體驗顧問6式-六式版

第一式迎賓互動第二式探詢需求第三式呈現(xiàn)價值第四式解決異議第五式愉悅送別第六式迎賓互動為什么要迎賓？迎賓時如何站位？迎賓時，要注意什么？迎賓后，又該怎么辦？①為什么要迎賓？②迎賓時如何站位？③迎賓時，要注意什么？④迎賓后，又該怎么辦？第一式熱心地迎賓互動更快地接近顧客傳統(tǒng)美德之體現(xiàn)榜樣企業(yè)的力量給顧客一種尊貴感如賓歸至①為什么要迎賓？②迎賓時如何站位？③迎賓時，要注意什么？④迎賓后，又該怎么辦？一人站在收銀臺一人站在門口一人站在體驗臺（其他每節(jié)體驗臺1人）一人站在收銀臺一人站在體驗臺（第一節(jié)）第一式熱心地迎賓互動當(dāng)?shù)陜?nèi)為2人時當(dāng)?shù)陜?nèi)≥3人時①為什么要迎賓？②迎賓時如何站位？③迎賓時，要注意什么？④迎賓后，又該怎么辦？第一式熱心地迎賓互動服務(wù)禮儀Ⅰ站微笑手勢行①為什么要迎賓？②迎賓時如何站位？③迎賓時，要注意什么？④迎賓后，又該怎么辦？第一式熱心地迎賓互動行為規(guī)范Ⅱ神情呆滯竊竊私語偷玩穿著不整倚門而站精神飽滿嚴(yán)肅認真不玩整齊干凈昂首挺胸①為什么要迎賓？②迎賓時如何站位？③迎賓時，要注意什么？④迎賓后，又該怎么辦？第一式熱心地迎賓互動迎賓三板斧Ⅲ迎賓語：您好，歡迎光臨vivo體驗中心！微笑眼神①為什么要迎賓？②迎賓時如何站位？③迎賓時，要注意什么？④迎賓后，又該怎么辦？第一式熱心地迎賓互動一、簡單互動1關(guān)心2贊美雨天勞煩你親自跑一趟今天淘了這么多好東西啊小朋友真可愛，來吃顆糖吧①為什么要迎賓？②迎賓時如何站位？③迎賓時，要注意什么？④迎賓后，又該怎么辦？第一式熱心地迎賓互動1、顧客長時間注視某一款產(chǎn)品時；2、顧客觸摸 時間稍長時；3、顧客 尋找某貨品的狀態(tài)時；4、顧客注視產(chǎn)品抬頭尋求幫助時“您好，有什么可以幫您呢？”二、創(chuàng)造

空間1、顧客需要一定的空間，不喜歡被監(jiān)視，和有 感；2、顧客需要一定的時間不受干擾、 地瀏覽產(chǎn)品。PS：在此過程中，要注意觀察顧客行為，為再次互動做準(zhǔn)備。三、二次互動需把握時機探詢需求顧客需求分類探詢技巧應(yīng)用顧客服務(wù)其他142體驗

詢問配件

運營商業(yè)務(wù)①顧客需求分類②探詢技巧應(yīng)用第二式細心地探詢需求其他①顧客需求分類②探詢技巧應(yīng)用第二式細心地探詢需求提問策略1使用封閉式的問題來獲得肯定或選擇（是or否；這個or那個？）2使用開放式的問題讓回答者更詳細的陳述想要表達的內(nèi)容提問技巧：問“是”的問題，讓顧客的思維跟你走。“這樣設(shè)計方便您快速啟動 ，為您節(jié)約時間，您說是吧？”問二選一的問題，讓顧客選擇你想要的答案。“您是給自己買用還是送人？”問簡單的問題，讓顧客動腦筋越少越好?！澳肟匆豢畲蟾攀裁磧r位機？”提問Ⅰ應(yīng)結(jié)合開放式和封閉式問題，可達到挖掘顧客需求的目的。產(chǎn)品使用者：您是為誰買

呢？產(chǎn)品外觀：您喜歡什么款式 機？產(chǎn)品特性：您覺得

的哪個功能對您來說比較重要？在探尋過程中，可以從以下角度探尋：目的：您現(xiàn)在用 機有什么不方便的地方呢？聆聽①顧客需求分類②探詢技巧應(yīng)用第二式細心地探詢需求02復(fù)述對方的話或觀點表示確實聽到了04不急于打斷對方，也不輕易下結(jié)論01全神貫注地聆聽，保持目光接觸03通過引導(dǎo)或啟發(fā)，協(xié)助對方說下去在所有的行為中，聆聽?wèi)B(tài)度，最能夠使別人覺得受到重視及肯定自己的價值。然而，這一點 需要高度重視。Ⅱ探尋后，要認真，總結(jié)顧客的需求呈現(xiàn)價值根據(jù)探詢到的顧客真實需求，提供解決方案，滿足需求，

呈現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的價值。FABE法則故事解決方案F（Features）特征：即產(chǎn)品的特點。提出特征的原則競品沒有或尚未提出的最能打動顧客的兩個方向有形：產(chǎn)品的外觀、功能。無形：品牌定位、企業(yè)文化、

。①FABE法則②故事

③ 解決方案第三式貼心地呈現(xiàn)價值具體特殊性的A（Advantages）優(yōu)點：即這個特征有什么好處。因此鏡頭可以捕捉到更多的光。①FABE法則②故事

③ 解決方案第三式貼心地呈現(xiàn)價值的

頭采用了F1.8的大光圈。F例子因為 這款A(yù)例子B（Benefits）：即這一優(yōu)點能給顧客帶來什么樣的利益。E（Evidence

）：通過現(xiàn)場演示、相關(guān)證明來驗證剛才的一系列介紹。BE例子B.對您而言：一方面，白天可以拍出更好的景深效果，看起來更

專業(yè)；另一方面，在弱光環(huán)境下，能很好地改善成像畫質(zhì)。E.

(這是 拍好的 …)我來給您演示一下…您可以自己體驗一下①FABE法則②故事

③ 解決方案第三式貼心地呈現(xiàn)價值S（situation）情景：由大家都熟悉的的情景、事實引入。C（complication） ：但是實際情況往往跟 的要求有

。uestion）疑問：怎么辦？A（answer）回答： 機為您提供的解決方案是...①FABE法則

② 故事③解決方案第三式貼心地呈現(xiàn)價值航，立刻就能搜索到附近的ATM，是不是非常方便？原則：圍繞

的獨特功能講故事。故事要符合現(xiàn)實性，最好是發(fā)生在自己身上，或是搜集別人的好故事。故事要簡潔，可激發(fā)顧客無限遐想。①FABE法則

② 故事③解決方案第三式貼心地呈現(xiàn)價值舉例說明S：假如你現(xiàn)在在一個陌生的城市出差；

C：突然急用錢；Q：人生地不熟，該怎么辦？A：拿出 ，打開實景導(dǎo)①FABE法則②故事

③ 解決方案第三式貼心地呈現(xiàn)價值解決方案：+應(yīng)用+服務(wù)+配件1、

是解決方案的平臺，服務(wù)和應(yīng)用是滿足顧客需求的內(nèi)容，配件是為了讓顧客更好的體驗解決方案；2、根據(jù)

產(chǎn)品特點以及顧客需求特征，為顧客選擇合適的服務(wù)、應(yīng)用與配件3、以可以吸引顧客

和滿足需求為基礎(chǔ)，不可因強行

而引起顧客①FABE法則②故事

③ 解決方案第三式貼心地呈現(xiàn)價值（舉例）一站式服務(wù)：

設(shè)置+增值服務(wù)+

配件1、 設(shè)置呈現(xiàn)價值時為顧客承諾貼心的售后 設(shè)置：基本設(shè)置導(dǎo)信息備份，按照各項服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程進行。2、增值服務(wù)體驗中心基礎(chǔ)服務(wù)3、 配件完整的解決方案離不開配件，在成交后可向顧客 配件方案。如：電源類配件， 類配件，耳機類配件等（根據(jù)顧客的生活方式及需求或 的服務(wù)與功能 適當(dāng)?shù)呐浼?，如：移動電源…）。解決異議認識異議解決異議異議，即不同的意見異議=

的信號急躁、爭辯、不屑一行為

顧、冷漠、無所謂、嘲笑、回避等不專業(yè)和不禮貌等行為。自信、友善、耐心、同理心。①認識異議②解決異議第四式耐心地解決異議（不要打消顧客的

）舉例：顧客對價格有異議我理解您的想法，買東西肯定都是希望便宜點，而且手機是上千元的東西，如果是我也要考慮得更仔細一些。①認識異議

②解決異議第四式耐心地解決異議2.使反對具體化我想問問這款手機除了價格，還有什么其他疑問嗎？手機是貴重物品，我們首先要把手機了解清楚了。您對價格有問題，在其它地方看到的價格是怎樣的？①認識異議

②解決異議第四式耐心地解決異議我大概知道您的顧慮了，您對手機還是很滿意的，就是覺得價格有點貴，是吧？①認識異議

②解決異議第四式耐心地解決異議4.提出正確觀點您既然特意到

vivo體驗中心來，肯定對的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)還是比較信任的，現(xiàn)在機功能越來越多，附帶的應(yīng)用服務(wù)也越來越多，比如您可以在

vivo體驗中心享受免費

升級、

貼膜、剪卡、禮品包裝等服務(wù)，這些都是您所需要的。這是其他品牌所沒有的，同時他們也沒有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也沒有一些專業(yè)咨詢的服務(wù)。所以你在

這邊，不僅僅是

一部這么簡單，而且還包括了貼心的服務(wù)，這些服務(wù)相當(dāng)于都是免費的。①認識異議②解決異議第四式耐心地解決異議從產(chǎn)品培訓(xùn)中掌握扎實的產(chǎn)品知識——可以處理顧客對產(chǎn)品和性能的誤解、可以處理顧客對產(chǎn)品功能的懷疑；從產(chǎn)品培訓(xùn)的競品分析中掌握充分的應(yīng)對競品對比的方法和技巧。平時不斷總結(jié)有效的異議應(yīng)答話術(shù)和技巧，在會議時分享；過程中互幫互助，避免倉促應(yīng)答。①認識異議

②解決異議第四式耐心地解決異議愉悅送別辦理會員微笑送別下次①辦理會員②微笑送別第五式舒心地愉悅送別—通過

App幫助顧客錄入基本信息。PS：通過 App，顧客自助建立會員

，對顧客來講也算是另一番體驗。在這個過程中，仍然 了積極的引導(dǎo)，特別是錄入頁面的切換，避免按到“返回”鍵，又讓顧客重新填寫。會員信息錄入①辦理會員②微笑送別第五式舒心地愉悅送別05010403021問好這是您的會員卡，請收好。2服務(wù)介紹今天起，您在

任一家vivo的體驗中心和專賣店都能享受到尊貴的VIP服務(wù)。比如一年之內(nèi)可以享受免費貼四次原裝膜，

免費為您

機

、

。并且

有專門的

區(qū)為您

任何好玩的App、

和音樂，同時也為您提供電腦備份和

系統(tǒng)升級的服務(wù)。假如您哪天

沒電了，恰好附近就有vivo，

為您提供大電流充電器為您機快速充電。3積分介紹不僅如此，您還可以享受會員積分，1元積1分，積分可以用來換購精美機配件。4活動介紹另外， 定期都會舉辦V粉同城會、觀影會、會員回饋日等大型活動，這些活動也是針對

的會員展開的，說不定您就能接到

的

邀請您

來參

們的活動。5結(jié)束語請妥善保管您的會員卡，如果你的們有更改，請及時們，以便有什么活動我聯(lián)系到您本人。會員權(quán)益介紹二PS：無論新老顧客，一定注意在他走的時候，不要讓他有被冷落的感覺。的服務(wù)是至始至終的。①辦理會員②微笑送別第五式舒心地愉悅送別看到顧客有準(zhǔn)備離開的動作，體驗顧問要放下手中所有的活，送顧客至門口，并且說句送別的話。親切點的：“別忘了經(jīng)常過來坐坐”“下次可以帶著朋友一起來玩”12點的：“謝謝光臨，歡迎下次再來”3簡單點的：“請慢走”目的和意義回訪如果店內(nèi)的服務(wù)是為了與顧客建立良好關(guān)系的開始，那么則是在維系、深化這種關(guān)系。的主要目的是通過的溫馨提醒或詢問，能讓顧客清楚地知道自己的使用狀況或讓發(fā)現(xiàn)其使用中的問題，以便針對性地提供服務(wù)和解決方案。① 的目的和意義

② 回訪

③④第六式精心地回訪原則目的要明確合理安排回訪時間編排好確定是比較重要、緊急的事情①的目的和意義

② 回訪

③④第六式精心地回訪是把雙刃劍?；卦L得好顧客會很舒心，回訪得不好顧客會認為是騷擾。，通過與系統(tǒng)的打通