng)素質(zhì)模型設(shè)計撥打120急救幫助送至附近醫(yī)院如是我方責任須迅速匯報上級并取得授權(quán)不能隨便給客戶結(jié)果性的承諾.要求出示證件控制其行為(拍照,攝像)及時反饋確認在得到授權(quán)后再接受采訪避開敏感話題要求客戶提供證據(jù)要求客戶出具權(quán)威機構(gòu)鑒定咨詢法律顧問不隨意承諾客戶生病或受傷客戶物品丟失或損壞記者采訪或撥測緊急意外及時應(yīng)對突發(fā)事件素質(zhì)模型設(shè)計撥打120急救要求出示證件要求客戶提供證據(jù)客戶1、有事業(yè)的峰巒上，有汗水的溪流飛淌；在智慧的珍珠里，有勤奮的心血閃光。2、人們走過的每一個足跡，都是自己生命的留言；留給今天翻過的日歷，留給未來永久的歷史。3、人生是一座可以采掘開拓的金礦，但總是因為人們的勤奮程度不同，給予人們的回報也不相同。4、理想之風扯滿人生的帆；奮斗之桿舉起理想之旗。5、人應(yīng)該學(xué)會走自己的路，但更應(yīng)該掌握手中的羅盤。6、不能因為人生的道路坎坷，就使自己的身軀變得彎曲；不能因為生活的歷程漫長，就使求索的腳步遲緩。7、人生的意義在理想的光輝中閃爍；生命的價值在創(chuàng)造的生活中閃現(xiàn)。8、只有走完平凡的路程，才能達到偉大的目標。9、奮斗目標是人生的精神支柱。10、共同的事業(yè)，共同的斗爭，可以使人們產(chǎn)生忍受一切的力量。——奧斯特洛夫斯基11、屬于每個人的道路，都在每個人的足下；屬于每個人的歷史，都在每個人的身后。12、終于有一天，海水和淚都是甜的。13、有志者自有千方百計，無志者只有千難萬難。14、貧不足羞，可羞是貧而無志。——呂坤15、人，只要有一種信念，有所追求，什么艱苦都能忍受，什么環(huán)境也都能適應(yīng)?！×?6、人生的途程是遙遠的，只要雙腳不息地前行，道路就會向遠方延伸。17、理想是人生的堅實支柱，如果失去了生活的理想，精神也就會隨之而癱瘓。18、目標不是都能達到的，但它可以作為瞄準點。28、我學(xué)習了一生，現(xiàn)在我還在學(xué)習，而將來，只要我還有精力，我還要學(xué)習下去?！獎e林斯基

29、任何時候我也不會滿足，越是讀書，就越是深刻的感到不滿足，越是感到自己的知識貧乏?！R克思

30、外國語是人生斗爭的一種武器?！R克思

31、學(xué)習這件事不在乎有沒有人教你，最重要的是在于你自己有沒有覺悟和恒心?！ú紶?/p>

32、筆落驚風雨,詩成泣鬼神。——杜甫

33、別裁偽體親風雅,轉(zhuǎn)益多師是汝師?！鸥?8、我學(xué)習了一生，現(xiàn)在我還在學(xué)習，而將來，只要我還有精力，我還要學(xué)習下去?！獎e林斯基

29、任何時候我也不會滿足，越是讀書，就越是深刻的感到不滿足，越是感到自己的知識貧乏。——馬克思

30、外國語是人生斗爭的一種武器?！R克思

31、學(xué)習這件事不在乎有沒有人教你，最重要的是在于你自己有沒有覺悟和恒心?！ú紶?/p>

32、筆落驚風雨,詩成泣鬼神。——杜甫

33、別裁偽體親風雅,轉(zhuǎn)益多師是汝師?！鸥?、有事業(yè)的峰巒上，有汗水的溪流飛淌；在智慧的珍珠里，有勤奮28第一部分營業(yè)廳神秘顧客檢測第二部分如何改善營業(yè)廳排隊問題第三部分如何做好營業(yè)廳現(xiàn)場管理第四部分服務(wù)資源與優(yōu)勢介紹第一部分營業(yè)廳神秘顧客檢測現(xiàn)場難以管理競爭壓力日趨同質(zhì)化用戶稱感覺到的不是自己想要的或想像的，會產(chǎn)生不滿后臺的支撐日趨難以承受每個環(huán)節(jié)總是要看著、總怕出問題廳雖然漂亮但用戶不認同測評時用戶常會講“一般”銷售與服務(wù)難以兼顧“刁蠻”用戶越來越多，總稱要討“說法”客戶服務(wù)改善空間日趨變小服務(wù)的行為用戶不滿意用戶量增大，新業(yè)務(wù)更多員工崗位與人員變化加劇...每天都在做仍沒有太大的效果有什么好的方法可以幫到我呢？我們的困惑：現(xiàn)有營業(yè)廳現(xiàn)場管理的困惑用戶總是對排隊等候不滿意現(xiàn)場難以管理競爭壓力日趨同質(zhì)化用戶稱感覺到的不是自己想要的或?qū)嵙暽芾韴F隊建設(shè)文檔管理現(xiàn)場管理信息管理財物管理人員管理安全保衛(wèi)投訴受理5S管理客戶挽留

首問責任制考核

例會溝通培訓(xùn)帳卡票款日清月結(jié)保密制度設(shè)備維護現(xiàn)場巡檢班前會請示報告營業(yè)廳管理交接班排班管理意見反饋意見管理我們營業(yè)廳在做些什么激勵管理突發(fā)事件實習生管理團隊建設(shè)文檔管理現(xiàn)場管理信息管理財物管理人員管理現(xiàn)場營銷管理設(shè)施管理環(huán)境管理過程管理人員管理客戶管理理論篇－現(xiàn)場管理六大版塊現(xiàn)場營銷管理設(shè)施管理環(huán)境管理過程管理人員管理客戶管理理論篇－每月定期出帳期間客流量急增導(dǎo)致營業(yè)廳周期性服務(wù)承載能力不足，延長了客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時間；不間斷的促銷活動要求營業(yè)廳具備較強的學(xué)習和應(yīng)變能力，對日常服務(wù)活動造成一定的沖擊；客戶的消費習慣沒有得到有效的改變，客戶習慣到營業(yè)廳咨詢或辦理業(yè)務(wù)，并且以繳費辦理套餐等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，這種重復(fù)性的服務(wù)占用了較大的服務(wù)資源；業(yè)務(wù)流程有待改善和營業(yè)員業(yè)務(wù)的熟練程度普遍不高直接影響業(yè)務(wù)受理的效率和客戶的情緒；營業(yè)廳現(xiàn)場管理中對客戶的引導(dǎo),分流,管理不夠，造成的客戶抱怨對營業(yè)廳形成了較大的壓力理論篇－現(xiàn)場管理問題分析每月定期出帳期間客流量急增導(dǎo)致營業(yè)廳周期性服務(wù)承載能力不足，服務(wù)設(shè)施提升營業(yè)廳知名度營業(yè)科學(xué)分區(qū)客戶動態(tài)分流排隊管理合理的崗位分工主抓關(guān)鍵少數(shù)人才動態(tài)管理人員關(guān)注人員的狀態(tài)業(yè)務(wù)培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)其他知識培訓(xùn)檢查考核輔導(dǎo)一線服務(wù)能力提升臺階一：優(yōu)化服務(wù)渠道臺階二：科學(xué)管理人力資源臺階三：建立考核和輔導(dǎo)體系臺階四：搭建立體溝通渠道臺階五：促進服務(wù)能力提升理論篇－現(xiàn)場管理解決方案服務(wù)設(shè)施提升營業(yè)廳知名度營業(yè)科學(xué)客戶動態(tài)分流排隊管理合理的崗現(xiàn)場環(huán)境管理申請管理電子免填單A角劉XXB角李XX營業(yè)廳辦公用品請領(lǐng)A角張XXB角馬XX每日開關(guān)演示設(shè)備A角于XXB角孫XX自助打印機換紙A角杜XXB角李XX下班后關(guān)閉所有電源A角馬XXB角宋XX宣傳單擺放A角江XXB角李XX報刊更換A角劉XXB角李XX營業(yè)廳PC機維護A角宋XXB角周XX業(yè)務(wù)通知歸檔A角周XXB角李XX排隊系統(tǒng)開啟關(guān)閉/維護A角王XXB角李XX飲水機換水/清潔A角宋XXB角李XX管理保安清掃員A角劉XXB角李XX制作海報/手繪A角李XXB角李XX將營業(yè)廳每一件細小的事情分工到人,將各項工作更精細化的管理可以減輕廳經(jīng)理的工作壓力,同時提高所有營業(yè)人員的責任心和工作態(tài)度現(xiàn)場環(huán)境管理申請管理電子免填單A角劉XXB角李XX營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)環(huán)境服務(wù)服務(wù)渠道按標準過程執(zhí)行產(chǎn)品性能促銷政策價格資費§與傳統(tǒng)的4P營銷理論相比,服務(wù)營銷的要素除傳統(tǒng)營銷的產(chǎn)品、渠道、價格和促銷要素外,增加了服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)過程對客戶滿意度的影響。§峰終理論表明,客戶對服務(wù)過程的整體感受取決于客戶在“峰-終”時刻等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的體驗,關(guān)鍵時刻的服務(wù)改進可以推動整體客戶滿意度的提升-“四兩撥千斤”。提升滿意度，促進服務(wù)營銷提升客戶對服務(wù)過程的整體感知改善峰終關(guān)鍵時刻體驗基于客戶期望的差異化接觸點服務(wù)規(guī)范服務(wù)營銷7Ps模型建立接觸點服務(wù)規(guī)范,提供精確的差異化服務(wù)…示例服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)按標準過程執(zhí)行產(chǎn)品促銷價格§與傳建立接觸點服務(wù)規(guī)范,提供精確的差異化服務(wù)營業(yè)廳服務(wù)的“峰終時刻”服務(wù)規(guī)范示引導(dǎo)員招呼、引導(dǎo)例營業(yè)員業(yè)務(wù)辦理準確、快捷排隊等候410

17引導(dǎo)員主動關(guān)懷1220廳外宣傳廳內(nèi)環(huán)境11163

518離廳告別引導(dǎo)員主動營銷禮貌態(tài)度休息區(qū)現(xiàn)場管理132615自助設(shè)備新業(yè)務(wù)體驗9禮儀規(guī)范門頭標識197114廳臺布局意見本廳外環(huán)境8宣傳設(shè)施?梳理并列出營業(yè)廳服務(wù)中影響客戶感知的全部接觸點營業(yè)廳環(huán)境,引導(dǎo),咨詢,排隊等候,自助設(shè)備業(yè)務(wù)查詢,新業(yè)務(wù)體驗,查看廳內(nèi)宣傳品,前臺業(yè)務(wù)辦理,客戶投訴及處理，領(lǐng)取積分物品/促銷獎品,告別,…?通過定性定量研究,找出服務(wù)過程中影響客戶感知最強烈的關(guān)鍵接觸點?結(jié)合服務(wù)標桿、客戶期望和服務(wù)資源現(xiàn)狀,優(yōu)化各服務(wù)環(huán)節(jié)、尤其是關(guān)鍵接觸點的服務(wù)規(guī)范…示例建立接觸點服務(wù)規(guī)范,提供精確的差異化服務(wù)營示引導(dǎo)員招呼、建立營業(yè)廳關(guān)鍵時刻點的梳理從客戶角度出發(fā)各部門可能會出現(xiàn)的關(guān)鍵時刻點情況營業(yè)廳服務(wù)涉及關(guān)鍵時刻點有500個根據(jù)我們的經(jīng)驗獲知，在移動應(yīng)對客戶服務(wù)過程中可能應(yīng)對大量大關(guān)鍵時刻處理點，在不同的環(huán)境下可能有所變化，…示例建立營業(yè)廳關(guān)鍵時刻點的梳理從客戶角度出發(fā)各部門可能會出現(xiàn)的關(guān)建立關(guān)鍵時刻分類與重要性識別1、關(guān)鍵時刻分類根據(jù)關(guān)鍵時刻所處流程層面、關(guān)鍵因素和重要性特性，關(guān)鍵時刻一般可劃分為內(nèi)部管理層面關(guān)鍵時刻、業(yè)務(wù)處理層面關(guān)鍵時刻、系統(tǒng)支持層面關(guān)鍵時刻、突發(fā)事件層面關(guān)鍵時刻四大類。2、關(guān)鍵時刻重要性識別根據(jù)相關(guān)因素重要性矩陣，從相關(guān)因素重要性程度和顧客滿意度兩個維度，識別關(guān)鍵時刻重要性級別，確定關(guān)注原則和優(yōu)先順序，確保營業(yè)廳服務(wù)流程關(guān)鍵時刻對顧客影響的成功實現(xiàn)。3、關(guān)鍵時刻處理及關(guān)注原則說明處理原則：Ⅰ內(nèi)關(guān)鍵時刻亟待改進，Ⅱ內(nèi)關(guān)鍵時刻需保持/維持優(yōu)勢，Ⅲ、Ⅳ內(nèi)關(guān)鍵時刻需適當利用資源。關(guān)注原則：Ⅰ、Ⅱ內(nèi)關(guān)鍵時刻作為關(guān)注的重點，Ⅲ、Ⅳ內(nèi)關(guān)鍵時刻作為關(guān)注的次重點。由于涉及的關(guān)鍵時刻點過多，我們必須針對關(guān)鍵時刻點進行重要性的識別來做分類，便于后期的執(zhí)行與落地?！纠㈥P(guān)鍵時刻分類與重要性識別1、關(guān)鍵時刻分類由于涉及的關(guān)鍵時l是否有服務(wù)預(yù)約環(huán)節(jié)？

l服務(wù)預(yù)約的渠道？服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)計交互用語l問候用詞l業(yè)務(wù)辦理交互時語言風格引導(dǎo)順序l是否首先滿足客戶的渠道偏好l引導(dǎo)順序l等候區(qū)服務(wù)設(shè)施l等候區(qū)宣傳材料和休閑讀物類型等候區(qū)環(huán)境等候過程l等候時間長短l等候時是否有人進行業(yè)務(wù)宣傳l是否有專柜、專區(qū)l是否有專人服務(wù)服務(wù)受理過程等候區(qū)域環(huán)境顯形化全球通神州行動感地帶l專區(qū)與普通等候區(qū)區(qū)分開來l擺放商務(wù)類雜志l相應(yīng)宣傳材料l擺放生活類雜志l簡化版宣傳材料l擺放娛樂類雜志l各種新業(yè)務(wù)宣傳材料l移動處于公測階段的產(chǎn)品材料引導(dǎo)順序差異化客戶到營業(yè)廳要求辦理某業(yè)務(wù)全球通神州行動感地帶引導(dǎo)客戶自助辦理，并告知網(wǎng)站可辦理輔導(dǎo)客戶自自助/柜助辦理臺？提升接觸點服務(wù)標準服務(wù)過程關(guān)鍵點 舉例…示例l是否有服務(wù)預(yù)約環(huán)節(jié)？服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)計交互用語l問候用詞營業(yè)廳觸點地圖，從客戶角度所看到的營業(yè)廳內(nèi)客戶接觸點的全貌三、理論篇－觸點管理，“我看行！”⊕自繪廳圖現(xiàn)場營銷管理營業(yè)廳觸點地圖，從客戶角度所看到的營業(yè)廳內(nèi)客戶接觸點的全貌三核心任務(wù)與實質(zhì)：通過對營業(yè)廳的外觀、環(huán)境、布局的精心設(shè)計，達到營業(yè)廳促銷暗示和客戶教育的作用。視覺營銷系統(tǒng)包括環(huán)境布置、功能區(qū)的布局（便利客戶消費流程、利于促銷流程）等內(nèi)容。涉及功能區(qū)和人員：視覺營銷系統(tǒng)涉及的功能區(qū)和人員依次是，營業(yè)廳的外圍、文化展示區(qū)、客戶休息區(qū)（含展示柜臺、宣傳招貼、裝飾畫、服務(wù)器具等）、營業(yè)廳環(huán)境（音樂、嗅覺），負責人是營業(yè)廳經(jīng)理及日常清潔員。運作描述：營業(yè)廳的視覺系統(tǒng)由多重要素組成，并直接影響到服務(wù)提供者與消費者心理感受和行為。而主動服務(wù)的定位令服務(wù)更具挑戰(zhàn)性，因為消費者和服務(wù)者同時出現(xiàn)在同一服務(wù)環(huán)境中，服務(wù)組織需要同時兼顧兩者的不同需求，這使設(shè)計過程變得十分復(fù)雜。促銷暗示和客戶教育方面：空間布局：盡可能增加營業(yè)面積，盡可能減少動作成本和提高工作效率。同時在布局的時候要考慮到引導(dǎo)客戶的行進線路，從而為主動服務(wù)營銷系統(tǒng)、分流系統(tǒng)的順利運作提供條件。環(huán)境設(shè)置：環(huán)境條件是指服務(wù)環(huán)境的基本背景要素，如室溫、照明、噪音、音樂、氣味、色調(diào)等。色彩明快的工作環(huán)境會促進工作效率的提高。服務(wù)環(huán)境條件設(shè)計十分強調(diào)“人性化”。產(chǎn)品陳列：以是否有利于顧客做出購買決策、是否帶給顧客方便為原則來指導(dǎo)物品、裝飾、服務(wù)器具、宣傳單的布置；例如將主推產(chǎn)品放在必經(jīng)之路中心且明顯的位置，且視線與平均身高等高等。視覺營銷系統(tǒng)期望通過精心考慮營業(yè)廳的布局、環(huán)境設(shè)置、產(chǎn)品陳列從而達到吸引客戶眼球，將營業(yè)廳變成一個無聲的超級導(dǎo)購員?，F(xiàn)場視覺營銷管理核心任務(wù)與實質(zhì)：現(xiàn)場視覺營銷管理滿意度?滿意度?滿意度?去服務(wù)廳方便程度滿意度76.5%低于平均3.9營業(yè)廳滿意度?滿意度?滿意度?對客戶需求快速反應(yīng)滿意度72.5%低于平均4.2服務(wù)人員滿意度?滿意度?排隊等候時間休息設(shè)施足夠業(yè)務(wù)辦理快捷方便來營業(yè)廳的方便程度主動介紹新業(yè)務(wù)禮貌態(tài)度/耐心解答客戶問題回答問題的準確對客戶需求快速反應(yīng)客戶管理滿意度?滿意度?滿意度?去服務(wù)廳營業(yè)廳滿意度?滿意度?滿意度讓營銷服務(wù)渠道人員清楚不同客戶的需求，大造專業(yè)的服務(wù)與營銷品牌 期望&感知 服務(wù)需求

渠道偏好

訴求點從主動性、體貼客戶角度提高服務(wù)質(zhì)量,更好地展現(xiàn)全球通客戶享受到的優(yōu)先待遇專屬、體貼全球通對于營業(yè)廳、服務(wù)熱線和網(wǎng)站渠道的期望都比較高，需要在多渠道提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)期望高感知低移動服務(wù)的價值首先應(yīng)該體現(xiàn)在電信相關(guān)服務(wù)中,能夠得到尊貴、優(yōu)先身份的服務(wù)全球通尊貴、因需而變VIP參與感很強,利用網(wǎng)站較多，因此需要更加強調(diào)動感地帶網(wǎng)站的互動性、人性化，并組織多種參與性較強的活動增強客戶粘性對于電子渠道的青睞主要集中在網(wǎng)上營業(yè)廳以及WAP營業(yè)廳等交互性更強的虛擬自助渠道動感地帶自助、參與期望低感知高期望低感知高期望移動的業(yè)務(wù)和服務(wù)都能夠盡量簡單、并用友好的態(tài)度為客戶解決問題神州行期望通過自助終端完成服務(wù)請求簡單、溫馨…示例讓營銷服務(wù)渠道人員清楚不同客戶的需求，大造專業(yè)的服務(wù)與營銷品設(shè)備故障產(chǎn)生原因磨損所致異常操作設(shè)施管理超負荷使用缺少維護設(shè)備故障產(chǎn)生原因磨損所致異常操作設(shè)施管理超負荷使用缺少關(guān)鍵點提供設(shè)備使用說明責任落實到人定期清潔保養(yǎng)設(shè)備日常巡檢設(shè)備管理方法設(shè)施管理設(shè)備及時報修關(guān)鍵點提供設(shè)備使用說明責任落實到人定期清潔保養(yǎng)設(shè)備日常巡檢設(shè)值班經(jīng)理營業(yè)廳經(jīng)理后勤管理組服務(wù)提升組業(yè)務(wù)管理組績效管理組號卡管理備品管理促銷品/庫房后臺建設(shè)設(shè)備管理維護方案制定績效分解監(jiān)控檢查數(shù)據(jù)分析考核溝通

業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)管理投訴處理服務(wù)提升現(xiàn)場管理第三方人員管理人員管理值班經(jīng)理營業(yè)廳經(jīng)理后勤管理組服務(wù)提升組業(yè)務(wù)管理組值班經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量儀容儀表、禮儀規(guī)范、禮貌態(tài)度、行為舉止雙手遞接,、唱收唱付回答客戶問題的狀態(tài)辦理業(yè)務(wù)的準確性第三方人員保安清掃員手機促銷員物流搬運人員其它第三方人員勞動紀律遲到,早退,脫崗,提前結(jié)帳聊天打手機吃零食,上網(wǎng),做與工作無關(guān)事情主動營銷一筆兩單主動推薦新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)演示主動挽留客戶人員管理--我們需要關(guān)注的值班經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量第三方人員勞動紀律主動營銷人員管理--我們需工作充實制工作擴大制工作輪換制工作自治制讓員工自己管理自己，讓工作小組自己負責日程安排和工作分配，管理者只以教練或顧問的面目出現(xiàn)。以此給員工一種使命感，使之用積極性和創(chuàng)造性去完成工作。參與管理制目的是為了發(fā)揮員工的主觀能動性，增加責任感。在具體實施中，通常由工會選舉員工代表參政或加入董事會以隨時提出意見并參與決策。把整項工作交給一個人或一個小組去干，其工作方法和工作步調(diào)可以自由改進，只提出最終要求。這種做法在使員工學(xué)會新的技能的同時喚起了他們的工作熱情。訓(xùn)練員工對各方面工作有所了解，以增加執(zhí)行任務(wù)的范圍，使員工有機會運用更多的知識與技能，來適應(yīng)工作的需要，既可增加產(chǎn)量，亦可使員工對工作更為滿意。為了解除工作單調(diào)乏味對員工的不良影響而實行。如有的工作要每一至二小時輪換一次，有的是一至二個月輪換一項新的工作。常用激勵機制工作工作工作工作讓員工自己管理自己，讓工作小組自己負責日程安現(xiàn)場管理流程營業(yè)過程管理現(xiàn)場管理流程營業(yè)過程管理現(xiàn)場服務(wù)輔導(dǎo)流程現(xiàn)場服務(wù)觀察指出問題所在協(xié)助進行整改整改效果總結(jié)形成標準流程全廳模擬演練在營業(yè)廳中對營業(yè)廳現(xiàn)場進行全方位觀察。并隨時記錄營業(yè)廳中出現(xiàn)的情況。學(xué)會發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳中的問題。現(xiàn)場對發(fā)現(xiàn)的問題要求立即進行整改。晚會時對當天問題的整改效果讓營業(yè)廳人員進行總結(jié)評估。，對營業(yè)廳中的關(guān)鍵點形成標準執(zhí)行流程。在營業(yè)廳進行全體人員模擬演練。現(xiàn)場服務(wù)輔導(dǎo)流程現(xiàn)場服務(wù)觀察指出問題所在協(xié)助進行整改整改效果現(xiàn)場管理的具體內(nèi)容主動服務(wù)微笑服務(wù)現(xiàn)場秩序維持及管理235保安職能的明確，及其應(yīng)維持的區(qū)域分配。流動咨詢員的分片區(qū)服務(wù)，及服務(wù)重點、服務(wù)方法。值班經(jīng)理在營業(yè)廳現(xiàn)場管理中應(yīng)發(fā)揮的主要作用及管理方法。廳內(nèi)所有服務(wù)人員的服務(wù)用語是否規(guī)范主動營銷技巧。主動關(guān)懷技巧。現(xiàn)場焦躁客戶安撫技巧。綜合崗位營業(yè)員微笑服務(wù)訓(xùn)練。流動咨詢員微笑服務(wù)的訓(xùn)練。綜合崗位營業(yè)員持續(xù)保持微笑服務(wù)的技巧。營業(yè)廳開業(yè)前的管理1調(diào)動人員積極性及時傳達今日注意事項及時檢查營業(yè)員儀容儀表、營業(yè)廳環(huán)境、硬件設(shè)施運行情況等……客戶分流技巧4營業(yè)廳在繁忙時專開一個窗口銷售充值卡，同時教客戶使用；動員正在等待繳費的客戶使用充值卡；值班經(jīng)理分流意識的灌輸；營業(yè)員分流意識的灌輸?，F(xiàn)場管理的具體內(nèi)容主動服務(wù)微笑服務(wù)現(xiàn)場秩序維持及管理235保營業(yè)前準備營業(yè)中班前物品準備班前資料準備班前個人規(guī)范檢查營業(yè)現(xiàn)場的督導(dǎo)與協(xié)調(diào)營業(yè)結(jié)束營業(yè)廳環(huán)境整理與檢查班前會開門迎賓營業(yè)現(xiàn)場業(yè)務(wù)辦理按《值班巡檢表》進行現(xiàn)場檢查班后工作總結(jié)廳內(nèi)環(huán)境整理當天人、物、資金、設(shè)備、安全隱患的核查交接班工作中的人、物、資金、設(shè)備的交接關(guān)好門窗人員安全離開營業(yè)現(xiàn)場的業(yè)務(wù)學(xué)習與抽考現(xiàn)場管理的具體流程營業(yè)前準備營業(yè)中班前物品準備班前資料準備班前個人規(guī)范檢查營業(yè)建立營銷與服務(wù)的協(xié)同

問題需求市場、業(yè)務(wù)、計費、網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)部門客戶服務(wù)部門意