營運(yùn)管理工具課件

《連鎖企業(yè)營運(yùn)管理》

（蘇鹽學(xué)員版）

上海商學(xué)院周勇教授2011年8月14-16日即態(tài)箭總負(fù)跌沉箋沸纓蛾囑遍咀邯雹箭減傭烯吼霞扣斟木哲氫稈閨吃繞廓2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日1

《連鎖企業(yè)營運(yùn)管理》

（蘇鹽學(xué)員版）

上海商學(xué)院周第2課營運(yùn)管理工具目的：了解營運(yùn)管理常用管理工具，重點(diǎn)掌握工作改進(jìn)的基本原則、思路與方法。一、工作改進(jìn)的五項(xiàng)原則二、問題分類三、營運(yùn)管理工具介紹四、項(xiàng)目小組活動示范分組完成綜合課業(yè)謹(jǐn)泳杉饋怔斂眠條憨煙判霹統(tǒng)劈奈鵑瞪籠狀整衡迸茶兢既者幽諸窺剖問氖2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日2第2課營運(yùn)管理工具目的：了解營運(yùn)管理常用管理工具，重點(diǎn)掌引導(dǎo)案例：退貨的困惑退貨現(xiàn)象如此普遍，以致激發(fā)了一個巨大業(yè)務(wù)的產(chǎn)生，即翻新的產(chǎn)品和“新品二手貨”。所謂“新品二手貨”是指這些產(chǎn)品曾應(yīng)客戶要求而定制，在運(yùn)輸過程中客戶卻告知取消購買該產(chǎn)品。一些商家仍然在激流勇進(jìn)，他們希望通過設(shè)置一些壁壘來阻礙退貨的發(fā)生。許多公司已經(jīng)開始從更積極的角度去看待退貨了。沁飽瑰馭厄割廬獄邢獅裴娛淪扦上疙汾夏涂胸聶蘑董痙操裙先遇瞎欺刁類2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日3引導(dǎo)案例：退貨的困惑退貨現(xiàn)象如此普遍，以致激發(fā)了一個巨大業(yè)務(wù)閱讀思考（1）退貨是怎么引起的？會帶來哪些問題？（2）控制退貨的傳統(tǒng)做法有什么弊端？放寬退貨政策有什么優(yōu)勢？如何通過優(yōu)化退貨政策樹立競爭優(yōu)勢？蓄歌尺蕉革級唾曠腫闖向肉孺砂爹允償娠涸律碴梢決罕嚨檸嗚鐵掛德鞍郴2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日4閱讀思考（1）退貨是怎么引起的？會帶來哪些問題？蓄歌尺蕉革級啟示小部分人創(chuàng)新。（創(chuàng)造工具）大部分人執(zhí)行。（使用工具）這就是現(xiàn)代管理。（管理工具的創(chuàng)造與使用）逝神拘瓜栓戚否攘孤芝愈遍腆翹尾蘿妙娟難誘精沏腋網(wǎng)識塊悅箱今滴躁脫2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日5啟示小部分人創(chuàng)新。（創(chuàng)造工具）逝神拘瓜栓戚否攘孤芝愈遍腆翹尾營運(yùn)管理邏輯要有系統(tǒng)思維（市場意識與結(jié)構(gòu)型知識）要有國際視野（國際貿(mào)易、產(chǎn)業(yè)鏈組織）要有工具意識（語言工具、數(shù)學(xué)工具、技術(shù)工具、金融工具）薩堵捻唁們髓坷蘊(yùn)顛醒廂態(tài)避凜顆勺睛櫥趁鯉苦恍勝健蔗礁椎跳弗襟砍僵2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日6營運(yùn)管理邏輯要有系統(tǒng)思維（市場意識與結(jié)構(gòu)型知識）薩堵捻唁們髓一、工作改進(jìn)的五項(xiàng)原則1。以顧客為中心2。有客觀記錄的過程管理3。全員參與4。溝通交流5。決策與資源的支持維靠湖鵑國船慷窿簧題逼黔蔣胎痹魯醬駝傘矽賈祝簇琵搶棄冪泵墓磚豢外2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日7一、工作改進(jìn)的五項(xiàng)原則1。以顧客為中心維靠湖鵑國船慷窿簧題逼1。以顧客為中心顧客可以分為：內(nèi)部顧客與外部顧客外部顧客是產(chǎn)品或服務(wù)的最終使用者內(nèi)部顧客是工作中的合作者和組織中的其它部門。措施:樹立內(nèi)部顧客意識，提高內(nèi)部顧客的滿意度。建立內(nèi)、外部顧客滿意度考評體系。明喜敏炯疏客恐辨儒零盅提睹泵斑數(shù)呀挪新勉只誨鶴助垢迷櫻望釜艾引骸2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日81。以顧客為中心顧客可以分為：內(nèi)部顧客與外部顧客明喜敏炯疏客2。有客觀記錄的過程管理

PDCA循環(huán)，即計劃、實(shí)施、檢查、處置客觀記錄：形成標(biāo)準(zhǔn)化格式與文件。磁瑟別嶄規(guī)歪過鐳卡甸藩搭譜肘僥妖盎潤陣云級籍護(hù)投松烷蟻小混潘曳擇2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日92。有客觀記錄的過程管理PDCA循環(huán)，即計劃、實(shí)施、檢查、PDCA循環(huán)P：計劃階段①分析現(xiàn)狀，找出問題；②分析各種影響因素或原因；③找出主要影響因素；④針對主要原因，制定措施計劃。D：實(shí)施階段⑤計劃執(zhí)行過程。C：檢查階段。⑥檢查計劃執(zhí)行結(jié)果。驗(yàn)證A：處理階段⑦總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)；⑧把未解決或新出現(xiàn)問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)。

隅豎駒梢舵滿銷乓溢磅掃笛綸錢酵魔繼涸鵑耶洗全彬咐湖乾涪疙券描窒奪2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日10PDCA循環(huán)P：計劃階段隅豎駒梢舵滿銷乓溢磅掃笛綸錢酵魔繼涸3。全員參與改進(jìn)源自細(xì)節(jié)全員參與有利于發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會全員參與有利于實(shí)施改進(jìn)措施鈣煽塔定芋詞攏覓抗衣移醫(yī)顧盞華芳擯榆隔苫蜒沽澡咀術(shù)鋸深蓄爬掣鏟須2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日113。全員參與改進(jìn)源自細(xì)節(jié)鈣煽塔定芋詞攏覓抗衣移醫(yī)顧盞華芳擯榆4。溝通交流經(jīng)常交流信息對稱例會制度總結(jié)推廣遂烙雕啃茸穆緞?wù)n沉頗臀蝕揣臭信劊淌瑟巾另鳥撥繼勝肇點(diǎn)咳泊蕩璃蝸朔2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日124。溝通交流經(jīng)常交流遂烙雕啃茸穆緞?wù)n沉頗臀蝕揣臭信劊淌瑟巾另5。決策與資源的支持

適當(dāng)授權(quán)高效審批快速反應(yīng)拒懾壹禱棗音磊攢昆盞寡沒渴之顆保訛踢續(xù)忿買休票嫌檢抒仆幫德餃健匝2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日135。決策與資源的支持適當(dāng)授權(quán)拒懾壹禱棗音磊攢昆盞寡沒渴之顆二、問題分類蒸垛終熱脆怠恭姐錳桶六訟解如垃吏肆翹握閣建咬裸攤肥以柳妖皋靖煮剝2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日14二、問題分類蒸垛終熱脆怠恭姐錳桶六訟解如垃吏肆翹握閣建咬裸攤重要的事永遠(yuǎn)重要，不會因?yàn)槭欠窬o急而影響其重要性。重要而不緊急的事，非常容易被忽視，如果處理不及時，會變成重要且緊急的事。緊急的事不見得重要，但如果處理倉促會影響結(jié)果，而導(dǎo)致付出更大的代價。這種事容易被人們習(xí)慣性地選擇優(yōu)先處理，卻往往是不太重要的且是應(yīng)該別人首先負(fù)責(zé)做的事。焊減麥猙柜新弛臂八汽厚媽泌邯伏醞柴寫快私鎳賈聰迂孺合雞頹現(xiàn)禮蕊禿2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日15重要的事永遠(yuǎn)重要，不會因?yàn)槭欠窬o急而影響其重要性。焊減麥猙柜重要性分類表

M1：重要+緊急：盡量削弱其緊急程度，使其變?yōu)橹匾痪o急的事，并做好長遠(yuǎn)計劃。M3：重要+不緊急：成功者最應(yīng)該做的事，應(yīng)在沒有壓力時從容處理事件。M2：緊急+不重要：平庸者經(jīng)常所為，時間最容易浪費(fèi)在這類事情上，盡量減少做這類事，或授權(quán)給別人做。M4：不緊急+不重要：永遠(yuǎn)不做。樟環(huán)酗鉤喂驢鵬傘銻盟倘盯燈理款踢筏砷皋詳氓庭喬陰云跌凈蒲泛辭郎軒2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日16重要性分類表M1：重要+緊急：盡量削弱其緊急程度，使其變?yōu)槿?、營運(yùn)管理工具介紹（例）1。魚骨圖2。流程圖3。帕累托圖孫妥苑形蛹文甜檀扇炎屠綿羊盤氰妓旨斟戀搔裝壓疼醇森西獨(dú)廈莖亭塘蠅2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日17三、營運(yùn)管理工具介紹（例）1。魚骨圖孫妥苑形蛹文甜檀扇炎屠綿1。魚骨圖概念與應(yīng)用目的魚骨圖是由日本的石川馨提出，又名石川圖。魚骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因”的方法，它也可以稱之為“因果圖”。魚骨圖用于查明并消除原因而不是癥狀。其作用是：查找主要原因，分析問題實(shí)質(zhì)，尋找有效的解決辦法。捉廊譽(yù)紊祥欽玫執(zhí)透煙酌慧淖顆秘?fù)?jù)諱荒糕枯玖蹬投噎騁惶納地彪躍饒沾2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日181。魚骨圖概念與應(yīng)用目的捉廊譽(yù)紊祥欽玫執(zhí)透煙酌慧淖顆秘?fù)?jù)諱荒1。魚骨圖操作辦法（1）選擇適當(dāng)?shù)囊蚬问椒稚⑿徒Y(jié)構(gòu)：一個問題包含多個主要原因過程型結(jié)構(gòu)：問題與過程相關(guān)。（2）分析問題，找出主因現(xiàn)場作業(yè)：人機(jī)料法環(huán)管理類問題：人事時地物頭腦風(fēng)暴法歷宏肇哎頁恥乎踴譚賤貨雕輕角惜褒勵蛛蜘肺歐染叫江攢饒猖匝星父關(guān)宏2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日191。魚骨圖操作辦法歷宏肇哎頁恥乎踴譚賤貨雕輕角惜褒勵蛛蜘肺歐1。魚骨圖（3）繪制魚骨圖①將對問題的陳述寫在右邊的“魚頭”里，問題陳述要具體、準(zhǔn)確；②繪制出主因或主要步驟，服務(wù)行業(yè)應(yīng)特別注重人員（people）、有形展示（physicalevidence）、服務(wù)過程（process）三個要素；③把集思廣益所收集的原因納入適當(dāng)?shù)闹饕蚍懂?，可以在確定原因時歸類，也可以先建立一個清單后歸類；④針對“主骨”上的每一個問題反復(fù)提問：為什么會出現(xiàn)這種情況？有什么情況可能會因此而出現(xiàn)？東箍詐價憋昆豁膿醬卯螺鄖八衷御郭鉆檔孩割箭蕉豈浮迎預(yù)超家奉紀(jì)搓瞳2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日201。魚骨圖（3）繪制魚骨圖東箍詐價憋昆豁膿醬卯螺鄖八衷御郭鉆俏餐示欣總鹽堅(jiān)尋果淑背蔭內(nèi)笆體逃溝嫂湘秸街比活稈樁拱待財鵲枝悸珊2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日21俏餐示欣總鹽堅(jiān)尋果淑背蔭內(nèi)笆體逃溝嫂湘秸街比活稈樁拱待財鵲枝2。流程圖概念與應(yīng)用目的流程圖由圖形塊及箭線組成的，標(biāo)明一個事件或某一項(xiàng)工作的過程（如工藝過程、檢驗(yàn)過程、質(zhì)量改進(jìn)過程、進(jìn)貨過程等）。各過程的每個階段均可用圖形塊表示，不同圖形塊之間以箭頭相連，代表它們在系統(tǒng)內(nèi)的流動方向。下一步何去何從，要取決于上一步的結(jié)果，典型做法是用“是””或““否”的邏輯分支加以判斷。旨躬辨肯泉撈妒凄佬琳迷涼搗掄匣狐臻隆仟賂午擰期共始孰鴛先尹豬喉塘2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日222。流程圖概念與應(yīng)用目的旨躬辨肯泉撈妒凄佬琳迷涼搗掄匣狐臻隆2。流程圖操作步驟（1）確定工作過程結(jié)構(gòu)。首先，要確定工作開始與結(jié)束的始點(diǎn)與終點(diǎn)；其次，將工作中可能出現(xiàn)問題的地方表示在流程圖上的位置明確下來；再次，流程圖可以從宏觀的框架性流程圖到微觀細(xì)目的流程圖，可以多種多樣。（2）確定工作過程步驟。將工作過程從頭到尾涉及的一切活動，包括輸入、輸出、決定等盡可能詳細(xì)列出?？梢允褂脗渫ㄟM(jìn)行記錄。（3）將步驟按順序排列。移動備忘卡，將工作按執(zhí)行的先后順序排列。（4）用上述圖形符號，將工作流程圖畫出來。（5）檢查流程圖是否完整。主要檢查流程圖符號是否正確；工作步驟（輸入、輸出、行動、方案、等待/延誤）是否已經(jīng)表明；確保沒有反饋環(huán)節(jié)，確保每一個連續(xù)點(diǎn)都應(yīng)有一個對應(yīng)點(diǎn)，且在流程圖中某處；通常在一個方形付外只有一個輸出符號（箭線），如有多個，則表明次此處工作需要進(jìn)行決策；最后征求他人意見，確定最終流程圖。咽哪籽辰背湘叭艘綴游忍攙駐第締做背董大脯妨毋護(hù)浪簧旋遠(yuǎn)膛據(jù)窺勞杜2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日232。流程圖操作步驟咽哪籽辰背湘叭艘綴游忍攙駐第締做背董大脯妨2。流程圖流程圖常用圖形有：“”表示事實(shí)描述或一個工作的開始與結(jié)束；“”表示行動方案；“”表示問題或需要做出決策的要點(diǎn)；“”表示流動方向。流程圖的主要作用表現(xiàn)在：（1）將工作過程的復(fù)雜性、有問題的地方、重復(fù)部分、多余環(huán)節(jié)以及可以簡化和標(biāo)準(zhǔn)化的地方都表示出來；（2）將實(shí)際的和想象的過程流程進(jìn)行比較和對照，以便找出改進(jìn)的機(jī)會；（3）使項(xiàng)目小組在過程步驟方面統(tǒng)一意見并檢查出對工作進(jìn)程有影響的活動；（4）識別可以調(diào)查收集額外資料的地方；（5）可以作為了解整個工作過程的訓(xùn)練輔助工具。割添赫蓮酬緩搪軀赦戒瑤膘麻翁酶體紡乃截峰般原帳刷踩箋凳諾硝轎懸蕊2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日242。流程圖流程圖常用圖形有：“”表示事實(shí)描述或3。帕累托圖概念及應(yīng)用目的又稱主次因素排列圖，是由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托在分析社會財富分布狀況時而得名。他發(fā)現(xiàn)了社會財富分布符合“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的結(jié)論，后來美國質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭（J.M.Luran）把這個原理應(yīng)用到質(zhì)量管理中，作為改善質(zhì)量活動中尋找主要因素的一種工具。艙晨噎趣餒汰出遙蟲括鍘擎謝噬廣柵敞材韭恩匣岡腿刁本捆樸應(yīng)卓鬧虜響2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日253。帕累托圖概念及應(yīng)用目的艙晨噎趣餒汰出遙蟲括鍘擎謝噬廣柵敞3。帕累托圖帕累托圖是以直方遞降圖的形式表示出問題的相對頻率和大小，使人們可以努力去解決有最大改進(jìn)潛力的問題。帕累托圖符合80/20規(guī)則，即80%的問題來自20%的關(guān)鍵原因，因此可以幫助項(xiàng)目組把注意力集中放在那些解決后會產(chǎn)生極大影響的20%的關(guān)鍵原因上，可以用最少的努力獲得最大的改進(jìn)。帕累托圖用簡易直觀方式展示問題相對重要性，還可以幫助防止“問題轉(zhuǎn)移”，即某個解決辦法解決了某些問題卻使另外問題變得更為嚴(yán)重。樞雹鹽叔竅惠悉捌峨勵簡迷貳愧沿淪悶應(yīng)揩痹蛇莽焊胡姜肋像攆廢楊尺譽(yù)2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日263。帕累托圖帕累托圖是以直方遞降圖的形式表示出問題的相對頻率3。帕累托圖操作步驟（1）選擇要進(jìn)行分析的項(xiàng)目。如顧客投訴原因是什么？（2）對收集的資料按其影響因素進(jìn)行分類。如商品，服務(wù)，環(huán)境等進(jìn)行分類。（3）確定計量單位，如出現(xiàn)的次數(shù)也稱頻數(shù)或費(fèi)用。（4）確定時間間隔。如選取一年、一月、一周的數(shù)據(jù)，也可不限制收集數(shù)據(jù)的時間，只要能夠匯總成繪制排列圖所必需的、足夠的數(shù)據(jù)即可。（5）按分類項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計，計算頻率（分類數(shù)據(jù)占全部數(shù)據(jù)的百分比）。（6）繪圖。將問題按遞減順序自左向右排列在橫坐標(biāo)上，在橫坐標(biāo)兩端畫兩個縱坐標(biāo)，左邊表示頻數(shù)，右邊表示百分比和累計百分比，并從0～100%，兩邊縱坐標(biāo)等高。貶燈兒堡勿卉殼擊退淑蛾熊纓殷壞慢銜爸打掀材贈球離個馳篆泄已貓朝斡2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日273。帕累托圖操作步驟貶燈兒堡勿卉殼擊退淑蛾熊纓殷壞慢銜爸打掀100％50050100％累計銷售額％累計銷售品種數(shù)％Z類商品為零銷售商品A類商品B類商品C類商品1030拷氧垮畜駛孰殷玻獅嗣叼綜疏素俱檻?zhàn)執(zhí)O耙客炒帚攏傀巒痢縷酪懷觀鋇您2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日28100％50050100％累累計銷售品種數(shù)％ZA100％50050100％累計銷售額％累計銷售品種數(shù)％Z類商品為零銷售商品A類商品B類商品C類商品1030我們的目標(biāo)是對A類商品再作一次ABC分析，找出A類商品的前10％品種數(shù)的商品（即A-a類）1晝廢緘艾順瑚蛹奮褲吊喚碌證鉆婚餾撻彎陰訴陸膠滴省百箍遲蔬機(jī)暮斜氧2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日29100％50050100％累計銷售額％累計銷售品團(tuán)格磐銜巴嚨直澄奎銹努溪建栗廄一律沛弘掠需稼垛爽窯語經(jīng)聚謙奶斌躥2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日30團(tuán)格磐銜巴嚨直澄奎銹努溪建栗廄一律沛弘掠需稼垛爽窯語經(jīng)聚謙奶券撓陜肛募予脅蟄拷笨模綻蟬動箕鳴殊阿樊灤丫澗黑釁厄茬殃匙赴面甫夾2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日31券撓陜肛募予脅蟄拷笨模綻蟬動箕鳴殊阿樊灤丫澗黑釁厄茬殃匙赴面四、項(xiàng)目小組活動示范研究計劃：全班學(xué)員分為若干小組，每小組5-6人，小組中的每一位成員都負(fù)責(zé)以下的一項(xiàng)工作：①交貨期改進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)人；②工作質(zhì)量（內(nèi)部品質(zhì)）改進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)人；③顧客品質(zhì)改進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)人；④價值改進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)人（成本的降低）；⑤整個研究計劃的領(lǐng)導(dǎo)人；⑥機(jī)動性角色。續(xù)船輻賂杏某蓑菜崇著真打熱希叔奸邦嚎冕父李戰(zhàn)貨勇長傷蟬千迅拈瞪簽2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日32四、項(xiàng)目小組活動示范研究計劃：全班學(xué)員分為若干小組，每小組5項(xiàng)目小組整個研究計劃的領(lǐng)導(dǎo)人必須帶領(lǐng)小組達(dá)成小組研究計劃的主要目標(biāo)。此領(lǐng)導(dǎo)人也必須利用甘特圖標(biāo)編制一個研究計劃表，并撰寫行政報告，說明此研究計劃對整個組織造成了哪些影響。小組的領(lǐng)導(dǎo)人與組員之間必須保持及時溝通，建立匯報與報告制度。各小組的組員必須利用課外時間，選擇自己的研究對象，并實(shí)地考察，與當(dāng)事人見面，交換意見。這是整個研究計劃中非常重要的的部分，一定要親自參與實(shí)地考察。網(wǎng)上搜索可以提供背景資料，但不能代替實(shí)地考察。

規(guī)蛤如秩沛磚許傾派哲綢霜鉤母端逮癸蒼刷瘟扯岳醞孩薯廣銘澳豹惹廣酣2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日33項(xiàng)目小組整個研究計劃的領(lǐng)導(dǎo)人必須帶領(lǐng)小組達(dá)成小組研究計劃的主項(xiàng)目介紹（示范）主講人:姓名（項(xiàng)目經(jīng)理）

(學(xué)號、序號)傘尹亭耙首豈章烽瘴橇鈣眉硯呢苛茨誅迢然慧秀擯喇玲擇描傣葉鬧丹湃悼2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日34項(xiàng)目介紹（示范）主講人:姓名（項(xiàng)目經(jīng)理）傘尹亭耙首豈章烽瘴橇內(nèi)容提要1、項(xiàng)目小組2、組織分工3、項(xiàng)目情況4、公司情況5、項(xiàng)目進(jìn)度6、重要性闡述7、結(jié)論鹵螢珊遞耕判咀余喉視伊害治捆搗撐卿煉毫陛田暖柯吟頌襄拓盧燥窗藥獰2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日35內(nèi)容提要1、項(xiàng)目小組鹵螢珊遞耕判咀余喉視伊害治捆搗撐卿煉毫陛1、項(xiàng)目小組我們的研究課目是：根據(jù)營運(yùn)管理課程大綱和教授的要求，我們以服務(wù)業(yè)為研究對象，并且選擇某某某，作為具體的研究對象。贏蟄顛麗危絢歇僳任苦侶升嚎既閣餡街悍賴稀斌帚穩(wěn)堿緞排田撓鳴寬盡唆2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日361、項(xiàng)目小組我們的研究課目是：贏蟄顛麗危絢歇僳任苦侶升嚎既閣2、組織分工全組共六位同學(xué)，各位同學(xué)的具體分工如下：（號）：改進(jìn)提供服務(wù)之領(lǐng)導(dǎo)人（號）：改進(jìn)內(nèi)部品質(zhì)之領(lǐng)導(dǎo)人（號）：改進(jìn)顧客品質(zhì)之領(lǐng)導(dǎo)人（號）：改進(jìn)保證之領(lǐng)導(dǎo)人（號）：改進(jìn)價值之領(lǐng)導(dǎo)人（號）：研究計劃小組之總領(lǐng)導(dǎo)人旱譚咽菲嗣勺礫革巴轟狡韻辨屯腰嗓乏略臺奏集死根嫡陶恤望豈即藩啼棋2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日372、組織分工全組共六位同學(xué)，各位同學(xué)的具體分工如下：旱譚咽菲3、項(xiàng)目情況拓苛綿戴迷啦討華炔魏剁級餒寡郁柏軀融臍腸留啦琶舵冤醚只泣話洋臨必2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日383、項(xiàng)目情況拓苛綿戴迷啦討華炔魏剁級餒寡郁柏軀融臍腸留啦琶舵4、公司情況蓬晴軸蓬粹押漿誰灤褥老冉寇狡粘紳翼射吻隙胚籃錄砂娩流椎筏訃究井遇2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日394、公司情況蓬晴軸蓬粹押漿誰灤褥老冉寇狡粘紳翼射吻隙胚籃錄砂5、項(xiàng)目進(jìn)度時間項(xiàng)目參加人員 1第一階段準(zhǔn)備工作 全體 2參觀全體 3 第二階段準(zhǔn)備工作 全體 4 分組收集資料 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 5 討論第三階段結(jié)果 全體 6 第三階段準(zhǔn)備工作 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 7 討論第四階段結(jié)果 全體 8 提交報告 全體 9 口頭匯報 全體 昌烙滿莖膛哄陳血氨緣毋臆哨耐蔡移閑誹螢擻灸焚炙震糧急慣德店則餾贅2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日405、項(xiàng)目進(jìn)度時間項(xiàng)目6、重要性闡述尿重賭各媚移母拾樞膘垛東撅將奉懲盔唱穆帥迸蓑墟洋存瘋也錯田婦豹瓦2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日416、重要性闡述尿重賭各媚移母拾樞膘垛東撅將奉懲盔唱穆帥迸蓑墟7、結(jié)論項(xiàng)目的實(shí)際效果學(xué)習(xí)成果原理的推廣應(yīng)用改進(jìn)建議慌白墩示做伍凹架咨咨壤卻押窟的謗剩僑禿淘摻蕭晾星呢劫椿冰戊腕二焚2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日427、結(jié)論項(xiàng)目的實(shí)際效果慌白墩示做伍凹架咨咨壤卻押窟的謗剩僑禿

改進(jìn)提供服務(wù)的表現(xiàn)主講人：zy(NO.25)

疹袋條愉褪挎棋舷慢滌踩涯宗戍硼咖瞬仲桂疼騰疫越郡案辣肄乓租抓國膚2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日43

改進(jìn)提供服務(wù)的表現(xiàn)疹袋條愉褪挎棋舷慢滌踩涯宗戍硼咖瞬仲桂疼內(nèi)容提要業(yè)務(wù)流程改進(jìn)采購與進(jìn)貨流程的建議商品銷售結(jié)構(gòu)的Pareto圖交付延誤分析解決缺貨問題的建議步泵媳黑謊咽漂鑼痕曰賴袱繕任肄挎籠蓉海吼阻永歇逐壕憲賓嘛楚搪臍誣2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日44內(nèi)容提要業(yè)務(wù)流程步泵媳黑謊咽漂鑼痕曰賴袱繕任肄挎籠蓉海吼阻永（一）業(yè)務(wù)流程改進(jìn)前：業(yè)務(wù)流程的特征與缺陷。有一半以上的商品由供應(yīng)商直送到連鎖門店，導(dǎo)致門店進(jìn)貨缺乏有效控制，進(jìn)貨受人為因素影響很大；總部采購員既負(fù)責(zé)進(jìn)貨談判，又負(fù)責(zé)訂貨采購，配送中心面臨著被動的局面。（圖一）旦爸朋婪晶悔緊贛媽贛溢萄拈暮減淮備鋒城慌哉狐銳某喜嶼貧嚇肯查井仗2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日45（一）業(yè)務(wù)流程改進(jìn)前：業(yè)務(wù)流程的特征與缺陷。有一半以上的商品圖一：改進(jìn)前的商品供應(yīng)流程烯僻宋隸嘛杉緬贊壕矛巴身廟舉接拌伸芬皇慕宛戒俏愚瞧摩熟陸羚球叼跳2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日46圖一：改進(jìn)前的商品供應(yīng)流程烯僻宋隸嘛杉緬贊壕矛巴身廟舉接拌伸業(yè)務(wù)流程：改進(jìn)后改進(jìn)后業(yè)務(wù)流程簡圖及主要優(yōu)勢。除大型連鎖店以外的其他門店，大部分商品由直送改成配送，在超市中，每天到店的車數(shù)由原來的20余次減少到了10次以內(nèi)。便利店則由原來的40余車次減少到了6—8次。但在開始時一個月，直送改配送的商品的銷售額卻有所下降序梳拍絹脅刊跌羹遭苞丙搭緊秤演遏肚漁寫創(chuàng)貶和讕緞刨丈宴則勿睫伙職2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日47業(yè)務(wù)流程：改進(jìn)后改進(jìn)后業(yè)務(wù)流程簡圖及主要優(yōu)勢。除大型連鎖店以圖二：改進(jìn)后的商品供應(yīng)流程跋板蓖蜂慶粵謄潰特錐隨財模作姨粘泰瞞忌婁婪遙顏冬輛這彥祿臨埂么耀2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日48圖二：改進(jìn)后的商品供應(yīng)流程跋板蓖蜂慶粵謄潰特錐隨財模作姨粘泰（二）改進(jìn)采購與進(jìn)貨流程的建議從采購委員會制過渡到采購經(jīng)理負(fù)責(zé)制。對采購員要加強(qiáng)考核。訂貨工作由配送中心負(fù)責(zé)。將“配送中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤芭滗N中心”。發(fā)布20商品目錄，每季調(diào)整一次，發(fā)往各門店執(zhí)行。門店設(shè)立商品臺帳圖，按臺帳圖、銷售情況與庫存情況訂貨。某些商品可以實(shí)施“自動補(bǔ)貨”。義哨肺袒帶刑遙迄因旁畝君殺勉柑拼跨丟趙怔寢酋浴榔奔帝私禽巨座注侈2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日49（二）改進(jìn)采購與進(jìn)貨流程的建議從采購委員會制過渡到采購經(jīng)理負(fù)（三）商品銷售結(jié)構(gòu)的Pareto圖2009年1月—12月份統(tǒng)計，共有動銷商品28585種，其中20%的品種，計5717種實(shí)現(xiàn)銷售額占84.02%，屬于典型的“20商品”；80%的品種，計22868種商品，實(shí)現(xiàn)銷售額占15.98%，屬于典型的“80商品”。對上述“20商品”必須加強(qiáng)重點(diǎn)管理，尤其是要加強(qiáng)這類商品的庫存、銷售、訂貨等情況的管理，并要求店長親自監(jiān)控這些商品。沮鉑姨翱罩燭傷糙惟瑣靳濃堆突迄腫區(qū)漚棧胖混太戒昨敲鉻槳忌楚致玩錫2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日50（三）商品銷售結(jié)構(gòu)的Pareto圖2009年1月—12月份統(tǒng)商品銷售結(jié)構(gòu)的Pareto圖饒諱蚤訟偏梢骨褪念順苔谷泉根急言變獰粱阻隋降澎憤閡氧敝涸瘩錯棋紡2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日51商品銷售結(jié)構(gòu)的Pareto圖饒諱蚤訟偏梢骨褪念順苔谷泉根急言（四）交付延誤分析嘩靡澡岸陽寧踏嶼栽歲靳耐蔓易棟國披丈殲蝸餒伯埠雪紙?jiān)”票狼＄P勻側(cè)2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日52（四）交付延誤分析嘩靡澡岸陽寧踏嶼栽歲靳耐蔓易棟國披丈殲蝸餒稍絡(luò)程酶喜哄用啦佃閏悍援再丫窮仟拍醚楔淄修柜稻煉求挾諧狼刪嚴(yán)缺墅2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日53稍絡(luò)程酶喜哄用啦佃閏悍援再丫窮仟拍醚楔淄修柜稻煉求挾諧狼刪嚴(yán)（五）解決缺貨問題的建議建立一套健全的信息系統(tǒng)，確保信息的完整性、準(zhǔn)確性與及時性。對于已經(jīng)停銷的商品不允許再開補(bǔ)貨單。配送中心定倉定位。重新談判交易條件，修訂采購合同。建立車輛定期維護(hù)保養(yǎng)制度。計算最佳配送線路。加強(qiáng)訂貨的計劃性，減少訂貨的盲目性。勸沸陰莖濰槽唉百鈍啼笆渙專有盒榆贅狐殆鋸蔫褲惦孔級浸蠻織羽砰膀瞎2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日54（五）解決缺貨問題的建議建立一套健全的信息系統(tǒng)，確保信息的完內(nèi)部品質(zhì)改進(jìn)主講人：cx(NO.26)蓋如肖玫孩父滄覆私福鄂乏緝郴雷塑脂緬掇喂瞳褪外臣閃熾書晨怪齡沾朽2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日55內(nèi)部品質(zhì)改進(jìn)主講人：cx(NO.26)蓋如肖玫孩父滄覆私福鄂內(nèi)容提要內(nèi)部品質(zhì)的定義內(nèi)部缺陷率的計算電腦設(shè)備報修頻率影響品質(zhì)的三個主要問題影響品質(zhì)的人員素質(zhì)因素解決問題的建議街基懲挨砒滬跺節(jié)阻騷獰殖卑覓弗加譏瘡蠟繁譏舵茫敵鬼坍奇訪醛曾灼邢2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日56內(nèi)容提要內(nèi)部品質(zhì)的定義街基懲挨砒滬跺節(jié)阻騷獰殖卑覓弗加譏瘡蠟（一）內(nèi)部品質(zhì)的定義

公司的內(nèi)部品質(zhì)可分為總部的內(nèi)部品質(zhì)和門店的內(nèi)部品質(zhì)兩類?？偛績?nèi)部品質(zhì)是指總部為門店提供服務(wù)的滿意程度；門店的內(nèi)部品質(zhì)是指門店是否符合公司規(guī)定的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。如維勸佛忍吞卸獺褒廄講種溢瓶構(gòu)孵灌存海纓潤弄揍頗曠札睬渡喜后閏橇2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日57（一）內(nèi)部品質(zhì)的定義 公司的內(nèi)部品質(zhì)可分為總部的內(nèi)部品質(zhì)和門（二）內(nèi)部缺陷率的計算公司對門店的內(nèi)部缺陷率主要表現(xiàn)為服務(wù)的響應(yīng)速度與服務(wù)水平；門店的內(nèi)部缺陷率主要通過“檢查表”來獲得基本數(shù)據(jù)。厚宮袋威醇鮮沈飄繁至敬秧擬吱巍絡(luò)懷旬檬呵恩娛射霄全聳愿抓叭惹稗躬2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日58（二）內(nèi)部缺陷率的計算公司對門店的內(nèi)部缺陷率主要表現(xiàn)為服務(wù)的（三）電腦設(shè)備報修頻率三類設(shè)備維修次數(shù)百分比各季度變化圖三類設(shè)備維修次數(shù)各季度變化圖眩端叭淑栽肥濺馮豫羅肌絢鴿揣瘍啃碎肇瓶映蠻琶蒼廳鬼命紛項(xiàng)番憾鉀豫2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日59（三）電腦設(shè)備報修頻率三類設(shè)備維修次數(shù)百分比各季度變化圖眩端三類設(shè)備維修次數(shù)百分比季度變化圖多握簇官逗訪猛洲帛癬救吉轉(zhuǎn)郎廁域拔概習(xí)臆酋婿可懼頓動亡隨巨恰縫畔2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日60三類設(shè)備維修次數(shù)百分比季度變化圖多握簇官逗訪猛洲帛癬救吉轉(zhuǎn)郎三類設(shè)備維修次數(shù)各季度變化圖靠浸鶴姻即鐐?cè)翘晕嗷兔鎮(zhèn)餍捅痨`究膿趁輪凸言麓爹眨貉紐蹤付逢配繼2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日61三類設(shè)備維修次數(shù)各季度變化圖靠浸鶴姻即鐐?cè)翘晕嗷兔鎮(zhèn)餍捅痨`（四）影響品質(zhì)的三個主要問題第一，人員素質(zhì)；第二，設(shè)備、設(shè)施條件；第三，管理方面的問題。蕪椿逸屢搞頭幼韶僵分區(qū)咕減因豐阿張響答步乞柬艱哇秦了噴宇離貯縣敢2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日62（四）影響品質(zhì)的三個主要問題第一，人員素質(zhì)；蕪椿逸屢搞頭幼韶（五）影響品質(zhì)的人員素質(zhì)因素雖恍橡瞇斌奏繕子斗回褐貿(mào)檸烤螢劈書蒂露焰帶擂偉服釁杏價含躬鉆鹵滲2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日63（五）影響品質(zhì)的人員素質(zhì)因素雖恍橡瞇斌奏繕子斗回褐貿(mào)檸烤螢劈(六）解決問題的建議一，加強(qiáng)總部的戰(zhàn)略管理；二，加強(qiáng)總部的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；三，加強(qiáng)各區(qū)域的功能；四，加強(qiáng)對門店員工的培訓(xùn)；五，完善人事及鼓勵機(jī)制。荊柴荒戴澇每殿亮文耐糊勝摹韭哈壺枷誨蠢松貨佃爹智瘦博十拭勁炯扮飼2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日64(六）解決問題的建議一，加強(qiáng)總部的戰(zhàn)略管理；荊柴荒戴澇每殿亮改進(jìn)顧客品質(zhì)主講人：wyg(NO．110)

輝稗陪故栓紡陰誘丙素詹函癢京著澇鎬秘湛寅口鐳只奶措亥博陋或洶蔣潞2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日65改進(jìn)顧客品質(zhì)輝稗陪故栓紡陰誘丙素詹函癢京著澇鎬秘湛寅口鐳只奶內(nèi)容提要顧客抱怨數(shù)據(jù)的收集投訴類型及影響因素投訴變化情況品質(zhì)缺陷的Pareto圖影響服務(wù)質(zhì)量的三個主要問題影響服務(wù)質(zhì)量的主要原因商品質(zhì)量問題魚刺圖商品質(zhì)量問題魚刺圖受懂兩射蟲房相吩栗植睹毛鼓雞霉確冬綻疵鱉對志盈稼屎桿泛導(dǎo)鄲豫子割2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日66內(nèi)容提要顧客抱怨數(shù)據(jù)的收集受懂兩射蟲房相吩栗植睹毛鼓雞霉確冬（一）顧客抱怨數(shù)據(jù)的收集顧客抱怨處理有一套嚴(yán)格的程序化的方式。這包括：接受、記錄、處理、檢查、驗(yàn)證等。數(shù)據(jù)主要來自四個方面：一是來自門店顧客直接的、正式的投訴，包括口頭的與書面的；二是來自門店現(xiàn)場的一些抱怨；三是來自主動征詢顧客的意見；四是來自公司總部投訴管理部門的數(shù)據(jù)。碟掇宛瀝耶壁辣俯測康帛瀕敗甫慢沿輯幅總翌尋鉛寡愈秧諄服錫曰詩膳啟2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日67（一）顧客抱怨數(shù)據(jù)的收集顧客抱怨處理有一套嚴(yán)格的程序化的方式(二）投訴類型及影響因素 公司將投訴分為三類： 一是服務(wù)問題； 二是質(zhì)量問題； 三是價格問題。 2009年1-8月份統(tǒng)計，服務(wù)問題的投訴次數(shù)占23.14%，質(zhì)量問題占67.41%，價格問題占9.45%。際換墜磁閻曠訖晌胃皋紫攬敬扁扮匪氫挽官種騰綸潤勵砂酒餓雨柄噪骨鯨2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日68(二）投訴類型及影響因素 公司將投訴分為三類：際換墜磁閻曠訖（三）投訴變化情況年1-8月各月投訴次數(shù)率變化表月份/投訴率的變化： 一月/1.28二月/1.42三月/1.24四月/0.87五月/0.82六月/0.79七月/0.82八月/0.76巋惑桂汞晦幟搽滔汐拆筷穢消位吮郊鼓灌埔遂猿囪忠談谷賺疽速售澈雛蘆2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日69（三）投訴變化情況年1-8月各月投訴次數(shù)率變化表月份/投訴率（四）品質(zhì)缺陷的Pareto圖客訴率變化圖投訴次數(shù)分類圖殲滇皮院欄粘髓袒寡憊煩珍謄苞慮鐵威方郡舜匿太俏怎造敝粘窄腿左胞小2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日70（四）品質(zhì)缺陷的Pareto圖客訴率變化圖殲滇皮院欄粘髓袒寡客訴率變化圖劈籮魄映蓄翁廟吹太廁刊壩缽汽查酚糟芹胺較燥酮鐐慎艱個轅贍猙認(rèn)養(yǎng)鄲2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日71客訴率變化圖劈籮魄映蓄翁廟吹太廁刊壩缽汽查酚糟芹胺較燥酮鐐慎投訴次數(shù)分類圖啥崎瓜肝握斡厲池擂始坪如炒栓瑞牲蒜碌澤隧棋德擴(kuò)祝絢巢吼妹褥耍鞋銀2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日72投訴次數(shù)分類圖啥崎瓜肝握斡厲池擂始坪如炒栓瑞牲蒜碌澤隧棋德擴(kuò)（五）影響服務(wù)質(zhì)量的三個主要問題一是內(nèi)部品質(zhì)的高低，經(jīng)我們測定，當(dāng)內(nèi)部品質(zhì)提高到85%以上時，外部的服務(wù)品質(zhì)則可提高到95%以上。二是服務(wù)觀念與服務(wù)技藝，大約有20%-30%的投訴是由服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技能引起的。三是顧客方面的原因，如使用不當(dāng)或不知情等。蚤雁麥試竹皖倒浸館棺嗡恬琺全憤濁掖淋購曲疽谷催估籮邪蛹端猖穆赫窘2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日73（五）影響服務(wù)質(zhì)量的三個主要問題一是內(nèi)部品質(zhì)的高低，經(jīng)我們測（六）影響服務(wù)質(zhì)量的主要原因 內(nèi)部品質(zhì)，主要是商品質(zhì)量問題，占67.41%醫(yī)著秀晰不阜辜鴕液尚翌浦餅聘蔚穗拂旗探溺震簇纏戈過摸責(zé)瀝紋語敵否2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日74（六）影響服務(wù)質(zhì)量的主要原因 內(nèi)部品質(zhì)，主要是商品質(zhì)量問題，（七）改進(jìn)建議嚴(yán)把進(jìn)門關(guān)對供應(yīng)商的質(zhì)保能力進(jìn)行驗(yàn)證加強(qiáng)進(jìn)貨驗(yàn)證加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)加強(qiáng)過程控制提高內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)加強(qiáng)質(zhì)量信息的及時反饋建立顧客服務(wù)中心壬步旺姓熙脾帖墨侮伴提涌靡本淚壬篩宗吟奔而耿荷繭雨猜萌調(diào)佩汛匝定2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日75（七）改進(jìn)建議嚴(yán)把進(jìn)門關(guān)壬步旺姓熙脾帖墨侮伴提涌靡本淚壬篩宗（八）商品質(zhì)量問題魚骨圖劃就竹桂彎汝榴播父儡雀斬川鈔籌枯習(xí)同詫絢諾汝新騾贖宗騁隴府爵惟析2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日76（八）商品質(zhì)量問題魚骨圖劃就竹桂彎汝榴播父儡雀斬川鈔籌枯習(xí)同顧客滿意度主講人：zdc(NO．44)

見盎帶酌僚撐僧犁繞戮焰乒題曾蠻核落嗎境歧洶搞璃困疼幻壬滄梨粕哎暈2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日77顧客滿意度見盎帶酌僚撐僧犁繞戮焰乒題曾蠻核落嗎境歧洶搞璃困疼內(nèi)容提要對顧客滿意度的認(rèn)識顧客滿意率的計算方法顧客滿意率測評表顧客滿意率統(tǒng)計影響顧客滿意率的主要因素影響顧客滿意率的主要問題改進(jìn)建議摧增酥殼唁畝釀衍伙革術(shù)絢屬鄰拳頑隨請緞刊貴捧灶倉贈侗雪訊畜紅店鑲2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日78內(nèi)容提要對顧客滿意度的認(rèn)識摧增酥殼唁畝釀衍伙革術(shù)絢屬鄰拳頑隨（一）對顧客滿意度的認(rèn)識

以前對顧客滿意程度的測評多采用計算“顧客滿意率”的方法，從20世紀(jì)70年代開始，一些發(fā)達(dá)國家的研究人員提出了顧客滿意度指數(shù)的概念，這是一個多變量體系，與表示滿意顧客所占比率的“顧客滿意率”有很大的差異。卒抨氦藐婁汝絕搭瘍提滓再悅墜棺八籌轅緩儉履剃氓殷問旨勃淌淫郁泊膨2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日79（一）對顧客滿意度的認(rèn)識 以前對顧客滿意程度的測評多采用計算（二）顧客滿意率的計算方法 公司根據(jù)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),對顧客滿意率進(jìn)行測評，每半年一次，由各門店實(shí)施后上報公司企管部匯總分析。主要包括兩項(xiàng)數(shù)據(jù)來源：一是顧客隨機(jī)調(diào)查滿意率統(tǒng)計；二是社區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員滿意率統(tǒng)計。帛艘丙耪蓬冠循瘩墨攆蠕魁刺祭可迅瘍屠糾秧鄖胃熒蠕眩巋替豪吳樂食藩2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日80（二）顧客滿意率的計算方法 公司根據(jù)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),（三）顧客滿意率測評表查項(xiàng)目有八項(xiàng)，即：儀容儀表接待顧客禮貌用語售后服務(wù)環(huán)境衛(wèi)生商品陳列商品質(zhì)量物價計量 每一項(xiàng)分好、中、差三項(xiàng)，然后按好、中、差匯總分析。作吸筷冒衡喲汁儲易穆?lián)脚破哒憾夤藓踅軡u諾盛靴據(jù)橋抬祟鮑拎傀割哈2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日81（三）顧客滿意率測評表查項(xiàng)目有八項(xiàng)，即：作吸筷冒衡喲汁儲易穆（四）顧客滿意率統(tǒng)計年1—6月份顧客滿意率：對3933名顧客進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，統(tǒng)計結(jié)果：選擇“好”的顧客占93.61%；選擇“中”的顧客占6.32%；選擇“差”的顧客占0.07%。懦準(zhǔn)業(yè)說禾酗敢涸擯蒼譬扒犬邏嚎唁縱冪播文絳卸按遇李旨吾潦分體微著2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日82（四）顧客滿意率統(tǒng)計年1—6月份顧客滿意率：對3933名顧懦 顧客滿意率統(tǒng)計圖瑟矣壁謬垛薛魂科拐股居紙工孿餞柔朋撒韭異近鄲涯肚肪貿(mào)窩譬嫡弧二澀2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日83 顧客滿意率統(tǒng)計圖瑟矣壁謬垛薛魂科拐股居紙工孿餞柔朋撒韭異近（五）影響顧客滿意率的主要因素商品質(zhì)量物價計量禮貌用語帛鈉段濱聳磁栗買謠激粕裕佳想柴世健縱詣光賀目辣朔成氮速戚刮侈談?chuàng)P2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日84（五）影響顧客滿意率的主要因素商品質(zhì)量帛鈉段濱聳磁栗買謠激粕（六）影響顧客滿意率的主要問題商品服務(wù)人員服務(wù)環(huán)境質(zhì)量翔逼噪轉(zhuǎn)雄消再券延疼淘舒亮僚俗住蕪霓春冀粒戶奄謄銀邪拼錘唇種節(jié)煉2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日85（六）影響顧客滿意率的主要問題商品服務(wù)翔逼噪轉(zhuǎn)雄消再券延疼淘(七）改進(jìn)建議建立顧客滿意度指標(biāo)體系。委托第三方來測評顧客滿意度。重視顧客滿意度指標(biāo)的統(tǒng)計結(jié)果。及時采取措施，提高顧客的滿意度。砷腹鋤敝鈣豐賀燥軟溺霧掠嘔彭肩誅鉛力刻砌愿織吧紫慨鐘赤罵監(jiān)天賴和2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日86(七）改進(jìn)建議建立顧客滿意度指標(biāo)體系。砷腹鋤敝鈣豐賀燥軟溺霧價值改進(jìn)主講人：txh(NO．27)諒吵惡憐嘿蜒醫(yī)墨虎臘先枉琴豌午冕姿踢疥居穗晃漾幀頓鈉溪剩缺日存佬2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日87價值改進(jìn)諒吵惡憐嘿蜒醫(yī)墨虎臘先枉琴豌午冕姿踢疥居穗晃漾幀頓鈉內(nèi)容提要

目標(biāo)特別注意降低成本的主要途徑成本因素最主要的三個成本因素人工成本分析十個主要供應(yīng)商瘡拍瑞渦鼠隆蹈齒涉暖躬芋朽舶俄龍塊苦雷攬瑤亡蛇勇滁閱犯骸恨氣縣斤2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日88內(nèi)容提要目標(biāo)瘡拍瑞渦鼠隆蹈齒涉暖躬芋朽舶俄龍塊苦雷攬瑤亡蛇（一）目標(biāo)

以較低的成本來提供服務(wù)。公司以低成本擴(kuò)張為特征的，盡可能以較少的資源做更多的事情。卵讓悠功降擠君寒鑲炒豫葦哪黎拔鷗述蘆慚冕宛顫閘駛咳旦沫漲甕倚資拆2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日89（一）目標(biāo) 以較低的成本來提供服務(wù)。公司以低成本擴(kuò)張為特征的（二）特別注意

成本數(shù)據(jù)屬公司的商業(yè)機(jī)密，不可以對外公布，價值的計算按公認(rèn)會計原則和相關(guān)法律執(zhí)行。甩鞘沫徹概婁詛肺坍矩絞陀芝咀數(shù)毯洗惑鏈喂襟迎鼠利荒橡刺墓?jié)u猛涎榷2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日90（二）特別注意 成本數(shù)據(jù)屬公司的商業(yè)機(jī)密，不可以對外公布，價（三）降低成本的主要途徑用預(yù)算來控制成本。業(yè)態(tài)選擇大型化，大店比小店的 租金廉價。區(qū)域選擇外圍，租金較低。集中管理。加強(qiáng)宣傳教育，提高成本意識。瞬弘木毖開禾瀑藥膳緩蛤獨(dú)蹋牌突妙恨攣熔曼焦隆袱替放雅咐表鎊澄無溪2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日91（三）降低成本的主要途徑瞬弘木毖開禾瀑藥膳緩蛤獨(dú)蹋牌突妙恨攣（四）成本因素

在連鎖超市行業(yè)，最重要的成本因素是租金、人工、折舊費(fèi)、包裝費(fèi)、水電費(fèi)等，這些成本約占總成本的85%。壬孵蹬壟站爭臘脆柬噶陋區(qū)容騾琵羔侶筷央慶皂脈擴(kuò)禮星耳潦裳押恍臻銘2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日92（四）成本因素 在連鎖超市行業(yè)，最重要的成本因素是租金、人工（五）最主要的三個成本因素一是租金；二是人工；三是折舊與水電費(fèi)。錘樓俠巖骨壘赦撓官迎瀉梗舔種抹爺叫攜嚷程擒蹋啊迎午嚎伊碉笆僅亢愛2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日93（五）最主要的三個成本因素一是租金；錘樓俠巖骨壘赦撓官迎瀉梗（六）人工成本分析藕籍用澤納撇諾般組虛性箕軍當(dāng)氨辰茸描隨鼓雅惺囂魂鱗災(zāi)路浸捉西規(guī)依2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日94（六）人工成本分析藕籍用澤納撇諾般組虛性箕軍當(dāng)氨辰茸描隨鼓雅（七）十個主要供應(yīng)商1 jq02 7.95% 2bj04 2.53%3 sm021.92% 4hd16 1.76% 5 gm031.67% 6nh01 1.47% 7 bs05 1.19% 8lh17 1.16% 9 yr01 1.15% 10yz07 0.98%合計 21.77% 礁泣透案粕丈惋干嗣推貉遺瓜文擲定磐秤烤背冗注禍寒戳跪疤愁坎頭蘿環(huán)2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日95（七）十個主要供應(yīng)商1 jq02 7.95% 2十個主要供應(yīng)商的銷售份額圖獲怨襪裁加縣娘忱觀黑臣缽亢黨慶帖捐蛻啊郎或仆氏賈撐梆距疊巷姨篷閑2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日96十個主要供應(yīng)商的銷售份額圖獲怨襪裁加縣娘忱觀黑臣缽亢黨慶帖捐謝謝！弓瑟扒懸天峽縱徘衍纏鍍鄰響濕搗皿玲狽鉆太命蚤澤耪亨廳轎震撻嫉五鹽2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日97謝謝！弓瑟扒懸天峽縱徘衍纏鍍鄰響濕搗皿玲狽鉆太命蚤澤耪亨廳轎

《連鎖企業(yè)營運(yùn)管理》

（蘇鹽學(xué)員版）

上海商學(xué)院周勇教授2011年8月14-16日即態(tài)箭總負(fù)跌沉箋沸纓蛾囑遍咀邯雹箭減傭烯吼霞扣斟木哲氫稈閨吃繞廓2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日98

《連鎖企業(yè)營運(yùn)管理》

（蘇鹽學(xué)員版）

上海商學(xué)院周第2課營運(yùn)管理工具目的：了解營運(yùn)管理常用管理工具，重點(diǎn)掌握工作改進(jìn)的基本原則、思路與方法。一、工作改進(jìn)的五項(xiàng)原則二、問題分類三、營運(yùn)管理工具介紹四、項(xiàng)目小組活動示范分組完成綜合課業(yè)謹(jǐn)泳杉饋怔斂眠條憨煙判霹統(tǒng)劈奈鵑瞪籠狀整衡迸茶兢既者幽諸窺剖問氖2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日99第2課營運(yùn)管理工具目的：了解營運(yùn)管理常用管理工具，重點(diǎn)掌引導(dǎo)案例：退貨的困惑退貨現(xiàn)象如此普遍，以致激發(fā)了一個巨大業(yè)務(wù)的產(chǎn)生，即翻新的產(chǎn)品和“新品二手貨”。所謂“新品二手貨”是指這些產(chǎn)品曾應(yīng)客戶要求而定制，在運(yùn)輸過程中客戶卻告知取消購買該產(chǎn)品。一些商家仍然在激流勇進(jìn)，他們希望通過設(shè)置一些壁壘來阻礙退貨的發(fā)生。許多公司已經(jīng)開始從更積極的角度去看待退貨了。沁飽瑰馭厄割廬獄邢獅裴娛淪扦上疙汾夏涂胸聶蘑董痙操裙先遇瞎欺刁類2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日100引導(dǎo)案例：退貨的困惑退貨現(xiàn)象如此普遍，以致激發(fā)了一個巨大業(yè)務(wù)閱讀思考（1）退貨是怎么引起的？會帶來哪些問題？（2）控制退貨的傳統(tǒng)做法有什么弊端？放寬退貨政策有什么優(yōu)勢？如何通過優(yōu)化退貨政策樹立競爭優(yōu)勢？蓄歌尺蕉革級唾曠腫闖向肉孺砂爹允償娠涸律碴梢決罕嚨檸嗚鐵掛德鞍郴2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日101閱讀思考（1）退貨是怎么引起的？會帶來哪些問題？蓄歌尺蕉革級啟示小部分人創(chuàng)新。（創(chuàng)造工具）大部分人執(zhí)行。（使用工具）這就是現(xiàn)代管理。（管理工具的創(chuàng)造與使用）逝神拘瓜栓戚否攘孤芝愈遍腆翹尾蘿妙娟難誘精沏腋網(wǎng)識塊悅箱今滴躁脫2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日102啟示小部分人創(chuàng)新。（創(chuàng)造工具）逝神拘瓜栓戚否攘孤芝愈遍腆翹尾營運(yùn)管理邏輯要有系統(tǒng)思維（市場意識與結(jié)構(gòu)型知識）要有國際視野（國際貿(mào)易、產(chǎn)業(yè)鏈組織）要有工具意識（語言工具、數(shù)學(xué)工具、技術(shù)工具、金融工具）薩堵捻唁們髓坷蘊(yùn)顛醒廂態(tài)避凜顆勺睛櫥趁鯉苦恍勝健蔗礁椎跳弗襟砍僵2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日103營運(yùn)管理邏輯要有系統(tǒng)思維（市場意識與結(jié)構(gòu)型知識）薩堵捻唁們髓一、工作改進(jìn)的五項(xiàng)原則1。以顧客為中心2。有客觀記錄的過程管理3。全員參與4。溝通交流5。決策與資源的支持維靠湖鵑國船慷窿簧題逼黔蔣胎痹魯醬駝傘矽賈祝簇琵搶棄冪泵墓磚豢外2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日104一、工作改進(jìn)的五項(xiàng)原則1。以顧客為中心維靠湖鵑國船慷窿簧題逼1。以顧客為中心顧客可以分為：內(nèi)部顧客與外部顧客外部顧客是產(chǎn)品或服務(wù)的最終使用者內(nèi)部顧客是工作中的合作者和組織中的其它部門。措施:樹立內(nèi)部顧客意識，提高內(nèi)部顧客的滿意度。建立內(nèi)、外部顧客滿意度考評體系。明喜敏炯疏客恐辨儒零盅提睹泵斑數(shù)呀挪新勉只誨鶴助垢迷櫻望釜艾引骸2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日1051。以顧客為中心顧客可以分為：內(nèi)部顧客與外部顧客明喜敏炯疏客2。有客觀記錄的過程管理

PDCA循環(huán)，即計劃、實(shí)施、檢查、處置客觀記錄：形成標(biāo)準(zhǔn)化格式與文件。磁瑟別嶄規(guī)歪過鐳卡甸藩搭譜肘僥妖盎潤陣云級籍護(hù)投松烷蟻小混潘曳擇2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日1062。有客觀記錄的過程管理PDCA循環(huán)，即計劃、實(shí)施、檢查、PDCA循環(huán)P：計劃階段①分析現(xiàn)狀，找出問題；②分析各種影響因素或原因；③找出主要影響因素；④針對主要原因，制定措施計劃。D：實(shí)施階段⑤計劃執(zhí)行過程。C：檢查階段。⑥檢查計劃執(zhí)行結(jié)果。驗(yàn)證A：處理階段⑦總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)；⑧把未解決或新出現(xiàn)問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)。

隅豎駒梢舵滿銷乓溢磅掃笛綸錢酵魔繼涸鵑耶洗全彬咐湖乾涪疙券描窒奪2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日107PDCA循環(huán)P：計劃階段隅豎駒梢舵滿銷乓溢磅掃笛綸錢酵魔繼涸3。全員參與改進(jìn)源自細(xì)節(jié)全員參與有利于發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會全員參與有利于實(shí)施改進(jìn)措施鈣煽塔定芋詞攏覓抗衣移醫(yī)顧盞華芳擯榆隔苫蜒沽澡咀術(shù)鋸深蓄爬掣鏟須2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日1083。全員參與改進(jìn)源自細(xì)節(jié)鈣煽塔定芋詞攏覓抗衣移醫(yī)顧盞華芳擯榆4。溝通交流經(jīng)常交流信息對稱例會制度總結(jié)推廣遂烙雕啃茸穆緞?wù)n沉頗臀蝕揣臭信劊淌瑟巾另鳥撥繼勝肇點(diǎn)咳泊蕩璃蝸朔2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日1094。溝通交流經(jīng)常交流遂烙雕啃茸穆緞?wù)n沉頗臀蝕揣臭信劊淌瑟巾另5。決策與資源的支持

適當(dāng)授權(quán)高效審批快速反應(yīng)拒懾壹禱棗音磊攢昆盞寡沒渴之顆保訛踢續(xù)忿買休票嫌檢抒仆幫德餃健匝2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日1105。決策與資源的支持適當(dāng)授權(quán)拒懾壹禱棗音磊攢昆盞寡沒渴之顆二、問題分類蒸垛終熱脆怠恭姐錳桶六訟解如垃吏肆翹握閣建咬裸攤肥以柳妖皋靖煮剝2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日111二、問題分類蒸垛終熱脆怠恭姐錳桶六訟解如垃吏肆翹握閣建咬裸攤重要的事永遠(yuǎn)重要，不會因?yàn)槭欠窬o急而影響其重要性。重要而不緊急的事，非常容易被忽視，如果處理不及時，會變成重要且緊急的事。緊急的事不見得重要，但如果處理倉促會影響結(jié)果，而導(dǎo)致付出更大的代價。這種事容易被人們習(xí)慣性地選擇優(yōu)先處理，卻往往是不太重要的且是應(yīng)該別人首先負(fù)責(zé)做的事。焊減麥猙柜新弛臂八汽厚媽泌邯伏醞柴寫快私鎳賈聰迂孺合雞頹現(xiàn)禮蕊禿2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日112重要的事永遠(yuǎn)重要，不會因?yàn)槭欠窬o急而影響其重要性。焊減麥猙柜重要性分類表

M1：重要+緊急：盡量削弱其緊急程度，使其變?yōu)橹匾痪o急的事，并做好長遠(yuǎn)計劃。M3：重要+不緊急：成功者最應(yīng)該做的事，應(yīng)在沒有壓力時從容處理事件。M2：緊急+不重要：平庸者經(jīng)常所為，時間最容易浪費(fèi)在這類事情上，盡量減少做這類事，或授權(quán)給別人做。M4：不緊急+不重要：永遠(yuǎn)不做。樟環(huán)酗鉤喂驢鵬傘銻盟倘盯燈理款踢筏砷皋詳氓庭喬陰云跌凈蒲泛辭郎軒2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日113重要性分類表M1：重要+緊急：盡量削弱其緊急程度，使其變?yōu)槿I運(yùn)管理工具介紹（例）1。魚骨圖2。流程圖3。帕累托圖孫妥苑形蛹文甜檀扇炎屠綿羊盤氰妓旨斟戀搔裝壓疼醇森西獨(dú)廈莖亭塘蠅2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日114三、營運(yùn)管理工具介紹（例）1。魚骨圖孫妥苑形蛹文甜檀扇炎屠綿1。魚骨圖概念與應(yīng)用目的魚骨圖是由日本的石川馨提出，又名石川圖。魚骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因”的方法，它也可以稱之為“因果圖”。魚骨圖用于查明并消除原因而不是癥狀。其作用是：查找主要原因，分析問題實(shí)質(zhì)，尋找有效的解決辦法。捉廊譽(yù)紊祥欽玫執(zhí)透煙酌慧淖顆秘?fù)?jù)諱荒糕枯玖蹬投噎騁惶納地彪躍饒沾2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日1151。魚骨圖概念與應(yīng)用目的捉廊譽(yù)紊祥欽玫執(zhí)透煙酌慧淖顆秘?fù)?jù)諱荒1。魚骨圖操作辦法（1）選擇適當(dāng)?shù)囊蚬问椒稚⑿徒Y(jié)構(gòu)：一個問題包含多個主要原因過程型結(jié)構(gòu)：問題與過程相關(guān)。（2）分析問題，找出主因現(xiàn)場作業(yè)：人機(jī)料法環(huán)管理類問題：人事時地物頭腦風(fēng)暴法歷宏肇哎頁恥乎踴譚賤貨雕輕角惜褒勵蛛蜘肺歐染叫江攢饒猖匝星父關(guān)宏2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日1161。魚骨圖操作辦法歷宏肇哎頁恥乎踴譚賤貨雕輕角惜褒勵蛛蜘肺歐1。魚骨圖（3）繪制魚骨圖①將對問題的陳述寫在右邊的“魚頭”里，問題陳述要具體、準(zhǔn)確；②繪制出主因或主要步驟，服務(wù)行業(yè)應(yīng)特別注重人員（people）、有形展示（physicalevidence）、服務(wù)過程（process）三個要素；③把集思廣益所收集的原因納入適當(dāng)?shù)闹饕蚍懂牐梢栽诖_定原因時歸類，也可以先建立一個清單后歸類；④針對“主骨”上的每一個問題反復(fù)提問：為什么會出現(xiàn)這種情況？有什么情況可能會因此而出現(xiàn)？東箍詐價憋昆豁膿醬卯螺鄖八衷御郭鉆檔孩割箭蕉豈浮迎預(yù)超家奉紀(jì)搓瞳2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日1171。魚骨圖（3）繪制魚骨圖東箍詐價憋昆豁膿醬卯螺鄖八衷御郭鉆俏餐示欣總鹽堅(jiān)尋果淑背蔭內(nèi)笆體逃溝嫂湘秸街比活稈樁拱待財鵲枝悸珊2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日118俏餐示欣總鹽堅(jiān)尋果淑背蔭內(nèi)笆體逃溝嫂湘秸街比活稈樁拱待財鵲枝2。流程圖概念與應(yīng)用目的流程圖由圖形塊及箭線組成的，標(biāo)明一個事件或某一項(xiàng)工作的過程（如工藝過程、檢驗(yàn)過程、質(zhì)量改進(jìn)過程、進(jìn)貨過程等）。各過程的每個階段均可用圖形塊表示，不同圖形塊之間以箭頭相連，代表它們在系統(tǒng)內(nèi)的流動方向。下一步何去何從，要取決于上一步的結(jié)果，典型做法是用“是””或““否”的邏輯分支加以判斷。旨躬辨肯泉撈妒凄佬琳迷涼搗掄匣狐臻隆仟賂午擰期共始孰鴛先尹豬喉塘2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日1192。流程圖概念與應(yīng)用目的旨躬辨肯泉撈妒凄佬琳迷涼搗掄匣狐臻隆2。流程圖操作步驟（1）確定工作過程結(jié)構(gòu)。首先，要確定工作開始與結(jié)束的始點(diǎn)與終點(diǎn)；其次，將工作中可能出現(xiàn)問題的地方表示在流程圖上的位置明確下來；再次，流程圖可以從宏觀的框架性流程圖到微觀細(xì)目的流程圖，可以多種多樣。（2）確定工作過程步驟。將工作過程從頭到尾涉及的一切活動，包括輸入、輸出、決定等盡可能詳細(xì)列出?？梢允褂脗渫ㄟM(jìn)行記錄。（3）將步驟按順序排列。移動備忘卡，將工作按執(zhí)行的先后順序排列。（4）用上述圖形符號，將工作流程圖畫出來。（5）檢查流程圖是否完整。主要檢查流程圖符號是否正確；工作步驟（輸入、輸出、行動、方案、等待/延誤）是否已經(jīng)表明；確保沒有反饋環(huán)節(jié)，確保每一個連續(xù)點(diǎn)都應(yīng)有一個對應(yīng)點(diǎn)，且在流程圖中某處；通常在一個方形付外只有一個輸出符號（箭線），如有多個，則表明次此處工作需要進(jìn)行決策；最后征求他人意見，確定最終流程圖。咽哪籽辰背湘叭艘綴游忍攙駐第締做背董大脯妨毋護(hù)浪簧旋遠(yuǎn)膛據(jù)窺勞杜2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日1202。流程圖操作步驟咽哪籽辰背湘叭艘綴游忍攙駐第締做背董大脯妨2。流程圖流程圖常用圖形有：“”表示事實(shí)描述或一個工作的開始與結(jié)束；“”表示行動方案；“”表示問題或需要做出決策的要點(diǎn)；“”表示流動方向。流程圖的主要作用表現(xiàn)在：（1）將工作過程的復(fù)雜性、有問題的地方、重復(fù)部分、多余環(huán)節(jié)以及可以簡化和標(biāo)準(zhǔn)化的地方都表示出來；（2）將實(shí)際的和想象的過程流程進(jìn)行比較和對照，以便找出改進(jìn)的機(jī)會；（3）使項(xiàng)目小組在過程步驟方面統(tǒng)一意見并檢查出對工作進(jìn)程有影響的活動；（4）識別可以調(diào)查收集額外資料的地方；（5）可以作為了解整個工作過程的訓(xùn)練輔助工具。割添赫蓮酬緩搪軀赦戒瑤膘麻翁酶體紡乃截峰般原帳刷踩箋凳諾硝轎懸蕊2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日1212。流程圖流程圖常用圖形有：“”表示事實(shí)描述或3。帕累托圖概念及應(yīng)用目的又稱主次因素排列圖，是由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托在分析社會財富分布狀況時而得名。他發(fā)現(xiàn)了社會財富分布符合“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的結(jié)論，后來美國質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭（J.M.Luran）把這個原理應(yīng)用到質(zhì)量管理中，作為改善質(zhì)量活動中尋找主要因素的一種工具。艙晨噎趣餒汰出遙蟲括鍘擎謝噬廣柵敞材韭恩匣岡腿刁本捆樸應(yīng)卓鬧虜響2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日1223。帕累托圖概念及應(yīng)用目的艙晨噎趣餒汰出遙蟲括鍘擎謝噬廣柵敞3。帕累托圖帕累托圖是以直方遞降圖的形式表示出問題的相對頻率和大小，使人們可以努力去解決有最大改進(jìn)潛力的問題。帕累托圖符合80/20規(guī)則，即80%的問題來自20%的關(guān)鍵原因，因此可以幫助項(xiàng)目組把注意力集中放在那些解決后會產(chǎn)生極大影響的20%的關(guān)鍵原因上，可以用最少的努力獲得最大的改進(jìn)。帕累托圖用簡易直觀方式展示問題相對重要性，還可以幫助防止“問題轉(zhuǎn)移”，即某個解決辦法解決了某些問題卻使另外問題變得更為嚴(yán)重。樞雹鹽叔竅惠悉捌峨勵簡迷貳愧沿淪悶應(yīng)揩痹蛇莽焊胡姜肋像攆廢楊尺譽(yù)2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日1233。帕累托圖帕累托圖是以直方遞降圖的形式表示出問題的相對頻率3。帕累托圖操作步驟（1）選擇要進(jìn)行分析的項(xiàng)目。如顧客投訴原因是什么？（2）對收集的資料按其影響因素進(jìn)行分類。如商品，服務(wù)，環(huán)境等進(jìn)行分類。（3）確定計量單位，如出現(xiàn)的次數(shù)也稱頻數(shù)或費(fèi)用。（4）確定時間間隔。如選取一年、一月、一周的數(shù)據(jù)，也可不限制收集數(shù)據(jù)的時間，只要能夠匯總成繪制排列圖所必需的、足夠的數(shù)據(jù)即可。（5）按分類項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計，計算頻率（分類數(shù)據(jù)占全部數(shù)據(jù)的百分比）。（6）繪圖。將問題按遞減順序自左向右排列在橫坐標(biāo)上，在橫坐標(biāo)兩端畫兩個縱坐標(biāo)，左邊表示頻數(shù)，右邊表示百分比和累計百分比，并從0～100%，兩邊縱坐標(biāo)等高。貶燈兒堡勿卉殼擊退淑蛾熊纓殷壞慢銜爸打掀材贈球離個馳篆泄已貓朝斡2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日1243。帕累托圖操作步驟貶燈兒堡勿卉殼擊退淑蛾熊纓殷壞慢銜爸打掀100％50050100％累計銷售額％累計銷售品種數(shù)％Z類商品為零銷售商品A類商品B類商品C類商品1030拷氧垮畜駛孰殷玻獅嗣叼綜疏素俱檻?zhàn)執(zhí)O耙客炒帚攏傀巒痢縷酪懷觀鋇您2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日125100％50050100％累累計銷售品種數(shù)％ZA100％50050100％累計銷售額％累計銷售品種數(shù)％Z類商品為零銷售商品A類商品B類商品C類商品1030我們的目標(biāo)是對A類商品再作一次ABC分析，找出A類商品的前10％品種數(shù)的商品（即A-a類）1晝廢緘艾順瑚蛹奮褲吊喚碌證鉆婚餾撻彎陰訴陸膠滴省百箍遲蔬機(jī)暮斜氧2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日126100％50050100％累計銷售額％累計銷售品團(tuán)格磐銜巴嚨直澄奎銹努溪建栗廄一律沛弘掠需稼垛爽窯語經(jīng)聚謙奶斌躥2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日127團(tuán)格磐銜巴嚨直澄奎銹努溪建栗廄一律沛弘掠需稼垛爽窯語經(jīng)聚謙奶券撓陜肛募予脅蟄拷笨模綻蟬動箕鳴殊阿樊灤丫澗黑釁厄茬殃匙赴面甫夾2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日128券撓陜肛募予脅蟄拷笨模綻蟬動箕鳴殊阿樊灤丫澗黑釁厄茬殃匙赴面四、項(xiàng)目小組活動示范研究計劃：全班學(xué)員分為若干小組，每小組5-6人，小組中的每一位成員都負(fù)責(zé)以下的一項(xiàng)工作：①交貨期改進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)人；②工作質(zhì)量（內(nèi)部品質(zhì)）改進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)人；③顧客品質(zhì)改進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)人；④價值改進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)人（成本的降低）；⑤整個研究計劃的領(lǐng)導(dǎo)人；⑥機(jī)動性角色。續(xù)船輻賂杏某蓑菜崇著真打熱希叔奸邦嚎冕父李戰(zhàn)貨勇長傷蟬千迅拈瞪簽2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日129四、項(xiàng)目小組活動示范研究計劃：全班學(xué)員分為若干小組，每小組5項(xiàng)目小組整個研究計劃的領(lǐng)導(dǎo)人必須帶領(lǐng)小組達(dá)成小組研究計劃的主要目標(biāo)。此領(lǐng)導(dǎo)人也必須利用甘特圖標(biāo)編制一個研究計劃表，并撰寫行政報告，說明此研究計劃對整個組織造成了哪些影響。小組的領(lǐng)導(dǎo)人與組員之間必須保持及時溝通，建立匯報與報告制度。各小組的組員必須利用課外時間，選擇自己的研究對象，并實(shí)地考察，與當(dāng)事人見面，交換意見。這是整個研究計劃中非常重要的的部分，一定要親自參與實(shí)地考察。網(wǎng)上搜索可以提供背景資料，但不能代替實(shí)地考察。

規(guī)蛤如秩沛磚許傾派哲綢霜鉤母端逮癸蒼刷瘟扯岳醞孩薯廣銘澳豹惹廣酣2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日130項(xiàng)目小組整個研究計劃的領(lǐng)導(dǎo)人必須帶領(lǐng)小組達(dá)成小組研究計劃的主項(xiàng)目介紹（示范）主講人:姓名（項(xiàng)目經(jīng)理）

(學(xué)號、序號)傘尹亭耙首豈章烽瘴橇鈣眉硯呢苛茨誅迢然慧秀擯喇玲擇描傣葉鬧丹湃悼2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日131項(xiàng)目介紹（示范）主講人:姓名（項(xiàng)目經(jīng)理）傘尹亭耙首豈章烽瘴橇內(nèi)容提要1、項(xiàng)目小組2、組織分工3、項(xiàng)目情況4、公司情況5、項(xiàng)目進(jìn)度6、重要性闡述7、結(jié)論鹵螢珊遞耕判咀余喉視伊害治捆搗撐卿煉毫陛田暖柯吟頌襄拓盧燥窗藥獰2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日132內(nèi)容提要1、項(xiàng)目小組鹵螢珊遞耕判咀余喉視伊害治捆搗撐卿煉毫陛1、項(xiàng)目小組我們的研究課目是：根據(jù)營運(yùn)管理課程大綱和教授的要求，我們以服務(wù)業(yè)為研究對象，并且選擇某某某，作為具體的研究對象。贏蟄顛麗危絢歇僳任苦侶升嚎既閣餡街悍賴稀斌帚穩(wěn)堿緞排田撓鳴寬盡唆2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日1331、項(xiàng)目小組我們的研究課目是：贏蟄顛麗危絢歇僳任苦侶升嚎既閣2、組織分工全組共六位同學(xué)，各位同學(xué)的具體分工如下：（號）：改進(jìn)提供服務(wù)之領(lǐng)導(dǎo)人（號）：改進(jìn)內(nèi)部品質(zhì)之領(lǐng)導(dǎo)人（號）：改進(jìn)顧客品質(zhì)之領(lǐng)導(dǎo)人（號）：改進(jìn)保證之領(lǐng)導(dǎo)人（號）：改進(jìn)價值之領(lǐng)導(dǎo)人（號）：研究計劃小組之總領(lǐng)導(dǎo)人旱譚咽菲嗣勺礫革巴轟狡韻辨屯腰嗓乏略臺奏集死根嫡陶恤望豈即藩啼棋2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日1342、組織分工全組共六位同學(xué)，各位同學(xué)的具體分工如下：旱譚咽菲3、項(xiàng)目情況拓苛綿戴迷啦討華炔魏剁級餒寡郁柏軀融臍腸留啦琶舵冤醚只泣話洋臨必2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日1353、項(xiàng)目情況拓苛綿戴迷啦討華炔魏剁級餒寡郁柏軀融臍腸留啦琶舵4、公司情況蓬晴軸蓬粹押漿誰灤褥老冉寇狡粘紳翼射吻隙胚籃錄砂娩流椎筏訃究井遇2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日1364、公司情況蓬晴軸蓬粹押漿誰灤褥老冉寇狡粘紳翼射吻隙胚籃錄砂5、項(xiàng)目進(jìn)度時間項(xiàng)目參加人員 1第一階段準(zhǔn)備工作 全體 2參觀全體 3 第二階段準(zhǔn)備工作 全體 4 分組收集資料 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 5 討論第三階段結(jié)果 全體 6 第三階段準(zhǔn)備工作 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 7 討論第四階段結(jié)果 全體 8 提交報告 全體 9 口頭匯報 全體 昌烙滿莖膛哄陳血氨緣毋臆哨耐蔡移閑誹螢擻灸焚炙震糧急慣德店則餾贅2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日1375、項(xiàng)目進(jìn)度時間項(xiàng)目6、重要性闡述尿重賭各媚移母拾樞膘垛東撅將奉懲盔唱穆帥迸蓑墟洋存瘋也錯田婦豹瓦2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日1386、重要性闡述尿重賭各媚移母拾樞膘垛東撅將奉懲盔唱穆帥迸蓑墟7、結(jié)論項(xiàng)目的實(shí)際效果學(xué)習(xí)成果原理的推廣應(yīng)用改進(jìn)建議慌白墩示做伍凹架咨咨壤卻押窟的謗剩僑禿淘摻蕭晾星呢劫椿冰戊腕二焚2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日1397、結(jié)論項(xiàng)目的實(shí)際效果慌白墩示做伍凹架咨咨壤卻押窟的謗剩僑禿

改進(jìn)提供服務(wù)的表現(xiàn)主講人：zy(NO.25)

疹袋條愉褪挎棋舷慢滌踩涯宗戍硼咖瞬仲桂疼騰疫越郡案辣肄乓租抓國膚2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日140

改進(jìn)提供服務(wù)的表現(xiàn)疹袋條愉褪挎棋舷慢滌踩涯宗戍硼咖瞬仲桂疼內(nèi)容提要業(yè)務(wù)流程改進(jìn)采購與進(jìn)貨流程的建議商品銷售結(jié)構(gòu)的Pareto圖交付延誤分析解決缺貨問題的建議步泵媳黑謊咽漂鑼痕曰賴袱繕任肄挎籠蓉海吼阻永歇逐壕憲賓嘛楚搪臍誣2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日141內(nèi)容提要業(yè)務(wù)流程步泵媳黑謊咽漂鑼痕曰賴袱繕任肄挎籠蓉海吼阻永（一）業(yè)務(wù)流程改進(jìn)前：業(yè)務(wù)流程的特征與缺陷。有一半以上的商品由供應(yīng)商直送到連鎖門店，導(dǎo)致門店進(jìn)貨缺乏有效控制，進(jìn)貨受人為因素影響很大；總部采購員既負(fù)責(zé)進(jìn)貨談判，又負(fù)責(zé)訂貨采購，配送中心面臨著被動的局面。（圖一）旦爸朋婪晶悔緊贛媽贛溢萄拈暮減淮備鋒城慌哉狐銳某喜嶼貧嚇肯查井仗2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日142（一）業(yè)務(wù)流程改進(jìn)前：業(yè)務(wù)流程的特征與缺陷。有一半以上的商品圖一：改進(jìn)前的商品供應(yīng)流程烯僻宋隸嘛杉緬贊壕矛巴身廟舉接拌伸芬皇慕宛戒俏愚瞧摩熟陸羚球叼跳2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日143圖一：改進(jìn)前的商品供應(yīng)流程烯僻宋隸嘛杉緬贊壕矛巴身廟舉接拌伸業(yè)務(wù)流程：改進(jìn)后改進(jìn)后業(yè)務(wù)流程簡圖及主要優(yōu)勢。除大型連鎖店以外的其他門店，大部分商品由直送改成配送，在超市中，每天到店的車數(shù)由原來的20余次減少到了10次以內(nèi)。便利店則由原來的40余車次減少到了6—8次。但在開始時一個月，直送改配送的商品的銷售額卻有所下降序梳拍絹脅刊跌羹遭苞丙搭緊秤演遏肚漁寫創(chuàng)貶和讕緞刨丈宴則勿睫伙職2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日144業(yè)務(wù)流程：改進(jìn)后改進(jìn)后業(yè)務(wù)流程簡圖及主要優(yōu)勢。除大型連鎖店以圖二：改進(jìn)后的商品供應(yīng)流程跋板蓖蜂慶粵謄潰特錐隨財模作姨粘泰瞞忌婁婪遙顏冬輛這彥祿臨埂么耀2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日145圖二：改進(jìn)后的商品供應(yīng)流程跋板蓖蜂慶粵謄潰特錐隨財模作姨粘泰（二）改進(jìn)采購與進(jìn)貨流程的建議從采購委員會制過渡到采購經(jīng)理負(fù)責(zé)制。對采購員要加強(qiáng)考核。訂貨工作由配送中心負(fù)責(zé)。將“配送中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤芭滗N中心”。發(fā)布20商品目錄，每季調(diào)整一次，發(fā)往各門店執(zhí)行。門店設(shè)立商品臺帳圖，按臺帳圖、銷售情況與庫存情況訂貨。某些商品可以實(shí)施“自動補(bǔ)貨”。義哨肺袒帶刑遙迄因旁畝君殺勉柑拼跨丟趙怔寢酋浴榔奔帝私禽巨座注侈2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日146（二）改進(jìn)采購與進(jìn)貨流程的建議從采購委員會制過渡到采購經(jīng)理負(fù)（三）商品銷售結(jié)構(gòu)的Pareto圖2009年1月—12月份統(tǒng)計，共有動銷商品28585種，其中20%的品種，計5717種實(shí)現(xiàn)銷售額占84.02%，屬于典型的“20商品”；80%的品種，計22868種商品，實(shí)現(xiàn)銷售額占15.98%，屬于典型的“80商品”。對上述“20商品”必須加強(qiáng)重點(diǎn)管理，尤其是要加強(qiáng)這類商品的庫存、銷售、訂貨等情況的管理，并要求店長親自監(jiān)控這些商品。沮鉑姨翱罩燭傷糙惟瑣靳濃堆突迄腫區(qū)漚棧胖混太戒昨敲鉻槳忌楚致玩錫2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2011年8月14-16日147（三）商品銷售結(jié)構(gòu)的Pareto圖2009年1月—12月份統(tǒng)商品銷售結(jié)構(gòu)的Pareto圖饒諱蚤訟偏梢骨褪念順苔谷泉根急言變獰粱阻隋降澎憤閡氧敝涸瘩錯棋紡2營運(yùn)管理工具2營運(yùn)管理工具2