“酒店服務意識及溝通處事技巧”PPT教案課件分解

全體員工培訓課程酒店效勞意識及溝通處事技巧1.5小時

故事一則：一天，某客在一家飯店用餐，享受到了美味的餐食及熱情周到的效勞。由于飯菜有剩余，客人只好打包帶回家，誰知剛出店門，腳下打滑，餐盒落地，摔了個人仰馬翻。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正值客人懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到飯店門口的效勞人員非但毫無出手相幫的意向，反倒一片嬉笑，清楚是在取笑于人。于是，客人憤而質(zhì)問他們，誰知他們卻說：“嗯，您出了酒店，就不再是我們的客人了，我們并無幫助您的義務！”客一時語塞：“這……？！”故事中表達的效勞是我們所望供給的對客效勞嗎？

——答案明顯是異口同聲的“不是！”

問題：在座的各位認為，我們的對客效勞應當是怎樣的？——總結而言……通往優(yōu)質(zhì)對客效勞之路“來賓關心”我們?yōu)槭裁匆P心我們的客人？

…由于客人是酒店最珍貴的財寶一般說來…一位滿足的客人會向5個人宣傳一位不滿的客人會向10個人宣傳一個公司大約每年失去20%的客人這些失去的客人又去了哪里？15%找到了更廉價的產(chǎn)品15%找到了更好的產(chǎn)品65%離開緣由是低質(zhì)的來賓效勞即使到達了95%的客人滿足率…

每1000位客人中仍舊有

50位因不滿足而離開有100%的效勞態(tài)度才會有優(yōu)質(zhì)的來賓效勞!選擇你的態(tài)度

態(tài)度打算一切！

事實上，我們能自主地選擇

處理事情的態(tài)度假設您的顧客從來都不給您

“添麻煩”…

那么…

你的酒店還會存在嗎？100%的態(tài)度＝100%的行動什么是飯店效勞意識？……飯店效勞意識的概念案例一：一位在飯店工作的朋友曾經(jīng)講過這樣一件事：在上班途中的公交車上，他由于瑣事與一位乘客發(fā)生了爭吵，兩人爭的面紅耳赤、很不開心。下午，他正在班上工作時，卻恰巧遇到那位乘客前來為朋友預訂客房。那天，他真正體會到了什么叫做“為難”，并且?guī)缀跤捎谧约涸诠卉嚿系乃魉鶠槎ヒ粯渡?。案例二：×飯店按常?guī)每天派“金鑰匙”一名前往火車站為幾列豪華旅游列車接站。中日友好協(xié)會的某旅行團乘車抵達，該團成員皆為老人。不知是由于導游的馬虎沒有通知酒店，還是此團將要下榻的酒店沒有接站效勞，只見這批老人在擁擠的站臺上，手提肩背沉重的行李左沖右突?！溜埖甑摹敖痂€匙”小王，正好沒有這趟車的接站任務，看到這種狀況他略加思考，便飛步上前征得隨團伴隨的同意，用簡潔而準確的日語告知客人，他是×飯店的“金鑰匙”，可以為大家供給無償?shù)男欣钚?。請大家先將大件行李集中，清點數(shù)目。然后快速地推來行李車把行李一一搬上，跟著團隊向停車場走去。日本客人看著小王推著行李車，心里都有一種到家見到親人的感覺。次日，由于所下榻飯店的效勞質(zhì)量低下，該團全體成員要求當天下午搬至×飯店入住，由于昨天小王的義舉打動了他〔她〕們。當他們在×飯店大堂見到小王時，那親切的招呼聲引來了很多客人的奇怪目光。一個月后，同一系列的團隊也改住×飯店，×飯店因此受益匪淺。由此我們得出…效勞意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所表達的為其供給熱忱、周到、主動的效勞的欲望和意識。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工作時間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時間外。通往優(yōu)質(zhì)效勞之路全部的員工都要有這樣的態(tài)度…“我們關心”“我們關心”熱心擅長溝通專注負責賜予高于客人期望的效勞熱心使客人感覺到

特殊

尊貴

感謝

如何做…？運用…

傾聽技巧

聽與傾聽是有區(qū)分的!專注做到專留意味著…微笑眼神接觸做到真誠熱心恰如其分地運用幽默問候…

在酒店四周見到的全部客人提前估量客人的需要…留意覺察有需求的客人在客人要求之前主動供給幫助假設當時不清晰，肯定要答復“我會幫你查查看”案例：某日，一團隊入住，恰逢賓館當天的住房率較高，原定安排給旅行團的客房衛(wèi)生均未能清掃好，因而當班效勞員微笑著向團隊伴隨解釋臨時無法供給房卡。伴隨將此狀況照實反映于客人，遭到了團隊客人的猛烈不滿。于是，伴隨再次至總臺處進展協(xié)商，效勞員仍舊面帶微笑地回復無法供給其他房間暫作休息，由于賓館的房間全滿了。此時，伴隨最終忍不住生氣地說道：“我不是在和你開玩笑，你一個勁地笑是在傻笑，還是在稱贊我們的狼狽？”〔我們推崇微笑效勞，但有時微笑，需要把握尺度及場合！〕負責每個員工都有責任讓客人滿足賜予高于客人期望的效勞永久比客人快一步如何做…？時刻做好預備處理客人的埋怨酒店應在客人離開前就提前解決客人可能有的埋怨或問題！高效地處理客人問題留意：

埋怨的客人不是在針對你?。。∩瞄L溝通開心的溝通包括三個局部…

語氣

行動

措辭

以上哪一局部是最重要的?行動

55%語氣

38%

措辭7%從溈山溫泉山莊我們可以學到什么？首先感謝公司給我們這次學習的時機，第一次來溈山，剛下車就有工作人員熱忱的接待，走進溈山山莊后讓我感覺很親切，由于見到每個工作人員都會對你微笑，餐桌上的飯菜都是那么可口、精巧，現(xiàn)榨的綠豆很好喝。效勞周道。用完餐后各位領導帶我參觀客房，走進房都有客房效勞員在一邊站著微笑接待，客房內(nèi)潔凈，潔凈，物品擺放整齊，還有就是客房的地毯確實很軟(^_^)。泡溫泉時，剛下溫泉就有效勞人員送來茶水，泡澡累了坐在椅子上休息一下，立馬就有人遞來茶水。走出澡池換好衣服在影視廳休息時，又是一杯熱姜茶送到我們面前，在覺察你喝完后會主動問你要不要在來一杯，讓人感覺超值的主動效勞，是我們學習的典范。再次感謝公司給我們這次學習的時機！今日溈山學習共享：首先感謝公司賜予這次學習的時機。這是其次次來溈山了，跟上次不同的是全部溈山的工作人員都把你好改成了咕咕，可是不管哪一次，她們都是從我們下車開頭就開頭熱忱的打招呼，讓我們立刻覺得倍感親切。帶我們參觀了千人會議室，各種不同的套房，等等。在這期間我留意到一些小細節(jié)，當我們進門或出門的時候，都會有一個人先去給我們開門，始終給我們拉著門直到最終一位進來后，她才會把門帶上跟隨我們進來，雖然是小細節(jié)，可是這足夠讓客人覺得感動。一路參觀下來，景區(qū)的衛(wèi)生特殊潔凈連垃圾桶上的煙灰缸都一塵不染，而且聽說整個景區(qū)就一個人做這些衛(wèi)生，一個人能把整個景區(qū)的衛(wèi)生做的如此潔凈，真是不得不給一百個贊。泡溫泉還有各種貼心效勞，我覺得溈山的效勞真的做到了效勞到客人無望。很感謝這次的學習，讓我學習到了很多?？隙ㄒ鲆幻细竦闹谢萋萌?，把客人效勞到無望。和公司共進退，共創(chuàng)輝煌。開心溝通技巧使用確定的詞語使用專業(yè)語言同時記得…同客人交談時要留意你的語氣和行動!向顧客供給向導時要留意：

言簡意賅

使用地圖和有色筆

對于一般要求的回同意是:

是的!

特別榮幸!

固然!

立刻照辦!避開…俚語例如-“小意思”

非禮貌用語會顯得特別不專業(yè)語氣——非語言技巧，是一種面部表情、音調(diào)和姿勢的運用技巧。措辭——語言技巧，使用文字以增加訊息的清晰性。

有關說話技巧的故事一則《夢境》

古代有個書生十年寒窗赴京趕考，投宿于京城的一家客棧中。某夜，書生入睡后，做到一個驚異的夢，夢境中覺察自己在墻壁上種白菜，戴著斗笠又撐傘，與心愛的表妹脫光衣服睡在床上，但卻又是背靠背的。夢醒后，書生大為不解，不知此夢是何預兆。于是，天亮后便尋至算命先生處，以求一探究竟，求得心安。誰知，算命先生聽說后，大嘆“不妙”，說是：墻壁上種白菜，一無所獲，這不是白種嗎？戴著斗笠又撐傘，這不是多此一舉嗎？與心愛的表妹脫光衣服睡在床上，卻又是背靠背的，這不是沒戲嗎？種種際像說明，此次趕考是兇多吉少，沒希望了！說得書生很是灰心，于是打算整理行李打點回鄉(xiāng)。正在此時，飯店的老板奇怪前來尋問，于是，書生便把事情的經(jīng)過一五一十地告知了對方。老板聽后，哈哈大笑，連說：“我可不這么認為！你看，墻壁上種白菜，這不是寓意‘高中’嗎？戴著斗笠又撐傘，這不是有備無患嗎？與心愛的表妹脫光衣服睡在床上，卻又是背靠背的，你一翻身不就可以得到了，這不是只差一步嗎？”說得書生心花怒放，于是放棄了返鄉(xiāng)的念頭……語言&處事技巧案例分析

案例一：《“筷落”風波》臺灣的王先生首次來大陸投資，一天在有關部門人員的伴隨下，來到某大酒店用餐。席間，大家談笑風生，特別活潑。就在這時，效勞小姐上菜，一不留神將王先生的筷子碰落到地下。立時，王先生沉下了臉，不快樂地說：“你怎么搞的？”在座的其他客人也說，小姐，你留神點！小姐出了事故又受到責怪，很擔憂，連忙賠禮。可是王先生生氣地說：“筷子落地，是名落孫山呀，不吉利！”效勞員見客人生了氣，就慌了，一上湯，“啪”一聲，又把客人的小瓷勺遇到地下，摔個粉碎。這下客人可急了，憤怒地說：“你怎么搞的？又把我的勺子摔碎了，真倒霉！”效勞員見自己捅了兩個漏子，慌了神，不知所措地站在那里。這時，餐廳經(jīng)理準時趕來，說：“先生，實在內(nèi)疚，給您添了麻煩?！壁s快讓效勞員給客人換上新餐具，將摔碎的餐具收走。問題：接下來，大家認為餐廳經(jīng)理將會對客人說些什么？或者做些什么呢？

劇情連續(xù)：而后，經(jīng)理又對客人說：“先生，您不要生氣，這是喜兆呀！”“什么？這怎么是喜兆？”客人滿臉疑心地問。經(jīng)理說：“筷落筷落就是快歡快樂，您的生意肯定會順順當利，快歡快樂?！蓖跸壬f：“噢，是這個意思呀，那這勺子打碎了你又如何解釋？”“勺子碎了，這叫歲歲平安呀！你的投資會平平安安，您想，這不是喜兆嗎？”王先生的臉上有了喜色，回過頭來問其他客人：“真有這種說法嗎？”大家說，“不錯，民間是有這種說法，您該快樂才是！”王先生的臉上露出了笑容：“噢，好，好！這么說今日是個好日子，借經(jīng)理的吉言，咱們干杯！”王先生舉起杯來，其他客人紛紛舉杯祝王先生生意興隆，就這樣，宴會又恢復了歡快的氣氛。評析：餐廳經(jīng)理的處理耐人尋味，經(jīng)理諳熟港臺客商講究吉利的心理，在出了事故后，隨機應變，運用語言藝術，迎合客人心理，使客人轉怒為喜。這種超群的效勞藝術令人鄙視，其中蘊含的效勞技巧和效勞心理問題，值得深思和探討。案例二：《空調(diào)壞了》盛夏7月，驕陽似火，一家韓國公司的中方代理人入住三星級的珍寶大酒店，進客房后他覺得室溫偏高，便翻開空調(diào)，欲吹冷風降溫，可是怎么撥弄都不管用。于是撥通了酒店工程修理中心的報修。不一會兒，修理工小喬滿身大汗地趕來了，在效勞員的引領下進入客人房間。只見小喬來回撥動了幾下空調(diào)開關，空調(diào)通風口立刻便吹出了冷氣——或許是剛剛空調(diào)機發(fā)生臨時性的偶然故障，當小喬趕來檢修時空調(diào)機已恢復了正常；或許是客人剛剛使用空調(diào)開關不當，造成空調(diào)壞了的假象。小喬便隨口告知客人說：“先生，這空調(diào)沒有壞。您看，這不？”“什么？沒有壞？那我為什么還要打報修？莫非我沒事找事？”客人聽了小喬的話，很不快樂，帶著不滿心情責問小喬。問題：案例中小喬的用語有何不當，為何會引來客人的不滿？他應當如何解釋，才能令住客感到滿足呢，為什么？劇情連續(xù)：小喬覺察自己的話使客人誤會了，立刻冷靜下來，改口說：“哦，您說得對，這空調(diào)剛剛是有點毛病，現(xiàn)在好了?！薄斑@就對了，感謝您啦！”客人態(tài)度立刻由陰轉晴，高快樂興地送小喬離開房間。

評析：本案中客人覺察空調(diào)有問題，無論屬于哪種狀況，小喬第一種處理方法都是不妥的，而其次種處理方法則比較得當。這兩種處理方法不同的標志是，對客人的語言表達大相徑庭?！斑@空調(diào)沒有壞”與“這空調(diào)剛剛是有點毛病，現(xiàn)在好了”這兩句話，是有明顯區(qū)分的，效果也完全不同：前句話含有對客人“空調(diào)已壞”報修的否認，實際上已經(jīng)傷了客人的自尊心；而后句話說得比較含蓄，既包含了空調(diào)機發(fā)生臨時性偶然故障即自行恢復的可能，又回避了客人因使用不當誤認為空調(diào)已壞的另一種可能，不會挫傷客人的自尊心，而且還會使客人產(chǎn)生“小喬修復快，技術高”的良好印象，一舉數(shù)得，何樂而不為呢？案例三：《贏》某日，一住店客人至前臺結賬，使用信用卡?？偱_員工用POS機做結算，顯示“卡內(nèi)余額缺乏”，于是效勞員便對客人說：“先生，您的卡沒錢了！”當時周邊仍有較多客人在退房，住客聽后便道：“誰說沒錢了？不行能！”效勞員又說：“先生，我們的POS機不會有問題的，你的卡確實沒錢了！”客人于是撥打了信用卡發(fā)卡行，對方告知，該卡確實因透支過多而被止付了，于是，客人為難地換了一張信用卡支付。此時，只見效勞員又說：“先生，我們的POS機是沒問題吧？你的卡真的沒錢了！”客人一言不發(fā)，結完帳便生氣地離去了。問題：案例中總臺員工的對客效勞存在著哪些不到位之處，假設是你，你又將會實行怎樣的方式，在讓客人保有面子的根底上，又能協(xié)作你的操作要求？評析：客人離去后不久，飯店主管便找到總臺效勞員反問道：“你真的贏了客人，Sowhat？”確實，作為飯店的效勞員，我們應時刻清晰地明白“顧客永久是對的”，意味著即使客人做錯了，效勞人員也應當高姿勢地將“對”讓給客人，固然是在不損害效勞員的人格和飯店利益的前提下。對于效勞人員來講，永久不能取勝于客人，效勞員每戰(zhàn)勝一位客人，就意味著失敗，失去的將是一批客人。因此，效勞員取勝于客人，就是失敗。案例四：《有人在大堂里吐痰》浙江省某市的一家賓館初建不久時，國內(nèi)客人占了很大比例，其中不乏一些文化素養(yǎng)較差、文明程度較低的客人，酒店的衛(wèi)生工作很不簡潔搞好?？头啃趩T常常反映地毯上有痰跡，有嘔吐物，還有煙灰，甚至有煙蒂燒穿的洞孔；墻上則亂涂“×××到此一游”的字跡，間或還有下流骯臟的話語?？腿送獬龊螅块g里往往一片狼藉，特別骯臟。效勞員的工作量可想而知。最令酒店頭痛的是大堂等公共區(qū)域，連锃亮的大理石地板上都有客人吐上的大口濃痰，而煙蒂、廢紙等雜物更是隨地亂扔，負責清掃公共區(qū)域的員工必需眼觀六路，耳聽八方才能準時去除，真是難為了他們?？头坎拷?jīng)抱負過很多方法，都收效不大。貼上標志，插塊牌子也都沒用，不講文明的客人對此視而不見，決不因此而轉變他們的習慣；而且，他們明白自己在酒店里的“皇帝”地位，更是我行我素，旁假設無人。經(jīng)理苦思良久，最終想到一個妙法，打算“以誠感人”。某日，3位客人走進大堂，只聽得其中一位“噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地面上。說時遲，那時快，一名中年效勞員準時趕到用拖把擦去，同來的客人看在眼里，記在心中。在接下來辦理住店手續(xù)的10分鐘時間里，那位中年效勞員提著拖把始終站在離他們不近不遠的地方，兩眼流露出高度戒備的目光。正在此時，背后又有“噗”聲，中年效勞員旋即轉身去擦。突然又見到他大步朝右邊走去，蹲到大堂一角沙發(fā)旁，用紙片舍命擦地面。一位客人走去一看，卻是一口已干的痰跡，由于位置隱蔽，沒有被準時覺察。三位客人辦完手續(xù)乘上電梯，電梯里貼著一張“請勿抽煙”的招貼畫，可是他們誰都沒有掐去手中正在燃燒的紙煙，照抽不誤。就在這個當兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年效勞員……問題：請猜測一下，案例中的中年效勞員接下來又將會做出一些怎樣的舉止行徑？而作為客人，又將會對此做出何種反映呢？劇情連續(xù)：就在這個當兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年效勞員悄然無聲地伸過一個煙灰缸，在電梯運行的這段時間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯?？腿嗽诜坷锫允滦菹⒁粫海俪穗娞菹乱粯?，此時，三位客人手里不再拿香煙了。評析：案例中的賓館用“身教”的誠意來感動不講究衛(wèi)生的客人。我們說，客人的設訴中有一些是起因于客人本身的不檢點，后來又因酒店員工進展解釋或動聽批判而招致客人的不滿。該賓館用無聲語言為不夠文明的客人示范，以削減或消滅由此而導致的客人投訴，實在令人頗有啟發(fā)！場景模擬&分析模擬場景一：南戴河某賓館入住了中國紡織品總公司的第三批度假客人。客人的房間鑰匙是由中國紡織品總公司的會務人員集體領取的，然后自行發(fā)放。待入住的客人全部領取了鑰匙后，客房部主管帶上總臺的實習生一起到各個樓層，逐個房間找客人收取鑰匙押金。由于一個房間需要分發(fā)兩把鑰匙，所以鑰匙押金收的多了些。當實習生和主管來到238房時，見此房住的是一位老先生。主管說明押金狀況，請老先生交兩把鑰匙的押金時，老先生不同意，他說：“我在家時就是一把鑰匙，到你們這里非得弄兩把鑰匙，太麻煩！再說，丟了還要賠，我就要一把鑰匙，就交一把鑰匙的押金。”提問：假設你作為主管，接下來你將會如何針對客人做出合理的解釋，并讓其心悅誠服地依照酒店的要求支付房卡押金呢？請嘗試演練。參考劇情連續(xù)：

主管對老先生說：“押金是臨時押錢，到時交鑰匙就退給您?！崩舷壬宦?。主管就將賓館的手續(xù)制度講給老先生，勸他按賓館的制度辦，要兩把鑰匙。老先生一聽就急了：“我是這兒的客人，你們?yōu)槲倚?，我已交了房費了，我為什么為了你們的手續(xù)制度而多掏錢呢？我就是不要兩把鑰匙！”老先生說的理直氣壯，言辭鋒利，一時間，主管無言以對。這時實習生看到老先生急了，事情鬧僵了，想了想，忙補充道：“老先生，您別焦急?，F(xiàn)在正是盛夏，天氣這么熱，假設您外出旅游，確定又熱又累。假使您只要一把鑰匙，回房就會感覺很熱，還得出汗，由于您回房，插上鑰匙牌才能翻開空調(diào)，那就得有段時間才能使房間涼快；假設您要兩把鑰匙，一把帶在身上，回來開房門用；而另一把，您就可以在房間取電用，把空調(diào)翻開，等您從外面游玩回來，一進到?jīng)鏊姆块g，那時您肯定會感到特別舒適，心情定會輕松開心的。”老先生聽了實習員工的一席話，才明白另一把鑰匙大有用處。當時臉上露出了笑容：“感謝這位小姐為我想的這么周到，好，我就要兩把鑰匙吧！”然后馬上交了押金，順當?shù)剞k完了手續(xù)。模擬場景二：

黃金海岸中技賓館前廳總臺，石家莊旅游外事職業(yè)學校的