酒店公共關(guān)系客體

89/89第三章酒店公共關(guān)系客體教學(xué)目標(biāo)：本章介紹了酒店公眾的概念、特征和分類，分析酒店公眾的心理特點，使學(xué)生學(xué)會分析酒店企業(yè)的公眾環(huán)境，并具備觀看公眾行為、分析公眾需求的能力。教學(xué)內(nèi)容：酒店公眾的特征、酒店內(nèi)部公眾、酒店外部公眾、酒店公眾的心理特征分析案例導(dǎo)入：廣州大廈最初定位為商務(wù)酒店。由于廣州商務(wù)酒店競爭激烈，酒店陷入困境，只好查找新的市場定位。因此他們創(chuàng)立了全國首家以規(guī)范化的酒店服務(wù)為基礎(chǔ)，以鮮亮的公務(wù)接待為特色的“公務(wù)酒店”。這一全新的公務(wù)酒店形象擁有獨特的優(yōu)勢：占有獨特的公務(wù)酒店市場；有一套完整的適應(yīng)政務(wù)接待、公務(wù)活動的人員、設(shè)備和程序；依靠與政府職能部門的緊密關(guān)系，為客人提供更多的政治經(jīng)濟等方面的咨詢服務(wù)；承擔(dān)著政府對外聯(lián)絡(luò)的職能，其“窗口”和“橋梁”作用商務(wù)酒店是無法替代的。酒店為了塑造“公務(wù)酒店”的品牌形象，采取了一系列公關(guān)策略：①制造良好的人際傳播渠道，確定了以公務(wù)客人為主、商務(wù)客人為輔的目標(biāo)公眾群，制定出一整套緊密聯(lián)系目標(biāo)公眾的方法，以保證酒店與目標(biāo)公眾的雙向溝通；②強化公務(wù)公共關(guān)系，爭取政府支持，拓展公務(wù)市場，重點做好政府職能部門的公關(guān)工作，使其以主人的姿態(tài)扶持酒店，并通過政府公眾的專門阻礙力，拓展公務(wù)市場；③在服務(wù)中傳播，在傳播中營銷，以實際行動宣傳自身特點，通過口碑宣傳自身形象，通過新形象的不斷深化，使目標(biāo)公眾對酒店產(chǎn)生識不和認同，從而制造顧客的忠誠度，提高酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。啟發(fā)：正確認識和理解公眾是開展酒店公關(guān)活動的前提條件。找準(zhǔn)目標(biāo)公眾，就找到了市場，找到了本酒店的進展空間。第一節(jié)酒店企業(yè)公眾酒店公眾的概念與特征酒店公眾：即酒店工作的對象，是指與特定的酒店公關(guān)主體相互聯(lián)系及相互作用的個人、群體或組織的總和。公眾作為公共關(guān)系學(xué)的概念，有其特定的解釋：公眾是與某一特定的社會組織相聯(lián)系的、所處的地位相同或相似，具有共同的目的、共同的利益、共同的問題、共同的興趣、共同的背景、共同的意識或共同的文化心理等“合群意識”的社會群體?？梢?，酒店的公眾是與特定酒店企業(yè)相關(guān)聯(lián)的具有“合群意識”的社會群體。（一）酒店公眾的特征與酒店組織發(fā)生聯(lián)系并相互作用的組織與個人，必須與酒店有著某種實際的或潛在的利益關(guān)系和阻礙力。因此，酒店公共關(guān)系的公眾一般具有以下四個差不多特征。1、廣泛性與多樣性酒店在與各式各樣的組織和個人發(fā)生聯(lián)系的過程中，形成了各式各樣的社會關(guān)系，這些社會關(guān)系即酒店公共關(guān)系的公眾。它的范圍特不廣泛：顧客公眾群中，有科學(xué)家、藝術(shù)家、商人、工人、教育工作者等；在客源輸送機構(gòu)公眾群中，有各類旅行社、各有關(guān)接待部門等；在社區(qū)公眾群中，有左鄰右舍、兄弟單位、協(xié)作伙伴等；在媒介公眾群中，有報紙、雜志、廣播、電視等新聞單位；在政府公眾群中，有上級主管部門、政府各職能機構(gòu)等；還有內(nèi)部公眾，如職員、股東，而且職員和股東中的成分也不是單一的。因此，廣泛性是酒店公共關(guān)系公眾的第一個特征。例如，酒店消費者作為一類公眾，其中包括無組織消費者市場中的個體與家庭，也有組織市場中的購買者，以及一些專門的利益團體（如消費者委員會）。酒店與公眾的關(guān)系，可能在利益上是一致的、互補的（如酒店企業(yè)集團與子公司的關(guān)系，股份公司與股東的關(guān)系等），也有可能是沖突的（如銷售劣質(zhì)飲食品的酒店與抱怨的顧客之間的關(guān)系）。公眾的多樣性決定了公關(guān)活動的復(fù)雜性。酒店在處理公眾關(guān)系時，必須充分考慮公眾的多樣性，采納多種傳播媒介與溝通方式，提高溝通效果。2、同質(zhì)性同質(zhì)性，即酒店公共關(guān)系的公眾，都因共同性質(zhì)的問題和涉及的共同利益，而與酒店保持著某種聯(lián)系，成為酒店公共關(guān)系某一時期的工作對象。例如，某酒店由于菜肴質(zhì)量問題，導(dǎo)致當(dāng)日在酒店進餐的消費者食物中毒，這些原本互不聯(lián)系的人，面臨一個共同的問題，即同質(zhì)性的利益關(guān)系。他們共同關(guān)懷的是對此項惡性事件的處理，及對個人利益的維護。因此，這些同一事故的受害者，形成了酒店某一時期的特定公眾，而通常所講的群眾和大眾都不具備這種特征。3、動態(tài)性社會環(huán)境是一個動態(tài)的、可變的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。處于這一變化環(huán)境中的公眾的價值觀念、消費行為、思維方式也在變化著，因此，公眾具有動態(tài)性特征。如隨著社會的進展、人們經(jīng)濟能力的提高，消費的需求正在由溫飽型向小康型轉(zhuǎn)變，購買商品也發(fā)生了從追求“價廉物美”到講究“名牌”、“品牌”的變化。正是由于這種變化性，酒店公共關(guān)系工作必須圍繞公眾的需求而采取相應(yīng)的對策，查找有利于組織進展的公關(guān)之路。今天是某個酒店的公眾，改日就可能不是了，到后天又可能變成另一個酒店的公眾。因為公眾的形成取決于共同問題的出現(xiàn)，一旦問題解決了，公關(guān)意義上的公眾便不復(fù)存在。實際上，任何酒店面對的公眾差不多上可變的。有的公眾關(guān)系在成長，有的公眾關(guān)系則在消逝；有的公眾關(guān)系越來越強大，有的公眾關(guān)系則越來越微弱；有的公眾關(guān)系越來越穩(wěn)固，有的公眾關(guān)系則越來越動蕩，甚至在性質(zhì)上都發(fā)生了改變——競爭變?yōu)楹献?，沖突變?yōu)橥讌f(xié)，友好變?yōu)閿硨Φ?。公眾的范圍、公眾的組成及公眾對酒店的態(tài)度都在不斷變化。公眾的變化會導(dǎo)致酒店企業(yè)的變化，酒店的變化也會導(dǎo)致公眾的變化。這種可變性與前面講到的互動性是相聯(lián)系的。在開展酒店公關(guān)活動時，我們要以進展的、變化的觀點來對待公眾、研究公眾，既要考慮公眾的確定性，又要考慮公眾的可變性。4、可導(dǎo)性公眾的動機和態(tài)度具有可導(dǎo)性。酒店公共關(guān)系工作借助各種公關(guān)方式和手段，通過不懈努力來改變組織機構(gòu)的形象，逐漸阻礙和改變公眾的態(tài)度，力圖制造較高的公眾信譽度，防止不利于酒店組織的行為出現(xiàn)。假如沒有公眾的可導(dǎo)性，公共關(guān)系工作就失去了存在的意義。二、酒店公眾的分類公共關(guān)系工作如沒有目標(biāo)公眾，就會無的放矢，不僅公共關(guān)系打算無從制定，而且必定阻礙公共關(guān)系工作的實際效果。能夠為制定公關(guān)政策、設(shè)計公關(guān)方案、調(diào)查研究、評估酒店形象明確方向，能夠為公關(guān)活動的運作奠定基礎(chǔ)，能夠為評價公關(guān)工作效果提供依據(jù)。因此，公眾的劃分是開展公共關(guān)系工作的前提和基礎(chǔ)。如何劃分酒店公共關(guān)系的公眾呢？從不同的角度動身，能夠進行不同的劃分下面著重討論幾種酒店常見的公眾分類。1、按關(guān)系的重要程度分類按關(guān)系的重要程度，可將公眾劃分為首要公眾和次要公眾。酒店的首要公眾是指關(guān)系到酒店生死存亡、決定酒店成敗的那部分公眾。任何組織的要緊服務(wù)對象，都屬于該組織的首要公眾，例如工廠的產(chǎn)品用戶，影劇院的觀眾，報社的書刊購買者，賓館酒店的旅客（尤其是VIP，即特不貴賓），差不多上該組織的首要公眾。酒店企業(yè)內(nèi)部的職員（包括股份公司的股東）通常也劃入酒店首要公眾的范疇。酒店的次要公眾是指對酒店的生存和進展有一定阻礙，但沒有決定性阻礙的那部分公眾。首要公眾與次要公眾的劃分是相對的，也是能夠改變的。酒店企業(yè)資源有限，公關(guān)投資（預(yù)算）應(yīng)有節(jié)度，要考慮投入、產(chǎn)出問題。首要公眾盡管數(shù)量小，但對組織阻礙專門大，因此，酒店企業(yè)往往要投入較多的時刻、人力、財力、物力，去維持和改善與首要公眾的關(guān)系，以取得較大的效益。而次要公眾盡管數(shù)量大，但阻礙力較弱，即使酒店投入巨大的力量，也可能得不到較大的效益。因此，公關(guān)工作的主攻對象是首要公眾，但同時要兼顧次要公眾。2、按公眾對酒店的態(tài)度分類依照公眾對酒店的態(tài)度，可將公眾劃分為順意公眾、逆意公眾和獨立公眾。順意公眾指那些對酒店的政策、活動、行為、產(chǎn)品或服務(wù)持贊成意向、支持態(tài)度的公眾；逆意公眾指那些對酒店的政策、活動、行為、產(chǎn)品或服務(wù)持否定意向、反對態(tài)度的公眾；獨立公眾指那些對酒店持中間態(tài)度、觀點與意向不明朗的公眾，這類公眾介于順意公眾與逆意公眾之間，屬于公眾中的中間派。任何組織的內(nèi)部公眾、外部公眾都能夠劃分為順意公眾、逆意公眾、獨立公眾3種，事實上，順意公眾和逆意公眾常常只占相關(guān)公眾的少數(shù)，而獨立公眾則占多數(shù)。酒店公關(guān)工作的策略應(yīng)該是：努力鞏固和進展與順意公眾之間的友好關(guān)系；堅持少樹敵、多交友、爭取大多數(shù)的原則，注意做好逆意公眾的感化轉(zhuǎn)變工作，使其由敵對走向友善、支持或中立；同時，要加強與獨立公眾的溝通聯(lián)系，引導(dǎo)其轉(zhuǎn)化為順意公眾，防止其變成逆意公眾。3、按公眾構(gòu)成的穩(wěn)定程度分類依照公眾構(gòu)成的穩(wěn)定程度，可將公眾劃分為臨時公眾、周期公眾和穩(wěn)定公眾。臨時公眾指因某一臨時因素、偶發(fā)事件、專題活動而形成的那些公眾。例如上街參加花車巡游的隊伍，足球場鬧事的球迷，名人發(fā)表即興演講時的聽眾，間或到酒店住宿或吃飯的旅客等。面對臨時公眾，酒店企業(yè)要緊急應(yīng)對，隨機應(yīng)變。周期公眾指按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾。例如旺季時入住酒店的觀光旅客，進行商品交易會期間到酒店住宿的商貿(mào)顧客，高考時的考生，春節(jié)前后涌向車站回家探親的旅客，重陽節(jié)去登高祈福的市民等。穩(wěn)定公眾指具有穩(wěn)定結(jié)構(gòu)、與酒店企業(yè)有著穩(wěn)定關(guān)系的公眾。例如酒店的?？停频晁谏鐓^(qū)的人士等。穩(wěn)定公眾與酒店企業(yè)的關(guān)系十分親熱，是酒店的重要公眾，應(yīng)常常給予額外的優(yōu)惠和關(guān)注，不斷加強聯(lián)系，鞏固關(guān)系。4、按酒店對公眾的態(tài)度分類依照酒店對公眾的態(tài)度，可將公眾劃分為受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾和被追求的公眾。受歡迎的公眾指完全迎合酒店的需要并主動對酒店表示興趣和交往意向，比如自愿的投資者，酒店的常客，從正面宣傳酒店的記者等。因為雙方都采取積極交往的態(tài)度，酒店與受歡迎公眾之間的溝通常常都專門順暢。不受歡迎的公眾指違背或損害酒店的利益，對酒店持不友好態(tài)度或提出過分的要求，給酒店制造苦惱和阻力，對酒店構(gòu)成潛在或現(xiàn)實威脅的那些公眾。酒店為了維護自身合法權(quán)益，往往對這類主動進攻型的公眾采取躲避的態(tài)度，對酒店的威脅。被追求的公眾指專門符合酒店的利益和需要，但對酒店不感興趣，缺乏交往意愿的、酒店求之不得的那些公眾，如社會名流、聞名記者等。酒店要想方設(shè)法把握傳播時機，與他們建立溝通渠道和親熱關(guān)系。5、按公眾進展過程的不同特點分類依照公眾進展時期，可將公眾劃分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和公眾。非公眾指處在酒店公關(guān)工作視野內(nèi)，并在一定時空條件下，與酒店之間不存在任何關(guān)聯(lián)和相互作用的社會群體。這些“非公眾”的觀點、態(tài)度、行為不受酒店的阻礙，也不對該酒店產(chǎn)生任何作用和后果。這些“非公眾”應(yīng)被排除在工作對象之外。在開展公關(guān)活動之前，首先要區(qū)不非公眾，以幸免人、財、物間資源的白費。比如，一個特定的酒店，能夠?qū)⒛切┤徊毁徺I酒店產(chǎn)品和服務(wù)的人們看做是酒店的非公眾。潛在公眾是指處在酒店公關(guān)工作范圍內(nèi)，并在一定時刻內(nèi)面臨由酒店行為引起的潛在共同問題，然而又尚未明確意識到問題的存在的一個社會群體，也叫埋伏公眾、以后公眾、隱蔽公眾。潛在公眾由于沒有意識到公關(guān)問題存在，因此不對酒店產(chǎn)生直接的現(xiàn)實的阻礙。潛在公眾迸一步進展便轉(zhuǎn)化知曉公眾。酒店必須重視“問題治理”，預(yù)見、發(fā)覺、關(guān)注潛在公眾，積極主動地與潛在公眾加強溝通聯(lián)系，靈活應(yīng)變，防患于未然。知曉公眾是由潛在公眾進展而來的，是指處在酒店公關(guān)工作范圍內(nèi)，并在一定時刻內(nèi)面臨由酒店行為引起的共同問題，且已明確意識到問題的存在的社會群體。知曉公眾差不多明確某個問題的性質(zhì)、進展趨勢以及對自身利益的阻礙，并開始注意尋求有關(guān)信息，構(gòu)思相應(yīng)對策，向酒店提出權(quán)益要求，如此，便由潛在的公眾進展為現(xiàn)實的公眾。這時，酒店應(yīng)采取積極主動的公關(guān)姿態(tài)，及時與之溝通，主動傳播并操縱輿論局勢，防止小道消息的擴散，滿足公眾“被告知”的心理要求，使公眾對酒店產(chǎn)生信賴感。行動公眾是由知曉公眾進展而來的，是指處在酒店公關(guān)工作范圍內(nèi)，并在一定時刻內(nèi)面臨由酒店行為引起的共同問題，同時針對問題采取相應(yīng)行動，以獵取或捍衛(wèi)自身利益的社會群體。行動公眾對酒店構(gòu)成壓力（因此也是動力），迫使酒店必須采取相應(yīng)的實際行動。當(dāng)酒店與公眾之間關(guān)系和諧時，行動公眾的存在一般有利于酒店的生存和進展，因為酒店與公眾頻繁接觸，雙方能充分地相互了解和信任，友善關(guān)系逐漸強化并呈現(xiàn)酒店與公眾渾然一體的狀態(tài)。當(dāng)酒店與公眾之間關(guān)系不和諧時，行動公眾的存在通常對酒店正常運行構(gòu)成威脅，雙方關(guān)系呈現(xiàn)對抗或競爭的狀態(tài)。公眾能夠看做是一個從非公眾到行動公眾的進展過程；6、按酒店公眾關(guān)系的內(nèi)外對象的差異分類依照酒店公眾關(guān)系的內(nèi)外對象的差異，可劃分為內(nèi)部公眾和外部公眾。內(nèi)部公眾是酒店內(nèi)部職員構(gòu)成的公眾系統(tǒng)，包括酒店內(nèi)部的治理人員和被治理人員（正式的、合同制的人員或聘任制人員、臨時雇用人員），也包括股東、治理顧問。從廣義上講，職員的家屬也能夠歸入內(nèi)部公眾。能夠如此講：上至酒店的最高行政首腦、董事、經(jīng)理，下至一般干部、工人，差不多上酒店的內(nèi)部公眾。股東作為內(nèi)部公眾，是就股份制酒店企業(yè)而言的。內(nèi)部職員因為工作特征和面臨的問題不一樣，又能夠再分為多種內(nèi)部公眾，例如女職工、老職工、中層治理人員、新職員、離退休職員、知識分子、具有中高級專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的人員、未婚職工、外省籍臨時工等。內(nèi)部公眾是公關(guān)工作的首要公眾之一。外部公眾是酒店外部那些對酒店的生存與進展有現(xiàn)實或潛在阻礙力的公眾。例如政府機構(gòu)、社區(qū)、新聞媒介、服務(wù)對象、合作者、競爭者等。不同的酒店企業(yè)有不同的外部公眾。相關(guān)組織之間又會形成互為外部公眾的專門關(guān)系。例如新聞媒介是政府機構(gòu)的外部公眾，而政府又是新聞媒介的外部公眾。劃分公眾的方法專門多，不管對公眾如何樣分類，酒店在開展公關(guān)活動時都應(yīng)注意：第一，不要隨意擴犬酒店公眾的范圍，公眾的分類要有針對性和有效性；第二，要辯證地看待公眾范圍的確定性與公眾的不確定性問題，如股份制酒店的股東是該酒店的公眾，這是確定的，但隨著股票的買賣、轉(zhuǎn)讓，股東又會變化，變得不確定；第三，對應(yīng)該明白事實真相的公眾一定要讓他們明白，關(guān)于不應(yīng)該明白事實真相的公眾最好不讓其明白。比如，關(guān)于已介入危機事件的公眾一定要讓其明白危機事件的真相、趨向與對策，而對未介入危機事件的公眾就不必讓其明白該事件的前因后果，以免增加負面效應(yīng)。三、酒店的內(nèi)部公眾（一）職員1．職員的重要作用職員是與酒店組織發(fā)生緊密聯(lián)系而最接近的公眾，他們是企業(yè)賴以存活的細胞，與酒店的目標(biāo)和利益關(guān)系最為緊密。酒店的一切方針、政策、打算、措施，必須得到他們的理解和支持，才可能有“人心齊、泰山移”的效果?！皟?nèi)求團結(jié)”是酒店內(nèi)部公共關(guān)系的宗旨。職員是酒店內(nèi)部公共關(guān)系的重要對象，而健康良好的職員關(guān)系，是酒店“外求進展”的差不多保障和塑造酒店形象的基石。一位日本專家曾講過如此一段話：“一群人在一起工作，其效果并不像數(shù)學(xué)公式1+1=2那樣簡單。兩人協(xié)力的結(jié)果，可能3倍甚至5倍于一個人的力量，相反，假如互相不協(xié)力，效果可能是O?！甭殕T隊伍由性格各異的個人所組成，他們所處的位置不同，看問題的角度和觀點也不盡相同。有人嚴謹，有人奔放；有人外向爽朗，有人內(nèi)向穩(wěn)重。即使一個人也存在著不斷交替的不平衡狀態(tài)。如何內(nèi)求團結(jié)，把每一個職員納入酒店組織的整體，充分激發(fā)每個人的潛在能力，制造和諧、協(xié)作的酒店氣氛，培養(yǎng)認同感、歸屬感，形成向心力和凝聚力，這是酒店內(nèi)部公關(guān)的重要任務(wù)。職員關(guān)系是酒店內(nèi)部的組織成員關(guān)系．做好組織成員的公共關(guān)系工作，實質(zhì)上是加強酒店的治理工作。要使酒店的治理工作既能充分調(diào)動職員的積極性，又能保持個人心情舒服，就必須在治理思想和治理方法上有所研究。從19世紀(jì)末至20世紀(jì)，治理理論有了專門快的進展，既具科學(xué)性，又有藝術(shù)性。特不是治理心理學(xué)的理論和方法，是酒店領(lǐng)導(dǎo)和公共關(guān)系人員應(yīng)當(dāng)了解并掌握的思想武器。它對實施治理、提高治理成效具有重要作用。2．做好職員公共關(guān)系工作的內(nèi)容滿足職員的物質(zhì)需要，是調(diào)動職員積極性、維持勞動熱情的差不多保證。酒店必須通過工資、獎金、福利、保險等手段，滿足職員衣、食、住、行、安全等差不多的物質(zhì)需要。公共關(guān)系部應(yīng)通過內(nèi)部的信息交流，隨時了解職員的各種物質(zhì)需求，并及時反饋到?jīng)Q策層，對職員正當(dāng)合理的物質(zhì)需求，力求迅速、主動地予以解決，盡力消除職員的誤會，變消極情緒為工作熱情。滿足職員的精神需求，是發(fā)掘勞動潛能、調(diào)動積極性的重要手段。希望獲得尊重和實現(xiàn)自我價值，是每個人正常的心理需求。因此，精神激勵尤為重要，它是物質(zhì)激勵的補充。酒店“激勵十法”1．目標(biāo)激勵法——使職員看到酒店目標(biāo)及自身利益。2．反饋激勵法——及時將工作進展和成績反饋給職員，獲得理解與支持。3．強化激勵法——表揚與獎勵（正強化）；批判與懲處（負強化）。4．智力激勵法——智力投資，培訓(xùn)人才。5．情趣激勵法——開展豐富多彩的活動，培養(yǎng)職員的興趣愛好。6．榜樣激勵法——典型示范、操作表演，以榜樣的力量講服人。7．參與激勵法——讓職員參與大事商討。8．責(zé)任激勵法——健全經(jīng)濟責(zé)任制，明確各自的職責(zé)。9．理想激勵法——理想信念教育，培養(yǎng)進取精神。10．獎金激勵法——進行必要的物質(zhì)刺激。隨著一個人的進展成熟，社交、尊重、自我實現(xiàn)等高級需求，相關(guān)于生理需要而言變得重要起來。人們對精神的需求往往超過對物質(zhì)的需求，有時為了某種目標(biāo)的實現(xiàn)，甚至能夠自覺調(diào)節(jié)對低級需要的渴求，而發(fā)揮巨大的能量，積極主動地促使事業(yè)的成功。承認職員的個人價值，切實保障職員的主人翁地位，是使職員自覺地將個人利益與酒店利益合為一體的有效方法。人有兩種欲望，既希望自己是優(yōu)秀組織中的一員，又希望自己鶴立雞群、出類拔萃，有卓越的個人價值體現(xiàn)。因此，只有尊重職員的個人價值，激發(fā)他們的主人翁精神，才能將個體價值與團體價值辯證地、有機地結(jié)合起來，促使職員把個人價值與酒店的團體價值有效融合。案例花園酒店：職員第一廣州花園酒店響亮地提出了“職員第一”的口號?；▓@酒店最高決策層制定了一系列協(xié)調(diào)職員關(guān)系的措施。如每月固定一天為職員日，屆時高層治理人員一起下廚房，為職員炒幾道拿手菜；酒店公共關(guān)系部定期邀請職員親屬出席“酒店與職員家庭親善會”，征詢意見，爭取職員家屬的理解與支持；哪位職職員作有成績，會收到總經(jīng)理簽發(fā)的嘉獎信；每位職員生日當(dāng)天，都會收到總經(jīng)理贈送的生日賀卡；酒店設(shè)有意見箱，對具有建設(shè)性的意見，保證三天肉作答，并給予獎勵；等等?；▓@酒店治理人員精湛的內(nèi)部公關(guān)技巧，使花園酒店2000余名職員的內(nèi)聚力和外張力有了專門大提高。酒店形象與經(jīng)濟效益呈上升趨勢，這不能不講是“職員第一”帶來的公關(guān)效應(yīng)。加強信息溝通，確實是既要了解職員的思想動態(tài)，又要讓職員知曉酒店的經(jīng)營決策，并及時反饋每一時期的成就，增強職員的自信心、自豪感。及時的信息溝通，不僅幸免了由于信息阻隔而造成的猜疑、對抗、發(fā)泄等不良行為，還能夠使職員了解酒店目標(biāo)和自身利益，自覺地與酒店榮辱與共，成為酒店經(jīng)營活動中的一支生力軍。建立企業(yè)文化、樹立企業(yè)精神，是培養(yǎng)職員認同感、歸屬感的重要途徑。健康的酒店組織氣氛、獨到的價值觀念，是衡量酒店素養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)。酒店精神與文化，可對塑造職員的個性、滿足職員的心理需求、訓(xùn)練職員的精神、激發(fā)職員的自豪感和責(zé)任心，起到無可比擬的潛移默化的作用。（二）股東1．股東的概念股東即投資者，股東關(guān)系即酒店與投資者的關(guān)系。股東關(guān)系在資本主義國家的企業(yè)中，是一種常見的關(guān)系，尤其是在第二界大戰(zhàn)后進展迅速。戰(zhàn)后資本主義國家經(jīng)濟大幅度增長，許多企業(yè)急需籌集進展生產(chǎn)，而寬敞中產(chǎn)階級的經(jīng)濟能力已從消費轉(zhuǎn)向投資，也在查找金鈔票道路。因此隨著市場的進展，進行投資，握有企業(yè)股權(quán)，就不再是少數(shù)富人的特權(quán)。資本主義社會出現(xiàn)了一支由中產(chǎn)階級組成的陣營強大的股東隊伍。有些大眾公司，其股權(quán)為大眾所占有，其利潤為大眾所分享，由于自身利益與企業(yè)利益緊密相關(guān)，因此大大提高了人們的勞動與制造熱情。隨著我國經(jīng)濟體制改革的不斷深入，許多酒店為了求得進展，紛紛進行了一些嘗試。有的酒店與外商合資，成了合資酒店，中方股東與外方股東各占一股權(quán)，實行股份制；有的酒店除了向銀行貸款外，也向社會廣泛汲取資金，以彌補不足，社會上一些集體與個人，投資入股就成為股東；還有一些小型酒店，在小范圍內(nèi)自籌資金，聯(lián)合起來，因此形成股份式的合作企業(yè)；有的酒店為調(diào)動職員的工作積極性，動員全體職員入股，實行全員入股的聯(lián)營制。在經(jīng)濟逐漸繁榮的現(xiàn)代中國社會，盡管股份制還處在初級的摸索時期，形式不一，進展程度也不一致，相應(yīng)的法規(guī)還不夠完善，但顯而易見，股份制是市場經(jīng)濟大進展的客觀要求和必定產(chǎn)物，具有強大的生命力，已成為今后酒店進展的重要途徑之一。股東關(guān)系涉及酒店的“財源”，與酒店的生存與進展休戚相關(guān)。因此，與維持良好的股東關(guān)系，是酒店公共關(guān)系部門的一項重要職責(zé)。2．股東的特點股東的顯著特點，是普遍存在著一種“主人意識”和“特權(quán)意識”。他們?yōu)樽约菏蔷频甑摹袄峡偂?，有?quán)明白酒店的進展動向和經(jīng)營成果，對有關(guān)酒店各種信息十分注意，尤其對酒店的重大人事變更和經(jīng)營狀況特不關(guān)注。酒店股東一般擁有以下權(quán)利：(1)有權(quán)投票選舉股份酒店的董事會，并由董事會確認經(jīng)營治理人員。(2)股票標(biāo)志著持有者對酒店的所有權(quán)。股份的占有量決定著股東對酒店資產(chǎn)擁有所有權(quán)的大小。(3)有買賣或轉(zhuǎn)讓股票的自由。(4)有權(quán)獲得與酒店經(jīng)營狀況相關(guān)的股息和紅利。(5)酒店解散時，有分配剩余財產(chǎn)的權(quán)利。3．做好股東公共關(guān)系工作的內(nèi)容首先，應(yīng)當(dāng)尊重股東的特權(quán)，有的放矢地開展公關(guān)工作。從股東購入股票之日起，直到他售出股票為止，酒店都應(yīng)把他們當(dāng)成自家人。酒店有什么新消息，應(yīng)以最快的速度傳達給每一位股東，使他們優(yōu)先獲悉酒店新動態(tài)，從心理上滿足股東的“特權(quán)意識”。具體方法有：(1)每年定期召開股東大會，提供圖文并茂、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確的年度經(jīng)營報告，并由酒店總經(jīng)理向董事會和股東們匯報酒店的經(jīng)營情況，以及下一時期的經(jīng)營方針和進展打算，爭取股東們的理解與支持。(2)編制股東公共關(guān)系刊物，使股東們隨時了解資金運轉(zhuǎn)狀況和經(jīng)營情況，掌握人事變更的緣由。(3)舉辦、股東座談會，征詢對酒店經(jīng)營治理的意見與建議，增加透明度。讓股東們參與酒店大政方針的決策，充分調(diào)動股東們的“主人翁”責(zé)任感。(4)隨時通過信函和各類股東保持聯(lián)系，不斷向股東們傳達酒店信息，增加酒店與股東間的凝聚力。(5)適當(dāng)組織一些聯(lián)誼活動，邀請股東們參加，交流思想，聯(lián)絡(luò)感情，使酒店與股東們之間形成一種情感紐帶。通過卓有成效的公共關(guān)系工作，穩(wěn)定已有的股東隊伍，吸引新的投資者，擴大酒店的財源。其次，應(yīng)該視股東為最知己的內(nèi)部公眾，同心同德地塑造酒店的優(yōu)良形象。股東關(guān)系雖講是一種金融關(guān)系，但從公共關(guān)系的角度，不應(yīng)將股東關(guān)系僅僅當(dāng)作財務(wù)關(guān)系來對待，而應(yīng)將他佃視作最知己的內(nèi)部公眾、最可靠的顧客群。例如，一家酒店如有100個股東，每位股東又有10個親朋好友，那么這家酒店就擁有了1000個潛在的顧客，酒店也就可能在這些人心目中樹立美好的形象。由此可見，優(yōu)良的股東關(guān)系，不僅關(guān)系到酒店的財源穩(wěn)定，而且能夠利用股東們廣泛的社會關(guān)系，擴大酒店的知名度與美譽度，開發(fā)新的市場，獲得難以估價的社會效益。英皇娛樂酒店股東周年大會通告2011年07月18日20:35財華社茲通告英皇娛樂酒店有限公司（「本公司」）謹訂於二零一一年八月十六日（星期二）上午十時三十分假座香港灣仔謝斐道238號諾富特世紀(jì)香港酒店大堂低座一至二號宴會廳進行股東周年大會，以便處理下列事項：

1.省覽及接納截至二零一一年三月三十一日止年度之經(jīng)審核綜合財務(wù)報表、董事（「董事」）會報告及獨立核數(shù)師（「核數(shù)師」）報告。

2.宣派截至二零一一年三月三十一日止年度之末期股息。

3.(A)重選陸小曼女士為董事。(B)重選黃志輝先生為董事。

(C)重選陳嬋玲女士為董事。(D)授權(quán)董事會（「董事會」）委任本公司額外董事。

(E)授權(quán)董事會厘定董事酬金。

4.重新委任德勤·關(guān)黃陳方會計師行為核數(shù)師，并授權(quán)董事會厘定其酬金。一般決議案

5.作為特不事項，考慮并酌情通過下列決議案為一般決議案：

(A)「動議（i）在本決議案(ii)分段之限制下，全面及無條件批準(zhǔn)董事於有關(guān)期間內(nèi)行使本公司之一切權(quán)力以配發(fā)及發(fā)行本公司股本中之額外股份，并訂立或授予可能需要於有關(guān)期間內(nèi)或?qū)脻M後行使該等權(quán)力之售股要約、協(xié)議及購股權(quán)；(ii)董事依據(jù)本決議案(i)分段之批準(zhǔn)配發(fā)或有條件或無條件同意配發(fā)之股本面值總額（不論是否依據(jù)購股權(quán)或以其他方式配發(fā)者），不得超過本公司於本決議案獲通過之日已發(fā)行股本面值總額之20%，惟依據(jù)供股或按本公司發(fā)行之任何認股權(quán)證或按任何可兌換成本公司股份之證券或任何購股權(quán)打算所給予之認購權(quán)或換股權(quán)而配發(fā)者除外，而上述批準(zhǔn)亦受此限制；及(iii)就本決議案而言：「有關(guān)期間」指由本決議案獲通過之日至下列日期（以較早日期為準(zhǔn)）之期間：

(a)本公司下屆股東周年大會結(jié)束之日；或

(b)本公司之章程細則（「章程細則」）或任何適用之法例規(guī)定本公司須進行下屆股東周年大會之期限屆滿之日；或

(c)在股東大會上以一般決議案撤銷或修訂本決議案所給予授權(quán)之日。

「供股」指董事於指定期間內(nèi)向於指定記錄日期名列股東名冊之股份持有人，按其當(dāng)時之持股比例配售股份（惟董事會可就零碎股份或經(jīng)考慮任何香港以外地區(qū)之法例或任何認可監(jiān)管機構(gòu)或任何證券交易所之規(guī)則所訂明之任何限制或責(zé)任，按彼等認為必要或適宜者取消若干股東在此方面之權(quán)利或另作安排）。」(B)「動議(i)在本決議案(ii)分段之限制下，全面及無條件批準(zhǔn)董事於有關(guān)期間內(nèi)，依據(jù)一切適用之法例及本公司之章程細則，行使本公司之一切權(quán)力購回本公司股本中之已發(fā)行股份；

(ii)如本決議案(i)分段所指本公司可能於香港聯(lián)合交易所有限公司（「聯(lián)交所」）主板或就此而言獲香港證券及期貨事務(wù)監(jiān)察委員會及聯(lián)交所認可之任何其他證券交易所購回之本公司股份之總面值，不得超過本決議案通過當(dāng)日本公司之已發(fā)行股本之總面值之10%，而授權(quán)亦因而受限制；及

(iii)就本決議案而言：「有關(guān)期間」指由本決議案獲通過之日至下列日期（以較早日期為準(zhǔn)）之期間：(a)本公司下屆股東周年大會結(jié)束之日；或(b)章程細則或任何適用之法例規(guī)定本公司須進行下屆股東周年大會之期限屆滿之日；或

(c)在股東大會上以一般決議案撤銷或修訂本決議案所給予授權(quán)之日?！?/p>

(C)「動議於上文第5(B)項決議案獲通過之條件下，將本公司依照上文第5(B)項決議案所述授予董事之權(quán)力所購回本公司股本中股份之面值總額，加入董事依據(jù)上文第5(A)項決議案可配發(fā)或有條件或無條件同意配發(fā)之本公司股本面值總額內(nèi)?！?/p>

特不決議案

6.作為特不事項，考慮并酌情通過下列決議案為特不決議案：「動議修訂本公司之章程細則如下：

a.章程細則第45(a)條

刪除現(xiàn)有章程細則第45(a)條全文，并以下文取代：「(a)厘定股東有權(quán)收取任何股息、分派、配發(fā)或發(fā)行；」

b.章程細則第84(B)條在「有權(quán)行使同等權(quán)利及權(quán)力，猶如該人士為結(jié)算所（或其代名人）所持本公司股份之登記持有人」字句前加入「而毋須提供進一步的事實證據(jù)，并」。c.章程細則第86(2)條在「出任現(xiàn)時董事會新增成員，惟如此獲委任之董事人數(shù)不得超過股東在股東大會上不時厘定之任何上限」字句前刪除「在股東大會之股東授權(quán)下」字句。

d.章程細則第103(1)(ii)條在緊接「參與或?qū)⑴c發(fā)售建議之包銷或分包銷；」字句前刪除「或其」字眼。e.章程細則第127(2)條在緊接「董事為副總裁及可委任一名董事（可能身為總裁）」字句前加入「一名」及在緊隨其後加入「為」字眼。

f.章程細則第148條在「作出分派，基準(zhǔn)為該款項并非以現(xiàn)金支付，而是用作繳足該等股東各自持有之本公司股份當(dāng)時未繳足之金額或用作繳足該等股東將獲以入賬列為繳足方式配發(fā)及分派的本公司未發(fā)行股份」字句前加入「或依照公司法，股東以特不決議案認為屬合適之有關(guān)其他比例」字句。

注冊辦事處：要緊辦事處：

ClarendonHouse香港

2ChurchStreet灣仔

HamiltonHM11軒尼詩道288號

Bermuda英皇集團中心28樓

附注：

(i)凡有權(quán)出席上述通告召開之大會并於會上投票之本公司股東，均可委派一位或多位（如彼持有一股以上股份）代表出席并代其投票。受委代表毋須為本公司股東。

(ii)代表委任表格須由委任人或獲其正式書面授權(quán)之人士親筆簽署，如委任人為一公司，代表委任表格須加蓋公司印監(jiān)，或經(jīng)由公司負責(zé)人或獲正式授權(quán)之人士親筆簽署，并連同經(jīng)簽署之授權(quán)書或其他授權(quán)文件（如有）或該授權(quán)書或授權(quán)文件核實副本，最遲須於大會或其續(xù)會進行時刻48小時前送達本公司之香港要緊辦事處，地址為香港灣仔軒尼詩道288號英皇集團中心28樓，方為有效。

(iii)如為任何股份之聯(lián)名持有人，則任何一位聯(lián)名持有人均可就有關(guān)股份親身或委派代表於大會上投票，猶如其為唯一有權(quán)投票之股東；惟如親身或委派代表出席大會之聯(lián)名持有人超過一位，則只有在本公司之股東名冊內(nèi)就該等股份排名首位者方有權(quán)就此投票，其他聯(lián)名持有人之投票則不予受理。（iv）股東填妥及交回代表委任表格後，屆時仍可依愿親身出席大會及於會上投票；在此情況下，代表委任表格將視作已撤銷論。

(v)依照上市規(guī)則第13.39(4)條，本通告所載所有決議案將於大會上以點票方式重慶希爾頓酒店股東彭治民因涉黑被判處無期徒刑2011年05月04日15:34:454日，重慶市第一中級人民法院對重慶彭治民等32人“涉黑”案進行公開宣判，彭治民犯組織、領(lǐng)導(dǎo)黑社會性質(zhì)組織罪、組織賣淫罪、尋釁滋事罪、濫伐林木罪、高利轉(zhuǎn)貸罪、行賄罪，數(shù)罪并罰，判處無期徒刑，剝奪政治權(quán)利終身，并處沒收個人全部財產(chǎn)。法院經(jīng)審理查明，自1993年以來，彭治民先后注冊成立慶隆公司、眾誠公司等公司，并投資修建重慶希爾頓酒店。2003年以來，彭治民采納經(jīng)濟利益籠絡(luò)操縱等方式，糾集曾智強等人，以慶隆公司、眾誠公司、希爾頓酒店等為依托，在重慶市渝中區(qū)、南岸區(qū)有組織地進行違法犯罪活動，逐步形成了以彭治民為組織、領(lǐng)導(dǎo)者，以曾智強、楊曉、代洪濤、蒲體華、晏紅、王暉為積極參加者，曾嘉玲等人為一般參加者的黑社會性質(zhì)組織。2003年底，該組織在希爾頓酒店負一樓開辦鉆石王朝俱樂部，為拉攏客源，先后組織婦女賣淫2200余次，從中非法獲利400余萬元。慶隆公司在開發(fā)其非法獲得的茶園項目期間，多次因拆遷等問題對他人進行毆打、扣留并毀壞他人財物，致2人輕傷，5人輕微傷。2004年底至2009年，彭治民為強行推進開發(fā)進度，在未辦理任何相關(guān)手續(xù)的情況下，指使楊曉、代洪濤等人破壞林地71公頃，林木蓄積1479立方米。為謀取非法利益，2010年2月，彭治民向他人高利轉(zhuǎn)貸1500萬元，從中非法獲利180萬元。為尋求庇護，該組織還先后向國家工作人員魯永合、黃紅偉等人行賄250余萬元，為非作惡，稱霸一方，欺壓殘害群眾，嚴峻破壞了當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟秩序、社會生活秩序，造成重大阻礙。2011-05-07(000033)：新都酒店：股東減持公司股份

新都酒店6日晚間公布公告，二股東（香港）桂江企業(yè)有限公司從2010年1月至2011年5月期間，通過集中競價交易方式，累計減持436.36萬股，占總股本比例1.32%。本次減持前，桂江企業(yè)持有新都酒店2964.65萬股，占其總股本比例9.00%；減持后持有2528.29萬股，占其總股本比例7.68%。自2011年1月17日下探至5.22元的新低后，新都酒店股價一路走高，震蕩上漲，截至5月6日，該股已漲至7.63元。四、酒店公共關(guān)系的外部公眾（一）顧客酒店必須擁有自己的客源市場，才可能實現(xiàn)自己的產(chǎn)品價值；失去了顧客，酒店就失去了服務(wù)的對象，也意味著酒店賴以生存的基礎(chǔ)發(fā)生了動搖。沒有顧客就沒有酒店，顧客關(guān)于酒店來講，具有極其重要的意義。做好顧客公共關(guān)系工作的內(nèi)容包括以下三方面。1、樹立正確的經(jīng)營思想做好顧客公共關(guān)系工作的前提，是關(guān)心酒店樹立“顧客第一”的經(jīng)營思想。所謂“顧客第一”，是指酒店的一切經(jīng)營行為，都必須以顧客的利益和要求為導(dǎo)向，把顧客放在首位，竭盡全力地滿足他們的需求。所有成功的現(xiàn)代企業(yè)都實踐了這一一思想，這是經(jīng)營思想成熟的表現(xiàn)，也是社會生產(chǎn)進展的必定結(jié)果。追求利潤是在商品經(jīng)濟的競爭環(huán)境中，任何一家酒店的差不多動因。如何獲得利潤，實現(xiàn)酒店的利潤目標(biāo)？最全然的因素是酒店的服務(wù)質(zhì)量。酒店形象得到了公眾的認可與青睞，公眾信賴酒店，需要酒店，酒店才有可能通過滿足社會需求來獵取利潤。良好的社會效益必定導(dǎo)致良好的經(jīng)濟效益。因此，做好顧客公共關(guān)系的前提條件，是把顧客放在第一位。正如美國企業(yè)公共關(guān)系專家加瑞特所講：“不管大小企業(yè)都必須永久按照下述信念來打算自己的方向，那個信念確實是：企業(yè)要為消費者所有，為消費者所治，為消費者所享。”2、摸清顧客的消費心理被譽為日本經(jīng)營之神的松下幸之助堅決地認為：“強烈的顧客導(dǎo)向．是企業(yè)成功的關(guān)鍵。”酒店公共關(guān)系部門只有了解顧客的各種消費需求，準(zhǔn)確地把握顧客消費的脈搏和動向，才能使酒店的經(jīng)營服務(wù)得到社會的認可。顧客的需求可分為生理需求和心理需求。生理需求是維持生命和連續(xù)種族的一種自然屬性。消費者需要有吃飯、休息、娛樂的地點，因此就有了酒店。需求增加，酒店客源就趨充足。從那個角度講，顧客的需求促進了酒店的進展。心理需求則是高層次的精神追求，酒店服務(wù)必須創(chuàng)設(shè)優(yōu)雅的環(huán)境和優(yōu)美的服務(wù)形象，才能滿足顧客的心理需要，使他們得到心理的享受?，F(xiàn)代人的消費需求是個十分復(fù)雜的社會現(xiàn)象，一般呈現(xiàn)以下特征：(1)多樣性。顧客由于性不不同，以及年齡層次、文化水平、經(jīng)濟能力、觀賞角度、傳統(tǒng)觀念和個人愛好等方面的差異，其消費需求自然呈現(xiàn)多樣性特征。(2)無限性。隨著社會的進展，人們的思想觀念、消費觀念也在不斷地發(fā)生變化。一種需求滿足后，又會產(chǎn)生新的需求。欲望是永無止境的，這就決定了顧客的需求呈無限性特征。(3)內(nèi)潛性。內(nèi)潛性包含兩方面的內(nèi)容。一方面是由于經(jīng)濟能力或其他因素的制約，消費動機呈埋伏狀。一旦構(gòu)成消費行為的條件成熟，加上合適的消費引導(dǎo)，內(nèi)心驅(qū)使與外部環(huán)境接軌，專門容易立即形成消費行力。另一方面是指顧客休息、玩樂、巡游、購物，只是消費動機表面化的現(xiàn)象，而導(dǎo)致消費動機產(chǎn)生的真正因素，是顧客個體內(nèi)在的心理狀態(tài)。(4)進展性。由于顧客收入水平的限制，他們的消費需求會呈現(xiàn)由低級到高級、由價廉到質(zhì)優(yōu)的進展過程。消費者的需求隨社會的前進和經(jīng)濟收入的提高而逐步改變，因而呈現(xiàn)進展性特征。(5)從眾性。由于受某一典型顧客的“示范作用”和相關(guān)公眾的阻礙，消費者產(chǎn)生一種從眾心理，在消費行為的實現(xiàn)中，彼此相約，采取同一步調(diào)的行動。(6)時代性。顧客往往受時尚、社會風(fēng)氣、新潮觀點的阻礙，追逐時代的潮流，力圖緊跟時代的步伐，使消費需求呈一致性。公共關(guān)系人員要熟悉消費心理學(xué)常識，善于依照顧客的性不、年齡、職業(yè)、文化教養(yǎng)、經(jīng)濟能力等特征，來把握各類顧客的專門需求，并將信息及時反饋給決策層。決策層可在大量準(zhǔn)確信息的基礎(chǔ)上，快速調(diào)整經(jīng)營方針，有的放矢地開展針對性服務(wù)。3、塑造最佳的服務(wù)形象對酒店而言，其中心工作確實是服務(wù)。正如美國飯店旅館大王、商業(yè)飯店之父斯塔特勒所講：“酒店從全然上只銷售一樣?xùn)|西，這確實是服務(wù)。”要穩(wěn)定開拓客源市場，只有塑造最佳的服務(wù)形象，讓顧客身心得到充分的調(diào)整和休息，精神得到最好的享受，才可能產(chǎn)生深刻、良好的心理體驗，達到爭取客源、擴大阻礙的目的。因此，優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，是建立良好顧客公共關(guān)系的基礎(chǔ)。案例：一卡在手，輕松享受登頂禮遇2003年商務(wù)人士汪先生就持有金陵貴賓會員卡，并因為消費金額的不斷累積而依次升級為“金卡”、“鉑金卡”會員。關(guān)于客人，尤其是商務(wù)散客，加入“金陵貴賓打算”就能夠得到更為優(yōu)質(zhì)、個性化的服務(wù)，增加酒店對他們的認知，享受為他們度身定制的產(chǎn)品。金陵貴賓會員可在參與打算的金陵連鎖酒店享受諸多特不優(yōu)惠和優(yōu)待，還可在消費的同時獵取獎勵積分，更可使用積分兌換繽紛獎品。作為金陵貴賓會員，不管曾處什么級不，汪先生都真切感受到了金陵酒店通過“金陵貴賓打算”優(yōu)惠行動，想表達的對客人的關(guān)懷、感激之情。因此，一卡在手，首先感到的是方便，如私人登記入住和快速退房服務(wù)，尤其是酒店旺季客房緊俏的生活里，因為汪先生是“貴賓會員”，他的預(yù)訂就能有保證，而退房又能夠推遲到下午，在享受安謐的午睡之后，能像離開自己的家一樣從容地退房。汪先生也享受到許多看得見的尊貴禮遇：“一打開入住的房間，就看到了鮮花、果盤和精巧巧克力，即刻感受到酒店熱誠歡迎我的氣氛和關(guān)懷的心思。汪先生的一些生活適應(yīng)與嗜好，也被酒店記入“個人專有檔案”。在他下榻酒店的生活里，汪先生講：“我經(jīng)常會受到特不的關(guān)照，這種近乎被呵護的感受讓我十分感動，關(guān)于像我們?nèi)绱碎L期出門在外的商務(wù)人士，誰都會在意這種；賓至如歸的感受，真是有了這種感受，我就只選擇‘金陵’?！薄敖鹆曩F賓打算”中那些積分獎勵和優(yōu)惠折扣，也特不實惠和實在，完全體現(xiàn)出金陵酒店細膩敦厚的服務(wù)品質(zhì)和風(fēng)格。兌換的獎品往往是熱門的、專門受商務(wù)人士歡迎的，如明基移動硬盤、西門子手機，因此還有“金陵”特制的禮品，這使會員們用其饋贈親友顯得特不得體而又有文坐品位。隨著金陵連鎖酒店在中國許多都市先后開業(yè)，像汪先生如此的金陵貴賓會員們，一卡通行，能夠在更多的酒店享受到“金陵”一脈相承的關(guān)懷禮遇、優(yōu)惠獎勵與優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）客源輸送機構(gòu)客源是酒店的生命線，而組織客源是各類旅行社的要緊工作。一般來講，旅客的要緊目的是為了旅游觀光、探親訪友、尋幽探險。他們進入巡游地，住店不是要緊目的。因此，酒店為了保汪穩(wěn)定的客源，專門大程度上要依靠國內(nèi)外各類旅行社和對口接待部門等客源輸送機構(gòu)。但客源輸送機構(gòu)在選擇酒店時，卻十分靈活，選擇余地專門大。若酒店設(shè)備落后、服務(wù)質(zhì)量不高、形象不佳，旅行社就能夠到另一家酒店去訂房；若餐廳膳食不行，旅行社也能夠選擇到不的餐廳就餐。由此可見，沔道與鎏翡澎通壘查mJ的關(guān)系十分重要。公共關(guān)系部應(yīng)采取積極主動的姿態(tài)，來維持和改善與客源輸送機構(gòu)的關(guān)系。1、客源輸送機構(gòu)公關(guān)的基礎(chǔ)(1)良好的信譽和形象，是獵取客源輸送機構(gòu)信任的基礎(chǔ)。高美譽度的企業(yè)形象，是酒店的無形財寶。它盡管不能直接制造經(jīng)濟效益，但這些社會效益卻能夠間接地轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟效益。以客源機構(gòu)為例，任何一家客源輸送機構(gòu)，都希望與信譽高的酒店打交道，都期望借助酒店的信譽來提高旅行社的信譽。(2)優(yōu)良的服務(wù)，是獲得客源輸送機構(gòu)好感的重要因素。高水平的服務(wù)，能使游客獲得身心俱佳的享受。游客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價越高，客源輸送機構(gòu)對酒店的好感就越深，與之合作的欲望就越強。(3)靈活的價格，是吸引客源輸送機構(gòu)的重要手段。旅游旺季與旅游淡季的價格，可相對調(diào)整，給客源輸送機構(gòu)一個上下浮動的范圍，酒店能夠盈利，客源輸送機構(gòu)也能夠同意。雙方真誡合作，平等互惠，以達到維持與改善關(guān)系的目的。(4)酒店的知名度，也是吸引客源輸送機構(gòu)的不可忽視的因素。沒有名氣的酒店，就像沒有通過傳播媒介報道過的人和事一樣，處于無人知曉、無人問津的境況?？驮摧斔蜋C構(gòu)只會與有名氣的酒店合作，以此來提高自身的知名度。2、做好客源輸送機構(gòu)公共關(guān)系工作的內(nèi)容經(jīng)常傳播酒店信息，是搞好與客源輸送機構(gòu)公共關(guān)系的首要途徑。持續(xù)不斷地主動向旅行社等客源輸送機構(gòu)介紹酒店的情況，提供材料，宣傳獨特的經(jīng)營項目和專門的服務(wù)類不，盡力讓客源輸送機構(gòu)對酒店的特點、服務(wù)水平、治理能力有一個全面的印象，從而作出有利于酒店的選擇。經(jīng)常聯(lián)絡(luò)感情，是搞好與客源輸送機構(gòu)公共關(guān)系的另一途徑。時常邀請客源輸送機構(gòu)的代表參加聯(lián)歡會、晚會、各類慶典活動，與他們同歡、同樂，交流思想，加深友誼；還可利用酒店淡季，以免費或優(yōu)惠價格邀請各類客源輸送機構(gòu)參加酒店舉辦的宴會，以達到交朋友、聯(lián)絡(luò)感情、增進合作的目的。此外，應(yīng)按客源輸送機構(gòu)的特點劃分類不，每類客源輸送機構(gòu)的關(guān)系都應(yīng)有專人負責(zé)，注意與各級、各類旅行社保持長期緊密的聯(lián)絡(luò)，經(jīng)常溝通信息，及時獲得客源，幸免因信息不暢、聯(lián)系不緊密而帶來客源流失，給酒店造成不必要的經(jīng)濟損失。真誠合作、互惠互利，是與客源輸送機構(gòu)合作應(yīng)遵循的原則，對待各類旅行社和各級接待部門，酒店應(yīng)一視同仁。合作中須本著真誠相待、友好團結(jié)的精神，把合作過程看作增進友誼、交流感情，交朋友的過程。雙方留下美好印象，就能為下次合作打下堅實的基礎(chǔ)。（三）社區(qū)從社會學(xué)的角度來解釋，社區(qū)即聚攏在某一地域中的社會群體、社會組織所形成的一種生活上互相關(guān)聯(lián)的社會實體。簡言之，是人們共同活動的一定區(qū)域。公共關(guān)系學(xué)中的社區(qū)關(guān)系，實際上是一種鄉(xiāng)里關(guān)系。酒店與前后左右要善結(jié)良緣，講究睦鄰之道，為酒店進展制造一種良好的區(qū)域環(huán)境。1、酒店與社區(qū)的公共關(guān)系酒店與社區(qū)是一種相互依存、相輔相成的關(guān)系。酒店的生產(chǎn)經(jīng)營活動，依靠于社區(qū)的各項服務(wù)，如交通治理、水電供應(yīng)、治安保衛(wèi)、防火等；酒店的職員及家屬的日常生活，依靠于社區(qū)的商貿(mào)、教育等企事業(yè)單位；酒店的許多職員，尤其是旅游旺季請來的臨時工、季節(jié)工，多半來自社區(qū)內(nèi)的居民，酒店既能夠節(jié)約從外地招工所需要的食宿投資，又能夠消化社區(qū)待業(yè)人員，加深酒店與社區(qū)的睦鄰關(guān)系。酒店在依存社區(qū)的同時，也為社區(qū)做了多方面的貢獻和關(guān)心。首先，上繳稅金、利潤和各項征收款，維持了社區(qū)財政的收支平衡，這不僅是酒店對國家、對社區(qū)的義務(wù)，也表明了酒店在社區(qū)所顯露的實力；酒店積極資助社會福利事業(yè)，為社區(qū)承擔(dān)了一部分社會責(zé)任和社會義務(wù)，除了造福于社區(qū)公眾之外，也提高了酒店在社區(qū)公眾中的地位和威信；酒店優(yōu)美的外觀形象，美化了社區(qū)環(huán)境，給社區(qū)居民一種美的享受。如江蘇各市的大酒店，門戶開放，供社區(qū)居民自由出入，成為社區(qū)居民巡游、休息、消遣的好去處；酒店不斷地擴大經(jīng)營，為社區(qū)提供了充足的就業(yè)機會，減少了社區(qū)的待業(yè)人員，客現(xiàn)上也減少了犯罪的根源，促進了社區(qū)居民的安居樂業(yè)和社區(qū)的安定團結(jié)；高知名度、高美譽度的酒店，在名揚四海之時，也為所在社區(qū)贏得了社會的矚目，成為社區(qū)吸引投資、開拓進展的一種資源和財寶。綜上所述，保持酒店與社區(qū)的睦鄰關(guān)系，既是社區(qū)繁榮安定的基礎(chǔ)，也是為酒店公共關(guān)系制造良好外部環(huán)境的需要。2、做好社區(qū)公共關(guān)系工作的內(nèi)容社區(qū)關(guān)系不同于酒店的其他外部關(guān)系，它既是一種以地域關(guān)系為紐帶而形成的較為穩(wěn)定的關(guān)系，又屬于多層次、多種類的分散型社會公眾關(guān)系。(1)酒店要搞好社區(qū)關(guān)系，就必須抓住社會利益那個全然，滿足社區(qū)對酒店的差不多要求——安全、衛(wèi)生、規(guī)范經(jīng)營的外部形象；尊重社區(qū)民俗及宗教適應(yīng)；酒店行為符合社區(qū)公認的道德標(biāo)準(zhǔn)；遵守國家法規(guī)、法令，維持社區(qū)安定團結(jié)對社區(qū)公眾平等相待、謙虔友善等。(2)積極參與社區(qū)的社會公益事業(yè)，處理好各種集資、捐贈、贊助，尤其對教育、醫(yī)療、體育、衛(wèi)生、社區(qū)福利事業(yè)應(yīng)建耐心態(tài)度，采取不同形式的支持方式，以獲得社區(qū)公眾的信任與好感，從而在社區(qū)公眾中樹立起良好的形象。(3)當(dāng)社區(qū)遇到危險情況時，如火災(zāi)、車禍、傳染病、暴力事件等災(zāi)難性事件，酒店應(yīng)挺身而出，迅速配合社區(qū)采取各種應(yīng)急措施，在“烈火”中見真金，在“患難”中見真情。(4)不斷傳播酒店信息，抓住各種專門事件，如開業(yè)慶典、周年紀(jì)念、重要節(jié)日等，擴大酒店的阻礙。還應(yīng)有目的、有打算、有組織地策劃一些富有創(chuàng)意的公共關(guān)系活動，提高酒店的知名度，鞏固酒店在社區(qū)公眾心目中的地位。(5)利用酒店自身的優(yōu)勢，興辦“附屬”企業(yè)，解決社區(qū)居民的就業(yè)問題，關(guān)心社區(qū)居民改善生活，增加福利。并通過“附屬”企業(yè)開展職工培訓(xùn)，提高和加強社區(qū)就業(yè)人員的文化素養(yǎng)和文明程度，促進社區(qū)的精神文明建設(shè)。(6)不斷美化環(huán)境，使酒店成為社區(qū)居民游玩、休息之所，成為社區(qū)公民心中的一塊綠洲。還能夠適當(dāng)?shù)亟M織社區(qū)居民參觀酒店，讓他們了解酒店，理解酒店的經(jīng)營目標(biāo)，支持酒店的經(jīng)營措施并通過他們向外界傳播信息，不斷擴大酒店的阻礙，使酒店形象孔根于社區(qū)公眾的心中。（四）媒介媒介關(guān)系，是指酒店與新聞傳播機構(gòu)，如報紙、雜志、廣播、電視等大眾傳播媒介的相互關(guān)系。它是酒店外部最重要的關(guān)系之一。國外常常把在大眾傳播媒介中工作的記者們稱為“無冕之王”，其寓意是講他們具有國王一樣的權(quán)力和阻礙力。西方部分學(xué)者甚至認為大眾傳播媒介威力無比，像槍彈一樣所向披靡，具有操縱和改變社會公眾觀念和行為的力量。因此，他們把新聞媒介看成是西方社會繼立法、司法和行政三大權(quán)力之后的“第四權(quán)力”，成為維持國家生活的第四支柱，其要緊緣故確實是因為媒介的本質(zhì)是制造輿論。它能夠通過有效的傳播，使一個人或一個企業(yè)，成為婦孺皆知的名流或名企業(yè)，一時刻譽滿全球；也可通過其傳播的威力，使某個人或某家企業(yè)的聲譽一敗涂地、臭名遠揚。這確實是輿論的巨大力量。在信息高度發(fā)達的現(xiàn)代社會，酒店絕不能輕視輿論的作用，酒店公關(guān)部要特不重視與新聞媒介的關(guān)系，加強與他們的聯(lián)系，建立起融洽友好的關(guān)系。1、酒店與媒介關(guān)系分析從主體與客體的角度來分析，傳播媒介可謂具有雙重性。一方面，傳播媒介是酒店公共關(guān)系的對象，是酒店必須爭取的重要公眾。這是因為媒介所從事的傳播工作，是阻礙和引導(dǎo)民意的要緊力量，其權(quán)威性是顯而易見的。另一方面，媒介又是酒店開展公共關(guān)系活動的重要工具。酒店一切信息的傳導(dǎo)與回收，都要依靠于傳播媒介，都要借助于傳播媒介的力量?，F(xiàn)在，傳播媒介又成了公共關(guān)系的操作者。因此，從那個意義上講，媒介既是酒店公共關(guān)系的主體，又是酒店公共關(guān)系的客體。媒介這種具有專門意義的雙重性，是區(qū)不于其他公眾的顯著特征。從公共關(guān)系人員與新聞界人士的工作性質(zhì)來分析，他們之間有許多相似、相近之處。其中最要緊的有兩點：一是都充當(dāng)中介人的南色。公共關(guān)系人員是酒店組織與社會公眾之間的中介；新聞工作者是政府與社會公眾之間的中介。二是他們的工作都具有耳目與喉舌的特征。公共關(guān)系人員是酒店組織的耳目與喉舌；而新聞工作者則是政府的耳目與喉舌。他們二者工作的對象，差不多上社會公眾，都必須通過宣傳去勸講和阻礙公眾。但他們工作所屬的范疇是不同的，新聞工作者從工作內(nèi)容到工作效果都屬于宣傳的范疇；而公共關(guān)系人員則從工作目標(biāo)至工作方法都屬于經(jīng)營治理的范疇。2、做好媒介公共關(guān)系工作的內(nèi)容加強聯(lián)系、緊密合作、以誠相待、一視同仁，這十六個字是酒店維持良好媒介關(guān)系的要緊途徑。酒店公共關(guān)系人員要積極主動地保持與新聞界的聯(lián)系，不是把公關(guān)工作做在事后，而是做在事前，及時提供有價值的信息材料，主動邀請有關(guān)記者來酒店采訪、檢查促進工作，時時注意保持與新聞界的緊密合作，查找一些雙方都感興趣的話題，為新聞工作者制造良好的工作環(huán)境。對有利和不利于酒店的報道都要以正確、認真、友善的態(tài)度對待。要尊重新聞工作者的工作特點，提供真實可信的材料，切忌弄虛作假，報喜不報憂。更忌提出一些不符合實際情況的要求，強迫記者按酒店的意圖來寫稿和采訪。絕不能以利為誘餌，搞金鈔票賄賂。請客送禮等庸恪作風(fēng)將為正直的新聞界人士所不齒。要了解各類新聞媒介的特點和專門的公眾群，要摸清各類新聞媒介的報道特色、編輯方針、編輯風(fēng)格、發(fā)行時刻和渠道、發(fā)行地區(qū)和數(shù)量，甚至要掌握各位記者和編輯的偏好、思想傾向和寫作特征，如此才能充分利用各類傳播媒介為酒店作有效的宣傳。建立專門信息庫，隨時匯合有關(guān)酒店的信息，及時、客觀、準(zhǔn)確地向新聞界輸送，絕不可臨渴而掘井。設(shè)立專門聯(lián)絡(luò)員，與新聞界保持緊密聯(lián)系，經(jīng)常組織一些參觀、訪談、巡游、聯(lián)歡之類的活動。為了溝通感情，加深友誼，專門有必要建立良好的“個人關(guān)系”。適時召開記者招待會、新聞公布會，向新聞界提供有關(guān)酒店的重要信息。與前述方法相比，新聞公布會、記者招待會昀場面盛大，阻礙面較大，是其他方法難以代替的。（五）政府政府是酒店的權(quán)力公眾，它是代表國家對社會方方面面進行統(tǒng)一治理的權(quán)力性機構(gòu)。任何企業(yè)都必須在政府的宏觀治理下進行生產(chǎn)經(jīng)營活動。酒店是自主經(jīng)營、自負盈虧的旅游企業(yè)，與各級、各類政府的職能機構(gòu)有著不可分割的關(guān)系。因此，協(xié)調(diào)和改善與政府的關(guān)系，對酒店的生存與進展至關(guān)重要，是酒店外部公共關(guān)系的重要任務(wù)。1、酒店與政府關(guān)系的演變從新中國成立起到20世紀(jì)70年代末，我國處于高度集中的打算經(jīng)濟時期，酒店企業(yè)與政府是一種依附關(guān)系，也是一種“婆媳關(guān)系”。政府對酒店采取的是打算性、指令性領(lǐng)導(dǎo)。酒店企業(yè)沒有相對獨立的經(jīng)濟地位，缺乏自身的活力和競爭力，在經(jīng)濟活動中采納統(tǒng)支、統(tǒng)收的“大鍋飯”治理體制，所謂“盈利上交，差額補貼”，確實是那一時期的真實寫照。上級命令成為經(jīng)濟工作中的準(zhǔn)則，無疑養(yǎng)成了“飯來張口、衣來伸手”的體制惰性，無法獵取經(jīng)濟效益。20世紀(jì)70年代末至90年代初，政府改革了對酒店企業(yè)無所不包的治理體制，實行宏觀治理、政企分開，對企業(yè)放權(quán)。對酒店的微觀經(jīng)營活動，政府實行開放政策，由酒店企業(yè)自行處理。我國進入了社會主義條件下有打算的商品經(jīng)濟時期。20世紀(jì)90年代初至今，隨著改革開放的大踏步前進、經(jīng)濟體制改革的逐步深入，酒店企業(yè)已成為相對獨立的生產(chǎn)者和經(jīng)營者。政府職能也逐步走向引導(dǎo)市場，開始采納操縱貸款利率、工商稅收、財政補貼、工資基金、原材料供應(yīng)等經(jīng)濟杠桿和經(jīng)濟手段，間接治理和調(diào)節(jié)酒店企業(yè)的經(jīng)營行為。然而，不管如何樣進展變化，酒店與政府的關(guān)系都十分重要，其要緊緣故是：（1）政府是國有酒店企業(yè)的所有者，有權(quán)對酒店進行治理和督查，有權(quán)委派和任免酒店企業(yè)的要緊領(lǐng)導(dǎo)人。(2)政府決定酒店企業(yè)的進展方向。因為酒店的一切進展目標(biāo)，必須與社會經(jīng)濟進展戰(zhàn)略相一致，只有符合社會經(jīng)濟的進展，酒店才可能得到政府財政、稅收、信貸等方面的支持。(3)政府的各級各類職能部門對酒店企業(yè)進行有關(guān)治安、納稅、商標(biāo)注冊、合同治理、衛(wèi)生防疫檢查、物價、環(huán)境愛護與監(jiān)測等方面的治理，政府有關(guān)的政策、方針、法律、法令及各種規(guī)章制度，都規(guī)范著酒店企業(yè)的行為。(4)政府是一個大的協(xié)調(diào)機構(gòu)和信息庫。它通過有效的手段，協(xié)調(diào)酒店與其他社會組織在經(jīng)營中所發(fā)生的沖突與摩擦。而且政府依舊酒店企業(yè)獵取重要財政經(jīng)濟信息的重要渠道。酒店在政府的關(guān)心下，能夠查找合適的合作伙伴，加速酒店企業(yè)的進展。因而，政府與酒店之間是一種行政領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)協(xié)調(diào)、檢測監(jiān)督、扶持與服務(wù)的關(guān)系。酒店的興盛發(fā)達離不開政府的支持，把政府關(guān)系放在酒店公共關(guān)系的首要地位，是不容置疑的。2、做好政府公共關(guān)系工作的內(nèi)容(1)執(zhí)行國家的方針、政策，遵守法律與法規(guī)，自覺同意政府的指導(dǎo)和治理。違法亂紀(jì)，不僅會損害國家利益和企業(yè)利益，敗壞企業(yè)形象，還要受到有關(guān)法律的制裁，喪失政府的支持。只有認真了解與酒店有關(guān)的法律條例、政策制定，并自覺嚴格執(zhí)行，才能得到政府的欣賞和好評。(2)嚴格治理、勇于創(chuàng)新、努力提高經(jīng)濟效益，為社會、為國家作出較大貢獻，是獲得政府理解和支持的最全然、最有效的途徑。那些能獵取良好社會效益和巨大經(jīng)濟效益的酒店企業(yè)，政府一定會給予財政、稅收等各方面的有力支持，以促進酒店企業(yè)的不斷進展。(3)承擔(dān)社會責(zé)任，樹立優(yōu)良的酒店形象。令人欽佩的酒店信譽和令人矚目的知名度與美譽度，也是酒店獲得政府信任、爭取支持的有效途徑。(4)設(shè)置專人負責(zé)保持與政府的聯(lián)系與溝通。與政界人士打交道要講究藝術(shù)在積極配合政府職能部門治理、監(jiān)督工作的同時，主動爭取支持和指導(dǎo)，與相關(guān)人員交朋友，建立正常的私人友誼，便于溝通政府與酒店的信息，提高工作效率。（六）國際公眾國際公眾是指與涉外組織的跨國活動相關(guān)的外國公民。華僑雖非外國人，但卻因為與國外公眾有緊密聯(lián)系，因此也可列入涉外公眾的范疇。1、國際公眾分析旅游酒店的國際公眾，一般包含旅游者、外國駐華使節(jié)、外國駐華專業(yè)人員和來華投資的外商，其中要緊的國際公眾是旅游者來華的要緊目的是觀光巡游。他們盡管來自五湖四海、膚色各異，但一般都有固定的職業(yè)、一定的社會關(guān)系、一定的思想傾向和性格特征。從傳播學(xué)的角度講，他們是積極受眾。按公共關(guān)系的觀點來講，他們既是送上門的顧客，又是酒店公共關(guān)系的行動公眾。他們差不多歷了對酒店的知曉和感興趣時期，進入了嘗試時期，進而采取具體行動付諸于實踐，與酒店組織有緊密的利益關(guān)系。假如他們對中國之行十分中意，就可能會阻礙到他們所在社交圈中的其他人，成為酒店的義務(wù)宣傳員。相反，假如他們對中國之行充滿了失望與遺憾，也可能成為反面宣傳員阻礙他人，直接危及酒店組織的利益。因此，采取積極主動的方針，針對他們對中國充滿奇妙色彩的幻想，開展一些興奮人心、富有民族特色的公共關(guān)系活動，是旅游酒店涉外公共關(guān)系的重要任務(wù)。另外，在我國工作的外國專業(yè)人員，均為所屬組織的穩(wěn)定成員，他們既是與涉外組織跨國活動相關(guān)的國際公眾，又是酒店涉外公關(guān)對象的重要組成部分。外商來華的要緊目的，是尋求投資項目和合作伙伴．對一些相關(guān)組織來講，無疑是積極受眾。至于外國駐華機構(gòu)，也是大型旅游酒店涉外公關(guān)的重要對象，他們是最穩(wěn)定又具有權(quán)威的涉外權(quán)力公眾。在他們之中，對中國了解程度頗深的行家里手比比皆是，并具有自己的獨到觀點與看法。與他們打交道要慎重、細致，應(yīng)注意數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、推理的合理性，并把握政策的原則性和靈活性。與他們建立良好關(guān)系，酒店組織將會得益匪淺。2．開展涉外公關(guān)的原則(1)政策指導(dǎo)的原則。涉外公共關(guān)系在制定打算與實施時，必須體現(xiàn)和服從我國的大政方針，以及其他各種長期和短期的政策措施、法規(guī)法令。(2)優(yōu)化形象的原則。涉外公關(guān)的要緊目的是樹立酒店的良好形象，擴大宣傳，增強阻礙，爭取國外公眾的信任、好感與支持，為酒店的組織目標(biāo)服務(wù)。(3)增進效益的原則。酒店的涉外公共關(guān)系活動，要緊是為適應(yīng)相關(guān)業(yè)務(wù)工作而開展的對外活動。開拓市場、爭取客源，要體現(xiàn)服務(wù)性、靈活性、生動性、創(chuàng)新性，為酒店組織增進效益制造條件。(4)針對對象的原則。涉外公共關(guān)系所涉及的公眾，其所在的國家、地區(qū)不同，歷史進展、文化背景也不同。因此，在傳播信息時，要有針對性，要盡量符合外國公眾的語言、文化和風(fēng)俗適應(yīng)，對不同國度的公眾，解決問題要采職不同的措施。尤其要注意不可觸犯外國公眾所在國人民特有的風(fēng)俗民情、宗教信仰等方面的禁忌，以幸免引起反感，阻礙公共關(guān)系工作的效果。3．開展涉外公關(guān)的方法(1)開展富有特色的公關(guān)活動。要把酒店的經(jīng)營特色、技術(shù)力量、獨到的經(jīng)營觀念和獨特的外觀形象，通過各種渠道和傳播手段，生動、風(fēng)趣地自我亮相，引起外國公眾的注意，留下深刻印象。采取富有創(chuàng)意的傳播手段，使酒店的知名度、美譽度得到提高，為今后的合作鋪平道路。案例2007戲魅圣誕“來吧，黑夜！來吧，羅密歐！來吧，你黑夜中的白晝！因為你將要睡在黑夜的翼上，比烏鴉背上的新雪還要皎白。來吧，柔和的黑夜！把我的羅密歐給我；你再把他帶去，分散成許多的星，把天空裝飾得如此漂亮?！边@深情熱烈的詞句不知打動過多少人的心。2007年12月24日，通過精心策劃的金陵飯店鐘山廳2007戲魅圣誕晚會盛裝上演，在華美燈光的映襯下，500多位嘉賓再次傾聽了朱麗葉的深情獨白，鐘山廳內(nèi)不時響起熱烈的掌聲。身為南京高星級酒店圣誕交響曲的領(lǐng)唱者，金陵飯店開創(chuàng)了許多個。第一，相對中式傳統(tǒng)節(jié)日的家庭化，圣誕的元素更為社交化，金陵飯店十多年來一直在構(gòu)建一個高水準(zhǔn)的社交派對。自從金陵飯店于12年前在南京領(lǐng)先推出圣誕晚會以來，締造了許多經(jīng)典，“圣誕小姐”的倩影還在閃耀著圣誕夜的漂亮，2004年的“花樣圣誕”和2005年的“百變圣誕”至今還令人回味悠長。此次金陵飯店戲魅圣誕晚會創(chuàng)意來源于有著殿堂級藝術(shù)色彩莎士比亞羥典戲劇中選擇三個片段并把戲劇情節(jié)進行簡化，對青春、友誼、愛情進行盡情的歌頌和贊美，讓來賓再度感受到一個閃耀在舞臺上的奇異世界和“莎劇語言”永恒的魅力。2007年戲魅圣誕濃烈的戲劇舞臺造型設(shè)計，更帶給了嘉賓強烈視覺感，超大的視頻墻播放的關(guān)于莎士比亞作品片斷烘托出各個篇章的精彩。演出當(dāng)晚，精心烹制的極品黑菌松茸翅、精品秘鮑遼參、美極大蝦煽牛仔等圣誕大餐集美味與造型藝術(shù)于一體，與華美的演出交相輝映，令來賓贊美不已，而頻頻抽出的精美圣誕大獎不時引來客人的歡呼。金陵飯店營造出了2007年全南京最高檔的社交平臺，盡管貴賓席票價高達每住2608元，豪華席也要每位l998元，是當(dāng)年南京票價最高的圣誕晚會，然而，金陵飯店戲魅圣誕依舊受到了許多時尚人士的熱烈追捧。高雅的戲劇藝術(shù)在金陵飯店鐘山廳綻放出耀眼的光芒，為圣誕節(jié)帶來新的視點。(2)進行市場監(jiān)測和預(yù)測。涉外公關(guān)活動需要監(jiān)測所在對象國的政治、經(jīng)濟、市場變化、社會輿論和公眾的需求變化等，在監(jiān)測的基礎(chǔ)上進行分析、預(yù)測，對酒店組織的總體目標(biāo)提供咨詢依據(jù)。(3)搜集信息，擴大宣傳。隨時搜集、匯總各種信息情報，編纂和印刷酒店?？恢谱骱桶l(fā)行酒店宣傳材料，不斷擴大宣傳效果。

五、酒店公眾心理分析了解、認識公眾心理，是關(guān)心酒店與公眾進行心理溝通，有效調(diào)節(jié)公眾行為，實現(xiàn)酒店企業(yè)目標(biāo)的基礎(chǔ)。（一）酒店公眾一般心理過程分析心理過程，即人的心理活動的過程。心理學(xué)家把人心理現(xiàn)象劃分為的認知過程、情感過程和意志過程3個方面。導(dǎo)入：“佳佳”和“乖乖”的不同命運“佳佳”和“乖乖”是手腕小點心的商標(biāo)，曾經(jīng)相繼風(fēng)靡20世紀(jì)70年代的臺灣市場，并掀起過一陣流行熱潮，致使同類食品蜂擁而上。然而時至今日，領(lǐng)先上市的“佳佳”在轟動一時之后銷聲匿跡了，而競爭對手“乖乖”卻經(jīng)久不衰。什么緣故會出現(xiàn)兩種截然不同的命運呢?

經(jīng)考查，“佳佳”上市前作過周密的預(yù)備，并以巨額的廣告申明：銷售對象是青青年，尤其是戀愛中的少男女孩，還包括失戀者，廣告中有一句話是“失戀的人愛吃佳佳”。顯然，”佳佳”把希望寄予在“情人的嘴巴上”，而且只做成咖喱味，采納大盒包裝?！肮怨浴眲t是以兒童為目標(biāo)，以甜味與咖喱味相抗衡，用廉價的小包裝上市，去吸引敏感而又沖動的小孩們，讓他們在舉手之間吃完，嘴里留下余香。這就促使疼愛小孩們的家長重復(fù)購買。為了刺激消費者，“乖乖”的廣告直截了當(dāng)?shù)刂v：“吃，吃得個個笑逐顏開!”正是“佳佳”和“乖乖”不同的消費對象、不同大小的包裝、不同的口味風(fēng)格及不同的廣告宣傳，最終決定了兩個競爭者的不同命運——“乖乖”制服了“佳佳”。1.從消費者的認知過程規(guī)律特點分析，消費者什么緣故能夠長期同意“乖乖”，而不再青瞇“佳佳”?2．從消費者的情感過程規(guī)律特點分析，“乖乖”什么緣故能受到小孩和大人的喜愛，而“佳佳”卻逐漸被冷落?

3．從“乖乖”食品成功銷售事例中，分析消費者心理過程的變化。案例1：面向年輕人的紐約新概念酒店(圖)2011年09月29日18:10邁點網(wǎng)紐約布魯克林和曼哈頓出現(xiàn)了一批設(shè)計獨特，服務(wù)自助化的新概念酒店。新潮家具、黑板菜單和行李機器人等特色旨在吸引年輕顧客。布魯克林中心地段新開業(yè)的Aloft酒店大廳內(nèi)放著幾個蛋形休閑沙發(fā)。名為“wxyz”的酒吧氣氛爽朗。布魯克林Aloft酒店的房間里沒有像大衣柜如此的差不多配備，卻有42英寸大彩電和新潮的家具。紐約Yotel酒店(YotelNewYork)的公用空間讓人想起機場大廳。案例2：酒店標(biāo)志設(shè)計趨勢分析(圖)標(biāo)志設(shè)計是酒店品牌建設(shè)的先導(dǎo)和基石，不僅要有好的創(chuàng)意，更要符合酒店品牌建設(shè)要求。因此就要從色彩設(shè)計，造型設(shè)計，字體設(shè)計，組合設(shè)計等進行認確實推敲和對比。君悅酒店直接用樹葉來做標(biāo)志的設(shè)計，這種方式越來越為酒店所喜愛。同時也是對傳統(tǒng)標(biāo)志設(shè)計手段的一種破壞。隨著技術(shù)的進步，此類設(shè)計在實際應(yīng)用上也越來越頻繁。使用實物作為標(biāo)志元素，有著圖片最重要的力量，更有具體形象，甚至有些圖片能直接觸動人的靈魂關(guān)于環(huán)保主題酒店來講，使用循環(huán)變化元素是不錯的選擇。循環(huán)的標(biāo)志，最有名的當(dāng)屬那個循環(huán)可利用的環(huán)保標(biāo)志，然而這種手段可切以為不可照搬使用。還有個關(guān)于這種形態(tài)比較名氣的典故確實是貪吃蛇，那個意味就更為深切。吞噬自己但卻又重獲新生，有點鳳凰涅磐的意味。使用得當(dāng)，因此可耳目一新。認知過程包括感受、知覺、經(jīng)歷和思維。感受、知覺是認知過程的起點，但假如酒店形象給公眾造成一種良好的感受，這將是開展公關(guān)活動的最好基礎(chǔ)；經(jīng)歷是比較復(fù)雜的認知過程，如何引導(dǎo)公眾對酒店形象由瞬間經(jīng)歷到短期經(jīng)歷，再到長期經(jīng)歷，并留下深刻印象，這是公關(guān)活動的重要內(nèi)容之一；思維屬于認知的高級時期，在思維活動中，客觀事物的一般屬性和內(nèi)在聯(lián)系，在人腦中產(chǎn)生概括的、間接的反映，進而產(chǎn)生想象。情感過程是人們在認識客觀事物時表現(xiàn)出來的一定態(tài)度或體驗，如中意、喜愛、厭惡、憤慨等。情感過程有兩種表現(xiàn)形式——情緒與情感：情感是人較高級、復(fù)雜的心理體驗，具有較強的穩(wěn)定性和深刻性；情緒是人直接的生理體驗，具有較強的外顯性、情景性，如熱烈、冷淡、興奮、沉悶等。公關(guān)人員是酒店與公眾之間的紐帶，要善于察言觀色，了解公眾的情緒動態(tài)，時刻使自己言談舉止符合酒店企業(yè)和活動情景的要求，努力促使公眾對酒店產(chǎn)生心理認同。案例3：雅閣集團酒店倡導(dǎo)用行動贏得顧客忠誠在酒店服務(wù)過程中，職員需要采納個性化服務(wù)來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的服務(wù)效果，從而獲得顧客的中意、爭取顧客的信任、贏得顧客的忠誠。雅閣集團在華成員酒店正是從以下幾個方面的服務(wù)來贏得顧客的忠誠。坦誠地贊揚

人人都喜愛聽到不人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客講一些贊揚的話，能有效地增加與顧客間的友誼。雅閣集團特不培訓(xùn)職員的贊美適應(yīng)，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。用名字或姓氏稱呼

一個人的名字是他或她最喜愛聽的聲音。在適當(dāng)?shù)臅r候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。假如不便，可從信作卡、預(yù)訂單或其他證件上獲得顧客的名字，稱呼客人為“×先生、×小姐”，能使客人充分感受到被尊重，從而提高對酒店的忠誠度。多用禮貌用語

要建立與顧客的緊密關(guān)系和獵取顧客的忠誠，禮貌用語是服務(wù)中必不可少的。雅閣集團旗下酒店的職員在工作中禮貌用語的使用使得語言充滿魅力，使客人備感溫暖，贏得了顧客的忠誠。

聽取顧客的意見

聽取他人的意見專門重要，因為一些最好的方法源于他人對你的批判。酒店職員應(yīng)始終將顧客作為注意的中心，聽取顧客的意見，明白他們的需求。用真誠的、漫談的方式來問問題，獵取顧客的信息反饋，從而更好地提供服務(wù)。

微笑服務(wù)

酒店里的每一位職員通過微笑培訓(xùn)，用溫暖而真誠的微笑歡迎顧客，對他們的到來表示快樂，讓顧客感到友好。案例4：香格里拉為何花3000萬打造張杰謝娜婚禮？2011年09月26日13:37謝娜和張杰的婚禮這幾天是媒體關(guān)注的焦點，9月26日，他們兩將在香格里拉最聞名的景點之一普達措國家森林公園舉辦盛大婚禮。據(jù)透露，張杰和謝娜的這場婚禮是得到了當(dāng)?shù)卣拇罅澲粌H提供國家一級愛護的森林公園作為場地，更大手筆包下了婚禮儀式的所有籌備費用，總共耗資達3000萬元，而張杰和謝娜則以充當(dāng)“旅游大使”作為合作交換條件，為香格里拉的旅游業(yè)作大力推廣。為了預(yù)備這場婚禮，數(shù)百工人火熱趕工，為了招待明星新人，還特不預(yù)備了一輛保姆車，以及一輛旅游大巴供他們使用。香格里拉旅游部門為何耗資3000萬大手筆承攬謝娜張杰的婚禮，僅僅是因為“旅游大使”的合作交換的條件嗎？確信不是，這幾年一線大牌明星的婚禮，旅游部門一直爭搶承辦，什么緣故呢？因為明星的婚禮一直是媒體關(guān)注的焦點，承辦的明星的婚禮，首先旅游景點也會隨著明星的人氣陡增，因為明星的婚禮都會邀請兩岸三地的明星參加，明星們的到來，媒體也會跟著飛來，這么多的兩岸三地媒體關(guān)注，是投入數(shù)十倍“3000萬”廣告費也達不到的效果。另外，明星婚禮結(jié)束后，還會有專門多游客慕名而來，體驗盛況婚禮的場景。今年3月22日，大S和汪小菲在海南三亞海棠灣康萊德大酒店進行盛大婚禮，兩岸三地200多明星前往參加，在媒體的報道下，讓新開發(fā)的海棠灣景點一夜之間家喻戶曉。為了辦好大S和汪小菲的婚禮，三亞景區(qū)和康萊德大酒店投入了相當(dāng)大的人力物力，據(jù)悉，今年五一小長假，海棠灣景點游客爆滿，專門多游客是沖著之前的大S汪小菲盛大婚禮去的，這確實是明星的效應(yīng)。2007年7月31日，籃球巨星姚明和妻子葉莉在浙江千島湖太湖景區(qū)拍攝婚紗照，讓那個默默無聞的景區(qū)一下子名震全國，現(xiàn)在去千島湖游的游客大都會慕名到太湖景區(qū)。張杰與謝娜的香格里拉大婚之因此受人矚目，是因為當(dāng)天將有上百位圈內(nèi)藝人出席婚禮。日前天娛方面領(lǐng)先公布了部分擬邀請出席婚禮的嘉賓名單，孫紅雷、李冰冰、李宇春、王力宏、蔡康永等諸多一線明星將現(xiàn)身婚禮，并稱會有兩位重量級奇妙嘉賓到場，隨后有傳趙本山將以證婚人身份出席。只是因軀體緣故小沈陽將代替師傅擔(dān)任那個角色。這么多大牌明星來擁抱香格里拉，一定會讓“普達措國家森林公園”名聲大振。假如不是謝娜張杰在那個地點舉辦婚禮，有多少人明白那個景點？因此，香格里拉景區(qū)花3000萬打造謝娜張杰將是“一本萬利”。意志過程是調(diào)節(jié)人的行為的重要杠桿。它是人們在與周圍事物相互作用時，為達到目的而積極想方法、找對策、采取措施、克服困難的心理過程。如酒店職員：（1）恒心。酒店職員盡管每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性。假如沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，對客人的服務(wù)工作就無法專門好地開展。（2）耐心。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當(dāng)客人所詢問的情況沒有聽明白時，酒店職員