從事服務(wù)行業(yè)的必要技巧和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)課件

“服務(wù)支持”的心得體會(huì)交流探討的兩個(gè)問(wèn)題服務(wù)及服務(wù)人員的價(jià)值1價(jià)值應(yīng)當(dāng)如何體現(xiàn)2服務(wù)行業(yè)區(qū)別于傳統(tǒng)農(nóng)、林及制造業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)涵蓋交通物流、電信、金融、餐飲、酒店、服務(wù)咨詢(xún)等等在北京、上海等城市服務(wù)業(yè)占企業(yè)比重90%以上高附加值、高知識(shí)密集中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展在服務(wù)化廣泛的就業(yè)前景廣闊的發(fā)展空間服務(wù)的價(jià)值（重要性）良好的服務(wù)，贏得客戶(hù)信任，從而再次購(gòu)買(mǎi)從客戶(hù)到朋友案例：M公司的第一臺(tái)800速生化儀市場(chǎng)口碑，廣而告之服務(wù)形成口碑，客戶(hù)互相轉(zhuǎn)告客戶(hù)的轉(zhuǎn)介紹（心理）產(chǎn)品性能和服務(wù)是客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的首要原因開(kāi)拓新客戶(hù)成功率遠(yuǎn)低于老客戶(hù)介紹的成功率服務(wù)人員的自我價(jià)值為公司贏得服務(wù)口碑，獲得公司認(rèn)可及時(shí)解決設(shè)備的問(wèn)題化解客戶(hù)的投訴和抱怨在合理成本支出的前提下，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度滿(mǎn)意的服務(wù)引導(dǎo)客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)服務(wù)創(chuàng)收維修保修服務(wù)人員的自我價(jià)值個(gè)人職業(yè)生涯的發(fā)展薪資待遇要有積累的過(guò)程平凡

和卓越綜合能力的提高溝通能力事務(wù)處理組織協(xié)調(diào)職業(yè)規(guī)劃管理崗位、職稱(chēng)職級(jí)怎么做？？怎么樣的服務(wù)客戶(hù)會(huì)滿(mǎn)意？怎么做才能得到客戶(hù)及公司的認(rèn)可？怎么做才能得到他人的尊重？?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)所具備的要素1專(zhuān)業(yè)性像個(gè)做事的樣子2滿(mǎn)意度超出客戶(hù)的預(yù)期3溝通良好的情感交流專(zhuān)業(yè)性專(zhuān)業(yè)性像個(gè)做事的樣子文憑？家世？年齡？品牌？專(zhuān)業(yè)性的體現(xiàn):著裝、形象----第一印象工具、設(shè)備、備件----必備項(xiàng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化----必備項(xiàng)服務(wù)的有效性----必備項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性知識(shí)----加分項(xiàng)扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)+拓展的臨床知識(shí)案例：海爾的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)滿(mǎn)意度案例二：星巴克的服務(wù)客戶(hù)預(yù)期的管理不輕易承諾，一定要兌現(xiàn)諾言10分鐘、明天馬上、一會(huì)兒、最快的速度降低客戶(hù)的預(yù)期，合理而委婉拒絕客戶(hù)有不合理的要求商務(wù)的問(wèn)題不卑不亢技巧——良好的溝通良好的溝通與客戶(hù)打交道，需要有良好的溝通溝通的基本要素表達(dá)聆聽(tīng)溝通的深層要素邏輯性統(tǒng)一性共同的話(huà)題達(dá)成共識(shí)吵架，是一種瘋狂的溝通溝通的要素表達(dá)發(fā)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)----親切感更好的表達(dá)用語(yǔ)不知道來(lái)不了這是公司的政策、規(guī)定他們。。。那你說(shuō)呢？不過(guò)分謙卑、要有自信溝通的要素聆聽(tīng)參與的姿勢(shì)反饋哦？是的！天哪！嗯，應(yīng)該的！您剛剛說(shuō)的，。。。。，確實(shí)很有道理，。。。。反饋事實(shí)反饋情感總結(jié)性反饋不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通要點(diǎn)客戶(hù)類(lèi)型特點(diǎn)溝通要點(diǎn)不能做什么權(quán)力型聲音大說(shuō)事實(shí)不表示友好結(jié)果導(dǎo)向咨詢(xún)性提問(wèn)預(yù)先為異議做準(zhǔn)備浪費(fèi)時(shí)間目標(biāo)模糊社交型音量大講感情友好反饋式溝通談?wù)撊?、理想、?mèng)想有激情專(zhuān)注工作冷淡和諧型聲音小語(yǔ)速不快友好聊天傾聽(tīng)、反饋隨便些直接嚴(yán)肅思考型聲音小語(yǔ)速不快講事實(shí)不友好邏輯性準(zhǔn)備周詳提供證據(jù)強(qiáng)調(diào)事實(shí)混亂隨意主觀客戶(hù)抱怨的處理冰山理論一次投訴會(huì)影響326個(gè)客戶(hù)有26人不滿(mǎn)意并保持沉默；有人會(huì)告訴10位親朋好友；其中約33%的人會(huì)告訴另外20人1=（26*10）+（10*33%*20）=326危機(jī)事件的放大效應(yīng)一顆蹄釘，一個(gè)國(guó)家三鹿奶粉事件客戶(hù)抱怨的處理投訴（抱怨）的心理尚存期望、仍然有情感不抱怨、不購(gòu)買(mǎi)予以重視、迅速解決避免激怒客戶(hù)、報(bào)復(fù)性行為寶馬砸車(chē)事件醫(yī)療展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)擺放故障機(jī)器反饋到衛(wèi)生局、計(jì)生委系統(tǒng)威脅人身安全等等客戶(hù)抱怨的處理一、安撫客戶(hù)的情緒敵對(duì)情緒、敵對(duì)曲線(xiàn)（抱怨處理過(guò)程）聆聽(tīng)很重要：感同身受、適當(dāng)?shù)狼咐斫饪蛻?hù)：香草冰激凌的故事書(shū)面投訴、電話(huà)投訴：及時(shí)反應(yīng)和處理情緒激昂情緒緩和支持行為情緒平靜問(wèn)題解決客戶(hù)抱怨的處理四、快速、有效地實(shí)施縮短客戶(hù)等待的時(shí)間體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性匯報(bào)實(shí)施過(guò)程、結(jié)果五、關(guān)懷跟蹤、回訪(fǎng)表?yè)P(yáng)、維護(hù)六、避免趨勢(shì)性問(wèn)題、改善、預(yù)防情緒管理及緩解壓力情緒管理和緩解壓力緩解自我壓抑的情緒釋放自己繼續(xù)全身心投入工作速跑打球游泳打游戲其他戶(hù)外活動(dòng)

總結(jié)服務(wù)行業(yè)和服務(wù)人員的價(jià)值行業(yè)前景、發(fā)展機(jī)會(huì)、自我要求如何做好服務(wù)像做事