營業(yè)廳現(xiàn)場管理課件

營業(yè)廳現(xiàn)場管理營業(yè)廳現(xiàn)場管理課前準備：了解你的組員選舉組長、發(fā)言官、書記員課堂紀律CCTV-2CCTV-3CCTV-5課前準備：了解你的組員一、營業(yè)廳現(xiàn)場管理的基本概念聯(lián)通營業(yè)廳現(xiàn)狀分析？你最頭疼的人員管理有哪些問題？你頭疼的事務(wù)管理有哪些問題？你最頭疼的客戶維護管理有哪些問題？一、營業(yè)廳現(xiàn)場管理的基本概念聯(lián)通營業(yè)廳現(xiàn)狀分析？1、現(xiàn)場管理者職責安全管理顧客滿意員工發(fā)展銷售業(yè)績1、現(xiàn)場管理者職責安全管理顧客滿意員工發(fā)展銷售業(yè)績2、優(yōu)秀現(xiàn)場管理者需具備的六項領(lǐng)導品質(zhì)誠實正直；公平公正；以身作則；承當責任；樂觀熱情；寬容大度2、優(yōu)秀現(xiàn)場管理者需具備的六項領(lǐng)導品質(zhì)誠實正直；二、營業(yè)廳物的管理二、營業(yè)廳物的管理1、營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境管理營業(yè)廳細節(jié)管理布局：體現(xiàn)明顯、分區(qū)功能、顏色區(qū)分燈光：照明：中性燈，功能區(qū)：鐳射燈氣味：拖布分區(qū)使用，無明顯異味聲音：營業(yè)廳可放些輕松舒緩的背景音樂，可電視演示游戲等。1、營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境管理營業(yè)廳細節(jié)管理營業(yè)廳的5S管理營業(yè)廳的5S管理沒有實施5S的營業(yè)廳，我們通常看到以下狀況：如果以上情形你看到了、發(fā)生了、或正在這樣的環(huán)境中，請不要猶豫，開始你的5S吧！沒有實施5S的營業(yè)廳，我們通常看到以下狀況：如果以上情形你看推行5S的意義創(chuàng)造整潔、有序的服務(wù)環(huán)境。建立營業(yè)廳現(xiàn)場管理標準，提高現(xiàn)場管理人員管理水平。培養(yǎng)有修養(yǎng)的員工，確保服務(wù)過程的規(guī)范、標準、有序。建立標準化的營業(yè)廳環(huán)境和服務(wù)，新員工和其他部門的人在任何部門任何崗位都能立即上崗作業(yè)，有力地推動了標準化工作開展。推行5S的意義何謂5S

5S是在日本廣受推崇的一套管理活動，包括以下內(nèi)容：

此五項內(nèi)容在日文的羅馬發(fā)音中，均以“S”開頭，故簡稱為5S。

1、整理

2、整頓

3、清掃

4、清潔

5、素養(yǎng)何謂5S5S是在日本廣受推崇的一套管理活動，包括以下內(nèi)1、整理（SEIRI）

定義：區(qū)分要與不要物，在崗位上只放置需要物

。目的：把“空間”騰出來。1、整理（SEIRI）2、整頓（SEITON）

定義：要用的物品按照規(guī)定定位、定量擺放，做到整齊、明確標識。目的：

整齊、有標識，不用浪費時間找東西。2、整頓（SEITON）

定義：3、清掃（SEISO）

定義：將辦公場所和設(shè)備變得無垃圾、無灰塵，干凈整潔。執(zhí)行的要點在于人人參與，落實責任人。目的：清除“臟污”，保持工作場所內(nèi)干凈、明亮。3、清掃（SEISO）定義：4、清潔（SEIKETSU

）定義：

將前3S實施的做法制度化、規(guī)范化，并貫徹執(zhí)行，維持成果。執(zhí)行要點在于檢查。

目的：

1、通過制度化來維持成果；

2、標準化的基礎(chǔ)；

3、企業(yè)文化開始形成。4、清潔（SEIKETSU）定義：5、素養(yǎng)（SHITSUKE

）定義：通過前4S的活動，養(yǎng)成良好習慣，遵守各項規(guī)章制度。執(zhí)行要點在于開展活動，使員工積極參與執(zhí)行5S工作。目的：1、讓員工遵守規(guī)章制度；2、培養(yǎng)良好素質(zhì)習慣的人才；3、鑄造團隊精神。

5、素養(yǎng)（SHITSUKE）定義：通過前4S的活動，養(yǎng)整理整頓清掃清潔素養(yǎng)要與不要一留一棄科學布局取用快捷清除垃圾美化環(huán)境潔凈環(huán)境形成制度貫徹到底養(yǎng)成習慣整理整頓清掃清潔素養(yǎng)要與不要科學布局清除垃圾潔凈環(huán)境貫徹到底5S之“整理”5S之“整理”營業(yè)廳的整理標準

即區(qū)分需要物與不需要物的判定方法。營業(yè)廳的整理標準營業(yè)廳常見的不需要物營業(yè)廳常見不需要物處理方法裝滿垃圾的垃圾桶各區(qū)域負責人及時清理地上的紙屑客戶使用過的水杯丟棄的紙張過期或破損的宣傳單頁、海報和促銷品枯萎的植物修剪或更換復(fù)印機上用過的身份證復(fù)印件、協(xié)議書丟棄或放置在柜內(nèi)再次使用待維修或廢舊設(shè)備使用頻率低的設(shè)備存放在倉庫。待修物品放置在專門區(qū)域，不可維修申請報廢。已通過批準報廢的設(shè)備需貼上標識，注明該設(shè)備已報廢等待市公司統(tǒng)一處理，并存放在倉庫專門區(qū)域。私人物品（包括手機和水杯）放置在更衣室柜內(nèi)營業(yè)廳常見的不需要物營業(yè)廳常見不需要物處理方法裝滿垃圾的垃圾1、目視管理：現(xiàn)場檢查，對營業(yè)廳工作現(xiàn)場全面檢查，包括看得見和看不見的地方，如天花板，過道，文件柜頂部，桌子底部等位置。3、處理不需要物，半個月以上才使用一次的物品，建議存放在倉庫或抽屜里；沒有使用價值的清理出營業(yè)現(xiàn)場；涉及到固定資產(chǎn)的廢舊設(shè)備，向上級部門報告，確認設(shè)備是否可維修，不可維修的申請報廢處理。推進步驟:4、每天不定時整理。2、區(qū)分各區(qū)域(如營業(yè)廳，公共區(qū)域)的需要物與不需要物步驟一步驟三步驟二步驟四1、目視管理：現(xiàn)場檢查，對營業(yè)廳工作現(xiàn)場全面檢查，包括看得見執(zhí)行示例：常見的不需要物——紙屑，過量的垃圾執(zhí)行示例：常見的不需要物——紙屑，過量的垃圾5S之“整頓”5S之“整頓”營業(yè)廳臺席桌面5S標準平面圖要點：1、顯示器與桌面橫線成45度；2、桌面無過期破損受理單等不需要物；3、營業(yè)桌牌：暫停辦理業(yè)務(wù)時，放在桌面正中，正對客戶；辦理業(yè)務(wù)時，放在桌牌2前，正對客戶。4、宣傳資料架：緊靠桌子側(cè)面放置。5、密碼器、鼠標、叫號器、顯示屏底座：集中放置。執(zhí)行要點——設(shè)備放置

緊湊、集中營業(yè)廳臺席桌面5S標準平面圖要點：執(zhí)行要點——暫停營業(yè)臺席桌面5S標準平面圖暫停營業(yè)臺席桌面5S標準平面圖營業(yè)廳側(cè)柜桌面5S標準平面圖要點：1、放置順序：人在受理臺席面對側(cè)桌，物品從右至左依次為打印機、驗鈔機、宣傳資料架。2、桌面上設(shè)備、物品擺放整齊，外側(cè)成一直線；3、印章等零散物品受理業(yè)務(wù)時可放在桌面，暫停營業(yè)時應(yīng)放回抽屜內(nèi)。營業(yè)廳側(cè)柜桌面5S標準平面圖要點：營業(yè)廳側(cè)柜內(nèi)5S標準平面圖要點1、物品分類擺放，放置適量的受理單、協(xié)議等（大約1-2天受理業(yè)務(wù)量須使用的單據(jù)等）；2、側(cè)桌抽屜必須做標識，打開抽屜后應(yīng)及時關(guān)好；3、垃圾必須扔進垃圾筒內(nèi)，不能露在筒口。營業(yè)廳側(cè)柜內(nèi)5S標準平面圖要點推行步驟：1、制定本營業(yè)廳的設(shè)備、物品放置標準；2、對需要標識的區(qū)域和物品進行標識；3、廳主任或值班經(jīng)理每日檢查執(zhí)行情況，獎優(yōu)罰劣。步驟一步驟三步驟二推行步驟：1、制定本營業(yè)廳的設(shè)備、物品放置標準；2、對需要標執(zhí)行示例（要站在新人和其他外來人員的立場去思考，使各種物品的擺放位置明確、顯而易見。）執(zhí)行示例（要站在新人和其他外來人員的立場去思考，使各種物品的5S之“清掃”5S之“清掃”

清掃標準

1、營業(yè)廳前臺各區(qū)域清掃工作責任人受理臺席桌面、側(cè)柜的清掃責任人：本柜臺營業(yè)員

2、受理臺席桌面、側(cè)柜的清掃標準本柜臺營業(yè)員每日擦拭桌面、側(cè)柜、保險柜，拾撿地面上的紙屑，臺席物品擺放整齊、干凈每日小掃，每周二/三（指全天班，兩班輪流）大掃清掃標準1、值班經(jīng)理宣導清掃工作人人參與；2、劃分清掃區(qū)域，確定責任人，公示清掃標準；3、按5S標準執(zhí)行清掃工作。清掃的推進步驟：步驟一步驟三步驟二1、值班經(jīng)理宣導清掃工作人人參與；2、劃分清掃區(qū)域，確定責任執(zhí)行示例：公示清掃責任表責任區(qū)域責任人值日檢查內(nèi)容清掃時間及責任人簽名檢查人簽名受理臺×××桌面干凈、無破損宣傳資料等不需要物，物品定置符合規(guī)范，發(fā)票受理單協(xié)議放置整齊；抽屜有標識，抽屜內(nèi)按標準放物品。廳內(nèi)公共區(qū)域×××地面無雜物，宣傳資料擺放整齊。倉庫×××地面無雜物，無過期宣傳單頁、禮品等；貨架上有標識；廢舊設(shè)備已貼標簽、單獨存放…………………………執(zhí)行示例：公示清掃責任表責任區(qū)域責任人值日檢查內(nèi)容5S之“清潔”5S之“清潔”清潔標準

清潔是通過檢查前3S實施的徹底程度來判定其水平和程度的。清潔標準，即形成監(jiān)督制度，要求值班經(jīng)理檢查環(huán)境整潔程度、設(shè)備的狀態(tài)、員工是否執(zhí)行了前3S。清潔標準清潔的推進步驟：1、宣貫5S意識，5S標準的要求；2、徹底執(zhí)行前3S；4、現(xiàn)場管理人員檢查，通報執(zhí)行情況，獎優(yōu)懲劣；3、整改不符合5S標準的人員、環(huán)境、設(shè)施。步驟一步驟三步驟二步驟四清潔的推進步驟：1、宣貫5S意識，5S標準的要求；2、徹底執(zhí)5S之“素養(yǎng)”5S之“素養(yǎng)”素養(yǎng)標準

素養(yǎng)標準不同于清潔標準，清潔標準是營業(yè)班長、值班經(jīng)理執(zhí)行檢查制度，員工被動接受檢查監(jiān)督；素養(yǎng)是員工能按照標準自覺地進行自檢，現(xiàn)場管理者開展活動激勵員工持續(xù)推行5S活動。素養(yǎng)標準素養(yǎng)的推進步驟1、徹底執(zhí)行前4S；2、制定相關(guān)的規(guī)章制度，保證員工達到公司對員工的素養(yǎng)要求；3、開展各種5S推進活動和培訓活動，培養(yǎng)員工對工作的熱情和責任感；4、營業(yè)廳內(nèi)部定期檢查與總結(jié)，根據(jù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進行整改；5、5S監(jiān)督小組對整改情況進行追蹤。步驟一步驟三步驟二步驟四步驟五素養(yǎng)的推進步驟1、徹底執(zhí)行前4S；2、制定相關(guān)的規(guī)章制度，保5個S之間的關(guān)系素養(yǎng)5S整理1S整頓2S清掃3S清潔4S5個S之間的關(guān)系素養(yǎng)整理整頓清掃清潔2、現(xiàn)場設(shè)備管理2、現(xiàn)場設(shè)備管理1、自助區(qū)域設(shè)備1、自助設(shè)備的客戶培訓2、自助設(shè)備能正常使用3、自助設(shè)備的功能展示自助設(shè)備突出問題不能使用無法打印1、自助區(qū)域設(shè)備1、自助設(shè)備的客戶培訓2、體驗設(shè)備體驗設(shè)備不是展示機體驗機展示的是什么？

性能

應(yīng)用

解決方案2、體驗設(shè)備體驗設(shè)備不是展示機設(shè)計一張3G客戶體驗問卷目的：獲得客戶的信息輔助客戶購機探尋客戶喜好助力二次銷售設(shè)計一張3G客戶體驗問卷目的：三、現(xiàn)場“事”的管理三、現(xiàn)場“事”的管理1、客戶排隊等候處理不用排太長的隊，等太長時間；要公平有秩序，不要出現(xiàn)插隊或特權(quán)情況，不用爭先恐后，要不心理就更煩；最好坐著等，站著太累了；當我不確定能辦不能辦時，最好有人主動來詢問一下，免得我白等了；有什么手續(xù)能提前辦了，就提前吧，不要浪費時間；即使要等，最好有點娛樂，不用太無聊1）、等候階段客戶在想什么？1、客戶排隊等候處理不用排太長的隊，等太長時間；1）、等候階當客戶等候辦理業(yè)務(wù)時客戶動線當客戶進入服務(wù)廳時當客戶辦理業(yè)務(wù)時當客戶離開服務(wù)廳時客戶分流等候關(guān)懷現(xiàn)場控制營銷協(xié)同等候處理策略當客戶等候客戶動線當客戶進入當客戶辦當客戶離開客戶分流等候關(guān)服務(wù)廳排隊等候時間主要體現(xiàn)在兩個方面：2）、客戶等候及效應(yīng)分析一是絕對等候時長：指客戶在服務(wù)廳等候業(yè)務(wù)辦理的真實時間；二是相對等候時長：指客戶感知中的等候時間，也指客戶在相同等候時間內(nèi)由于主觀或客觀因素的影響對時長出現(xiàn)的不同感知服務(wù)廳排隊等候時間主要體現(xiàn)在兩個方面：2）、客戶等候及效應(yīng)分空閑時間比繁忙時間相比感覺更長；處理前的等候時間，比處理過程中的等候時間感覺要漫長；焦躁、憤怒等負面情緒會使等待感覺更漫長；不確定的等候比明確的等候感覺漫長；沒有提供任何解釋說明的等候感覺更漫長；不公平的等候感覺更漫長；服務(wù)越有價值，客戶期望等待的時間越長；單獨等待比群體等待的時間感覺更長。令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長；不熟悉的等待比熟悉的等待時間要長3）、減輕客戶等候壓力的方法空閑時間比繁忙時間相比感覺更長；3）、減輕客戶等候壓力的方法單位時間的客流量正比投入的業(yè)務(wù)辦理臺席數(shù)反比業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜程度正比后臺支撐系統(tǒng)的性能反比業(yè)務(wù)辦理熟練程度反比客戶對業(yè)務(wù)的熟練程度反比業(yè)務(wù)辦理中的附加服務(wù)正比……4）、影響客戶等候要素分析客戶的等候忍耐力反比服務(wù)廳的消遣方式反比服務(wù)人員的引導能力反比客戶對業(yè)務(wù)的熟練程度反比客戶對服務(wù)人員的認可度反比客戶業(yè)務(wù)辦理的緊迫感正比……絕對等候時長的影響因素相對等候時長的影響因素單位時間的客流量正比投入的業(yè)務(wù)辦理臺席數(shù)反比業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜程5）、客戶等候處理策略使等待變得有趣或可以忍受區(qū)分等待中的客戶類別通過運營原理減少客戶等待時間建立預(yù)定服務(wù)（客戶分流）（客戶關(guān)懷）5）、客戶等候處理策略使等待變得有趣或可以忍受區(qū)分等待中的客6）、減緩客戶時間感知小帖士服務(wù)廳最好少出現(xiàn)鐘表這樣的東西服務(wù)廳音樂背景盡量緩和輕松流動席經(jīng)過客戶時面露微笑每隔一段時間，手拿托盤詢問客戶是否需要飲水盡量和焦躁顧客的表情語速一致6）、減緩客戶時間感知小帖士服務(wù)廳最好少出現(xiàn)鐘表這樣的東西第53頁7）、臨時告知與口頭告知示例緊急告知尊敬的客戶：

目前營業(yè)廳內(nèi)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶較多，預(yù)計等候辦理時間將超過××分鐘，為節(jié)省您寶貴時間，建議你通過如下方式進行業(yè)務(wù)辦理1、充值業(yè)務(wù)（預(yù)繳月費除外）可通過營業(yè)廳自助繳費設(shè)備辦理，也可在營業(yè)廳或代理點購買充值卡辦理；2、賬單查詢可通過營業(yè)廳自助清單打印機辦理；3、業(yè)務(wù)咨詢、查詢及變更（如：××業(yè)務(wù)，××業(yè)務(wù)）1）網(wǎng)上營業(yè)廳：營業(yè)廳提供自助辦理電腦可直接登錄，也可在家中登錄浙江聯(lián)通公司網(wǎng)站辦理，登錄網(wǎng)址：……，詳詢現(xiàn)場引導人員或索取宣傳資料；2）10000服務(wù)熱線：按語音提示進行操作。3、如需人工辦理可到就近營業(yè)廳及代理點進行業(yè)務(wù)辦理，就近網(wǎng)點及地址如下：1）……，距離本營業(yè)廳路程××分鐘2）……，距離本營業(yè)廳路程××分鐘3）……，距離本營業(yè)廳路程××分鐘我營業(yè)廳月閑日為每月××日——××日，日閑時為每天××：××——××：×××，歡迎您于營業(yè)廳閑時前來進行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理，我們將竭誠為您服務(wù)。詳詢營業(yè)廳現(xiàn)場引導人員。給您帶來不便，敬請諒解！祝您生活愉快！××××營業(yè)廳×年×月×日廳內(nèi)分流第53頁7）、臨時告知與口頭告知示例緊急告知廳內(nèi)分流第54頁8）、明確營業(yè)廳分流的4個關(guān)鍵區(qū)域廳內(nèi)分流第54頁8）、明確營業(yè)廳分流的4個關(guān)鍵區(qū)域廳內(nèi)分流第55頁營業(yè)廳客戶服務(wù)小卡片示意9）、創(chuàng)新和豐富廳內(nèi)分流工具廳內(nèi)12分流第55頁營業(yè)廳客戶服務(wù)小卡片示意9）、創(chuàng)新和豐富廳內(nèi)分流工具第56頁形式：落地燈箱或海報架內(nèi)張貼片區(qū)營業(yè)廳分布圖寫真；內(nèi)容：在片區(qū)地圖中突出標明所有自辦營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、指定專營店的具體方位；擺放：營業(yè)廳咨詢區(qū)或入口處。示例片區(qū)營業(yè)網(wǎng)點海報架或X展架廳內(nèi)分流第56頁示例片區(qū)營業(yè)網(wǎng)點海報架或X展架廳內(nèi)第57頁形式：名片；內(nèi)容：正面營業(yè)網(wǎng)點（包括自辦營業(yè)廳、合作廳和指定專營店）名稱、地址、聯(lián)系電話、負責人；背面片區(qū)營業(yè)網(wǎng)點分布圖；擺放：營業(yè)廳咨詢臺、休息區(qū)、業(yè)務(wù)受理臺。片區(qū)營業(yè)網(wǎng)點分布圖名片廳內(nèi)分流第57頁片區(qū)營業(yè)網(wǎng)點分布圖名片廳內(nèi)分流第58頁形式：燈箱或落地海報架張貼自助終端服務(wù)內(nèi)容標貼；自助設(shè)備上張貼使用流程標貼內(nèi)容：自助終端能夠提供的所有服務(wù)內(nèi)容，所有自助設(shè)備的使用流程；擺放：自助服務(wù)區(qū)內(nèi)、自助設(shè)備上。示例示例自助終端服務(wù)內(nèi)容、設(shè)備使用流程標貼示意廳內(nèi)分流第58頁示例示例自助終端2、現(xiàn)場調(diào)度－客戶引導客流量小時的客戶引導客流量大時的客戶引導手機銷售自助服務(wù)區(qū)咨詢臺客客客客客客客客客大客戶室固定蝌臺取號機客客客客流流流流流手機銷售咨詢臺客客客客客自助服務(wù)區(qū)大客戶室取號機固定蝌臺11客流流流2、現(xiàn)場調(diào)度－客戶引導客流量小時的客戶引導客流量大時的客戶引2、現(xiàn)場控制－現(xiàn)場調(diào)度客流量小，流動崗全場流動客流量大時，流動崗區(qū)域看管手機銷售自助服務(wù)區(qū)咨詢臺客客客客客客客客客大客戶室固定蝌臺取號機客客客客流流流流手機銷售咨詢臺客流客客客客自助服務(wù)區(qū)大客戶室取號機固定蝌臺11流流客2、現(xiàn)場控制－現(xiàn)場調(diào)度客流量小，流動崗全場流動客流量大時，流3、突發(fā)事件和安全管理3、突發(fā)事件和安全管理1、投訴處理1、投訴處理企業(yè)發(fā)生投訴事件好不好？1企業(yè)發(fā)生投訴事件好不好？1如何讓你的客戶傷痕累累，但是還愿意購買你的產(chǎn)品或者服務(wù)？2如何讓你的客戶傷痕累累，但是還愿意購買你的產(chǎn)品或者服務(wù)？2別親眼看著你的員工“殺死”一個投訴3別親眼看著你的員工“殺死”一個投訴3有效的處理投訴的四個基本原則4有效的處理投訴的四個基本原則4有章可循及時處理責任分清存檔培訓處理投訴的四項原則有章可循及時處理責任分清存檔培訓處理投訴的四項原則有章可循建立專門的制度和人員來管理客戶投訴問題有章可循建立專門的制度和人員來管理客戶投訴問題及時處理全員合作，互相支持。拖延或推卸責任，會激化矛盾及時處理全員合作，互相支持。拖延或推卸責任，會激化矛盾責任分清分清客戶投訴的責任部門和責任人；明確被投訴的部門、人員的具體責任和處理意見責任分清分清客戶投訴的責任部門和責任人；明確被投訴的部門、人留檔培訓記錄投訴內(nèi)容、處理過程、結(jié)果、客戶滿意程度

投訴處理檔案要定期校正處理結(jié)果培訓要用真實案例

留檔培訓記錄投訴內(nèi)容、處理過程、結(jié)果、客戶滿意程度有效處理投訴的六步驟①鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒②充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定③收集信息，了解問題所在④承擔責任，提出解決方案⑤讓客戶參與解決方案⑥承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶有效處理投訴的六步驟①鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒2、面對突發(fā)事件面對政府官員

顧客受傷或生病

員工受傷或生病

火災(zāi)停電搶劫喝酒客戶2、面對突發(fā)事件面對政府官員四、現(xiàn)場“人”的管理四、現(xiàn)場“人”的管理1、現(xiàn)場中的自我管理1、現(xiàn)場中的自我管理“水可載舟，亦可覆舟”——自己也是被管理的一員問題員工的溝通抱怨員工的警告膽小員工的鼓勵奮進員工的獎勵“水可載舟，亦可覆舟”——自己也是被管理的一員問題員工的溝通帶著任務(wù)在營業(yè)廳現(xiàn)場——知道要做什么？員工管理計劃每周教會一個人一件事每天關(guān)注問題每周找一個員工談心帶員工處理投訴帶著任務(wù)在營業(yè)廳現(xiàn)場——知道要做什么？員工管理計劃借助方法在營業(yè)廳現(xiàn)場——知道要怎么做？“無敵大轉(zhuǎn)盤”讓你知道我在哪開門七件事讓你清楚我該做啥客戶電話尋訪記錄單借助方法在營業(yè)廳現(xiàn)場——知道要怎么做？“無敵大轉(zhuǎn)盤”讓你知道2. 客戶管理2. 客戶管理成交客戶管理、未成交客戶管理成交客戶的分享經(jīng)驗成交客戶的回訪成交客戶的轉(zhuǎn)介紹成交客戶的未成交客戶的電話回訪未成交客戶的優(yōu)惠通知成交客戶管理、未成交客戶管理成交客戶的分享經(jīng)驗客戶滿意度檢測客戶辦理時滿意度測評客戶辦理完業(yè)務(wù)的滿意度測評客戶投訴處理后的滿意度測評客戶購買后的滿意度測評客戶維修后的滿意度測評客戶等候時的滿意度測評客戶滿意度檢測客戶辦理時滿意度測評客戶異議處理客戶異議是什么？客戶異議代表著客戶關(guān)心客戶異議的是完善服務(wù)和銷售的工具解決異議靠準備解決異議靠演示解決異議靠數(shù)據(jù)客戶異議處理客戶異議是什么？3.自有廳人員督導管理“細節(jié)決定成敗”——發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場員工行為偏差現(xiàn)場督導——解決現(xiàn)場員工行為偏差3.自有廳人員督導管理“細節(jié)決定成敗”——發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場員工行為進廳廠家人員管理現(xiàn)場溝通問題追蹤與反饋如何激發(fā)員工的工作熱情——現(xiàn)場激勵進廳廠家人員管理現(xiàn)場溝通

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再見！營業(yè)廳現(xiàn)場管理營業(yè)廳現(xiàn)場管理課前準備：了解你的組員選舉組長、發(fā)言官、書記員課堂紀律CCTV-2CCTV-3CCTV-5課前準備：了解你的組員一、營業(yè)廳現(xiàn)場管理的基本概念聯(lián)通營業(yè)廳現(xiàn)狀分析？你最頭疼的人員管理有哪些問題？你頭疼的事務(wù)管理有哪些問題？你最頭疼的客戶維護管理有哪些問題？一、營業(yè)廳現(xiàn)場管理的基本概念聯(lián)通營業(yè)廳現(xiàn)狀分析？1、現(xiàn)場管理者職責安全管理顧客滿意員工發(fā)展銷售業(yè)績1、現(xiàn)場管理者職責安全管理顧客滿意員工發(fā)展銷售業(yè)績2、優(yōu)秀現(xiàn)場管理者需具備的六項領(lǐng)導品質(zhì)誠實正直；公平公正；以身作則；承當責任；樂觀熱情；寬容大度2、優(yōu)秀現(xiàn)場管理者需具備的六項領(lǐng)導品質(zhì)誠實正直；二、營業(yè)廳物的管理二、營業(yè)廳物的管理1、營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境管理營業(yè)廳細節(jié)管理布局：體現(xiàn)明顯、分區(qū)功能、顏色區(qū)分燈光：照明：中性燈，功能區(qū)：鐳射燈氣味：拖布分區(qū)使用，無明顯異味聲音：營業(yè)廳可放些輕松舒緩的背景音樂，可電視演示游戲等。1、營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境管理營業(yè)廳細節(jié)管理營業(yè)廳的5S管理營業(yè)廳的5S管理沒有實施5S的營業(yè)廳，我們通?？吹揭韵聽顩r：如果以上情形你看到了、發(fā)生了、或正在這樣的環(huán)境中，請不要猶豫，開始你的5S吧！沒有實施5S的營業(yè)廳，我們通?？吹揭韵聽顩r：如果以上情形你看推行5S的意義創(chuàng)造整潔、有序的服務(wù)環(huán)境。建立營業(yè)廳現(xiàn)場管理標準，提高現(xiàn)場管理人員管理水平。培養(yǎng)有修養(yǎng)的員工，確保服務(wù)過程的規(guī)范、標準、有序。建立標準化的營業(yè)廳環(huán)境和服務(wù)，新員工和其他部門的人在任何部門任何崗位都能立即上崗作業(yè)，有力地推動了標準化工作開展。推行5S的意義何謂5S

5S是在日本廣受推崇的一套管理活動，包括以下內(nèi)容：

此五項內(nèi)容在日文的羅馬發(fā)音中，均以“S”開頭，故簡稱為5S。

1、整理

2、整頓

3、清掃

4、清潔

5、素養(yǎng)何謂5S5S是在日本廣受推崇的一套管理活動，包括以下內(nèi)1、整理（SEIRI）

定義：區(qū)分要與不要物，在崗位上只放置需要物

。目的：把“空間”騰出來。1、整理（SEIRI）2、整頓（SEITON）

定義：要用的物品按照規(guī)定定位、定量擺放，做到整齊、明確標識。目的：

整齊、有標識，不用浪費時間找東西。2、整頓（SEITON）

定義：3、清掃（SEISO）

定義：將辦公場所和設(shè)備變得無垃圾、無灰塵，干凈整潔。執(zhí)行的要點在于人人參與，落實責任人。目的：清除“臟污”，保持工作場所內(nèi)干凈、明亮。3、清掃（SEISO）定義：4、清潔（SEIKETSU

）定義：

將前3S實施的做法制度化、規(guī)范化，并貫徹執(zhí)行，維持成果。執(zhí)行要點在于檢查。

目的：

1、通過制度化來維持成果；

2、標準化的基礎(chǔ)；

3、企業(yè)文化開始形成。4、清潔（SEIKETSU）定義：5、素養(yǎng)（SHITSUKE

）定義：通過前4S的活動，養(yǎng)成良好習慣，遵守各項規(guī)章制度。執(zhí)行要點在于開展活動，使員工積極參與執(zhí)行5S工作。目的：1、讓員工遵守規(guī)章制度；2、培養(yǎng)良好素質(zhì)習慣的人才；3、鑄造團隊精神。

5、素養(yǎng)（SHITSUKE）定義：通過前4S的活動，養(yǎng)整理整頓清掃清潔素養(yǎng)要與不要一留一棄科學布局取用快捷清除垃圾美化環(huán)境潔凈環(huán)境形成制度貫徹到底養(yǎng)成習慣整理整頓清掃清潔素養(yǎng)要與不要科學布局清除垃圾潔凈環(huán)境貫徹到底5S之“整理”5S之“整理”營業(yè)廳的整理標準

即區(qū)分需要物與不需要物的判定方法。營業(yè)廳的整理標準營業(yè)廳常見的不需要物營業(yè)廳常見不需要物處理方法裝滿垃圾的垃圾桶各區(qū)域負責人及時清理地上的紙屑客戶使用過的水杯丟棄的紙張過期或破損的宣傳單頁、海報和促銷品枯萎的植物修剪或更換復(fù)印機上用過的身份證復(fù)印件、協(xié)議書丟棄或放置在柜內(nèi)再次使用待維修或廢舊設(shè)備使用頻率低的設(shè)備存放在倉庫。待修物品放置在專門區(qū)域，不可維修申請報廢。已通過批準報廢的設(shè)備需貼上標識，注明該設(shè)備已報廢等待市公司統(tǒng)一處理，并存放在倉庫專門區(qū)域。私人物品（包括手機和水杯）放置在更衣室柜內(nèi)營業(yè)廳常見的不需要物營業(yè)廳常見不需要物處理方法裝滿垃圾的垃圾1、目視管理：現(xiàn)場檢查，對營業(yè)廳工作現(xiàn)場全面檢查，包括看得見和看不見的地方，如天花板，過道，文件柜頂部，桌子底部等位置。3、處理不需要物，半個月以上才使用一次的物品，建議存放在倉庫或抽屜里；沒有使用價值的清理出營業(yè)現(xiàn)場；涉及到固定資產(chǎn)的廢舊設(shè)備，向上級部門報告，確認設(shè)備是否可維修，不可維修的申請報廢處理。推進步驟:4、每天不定時整理。2、區(qū)分各區(qū)域(如營業(yè)廳，公共區(qū)域)的需要物與不需要物步驟一步驟三步驟二步驟四1、目視管理：現(xiàn)場檢查，對營業(yè)廳工作現(xiàn)場全面檢查，包括看得見執(zhí)行示例：常見的不需要物——紙屑，過量的垃圾執(zhí)行示例：常見的不需要物——紙屑，過量的垃圾5S之“整頓”5S之“整頓”營業(yè)廳臺席桌面5S標準平面圖要點：1、顯示器與桌面橫線成45度；2、桌面無過期破損受理單等不需要物；3、營業(yè)桌牌：暫停辦理業(yè)務(wù)時，放在桌面正中，正對客戶；辦理業(yè)務(wù)時，放在桌牌2前，正對客戶。4、宣傳資料架：緊靠桌子側(cè)面放置。5、密碼器、鼠標、叫號器、顯示屏底座：集中放置。執(zhí)行要點——設(shè)備放置

緊湊、集中營業(yè)廳臺席桌面5S標準平面圖要點：執(zhí)行要點——暫停營業(yè)臺席桌面5S標準平面圖暫停營業(yè)臺席桌面5S標準平面圖營業(yè)廳側(cè)柜桌面5S標準平面圖要點：1、放置順序：人在受理臺席面對側(cè)桌，物品從右至左依次為打印機、驗鈔機、宣傳資料架。2、桌面上設(shè)備、物品擺放整齊，外側(cè)成一直線；3、印章等零散物品受理業(yè)務(wù)時可放在桌面，暫停營業(yè)時應(yīng)放回抽屜內(nèi)。營業(yè)廳側(cè)柜桌面5S標準平面圖要點：營業(yè)廳側(cè)柜內(nèi)5S標準平面圖要點1、物品分類擺放，放置適量的受理單、協(xié)議等（大約1-2天受理業(yè)務(wù)量須使用的單據(jù)等）；2、側(cè)桌抽屜必須做標識，打開抽屜后應(yīng)及時關(guān)好；3、垃圾必須扔進垃圾筒內(nèi)，不能露在筒口。營業(yè)廳側(cè)柜內(nèi)5S標準平面圖要點推行步驟：1、制定本營業(yè)廳的設(shè)備、物品放置標準；2、對需要標識的區(qū)域和物品進行標識；3、廳主任或值班經(jīng)理每日檢查執(zhí)行情況，獎優(yōu)罰劣。步驟一步驟三步驟二推行步驟：1、制定本營業(yè)廳的設(shè)備、物品放置標準；2、對需要標執(zhí)行示例（要站在新人和其他外來人員的立場去思考，使各種物品的擺放位置明確、顯而易見。）執(zhí)行示例（要站在新人和其他外來人員的立場去思考，使各種物品的5S之“清掃”5S之“清掃”

清掃標準

1、營業(yè)廳前臺各區(qū)域清掃工作責任人受理臺席桌面、側(cè)柜的清掃責任人：本柜臺營業(yè)員

2、受理臺席桌面、側(cè)柜的清掃標準本柜臺營業(yè)員每日擦拭桌面、側(cè)柜、保險柜，拾撿地面上的紙屑，臺席物品擺放整齊、干凈每日小掃，每周二/三（指全天班，兩班輪流）大掃清掃標準1、值班經(jīng)理宣導清掃工作人人參與；2、劃分清掃區(qū)域，確定責任人，公示清掃標準；3、按5S標準執(zhí)行清掃工作。清掃的推進步驟：步驟一步驟三步驟二1、值班經(jīng)理宣導清掃工作人人參與；2、劃分清掃區(qū)域，確定責任執(zhí)行示例：公示清掃責任表責任區(qū)域責任人值日檢查內(nèi)容清掃時間及責任人簽名檢查人簽名受理臺×××桌面干凈、無破損宣傳資料等不需要物，物品定置符合規(guī)范，發(fā)票受理單協(xié)議放置整齊；抽屜有標識，抽屜內(nèi)按標準放物品。廳內(nèi)公共區(qū)域×××地面無雜物，宣傳資料擺放整齊。倉庫×××地面無雜物，無過期宣傳單頁、禮品等；貨架上有標識；廢舊設(shè)備已貼標簽、單獨存放…………………………執(zhí)行示例：公示清掃責任表責任區(qū)域責任人值日檢查內(nèi)容5S之“清潔”5S之“清潔”清潔標準

清潔是通過檢查前3S實施的徹底程度來判定其水平和程度的。清潔標準，即形成監(jiān)督制度，要求值班經(jīng)理檢查環(huán)境整潔程度、設(shè)備的狀態(tài)、員工是否執(zhí)行了前3S。清潔標準清潔的推進步驟：1、宣貫5S意識，5S標準的要求；2、徹底執(zhí)行前3S；4、現(xiàn)場管理人員檢查，通報執(zhí)行情況，獎優(yōu)懲劣；3、整改不符合5S標準的人員、環(huán)境、設(shè)施。步驟一步驟三步驟二步驟四清潔的推進步驟：1、宣貫5S意識，5S標準的要求；2、徹底執(zhí)5S之“素養(yǎng)”5S之“素養(yǎng)”素養(yǎng)標準

素養(yǎng)標準不同于清潔標準，清潔標準是營業(yè)班長、值班經(jīng)理執(zhí)行檢查制度，員工被動接受檢查監(jiān)督；素養(yǎng)是員工能按照標準自覺地進行自檢，現(xiàn)場管理者開展活動激勵員工持續(xù)推行5S活動。素養(yǎng)標準素養(yǎng)的推進步驟1、徹底執(zhí)行前4S；2、制定相關(guān)的規(guī)章制度，保證員工達到公司對員工的素養(yǎng)要求；3、開展各種5S推進活動和培訓活動，培養(yǎng)員工對工作的熱情和責任感；4、營業(yè)廳內(nèi)部定期檢查與總結(jié)，根據(jù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進行整改；5、5S監(jiān)督小組對整改情況進行追蹤。步驟一步驟三步驟二步驟四步驟五素養(yǎng)的推進步驟1、徹底執(zhí)行前4S；2、制定相關(guān)的規(guī)章制度，保5個S之間的關(guān)系素養(yǎng)5S整理1S整頓2S清掃3S清潔4S5個S之間的關(guān)系素養(yǎng)整理整頓清掃清潔2、現(xiàn)場設(shè)備管理2、現(xiàn)場設(shè)備管理1、自助區(qū)域設(shè)備1、自助設(shè)備的客戶培訓2、自助設(shè)備能正常使用3、自助設(shè)備的功能展示自助設(shè)備突出問題不能使用無法打印1、自助區(qū)域設(shè)備1、自助設(shè)備的客戶培訓2、體驗設(shè)備體驗設(shè)備不是展示機體驗機展示的是什么？

性能

應(yīng)用

解決方案2、體驗設(shè)備體驗設(shè)備不是展示機設(shè)計一張3G客戶體驗問卷目的：獲得客戶的信息輔助客戶購機探尋客戶喜好助力二次銷售設(shè)計一張3G客戶體驗問卷目的：三、現(xiàn)場“事”的管理三、現(xiàn)場“事”的管理1、客戶排隊等候處理不用排太長的隊，等太長時間；要公平有秩序，不要出現(xiàn)插隊或特權(quán)情況，不用爭先恐后，要不心理就更煩；最好坐著等，站著太累了；當我不確定能辦不能辦時，最好有人主動來詢問一下，免得我白等了；有什么手續(xù)能提前辦了，就提前吧，不要浪費時間；即使要等，最好有點娛樂，不用太無聊1）、等候階段客戶在想什么？1、客戶排隊等候處理不用排太長的隊，等太長時間；1）、等候階當客戶等候辦理業(yè)務(wù)時客戶動線當客戶進入服務(wù)廳時當客戶辦理業(yè)務(wù)時當客戶離開服務(wù)廳時客戶分流等候關(guān)懷現(xiàn)場控制營銷協(xié)同等候處理策略當客戶等候客戶動線當客戶進入當客戶辦當客戶離開客戶分流等候關(guān)服務(wù)廳排隊等候時間主要體現(xiàn)在兩個方面：2）、客戶等候及效應(yīng)分析一是絕對等候時長：指客戶在服務(wù)廳等候業(yè)務(wù)辦理的真實時間；二是相對等候時長：指客戶感知中的等候時間，也指客戶在相同等候時間內(nèi)由于主觀或客觀因素的影響對時長出現(xiàn)的不同感知服務(wù)廳排隊等候時間主要體現(xiàn)在兩個方面：2）、客戶等候及效應(yīng)分空閑時間比繁忙時間相比感覺更長；處理前的等候時間，比處理過程中的等候時間感覺要漫長；焦躁、憤怒等負面情緒會使等待感覺更漫長；不確定的等候比明確的等候感覺漫長；沒有提供任何解釋說明的等候感覺更漫長；不公平的等候感覺更漫長；服務(wù)越有價值，客戶期望等待的時間越長；單獨等待比群體等待的時間感覺更長。令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長；不熟悉的等待比熟悉的等待時間要長3）、減輕客戶等候壓力的方法空閑時間比繁忙時間相比感覺更長；3）、減輕客戶等候壓力的方法單位時間的客流量正比投入的業(yè)務(wù)辦理臺席數(shù)反比業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜程度正比后臺支撐系統(tǒng)的性能反比業(yè)務(wù)辦理熟練程度反比客戶對業(yè)務(wù)的熟練程度反比業(yè)務(wù)辦理中的附加服務(wù)正比……4）、影響客戶等候要素分析客戶的等候忍耐力反比服務(wù)廳的消遣方式反比服務(wù)人員的引導能力反比客戶對業(yè)務(wù)的熟練程度反比客戶對服務(wù)人員的認可度反比客戶業(yè)務(wù)辦理的緊迫感正比……絕對等候時長的影響因素相對等候時長的影響因素單位時間的客流量正比投入的業(yè)務(wù)辦理臺席數(shù)反比業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜程5）、客戶等候處理策略使等待變得有趣或可以忍受區(qū)分等待中的客戶類別通過運營原理減少客戶等待時間建立預(yù)定服務(wù)（客戶分流）（客戶關(guān)懷）5）、客戶等候處理策略使等待變得有趣或可以忍受區(qū)分等待中的客6）、減緩客戶時間感知小帖士服務(wù)廳最好少出現(xiàn)鐘表這樣的東西服務(wù)廳音樂背景盡量緩和輕松流動席經(jīng)過客戶時面露微笑每隔一段時間，手拿托盤詢問客戶是否需要飲水盡量和焦躁顧客的表情語速一致6）、減緩客戶時間感知小帖士服務(wù)廳最好少出現(xiàn)鐘表這樣的東西第138頁7）、臨時告知與口頭告知示例緊急告知尊敬的客戶：

目前營業(yè)廳內(nèi)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶較多，預(yù)計等候辦理時間將超過××分鐘，為節(jié)省您寶貴時間，建議你通過如下方式進行業(yè)務(wù)辦理1、充值業(yè)務(wù)（預(yù)繳月費除外）可通過營業(yè)廳自助繳費設(shè)備辦理，也可在營業(yè)廳或代理點購買充值卡辦理；2、賬單查詢可通過營業(yè)廳自助清單打印機辦理；3、業(yè)務(wù)咨詢、查詢及變更（如：××業(yè)務(wù)，××業(yè)務(wù)）1）網(wǎng)上營業(yè)廳：營業(yè)廳提供自助辦理電腦可直接登錄，也可在家中登錄浙江聯(lián)通公司網(wǎng)站辦理，登錄網(wǎng)址：……，詳詢現(xiàn)場引導人員或索取宣傳資料；2）10000服務(wù)熱線：按語音提示進行操作。3、如需人工辦理可到就近營業(yè)廳及代理點進行業(yè)務(wù)辦理，就近網(wǎng)點及地址如下：1）……，距離本營業(yè)廳路程××分鐘2）……，距離本營業(yè)廳路程××分鐘3）……，距離本營業(yè)廳路程××分鐘我營業(yè)廳月閑日為每月××日——××日，日閑時為每天××：××——××：×××，歡迎您于營業(yè)廳閑時前來進行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理，我們將竭誠為您服務(wù)。詳詢營業(yè)廳現(xiàn)場引導人員。給您帶來不便，敬請諒解！祝您生活愉快！××××營業(yè)廳×年×月×日廳內(nèi)分流第53頁7）、臨時告知與口頭告知示例緊急告知廳內(nèi)分流第139頁8）、明確營業(yè)廳分流的4個關(guān)鍵區(qū)域廳內(nèi)分流第54頁8）、明確營業(yè)廳分流的4個關(guān)鍵區(qū)域廳內(nèi)分流第140頁營業(yè)廳客戶服務(wù)小卡片示意9）、創(chuàng)新和豐富廳內(nèi)分流工具廳內(nèi)12分流第55頁營業(yè)廳客戶服務(wù)小卡片示意9）、創(chuàng)新和豐富廳內(nèi)分流工具第141頁形式：落地燈箱或海報架內(nèi)張貼片區(qū)營業(yè)廳分布圖寫真；內(nèi)容：在片區(qū)地圖中突出標明所有自辦營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、指定專營店的具體方位；擺放：營業(yè)廳咨詢區(qū)或入口處。示例片區(qū)營業(yè)網(wǎng)點海報架或X展架廳內(nèi)分流第56頁示例片區(qū)營業(yè)網(wǎng)點海報架或X展架廳內(nèi)第142頁形式：名片；內(nèi)容：正面營業(yè)網(wǎng)點（包括自辦營業(yè)廳、合作廳和指定專營店）名稱、地址、聯(lián)系電話、負責人；背面片區(qū)營業(yè)網(wǎng)點分布圖；擺放：營業(yè)廳咨詢臺、休息區(qū)、業(yè)務(wù)受理臺。片區(qū)營業(yè)網(wǎng)點分布圖名片廳內(nèi)分流第57頁片區(qū)營業(yè)網(wǎng)點分布圖名片廳內(nèi)分流第143頁形式：燈箱或落地海報架張貼自助終端服務(wù)內(nèi)容標貼；自助設(shè)備上張貼使用流程標貼內(nèi)容：自助終端能夠提供的所有服務(wù)內(nèi)容，所有自助設(shè)備的使用流程；擺放：自助服務(wù)區(qū)內(nèi)、自助設(shè)備上。示例示例自助終端服務(wù)內(nèi)容、設(shè)備使用流程標貼示意廳內(nèi)分流第58頁示例示例自助終端2、現(xiàn)場調(diào)度－客戶引導客流量小時的客戶引導客流量大時的客戶引導手機銷售自助服務(wù)區(qū)咨詢臺客客客客客客客客客大客戶室固定蝌臺取號機客客客客流流流流流手機銷售咨詢臺客客客客客自助服務(wù)區(qū)大客戶室