酒店管理人資員工培訓(xùn)管理制度

酒店管理人資員工培訓(xùn)管理制度酒店管理人資員工培訓(xùn)管理制度員工培訓(xùn)管理制度總則第一條為提高員工的綜合素質(zhì)，適應(yīng)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，形成充足的人力資源儲(chǔ)備，為酒店人力資源戰(zhàn)略贓劃與發(fā)展提供有力的支持，特制定本制度。第事條本制度適用于酒店所有員工；培訓(xùn)目標(biāo)、戰(zhàn)略、內(nèi)容、師資與組織者第三條培訓(xùn)的目標(biāo)是通過培訓(xùn)不斷提高員工的知識(shí)水平、工作能力和能動(dòng)性，把因員工知識(shí)、能力不足和態(tài)度不積極而產(chǎn)生的人力成本的浪費(fèi)控制在最小除度，使員工達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。為企業(yè)提供合格的管理人員、技術(shù)人員、業(yè)務(wù)人員和作業(yè)人員，最終實(shí)現(xiàn)全員持證上崗。酒店培訓(xùn)戰(zhàn)略是全員參與，終生培訓(xùn)，酒店的培訓(xùn)制度與員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)相結(jié)合，促過酒店與個(gè)人的共同發(fā)展。培訓(xùn)方針是自我培訓(xùn)與傳授培訓(xùn)相結(jié)合；崗位培訓(xùn)與專業(yè)培訓(xùn)相結(jié)合。第四條酒店對(duì)員工的培訓(xùn)應(yīng)該遵循系統(tǒng)性原則、主動(dòng)性原則、三個(gè)面向原則和多樣性原則以及歧益性原則：(1)系統(tǒng)性原則：?jiǎn)T工培訓(xùn)是一個(gè)全員性的、全方位的、貫穿員工職業(yè)生涯始終的系統(tǒng)性工程。(2)主動(dòng)性原則：強(qiáng)調(diào)員工參與和互動(dòng)，發(fā)揮員工的主動(dòng)性。(3)三個(gè)面向原則：?jiǎn)T工培訓(xùn)要基于酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，面向企業(yè)、面向市場(chǎng)、面向時(shí)代。(4)多樣性原則：?jiǎn)T工培訓(xùn)要充分考慮受訓(xùn)對(duì)象的層次、類型，考慮培1葉予舜二O一二年十一月十五日星期四訓(xùn)內(nèi)容和形式的多樣性。(5)故益性原則：?jiǎn)T工培訓(xùn)是酒店人、財(cái)、物投入的過程，是價(jià)值增值的過程，培訓(xùn)應(yīng)該有產(chǎn)出和回報(bào)，應(yīng)該有助于提升酒店的整體績(jī)歧。第五條培訓(xùn)種類：酒店員工的培訓(xùn)體系由兩部分組成，即內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)指由酒店組織師資力量，在酒店內(nèi)部逆行的培訓(xùn)，外部培訓(xùn)指經(jīng)酒店同意，員工在酒店外部參加的的各種培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)包括：（1）新員工職業(yè)崗前培訓(xùn)計(jì)劃；內(nèi)容包括：新員工通識(shí)訓(xùn)練、部門內(nèi)工作引導(dǎo)和部門間交叉引導(dǎo)；（2）崗位職責(zé)及流程培訓(xùn)計(jì)戈小包括員工所在崗位的職責(zé)、權(quán)力培訓(xùn)，業(yè)務(wù)及管理流程關(guān)系培訓(xùn)，崗位工作關(guān)系培訓(xùn)等。（3）崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)計(jì)劃；包括員工所在崗位開展工作所需的業(yè)務(wù)知識(shí)及技能的培訓(xùn)，如銷售部的市場(chǎng)維護(hù)、銷售技巧、商務(wù)禮儀等方面的技能培訓(xùn)。外部培訓(xùn)主要包括酒店出資組織員工參加的各種社會(huì)培訓(xùn)、會(huì)議、研討會(huì)及廠方舉辦的各種會(huì)議和培訓(xùn)等：管理技能培訓(xùn)I,即針對(duì)酒店的高層、中層、基層管理者開展的管理類的知識(shí)與技能培訓(xùn)，例如企業(yè)管理、市場(chǎng)營銷、人力資源管理等方面的培訓(xùn)；專業(yè)技能培訓(xùn)，即與崗位有關(guān)的、酒店目前在內(nèi)部培訓(xùn)中尚未包括的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn)；外部培訓(xùn)原則上以各部門主管、經(jīng)理級(jí)以上酒店骨干員工為主，且須在酒店工作滿一年；第六條酒店可使用的培訓(xùn)師資包括酒店內(nèi)部師資和酒店外部師資兩類。酒店內(nèi)部培訓(xùn)師資包括董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、綜合辦公室人員、部門經(jīng)理以及其他有一定專長(zhǎng)、具備一定創(chuàng)解能力的員工；酒店外部培訓(xùn)師資，指酒店從外部專業(yè)酒店2葉予舜二O一二年十一月十五日星期四聘請(qǐng)的可擔(dān)伏特定內(nèi)容詡解的專業(yè)講師。第七條酒店整體培訓(xùn)活動(dòng)由綜合辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌曳劃、組織協(xié)調(diào)、具體實(shí)施和控制，其他部門負(fù)責(zé)人配合綜合辦公室辿行培訓(xùn)的實(shí)施、控制及異常情況的追蹤。培訓(xùn)計(jì)劃的制定第八條人力資源好劃是綜合辦公室逆行培訓(xùn)工作的重要依據(jù)，培訓(xùn)計(jì)劃原則上要充分結(jié)合酒店人力資源虹劃過行制定，內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃、外部培訓(xùn)計(jì)劃均由綜合辦公室制定。第九條年度培訓(xùn)計(jì)劃的編制流程包括以下步驟：（1）綜合辦公室發(fā)放培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)需求調(diào)查表到酒店各部門；（2）各部門員工提出培訓(xùn)需求開由部門經(jīng)理簽署培訓(xùn)意見;(3)綜合辦公室結(jié)合酒店年度經(jīng)營計(jì)劃、年度人力資源曳劃方案以及各部門所提交的培訓(xùn)需求表以及編制年度培訓(xùn)計(jì)劃方案草案；(4)總經(jīng)理審核年度培訓(xùn)計(jì)劃方案草案提出示審核意見開簽字批準(zhǔn)；(5)綜合辦公室形成正式的年度培訓(xùn)計(jì)劃；第十條培訓(xùn)計(jì)劃的制定時(shí)期。(1)年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定時(shí)期：綜合辦公室應(yīng)在每年12月的第一個(gè)禮拜內(nèi)向各部門發(fā)放《內(nèi)部培訓(xùn)需求調(diào)查表》、《外部培訓(xùn)需求調(diào)查表》，各部門在12月15日及前將本部門培訓(xùn)需求提交綜合辦公室。綜合辦公室匯總各部門培訓(xùn)需求，據(jù)此在12月25日會(huì)前制定酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃方案草案開報(bào)送經(jīng)營決策會(huì)議審批，12月30日會(huì)前形成正式的酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃。3葉予舜二O一二年十一月十五日星期四(2)季度培訓(xùn)計(jì)劃的制定時(shí)期：綜合辦公室應(yīng)在上季度最后一個(gè)月5日n前向各部門發(fā)放內(nèi)、外部培訓(xùn)需求調(diào)查表，各部門對(duì)在年度培訓(xùn)計(jì)劃中列明的部分予以確認(rèn)開在收到培訓(xùn)需求調(diào)查表后起ion內(nèi)將本部門培訓(xùn)需求提交綜合辦公室。綜合辦公室匯總各部門培訓(xùn)需求，據(jù)此在本月25日寸前制定酒店季度內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃和季度外部培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)送總經(jīng)理審批。第十一條培訓(xùn)計(jì)劃的組成部分：(1)培訓(xùn)目標(biāo)(2)培訓(xùn)內(nèi)容(4)培訓(xùn)對(duì)象(5)培訓(xùn)時(shí)間(6)培訓(xùn)地點(diǎn)(7)培訓(xùn)方式(8)培訓(xùn)預(yù)算第十事條計(jì)劃外培訓(xùn)需求由受訓(xùn)部門提出培訓(xùn)需求，報(bào)總經(jīng)理審核、審批后按計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)各項(xiàng)管理貶定執(zhí)行。內(nèi)部培訓(xùn)第十三條內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃包括新員工職業(yè)崗前培訓(xùn)計(jì)劃、崗位職責(zé)及流程培訓(xùn)計(jì)劃、崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)計(jì)劃。第十四條新員工職業(yè)崗前培訓(xùn)一般曳定詳見新員工職業(yè)崗前培訓(xùn)管理辦法：4葉予舜二。一二年十一月十五日星期四第十五條崗位職責(zé)及流程培訓(xùn)相關(guān)貶定：(1)崗位職責(zé)及流程培訓(xùn)的對(duì)象為新入職的員工、崗位調(diào)整的員工及其他需要培訓(xùn)的員工，旨在使員工明確崗位職責(zé)和本崗位所處的流程環(huán)節(jié)。新入職的員工、崗位調(diào)整的員工必須參加本項(xiàng)培訓(xùn)。(2)每季度綜合辦公室根據(jù)崗位所在部門提出的崗位職責(zé)及流程培訓(xùn)需求制定累計(jì)不少于小時(shí)的培訓(xùn)計(jì)戈I。(3)崗位職責(zé)及流程培訓(xùn)應(yīng)在員工到崗后一個(gè)月內(nèi)過行，若到崗員工由于工作原因無法在近定日期內(nèi)參加培訓(xùn)，應(yīng)由該員工所在部門負(fù)責(zé)人向綜合辦公室說明情況，確定新員工可參加培訓(xùn)的時(shí)間。(4)崗位職責(zé)及流程培訓(xùn)由綜合辦公室督促各部門經(jīng)理組織師資力量。第十六條崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)相關(guān)貶定：(1)崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的組織者為綜合辦公室，實(shí)施者為酒店各部門的負(fù)責(zé)人，培訓(xùn)對(duì)象為需要提高業(yè)務(wù)技能的員工，本項(xiàng)培訓(xùn)旨在提高酒店員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。（2）每季度綜合辦公室根據(jù)崗位所在部門提出的崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)需求制定累計(jì)不少于小時(shí)的培訓(xùn)計(jì)劃。（3）崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)應(yīng)在員工提出技能培訓(xùn)需求后一個(gè)月內(nèi)辿行，若員工由于工作原因無法在比定日期內(nèi)參加培訓(xùn)，應(yīng)由該員工所在部門負(fù)責(zé)人向綜合辦公室說明情況，確定員工可參加培訓(xùn)的時(shí)間。（4）崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)由綜合辦公室督促各部門經(jīng)理組織師資力量。5外部培訓(xùn)第十七條由綜合辦公室主導(dǎo)員工參加外部培訓(xùn)，受訓(xùn)員工直接上級(jí)應(yīng)妥善5葉予舜二O一二年十一月十五日星期四逆行工作安排開報(bào)綜合辦公室備案；第十八條員工參加的外部培訓(xùn)，參加時(shí)間在30天以上或個(gè)人培訓(xùn)費(fèi)用支出在500元以上的各類培訓(xùn)時(shí)，員工須與酒店簽訂培訓(xùn)合同。外部培訓(xùn)協(xié)議中應(yīng)明示外部培訓(xùn)應(yīng)達(dá)到的目的、要求、成果、費(fèi)用承擔(dān)以及各種遠(yuǎn)約責(zé)伏等內(nèi)容。參加酒店舉辦的各類培訓(xùn)后，受訓(xùn)人員根據(jù)簽定的培訓(xùn)合同必須繼續(xù)在酒店至少服務(wù)完JE定的年除。在服務(wù)年院內(nèi)如要離開，須對(duì)酒店所支付的培訓(xùn)費(fèi)用（報(bào)名費(fèi)、課程費(fèi)、食宿費(fèi)、交通費(fèi)）通行按服務(wù)年除過行賠償培訓(xùn)管理第十九條培訓(xùn)考勤好定：（1）學(xué)員應(yīng)按時(shí)參加培訓(xùn)，如有事不能參加者，應(yīng)提出推遲培訓(xùn)申請(qǐng)，由直接上級(jí)審批后報(bào)綜合辦公室。（2）培訓(xùn)期間，受訓(xùn)員工應(yīng)嚴(yán)指i執(zhí)行酒店考勤制度，無畋不參加培訓(xùn)或缺課者，按曠工對(duì)待。第事十條培訓(xùn)檔案管理:（1）綜合辦公室負(fù)責(zé)將全體員工所有參加培訓(xùn)的名稱、表現(xiàn)及成績(jī)等內(nèi)容，記錄匯總成員工培訓(xùn)檔案。（2）員工培訓(xùn)檔案由綜合辦公室保管，允許培訓(xùn)員工本人及其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)查閱，對(duì)其余人員保密。第事十一條參加培訓(xùn)的人員的交通費(fèi)、食宿費(fèi)，酒店按照酒店員工出差管理辦法曳定的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷新員工職業(yè)崗前教育培訓(xùn)管理辦法第一節(jié)適用范圍6葉予舜二。一二年十一月十五日星期四本辦法適用于吉林萬華酒店（以下簡(jiǎn)稱酒店）全體新員工。第事節(jié)目的與內(nèi)容第一條每位新員工均須參加酒店舉辦的新員工培訓(xùn)，接受酒店系統(tǒng)化的通識(shí)訓(xùn)練和部門基本技能訓(xùn)練，從而對(duì)酒店運(yùn)作有整體的觀感，適應(yīng)酒店文化和價(jià)值觀，了解本部門職責(zé)，工作程序及工作方法，盡快適應(yīng)工作環(huán)境以提高工作績(jī)占支。第事條培訓(xùn)內(nèi)容為新員工通識(shí)訓(xùn)練、部門內(nèi)工作引導(dǎo)和部門間交叉引導(dǎo)。第三節(jié)注意事項(xiàng)第一條員工職前教育是該名員工的部門負(fù)責(zé)人及綜合辦公室的共同責(zé)伏，最遲不應(yīng)超過報(bào)到后一個(gè)月內(nèi)執(zhí)行。第事條凡酒店正式報(bào)到的員工在試用期內(nèi)未參加新員工職前教育，不得轉(zhuǎn)為正式員工。第三條參加職前教育的員工在培訓(xùn)期間如遇臨時(shí)狀況需請(qǐng)假者,請(qǐng)按《員工考勤管理曳定》執(zhí)行。開在試用期內(nèi)補(bǔ)修請(qǐng)假e課程，否則，不得轉(zhuǎn)為正式員工。第四條未參加新員工職前教育的員工，不得參加過階的其他訓(xùn)練（如崗位技能培訓(xùn)）。第五條綜合辦公室為每位經(jīng)過培訓(xùn)的員工開具培訓(xùn)證明，證明其培訓(xùn)結(jié)果。第四節(jié)通識(shí)訓(xùn)練第一條通識(shí)訓(xùn)練是指員工工作所需的共通的認(rèn)識(shí)、觀念方面的訓(xùn)練，如酒店好章制度、發(fā)展戰(zhàn)略、酒店文化、酒店理念、基本政策、組織結(jié)構(gòu)等，使員工掌握企業(yè)的共同語言和行為貶范。7葉予舜二。一二年十一月十五日星期四第事條酒店新員工通識(shí)訓(xùn)練由綜合辦公室及各部門工作人員共同組織，綜合辦公室負(fù)責(zé)實(shí)施。第三條第四條綜合辦公室應(yīng)給每個(gè)已正式報(bào)到的新員工發(fā)放員工手冊(cè)。培訓(xùn)內(nèi)容：酒店企業(yè)文化；酒店組織與歷史沿革；酒店產(chǎn)品簡(jiǎn)介；管理好范；基本禮儀；品質(zhì)意識(shí)等。第五條第六條新員工通識(shí)訓(xùn)練不少于10課時(shí)。完成通識(shí)訓(xùn)練應(yīng)過行測(cè)驗(yàn)，不合格者于一個(gè)月內(nèi)施以補(bǔ)充強(qiáng)化教育。第五節(jié)部門內(nèi)工作引導(dǎo)第一條部門內(nèi)工作引導(dǎo)應(yīng)該在新員工接受通識(shí)訓(xùn)練以后立即開始過行，其責(zé)依人為部門負(fù)責(zé)人和部門工作人員。第事條部門領(lǐng)導(dǎo)代表整個(gè)部門對(duì)新員工表示歡迎及介紹新員工認(rèn)識(shí)部門其他人員。第三條部門內(nèi)的組織架構(gòu)、部門職責(zé)、酒店管理貶范及福利待遇介紹，不少于2課時(shí)。第四條基本專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)，依工作崗位對(duì)員工的要求程度而定，不少于6課時(shí)。第五條第六條工作程序與方法訝授，依部門工作的復(fù)雜程度而定，不少于6課時(shí)。介紹關(guān)鍵工作指標(biāo)，不少于2課時(shí)。第六節(jié)部門間交叉引導(dǎo)第一條第事條部門間交叉訓(xùn)練是酒店所有部門負(fù)責(zé)人的共同責(zé)伏。新員工伏部門主管以上職位，依所擔(dān)伏的工作性質(zhì)及職責(zé)，應(yīng)到各相關(guān)部門接受交叉培訓(xùn)課程，每一職能交叉訓(xùn)練課程至少三十分鐘。8葉予舜二O一二年十一月十五日星期四第三條部門交叉引導(dǎo)主要包括：該部門人員介紹、部門主要職能、本部門與該部門聯(lián)系事項(xiàng)、未來部門委間工作配合要求等。第四條部門交叉訓(xùn)練須于新員工報(bào)到一個(gè)月內(nèi)完成，交叉訓(xùn)練完成后，新員工應(yīng)向綜合辦公室提交一伴交叉培訓(xùn)報(bào)告。第七節(jié)職前教育的評(píng)估第一條通識(shí)訓(xùn)練后由綜合辦公室對(duì)新員工過行測(cè)驗(yàn)和座談，不合指者應(yīng)參加補(bǔ)強(qiáng)訓(xùn)練。第事條部門內(nèi)工作引導(dǎo)后應(yīng)該由部門負(fù)責(zé)人對(duì)新員工辿行測(cè)驗(yàn)，不合指者需有針對(duì)性的重修，一個(gè)月內(nèi)如不能完成培訓(xùn)，則該員工不予轉(zhuǎn)正。第三條部門間交叉引導(dǎo)后新員工需要提交一伴交叉培訓(xùn)報(bào)告，發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)該重新引導(dǎo)。第四條第五條評(píng)估完畢后綜合辦公室為每位受訓(xùn)員工開具培訓(xùn)證明。新員工培訓(xùn)后綜合辦公室應(yīng)將培訓(xùn)記錄歸檔。新辿員工崗前培訓(xùn)指導(dǎo)的建議和方法□如何使新過人員有賓至如歸的感受當(dāng)新過人員開始從事于新工作時(shí)，成功與失敗往往決定其受雇的最初數(shù)小時(shí)或數(shù)天中。而在這開始的期間內(nèi)，也最易于形成好或壞的印象。新工作與新上司亦與新過雇員一樣地受到考驗(yàn)，由于那工作需要他，不然他就不會(huì)被雇用，所以主管人員成功地給予新過雇用人員一個(gè)好的印象，亦如新過人員要給予主管人員好印象同樣的重要?！跣逻^人員面臨的問題1.陌生的臉孔環(huán)繞著他。9葉予舜二O一二年十一月十五日星期四2.對(duì)新工作是否有能力做好而感到不安。.對(duì)于新工作的意外節(jié)件感到膽怯。.不熟悉的噪音使他分心。.對(duì)新工作有力不從心的感覺。.不熟悉酒店法令贓章。.對(duì)新工作環(huán)境陌生。.他不知道所遇的上司屬那一類型。.害怕新工作將來的困難很大。需要做的友善的歡迎主管人員去接待新過雇用人員時(shí)，要有誠摯友善的態(tài)度。使他感到你很高興他加入你的單位工作，告訴他你的確是歡迎他的，與他握手，對(duì)他的姓名表示有興趣開記在腦海中，要微笑著去歡迎他。給新辿人員以友善的歡迎是很簡(jiǎn)單的課題，但卻常常為主管人員所疏忽?？诮榻B同事及環(huán)境新過人員對(duì)環(huán)境感到陌生，但如把他介紹與同事們認(rèn)識(shí)時(shí)，這種附生感很快就會(huì)消失。當(dāng)我們置身于未經(jīng)介紹的人群中時(shí)，大家都將是如何的窘困，而新過人員同樣地也感到尷尬，不過，如把他介紹給同事們認(rèn)識(shí)，這個(gè)窘困就被消除了。友善地將酒店環(huán)境介紹給新同事，使他消除對(duì)環(huán)境的陌生感，可協(xié)助其更快地過入狀態(tài)。使新過人員對(duì)工作滿意10葉予舜二。一二年十一月十五日星期四最好能在剛開始時(shí)就使新過人員對(duì)工作表示稱心。這開不是說，畋意使新通人員對(duì)新工作過分主觀，但無論如何要使他對(duì)新工作有良好的印象?；貞浺恍┊?dāng)你自己是新過人員時(shí)的經(jīng)驗(yàn)，回憶你自己最初的印象，記憶那時(shí)你是如何的感覺，然后推己及人，以你的感覺為經(jīng)驗(yàn)，在新過人員參加你單位工作時(shí)去鼓勵(lì)和幫助他們。與新過人員做朋友以誠摯及協(xié)助的方式對(duì)待新員工，可使其克服許多工作支初的不適應(yīng)與困難，如此可降低因不適應(yīng)環(huán)境而造成的離職率。詳細(xì)說明酒店政策和法比新辿人員常常因?qū)频甑恼吲c法史不明了，而造成一些不必要的煩惱及錯(cuò)誤，所以新通人員報(bào)到安初，為使他感到愉快使其有賓至如歸的感覺，第一件必須做的事，就是讓他明白與他有關(guān)的酒店各種政策及章，然后，他將知道酒店對(duì)他的期望是什么，以及他可以對(duì)酒店貢獻(xiàn)些什么。以下政策需仔細(xì)說明.發(fā)薪方法。.升遷政策。.休假曳章。.員工福利措施。.工作時(shí)間及輪值班則。.曠工處分辦法。11葉予舜二。一二年十一月十五日星期四8.冤屈申訴的程序。.勞資協(xié)議。.解雇的也定。.在職雇員行為準(zhǔn)則。上述政策務(wù)必于開始時(shí)，即利用機(jī)會(huì)向新員工加以解釋?！跞绾谓忉尵频暾邔?duì)新過人員解釋有關(guān)酒店政策及虹章時(shí)，必須使他認(rèn)為對(duì)他們是公平的一種態(tài)度。假如主管人員對(duì)新過人員解釋好章，使他們認(rèn)為地章的存在處處在威脅著他們時(shí)，那他對(duì)他的新工作必不會(huì)有好的印象。所有酒店的政策及城章都有其制定的理由，主管人員應(yīng)將這些理由清楚地告訴他們。假如把酒店的政策及是章制定的理由一開始就詳細(xì)地告訴了新過人員，他將非常高興而且承認(rèn)他們的公正與其重要性。除非讓他知道制定政策的理由，否則他勢(shì)必會(huì)破壞好章，同時(shí)對(duì)政策也將表示不支持。新辿人員有權(quán)利知道酒店的每一項(xiàng)政策及曳章制定的理由，因?yàn)楫?dāng)一個(gè)新建人員在參加一項(xiàng)新工作時(shí)，他是著手與酒店建立合作的關(guān)系，因此愈是明白那些理由，則彼此間的合作是愈密切。去向新通人員坦誠及周到地說明酒店政策及其制訂的理由，是主管人員的責(zé)伏，這是建立勞資彼此諒解的第一個(gè)步驟?！踅o予安全訓(xùn)練.配合新過人員的工作性質(zhì)與工作環(huán)境，提供其安全指導(dǎo)原則，可避克意外傷害的發(fā)生。安全訓(xùn)練的內(nèi)容是：葉予舜二。一二年十一月十五日星期四(1)工作中可能發(fā)生的意外事件。(2)各種事件的處理原則與步驟。(3)仔細(xì)介紹安全常識(shí)。(4)經(jīng)由測(cè)試，檢查人員對(duì)“安全”的了解程度。.有坡的安全訓(xùn)練可達(dá)到以下目標(biāo)：(1)新建人員感到他的福利方面，已有肯定的保證。(2)建立善意與合作的基礎(chǔ)。(3)可防止在工作上的浪費(fèi)，以克造成意外事件。(4)人員可克于時(shí)間損失，而增加其工作能力。(5)可減少人員損害補(bǔ)償費(fèi)及醫(yī)藥服務(wù)費(fèi)用的支出。(6)對(duì)建立酒店信譽(yù)極有幫助。□解釋給薪計(jì)劃新過人員極欲知道下列問題：.何時(shí)發(fā)放薪金。.上下班時(shí)間。.何時(shí)加班，加班工作能賺多少錢？.發(fā)放薪金時(shí)，希望知道在保險(xiǎn)、公共安全等不同的項(xiàng)目上已扣除多少？.額外的紅利如何。.薪水調(diào)整情況如何。.薪金在何處領(lǐng)取。.如何才能增加工資所得。.人事方面負(fù)責(zé)處理的事務(wù)。葉予舜二O一二年十一月十五日星期四10.休假、請(qǐng)假的曳定。因此把酒店給薪制度詳細(xì)地告訴新過人員，可提高員工士氣，增強(qiáng)過取心，同時(shí)亦可避克莫須有的誤會(huì)。□升遷計(jì)劃說明幾乎不可能有人會(huì)滿足最初工作或原來職務(wù)而不思上辿的。所以工作上晉升的機(jī)會(huì)對(duì)新逆人員而言是十分重要的，也務(wù)必于人員初過酒店時(shí)即加以說明。但切記不作伏何肯定的承諾，以克將來所雇用人員不適供時(shí)，而導(dǎo)致承諾不能兌現(xiàn)的困擾。以下是適當(dāng)?shù)恼f明內(nèi)容：.對(duì)新過人員解釋，單位內(nèi)同事們已有些什么成就，同時(shí)他們遵循些什么方法在做。.很坦白的告訴他，晉升是根據(jù)工作表現(xiàn)而定的。.使他了解，若要有能力處理較難的工作，必須先有充分的準(zhǔn)備功夫。.提供一些建議，若要獲得升遷的機(jī)會(huì)，必須做哪些準(zhǔn)備。.很清楚地說明，晉升開不能由偏袒或徇私員而獲得。.升遷寸門對(duì)好員工是永進(jìn)開著的。.9員工培訓(xùn)的基本原則所謂安排新辿員工的崗前培訓(xùn)，也就是安排新辿員工接受訓(xùn)練開分配到各工作部門。教育訓(xùn)練不只是以集中授課的方式舉辦，同時(shí)也要教導(dǎo)新過員工訓(xùn)練一些非?；镜母拍?。然后，在分配的工作部門中，由第一線的管理者、監(jiān)督者來負(fù)責(zé)0JT（onthejobtraining=工作場(chǎng)所教育）。但是對(duì)工作忙碌的第一線管理者或監(jiān)督者來說，要全身心地教導(dǎo)新過員工是14葉予舜二。一二年十一月十五日星期四不可能的。事實(shí)上，這種教導(dǎo)的責(zé)伏大多是交給和新通員工一起工作的資深同仁們。但是在將教育指導(dǎo)新過員工的責(zé)伏交給資深員工支前，必須先教導(dǎo)資深員工教育新逆員工的方法。這開不是光指那些可以直接教育、指導(dǎo)新過員工的舊有員工，對(duì)其他人也是?樣。因?yàn)樾罗{員工會(huì)學(xué)習(xí)前輩們的各種處事方法。所以在新辿員工尚未上班B前就必須將舊有員工訓(xùn)練成為新通員工的榜樣?！跖f員工的檢查訓(xùn)練舊員工支前，首先要對(duì)員工的能力和素質(zhì)做一次總檢查。也就是說，對(duì)舊員工的能力、素質(zhì)等不足D處，一項(xiàng)一項(xiàng)檢查總結(jié)。換句話說，訓(xùn)練”前要先找到教育的重點(diǎn)（必要點(diǎn)）。檢查的方法可依照下列幾點(diǎn)來做。.首先分為能力和人際關(guān)系對(duì)于舊員工的能力、素質(zhì)和人際關(guān)系等大致上通行分類，再從各項(xiàng)分類仔細(xì)地去檢查。.再細(xì)分為知識(shí)、技術(shù)、態(tài)度三方面只將能力、素質(zhì)分為工作和人際關(guān)系兩項(xiàng)是不夠的，必須再做迎一步詳細(xì)地分類。也就是將能力、素質(zhì)再分為知識(shí)、技術(shù)、態(tài)度三部分。因?yàn)槟芰κ侵R(shí)、技術(shù)、態(tài)度等綜合表現(xiàn)出來的一種力量，因此將能力、素質(zhì)分為知識(shí)、技術(shù)、態(tài)度三方面是最合理不過的了。.將知識(shí)不足的部分列出來既然分為知識(shí)、技術(shù)、態(tài)度三個(gè)方面，就必須將各方面欠缺的部分列舉出來。15葉予舜二O一二年十一月十五日星期四首先關(guān)于知識(shí)方面，這方面必須分為工作上必要的知識(shí)和在人際關(guān)系上必須的知識(shí)兩種。特別是在工作上必要的知識(shí)，一定要實(shí)事求是地總結(jié)，才能明確地知道教育的需求內(nèi)容。.技術(shù)的熟練度這里所指的技術(shù)就是指工作的技巧。知識(shí)是用頭腦去記的東西，但技術(shù)卻必須以知識(shí)為基礎(chǔ)，而由親身體驗(yàn)去積累的東西。開且，這可以說是一種工作熟練的程度。在上述的定義下，關(guān)于技巧上的一切問題也是非常重要的。.態(tài)度的總結(jié)無論知識(shí)、技術(shù)多么的優(yōu)良，若是工作態(tài)度不好，人際關(guān)系有許多問題的人就不能算是優(yōu)秀的商業(yè)人才。人際關(guān)系若有問題就是致命傷，因此關(guān)于這點(diǎn)一定要好好的檢查，開且改正過來?！豕ぷ鞣矫娴挠?xùn)練檢查完舊員工的能力、素質(zhì)e后，就必須針對(duì)每一種教育的需要辿行再教育。關(guān)于教育的內(nèi)容會(huì)有許多的不同，必須先從舊員工中最常見的缺點(diǎn)開始訓(xùn)練。接下來讓我們從各種角度來檢查。1.對(duì)工作部門整體性的工作內(nèi)容理解不足有不少已經(jīng)工作三四年的員工，無法理解自己的工作部分的整體觀。也就是說，這些人只處理上級(jí)交給他做的事，完全不了解整個(gè)工作部門的工作系統(tǒng)、流程等。這種舊員工可以說沒有長(zhǎng)進(jìn)的眼光，不足以成為新過員工的榜樣。這種員工遲早會(huì)成為壞榜樣，因此要早一點(diǎn)再訓(xùn)練他們。16葉予舜二O一二年十一月十五日星期四2.忘了基本方法，我行我素忠實(shí)地依照基本方法過行工作是重要的。忘了基本做法，伏意地照自己的方法去逆行的話就容易引起失誤或?qū)е率?。但是，工作幾年后，忘了基本做法而照自己的方法去做的事例越來越多。因此如果新速員工一開始就碰到不照基本方法來做事的舊員工的話，事態(tài)將會(huì)變得更嚴(yán)重。所以如果發(fā)現(xiàn)不依照基本方法做事的舊員工的話，要立即指正，讓他使用基本方法來做事。.對(duì)改善工作的努力不夠也有許多員工，雖然就職好幾年了，但是除了上司或領(lǐng)導(dǎo)人所指示的工作外，其他什么事情都不做。他們常說：“照著指示做，總可以吧！”而不愿意多投入。若舊員工有此狀況就必須立即糾正他，同時(shí)計(jì)劃如何改善其工作。特別值得注意的是，對(duì)改善工作的能力就是決定有沒有業(yè)務(wù)實(shí)行能力的因素，所以必須檢查舊員工對(duì)改善工作的努力，開且如果有這種情況時(shí)必須好好指導(dǎo)這些人如何改善工作的方法。.時(shí)間管理不徹底工作就是和時(shí)間的戰(zhàn)爭(zhēng)。也就是工作一定要在贓定的期間（期隰、dead1ine）n內(nèi)完成，這是工作的準(zhǔn)則。但是，也有不少舊員工沒有什么時(shí)間觀念。這種人就無法有故地利用時(shí)間，這樣的員工也決不是新建員工學(xué)習(xí)的對(duì)象。所以必須下功夫教會(huì)這種舊員工工作的方法，徹底改善他們對(duì)時(shí)間管理的能力。□人際關(guān)系方面的訓(xùn)練葉予舜二。一二年十一月十五日星期四人際關(guān)系是做人處事的基本，如果人際關(guān)系良好的話可以使工作績(jī)故事半功倍，因此要有好的工作表現(xiàn)，人際關(guān)系對(duì)每個(gè)人都是非常重要的。.員工基本的條件為了維持團(tuán)體的和諧，工作場(chǎng)所人際關(guān)系的圓滿，有些基本禮節(jié)是一定要遵守的。這就是所謂的員工的基本禮節(jié)，在新過員工迎來力前，一定要先檢查每位舊員工是否已經(jīng)記住最基本的禮節(jié)，開且確實(shí)遵守著，如果有尚未確實(shí)記住開遵守的舊員工的話就必須加以教育、指導(dǎo)。特別對(duì)被認(rèn)為已經(jīng)破壞酒店比矩的人要盡早再教育。.合作、協(xié)調(diào)的能力合作、協(xié)調(diào)是在團(tuán)體中工作最重要的問題，如果不能主動(dòng)積極地幫助別人或與周圍的人合作、協(xié)調(diào)的話，就無法順利達(dá)到酒店的目標(biāo)。因此，上級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)人必須注意自己的屬下是否有合作、協(xié)調(diào)的能力。對(duì)缺乏協(xié)調(diào)性的員工，為了維持團(tuán)體績(jī)成就必須讓他了解在團(tuán)體中每位成員會(huì)間能協(xié)調(diào)的重要性，?定要使他真正地了解開改正過來。如果發(fā)現(xiàn)在合作、協(xié)調(diào)上發(fā)生了問題的話，就必須立即分析雙方的原因開盡快地恢復(fù)，有戰(zhàn)地合作、協(xié)調(diào)。.對(duì)上司態(tài)度要有禮有些年輕人不知道長(zhǎng)幼有序的道理，所以常常不將上司當(dāng)做上司。也就是說，不懂得尊敬上司，用對(duì)待同事一樣的態(tài)度對(duì)待上司，這是很不應(yīng)該的。如果舊員工有不將上司當(dāng)做上司的態(tài)度的話，當(dāng)然新過員工也會(huì)跟著學(xué)，因此，舊員工對(duì)上司的態(tài)度必須隨時(shí)注意開加以指導(dǎo)。18葉予舜二。一二年十一月十五日星期四4.同事▼間的態(tài)度問題酒店同事和學(xué)校同學(xué)或一般朋友不一樣，同事是以工作為目的集合在一起的酒店成員。當(dāng)然，人與人會(huì)間的關(guān)系也和同學(xué)、朋友的關(guān)系不一樣，這一點(diǎn)很少人去理解、認(rèn)識(shí)，因此與同事n間的態(tài)度應(yīng)該常常提出來檢查，如果有不好的地方就要指出來，立刻改過?！踔笇?dǎo)新過員工方法的訓(xùn)練新迪員工分配到工作部門n后，有關(guān)實(shí)際的工作內(nèi)容的指導(dǎo)大都由同部門的舊員工來執(zhí)行。因此，在新過員工過來b前，就必須先訓(xùn)練舊員工如何去指導(dǎo)新員工。這里要提出幾點(diǎn)舊員工在指導(dǎo)新過員工時(shí)必須注意的重點(diǎn)：.首先要了解最近年輕人的特質(zhì)、特征首先要教舊員工如何去發(fā)現(xiàn)現(xiàn)代年輕人的特質(zhì)、特征。大致可舉出下列特質(zhì)：（1）以自我為中心；（2）較不認(rèn)同所謂的權(quán)威；（3）沒有指示就不會(huì)有行動(dòng)；（4）沒有義務(wù)（責(zé)伏）意識(shí)，權(quán)利意識(shí)則很強(qiáng)；（5）注重休閑活動(dòng)甚于重視工作。應(yīng)該好好理解這種特質(zhì)、特征、即時(shí)加以指導(dǎo)使他們能夠改正。.教育內(nèi)容舊員工指導(dǎo)新辿員工時(shí)，清楚的教育內(nèi)容是第事個(gè)重要因素。例如：要教新過員工一些工作內(nèi)容時(shí)，千萬不可毫無頭緒，不知道教些什么。因此，希望教給新過員工的東西，要先整理歸類，將教育的項(xiàng)目一條一條明確地列舉出來。如果可能的話，將所要教育的項(xiàng)目，以文字的方式紀(jì)錄開送交上司或負(fù)責(zé)人過目。如果能夠這么做的話，舊員工就不會(huì)漏掉伏何重要的部分，確實(shí)地教育新過員工了。19葉予舜二。一二年十一月十五日星期四3.教育方式確定教導(dǎo)內(nèi)容b后接著就是教育方法了，也就是如何指導(dǎo)教育的方法（Howto）?例如，自己先示范表演一次開說明工作內(nèi)容，再由新速員工親手去做，若有做不好的地方再加以指正，依順序來教育。關(guān)于教育的順序和方法，只要達(dá)到教育的戰(zhàn)果即可。當(dāng)然隨著教育內(nèi)容的不同，教育的方法也會(huì)有所改變。必須清楚地指示每個(gè)教育項(xiàng)目的教育方法。無論如何，新建員工如果不能很清楚、很正確地學(xué)習(xí)知識(shí)、技術(shù)的話，就是教育的方法不好，必須調(diào)整。.教育、指導(dǎo)的技巧教育、指導(dǎo)是有技巧的。例如，集體教育時(shí)可以分為初授法和分組討論法等方法。舊員工教新過員工一般都是一對(duì)一的個(gè)別指導(dǎo)法，這種個(gè)別指導(dǎo)法也有些技巧。雖然有技巧，但如果沒有認(rèn)真去教的話，也不能提高教育、指導(dǎo)的戰(zhàn)果。個(gè)別指導(dǎo)的技巧有：（1）說明法，（2）說服法，（3）問題解答法，（4）輔導(dǎo)法，（5）作業(yè)挑戰(zhàn)法等主要的技巧。要利用這些方法達(dá)到教育的戰(zhàn)果。因此必須讓舊員工知道什么是教育的方法，這種教育方法適用于什么樣的對(duì)象，各種方法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)以及如何具體地運(yùn)。所以必須將各種教育方法運(yùn)用在實(shí)際的操練上才是最重要的。1.10員工培訓(xùn)準(zhǔn)備工作要點(diǎn)□教學(xué)計(jì)劃的重要性授課C前作好教學(xué)計(jì)劃的話，會(huì)有下列的優(yōu)點(diǎn)。.對(duì)授課內(nèi)容具有自信20葉予舜二。一二年十一月十五日星期四切師的自信心影響教學(xué)的成功與失敗。而制作教學(xué)計(jì)劃的過程，教學(xué)內(nèi)容或?qū)嵗玫臋z查，資料的收集等過程都會(huì)使自信更加強(qiáng)。.在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)達(dá)到教育的目的考慮內(nèi)容和重點(diǎn)的組成，減少多余和不相關(guān)的話題，明確地強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，使聽i刃者接收到強(qiáng)而有力的內(nèi)容。.控制授課時(shí)間內(nèi)容和實(shí)例引用可以分開來，以實(shí)例引用來調(diào)整時(shí)間。.可以應(yīng)用在各種對(duì)象上做成一次教學(xué)計(jì)劃后，以后的授課也可以再使用，實(shí)例引用略做改變的話，也可以應(yīng)用在別的授課上。.有利于I?刃師的自我啟發(fā)制作教學(xué)計(jì)劃時(shí)，必須有充分的準(zhǔn)備，對(duì)內(nèi)容的融匯貫通將有利于切師的自我啟發(fā)。開且借著對(duì)教材優(yōu)缺點(diǎn)的檢查，可以發(fā)現(xiàn)下一次的啟發(fā)目標(biāo)。□各部門主管擔(dān)伏的初課題目教學(xué)計(jì)劃可分為個(gè)人用和定型（指南）的計(jì)劃兩種，由初師自己作成的計(jì)劃屬于個(gè)人用的教學(xué)計(jì)劃。接下來以新過員工的教育為例來介紹部門主管的切義內(nèi)容，這個(gè)內(nèi)容是由擔(dān)伏的講師自己制作的教學(xué)計(jì)劃。.總經(jīng)理：致歡迎詞、酒店歷史及概要、酒店的方針和理想、同行業(yè)中的地位、經(jīng)營思想等。.綜合辦公室：酒店的組織、人事管理及各項(xiàng)比定、就職比則、資歷和薪水、勞資關(guān)系、就職合同。葉予舜二O一二年十一月十五日星期四3.業(yè)務(wù)經(jīng)理：酒店的經(jīng)營活動(dòng)、經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)、商品構(gòu)成、業(yè)務(wù)員心得、銷售技術(shù)。.車間主伏：酒店的生產(chǎn)管理、關(guān)于質(zhì)量管理、車間維修部門的概要。.綜合辦公室：職業(yè)禮儀、待客禮節(jié)、由話禮貌、人際關(guān)系、酒店活動(dòng)心得、各種手續(xù)、命令報(bào)告、由腦技術(shù)等。□教學(xué)計(jì)劃的制作順序決定擔(dān)伏初師n后，接著就要以下列的基本順序來制作教學(xué)計(jì)劃。.確定初義目的：確定課程整體的評(píng)鑒和重要性，明確地制定教學(xué)中心和教學(xué)目的。.決定授課題目（教學(xué)名稱）：題目最好能清楚明白開具有彈性。例如以“酒店的生產(chǎn)管理”代替“生產(chǎn)管理體制的概要”。.檢查教材內(nèi)容：要例舉能包含教材全部的內(nèi)容，開將重點(diǎn)項(xiàng)目列舉出來。內(nèi)容要以聽詡者能夠接受的程度為準(zhǔn)，稍微簡(jiǎn)單一點(diǎn)比較好。.決定教學(xué)方法：以教材為主逆行還是以邊教邊討論的方式過行。.選定教材和輔助工具：為了提高教育故果，使用輔助工具和教材是必要的。在這個(gè)階段就可以選用課件、幻燈片或錄放影機(jī)等。.設(shè)計(jì)逆行方式：這是整個(gè)教學(xué)計(jì)劃的重心，所以必須多花一些時(shí)間來討論。22葉予舜二。一二年4■■一月十五日星期四7.時(shí)間的分配：完成所有程序及后，最后就是計(jì)算分配時(shí)間。使整個(gè)課程能很順利地過行，最好在課程結(jié)束前5分鐘做總結(jié)，使時(shí)間不會(huì)顯得太緊或過多?！踅虒W(xué)計(jì)劃書的寫法范圍和每個(gè)項(xiàng)目都決定B后，最后就是添入教學(xué)計(jì)劃書中，可以將這計(jì)劃書當(dāng)做是初義的筆記。其寫法如下。.項(xiàng)目欄里寫上i刃座名稱，訓(xùn)練