火車站儲(chǔ)蓄所目前存在的幾個(gè)問(wèn)題及相關(guān)建議

Word-5-火車站儲(chǔ)蓄所目前存在的幾個(gè)問(wèn)題及相關(guān)建議火車站儲(chǔ)蓄所目前存在的幾個(gè)問(wèn)題及相關(guān)建議

株洲縣郵政銀行火車站儲(chǔ)蓄所自從網(wǎng)點(diǎn)改造后，諸多客戶反映，不管是我們的營(yíng)業(yè)環(huán)境，還是我們的窗口服務(wù)水平較以前都有了很大的進(jìn)步，但捫心自問(wèn)，想要有更好、更快的進(jìn)展，我們的確還有許多急需改進(jìn)和完善的地方，現(xiàn)將相關(guān)問(wèn)題及建議陳述如下：

1、服務(wù)禮儀和操作技能方面

服務(wù)禮儀欠規(guī)范：雖然局里出臺(tái)了相關(guān)的服務(wù)禮儀規(guī)范，但實(shí)際操作還沒(méi)有完全達(dá)標(biāo)，比如，我們的臉上常缺乏微笑、業(yè)務(wù)閑時(shí)總遺忘站立式服務(wù)、客戶有疑問(wèn)沒(méi)有急躁賜予解釋和引導(dǎo)、間或心情不佳時(shí)會(huì)推脫業(yè)務(wù)辦理等。

新業(yè)務(wù)操作不嫻熟：常規(guī)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)操作大家都比較嫻熟和快捷，但新業(yè)務(wù)操作還需進(jìn)一步學(xué)習(xí)和強(qiáng)化，如跨行轉(zhuǎn)賬、質(zhì)押貸款、國(guó)債、基金等業(yè)務(wù)的操作，僅有個(gè)別柜員較為熟識(shí)，這個(gè)問(wèn)題較突出，與營(yíng)業(yè)員自主學(xué)習(xí)意識(shí)淡薄有很大關(guān)系。

此外，金融基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)比較薄弱:所里的營(yíng)業(yè)員都沒(méi)有經(jīng)過(guò)專項(xiàng)系統(tǒng)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，當(dāng)新的金融產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)，自身接受和消化起來(lái)顯得比較吃力，給客戶推介時(shí)更是心有余而力不足。

建議：組織外出觀摩學(xué)習(xí)；進(jìn)行常常性、制度性的禮儀和業(yè)務(wù)培訓(xùn)；定期開(kāi)展崗位練功競(jìng)賽活動(dòng)；鼓舞營(yíng)業(yè)員自主學(xué)習(xí)。多措并舉以提高營(yíng)業(yè)員的綜合素養(yǎng)和服務(wù)水平。

2、業(yè)務(wù)進(jìn)展與市場(chǎng)開(kāi)拓方面

業(yè)務(wù)進(jìn)展樂(lè)觀性不高，營(yíng)銷方式單一：主要依靠窗口營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷，上門營(yíng)銷意識(shí)、項(xiàng)目營(yíng)銷力量略顯薄弱。存在依靠所主任“一肩挑”業(yè)務(wù)進(jìn)展工作的思想。還處在唯守“窗口”的狀態(tài)，沒(méi)有樂(lè)觀跳出窗口，主動(dòng)開(kāi)拓市場(chǎng)，發(fā)掘客戶，進(jìn)展業(yè)務(wù)。這點(diǎn)跟儲(chǔ)蓄所二級(jí)考核方案的執(zhí)行也有親密關(guān)系。

捕獲“優(yōu)質(zhì)客戶”的敏感性不強(qiáng)：營(yíng)業(yè)員僅單純專注于客戶業(yè)務(wù)的辦理，對(duì)客戶存款余額、理財(cái)愛(ài)好、個(gè)人信息等方面關(guān)注和分析不夠。

建議:嚴(yán)格考核機(jī)制，確保任務(wù)到位、獎(jiǎng)懲到位、措施到位，以戒除營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)進(jìn)展無(wú)動(dòng)于衷的思想；所主任合理支配班務(wù)，利用休息時(shí)間，帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)員主動(dòng)上門營(yíng)銷，現(xiàn)身傳授業(yè)務(wù)進(jìn)展閱歷和技巧；鼓舞營(yíng)業(yè)員供應(yīng)項(xiàng)目信息，局領(lǐng)導(dǎo)幫助其進(jìn)展業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)進(jìn)展成果歸營(yíng)業(yè)員。

3、客戶維護(hù)與提升方面

每日登記大客戶的信息資料這方面工作做的較好，但在非工作日時(shí)未能有方案、有規(guī)律地與大客戶進(jìn)行聯(lián)系及訪問(wèn)，更別說(shuō)客戶訪問(wèn)記錄及分析了，許多時(shí)候都是在季末余額沖刺時(shí)才想起給客戶打電話，懇求他們過(guò)來(lái)存款。“平日不燒香，臨時(shí)抱佛腳”，沒(méi)有日積月累的專心維護(hù)與付出，老客戶必悄然流失。

建議：金融部制定特地的客戶維護(hù)方案與方案，督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員將客戶維護(hù)工作做專業(yè)、做細(xì)致、做到位。

4、內(nèi)部管理與外部協(xié)調(diào)方面

內(nèi)部管理主要是關(guān)于營(yíng)業(yè)員的管理、激勵(lì)方面：負(fù)責(zé)人對(duì)營(yíng)業(yè)員的心理和思想動(dòng)態(tài)關(guān)注不夠，當(dāng)他們產(chǎn)生問(wèn)題和沖突時(shí)，沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)和賜予化解，內(nèi)部沖突不解決好，勢(shì)必影響員工團(tuán)結(jié)，進(jìn)而影響工作效率和質(zhì)量。在對(duì)營(yíng)業(yè)員的激勵(lì)約束方面，側(cè)重于物質(zhì)層面的考慮，還要從精神層面著手，去調(diào)動(dòng)他們工作的樂(lè)觀性。

建議：常召開(kāi)談心活動(dòng)，準(zhǔn)時(shí)理順負(fù)面心情，化解內(nèi)部沖突，激勵(lì)營(yíng)業(yè)員團(tuán)結(jié)互助；多在正向激勵(lì)上做文章，對(duì)于表現(xiàn)好的營(yíng)業(yè)員，如在服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)操作、業(yè)務(wù)進(jìn)展、自主學(xué)習(xí)等方面，只要某一點(diǎn)做的好，就要大張旗鼓地表?yè)P(yáng)和贊美，鼓舞先進(jìn)的，鞭策后進(jìn)的。

外部協(xié)調(diào)主要是關(guān)于特別事故處理方面：消失客戶鬧事、投訴問(wèn)題時(shí)，營(yíng)業(yè)員不夠急躁、平和地去對(duì)客戶做好解釋工作，一方面是缺乏處理客戶糾紛的技巧和閱歷，導(dǎo)致?tīng)顟B(tài)被動(dòng)；另一方面是存在依靠思想，一消失問(wèn)題就打電話求助所主任及金融部負(fù)責(zé)人，沒(méi)有試圖單獨(dú)去處理事故，主動(dòng)解決問(wèn)題的意識(shí)較差。特別事故若第一時(shí)間不妥當(dāng)處理，會(huì)給儲(chǔ)蓄所帶來(lái)了很大的負(fù)面影響。

建議：在特別事故處理力量的培育方面，所主任、金融部要賜予營(yíng)業(yè)員特地的指導(dǎo)和培訓(xùn)。

5、晨會(huì)執(zhí)行與落實(shí)方面

晨會(huì)執(zhí)行不嚴(yán)格：晨會(huì)本是鼓舞士氣，總結(jié)閱歷、溝通心得、傳達(dá)文件精神、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的一個(gè)有利平臺(tái)，但由于多方面緣由，晨會(huì)沒(méi)有每日嚴(yán)格的進(jìn)行。一是晨會(huì)初步實(shí)施，大家的思想還沒(méi)有徹底轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，未熟悉到其嚴(yán)厲?性和重要性，視其可有可無(wú)，所以樂(lè)觀性始終不高；二是，所里還沒(méi)有建立起特地的晨會(huì)制度，沒(méi)有鐵板釘釘?shù)闹贫扰c考核，執(zhí)行起來(lái)勢(shì)必打折扣。

晨會(huì)流程及內(nèi)容待完善：目前，晨會(huì)召開(kāi)的流程及內(nèi)容還不夠規(guī)范和充實(shí)，對(duì)于如何好開(kāi)展晨會(huì)，大家都沒(méi)有閱歷，還處在摸索的階段。

建議:建立晨會(huì)制度，嚴(yán)格考核晨會(huì)執(zhí)行；集思廣益，組織所主任、營(yíng)業(yè)員共同探討有關(guān)晨會(huì)活動(dòng)召開(kāi)；服務(wù)督察部緊跟晨會(huì)的執(zhí)行和落實(shí)；局領(lǐng)導(dǎo)不定期親臨現(xiàn)場(chǎng)，督導(dǎo)晨會(huì)的召開(kāi)。

6、網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)存限額方面

火車站儲(chǔ)蓄所作為株洲縣郵政局規(guī)模最大的儲(chǔ)蓄所旗艦店，在正常的工作日庫(kù)存僅為30萬(wàn)，休息日為35萬(wàn)，庫(kù)存限額較低，常消失客戶前來(lái)大額取款柜臺(tái)沒(méi)錢的狀況，特殊是在年關(guān)季節(jié)，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金需求更大，但后臺(tái)出納庫(kù)存并未相應(yīng)增加，有時(shí)押鈔