銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)培訓(xùn)

25/25銷售人員職業(yè)技能與素養(yǎng)訓(xùn)練(二)客戶利益接著的最后步驟，要講明利益這部份，也確實是在我們向客戶陳述了事實及解釋——六角形手槌，握得較牢后，接下來要強(qiáng)調(diào)究竟握得較牢會帶給客戶哪些利益？哪些好處？例如那個例子可強(qiáng)調(diào)握得較牢，客戶訂釘子能釘?shù)幂^準(zhǔn)，可不能把釘子打歪，同時也較能使得上力，不易疲勞。以上確實是三段論式的產(chǎn)品講明，或是利益的部份能和您在實戰(zhàn)指南中發(fā)掘出來的潛在客戶關(guān)懷的利益點一致，您就能稱為一位利益銷售者，這是邁向頂尖銷售員的唯一之路。三段論式的產(chǎn)品講明手法，有二個重點。一個是用三段論的講明方法，另一個是您對產(chǎn)品知識要充分的了解。三段論手法的步驟，最初講明產(chǎn)品的性質(zhì)及特性，接下來闡述及解講它的意義，最后才訴講它的長處及優(yōu)點，三個步驟是展開產(chǎn)品講明的大前提，因此能夠列舉講明愈多產(chǎn)品特性的銷售人員，愈能戰(zhàn)勝對手。銷售重點是從產(chǎn)品知識引伸出來的，因此銷售人員平常就應(yīng)該此產(chǎn)品的了解多下工夫，盡可能的更深入發(fā)掘、了解產(chǎn)品的性質(zhì)。從上面的講明，我們能夠得到一個結(jié)論，三段論手法的威力強(qiáng)的關(guān)鍵點有二個，一個是“競爭力”，即越是能夠多列舉產(chǎn)品特性的銷售人員，越能戰(zhàn)勝競爭者；另一個是“銷售力”，對第二步驟解釋講明及第三步驟客戶利益越是能巧妙地闡述者，越是具有銷售力。演練三段論法時，您必須明白得運用三個連接詞。例如在進(jìn)入第一個步驟，提示了產(chǎn)品的性質(zhì)及特性后，在進(jìn)入第二步驟前，可用“因而……”來接著講明產(chǎn)品性質(zhì)的意義，最后再用“因此……”或“也確實是講……”來闡述產(chǎn)品的優(yōu)點及下結(jié)論。下圖是三段論的示范例子，這些例子都專門簡單也專門易了解，在實際銷售時較復(fù)雜，因此希望您能經(jīng)常的練習(xí)，盡可能的多列舉一些實例，逐項地引伸出第二步及第三步，如此必能增加您的講明力。成功導(dǎo)航：產(chǎn)品講明范例產(chǎn)品介紹范例運用技巧分析業(yè)務(wù)員：陳處長、李科長，大伙兒好。感謝處長及科長能將時刻撥出來，同時要再次感謝處長及科長能協(xié)助我對貴企業(yè)配送車的使用現(xiàn)狀做調(diào)查，讓我能提出更適合貴企業(yè)的建議案。一輛好的配送車，能比同型貨車增加百分之二十一的載貨空間，并節(jié)約百分之三十的上下貨時刻。依照調(diào)查顯示，貴企業(yè)目前配送的文具用品體積不大，但大小規(guī)格都不一致，同時客戶多為一般企業(yè)，客戶數(shù)量多且密集，是屬少量多次進(jìn)貨的形態(tài)，一趟車平均要裝載50家客戶，因此上下貨的頻率特不高，選擇費時，并常有誤拿的情形發(fā)生。如何正確、迅速地在配送車內(nèi)拿取客戶采購的商品，是提高效率的重點。這點是否處長及科長也能同意？陳處長：對，如何迅速、正確地從配送車內(nèi)拿出下一家客戶要的東西是阻礙配送效率的一個重要因素?！柡颉じ兄x傾聽·感謝協(xié)助調(diào)查·引起注意及興趣·客戶現(xiàn)在及問題點講明·閉鎖式的詢問爭取確認(rèn)·客戶確認(rèn)問題點業(yè)務(wù)員：另外，配送司機(jī)一天中大部份時刻都在駕駛位上，因此駕駛位子的設(shè)置要能舒適，這確實是配送司機(jī)們一致的心聲。李科長也提到，由于車子每天長時刻在外行駛，車子的安全性，絕對不容忽視。的確，一輛專業(yè)配送車的設(shè)計，正是要滿足上面這些功能。本企業(yè)新推出的專業(yè)配送車〇〇，正是為滿足客戶對提高配送效率而專門開發(fā)設(shè)計出來的。它除了比一般同型貨車超出了百分之十五的空間外，并設(shè)計有可調(diào)整的陳放位置，您可依您空間大小的需要，調(diào)整出0到200個置物空間，最適合放置大小規(guī)格不一致的配送物，同時能活動編號，依號碼迅速取向配送物。貴企業(yè)目前因為受制于取貨及放置的不便，平均每趟只能配送50個客戶，若使用此種型號的配送車，您可調(diào)整出70個置物空間，經(jīng)由左、右及后面活動門依編號迅速取出客戶所要的東西。配送車的駕駛座，有如活動的辦公室。駕駛室的位置調(diào)整裝置能依駕駛?cè)藛T的專門喜好，調(diào)整出最適合他的位置。座椅的舒適度，絕對勝過一般內(nèi)勤職員的椅子，同時右側(cè)特不設(shè)置了一個自動抽取式架子，能讓配送員書寫報表及單據(jù)，使配送人員能感到企業(yè)對他們的尊重。由于配送車在一些企業(yè)并非專任司機(jī)使用，而采取輪班制，因此，車子的安全性方面的考慮更是重要。〇〇型配送車有愛護(hù)裝置、失誤動作防止、緩沖裝置等。電腦安全系統(tǒng)操縱裝置，能預(yù)先防止不當(dāng)?shù)牟僮鲙Ыo人、車的危險，能使配送駕駛?cè)俗约耗懿倏v的車禍意外降至最低。貴企業(yè)的配送人員也常有輪班、換班的情形，使用本車能得到更大的保障?；蛟S有人會講，萬一安全系統(tǒng)的電腦故障而不明白，不是更危險嗎？那個問題特不行，因為在設(shè)計時也有人提出過，我們的解決方法是，若安全系統(tǒng)發(fā)生故障，車子一發(fā)動，就會有“嗶”“嗶”的聲音發(fā)出。陳處長：〇〇車，聽起來不錯，但目前我們的車子還沒到企業(yè)規(guī)定的汰舊換新的年限，況且停車場也不夠。業(yè)務(wù)員：陳處長講的不錯。停車場地的問題，的確給許多成長的企業(yè)帶來一些困擾。貴企業(yè)業(yè)務(wù)在處長的領(lǐng)導(dǎo)下，每年成長百分之十五，為了配合業(yè)務(wù)成長，各方面都在著手提升業(yè)務(wù)效率。若您使用〇〇配送車，每天平均能提升您百分之二十的配送量，也確實是您能夠減少目前五分之一的配送車輛，相對的也能夠節(jié)約五分之一的停車場地。盡管貴企業(yè)的車子目前仍末達(dá)企業(yè)規(guī)定的使用年限，汰舊換新看起來有一些不合算。的確，若是您更換和目前同型的車子，因此不合理，但是您若采取〇〇型專業(yè)配送車，不但因增加配送效率而能降低整體的配送成本，還能節(jié)約下停車場地的空間，讓貴企業(yè)二年內(nèi)不需為停車場地操心。向陳處長報告，目前貴企業(yè)五十輛配車中有10輛已接近汰舊換新年限，是否請?zhí)庨L先同意選購10輛〇〇專業(yè)配送車，舊車我們會以最高的價格估算過來。·專門需求確認(rèn)·產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成專門利益·異議提出·異議處理·要求訂單圖片講解法我們軀體上負(fù)責(zé)接收外界的器官，以視覺、聽覺、感受和味覺為主。研究分析顯示，在這四個接收器官中，以視覺為最重要。假如銷售人員只是憑嘴巴向客戶介紹的話，效果是有限的。這不是我們表達(dá)的不夠好，而是對方接收能力有限罷了。假如要增加業(yè)績，最有效的方法是以客戶的眼睛為主。因為視覺的反應(yīng)，比之聽覺，接收能力竟達(dá)五倍之多。就因為那個緣故，電視廣告比之報紙廣告效力要高出數(shù)倍，而且價鈔票也高得多。因此，假如要促進(jìn)客戶購買，單是靠嘴是不夠的，而且效果也未必大，假如您能夠善用圖片，效果便會顯著的增加?！鞍俾劜蝗缫灰姟北闶悄莻€道理。運用圖片解講與客戶交往，是特不有效的。因為客戶的心態(tài)，最怕被人牽著鼻子走，即是最怕被銷售人員指東指西。銷售高手，總是讓客戶發(fā)覺產(chǎn)品的好處。因此，圖片是勝過講話的。除此之外，善用圖片去介紹產(chǎn)品，還有專門多好處：給客戶留下深刻印象依照經(jīng)驗，第一印象是專門重要的，假如我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便能夠操縱他以后的時刻。當(dāng)您運用圖片去講明的時候，您的講話是順暢的、確信的，同時，又能生動爽朗地吸引客戶的目光。假如單憑一張嘴講，您的眼神專門難集中，甚至是猶豫的，語氣不那么確信，同時節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟隨。我們的目的是為了達(dá)成交易，假如過程順利，客戶便會在整個步驟引導(dǎo)下而簽定合約或直接就簽支票了。假如在過程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會借口考慮，他日再來。因此白費了時刻，而且難度又增大。對銷售人員來講，最寶貴的確實是和客戶在一起的時刻，晚點睡覺都沒關(guān)系，就怕客戶不給您時刻，或者給了您時刻卻因為自己的能力而抓不住。增加客戶參與感假如整個過程只是您一口氣地講，客戶除了應(yīng)幾句之外，則只能呆呆地聽您講，參與的機(jī)會太少。但假如使用圖片去輔助的話，客戶便能夠趁著轉(zhuǎn)換圖片的時刻消化汲取。同時也能夠用手指點和提問，積極地參與到您的講解過程。另一方面，觀看圖片聽講解的壓力小，舒適自然，有利于雙方的交流。讓客戶容易明白用圖片解釋的時候，銷售人員只是介紹產(chǎn)品，并不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白并相信。假如客戶從感觀之中發(fā)覺產(chǎn)品是好的，他便會自己向自己解釋，試試也無妨。但假如只是銷售人員單方面介紹產(chǎn)品的話，客戶通常會雙手抱胸或兩只手交叉在一起，表現(xiàn)出一種抗拒的心態(tài)?？v使銷售人員將產(chǎn)品講得天花亂墜，客戶心中仍會有疑問：“確實有這么好？”因此乎，整個銷售過程便大打折扣了。客戶確定購買的過程，實際上是出于感情上的沖動，并不是出于理性的分析。成功的銷售人員，最會打動客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導(dǎo)客戶往數(shù)字胡同里鉆。我們來看如此一個例子：當(dāng)鋼琴最初發(fā)明的時候，琴商專門渴望打開市場。最初的廣告是向客戶分析，原來世界上最好的木材，首先拿來做煙斗，然后再選擇去制造鋼琴。琴商從木材素養(yǎng)方面來宣傳鋼琴，因此引不起興趣。過了一段時刻，琴商改變了宣傳策略。他們不再宣傳木材質(zhì)料。琴商向消費者解釋，鋼琴盡管貴，但物有所值。同時，琴商又提供優(yōu)惠的分期付款方法。顧客研究了分期付款的方法之后，發(fā)覺的確是廉價，出專門少的鈔票便可將龐然大物的鋼琴搬回家中布置客廳，的確物有所值。只是，客戶依舊不肯掏腰包。后來琴商找了個宣傳方法，他們的廣告專門簡單：“將您的女兒瑪莉訓(xùn)練成貴婦吧！”廣告一出，即使造成了轟動的回應(yīng)。什么緣故呢？這是營銷高手洞悉人性的秘訣。自此之后，鋼琴就不愁銷路了。我們從事銷售這一行業(yè)，最重要的是明白人性。什么客戶要掏腰包去買東西呢。多數(shù)緣故是感情上的沖動，不是理性邏輯的分析。令我們沖動的，是心情。而令我們有理性去邏輯地分析的，是腦袋；腦袋令我們平復(fù)，心情令我們興奮。試比較一下，心的位置和鈔票包的距離長短，不是比腦袋和鈔票包的距離更短嗎？因此，令人沖動的方法，是攻心為上，并不是用腦袋的分析計算。因此，假如您只是用嘴去講，效果總不及用一些輔助工具，圖片確實是一種特不有效的工具。圖片令您有參與感，令您產(chǎn)生沖動。因此，假如您想做好生意，一定要攻心為上，令客戶沖動地掏腰包便成功了。至于內(nèi)容細(xì)節(jié)如何，可免則免。例如買人壽保險時，我們只要明白死后有賠償，哪會研究甲公司紅利多，乙公司保費平呢？只有那些見客少，功夫差的銷售人員，才終日和客人比較，我們每年的保費比人家少多少。因此，假如您向公司投訴保費太高或紅利太少的時候，您要首先問問自己，是否功夫太差，鉆入了死胡同還不自知呢？事實上，真正研究價鈔票的客戶，只是少數(shù)中的少數(shù)，客人買的是價值而不是價鈔票。吸引客戶注意力我們與客戶會談最大的困難是抓住客戶的心，縱使抓住客戶的眼睛或耳朵也是枉然的，因為他的心還在您之外游離之際，天下一流的銷售人員也沒有方法令他集中精神。年輕的客戶，心中多數(shù)想著男女關(guān)系，兒女私情；會計師只是想著數(shù)字是否出了錯；生意人心中想著下一次的生意機(jī)會；大夫想下一個病人?？傊巳诵闹卸加幸粋€牽掛。如何將客戶心中的牽掛排除呢？有一個方法，便是將客戶的眼睛抓住。當(dāng)我們看到東西的時候，我們心中便會投射出一個印象，令我們集中精神。躺在床上時，我們的意念是天馬行空的，因為我們躺在床上是閉著眼睛的，但當(dāng)我們張開眼睛時，心中的雜念自然會減少。由此可見，操縱客戶情緒的方法，是多用圖片等能夠看見的東西去輔導(dǎo)解釋。一般來講，利用圖片講明是有效果的，但如何利用呢？方法只有一個，不斷地苦練，將自己要講的話，配合圖片演出，直到自己練到出神入化為止?？雌饋黹_車一般，適應(yīng)手檔的司機(jī)，對進(jìn)出檔位一點都不感到苦惱，什么緣故呢？無它，但手熟耳。一個自然流暢的推介方法，關(guān)于銷售，有一定的效果。只是，要達(dá)到效果，與其艷羨他人的成功，不如埋頭苦練，不人能夠，自己什么緣故不能呢？產(chǎn)品講明是您發(fā)揮高度銷售技巧的場合，希望您能爭取更多的機(jī)會鍛煉您的技巧與膽識，唯有更多的練習(xí)，您才更有講服力。練習(xí)二：產(chǎn)品講明的練習(xí)下面，我們要做產(chǎn)品講明的練習(xí)。請按5人分組演習(xí)，每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品講明技巧，其他的學(xué)員注意，是否用了產(chǎn)品特性、優(yōu)點、專門利益等介紹商品，演練完后，給演練者指正，小組每位成員練習(xí)完后，由組員共同制作一份標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品講明范本，完成下列表格。產(chǎn)品講明自檢作業(yè)運用了特性－優(yōu)點－專門利益的講明方式有：①②③沒有運用特性－優(yōu)點－專門利益的講明方式有：①②③產(chǎn)品講明范本產(chǎn)品講明運用技巧展示的技巧內(nèi)容及進(jìn)行項目內(nèi)容展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過實物的觀看、操作，讓客戶充分了解產(chǎn)品的外觀、操作方法、具有的功能及能給客戶帶來的利益，藉以達(dá)成銷售的目的。有效展示的兩個要件：·產(chǎn)品本身·銷售人員給客戶的感受及展示技巧展示的準(zhǔn)則“針對客戶的需求，以特性利點的方式陳述，并通過實際操作證明給客戶看?！闭故厩暗念A(yù)備：·產(chǎn)品·場地·展示人員撰寫展示講稿的六個步驟。進(jìn)行項目完成練習(xí)十六：展示講明的練習(xí)。90分鐘講師指定專人匯總完成展示講稿范例。60分鐘銷售是客戶和您共同參與的活動，當(dāng)您銷售一個實物產(chǎn)品時，您的表現(xiàn)要象一個游戲節(jié)目的主持人。客戶情愿投入時刻觀看您的展示，表示他確實有潛在需求，這一時刻，您要把握住最好的機(jī)會。記住：展示不是做產(chǎn)品特性的講明，而是要激起客戶決定購買的欲望。什么是展示展示的含意展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過實物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達(dá)成銷售的目的。阻礙展示的要素：阻礙展示效果的要素有兩個：產(chǎn)品本身；銷售人員給客戶的感受及展示技巧。展示的優(yōu)勢：展示過程是客戶了解與體驗產(chǎn)品利益的過程，也是銷售人員訴求產(chǎn)品利益的最好時機(jī)，有什么能比客戶親自操作產(chǎn)品有更直接感受呢？在銷售人員進(jìn)行展示時，能獲得下列兩個優(yōu)勢：客戶已情愿花一段時刻專注地傾聽銷售人員的講明。銷售人員能有順序地、有邏輯地、有重點地、完整地講明及證明產(chǎn)品的特性及利益。展示的準(zhǔn)則：展示的準(zhǔn)則只有一條：針對客戶的需求，以特性及利益的方式陳述，并通過實際操作證明給客戶看。展示的忌諱：展示常犯的錯誤也有一條：只做產(chǎn)品功能的示范操作及講明。展示的類型您可透過下列幾種方式，進(jìn)行展示的活動：要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處展示。邀請客戶至企業(yè)展示間進(jìn)行展示。舉辦展示會，邀請客戶參加。展示前的預(yù)備展示前可從三個方面著手預(yù)備：產(chǎn)品：事前檢查，確定產(chǎn)品的品質(zhì)與性能符合標(biāo)準(zhǔn)。若到客戶處展示，要事先確認(rèn)安裝的各項條件如電源、地點、操作空間等合于規(guī)定。備用品的預(yù)備，如投影機(jī)的展示須預(yù)備備用的投影燈泡，以免展示中突然壞掉。檢查展示用品是否備齊。場地：展示會場如何布置。預(yù)備歡迎參觀者的看板，如“歡迎×××總經(jīng)理蒞臨會場”。銷售人員：服裝、儀容。邀請適當(dāng)?shù)挠押萌耸繀⒂^展示。事前掌握客戶的需求。演練展示講辭。對高技術(shù)的產(chǎn)品您可能還需要一位配合您的專家。展示講明的注意點不同的商品進(jìn)行展示時，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點不同，或是實行展示的方法可能相異因而進(jìn)行講明的方式也不盡相同。建議您盡可能地利用下列的方法，