現(xiàn)代飯店管理復(fù)習(xí)材料

現(xiàn)代飯店管理復(fù)習(xí)材料現(xiàn)代飯店管理復(fù)習(xí)材料現(xiàn)代飯店管理復(fù)習(xí)材料xxx公司現(xiàn)代飯店管理復(fù)習(xí)材料文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度現(xiàn)代飯店管理題型：單選10*1′=10′多選10*2′=20′判斷10*1′=10′簡答4*5′=20′ 問答2*10′=20′綜合4*5′=20′第一章飯店的概念飯店：以間（套）夜為時(shí)間單位出租客房，以住宿服務(wù)為主，并提供商務(wù)、會(huì)議、休閑、度假等相應(yīng)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。飯店的特性1、高額的經(jīng)營成本2、價(jià)值的不易保存性3、空間的不可轉(zhuǎn)移性4、銷量的季節(jié)波動(dòng)性飯店的作用1、社交活動(dòng)的中心2、提供廣泛就業(yè)機(jī)會(huì)3、促進(jìn)消費(fèi)方式變革4、帶動(dòng)相關(guān)行業(yè)發(fā)展飯店的分類方法（按服務(wù)對象分類）商務(wù)型飯店2、度假型飯店3、長住型飯店飯店業(yè)態(tài)的變化經(jīng)濟(jì)型飯店2、全套房飯店3、會(huì)議型飯店4、精品型酒店主題型酒店6、設(shè)計(jì)型飯店7、博彩型飯店西方飯店業(yè)的發(fā)展歷史1、客棧時(shí)期2、大飯店時(shí)期：瑞士人愷撒里茲提出了“客人永遠(yuǎn)是對的”這一著名的飯店經(jīng)營格言。3、商業(yè)飯店時(shí)期：美國的飯店大王埃爾沃思·斯塔特勒被公認(rèn)為商業(yè)飯店的創(chuàng)始人。斯塔特勒不僅強(qiáng)調(diào)“位置”是飯店經(jīng)營成功的根本要素，還提出了“飯店所銷售的唯一商品是服務(wù)”等至理名言。4、現(xiàn)代新型飯店時(shí)期現(xiàn)代飯店連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在：①管理優(yōu)勢②技術(shù)優(yōu)勢③財(cái)務(wù)優(yōu)勢④營銷優(yōu)勢現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展趨勢（簡答）：1、飯店產(chǎn)品：①從統(tǒng)一化轉(zhuǎn)向多元化②從標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)向個(gè)性化、定制化2、飯店服務(wù)：①由標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化到個(gè)性化②崇尚“物有所值”的服務(wù)③金鑰匙服務(wù)3、管理模式：①委托管理②特許經(jīng)營③帶資管理④聯(lián)銷經(jīng)營4、客源市場：①婦女、老年、兒童占據(jù)的市場份額越來越大②雙重身份的商務(wù)旅游者不斷增加③散客比重在不斷增加5、飯店促銷：①大力發(fā)展?fàn)I銷網(wǎng)絡(luò)②與旅游目的地進(jìn)行聯(lián)合促銷③消費(fèi)檔案的普遍化④利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢擴(kuò)大客源市場6、飯店競爭：①從產(chǎn)品競爭到服務(wù)競爭②旅游產(chǎn)品一體化③建立“專家系統(tǒng)”7、綠色飯店八、飯店管理的基本職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制第二章CI的概念“CI”即為企業(yè)形象，是一種以塑造和傳播企業(yè)形象為宗旨的經(jīng)營戰(zhàn)略。CS的概念CS即顧客滿意理念，是指企業(yè)為了不斷地滿足顧客的要求，通過客觀地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度，了解顧客的需求和期望，并針對測量結(jié)果采取措施，一體化地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從而獲得持續(xù)改進(jìn)業(yè)績的一種企業(yè)經(jīng)營理念。四、“CS”理念在飯店中的運(yùn)用1、“讓客價(jià)值”理論的提出①美國市場營銷學(xué)家菲力普·科特勒提出了“讓客價(jià)值”（簡稱CDV）的新概念。②讓客價(jià)值=顧客總價(jià)值-顧客總成本顧客購買的總價(jià)值：它主要由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值構(gòu)成顧客購買的總成本：它包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本等2、提高讓客價(jià)值的途徑①降低顧客成本②理順服務(wù)流程③重視內(nèi)部顧客④改進(jìn)績效考核CL即“顧客忠誠”理念顧客忠誠度衡量標(biāo)準(zhǔn)顧客重復(fù)購買的次數(shù)2、顧客購買挑選的時(shí)間3、顧客對價(jià)格的敏感程度4、顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度5、顧客對產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力6、購買周期八、“消費(fèi)者非常滿意”理論的提出美國營銷大師菲力普·科特勒曾提出了“消費(fèi)者非常滿意”（CustomerDelight）的理論。十一、顧客關(guān)系管理的概念顧客關(guān)系管理是一個(gè)通過詳細(xì)掌握顧客有關(guān)資料，對飯店企業(yè)與顧客之間關(guān)系實(shí)施有效的控制并不斷加以改進(jìn)，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化的協(xié)調(diào)活動(dòng)。十二、顧客關(guān)系管理的運(yùn)作流程1、收集資料2、對顧客進(jìn)行分類3、規(guī)劃與設(shè)計(jì)營銷活動(dòng)4、例行活動(dòng)的管理。5、建立標(biāo)準(zhǔn)化分析與評(píng)價(jià)模型十三、“ES”基本含義：現(xiàn)代企業(yè)只有贏得員工滿意，才會(huì)贏得顧客滿意。十四、員工滿意的意義1、顧客忠誠度決定企業(yè)獲利能力2、顧客滿意度決定顧客忠誠度3、消費(fèi)價(jià)值決定顧客滿意度4、員工工作效率決定消費(fèi)價(jià)值5、員工忠誠度決定工作效率6、員工滿意度決定員工忠誠度7、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度十五、內(nèi)部營銷：概念：是指成功地選擇、培訓(xùn)和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)的管理工作。核心：增強(qiáng)員工是內(nèi)部顧客的意識(shí)宗旨：把員工當(dāng)做顧客看待最終目標(biāo)：鼓勵(lì)高效的市場營銷行為內(nèi)部營銷意味著現(xiàn)代飯店管理者必須實(shí)施兩種類型的管理：態(tài)度管理和溝通管理希爾頓飯店經(jīng)營信條：你今天對顧客微笑了沒有第三章一、飯店基本戰(zhàn)略的特點(diǎn)長期性2、全局性3、穩(wěn)定性4、競爭性二、飯店發(fā)展戰(zhàn)略的基本模式發(fā)展型戰(zhàn)略：①市場滲透戰(zhàn)略②產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略③市場開拓戰(zhàn)略。穩(wěn)定型戰(zhàn)略：①穩(wěn)定防御戰(zhàn)略②先穩(wěn)定后發(fā)展型戰(zhàn)略緊縮型戰(zhàn)略多元化戰(zhàn)略SWOT分析法優(yōu)勢穩(wěn)定型戰(zhàn)略發(fā)展型戰(zhàn)略內(nèi)部劣勢內(nèi)部優(yōu)勢緊縮型戰(zhàn)略多角化戰(zhàn)略 威脅哈佛大學(xué)教授波特的結(jié)構(gòu)分析法潛在競爭者潛在競爭者進(jìn)入威脅供應(yīng)商購買者產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競爭供方侃價(jià)實(shí)力買方侃價(jià)實(shí)力供應(yīng)商購買者產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競爭替代威脅行業(yè)替代品行業(yè)替代品飯店競爭戰(zhàn)略的模式1、飯店的成本領(lǐng)先戰(zhàn)略①概念：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略也稱為價(jià)格競爭戰(zhàn)略。由于飯店產(chǎn)品價(jià)格的基礎(chǔ)是經(jīng)營成本，因而該戰(zhàn)略的核心是努力降低自己產(chǎn)品的成本。②優(yōu)勢：企業(yè)的低成本地位有利于在強(qiáng)大的買方威脅中保護(hù)自己，抵抗競爭對手的價(jià)格壓力，并使效率居于其次的競爭對手逐漸退出市場，從而使企業(yè)處于市場壟斷地位；較低的成本與價(jià)格水平也可以形成有效的市場進(jìn)入壁壘，使新進(jìn)入者舉步維艱；在不斷致力于將成本降至競爭對手之下的過程中，企業(yè)的管理效率也得到了提高。③風(fēng)險(xiǎn)：三個(gè)方面：對于低成本戰(zhàn)略，競爭對手易于模仿，競爭對手有時(shí)能夠很成功地學(xué)會(huì)實(shí)施這種戰(zhàn)略；競爭對手很可能憑借技術(shù)革新，獲得更低的經(jīng)營成本；由于企業(yè)集中精力研究如何降低成本，很有可能忽視消費(fèi)者需求發(fā)生的變化。2、差異化戰(zhàn)略①概念：差異化戰(zhàn)略是指將企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)與競爭對手區(qū)別開來，形成企業(yè)在產(chǎn)業(yè)范圍中具有的獨(dú)特品質(zhì)。②優(yōu)勢：產(chǎn)品的獨(dú)特性能夠帶來較高的效益；顧客的忠誠度使企業(yè)避開了競爭；產(chǎn)品特性及顧客忠誠構(gòu)成了進(jìn)入壁壘。③風(fēng)險(xiǎn)：企業(yè)提供的產(chǎn)品特性并不符合顧客期望的價(jià)值；顧客不認(rèn)可產(chǎn)品性能與價(jià)格之差；競爭者的模仿使差異減少。3、專一化戰(zhàn)略①概念：專一化戰(zhàn)略是指企業(yè)將自己的經(jīng)營目標(biāo)集中在特定的細(xì)分市場，并且在這一細(xì)分市場上建立起自己的產(chǎn)品差別與價(jià)格優(yōu)勢。②優(yōu)勢：專一化產(chǎn)品的經(jīng)營成本低；在目標(biāo)市場處于領(lǐng)先地位；產(chǎn)品的獨(dú)特性使替代品的威脅降到最低程度。③風(fēng)險(xiǎn)：市場范圍比較狹窄；有吸引力的細(xì)分市場不易確定；目標(biāo)市場的需求特性不明顯。第四章一、飯店籌資的主要方式內(nèi)部籌資2、銀行貸款3、發(fā)行股票和債券4、對外籌資5、租賃籌資二、飯店建設(shè)投資的可行性研究1、地區(qū)狀況分析①地區(qū)經(jīng)濟(jì)狀況評(píng)價(jià)（人口因素；零售指數(shù)；工商企業(yè)發(fā)展趨勢；商務(wù)辦公樓；交通客流量；旅游者人數(shù)）②位置分析（場地描述；進(jìn)出難易程度；能見度；適宜性）2、飯店市場需求分析①市場分析②競爭分析3、項(xiàng)目建議與成本估算①項(xiàng)目建議（飯店等級(jí)與類型；客房數(shù)量與類型配置；建筑結(jié)構(gòu)與平面布局【塔式、板式、內(nèi)天井式P109】；飯店的配套設(shè)施）②成本估算（建筑物成本；非建筑物成本；軟成本；土地成本）四、飯店的決策分析與技術(shù)確定型風(fēng)險(xiǎn)型（決策樹與決策表計(jì)算題考其一）不確定型第五章一、飯店組織設(shè)計(jì)的原則1.精簡有效原則2.統(tǒng)一指揮原則3.管理跨度原則4.權(quán)責(zé)對等原則5.分工協(xié)調(diào)原則二、飯店組織設(shè)計(jì)的程序1.圍繞飯店的戰(zhàn)略目標(biāo)與市場定位，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的總體設(shè)計(jì)2.按照優(yōu)化后的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)服務(wù)崗位3.對各崗位定責(zé)、定員、定編4.制定相應(yīng)的管理制度5.規(guī)定各種崗位人員的職務(wù)工資和獎(jiǎng)勵(lì)級(jí)差三、飯店組織結(jié)構(gòu)的類型1.直線制①特點(diǎn)：從最高管理層到基層，自上而下建立垂直領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，不專門設(shè)立職能機(jī)構(gòu)，形同直線②優(yōu)點(diǎn)：指揮統(tǒng)一，責(zé)任明確，信息溝通迅速，工作效率高。③不足：由于沒有專業(yè)分工，要求企業(yè)經(jīng)營管理者是“全能型”的人物，有關(guān)經(jīng)營管理的各項(xiàng)工作都要親自處理。在企業(yè)規(guī)模大、業(yè)務(wù)繁重的情況下，企業(yè)經(jīng)營者從時(shí)間、精力到專業(yè)知識(shí)上，都很難適應(yīng)提高經(jīng)營管理效率的要求。④適用于：這種類型的組織結(jié)構(gòu)只適用于小型飯店。2.直線職能制①特點(diǎn)：將經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)和人員分為兩大類，一類是直線指揮人員，擁有對下級(jí)指揮和命令的權(quán)利，并對主管工作全面負(fù)責(zé)；另一類是參謀和助手，有對業(yè)務(wù)部門實(shí)行指導(dǎo)、控制的權(quán)利，但無權(quán)直接對下級(jí)發(fā)布命令進(jìn)行指揮。②優(yōu)點(diǎn)：這種組織結(jié)構(gòu)既有指揮命令統(tǒng)一化的好處，又具有職能分工專業(yè)化的長處③缺點(diǎn)：權(quán)利高度集中，下級(jí)缺乏必要自主權(quán)，各直線指揮之間溝通較少，協(xié)調(diào)比較困難，難以從企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)提拔掌握全面情況的經(jīng)營管理人員。④適用于：比較適合大中型飯店。3.事業(yè)部型①特點(diǎn)：按產(chǎn)品大類和地區(qū)的不同設(shè)立事業(yè)部；各個(gè)事業(yè)部在公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下實(shí)行獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧；統(tǒng)一管理所屬產(chǎn)品或地區(qū)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，是有相當(dāng)自主權(quán)的“自治單位”。②優(yōu)點(diǎn)：有利于發(fā)揮各個(gè)事業(yè)部的積極性和主動(dòng)性；有利于最高經(jīng)營管理層拜托日常事務(wù)。集中精力于重大問題的研究；有利于將聯(lián)合化和專業(yè)化結(jié)合起來③缺點(diǎn)：不利于事業(yè)部之間的橫向聯(lián)系，容易產(chǎn)生本位主義，影響各部門之間的合作，忽視長遠(yuǎn)的整體利益；容易造成機(jī)構(gòu)重疊。經(jīng)濟(jì)管理人員增多，經(jīng)營管理費(fèi)用增高。④適用于：事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)是一種適用于大型飯店和集團(tuán)化連鎖經(jīng)營的企業(yè)組織形式。五、飯店組織結(jié)構(gòu)的變革1.從豎式結(jié)構(gòu)向扁式結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變2.從金字塔結(jié)構(gòu)向葫蘆型結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變六、飯店的組織制度1.總經(jīng)理負(fù)責(zé)制（財(cái)務(wù)財(cái)產(chǎn)人事計(jì)劃）2.經(jīng)濟(jì)責(zé)任制3.崗位責(zé)任制第六章一、飯店市場營銷的分析1、BCG分析法（波士頓咨詢集團(tuán)法）明星問號(hào)金牛瘦狗高市場增長率低高低相對市場占有率三、飯店競爭形勢分析1.確定飯店主要競爭對手2.進(jìn)行競爭情況比較3.確定飯店相對競爭優(yōu)勢和劣勢4.確定飯店競爭對策同一飯店的產(chǎn)品有可能處于不同的競爭地位，需要不同的營銷策略：①市場主導(dǎo)者及其競爭策略②市場挑戰(zhàn)者及其競爭策略③市場跟隨者及其競爭策略④市場立基者及其競爭策略四、飯店市場營銷的策劃在對飯店市場情況分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)行市場細(xì)分化（Segmenting）、市場目標(biāo)化（Targeting）和市場定位（Positioning），即實(shí)行“STP”營銷策劃，是決定飯店?duì)I銷成敗的關(guān)鍵。市場細(xì)分（S）①概念：市場細(xì)分是指飯店管理者按照消費(fèi)者的一定特性，把異質(zhì)市場分割成兩個(gè)或兩個(gè)以上的同質(zhì)市場，以用來確定目標(biāo)市場的過程。②方法：a.地理細(xì)分方法b.人口細(xì)分方法c.心理細(xì)分方法d.行為細(xì)分方法③原則：a.可衡量性b.可獲得性c.可盈利性d.可行性市場目標(biāo)化（T）①概念：所謂市場目標(biāo)化，是指飯店企業(yè)在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，選擇一個(gè)或幾個(gè)亞市場作為企業(yè)的目標(biāo)市場，這種營銷活動(dòng)稱為市場目標(biāo)化。“足夠大”、“有潛力”、“未飽和”是飯店選擇目標(biāo)市場的三大依據(jù)。②策略：a、無差異營銷策略b、差異化營銷策略c、密集性營銷策略市場定位（P）①、概念：市場定位，是指飯店為了使自己的產(chǎn)品和服務(wù)在目標(biāo)市場顧客心中占據(jù)明確的、獨(dú)特的、深受歡迎的形象（或地位）而做出的相應(yīng)決策和進(jìn)行的營銷活動(dòng)。②步驟：a、明確飯店目標(biāo)市場客人所關(guān)心的關(guān)鍵利益（因素）b、形象的決策和初步構(gòu)思c、確定飯店與眾不同的特色d、形象的具體設(shè)計(jì)e、形象的傳遞和宣傳飯店市場營銷管理的任務(wù)1.否定需求狀態(tài)下的轉(zhuǎn)換性營銷2.缺乏需求狀態(tài)下的刺激性營銷3.潛在需求狀態(tài)下的開發(fā)性營銷4.退卻需求狀態(tài)下的再生性營銷5.波動(dòng)需求狀態(tài)下的平衡性營銷6.飽和需求狀態(tài)下的維持性營銷7.過度需求狀態(tài)下的降低性營銷8.無益需求狀態(tài)下的抵制性營銷六、飯店市場營銷的策略傳統(tǒng)的營銷策略主要包括產(chǎn)品策略（Product）、價(jià)格策略（Price）、渠道策略（Place）和促銷策略（Promotion），也就是通常所說的4P營銷組合策略。在一般情況下，根據(jù)產(chǎn)品銷售量變化的情況，可以把整個(gè)產(chǎn)品壽命周期劃分成四個(gè)階段、即導(dǎo)入期、增長期、成熟期、衰退期。八、飯店價(jià)格的調(diào)整1、導(dǎo)入期的定價(jià)策略。a、低價(jià)占領(lǐng)策略b、高價(jià)定價(jià)策略2、增長期的定價(jià)策略。a、穩(wěn)定價(jià)格策略b、滲透定價(jià)策略3、成熟期的定價(jià)策略：這一階段常常選擇富有競爭性的定價(jià)策略，即用相對降價(jià)和絕對降價(jià)的方法來抵制競爭對手。4、衰退期的定價(jià)策略a、驅(qū)逐價(jià)格策略b、維持價(jià)格策略九、飯店中間商的作用1.節(jié)省銷售費(fèi)用2.彌補(bǔ)飯店?duì)I銷財(cái)力、人力的不足3.具有強(qiáng)于飯店的營銷能力十、飯店的公共關(guān)系1、飯店的內(nèi)部公關(guān)：①尊重信任員工②促進(jìn)上下溝通③重視員工的培訓(xùn)與激勵(lì)④增強(qiáng)員工對飯店的歸屬感2、飯店的外部公關(guān)：①搞好與顧客的關(guān)系②搞好與新聞媒體的關(guān)系③搞好與旅行社的關(guān)系十四、市場導(dǎo)向的動(dòng)態(tài)定價(jià)法：1、需求平衡定價(jià)法2、市場導(dǎo)向的動(dòng)態(tài)定價(jià)法收益管理的衡量指標(biāo)計(jì)算題1、客房收益RevPAR=實(shí)際客房營業(yè)額/可售客房數(shù)=實(shí)際平均房價(jià)*客房出租率2、客房收益率客房收益率=實(shí)際客房銷售額/潛在客房銷售額*100%=出租率*房價(jià)實(shí)現(xiàn)率房價(jià)限制1.定義：經(jīng)營者在預(yù)測未來顧客需求的基礎(chǔ)上，確定開發(fā)或關(guān)閉低價(jià)房的時(shí)期，并根據(jù)供求關(guān)系的不斷變化，相應(yīng)調(diào)整房價(jià)。十九、差別定價(jià)看表6-15、6-16P202二十、時(shí)滯控制長釘：在飯店經(jīng)營過程中，會(huì)由于各種原因?qū)е履骋惶斓目头砍鲎饴矢哂谄渌掌?，即出現(xiàn)了客房使用量的“長釘”孔洞：“長釘”的對立面稱為“孔洞”怎么避免：飯店可以通過規(guī)定客人“最短入住天數(shù)”和“最長入住天數(shù)”的方法，避免出現(xiàn)出租率的“長釘”和“孔洞”情況。二十一、超額預(yù)定的定義：超額預(yù)定是指飯店在訂房已滿時(shí)，實(shí)行有選擇的超額預(yù)定（如只對低檔房實(shí)行超訂），在降低風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，確保客房收益最大化的一種收益管理方法。二十三、收益管理實(shí)施的步驟分析市場需求2.評(píng)估產(chǎn)品價(jià)值3.進(jìn)行市場細(xì)分4.分析需求變動(dòng)規(guī)律5.跟蹤客房預(yù)訂情況6.評(píng)估和改進(jìn)收益管理體系二十四、收益管理實(shí)施的策略1.高需求期的收益管理策略①停止或限制打折②采取嚴(yán)厲的信用政策③控制訂房數(shù)量和住宿期限④減少團(tuán)隊(duì)房的配額低需求期的收益管理策略①附加價(jià)值法②包價(jià)促銷發(fā)③實(shí)施價(jià)格折扣④取消居住限制第七章一、飯店服務(wù)的特性1、無形性2、同時(shí)性3、不可儲(chǔ)存性4、不可轉(zhuǎn)移性5、不穩(wěn)定性二、什么是飯店服務(wù)質(zhì)量?飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定要求和滿足客人需求的能力與程度技術(shù)性質(zhì)量（建筑外觀；功能環(huán)境；設(shè)施設(shè)備；服務(wù)項(xiàng)目；實(shí)物產(chǎn)品）功能性質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度；服務(wù)效率；服務(wù)程序；服務(wù)禮儀；服務(wù)技巧）三、飯店服務(wù)質(zhì)量的基本屬性1、可靠性2、反應(yīng)性3、保證性4、移情性5、有形性六、飯店提供的服務(wù)存在的差距1、促銷差距2、理解差距3、程序差距4、行為差距5、感受差距七、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的理念1、情感質(zhì)量2、環(huán)境質(zhì)量3、顧客質(zhì)量4、過程質(zhì)量5、關(guān)系質(zhì)量6、補(bǔ)救質(zhì)量7、內(nèi)部質(zhì)量8、技術(shù)質(zhì)量八、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法1、流程分析與量化管理2、過程控制與服務(wù)補(bǔ)救①服務(wù)補(bǔ)救的定義：服務(wù)補(bǔ)救是一種管理過程，它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，分析失誤原因，然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對服務(wù)失誤進(jìn)行評(píng)估并采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。②服務(wù)補(bǔ)救的好處：a、提高顧客的滿意度b、再次與顧客建立良好關(guān)系c、避免顧客對飯店的反面宣傳d、有利于飯店服務(wù)的改進(jìn)e、激勵(lì)員工提供卓越的服務(wù)3、定點(diǎn)超越與持續(xù)改進(jìn)①定點(diǎn)超越含義：定點(diǎn)超越法是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程等同市場上的競爭對手尤其是最強(qiáng)的競爭對手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比，在比較和檢驗(yàn)的過程中逐步提高自身的水平。②“PDCA”服務(wù)質(zhì)量管理工作的循環(huán)方法。包括策劃（Plan）、實(shí)施（do）、檢查（check）和處理（action）四個(gè)階段和八個(gè)步驟個(gè)性化服務(wù)的概念：個(gè)性化服務(wù)就是飯店為了滿足不同來店客人所具有的個(gè)性需求所提供的針對性服務(wù)，是規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)的延伸和具體化，它對營造飯店顧客的忠誠、追求企業(yè)長遠(yuǎn)利益具有重要影響。第八章一、飯店人力資源管理的任務(wù)核心任務(wù)：提升員工的滿意度，培育員工的忠誠度。兩個(gè)方面：一是激發(fā)員工的奉獻(xiàn)精神；二是培養(yǎng)和發(fā)展員工的能力。三、飯店人力資源規(guī)劃的內(nèi)容1、通過任務(wù)目標(biāo)分析，確定人力資源需求計(jì)劃2、通過職務(wù)分析，確定具體的職位空缺計(jì)劃3、結(jié)合人力