商務(wù)交流試題商務(wù)交流試題及答案

月自考中英合作專(zhuān)業(yè)商務(wù)交流試題（考試時(shí)間

165分鐘，滿(mǎn)分

100分）課程代碼：

0798注意事項(xiàng)：1．本試題包括必答題與選答題兩個(gè)部分，必答題題，每題 20分。選答題為四、五、六、七題，每題

60分，選答題 40分。必答題為一、二、三20分，任選兩題回答，不得多選，多選者只按選答的前兩題計(jì)分。

60分為及格線。2．用圓珠筆或者鋼筆按題號(hào)把答案寫(xiě)在答題紙上，不必抄寫(xiě)題目。第一部分 必答題(滿(mǎn)分60分)（本部分包括第一、二、三題，每題20分）在回答第一部分的問(wèn)題之前，請(qǐng)先閱讀下面的案例 (本案例純屬虛構(gòu) )案例：深圳地區(qū)以其高科技產(chǎn)業(yè)與計(jì)算機(jī)裝配的高速發(fā)展而聞名于世， 它的生物技術(shù)的增長(zhǎng)也十分迅速。二十世紀(jì)九十年代后期， 一家美國(guó)公司在深圳設(shè)立了新的機(jī)構(gòu)， 投資建立了近三十五萬(wàn)平方米的工業(yè)園區(qū)。深圳的 IT貿(mào)易額達(dá)到了近十億美元，特別是出口貿(mào)易增長(zhǎng)很快，深圳已成為中國(guó)第二繁忙的港口。深圳IT貿(mào)易的蓬勃發(fā)展帶動(dòng)了酒店業(yè)的興起，深圳也因此成為一個(gè)具有熱情好客良好聲譽(yù)的城市。不少酒店的服務(wù)、飲食 (特別是中餐 )的水平得到了很大的提高。最近你剛進(jìn)入深圳一家最好的酒店工作，這家酒店正在準(zhǔn)備召開(kāi)一個(gè)為期七天的 IT業(yè)的“高級(jí)信息傳輸技術(shù)巡展暨發(fā)展研討會(huì)” ，屆時(shí)將有來(lái)自世界各地的 1000名代表參加會(huì)議，預(yù)計(jì)將有 500人會(huì)住在你所工作的這家酒店。這家酒店的客房超過(guò) 1000套，酒店具有豪華的配套設(shè)施：游泳池、健身房、電影院、休息室、桑拿室、 9個(gè)不同風(fēng)味的餐廳以及商務(wù)中心。酒店座落在一個(gè)漂亮的公園旁邊，與一個(gè)高爾夫練習(xí)場(chǎng)相毗鄰。它是這個(gè)地區(qū)最大、最好的酒店。在代表們?nèi)胱∑陂g， 你的工作主要是負(fù)責(zé)接待并安排他們辦理入住手續(xù)， 同時(shí)，你還要負(fù)責(zé)一些后堂的一般管理工作，包括為接待那些大型參觀團(tuán)所必須作的日常文書(shū)工作。在研討會(huì)召開(kāi)前的最后一個(gè)星期， 全體員工都預(yù)先演練了一遍， 包括問(wèn)候與會(huì)的代表， 回答他們的問(wèn)題，幫助他們，滿(mǎn)足他們的需求并在他們?nèi)胱『笳疹櫤盟麄?。為了要讓客人們感到滿(mǎn)意并有賓至如歸的感覺(jué)，酒店員工們的溝通技巧是十分重要的。在研討會(huì)召開(kāi)期間， 由于你的工作具有特殊性， 你將直接向客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)工作， 從而讓經(jīng)理直接了解相關(guān)的情況。當(dāng)代表們到達(dá)酒店時(shí)， 客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理將向他們作一個(gè)簡(jiǎn)短的演示， 向代表們介紹酒店的各種服務(wù)項(xiàng)目與設(shè)施，力圖讓他們感到方便舒適。經(jīng)理要求你幫助他來(lái)準(zhǔn)備這個(gè)演示。這個(gè)演示將在研討會(huì)開(kāi)始的第一天舉行，每場(chǎng)的聽(tīng)眾大約會(huì)有 100人。根據(jù)案例回答第一、二、三題。一、本題包括

1--3

三個(gè)小題，共

20分。在研討會(huì)召開(kāi)前的最后一個(gè)星期的演練中，客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理已經(jīng)說(shuō)明員工應(yīng)注意的事項(xiàng)，在請(qǐng)你寫(xiě)一份備忘錄，提醒員工注意這些事項(xiàng)，經(jīng)理要求你說(shuō)明以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。

現(xiàn)1．當(dāng)代表們辦理人住手續(xù)時(shí)，員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽(tīng)他們的要求，列出四種能夠表示他們?cè)谡J(rèn)真傾聽(tīng)的方式。)分(4．2．向員工們說(shuō)明在員工和代表們之間可能存在的四種溝通障礙。

(8分)3．當(dāng)員工問(wèn)候代表時(shí)，使用積極的非語(yǔ)言行為是十分重要的，列舉四種積極的非語(yǔ)言行為的具體形式并說(shuō)明其重要性。 (8分)二、本題包括

4--5

二個(gè)小題，共

20分?？蛻?hù)服務(wù)部經(jīng)理需要你幫忙準(zhǔn)備在歡迎演講儀式上的會(huì)議設(shè)施，刻的印象。

他很希望能給聽(tīng)眾們留下深4．經(jīng)理需要為歡迎演講準(zhǔn)備一個(gè)大的演講廳，請(qǐng)至少說(shuō)明六點(diǎn)在準(zhǔn)備過(guò)程中應(yīng)考慮的關(guān)鍵事項(xiàng)。(12分)5．你曾經(jīng)幫助過(guò)經(jīng)理準(zhǔn)備演講， 對(duì)此你很有經(jīng)驗(yàn)， 請(qǐng)向經(jīng)理說(shuō)明四點(diǎn)能使演講成功的要素。(8分)三、本題包括 6--7二個(gè)小題，共 20分。在研討會(huì)召開(kāi)期間， 有一位代表情緒很低落， 他寫(xiě)信給客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理抱怨說(shuō)， 目前高爾夫練習(xí)場(chǎng)地已經(jīng)預(yù)訂滿(mǎn)了， 他沒(méi)有預(yù)定到高爾夫練習(xí)場(chǎng)地， 他對(duì)此很不滿(mǎn)意， 因?yàn)樗呀?jīng)在酒店花了很多錢(qián)。6．客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理要你以他的名義給這位代表寫(xiě)一封正式的信，說(shuō)明經(jīng)理會(huì)認(rèn)真地調(diào)查他所反映的情況，并及時(shí)將相關(guān)結(jié)果反饋給他。 (11分)7．給酒店的休閑服務(wù)中心寫(xiě)一封簡(jiǎn)短的電子郵件，向他們說(shuō)明這位代表所抱怨的情況，請(qǐng)他們立即調(diào)查并盡快將情況反饋給你。(8分)第二部分

選答題

(

滿(mǎn)分

40分)(選答題部分包括四、五、六、七題，每題

20分。任選兩題回答，不得多選，多選者只按選答的前兩題計(jì)分。

)四、本題包括 8--10三個(gè)小題，共 20分。8．解釋什么是“隱蔽議程” 。(4分)9．你要安排你的上司 (銷(xiāo)售經(jīng)理)與一位重要客戶(hù)會(huì)見(jiàn)，請(qǐng)列出并解釋安排這次會(huì)見(jiàn)的主要事項(xiàng)。(10分)

5個(gè)10．在會(huì)見(jiàn)中，做好會(huì)見(jiàn)記錄并將其分發(fā)給與會(huì)者是十分重要的， 指出這項(xiàng)工作為何重要的三個(gè)理由。(6分)五、本題包括 11--12二個(gè)小題，共 20分。11．一個(gè)團(tuán)隊(duì)可以用不同的方法作出決策， 解釋下列每個(gè)決策方法的含義， 并舉例說(shuō)明。

(12分)(1)權(quán)威決策；(3分)(2)多數(shù)決策；(3分)(3)達(dá)成一致決策 (3分)(4)趨同決策(3分)12．假設(shè)你是一個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)， 你要召開(kāi)一個(gè)會(huì)議， 你應(yīng)當(dāng)采取哪些措施確保會(huì)議中團(tuán)隊(duì)成員之間能有效溝通，請(qǐng)列出至少 4個(gè)措施并舉例說(shuō)明。六、本題包括 13--14二個(gè)小題，共 20分。最近你要對(duì)新進(jìn)入本單位的員工發(fā)表一次簡(jiǎn)短的講話，通技術(shù)的好處”。

(8

分)

其主題是“在企業(yè)溝通中使用有效溝)分(12．為你的講話準(zhǔn)備五張演示文檔，說(shuō)明以下內(nèi)容： 13(1)在企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)內(nèi)部與外部之間進(jìn)行交流時(shí)，使用網(wǎng)絡(luò)和電子郵件的重要性。(2)在商務(wù)交流中，企業(yè)舉辦內(nèi)部討論會(huì)時(shí)如何使用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。14．列出評(píng)價(jià)一個(gè)成功的演講所應(yīng)當(dāng)關(guān)注的四個(gè)事項(xiàng)并作出解釋。七、本題包括 15--16二個(gè)小題，共 20分。

(8

分)你需要準(zhǔn)備一份講演稿，包括準(zhǔn)備