售后服務(wù)心態(tài)

一、什么是售后服務(wù)

二、高服務(wù)品質(zhì)

三、售后技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì)

四、客戶(hù)投訴的心理

五、顧客的期望

六、服務(wù)技巧

七、不該說(shuō)的話

八、總結(jié)大綱第一頁(yè)，共21頁(yè)。

售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷(xiāo)售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門(mén)服務(wù)等。一、什么是售后服務(wù)第二頁(yè)，共21頁(yè)。（一）售后服務(wù)的重要性

在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，更重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。在中國(guó)，就有海爾集團(tuán)因售后服務(wù)做得好，而銷(xiāo)售穩(wěn)步上升的案例。第三頁(yè)，共21頁(yè)。1、代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品；

2、根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)；

3、保證維修零配件的供應(yīng)；

4、負(fù)責(zé)維修服務(wù)；

5、對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包”，即包修、包換、包退；

（二）售后服務(wù)的內(nèi)容第四頁(yè)，共21頁(yè)。6、處理消費(fèi)者的來(lái)電來(lái)訪，解答

消費(fèi)者的咨詢(xún)；同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)，并根據(jù)

情況及時(shí)改進(jìn)。第五頁(yè)，共21頁(yè)。高品質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)層面

高品質(zhì)服務(wù)就是能夠符合客戶(hù)的需求，同時(shí)還要能夠超越客戶(hù)的期望。服務(wù)更貼切技術(shù)更先進(jìn)二、什么是高品質(zhì)服務(wù)第六頁(yè)，共21頁(yè)。一顆紅心兩手準(zhǔn)備+正確的心態(tài)專(zhuān)業(yè)的知識(shí)良好的技能三、售后技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì)第七頁(yè)，共21頁(yè)。（一）正確的心態(tài)服務(wù)意識(shí)——站在對(duì)方的角度思考職業(yè)態(tài)度——認(rèn)真客觀的看待問(wèn)題情緒管理——不以個(gè)人好惡對(duì)待客戶(hù)團(tuán)隊(duì)合作——加強(qiáng)溝通，共同發(fā)展第八頁(yè)，共21頁(yè)。LOREMIPSUMDOLORLOREM售后服務(wù)保障措施XXXXXXX公司售后服務(wù)宗旨“用戶(hù)至上、保障及時(shí)、服務(wù)熱情、工作有效”為建立一套完善的售后服務(wù)體系和嚴(yán)格的管理制度，以使業(yè)主方的售后服務(wù)工作得到有力保障。公司設(shè)售后服務(wù)部，對(duì)外保證用戶(hù)的每一個(gè)請(qǐng)求均有及時(shí)、唯一和有效的響應(yīng)，對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，杜絕一切推諉和延誤。公司的售后服務(wù)是指公司營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品及工程施工所涉及的產(chǎn)品，包括以下三個(gè)方面：·服務(wù)響應(yīng)·維修服務(wù)·維護(hù)服務(wù)XXXXXXXXXXX公司售后服務(wù)體系第九頁(yè)，共21頁(yè)。（二）專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)產(chǎn)品、行業(yè)相關(guān)的知識(shí)熟悉產(chǎn)品維修技巧了解家具保養(yǎng)及維護(hù)方法第十頁(yè)，共21頁(yè)。（三）良好的技能家具維修技能溝通技巧處理沖突技能第十一頁(yè)，共21頁(yè)。產(chǎn)品質(zhì)量 ——求補(bǔ)償心理規(guī)章制度 ——解決問(wèn)題的心理服務(wù)態(tài)度 ——求尊重心理管理的問(wèn)題 ——求重視心理自身情緒問(wèn)題 ——求發(fā)泄的心理四、客人投訴的心理第十二頁(yè)，共21頁(yè)。五、顧客的期望

快捷 禮貌 整潔與衛(wèi)生

關(guān)注 安全感 自豪感第十三頁(yè)，共21頁(yè)。（一）表現(xiàn)服務(wù)意愿六、服務(wù)技巧1、保持積極的心理狀態(tài)；

2、做好方便快捷備查文件，如客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了哪些產(chǎn)品；

3、研究和了解該客戶(hù)服務(wù)的歷史；

4、對(duì)你的客戶(hù)有全面的了解。第十四頁(yè)，共21頁(yè)。（二）表現(xiàn)出職業(yè)化和友善的形象1、自我介紹，微笑，注視；

2、提起熟悉的人，事，經(jīng)歷是盡快與客戶(hù)熟悉的好辦法；

3、把客戶(hù)當(dāng)成獨(dú)特的來(lái)賓對(duì)待。第十五頁(yè)，共21頁(yè)。（三）承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任1、對(duì)客戶(hù)反映的問(wèn)題和意見(jiàn)作記錄；2、向客戶(hù)保證，他的問(wèn)題可以得到解決，感謝客戶(hù)使你注意到這個(gè)問(wèn)題；3、表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)淖孕藕头e極主動(dòng)；4、表現(xiàn)出緊迫感。

把客戶(hù)的抱怨和問(wèn)題當(dāng)成對(duì)公司的關(guān)心，應(yīng)以感激的心情對(duì)待。第十六頁(yè)，共21頁(yè)。（四）體諒對(duì)方情緒1、點(diǎn)頭并目光注視，仔細(xì)傾聽(tīng)，不時(shí)插話，同情客戶(hù)并表示關(guān)心；

2、保持客觀公正，不先入為主；

3、當(dāng)因我們操作失誤使客戶(hù)受損時(shí)，承認(rèn)

錯(cuò)誤并致歉，要允許客戶(hù)發(fā)泄。

4、用多種工具、方式傾聽(tīng)客戶(hù)之聲。第十七頁(yè)，共21頁(yè)。1、“這種問(wèn)題連三歲的小孩都懂?！?、“一分價(jià)錢(qián)一分貨。”3、“不可能，絕不可能發(fā)生這種事。”4、“這種問(wèn)題不管我的事，請(qǐng)去問(wèn)×××。”5、“這個(gè)問(wèn)題不太清楚?！?、“這是公司的規(guī)定?！?、“這事兒沒(méi)法辦?！逼?、不該說(shuō)的話第十八頁(yè)，共21頁(yè)。8、“沒(méi)看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái)。”

9、“別人覺(jué)得挺好呀！”

10、“我們一直都是這么賣(mài)的?！?/p>

11、“你先聽(tīng)我解釋?！?/p>

12、“你也有不對(duì)的地方。”

13、“你怎么這么說(shuō)話？”

14、“你愛(ài)告哪兒告哪兒。”

15、“你去找消協(xié)吧，這是他們的電話?！绷佳砸痪淙瑦赫Z(yǔ)傷人六月寒。第十九頁(yè)，共