26.客戶信息保護(hù)管理程序

修訂一覽表序號修訂前內(nèi)容修訂后內(nèi)容修訂日期修訂者備注擬稿審核核準(zhǔn)日期鄧春芳潘東升袁偉東2016-01-041.0目的:為進(jìn)一步規(guī)范公司客戶管理，及時對顧客需求與信息進(jìn)行溝通和傳遞，實(shí)現(xiàn)客戶資料和信息管理有效、可控，持續(xù)改進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)顧客滿意，特制定本辦法。2.0范圍：本辦法適用于公司各部門。3.0職責(zé)業(yè)務(wù)部是客戶管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)、客戶信息管理'產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、客戶投訴及處理等組織工作。各部門、車間負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。4.0定義：客戶信息：是指客戶喜好、客戶細(xì)分、客戶需求、客戶聯(lián)系方式等一些關(guān)于客戶的基本資料。5.0程序內(nèi)容1）客戶關(guān)系維護(hù)a.通過各種媒體，參加展會、論壇以及公司舉辦或贊助相關(guān)的公共活動提升企業(yè)形象，影響客戶的選擇傾向，增強(qiáng)企業(yè)的親和力。b.通過價格優(yōu)惠、產(chǎn)品贈送等形式增加重要客戶的合作收益，建立長期穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系。C.銷售人員應(yīng)定期（節(jié)日或其他重要活動）或不定期（日常）地進(jìn)行客戶現(xiàn)場拜訪與溝通，并通過高頻次電話詢問、郵件等方式及時了解客戶產(chǎn)品使用情況，搜集客戶需求動態(tài)。d.客戶關(guān)系維護(hù)應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。2）客戶信息管理a.客戶信息檔案的建立和更新>銷售人員針對其負(fù)責(zé)的每一個客戶都應(yīng)建立客戶信息檔案，內(nèi)容包括客戶名稱'法人代表、地址、電話、郵編、傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話等基本信息和客戶的重大變動事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往內(nèi)容、客戶財(cái)務(wù)狀況等有效信息。另與客戶交往過程中的信函、傳真、郵件、信息反饋表等記錄均應(yīng)歸檔在客戶信息檔案內(nèi)。銷售人員每個月定期以郵件形式向項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)匯總所統(tǒng)計(jì)和變更的客戶信息,每季度將與客戶交往過程中的原始函件等向項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)歸檔，合同審批等資料按《合同管理規(guī)定》執(zhí)行。如有重大市場或產(chǎn)品信息，應(yīng)立即以口頭、電話、書面或郵件等形式向業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人和公司總經(jīng)理報(bào)告。b.客戶信息的保護(hù)客戶信息是公司的商業(yè)秘密，任何部門或個人在未得到總經(jīng)理批準(zhǔn)前都不得向外透露其所掌握或了解的客戶信息，如若違反將予以除名處理，情節(jié)嚴(yán)重者將追究其法律責(zé)任。銷售人員離職時，不得將客戶信息檔案帶走，應(yīng)及時完整地上交業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人，在簽訂行業(yè)自律承諾書和并經(jīng)兩年脫密期驗(yàn)證后方可視為客戶資料歸檔,驗(yàn)證工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人、客戶重新分配后所承擔(dān)業(yè)務(wù)的銷售人員和項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)共同承擔(dān)?？蛻粜畔⒉殚啓?quán)限客戶信息資料是公司重要的保密資料，未經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳。為防止客戶信息失密，所有項(xiàng)目均應(yīng)采用編號，接觸編號的部門除成員內(nèi)部討論時，其余