星級酒店的培訓(xùn)手冊

200/200《星級酒店培訓(xùn)指南》摘抄本書要緊介紹虹橋酒店培訓(xùn)指南的內(nèi)容出版商：廣州外語音像出版社酒店治理培訓(xùn)中心▲.入職培訓(xùn)1、什么是定崗位?定位是使職員熟悉本酒店系統(tǒng)、他（或她）的部門、本職工作、周圍環(huán)境，最重要的是熟悉酒店的所有人的過程。那個(gè)過程是一個(gè)會(huì)帶來生產(chǎn)率和服務(wù)高利潤的投資。2、誰進(jìn)行定崗位？人事/培訓(xùn)經(jīng)理（假如酒店有）負(fù)責(zé)帶領(lǐng)新雇員進(jìn)行這一過程。在沒有人事/培訓(xùn)經(jīng)理的酒店，職員的部門經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行這一打算。3、什么時(shí)候定崗位？定崗位應(yīng)在聘用的頭幾天內(nèi)進(jìn)行，可能適當(dāng)?shù)亩◢徫恍枰?至4小時(shí)。4、定崗位包括哪些方面？酒店概述/闡述公司方針和措施/闡述益處/部門概述/工作責(zé)任概述/巡視酒店（要緊由培訓(xùn)員介紹）/同事介紹。5、進(jìn)行定崗位需要什么材料？教育幻燈片/關(guān)于酒店的小冊子或?qū)嶋H圖表資料/登記表的好處/稅單/信用單據(jù)一致的資料/工作講明/操作評估表/酒店地圖/顯示酒店系統(tǒng)的世界地圖/酒店系統(tǒng)環(huán)球指南/酒店機(jī)構(gòu)表。▲文件編制定崗位之后，從事培訓(xùn)的人員應(yīng)制定一份職員定崗位核對表，填寫完畢后在表格上簽名，也要得到職員的簽名。然后將核對表放入職員的個(gè)人檔案中，作為定崗位的記錄?！◢徫坏囊嫣幎◢徫坏脑S多益處來自提供良好的定崗位打算。譬如，定崗位打算的質(zhì)量和完善程度阻礙職員在工作崗位上的時(shí)刻和工作效率。虹橋定位打算的每個(gè)關(guān)鍵特征都至少有一個(gè)要緊益處。下面的表格強(qiáng)調(diào)了這些益處。要點(diǎn)益處1．提供酒店系統(tǒng)概述通過明白其歷史和經(jīng)營范圍，使職員產(chǎn)生投身和認(rèn)同感2．提供酒店概述職員就明白酒店的目的。3．解釋了公司和酒店的方針和措施職員直接從適當(dāng)?shù)脑假Y料中獲得關(guān)于所期望的目標(biāo)的信息。這減少了從同事那兒一點(diǎn)點(diǎn)收集信息的必要。4．解釋保險(xiǎn)賠償費(fèi)打算職員立即明白得公司方針的性質(zhì)和范圍。這減少了憂慮并闡明了所有關(guān)切的問題，又減少了對道聽途講依靠的必要。5．提供了職員部門的概述雇員明白得部門所作工作的種類和如何使其與其它部門配合。闡明了工作性質(zhì)，減少了憂慮。6．闡明職員的新工作職員明白得了對其工作的期望，并明白得該工作對整個(gè)工作的貢獻(xiàn)。7．讓職員參觀酒店職員感到工作環(huán)境舒適，因此專門快就能變得工作有效。職員立即就能夠向客人“大力宣傳”酒店各場所。8．職員和要緊培訓(xùn)員會(huì)面有機(jī)會(huì)和高級培訓(xùn)員結(jié)識，職員便感到個(gè)人的重要性。這表達(dá)了培訓(xùn)員親自關(guān)懷職員的感受。最終的益處表現(xiàn)在人員調(diào)動(dòng)的減少。9．把職員介紹給其同事使職員在同事之間有“賓至如歸”之感。這便減少了作為“陌生人”的孤獨(dú)感?！◢徫贿^程1．提供酒店系統(tǒng)的概述。職員來到酒店工作確實(shí)是加入了一大批酒店專門人員之中。職員明白得本酒店系統(tǒng)，它的歷史和目標(biāo)以及在系統(tǒng)中存在的提升的機(jī)會(huì)是特不重要的。?所需材料：定崗位教育幻燈片、世界地圖、本酒店集團(tuán)環(huán)球指南。?措施：放定崗位教育幻燈片；用世界地圖指出本酒店在世界的位置；給雇員提供一份該酒店集團(tuán)的環(huán)球指面,解釋預(yù)定系統(tǒng)及其好處；討論本酒店集團(tuán)歷史；闡明酒店以中等范圍的價(jià)格向客人提供高質(zhì)量服務(wù)的目標(biāo)；鼓舞職員詢問酒店過去、現(xiàn)在和今后的問題。2．到酒店來工作的新職員需要明白該酒店，包括它的歷史、機(jī)構(gòu)以及負(fù)責(zé)完成其目標(biāo)的人。這是通向使職員感到自己是酒店的一部分，而不是旁觀者的第一步。這也給治理人員提供了介紹正式組織機(jī)構(gòu)圖的機(jī)會(huì)，使職員明白得現(xiàn)存的通訊配置線路。?所需材料：酒店組織機(jī)構(gòu)圖、小冊子、圖表資料。?措施：獲得或預(yù)備（酒店歷史、組織機(jī)構(gòu)、設(shè)備講明材料）復(fù)印件。討論酒店史，指出它什么時(shí)候開業(yè)，有多長歷史、它屬于誰等。使用機(jī)構(gòu)圖講明組織機(jī)構(gòu)。盡可能能簡明扼要地告訴職員組織機(jī)構(gòu)中的稱呼關(guān)系。討論酒店設(shè)備和特征，用小冊子、圖表資料描述。闡明職員作為酒店代表的作用。闡明每個(gè)職員差不多上酒店服務(wù)的銷售人員。3．解釋方針和措施在定崗位期間，指導(dǎo)職員操作的所有方針和措施要討論。一個(gè)明白規(guī)章的職員是不大可能去違反它的。在向新職員解釋方針和措施的過程中，最好指出現(xiàn)在的方針產(chǎn)生的緣故。這有助于職員關(guān)于在方針和措施中設(shè)有明確指出的地點(diǎn)作出適當(dāng)?shù)耐茢唷?所需材料：操作的完整指導(dǎo)方針/圖表資料。?措施：寫關(guān)于酒店使用的關(guān)于指導(dǎo)方針圖表資料的反應(yīng)。和新職員一起檢查你們酒店的方針和措施。討論酒店的其它方針。給職員提供一份完整的指導(dǎo)方針文件。讓職員閱讀并在指導(dǎo)方針文件上簽名，表明他（或她）明白得什么是酒店所期望的行為。把簽名的這份資料放入雇員的個(gè)人檔案中。4．解釋保險(xiǎn)賠償費(fèi)打算加入酒店全體工作人員中的職員有權(quán)獲得某些保險(xiǎn)賠償費(fèi)，應(yīng)該完整地解釋這些保險(xiǎn)賠費(fèi)，職員應(yīng)該有機(jī)會(huì)參與對其適當(dāng)?shù)拇蛩?。新員工定崗位方法指南關(guān)于職員方針措施的關(guān)鍵問題和答案?帶姓名卡或識不標(biāo)記的方法是什么？?職員同意排列在什么地點(diǎn)？?職員應(yīng)該用什么入口或出口？?從酒店搬東西的方法是什么？?講明酒店使用的時(shí)刻卡（時(shí)刻表）?處理病人的方法是什么？?職員個(gè)人物品存放何處？?職員什么時(shí)候能夠使用貯藏區(qū)?什么東西不能帶到工作場地？?治理人員能夠要求職員打開個(gè)人貯藏區(qū)檢查嗎？?職員用餐地點(diǎn)在何處？?職員什么時(shí)刻用餐和宵夜？用餐和宵夜用多少時(shí)刻？?職員對酒店提供的膳食如何樣付款？?當(dāng)值班時(shí)關(guān)于抽煙和吃快餐的規(guī)定是什么？?酒店抽煙和吃快餐的地點(diǎn)在何處？?酒店打電話和接電話的規(guī)定是什么？?職員同意用娛樂設(shè)備嗎？什么時(shí)候？?職員能夠用客廳嗎？什么時(shí)刻？?關(guān)于職員的朋友到酒店的規(guī)定是什么？?職員的酒店同意支付工資單和個(gè)人支票嗎？?取消約會(huì)的方法是什么？?關(guān)于出席職員會(huì)議的規(guī)定是什么？?職員休假前應(yīng)定幾次報(bào)告？?職員能夠要求改變休假時(shí)刻嗎？?職員在工作時(shí)刻之外不同意到部門嗎？?當(dāng)宣傳部門代表要信息時(shí)應(yīng)和酒店的什么人員聯(lián)系？?關(guān)于可能給記者的信息種類職員受限制嗎？?什么是對外人討論公司業(yè)務(wù)的方法？?討論萬一發(fā)生自然災(zāi)難（地震、洪水、暴風(fēng)雨等）要采取的緊急措施。?炸彈威脅?樓房倒塌或爆炸?火災(zāi)?職員操作設(shè)備時(shí)應(yīng)遵守什么安全規(guī)章和要求?職員在工作中受傷應(yīng)如何辦？?假如職員見到客人受傷應(yīng)如何辦？?列舉你酒店阻礙職員操作的方針和措施…………….我已閱讀并理解虹橋酒店的上述方針和措施.職員簽名日期?所需材料:保險(xiǎn)賠償費(fèi)小冊子或目錄單;保險(xiǎn)賠償費(fèi)登記表.?措施:使用適當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)賠償費(fèi)資料和表格,檢查職員的保險(xiǎn)賠償費(fèi)打算.留時(shí)刻回答所有問題并關(guān)心職員完成保險(xiǎn)賠償費(fèi)登記表.假如職員在登記前要深入地學(xué)習(xí)保險(xiǎn)賠償費(fèi)資料,就安排時(shí)刻在下周完成登記表.5.對雇員所在部門給予概述.解釋新職員部門的要緊作用,著重解釋職員自己的工作如何適合完成部門功能的大局,這時(shí)要鼓舞提問題.?措施:(1)對部門進(jìn)行深入的參觀,使職員有時(shí)刻觀看其它職員操作.(2)進(jìn)一步花時(shí)刻觀看將由新職員接替操作的職員的操作.(3)詳細(xì)討論部門的差不多活動(dòng)和它與其它部門的關(guān)系.(4)鼓舞職員問部門以內(nèi)有關(guān)各種工作的問題以及與酒店其它地區(qū)的關(guān)系等.6.解釋職員的新工作.當(dāng)向新職員介紹工作時(shí),應(yīng)記住,該工作對你或許是熟悉的,而對職員卻是生疏的.即使職員在不處作過類似的工作,在新工作的第一天可能也是令人著急的時(shí)刻.“假如……我作什么……”和“何處去找”這類關(guān)懷的問題一般在職員心中是最首要的.這時(shí)要遵循的指南包括:解釋對酒店有價(jià)值和重要的工作.幸免匆匆地解釋工作功能.當(dāng)職員表示憂慮時(shí),要讓其放心.?所需材料:工作講明;操作評估表.?措施:獲得一份職員崗位工作講明,給職員一份并一起完全批閱.闡明操作評價(jià)系統(tǒng)的目的及在你酒店如何進(jìn)行這一過程,把資料給職員一份完全批閱.討論職職員資等級和90天的試用期.7.讓新職員參觀酒店在定崗位中讓新職員參觀整個(gè)酒店作為關(guān)鍵的一步是重要的.這有助于使職員感到工作環(huán)境舒適,又教給職員在酒店指導(dǎo)客人所需要的信息.?所需材料:酒店地圖,產(chǎn)品知識工作單.?措施:給職員一份在參觀酒店中要遵循的地圖.指出指定給職員用的地區(qū)、如衣柜室、入口、出口.把職員介紹給其它人員(同事).把客人最感興趣的地點(diǎn)告訴職員,并指出娛樂室營業(yè)和招待的時(shí)刻.安排職員在餐廳用餐兩次,假如可能就整夜停留并參觀客廳及用餐,體驗(yàn)一下在酒店當(dāng)客人是什么樣.正式定崗位結(jié)束之后?給職員一份產(chǎn)品知識工作單.?和職員一起批閱完整的產(chǎn)品知識小冊子.參觀酒店應(yīng)包括下述所有地點(diǎn):?前臺(tái)?客廳(各種)?記錄電話?餐廳(指出營業(yè)時(shí)刻)?付款電話?娛樂室(指出營業(yè)和招待時(shí)刻)?禮品店?客人洗衣設(shè)備?售貨機(jī)?客房主任辦公室，布草品預(yù)備室?制冰機(jī)?保安?鐘卡機(jī)?雇員休息室?職員衣柜/更衣室?職員自助食堂(其它地區(qū))?告示板??消火栓??宴會(huì)廳??公共休息室??廚房??場地?游泳池?娛樂設(shè)備?客房部?維修部?貯藏室?火警?火警門/太平門?使用產(chǎn)品知識工作單參觀酒店后,應(yīng)給新職員提供產(chǎn)品知識工作單,使其資料完整.那個(gè)工作單將給職員提供找到具體資料的機(jī)會(huì),關(guān)心他(或她)回答客人關(guān)于酒店的問題.工作單應(yīng)還給擬定定崗打算的人,不準(zhǔn)確的要糾正.8.把職員介紹給要緊治理人員加入酒店職員隊(duì)伍之后,總經(jīng)理、部門經(jīng)理和其他治理人員必須會(huì)見新職員。要緊治理階層對新職員致以熱烈歡迎。一個(gè)簡單的“你好”和“歡迎到來”，便能夠彌補(bǔ)認(rèn)為是職員一部分的職員和從來不屬于職員的人之間的差異。開始工作的第一天在職員的一生中是一個(gè)重大事件。它意味著加入新的職員隊(duì)伍并為酒店為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)的目標(biāo)作出貢獻(xiàn)而工作。假如高級治理人員了參于了職員的定崗，這講明職員的第一天對酒店也是重要的，這有助于降低職員的流淌率。?措施：在定崗期間安排總經(jīng)理的接見。這能夠采取對一群新職員正式歡迎的形式，或到經(jīng)理室接見。假如人事/培訓(xùn)經(jīng)理在進(jìn)行定崗，領(lǐng)職員會(huì)見其所在部門的經(jīng)理。把職員介紹給其頂頭上司。把職員介紹給其它要緊治理人員（其它部門經(jīng)理、財(cái)會(huì)經(jīng)理等）。9．把職員介紹給其同事當(dāng)新職員加入本酒店就變?yōu)槁殕T隊(duì)伍的一部分。把職員介紹給工作同事并給予適當(dāng)?shù)臍g迎是帶來長期而有工作效率關(guān)系的第一步。在這一過程期間，應(yīng)保持友好熱烈的氣氛，使新職員不受拘束。?措施：在參觀酒店期間，花費(fèi)時(shí)刻把新職員介紹給同事。為這一過程提供時(shí)刻。介紹不要匆匆了事。參觀之后，把遺漏的，在工作崗位或當(dāng)時(shí)忙于接待客人的職員找出來、再作第2次介紹。?提供文件資料：完成定崗過程后，用文件證明已給職員對酒店作適當(dāng)介紹。完成職員定崗核對表，簽姓名和日期。讓職員簽名。把完成的核對表放入職員個(gè)人檔案。?雇員定崗核對表：用世界地圖，指出酒店在世界的位置。闡述酒店按中等范圍的價(jià)格向客人提供高質(zhì)量服務(wù)的目的。闡述酒店進(jìn)展的三個(gè)時(shí)期：小旅館、酒店、進(jìn)展壯大。鼓舞雇員詢問有關(guān)酒店的過去、現(xiàn)在和今后的問題。二、術(shù)語解釋—前臺(tái)A.H&M.A:美國酒店和汽車旅館協(xié)會(huì)。接待:如承諾給客人房間,假如酒店無房,那么在介紹另外的房間.毗鄰房間:兩間或更多的房間相挨著,中間沒有連接的門.換句話講,房間能夠用毗鄰而不用連接.糾正:改正前一天發(fā)生的錯(cuò)誤.預(yù)付款:預(yù)付房費(fèi).每天平均率:一天營業(yè)期間對客房的平均收費(fèi)率.(計(jì)算方法:全部客房收入除以出售房間數(shù).)款項(xiàng)庫存:配給出納處理客人業(yè)務(wù)的?？?每班開始時(shí)必須平衡.單元:依照銷售或滿足招待而留的一組房間.成套房間:當(dāng)天客人入住前分配的房號.訂房協(xié)議:團(tuán)體訂房的參考資料.裝訂夾:前臺(tái)房間號旁放客人帳單的支架.預(yù)算核對:客人的吊架和房間架的上下午比較,以便精確地驗(yàn)證帳目.入住:從早晨6點(diǎn)開始酒店的一天;但在規(guī)定的離店時(shí)刻之后(一般下午1點(diǎn))來客才能占據(jù)房間.離店:離開酒店房間(帶行李),交鑰匙,付款;客人正式離開房間,離店時(shí)刻一般是下午1點(diǎn).市內(nèi)分類帳:經(jīng)理已批準(zhǔn)直接記帳的離店客人或當(dāng)?shù)厣虡I(yè)公司的帳.閉店日:因客滿無法出租的生活.商業(yè)價(jià)格:公司和酒店對單個(gè)訂房并確認(rèn)的價(jià)格.傭金支付:對旅游公司的酒店訂房所支付的房間價(jià)格百分率.免費(fèi)房間:不收費(fèi)的房間.確認(rèn):客人到達(dá)前房間訂好的書面通知.連接房間:中間有門連接的相鄰房間.會(huì)議:協(xié)會(huì)參加者或公司職員為共同目的而聚攏的大會(huì),一般包括開會(huì)、宴會(huì)和房間供應(yīng)。團(tuán)體價(jià)格：酒店經(jīng)常給大公司的保證不超過房間價(jià)格的定價(jià)。白天定價(jià)：按酒店日的一部分租出房間，一般是上午9點(diǎn)至下午6點(diǎn)，定價(jià)是該房雙倍價(jià)格的50%（？？？）。定金：為保證定房，客人在到達(dá)之前付給酒店的款。前臺(tái)資料?。汉行枰獏⒖嫉馁Y料。直接帳單：經(jīng)理同意的帳，客人離店后要寄帳單，客人離店時(shí)要在帳單上簽名。折扣率：一般指給予旅游公司和班機(jī)職員（有些單位可能包括在每天基礎(chǔ)上給政府雇員的折扣）的50%的折扣。雙人房：兩人住的房間。雙雙人房：有兩個(gè)雙人床的房間。帶廚房套房：帶某種廚房設(shè)備的住房。信號旗：放在房間架上標(biāo)明房間狀態(tài)（離店、剛?cè)胱〉龋┑牟噬芰吓?。平價(jià)：酒店和團(tuán)體預(yù)先同意的對團(tuán)體的專門房價(jià)。帳單：用來記錄酒店和住房期間客人之間所做的全部交易的細(xì)節(jié)。預(yù)測：可能以后的住房率和決定房間狀況。前臺(tái)：客人辦理入住手續(xù)、保存鑰匙、分發(fā)信件和分送資料的地點(diǎn)。前臺(tái)辦公室：保存客人資料的地點(diǎn)；也是副經(jīng)理辦公室。前臺(tái)出納：計(jì)算房間收費(fèi)同時(shí)收取離店客人款的人。前臺(tái)職員：為客人辦入住手續(xù)和掌握房間狀況的人。房前：全部公用地點(diǎn)。全部免費(fèi)：對房間、酒店用餐、電話、服務(wù)人員全不收費(fèi)。大掃除：指定期進(jìn)行的客房完全清掃和洗刷。團(tuán)體標(biāo)記：在價(jià)格資料下面的帳單上打上團(tuán)體名字。團(tuán)體預(yù)訂：銷售部門處理的規(guī)定的少量預(yù)定房間。保證金：鈔票由打算人員交給酒店，至少要在活動(dòng)前24小時(shí)定。講明服務(wù)人數(shù)。大多數(shù)酒店至少在高于訂金5%才預(yù)備服務(wù)。付款是在全部所供房間保證金的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。保證預(yù)定：公司、旅游公司或個(gè)人承諾，假如客人不到酒店也付房費(fèi)，或在合理時(shí)刻內(nèi)不取消訂房。給信用卡或公司地址?？腿烁犊睿核阍诳腿藥ど系囊磺小徫?房間服務(wù)、電話、服務(wù)員等?？腿藥危呵穾?。扣留行李：代替付房費(fèi)扣留的客人物品。高差額報(bào)告：預(yù)備夜間審核，通知前臺(tái)經(jīng)理客人的差額超過了規(guī)定限度。保存至到來：在客人到來之前到的信件和倉裹等。在物品上注明“保留至到來”。招待房：用來招待（雞尾酒會(huì)等），一般是集會(huì)或會(huì)客室。招待套房：用來招待與起居室相聯(lián)的休息室?？头繄?bào)告：客房在下午交給前臺(tái)用以核實(shí)客房的報(bào)告，前臺(tái)把報(bào)告的情況在全部房間清單上顯示出來。房間計(jì)算：計(jì)算當(dāng)夜出售多少房間。資料架：按字母順序保存的全部客人資料的旋轉(zhuǎn)架。檢查：房間由檢查員、治理人員或客房領(lǐng)班完全檢查。一般套房：有隔墻把臥房設(shè)備和會(huì)客區(qū)分開的大房間。特大號床：由廠家供給的最大號的床；能夠是80英寸*80英寸或72英寸*72英寸。由兩個(gè)雙人墊子交插放在兩個(gè)彈簧組件上構(gòu)成。記錄?。河涗浺獔?zhí)行的指示或資料的日記。M．I．P：貴賓（重要客人）。月份至日期：這是顯示具體月份作為具體日期的收入和專業(yè)的計(jì)算總額。收拾房間：當(dāng)客人登記房間時(shí)，換床上被單，打掃房間和浴室。值班經(jīng)理：在總經(jīng)理不在時(shí)，對酒店負(fù)全部責(zé)任。裝訂夾：裝有內(nèi)部總帳單。夜班審計(jì)：平衡酒店帳目，并把全部客人收費(fèi)附在帳單上的人。未住店：客人確實(shí)訂房但沒有認(rèn)領(lǐng)房間。住房費(fèi)：實(shí)際使用的房間數(shù)。營業(yè)：客房出售。經(jīng)營：酒店的操作，特不是和客人服務(wù)直接打交道的活動(dòng)。故障房間：由于實(shí)際緣故如油漆或管道損壞，客人不能住的房間。超售：超過酒店提供房間的能力而同意訂房。包機(jī)（車）旅游：由旅游公司預(yù)備的包括住宿觀光和用餐等的旅游。起居室：有或沒有居住設(shè)備的休息室。性能指標(biāo)：整個(gè)酒店的操作。預(yù)先指定：在客人實(shí)際到達(dá)日期前分配具體房間或套房號。預(yù)先登記：客人登記，在到達(dá)前分配房號，客人只需簽名。酒店：酒店樓房、土地和與之相連的一切設(shè)備。大號房：有大號床的房間。上限價(jià)：經(jīng)理定的房間最高售價(jià)。折扣：部分或全部租費(fèi)退還給客人。登記：客人入住手續(xù)。重新安排：因酒店不能承諾訂房而在另外酒店招待客人。訂房：向酒店提早要房。訂房卡：為特不會(huì)議印刷的專門訂房請求表格。便床：便攜式床，一般為雙人床。搬入：把便床放入客人房間。搬出：把便床搬出客人房間。換房：客人從一間房換另一間房。房間牌：前臺(tái)設(shè)備，是鐵殼的，代表客人房間，顏色和符號是房間的標(biāo)記。分配房間：送客人到指定的房間。分配房間名單：參加集體訂房的名單表。房間收入報(bào)告：講明每個(gè)房間（有客人居住的房間）所得收入的由三至十一個(gè)職員所作的報(bào)告。房間狀態(tài)：有客房出售，即已預(yù)備好，清點(diǎn)完等。房價(jià)計(jì)算：一般按最低和最高價(jià)的平均價(jià)對團(tuán)體或公司服務(wù)收費(fèi)的協(xié)商價(jià)格。保安：負(fù)責(zé)愛護(hù)職員和客人不被偷竊或侵害的部門。售高價(jià)：努力售好的高價(jià)房屋。售完：在專門生活，所有房間都預(yù)訂或有客人住。多售：為增加住房率在營業(yè)時(shí)期同意訂房多天直到售完日期。合?。阂粋€(gè)客人和另一個(gè)已占據(jù)一間酒店房間（非家庭）的客人一起住。單人房：一人住的房間。溜走：客人不交房費(fèi)離開酒店。閑置房間：實(shí)際上無人住的房（可能漏掉），后臺(tái)白天沒有發(fā)覺，由此，由于認(rèn)為有人住就沒出租。閑置：客人沒入住的房間。公寓房間：有一雙人床和長沙發(fā)椅的房。套房：有起居室和居住區(qū)（可用門關(guān)閉）的大房間。收拾：客人走后打掃房間，以便早服務(wù)。旅游/經(jīng)濟(jì)酒店：商業(yè)型酒店（一般沒有私人浴室）。折迭床：晚間服務(wù)，換掉被單并折迭床，收拾房間，換用過的用品和床單等。雙床房：有兩個(gè)雙人床的房。VIP：由于各種緣故被經(jīng)理指定同意專門招待的客人。一般預(yù)先登記并由經(jīng)理代表護(hù)送到房間?？辗看猓簾o人住且凈潔的預(yù)備出售的房間。外住客人：客人訂房但無法接待，到其它酒店尋房讓客人免費(fèi)住，酒店付款。臨時(shí)住客：沒有訂房要求而住的客人。走單：客人未付款離開酒店?？?cè)蝿?wù)#和酒店客人交談工作的益處：給客人提供信息，使客人感到受尊敬，并對受到的禮貌招待表示感謝；提供機(jī)會(huì)以專注、禮貌和關(guān)心客人產(chǎn)生好印象；代表酒店提供機(jī)會(huì)制造個(gè)人印象。提供或增加小費(fèi)。工具、設(shè)備和材料：無。步驟：1、徽笑并眼神專注，全神貫注。2、歡迎客人。3、講話禮貌:?用適當(dāng)語言?用適當(dāng)?shù)囊粽{(diào)?如適當(dāng)講“請”?如適當(dāng)講“感謝”?用客人正式名字?如不清晰，問客人如何發(fā)音?講“先生”或“夫人”?不要用客人的名。4、認(rèn)真聽客人講：?保持神情專注?保持“職業(yè)”的老實(shí)姿態(tài)?要顯出感興趣?不要打斷客人講話?禮貌地點(diǎn)頭表示理解客人。5、完整地回答客人問題并能處理問題?當(dāng)指示方式時(shí)使用地圖?給予特不具體的方向?要保證客人理解問題?把客人托付給另一職員時(shí)要講明職員的名字和職務(wù)。6、不要插入“個(gè)人”談話。7、不要討論有爭論的題目，如宗教和政治。討論問題：假如客人要求你叫他或她的名如何辦？在餐廳你叫客人的名字嗎？你能指導(dǎo)客人到不人那兒嗎？假如客人要談“個(gè)人話題”，如何辦？假如客人催你講你的詳細(xì)情況如何辦？假如客人讓你對有爭論的問題發(fā)表意見如何辦？#處理緊急情況工作益處：提供安全，給客人以快速適當(dāng)行動(dòng)的好印像；限制不利條件；在緊急情況中給予盡可能好的結(jié)果。?步驟：決定需要什么援助：?保持平復(fù)?假如能安全處理就立即援助解決緊急情況（參考→經(jīng)理手冊中之危機(jī)處理。）?叫在場的其它人給有關(guān)部門打電話求援?通過打電話叫適當(dāng)部門承擔(dān)責(zé)任。給適當(dāng)部門打電話（消防部門、警察、醫(yī)院、搶救車、護(hù)理人員、大夫）?迅速找到電話，并用適當(dāng)?shù)碾娫捥柎a?講出酒店名稱和地址?講出緊急情況?講出緊急情況的具體位置。叫前臺(tái)?通知前臺(tái)采取行動(dòng)?讓前臺(tái)通知總經(jīng)理/緊急情況值班經(jīng)理援助最急需的地點(diǎn)?不要打攪處理緊急情況人員的工作。完成必要的記錄工作（參考指導(dǎo)培訓(xùn)打算關(guān)于寫事故/事故報(bào)告）?選擇正確表格?正確填表格。?討論問題：假如不人和你在一起如何辦？假如你找不到緊急情況電話號碼如何辦？假如是小火災(zāi)你能撲滅如何辦？假如前臺(tái)不回答如何辦？緊急情況電話號碼貼在何處？關(guān)于救援和急救技術(shù)的資料在何處？緊急情況設(shè)備在何處？#處理客人投訴?工作的益處：使客人消除招待不周的感受；為客人提供所期望的服務(wù)，提供機(jī)會(huì)解決問題并作修改；保持客人再次光顧；不講不利的話；提供機(jī)會(huì)解決問題；提供機(jī)會(huì)“挽回”不利阻礙。?步驟：聽取全部投訴：?點(diǎn)頭表示在聽?不要打斷?保持神情專注?保持職業(yè)的老實(shí)姿態(tài)。確信客人的心情：?同意客人的談話?不為自己或酒客辯護(hù)?作表示同情的講明?不要作辯解。弄明白客人要作什么：?澄清投訴?告訴客人將采取什么措施。立即采取行動(dòng)。處理無權(quán)解決的問題的情況：?告訴客人能作什么，不能作什么。?把問題交給能處理的人。處理因個(gè)人受傷或個(gè)人物品的損壞（包括盜竊）而引起的投訴：?叫值班經(jīng)理?同情地回答?不要承擔(dān)責(zé)任?不要對任何損失負(fù)責(zé)?為客人的受傷采取措施。觀看保證采取行動(dòng)：?保證在客人離開前采取行動(dòng)?投訴的情況不管多么小都要告訴主管。討論問題：假如情況異常，職員覺得它是編造的如何辦？假如客人冒犯你如何辦？假如你不能確信客人要做什么如何辦？假如客人大概只是想得到補(bǔ)充的房間或服務(wù)如何辦？假如客人要求無理的情況如何辦？誰有權(quán)批準(zhǔn)補(bǔ)充的房間或服務(wù)？補(bǔ)充房間或服務(wù)什么時(shí)刻適當(dāng)？假如找不到值班經(jīng)理如何辦？假如道歉，解決問題和進(jìn)行修改之后客人仍不快樂如何辦？#搬運(yùn)重物?工作益處：減少損壞；提高效率和服務(wù)；減少了工人的補(bǔ)充，因?yàn)橛墒軅鸬臅r(shí)刻損失減少了。?工具、設(shè)備和材料：搬運(yùn)重物的手推車。?步驟：可能重量、并預(yù)備搬運(yùn)：?檢查物品高、寬和深度以便處理。/推重物可能重量/調(diào)整重物以便容易處理?搬走運(yùn)載路上的障礙/假如地板濕或滑不要搬重物/假如需要找?guī)褪?不要搬運(yùn)太重的物體。站穩(wěn)腳步：?把一只腳沿重物一側(cè)放/把另一只腳輕輕放在重物后面。抓緊重物：?當(dāng)搬運(yùn)時(shí)把重物靠近軀體/牢固地抓信重物的底邊或角。選擇舒適的搬運(yùn)位置：?彎下膝蓋搬起重物/保持腰挺直/不要扭曲軀體。搬起重物：?伸直腿慢慢搬起/不要作出迅速的不平穩(wěn)的動(dòng)作/不要扭曲軀體。幸免伸手夠：?不要伸手夠/用階梯去伸手夠高處/不要用最高的臺(tái)階/不要用箱子或隔板作梯子。搬運(yùn)重物：?如可能就用手推車/假如需要轉(zhuǎn)身就以腳為中心旋轉(zhuǎn)。放下重物：?彎膝蓋/背要挺直/保持重物靠近軀體/如可能重物要靠近兩腿間的軀體?不要掉下重物。?討論問題：搬運(yùn)重物什么緣故遵循既定措施是特不重要的？搬運(yùn)重物什么時(shí)刻必須戴手套和眼睛愛護(hù)裝置？假如開始搬運(yùn)之后才明白太重不能處理如何辦？假如在搬運(yùn)過程中你已力倦神疲如何辦？#保持適當(dāng)?shù)男揎椇蛢x容?工作益處：給酒店職員提供職業(yè)的啟發(fā)；保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容；提高了職員的士氣；為人力和物力資源提供固定的標(biāo)準(zhǔn)。?步驟：服裝整齊潔凈：?每日洗?每日熨、作必要修補(bǔ)/裂縫要縫好/衣袋破了要縫好、丟失的扣子要換上/壞的拉鏈要換好?衣袋內(nèi)不要放大梳子或其它物品?當(dāng)現(xiàn)在的制服褪色或穿壞就要求換新的?備用制服放衣柜中保持必要的個(gè)人修飾：?每日洗澡或淋浴?每日刷牙?使用有效的除臭劑/適當(dāng)灑香水?保持指甲潔凈并修剪整齊?保持頭發(fā)整齊并修剪整齊/頭發(fā)不要遮住臉，同時(shí)用條狀發(fā)夾或梳子保持在原處（餐飲服務(wù)員）；頭上戴必要的覆蓋物、頭巾或網(wǎng)織品（餐飲服務(wù)員）?適當(dāng)化妝同時(shí)氣味宜人（假如適合）/眼影不要過重/不要戴假眼睫毛?把胡子修剪到嘴角以上（假如適合）?鬢角要修剪整齊（不超過耳垂底邊）名牌要戴在左側(cè)鎖骨下面2-3英寸。穿舒適的鞋，這可提供良好的支撐和愛護(hù)。?需要時(shí)穿安全鞋（假如適用）（女性）每天穿不滑掉的長襪?在衣柜中保存?zhèn)溆靡m子。戴簡單而雅致的珠寶玉石工藝品?（男性）不戴耳環(huán)或一時(shí)流行的珠寶玉石工藝品?（女性）不戴懸擺的耳環(huán)、大戒指或手鐲。?討論問題：酒店洗衣或干洗制服的方法是什么？施化妝品的適當(dāng)方法是什么？酒店批準(zhǔn)穿什么型號的鞋？#給客人提供酒店信息?工作益處：提供客人希望得到的信息；使客人關(guān)于酒店可能遇到的情況有所預(yù)備；節(jié)約客人時(shí)刻；為推舉服務(wù)提供了機(jī)會(huì)；提供機(jī)會(huì)使客人對酒店服務(wù)的專注、客氣和關(guān)心產(chǎn)生印象。?步驟：使用禮貌語言：和客人講話稱呼名稱（參考關(guān)于“和酒店客人談話的指導(dǎo)培訓(xùn)打算）。提供信息：對有問題的信息劃雙對號（√√）。問客人的問題是否回答。假如需要提供補(bǔ)充信息：?告訴客人到達(dá)目的地的最安全方法?假如需要把犯罪率高的地區(qū)告誡給客人?澄清誤解?問客人是否有補(bǔ)充問題?提供新信息?推舉酒店的專門服務(wù)。假如客人需要進(jìn)一步關(guān)心就提供服務(wù)。?討論問題：假如你不能回答客人的問題如何辦？酒店的什么服務(wù)和當(dāng)?shù)匚说牡攸c(diǎn)應(yīng)告訴客人？假如客人讓你推舉一個(gè)看小孩的或一個(gè)大夫如何辦？假如客人讓你推舉餐廳如何辦？#記錄事故/事故報(bào)告?工作益處：關(guān)于涉及客人的關(guān)于事件的事實(shí)建立精確的記錄；給事故以公平的報(bào)導(dǎo)；有助于澄清負(fù)責(zé)任一方；記錄客人明白的事故情況。?步驟：預(yù)備一張事故報(bào)告單。填日期部分：登記酒店的地址號碼/登記酒店名稱/登記酒店的完整地址/登記報(bào)告號碼/登記事故種類/登記事故發(fā)生的具體地點(diǎn)/登記事故日期/登記事故時(shí)刻/登記可能的損失。填物品部分：列出全部報(bào)告丟失或損壞的物品/提供詳細(xì)情況。填投訴部分：登記姓名（報(bào)告事故者）/登記家庭住址/登記工作地址/登記性不/登記年齡或出生日期/登記社會(huì)保險(xiǎn)號/登記講明報(bào)告事故人的部門（雇員、登記的客人、邀請的客人、其它）填敘述部分：記錄發(fā)生事件/記錄地點(diǎn)/記錄時(shí)刻/記錄事故如何發(fā)生/記錄涉及的人。填受傷部分：登記受傷性質(zhì)和程度/登記受傷者姓名和地址/登記給予的醫(yī)療種類（假如可能）/登記大夫的姓名和電話號碼（假如可得到）填見證人部分：登記姓名/登記地址/登記電話號碼。填車輛部分（假如適用）：登記司機(jī)姓名/登記汽車的損壞/登記汽車型號/制造（廠）/年（出廠）、車體型/顏色/執(zhí)照牌號/執(zhí)照牌狀況/識不標(biāo)志。填寫被通知的公共機(jī)構(gòu)：登記回答電話的雇員或公司名稱/登記公司名稱/登記電話號碼/登記報(bào)告號碼。簽名和日期：登記報(bào)告日期/簽名/登記職稱。把全部表格交給適當(dāng)?shù)娜恕?討論問題：誰有權(quán)填寫事故報(bào)告表？什么時(shí)刻填寫事故報(bào)告表？酒店的事故報(bào)告表的號碼系統(tǒng)？假如損失的美元數(shù)量不明白如何辦？報(bào)告事故的人和填寫報(bào)告的能夠是一個(gè)人嗎？假如報(bào)告事故的人明白的情況不完整如何辦？和緊急情況的措施有差異嗎？假如無人看見事故，而某人發(fā)覺或聽到了與事故有關(guān)的情況如何辦？在選擇一個(gè)適當(dāng)機(jī)構(gòu)時(shí)采取什么措施？假如沒和任何部門聯(lián)系如何辦？#寫維修申請?工作益處：提供保持良好的設(shè)備；記錄所需的修理；提供完成修理的記錄；有助于監(jiān)督執(zhí)行；有助于操縱工作打算和工作分配。?步驟：獲得維修申請表。記錄客人房號?假如問題不在客人房間。記錄報(bào)告問題日期。假如問題不在客人房間，寫下公共區(qū)的名稱?假如問題在客人房內(nèi)就留下空白。盡可能清晰地記錄問題講明。在標(biāo)有“請求”部分記下部門經(jīng)理的姓名。把完整的表放入維修文件箱內(nèi)或其它指定地點(diǎn)面?正確發(fā)送抄件／填完全部表格并寫清晰。?討論問題：用電話而不用書面申請是否快些？維修申請表在何處保存？假如發(fā)覺問題而沒有適當(dāng)?shù)谋砀袢绾无k？什么緣故把全部維修申請?zhí)顚懭掌谑侵匾模渴裁淳壒示S修申請必須寫清晰？假如同樣問題在第二天或幾小時(shí)仍存在如何辦？假如客人對該問題投訴并要求立即作某事如何辦？假如這是一個(gè)需要立即處理的緊急問題如何辦？表格抄件要送給哪里？前臺(tái)工作?；卮鹁o急電話?工作益處：關(guān)于緊急事件給客人提供單獨(dú)聯(lián)系；加速對緊急事件的回答；減少了發(fā)生嚴(yán)峻事件的危險(xiǎn)；使通訊合理化；增加了客人對酒店的信心；提供了處理緊急事件的系統(tǒng)。?步驟：保持冷靜并操縱音調(diào)。搜集重要信息：?問房間號?詢問問題性質(zhì)。讓打電話的人不要放下電話。聯(lián)系適當(dāng)?shù)娜耍?叫值班經(jīng)理?查找緊急事件電話號碼?聯(lián)系適當(dāng)?shù)臋C(jī)構(gòu)?指出有問題房間的位置和方向?回報(bào)客人立即就來關(guān)心?為不講英語的客人找翻譯。在經(jīng)理值班日記上寫完報(bào)告：?只登記事實(shí)，不填意見。填寫酒店事故通知日記（關(guān)于責(zé)任的進(jìn)一步情況見經(jīng)理手冊）。?討論問題：假如有人拒絕回答前臺(tái)并堅(jiān)持要和經(jīng)理談如何辦？假如打電話的人不明白他（她）的房間號碼如何辦？什么緣故要打電話的人不要放電話？假如打電話的人是個(gè)小孩不明白房號如何辦？假如打電話的人不是酒店的客人如何辦？假如打電話的人不講明問題是什么如何辦？假如打電話的人講話聲音模糊不清如何辦？假如我們沒有保安室如何辦？假如你是唯一的值班員如何辦？你給消防部門或警察多少情報(bào)？假如你找不到值班經(jīng)理如何辦？什么時(shí)候叫副總經(jīng)理？治理人員名單和緊急電話號碼在何處？#回答酒店總機(jī)?工作益處：增加了客人對酒店職員職業(yè)的信心；對酒店信息有關(guān)的所有問題提供有效的操縱中心；使雇員有效地答復(fù)所有詢問。?工具、設(shè)備和材料：電話總機(jī)、客人登記表、電話收費(fèi)臺(tái)。?步驟：1、回答電話?15秒內(nèi)回答所有電話?識不虹橋?講出姓名?詢問要什么?給打電話的人愉快的職業(yè)性的第一印象。2、讓打電話的人拿著電話?請求打電話的人同意不放電話?通知打電話者是否接著拿著電話?不要讓打電話者拿電話超過30秒?感謝打電話者沒放電話3、確定電話的目的?問需要什么關(guān)心4、把打電話的人和要找的一方接通?證實(shí)客人的姓名和記錄，把打電話的人和適當(dāng)?shù)姆謾C(jī)接通?證實(shí)打電話人要的房間號被占或已接通?和酒店部門或職員個(gè)人接通5、總機(jī)監(jiān)控器保證一切都完成（見指導(dǎo)培訓(xùn)打算：“記錄電話內(nèi)容”，“找客人回答電話”，“處理接電話者付款的電話”，“記錄電話預(yù)定”，“處理客人電話詢問”。）?討論問題：同時(shí)有幾個(gè)電話打來如何辦？假如打電話的人關(guān)于他要找誰不清晰并要求講出不同的名字，如何辦？假如客人或雇員都不在如何辦？假如客人給打電話的人有留言如何辦？什么緣故客人房間號不給任何人？#關(guān)心住店客人搬運(yùn)行李?工作的益處：使客人免于搬運(yùn)沉重行李；給予客人服務(wù)良好的印象；為宣傳酒店的特色提供機(jī)會(huì)；收入了小費(fèi)。?工具、設(shè)備和材料：行李小推車和房間鑰匙。?步驟：歡迎客人并找出需搬運(yùn)的行李?向客人微笑?用客人名字稱呼?問客人有多少行李?迅速流暢地答復(fù)客人的需要。把行李放在推車內(nèi)?先放最重的物品?把要掛的物品放在車架上?處理行李幸免損壞。護(hù)送客人到房間?使用適當(dāng)語言和客人名字?當(dāng)使用電梯時(shí)采取適當(dāng)措施，比如：當(dāng)客人進(jìn)入時(shí)站在一邊?給房間具體而適當(dāng)?shù)闹v明?向客人宣傳酒店的特色。把客人房間及其特色向客人講明?打開客人房間并打開燈（假如是晚上）?站在一旁，保持門開著?把行李放在行李架上并掛上衣架?打開收音機(jī)、電視并解釋頻道選擇，并問客人是否讓它們開著?教客人使用電話?打開浴室的燈?檢查浴室的燈?檢查浴室的供應(yīng)品，假如需要更換就和前臺(tái)聯(lián)系滿足客人。5．讓客人中意?希望客人居留愉快?使用適當(dāng)?shù)恼Z言，給客人提供進(jìn)一步的服務(wù)并把適當(dāng)?shù)姆謾C(jī)電話號碼告訴客人，以便打電話?客氣地同意小費(fèi)并感謝客人?假如客人不給小費(fèi)或小費(fèi)專門少，不要表示出失望的跡象。6、關(guān)緊門不要用勁“砰”地關(guān)上。?討論問題：1、假如電梯不能使用如何辦？2、客人對房間感到不快樂如何辦？3、假如物品丟失或設(shè)備失靈如何辦？#客人離店時(shí)關(guān)心客人搬運(yùn)行李?工作的益處：簡化了離店手續(xù)過程，免于客人搬運(yùn)行李，為客人制造良好服務(wù)的印象提供了機(jī)會(huì)，收入了小費(fèi)。?工具、設(shè)備和材料：行李、小車和房間鑰匙。?步驟：從客人那兒得到要緊信息?問客人什么時(shí)刻預(yù)備要行李員?用客人名字?問客人有多少行李?問客人是否乘轎車、出租車或公共運(yùn)輸設(shè)備離開酒店?問客人是否有專門需要：輪椅、捆扎帶等?？腿诵枰蚪拥诫娫?分鐘內(nèi)到客人房間?假如有兩件以上中等大小的行李或重行李就推行李車?依照邀請或在15秒內(nèi)沒有回答就到里面去把行李裝在行李車內(nèi)，先裝最重的?客人不在場，不要觸動(dòng)未包裝的物品?不要離車表面一英寸以上把行李扔到車內(nèi)?不要把行李撞到其他行李或墻上?把箱子或最重的袋子放在車底部?中等大小袋子放在箱子上?把軟的或懸掛的袋子放在中等袋子上?把小手袋放在上面?動(dòng)作迅速而有效檢查房間看有無東西留下，包括下面幾個(gè)地點(diǎn)：壁櫥、隔板架、床下或家俱、抽屜、梳妝臺(tái)、桌面、窗臺(tái)、浴室、醫(yī)藥柜、門后正確地出門：?先讓客人出去、關(guān)緊門而不要“砰“地一聲關(guān)上門安排客人運(yùn)輸?假如需要就叫出租?把行李裝上車，先裝重物?存放行李，假如需要提供索取對號牌替客人把房間鑰匙退還給前臺(tái)快樂地離開店門?問是否還需要進(jìn)一步的關(guān)心?希望客人裝再回到我們虹橋?禮貌地同意小費(fèi)，感謝客人。?討論問題：假如客人只用行李車而不需你服務(wù)如何辦？當(dāng)你已到但客人還沒有包裝好如何辦？假如客人需要你關(guān)心拿精巧的物品，比如插花或玻璃品如何辦？假如客人不同意你把東西放車內(nèi)如何辦？假如客人要求你關(guān)心把東西裝入手提箱如何辦？假如客人乘私人車離開如何辦？假如客人需要出租車如何辦？假如客人需要把行李存起來如何辦？假如客人講東西在行李車內(nèi)丟了或損壞了如何辦？什么時(shí)候是裝車的時(shí)刻？假如客人拒絕交換房間鑰匙如何辦？什么緣故用手敲而不用鑰匙？#為客人支票兌換現(xiàn)金?工作的益處：證明酒店認(rèn)識到為顧客服務(wù)并想讓客人中意。?工具設(shè)備和材料：支票樣本，支票背書章，經(jīng)理手冊，現(xiàn)款記數(shù)器。?步驟：歡迎客人：?微笑?眼神專注?提供服務(wù)問客人支票的數(shù)量：?假如客人兌換超過同意的范圍就解釋（經(jīng)理手冊指明每天現(xiàn)金數(shù)量限制在$25.00，每次住店停留可兌換50.00美元,美國快匯支票、花旗銀行支票/簽好名的空白卡每張支票每次住店停留兌換100.00美元,不超過250.00美元）證實(shí)來人是客人檢查支票(見經(jīng)理手冊第八章)?檢查支票是否能夠在酒店付款?檢查客人姓名和地址是否印在正面?檢查支票地址是否和帳單上的一樣?檢查帳號和銀行轉(zhuǎn)帳號是印在正面?檢查支票是否有今天的日期?檢查寫的數(shù)量是否和數(shù)字?jǐn)?shù)量一致找兩張核對表?找張大信用卡?找一個(gè)有效的駕駛執(zhí)照，政府或現(xiàn)設(shè)軍人身份證?比較支票簽名和身份證上的簽名。在支票背面蓋上背書章?寫上房間號?寫上帳單號?復(fù)印信用卡和身份證的數(shù)字材料?把信用卡和身份證還給客人抽出帳單?把支票數(shù)量寫在帳單后面?在帳單后寫上日期?在帳單后簽注起首字母把現(xiàn)款交給客人?給客人點(diǎn)款?討論問題：假如來人不是酒店客人如何辦？假如記錄器中沒有現(xiàn)款如何辦？假如客人想超過限度兌換如何辦？假如客人在支票上寫錯(cuò)，而這又是最后一張如何辦？假如經(jīng)理不在，超過最大數(shù)量的例外發(fā)生過嗎？假如信用卡無效如何辦？什么緣故美國快匯支票，花旗銀行支票和簽名空白卡有較高限額？#為客人辦入住手續(xù)?工作益處：對酒店職員和服務(wù)提供介紹；提供誰停留多長時(shí)刻，帳單如何付的記錄；提供歡迎客人并代表酒店留下個(gè)人印象的機(jī)會(huì)。?工具、設(shè)備和材料：記錄卡和帳單、預(yù)定單、酒店地圖、信用卡憑證、現(xiàn)款記錄器、電話、預(yù)定終端、房間鑰匙。?步驟：快樂地迎接客人：?眼神專注?微笑?給予體現(xiàn)個(gè)性的問候?保持“職業(yè)的”老實(shí)姿態(tài)。找到預(yù)訂單：?用適當(dāng)確信的語言?對客人表示友好。告訴沒有預(yù)約而來的客人還有房間?提及房間的優(yōu)良?對客人表示友好?用適當(dāng)?shù)臍g迎語言。告訴沒有預(yù)約的客人沒有房間?向客人道歉?建議客人給另外的**酒店打電話?給另外三個(gè)地點(diǎn)打電話。履行行政手續(xù)：?打時(shí)鐘記錄卡和帳單?讓客人填寫登記卡?確認(rèn)房間種類/人數(shù)/訂單時(shí)刻?確認(rèn)房價(jià)?問客人如何樣付房費(fèi)?在信用卡上蓋印或收現(xiàn)款。問客人是否需要今后預(yù)定：?從客人那兒獲得必要的信息?把信息存入計(jì)算機(jī)終端或用室內(nèi)預(yù)定表?接著研究客人?提供確認(rèn)條。宣傳酒店的特色：?至少提及酒店的一個(gè)顯著部分?用預(yù)備的描述性語言?以友好、關(guān)心的方法建議服務(wù)、幸免“強(qiáng)硬推銷”。指引客人到房間：?提供行李服務(wù)?假如不需要行李員就用酒店地圖?告訴客人去房間的路?不要大聲講房間號?希望客人居留愉快?使用適當(dāng)?shù)臍g迎語言?告訴客人如有進(jìn)一步的需要給前臺(tái)打電話。完成行政步驟：?辦理登記和帳單?把支票的姓名拼寫兩次?把客人的姓名單放在信息架上?把第二個(gè)放在室內(nèi)架上（假如適用）?檢查信用證具是否有效。?討論問題：假如客人為某種緣故而惱火如何辦？你如何推斷客人在慌亂之中？假如客人拿著房間的確認(rèn)單，你找不到預(yù)定單而客人又預(yù)定了如何辦？假如客人預(yù)定了專門房間而那個(gè)種類的房子又沒有了如何辦？假如客人要預(yù)定而又有幾個(gè)客人在排隊(duì)如何辦？假如客人正忙沒時(shí)刻聽如何辦？假如客人需要行李服務(wù)而又沒有如何辦？假如信用證無效如何辦？假如幾個(gè)客人登記到一組如何辦？假如信用卡丟失或被竊如何辦？老年客人和女經(jīng)商旅游者要辦什么手續(xù)？關(guān)于停留之后要付現(xiàn)款的客人的信用證還要蓋印嗎？什么緣故對任何**酒店來講提供預(yù)定是重要的？#為客人辦離店手續(xù)?工作益處：為檢查和核實(shí)收費(fèi)提供機(jī)會(huì)；對服務(wù)提供反饋；有助于客房狀況操縱；從客人那兒得到收入；對提供的服務(wù)得到反饋。?工具、設(shè)備和材料：房間鑰匙、客人留言、客人信件、信用卡憑證、客人帳單、預(yù)定單、預(yù)定終端。?步驟：愉快地歡迎客人：?眼神專注?微笑?提供有個(gè)性的歡迎?保持“職業(yè)的”老實(shí)姿態(tài)?使用適當(dāng)?shù)恼Z言和音量。收回鑰匙預(yù)備客人帳單：?從裝訂夾抽出客人的帳單?確保帳單正確?查找補(bǔ)充收費(fèi)?要客人付最后半小時(shí)的補(bǔ)充房費(fèi)?讓客人核實(shí)收費(fèi)?把補(bǔ)充收費(fèi)抄寫到帳單上。找留言或信件接收付款：?查已付款是現(xiàn)金或是信用卡?收現(xiàn)款并找零鈔票?填寫信用卡憑證并讓客人簽名?填報(bào)時(shí)再確認(rèn)公司名稱和地址?把客人的收據(jù)復(fù)印件附在帳單后面?把票據(jù)和收據(jù)交給客人。問客人對停留的感受：?感謝客人在酒店的停留?問服務(wù)是否能夠改進(jìn)?以適當(dāng)?shù)姆绞酱饛?fù)投訴（見指導(dǎo)培訓(xùn)打算“處理客人投訴”）請求客人作今后預(yù)定、辦理預(yù)定。微笑并感謝客人在酒店停留：?希望客人旅行安全?講明我們期待客人返回。辦完離店手續(xù)：?把所有帳單分開并按適當(dāng)方式處理?把客人登記卡存檔?抽出電話旋轉(zhuǎn)架留言條?抽出房間旋轉(zhuǎn)架留言條?通知客房部房間已空需要清掃。?討論問題：什么緣故問客人要回鑰匙是重要的？假如客人講把鑰匙放在房間如何辦？假如客人的收費(fèi)沒有謄到帳單上如何辦？假如客人對設(shè)施或服務(wù)投訴如何辦？假如客人要預(yù)定而又有三個(gè)人在等著辦離店手續(xù)如何辦？假如客人離店比原來打算的日期早如何辦？辦完離店手續(xù)后，帳單應(yīng)保存在哪里？#處理由對方付款的電話?工作益處：增強(qiáng)了客人對酒店職員職業(yè)的信心；為與酒店信息有關(guān)的一切事物提供適當(dāng)?shù)牟倏v中心，使職員有效地引導(dǎo)所有詢問。?工具、設(shè)備和材料：電話交換機(jī)、客人花名冊、信箋、接話人付款電話、收費(fèi)名。?步驟：為酒店客人接對方付款電話：?讓話務(wù)員拼客人姓名（假如需要）?問話務(wù)員誰來電話。核實(shí)客人登記：?不要講出客人房間號。讓話務(wù)員拿著電話。叫客人：?告訴客人有要他付款的電話（打電話人姓名）?問客人是否同意時(shí)刻和收費(fèi)?告訴客人掛起電話使電話打進(jìn)來。告訴話務(wù)員客人在同時(shí)同意電話。問話務(wù)員電話號碼并錄下音。為客人接通電話。完成對方付款電話情況：?問話務(wù)員是否沒及時(shí)叫并在電話結(jié)束15分鐘內(nèi)收費(fèi)?向話務(wù)員重復(fù)時(shí)刻和收費(fèi)，保證正確性?把稅收加到電話費(fèi)上?當(dāng)電話的全部收費(fèi)算出后，開寫憑單并抄寫到客人帳單上。?討論問題：假如客人不在房間如何辦？假如客人給來訪者留下字條如何辦？假如來訪者問客人的房號如何辦？假如客人拒絕同意付款電話如何辦？假如對方付款電話是給酒店而不是給客人的如何辦？假如話房員在15分鐘內(nèi)不回電話并收電話費(fèi)如何辦？什么是20%的附加費(fèi)用？什么是對長途電話的地點(diǎn)稅率？什么緣故要把電話費(fèi)立即抄寫到客人帳單上？#處理客人信件?工作益處：提供期望的服務(wù)；使處理客人信件和包裹的系統(tǒng)合理化。?工具、設(shè)備和材料：時(shí)刻打印機(jī)。?步驟：用時(shí)刻打印機(jī)給所有信件打印時(shí)刻：?假如時(shí)刻打印機(jī)不行用，就寫上時(shí)刻和日期。查一下客人是否登記：?檢查登記架?檢查計(jì)算機(jī)。為登記的客人處理信件：?在信封上標(biāo)上房間號?把信件投入和客人房間號一致的信箱內(nèi)?打開信號燈。為設(shè)登記的客人處理信件：?抽出預(yù)定單?在預(yù)定單上標(biāo)出信的地址?把信投入按字母排列的信箱內(nèi)。為10天后還未登記的客人退回信件：?在信封上標(biāo)“退給寄信人”?放到往外寄的信件中?為10天后仍未到的客人退回信件。為登記的客人處理專門傳遞，UPS、電報(bào)、快件等?給客人房間打電話通知其有信收到?假如沒有回答就打開信號燈?當(dāng)“專門”信件傳遞后，從客人那兒得到收據(jù)?為沒有登記的客人保存標(biāo)有“保存待取”的“專門”信件。處理比房間的信箱大的包裹和信件：?在房間信箱上貼個(gè)專門通知?打開信號燈?貯存在中心位置。?討論問題：假如客人向你投訴可能要到的一封信沒有到如何辦？假如沒有登記單如何辦？假如客人在你沒接收一封“掛號保密傳遞”10分鐘登記如何辦？假如包裹在你簽收后丟失如何辦？誰能夠簽收掛號信？誰能夠簽收“保密傳遞”掛號信？大信封和包裹貯存何處？#處理客人電話詢問?工作益處：給予迅速而友好的服務(wù)；提高客人對酒店職員的信心；假如詢問是關(guān)于酒店的有關(guān)事項(xiàng)便提供了銷售機(jī)會(huì)；為客人提供完整愉快的經(jīng)歷。?工具、設(shè)備和材料：電話資料分類架。?步驟：在電話鈴響三次以內(nèi)回答前臺(tái)電話?用適當(dāng)?shù)恼Z言和聲調(diào)。問客人房間號?在資料分類架找客人姓名?用客人姓名稱呼。為客人的需要負(fù)責(zé)?聽取事實(shí)?決定什么部門能關(guān)心?向客人講姓名?講明將親自處理客人需要?假如需要就通知治理人員?承諾在指定時(shí)刻內(nèi)叫回客人?保證詢問中意解答。?討論問題：什么緣故負(fù)起責(zé)任并立即答復(fù)客人需要是重要的？你的友好和職業(yè)性對客人有什么全面阻礙？假如你忙于為客人辦入住手續(xù)沒有時(shí)刻和店內(nèi)客人多講話如何辦？假如客人要的部門無人回答如何辦？假如客人打電話報(bào)告緊急情況如何辦？假如客人變得興奮并堅(jiān)持找總經(jīng)理談如何辦？#處理前臺(tái)醉酒客人?工作益處：愛護(hù)客人不遭受酒醉者的損害和危險(xiǎn)；愛護(hù)醉酒客人本人；愛護(hù)酒店的酒許可證；減少了損壞和損害的可能性；使酒店不受罰；愛護(hù)職員有受損害；使職員不犯法。?工具、設(shè)備和材料：無?步驟：1、假如醉酒客人不是目無法紀(jì)或過分辱罵?讓客人填寫登記資料以拖延時(shí)刻?把玻璃品和危險(xiǎn)物移開，不讓醉酒的人夠著。2、不要和客人爭論或親自卷入；3、叫值班經(jīng)理或保安來處理情況；4、保證不再給醉酒客人更多的酒：假如客人朝餐廳或客廳方向去，就和他們聯(lián)系。5、假如客人醉過去不能蘇醒，就叫警察。?討論問題：你如何明白客人醉了？假如客人在酒店停留如何辦？什么時(shí)候應(yīng)叫保安而不叫警察或在叫值班經(jīng)理之前？緊急電話號碼在何處？保安來之前你能作什么？酒店和職員為醉酒客人服務(wù)的正當(dāng)程序是什么？#打叫醒電話?工作益處：提供帶有人際特征的“旅游鬧鐘”；為商務(wù)旅游者提供要緊服務(wù)，關(guān)心客人按時(shí)起床，參加關(guān)鍵會(huì)議和約會(huì)；表現(xiàn)出以職業(yè)的禮貌方式服務(wù)客人的能力；為在客人需要的關(guān)鍵地點(diǎn)表現(xiàn)友好的有關(guān)心的服務(wù)提供了機(jī)會(huì)。?工具、設(shè)備和材料：電話、叫醒人名單、時(shí)鐘。?步驟：1、同意打叫醒電話請求?記下客人姓名?記下叫醒時(shí)刻?記下房間號碼?對客人重復(fù)時(shí)刻和房間號?檢查分類架核實(shí)情況?以能聽明白的速度清晰講。2、請求登記?在叫醒單上適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻旁記下客人的房間號?定時(shí)鐘（時(shí)鐘按15分鐘的間隔響）3、保證所有叫醒時(shí)刻定得準(zhǔn)確（夜班作業(yè)）?依照時(shí)鐘輸入檢查叫醒單。4、打叫醒電話，問候客人?打叫醒電話?問候客人?勾掉打完的電話或在叫配單上注上答復(fù)情況?假如要求打第二次電話，再預(yù)定15分鐘打電話?假如電話線路忙，把要打的電話圈上，再試一下?假如沒有答復(fù)，派行李員或保安檢查一下。取消叫醒電話：?從時(shí)鐘上去掉電話?從叫醒單上勾掉電話。討論問題：漏掉叫醒電話的可能后果是什么？什么緣故當(dāng)客人在打電話時(shí)必須把叫醒電話直接寫在叫醒單上？假如客人給你錯(cuò)誤的房間號如何辦？假如客人沒有回答叫醒電話如何辦？假如客人堅(jiān)持他（或她）沒有收到叫醒電話如何辦？假如房間電話專門忙如何辦？假如對行李員的敲門沒有答復(fù)如何辦？#叫客人回答電話?工作益處：增強(qiáng)客人對酒店職員職業(yè)性的信心，對與酒店信息有關(guān)的一切事物提供有效的操縱中心；使職員有效地進(jìn)地進(jìn)行所有詢問。?工具、設(shè)備和材料：交換臺(tái)、客人名錄、信箋、接話人付款電話收費(fèi)臺(tái)。?步驟：當(dāng)不能接通打電話的人和客人時(shí)，告訴打電話者客人沒回答；承諾用廣播找客人；讓打電話者拿電話等待廣播找人?請打電話的人拿著電話?如需接著拿著電話，請通知打電話者?不要讓打電話者拿電話超過60秒?感謝打電話者拿著電話；廣播找人稱其全名?清晰地發(fā)音?重復(fù)客人名字三遍?告訴客人和前臺(tái)聯(lián)系。假如客人對廣播找人沒有答復(fù)，承諾給客人記錄電話（見指導(dǎo)培訓(xùn)打算“記錄電話”）?討論問題：假如客人給打電話者有留言如何辦？等客人來需多長時(shí)刻？假如打電話者要求不管多長時(shí)刻都拿著電話如何辦？假如打電話者偶然斷線如何辦？#停放和取回客人汽車?工作益處：給客人以重要和停放及取回車都方便的感受；表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；對在停車場汽車負(fù)有責(zé)任；收入了小費(fèi)，表現(xiàn)對客人貴重物品的敏感性。?工具、設(shè)備和材料：停車場地圖、停車票。?步驟：先打開客車門?微笑并迎接客人?歡迎客人到酒店?伸出雙臂關(guān)心客人下車，但不要拉客人出來打開司機(jī)車門?微笑并迎接客人?歡迎客人到**酒店?把停車存根交給司機(jī)?關(guān)心卸行李。把車開到停車場?注意交通量?按限制車速?讓收音機(jī)開著或關(guān)掉?讓空調(diào)開著或關(guān)掉?停車時(shí)注意平穩(wěn)?關(guān)掉燈?保證車門鎖好。填完票據(jù)?填完票存根?提供車的情況?把鑰匙交給調(diào)度員。取回車?得到請求?找到鑰匙?小心駕駛?把車開到酒店入口?讓司機(jī)門開著?幫客人拿行李在酒店停留?感謝客人。?討論問題：假如客人在辦完入住手續(xù)后要停放汽車如何辦？假如沒有行李員如何辦？假如要停放一輛以上的汽車，你把行李帶上車依舊放在路邊？什么緣故記下車的情況是重要的？假如車在到達(dá)前有損壞如何辦？如收音機(jī)和空調(diào)開著如何辦？什么緣故鎖上所有車門并關(guān)上所有窗戶是專門重要的？當(dāng)給客人停放或取回車時(shí)應(yīng)給客人什么樣的整體形象？#用行李接在機(jī)場的客人上車?工作益處：減少了租轎車或出租車及等待轉(zhuǎn)移的必要性；增加了住房率；客人帶著酒店服務(wù)良好的印象到達(dá)；使職員能對客人提供個(gè)人服務(wù)；增加了小費(fèi)。?步驟：1、從機(jī)場接客人上車?問客人姓名?找出班機(jī)航次或客人等待的行李區(qū)?教客人在何處等待并如何樣用旗號讓司機(jī)停車?盡可能把車停在指定地區(qū)；在機(jī)場找到客人?盡可能靠近客人停車；迎接客人?眼神專注?微笑?用客人的名字?用正確的語言和音量；裝行車?識不客人行李?把行李搬上行李車?把最重同時(shí)體積最大的物品先裝上車?小物品最后裝?保證不丟下客人任何行李；幫客人上車?開車門?安裝梯子?用客人名字?讓客人注意看梯子?用胳膊扶著客人?不要推或拉客人上車?關(guān)緊門?不要強(qiáng)行幫忙客人；開車到酒店?系好座位安全帶?安全駕駛?不要加速、競賽或在車座上搖晃?介紹酒店好的特色?指出沿途有意義的地點(diǎn)?不要強(qiáng)迫客人講話?不要搞個(gè)人附帶旅游?在車內(nèi)不要和客人玩弄收音機(jī)；幫客人下車?打開車門幫客人出來?告訴客人你把行李帶進(jìn)來?卸下行李并搬到酒店大廳?指引客人到行李處?假如是大酒店設(shè)有行李員?用車把客人載到房間；問客人關(guān)于返回機(jī)場的安排希望客人在酒店停留愉快。?討論問題：假如找不到客人如何辦？假如客人反應(yīng)異常興奮（即憤慨、沮喪、悲傷、特不快樂）如何辦？假如客人在班機(jī)上丟了行李如何辦？假如客人讓你等待如何辦？假如行李掉下來，損壞或打開如何辦？假如客人堅(jiān)持關(guān)心裝行李如何辦？假如客人在上車時(shí)伴倒如何辦？假如客人的手撞到門上如何辦？假如客人有缺陷（即盲人、用輪椅、拐杖或步行者）如何辦？假如客人在慌忙之中如何辦？假如你卷入偶然事件如何辦？假如發(fā)生事故必須填什么表格？#抄寫到客人帳單上?工作益處：順利、迅速而精確地完成交易；幸免客人帳單上的錯(cuò)誤；增加了職員從事這一工作的信心；并導(dǎo)致更高的工作效率。?工具、設(shè)備和材料：抄寫機(jī)、帳單、收款憑證。?步驟：批閱酒店術(shù)語詞匯（帳單、憑證、裝訂夾等）從裝訂夾取出客人帳單；把帳單放入抄寫機(jī)；把帳單排整齊使抄寫在整齊的線上開始；把收費(fèi)憑證放在抄寫機(jī)的另一面接通房間號碼；接通往常最后余額；把收費(fèi)抄寫到帳單和憑證上?識不適當(dāng)?shù)牟块T（餐廳、客廳、服務(wù)員等）被抄寫到憑證上；9、按所有鍵；10、檢查帳單和憑證，保證它們正確；11、更換裝訂夾中的帳單；12、把憑證放入職員班次裝釘夾中作為最后票據(jù)。?討論問題：假如客人帳單找不到如何辦？假如機(jī)器不行如何辦？假如在能抄寫收費(fèi)之前客人已辦離店手續(xù)如何辦？假如抄寫機(jī)打印得不清晰如何辦？假如帳單或憑證打印錯(cuò)如何辦？什么緣故帳單要抄寫在整齊的線上？假如有貸方余額如何辦？憑證上有帳單寫在上邊嗎？支付是如何樣進(jìn)行的？如何樣進(jìn)行糾正？什么是貸方余額和借方余額？自動(dòng)系統(tǒng)有什么方法？#為客人提供酒店信息?工作益處：使客人感到“賓至如歸”，向客人提供必需的關(guān)于酒店較有吸引力的事物的信息；增強(qiáng)客人關(guān)于友好的職業(yè)性職員的信心；使職員能向客人提供個(gè)人服務(wù)。?工具、設(shè)備和材料：酒店信息資料。?步驟：提供酒店信息?快樂地向客人提供酒店信息?花費(fèi)時(shí)刻解釋?假如客人表現(xiàn)出興趣不大，就不要延長談話；解釋地區(qū)的信息資料?給客人地點(diǎn)地圖和有關(guān)心的材料及重點(diǎn)?和客人一起翻閱材料?指出重點(diǎn)?熱情回答詢問?問客人是否還有什么問題?把室內(nèi)的旅游雜志和電視頻道指點(diǎn)給客人?先推舉酒店的特色。?討論問題：酒店信息一般什么時(shí)候提供給客人？假如客人不愿同意酒店信息如何辦？假如客人表現(xiàn)興趣，但在辦入住手續(xù)時(shí)太累沒法簡要介紹如何辦？假如你向客人講明酒店信息要多長時(shí)刻？假如客人提出關(guān)于餐廳和客廳的直接要求時(shí)，你講什么？#把水洗/干洗衣服送到客人房間?工作益處：提供方便的服務(wù)；提供有組織的處理客人服務(wù)的方法；為和客人直接聯(lián)系提供了機(jī)會(huì)。?工具、設(shè)備和材料：服務(wù)員名單、電話。?步驟：1、檢查洗衣房送來的總清單看看是否所有東西都送回；2、和前臺(tái)核實(shí)清單所列姓名，是有正確房間號的已登記客人；3、給客人房間打電話，訴客人將交付的衣服或者在行李部柜臺(tái)保存，客人是否情愿去取、如客人沒回答就支付衣服；4、敲門并等客人答復(fù)?用手敲門而不要用鑰匙或腳；5、答復(fù)客人?宣布在場和目的?把衣服在門口給客人?向客人提供補(bǔ)充服務(wù)?如給小費(fèi)就同意?離開；把洗的衣服放房間內(nèi)?假如客人不回答，就用鑰匙開門?慢慢進(jìn)房間，并宣布在場和目的、把洗凈衣服放入柜廚；離開客人房間，認(rèn)真鎖好門；回到行李柜臺(tái)。?討論問題：假如客人已辦完離店手續(xù)如何辦？假如客人講他（或她）不交任何衣服如何辦？假如交還衣服時(shí)客人要付款如何辦？假如客人對收費(fèi)爭論如何辦？假如客人投訴講衣服損壞如何辦？假如東西丟失如何辦？#用行李車把客人送到機(jī)場?工作益處：清除了租車、出租車或等待運(yùn)輸?shù)谋匾裕辉黾恿俗》柯?；給予客人酒店服務(wù)的好印象；使雇員能把個(gè)人服務(wù)提供給客人；收入了小費(fèi)。?工具、設(shè)備和材料：行李車。?步驟：迎接客人?眼神專注?微笑?稱呼客人名字?站直?使用正確的語言和音量?不要強(qiáng)迫客人講話。檢查前臺(tái)，看看是否其它客人在等待運(yùn)輸去機(jī)場?讓前臺(tái)宣布去機(jī)場。裝行李：?把行李送到車內(nèi)?先裝最重和體積最大的物品?后裝小的物品。協(xié)助客人上行李車：?打開車門?安裝梯子?用客人名字?告誡客人小心?不要推或拉客人?關(guān)好門保證鎖住門，不要砰地一聲關(guān)門?不可強(qiáng)行幫客人；問客人乘哪次班機(jī)：?用友好的語調(diào)?必要時(shí)記下班次；把車開到終點(diǎn)站最近的入口?系好坐位安全帶?以安全速度行駛?不要超過速度限制、賽車或在車道之間搖晃?用信號燈?不要附帶搞個(gè)人旅游?不要在車內(nèi)和客人玩收音機(jī)?宣布班機(jī)入口；打開車門：?安裝梯子?伸胳膊?幫客人下車；8、卸下行李?打開車后門?識不客人行李?搬出行李?把行李放路邊?招呼機(jī)場行李搬運(yùn)員；9、?？腿寺眯邪踩?微笑?眼神專注?感謝客人光顧??？腿寺眯邪踩?；10、關(guān)車門?檢查車有無客人遺留物品?認(rèn)真關(guān)好車門?檢查保證車門關(guān)好?檢查終點(diǎn)站有無乘客?小心地匯合到來往的車輛中?回到酒店。?討論問題：酒店提供定期安排的機(jī)場服務(wù)依舊按特不要求服務(wù)？假如客人情緒反應(yīng)異常（即憤慨、沮喪、特不悲傷、特不快樂）如何辦？假如你必須等待另一個(gè)客人而第一個(gè)客人又急于離開如何辦？假如行李掉下、損壞或打開如何辦？假如客人堅(jiān)持幫你拿行李如何辦？假如客人在上車時(shí)跌倒如何辦？假如手撞到門上如何辦？假如客人有缺陷（即盲人、用輪椅、手杖或用人扶）如何辦？假如客人讓你超過速限行駛?cè)绾无k？假如你卷入一次事故如何辦？假如發(fā)生事故酒店的責(zé)任是什么？假如發(fā)生事故必須填什么表？假如行李車發(fā)生故障如何辦？假如客人要求附帶旅游如何辦？當(dāng)客人在車中需要緊急關(guān)心如何辦？你是到醫(yī)院進(jìn)行急救依舊等搶救車？假如客人要你把他（或她）的包帶到機(jī)場的某個(gè)地點(diǎn)如何辦？假如客人在酒店遺留下東西如何辦？假如你發(fā)覺東西屬于車中的客人如何辦？#記錄電話留言?工作益處：加強(qiáng)了客人對酒店職員職業(yè)性的信心；對與酒店信息有關(guān)的所有事物提供有效的操縱中心；使職員能對所詢問進(jìn)行有效地答復(fù)。?工具、設(shè)備和材料：電話交換臺(tái)、客人名單、信箋、接話人付款電話收費(fèi)臺(tái)。?步驟：1、當(dāng)不能把打電話的人和客人接通時(shí)，告訴打電話者客人沒有回答；2、承諾為客人記錄留言；3、填寫兩份電話留言信箋?記下客人姓名?記下打電話者姓名?必要時(shí)問打電話者名字的拼寫?記下打電話者的電話號碼?記下打電話者的留言；4、把留言給打電話者讀一遍；5、在留言信箋上記下收到電話的時(shí)刻和日期；6、打開客人的電話指示燈；7、把留言放入客人信箱。?討論問題：假如打電話者對他要找的人弄錯(cuò)了，并要求叫不同的名字如何辦？假如客人給打電話者有留言條如何辦？假如沒有留言便箋如何辦？#記錄預(yù)約電話?工作益處：使客人能定到房間，使房間按組織的方式住滿。?工具、設(shè)備和材料：預(yù)定便箋。?步驟：1、同意電話的預(yù)定請求；2、抓住要緊信息?詢問到達(dá)時(shí)刻?詢問房間要定多少天?問客人姓名?檢查是否有房間?把日期記錄在預(yù)定便箋上?問客人假如酒店房間訂完是否改日再訂?假如酒店房間訂完，建議另一個(gè)虹橋酒店；3、假如有房間，選擇房間種類?問客人人數(shù)?問想要的床數(shù)和種類?宣傳專門房間的特色（即在游泳池旁、帶有廚房設(shè)備）?可能專門需要（房間位置、專門設(shè)備、會(huì)議房間需要等）?同意房間種類和房價(jià)?在預(yù)定便箋上記下房間種類。4、識不客人?在預(yù)定便箋上記下客人姓名?在預(yù)定便箋上記下客人的便箋?在預(yù)定便箋上記下客人電話號碼5、問客人是否保證定房或在下午6點(diǎn)前到達(dá)?闡明酒店的規(guī)定是沒有保證訂房房間留到下午6點(diǎn)?問客人來晚是否也保證定房?假如不，在預(yù)定便箋上記下“下午6點(diǎn)到”?假如保證，從客人那兒得到信用卡要緊號碼或營業(yè)地址；6、保證預(yù)定正確?把預(yù)定便箋上的資料再給讀給客人?更改任何不正確的資料?把更改的資料再讀一遍；7、愉快地結(jié)束談話?講出你的名字作為聯(lián)系人?在預(yù)定便箋上標(biāo)上日期?在預(yù)定便箋上簽注起首字母。?討論問題：假如客人要求特價(jià)或免費(fèi)房間如何辦？應(yīng)該宣傳什么特色？假如客人不提供其姓名、地址或電話號碼如何辦？假如客人打算下午7點(diǎn)到達(dá)但又不想為晚到保證定房如何辦？假如客人拒絕承認(rèn)是在要求的日期定的酒店房間如何辦？#使用保險(xiǎn)柜的適當(dāng)方法：?工作益處：限制了酒店的責(zé)任；為客人的貴重物品提供了安全貯藏的地點(diǎn)。?工具、設(shè)備和材料：保管記錄卡片、保管存取單、保管交單、保險(xiǎn)柜、客人鑰匙、保險(xiǎn)柜操縱鑰匙。?步驟：1、讓要求用保險(xiǎn)柜的客人填寫保險(xiǎn)柜記錄卡?讓客人讀記錄卡?記錄姓名?讓所有客人都使用保險(xiǎn)柜并在記錄卡上簽字?記下房間號碼?記下永久地址?記下給予保險(xiǎn)柜的日期和時(shí)刻。2、檢查記錄卡的資料并分配保險(xiǎn)柜?把資料和登記卡相對比?把保險(xiǎn)柜號碼填入存取單?假如保險(xiǎn)柜在前臺(tái)后面地區(qū)隔開的房間里，領(lǐng)客人到保險(xiǎn)柜?當(dāng)客人使用保險(xiǎn)柜時(shí)和客人在一起?插入操縱鑰匙、讓客人插入客人鑰匙?當(dāng)客人用保險(xiǎn)柜存取東西時(shí)和客人在一起?假如保險(xiǎn)柜位于前臺(tái)之后，當(dāng)著客人的面打開柜?絕不要打開鎖著的保險(xiǎn)柜?工作完成后把鑰匙還給客人。3、給客人鑰匙（應(yīng)在單獨(dú)的貯存地點(diǎn)，不要在保險(xiǎn)柜）?從貯存區(qū)保險(xiǎn)柜得到操縱鑰匙和客人鑰匙?把鑰匙交給客人?告訴客人這是唯一的鑰匙。4、把保管記錄卡放在指定地點(diǎn)（應(yīng)是單獨(dú)的檔案）5、讓客人使用保險(xiǎn)柜?讓客人在保管存取單上簽字?把客人存取單上的簽字和協(xié)議上的簽字相核對?在記錄卡上簽字（需要簽全名，只簽第一個(gè)字母是不夠的）。6、交付保險(xiǎn)柜?讓客人在交單上簽字?收取鑰匙。?討論問題：假如我們沒有保險(xiǎn)柜如何辦？我們曾經(jīng)拒絕使用保險(xiǎn)柜嗎？在保險(xiǎn)柜在另外一間單獨(dú)房間時(shí)，當(dāng)客人使用他的保險(xiǎn)柜時(shí)，什么緣故你必須和客人在一起。假如前臺(tái)有一隊(duì)人如何辦？假如發(fā)覺保險(xiǎn)柜中的東西是發(fā)給客人的如何辦？什么緣故決不要打開捆著的保險(xiǎn)柜？假如保險(xiǎn)柜記錄資料和客人記錄卡的資料不符如何辦？假如存在完全相同的鑰匙如何辦？假如客人要在早晨3點(diǎn)打開保險(xiǎn)柜如何辦？酒店中必須為客人預(yù)備多少保險(xiǎn)柜？對鑰匙保險(xiǎn)柜的目的是什么？除了比較簽字之外能夠使用什么識不方法？假如配偶要求進(jìn)入保險(xiǎn)柜房如何辦？你們國家酒店老總使用保險(xiǎn)柜的規(guī)定是什么？假如客人丟了鑰匙如何辦？假如客人要求秘密使用保險(xiǎn)柜的東西如何辦？在保險(xiǎn)柜手續(xù)上簽字的人病了或去世了將發(fā)生什么情況？#客人外住?工作益處：無償?shù)貫榭腿颂峁┢渌幼≡O(shè)備，轉(zhuǎn)送電話或留言；在不利情況下轉(zhuǎn)達(dá)良好的愿望；提供了完成不合意工作的系統(tǒng)。?工具、設(shè)備和材料：電話。?步驟：1、道歉?向客人表示道歉?注意聽客人講話；2、遵循“客人外住”方法（見經(jīng)理手冊）?闡述酒店的方針?讓客人用電話?在另一家酒店已預(yù)定房間?為客人提供運(yùn)輸?問客人假如停留超過一夜是否還回酒店?把新地址的電話號碼告訴客人。3、把一切電話和信息轉(zhuǎn)送到另外的酒店?向客人再次保證轉(zhuǎn)到新地址?在工作日記上記錄，使其它班次也明白該變?問客人是否還有任何補(bǔ)充的服務(wù)能夠提供。?討論問題：假如在三個(gè)客人中選一個(gè)到外邊住，選誰外住應(yīng)如何決定？假如客人想等一個(gè)信息或來訪者如何辦？假如客人是一個(gè)本酒店?duì)I業(yè)卡持有者如何辦？什么緣故必須主其它班次明白客人的地址？#本酒店歡迎電話打算，打歡迎電話?工作益處：使客人感到受歡迎和尊敬；提供機(jī)會(huì)給客人以用心、客氣和有關(guān)心的印象；為解決問題和進(jìn)行修提供了機(jī)會(huì)；保持客人的光顧、產(chǎn)生或增加了小費(fèi)。?工具、設(shè)備和材料：負(fù)責(zé)保持客人房間衛(wèi)生條件和供應(yīng)品的職員名單、本酒店歡迎電話檢查記錄表、供給品。?步驟：1、客人辦完入住手續(xù)15-20分鐘后給客人打電話?稱客人名字并歡迎客人?問客人對房間內(nèi)的一切是否中意；2、注意聽客人講話?不要打斷客人講話?客氣地點(diǎn)法聽明白客人的講話；3a、假如沒有人投訴就客氣地答復(fù)?講明你專門快樂，假如他們需要什么就應(yīng)堅(jiān)決果斷地打電話。3b、假如客人有投訴就客氣地答復(fù)?同意客人所講的事?不要辯解?澄清投訴之事?假如客人通情達(dá)理，向客人保證問題將立即解決。4、假如問題存在就采取行動(dòng)改正?用負(fù)責(zé)保持客人房間衛(wèi)生條件和供應(yīng)用的職員名單和適當(dāng)?shù)娜寺?lián)系，并要求在30分鐘內(nèi)滿足任何合理要求?假如沒有適當(dāng)?shù)娜司秃途S修部門聯(lián)系；5、開始?xì)g迎電話檢查記錄登記?注明日期、客人姓名、房間號、入住時(shí)刻、歡迎電話時(shí)刻、客人反應(yīng)、負(fù)責(zé)解決問題的職員（假如適用）?填寫客人對房間的要緊意見，是否存在問題；6、假如存在問題，監(jiān)督保證，采取行動(dòng)?在開始的歡迎電話40-60分鐘后和客人聯(lián)系，確定是否問題已解決?假如問題還沒解決，告訴客人你將盯著它直到解決?再和負(fù)責(zé)的職員聯(lián)系；7、完成歡迎電話檢查記錄登記?注入監(jiān)督執(zhí)行電話的時(shí)刻，假如問題在打電話時(shí)解決了就劃√號?假如問題還沒解決，注明改正問題所需要的進(jìn)一步的行動(dòng)。?和培訓(xùn)員一起探究的討論題：假如客人觸怒了你如何辦？如你不能保證客人要求做什么如何辦？假如客人只是設(shè)法想得到“免費(fèi)”房間或服務(wù)如何辦？假如客人要求合理的情況如何辦？誰能批準(zhǔn)“免費(fèi)”的房間？“免費(fèi)”房間或服務(wù)什么時(shí)候適當(dāng)？假如你找不到值班經(jīng)理如何辦？假如道歉，解決問題并專門修改客人仍不快樂如何辦？#名詞解釋：客房鄰室：兩個(gè)或更多的房間相連，中間沒有相通客房。A?H：航空公司保留禮物：給客人的禮物、酒店的問候，比如：水果、酒等。入住：客人辦入住手續(xù)之日的時(shí)刻1）早—入住早；2）晚—入住晚已預(yù)定客房：在某一天為某客人/團(tuán)體保存的房間。入住房間：新入住房間退房離店：酒店為客人在停留后退出房間指定的時(shí)刻；退房離店：退出酒店房間；相通客房：相鄰客房中間有相通的門；大會(huì)：協(xié)會(huì)參加者或公司職員為共同目的而集合的會(huì)議，一般包括：會(huì)議、宴會(huì)和客房供應(yīng)招待。白天房價(jià)：僅白天占用的房間價(jià)格。廢品：因磨損、撕裂、沾污或燒毀而客人不能用的棉織品或其他物品；DND（不要打攪，請勿打攪）：縮寫，表示客人不要不人進(jìn)其房間也不讓不人打攪他/她。雙人房：有一個(gè)雙人床或特大號床的房間。兩張雙人床房間：兩張雙人床或特大號床的房間。雙鎖客房：客房門在里邊插住而不能用鑰匙開門。在敲任何客房門之前，客房部職員必須首先檢驗(yàn)門鎖按鈕，該按鈕顯示門是否上了雙鎖。除非給予晚間客房服務(wù)，否則不要敲上了雙鎖的客房門。擋簾：工作人員用以愛護(hù)家具和地毯的粗布。預(yù)定離店：1）當(dāng)一個(gè)客房可能要退房的那天；2）那天可能退房的房間。帶廚房設(shè)備客房：包括一些廚房設(shè)備的居住設(shè)備。預(yù)測：出售房間數(shù)的每日、每周、每月預(yù)測。大約下午2點(diǎn)客房部接到前臺(tái)的每月預(yù)測。前臺(tái)：客人辦理入住酒店手續(xù)，保存鑰匙，分配信件和發(fā)放資料的地點(diǎn)。房前：整個(gè)公共地區(qū)。大掃除：指定期基礎(chǔ)上進(jìn)行的對客房和浴室的完全清掃。完全吸塵：對一地點(diǎn)完全吸塵，包括搬開家俱、把后邊吸凈。客房部報(bào)告：為講明每間房（空位、占據(jù)等）狀況而完成的報(bào)告。HSK：客房部的縮寫。檢查：客房已被檢查員、治理員或客房主管檢查。鑰匙治理：安全系統(tǒng)要求每個(gè)雇員關(guān)于在工作時(shí)刻使用的所有鑰匙負(fù)責(zé)。鑰匙抽屜/鑰匙柜：存放鑰匙的地點(diǎn)，抽屜柜不用時(shí)應(yīng)鎖上。特號房：有特大號床的房間。班末服務(wù)房間：在白班結(jié)束后需要服務(wù)的房間。棉織品柜：位于每個(gè)客房樓里，含有為客房服務(wù)必須的棉織品。棉織品貯備室：發(fā)放所有鑰匙、制服、供應(yīng)品和棉織品的客房部中心區(qū)。拒之門外：（未付帳的）客人在和經(jīng)理講之前不能進(jìn)房間。記錄簿：棉織品預(yù)備室的記錄，所有電話、要求和其它重要信息都由棉織品預(yù)備室治理人員或服務(wù)員在上面記錄。整理房間：更換床上棉織品，打掃房間和洗澡間。值班經(jīng)理：在總經(jīng)理不在時(shí)為酒店負(fù)全部責(zé)任。無行李：可能白天住房或預(yù)付帳。未上班職員：職員安排上班，但沒有來，也沒有打電話報(bào)告缺席或來晚。O/C：帶行李住房。占有率：實(shí)際使用的房間數(shù)。房態(tài)變動(dòng)：房間已空但客房部還沒報(bào)告清潔完。在修理客房：由于在修理或在裝飾不能出租的客房狀態(tài)。標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量：每床需要的棉織品套數(shù)或客人所需毛巾數(shù)。資產(chǎn)：酒店樓房、土地和與其相連的一切設(shè)備。資產(chǎn)維護(hù)部：酒店部門，經(jīng)常是在房屋前后進(jìn)行大掃除的客房部，一般包括夜間清掃職員，可能負(fù)責(zé)保持外部和地面。特大號房：有特大號床的房間。折迭床：便攜床，一般是雙人床尺寸。房間服務(wù)車：運(yùn)載棉織品、供應(yīng)品和設(shè)備的車，房間服務(wù)員需用它一次為4個(gè)客房服務(wù)，每部分分配一個(gè)車。#房間狀態(tài)術(shù)語占據(jù)：有客人或客人東西的客房?？辗浚侯A(yù)備向新客人出售的客房。需整理的房：需要清掃（包括作床）客房。占據(jù)整理：被占據(jù)而整理的客房。離店整理：客人已離開正在整理的房間。稍加整理房：需稍加整理就可預(yù)備出售給客人的空房。未住房：指占據(jù)了但沒有住的客房。重新占據(jù)：指白天早已辦離店手續(xù)，而現(xiàn)在又被新客人占據(jù)的房間。在修理客房：不出售的客房。區(qū)域：一個(gè)樓層的一組房。保安：負(fù)責(zé)愛護(hù)雇員和客人不被偷（盜）竊或破壞的部門。單人房：一張床一人住的房。溜走者：不付帳單而離開酒店的人?？辗浚簩?shí)際沒占據(jù)的房（可能是不付帳溜走），而白天前臺(tái)又沒發(fā)覺，由于帳單仍有效，房間沒出租。外住：客人租了房但沒在那兒睡。沙發(fā)床：打開成床的沙發(fā)。去污：指在有限的表面清除污點(diǎn)。過期停留：在預(yù)定離開日期并未結(jié)帳離開的占據(jù)房間。衛(wèi)生紙：（不要和面巾相混淆）放在洗澡間或公廁方便客人的手紙。晚間服務(wù)：更換床單和除去床鋪，整理房間，更換用過的供應(yīng)品和棉織品。雙人房：有兩張單人床的房間?？盏念A(yù)備出租房：無人占據(jù)清掃過預(yù)備出租的房。VIP：重要客人。逃帳：客人離開酒店而未付帳單?？头坎咳蝿?wù)#為節(jié)能檢查客人房間?工作益處：為客房里與水電有關(guān)的項(xiàng)目提供適當(dāng)?shù)墓ぷ髦刃?；提供了定期檢查客房適當(dāng)功能的方法，通過節(jié)能降低了成本。?步驟：1、檢查燈泡和燈光設(shè)備?檢查燒壞的燈泡?檢查松馳和開裂的插頭和引線?當(dāng)離開客房時(shí)閉燈；2、檢查電視和收音機(jī)?檢查電視和收音機(jī)是否工作正常?離開客人房間關(guān)上電視和收音機(jī)；3、檢查空調(diào)/或加熱裝置?檢查裝置保證無塵和污垢?把恒溫器調(diào)到酒店規(guī)定的水平；4、檢查浴室和空地?檢查水龍頭、淋浴和浴盆是否漏水?檢查洗臉池和浴盆排水是否適當(dāng)?打開加熱器燈和定時(shí)器保證適當(dāng)工作?檢查完就閉掉加熱器燈和定時(shí)器?保證頭發(fā)干燥器不堵??；5、檢查布簾和窗簾?保證封閉布簾要關(guān)好?檢查窗戶的阻風(fēng)雨帶、確保狀態(tài)良