溝通與協(xié)調(diào)基本技巧課件

溝通與協(xié)調(diào)

溝通與協(xié)調(diào)

1學(xué)習(xí)內(nèi)容一、溝通的定義二、溝通的目的三、溝通的類別四、溝通的范疇五、有效溝通的基本功六、工作溝通的7個(gè)步驟七、協(xié)調(diào)概述八、協(xié)調(diào)解決沖突學(xué)習(xí)內(nèi)容一、溝通的定義2一、溝通的定義溝通就是人與人之間，人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想上達(dá)成一致和感情的通暢。

一、溝通的定義溝通就是人與人之間，人與群體之間思想與感情3二、溝通的目的傳遞和獲得信息，滿足人們彼此交流的需要排除誤解，增進(jìn)理解，建立信任，改善人際關(guān)系降低工作成本，減少工作失誤，提高工作效率消除困擾，分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣，激勵(lì)員工二、溝通的目的傳遞和獲得信息，滿足人們彼此交流的需要排除誤4三、溝通的類別1、人際溝通-----

目的：建立良好的人際關(guān)系核心：思想和情感，人與人之間的關(guān)系2、工作溝通-----

目的：提高決策的質(zhì)量，做好工作核心：心往一處想，勁往一處使3、商務(wù)溝通-----

目的：贏得顧客核心：目的導(dǎo)向三、溝通的類別5四、溝通的范疇

1、語言溝通

2、非語言溝通

3、電話溝通

4、文字溝通

5、公眾溝通

6、現(xiàn)代科技手段四、溝通的范疇6五：溝通的基本技巧：（一）傾聽--我在、我在聽、我在用心聽

溝通并不是你一味的講話給對方聽，溝通是雙向的，是講和聽的互動過程。因此，你除了要會講，更需要會傾聽，這樣才能達(dá)到溝通交流的目的。在傾聽的時(shí)候要不時(shí)的點(diǎn)頭做出反應(yīng)，并道出如好、嗯、是啊、的確是這樣的等一些反饋語氣詞。

五：溝通的基本技巧：7（二）問

“問”的分類*開放性問題*封閉性問題（二）問8溝通與協(xié)調(diào)基本技巧課件9（三）說

1、語言表達(dá)基本功---語法的作用：詞匯的作用：修辭的作用：語氣語調(diào)的作用：把話說對把話說準(zhǔn)把話說好表達(dá)出心意和立場（三）說

1、語言表達(dá)基本功---語法的作用：把10有效的表達(dá)技巧：四種情感把握：激勵(lì)與從容大度；真誠、可靠與關(guān)懷；熱情與活力；權(quán)威。有效的表達(dá)技巧：四種情感把握：11六種媒介運(yùn)用：理念、形象、語言；儀表；語氣；眼神；身體語言；幽默感。六種媒介運(yùn)用：理念、形象、語言；122、講究[詞語]之美

1）多說商量，尊重的話；

2）多說寬容，諒解的話；

3）多說關(guān)懷，體貼的話；

4）多說贊美，鼓勵(lì)的話；2、講究[詞語]之美133、選擇“說”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時(shí)不說；環(huán)境與己方不利時(shí)不說；善于營造最佳環(huán)境4、選擇“說”的時(shí)機(jī)對方心情不好時(shí)不說；對方專注于其他事情時(shí)不說；對方抗拒時(shí)不說；善于把握最佳時(shí)機(jī)3、選擇“說”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時(shí)不說；14（四）答

1、選擇回答的時(shí)機(jī)---*并非有問必答*記錄所有的問題*先思考成熟*對方真正需要時(shí)才回答

2、回答的技巧---*先幫對方理出頭緒*歸納出最關(guān)鍵的問題*必要時(shí)用筆作答（四）答15留心傾聽接受不同的意見，不要為自己辯護(hù)講述你的理解，檢查是否正確要求澄清評估你所聽到的從其它地方搜集更多的資料采取適當(dāng)?shù)男袆咏邮芊答伭粜膬A聽接受反饋16成功溝通應(yīng)具備11個(gè)條件1、溝通之前要先澄清觀念2、檢討溝通的目的；3、考慮溝通時(shí)的環(huán)境因素4、傾聽他人的意見；5、溝通時(shí)注意內(nèi)容；6、盡量傳達(dá)有效的資料7、馬上回饋；8、一次處理一項(xiàng)資訊；9、不僅注意現(xiàn)在，并且著眼未來；10、言行一致；11、成為一個(gè)好聽眾成功溝通應(yīng)具備11個(gè)條件1、溝通之前要先澄清觀念17六、工作溝通的7個(gè)步驟產(chǎn)生意念轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式傳達(dá)接收領(lǐng)悟接受行動六、工作溝通的7個(gè)步驟18七、協(xié)調(diào)概述1、協(xié)調(diào)的概念從管理學(xué)角度看，協(xié)調(diào)是指管理者從系統(tǒng)整體利益出發(fā)，運(yùn)用各種手段，正確妥善地處理系統(tǒng)之間、人們之間的各種關(guān)系，為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)目標(biāo)而共同奮斗的一種管理職能。七、協(xié)調(diào)概述1、協(xié)調(diào)的概念19協(xié)調(diào)概述2、協(xié)調(diào)的范圍、內(nèi)容和程序

（1）內(nèi)向協(xié)調(diào)內(nèi)向協(xié)調(diào)，也稱內(nèi)部協(xié)調(diào)，這是同一組織機(jī)構(gòu)中部門與部門之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)，即同一系統(tǒng)內(nèi)子系統(tǒng)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。如下圖：

協(xié)調(diào)概述2、協(xié)調(diào)的范圍、內(nèi)容和程序20協(xié)調(diào)概述

（2）縱向協(xié)調(diào)縱向協(xié)調(diào)，又稱上下級協(xié)調(diào)，就是同一組織系統(tǒng)中不同層次之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)，即本單位與上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)或本單位與下屬基層單位或業(yè)務(wù)部門之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)概述21協(xié)調(diào)概述

（3）橫向協(xié)調(diào)橫向協(xié)調(diào)，也稱外部協(xié)調(diào)，就是同級組織或不相隸屬組織之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)。這類協(xié)調(diào)具有較強(qiáng)的開放性和動態(tài)性，在秘書協(xié)調(diào)中日趨重要。如下圖：協(xié)調(diào)概述22協(xié)調(diào)的藝術(shù)3、協(xié)調(diào)的藝術(shù)1）溝通的藝術(shù)

善于觀察；巧用幽默；私下交往。2）應(yīng)變的藝術(shù)一鼓作氣；迂回前進(jìn)；變通執(zhí)行。3)駕馭的藝術(shù)

捕捉時(shí)機(jī)；把握環(huán)境；留有余地。協(xié)調(diào)的藝術(shù)3、協(xié)調(diào)的藝術(shù)23八協(xié)調(diào)解決沖突

1、沖突產(chǎn)生的原因1)信息傳達(dá)障礙。2)目標(biāo)、意見、利益不一致。3)分工、角色不明確。4)個(gè)性不同。八協(xié)調(diào)解決沖突1、沖突產(chǎn)生的原因24

2、沖突的處理方式

1）．退縮指沖突的一方或兩方在身體上或心理上使自己離開沖突的情境。

2）.妥協(xié)指放棄自己的利益或想法以避免沖突。協(xié)調(diào)解決沖突2、沖突的處理方式協(xié)調(diào)解決沖突25

3）威脅運(yùn)用身體或心理的脅迫來達(dá)到目的的方式。

4）說服試圖改變別人的態(tài)度或行為，以獲得和解的方法。

5）商討通過雙方認(rèn)真思考和討論，選擇一種雙方都滿意或都能接受的解決辦法。協(xié)調(diào)解決沖突3）威脅協(xié)調(diào)解決沖突26

3、有效解決沖突的步驟

1).相信沖突是正常的不可避免的，一切沖突都是可以解決的。2).積極傾聽。3).陳述這一情境下你的想法和感受。協(xié)調(diào)解決沖突3、有效解決沖突的步驟協(xié)調(diào)解決27謝謝！溝通與協(xié)調(diào)基本技巧課件28

溝通與協(xié)調(diào)

溝通與協(xié)調(diào)

29學(xué)習(xí)內(nèi)容一、溝通的定義二、溝通的目的三、溝通的類別四、溝通的范疇五、有效溝通的基本功六、工作溝通的7個(gè)步驟七、協(xié)調(diào)概述八、協(xié)調(diào)解決沖突學(xué)習(xí)內(nèi)容一、溝通的定義30一、溝通的定義溝通就是人與人之間，人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想上達(dá)成一致和感情的通暢。

一、溝通的定義溝通就是人與人之間，人與群體之間思想與感情31二、溝通的目的傳遞和獲得信息，滿足人們彼此交流的需要排除誤解，增進(jìn)理解，建立信任，改善人際關(guān)系降低工作成本，減少工作失誤，提高工作效率消除困擾，分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣，激勵(lì)員工二、溝通的目的傳遞和獲得信息，滿足人們彼此交流的需要排除誤32三、溝通的類別1、人際溝通-----

目的：建立良好的人際關(guān)系核心：思想和情感，人與人之間的關(guān)系2、工作溝通-----

目的：提高決策的質(zhì)量，做好工作核心：心往一處想，勁往一處使3、商務(wù)溝通-----

目的：贏得顧客核心：目的導(dǎo)向三、溝通的類別33四、溝通的范疇

1、語言溝通

2、非語言溝通

3、電話溝通

4、文字溝通

5、公眾溝通

6、現(xiàn)代科技手段四、溝通的范疇34五：溝通的基本技巧：（一）傾聽--我在、我在聽、我在用心聽

溝通并不是你一味的講話給對方聽，溝通是雙向的，是講和聽的互動過程。因此，你除了要會講，更需要會傾聽，這樣才能達(dá)到溝通交流的目的。在傾聽的時(shí)候要不時(shí)的點(diǎn)頭做出反應(yīng)，并道出如好、嗯、是啊、的確是這樣的等一些反饋語氣詞。

五：溝通的基本技巧：35（二）問

“問”的分類*開放性問題*封閉性問題（二）問36溝通與協(xié)調(diào)基本技巧課件37（三）說

1、語言表達(dá)基本功---語法的作用：詞匯的作用：修辭的作用：語氣語調(diào)的作用：把話說對把話說準(zhǔn)把話說好表達(dá)出心意和立場（三）說

1、語言表達(dá)基本功---語法的作用：把38有效的表達(dá)技巧：四種情感把握：激勵(lì)與從容大度；真誠、可靠與關(guān)懷；熱情與活力；權(quán)威。有效的表達(dá)技巧：四種情感把握：39六種媒介運(yùn)用：理念、形象、語言；儀表；語氣；眼神；身體語言；幽默感。六種媒介運(yùn)用：理念、形象、語言；402、講究[詞語]之美

1）多說商量，尊重的話；

2）多說寬容，諒解的話；

3）多說關(guān)懷，體貼的話；

4）多說贊美，鼓勵(lì)的話；2、講究[詞語]之美413、選擇“說”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時(shí)不說；環(huán)境與己方不利時(shí)不說；善于營造最佳環(huán)境4、選擇“說”的時(shí)機(jī)對方心情不好時(shí)不說；對方專注于其他事情時(shí)不說；對方抗拒時(shí)不說；善于把握最佳時(shí)機(jī)3、選擇“說”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時(shí)不說；42（四）答

1、選擇回答的時(shí)機(jī)---*并非有問必答*記錄所有的問題*先思考成熟*對方真正需要時(shí)才回答

2、回答的技巧---*先幫對方理出頭緒*歸納出最關(guān)鍵的問題*必要時(shí)用筆作答（四）答43留心傾聽接受不同的意見，不要為自己辯護(hù)講述你的理解，檢查是否正確要求澄清評估你所聽到的從其它地方搜集更多的資料采取適當(dāng)?shù)男袆咏邮芊答伭粜膬A聽接受反饋44成功溝通應(yīng)具備11個(gè)條件1、溝通之前要先澄清觀念2、檢討溝通的目的；3、考慮溝通時(shí)的環(huán)境因素4、傾聽他人的意見；5、溝通時(shí)注意內(nèi)容；6、盡量傳達(dá)有效的資料7、馬上回饋；8、一次處理一項(xiàng)資訊；9、不僅注意現(xiàn)在，并且著眼未來；10、言行一致；11、成為一個(gè)好聽眾成功溝通應(yīng)具備11個(gè)條件1、溝通之前要先澄清觀念45六、工作溝通的7個(gè)步驟產(chǎn)生意念轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式傳達(dá)接收領(lǐng)悟接受行動六、工作溝通的7個(gè)步驟46七、協(xié)調(diào)概述1、協(xié)調(diào)的概念從管理學(xué)角度看，協(xié)調(diào)是指管理者從系統(tǒng)整體利益出發(fā)，運(yùn)用各種手段，正確妥善地處理系統(tǒng)之間、人們之間的各種關(guān)系，為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)目標(biāo)而共同奮斗的一種管理職能。七、協(xié)調(diào)概述1、協(xié)調(diào)的概念47協(xié)調(diào)概述2、協(xié)調(diào)的范圍、內(nèi)容和程序

（1）內(nèi)向協(xié)調(diào)內(nèi)向協(xié)調(diào)，也稱內(nèi)部協(xié)調(diào)，這是同一組織機(jī)構(gòu)中部門與部門之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)，即同一系統(tǒng)內(nèi)子系統(tǒng)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。如下圖：

協(xié)調(diào)概述2、協(xié)調(diào)的范圍、內(nèi)容和程序48協(xié)調(diào)概述

（2）縱向協(xié)調(diào)縱向協(xié)調(diào)，又稱上下級協(xié)調(diào)，就是同一組織系統(tǒng)中不同層次之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)，即本單位與上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)或本單位與下屬基層單位或業(yè)務(wù)部門之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)概述49協(xié)調(diào)概述

（3）橫向協(xié)調(diào)橫向協(xié)調(diào)，也稱外部協(xié)調(diào)，就是同級組織或不相隸屬組織之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)。這類協(xié)調(diào)具有較強(qiáng)的開放性和動態(tài)性，在秘書協(xié)調(diào)中日趨重要。如下圖：協(xié)調(diào)概述50協(xié)調(diào)的藝術(shù)3、協(xié)調(diào)的藝術(shù)1）溝通的藝術(shù)

善于觀察；巧用幽默；私下交往。2）應(yīng)變的藝術(shù)