教學(xué)第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀課件

武漢艷陽天商貿(mào)發(fā)展有限公司

入職培訓(xùn)主講：

時(shí)間：第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022武漢艷陽天商貿(mào)發(fā)展有限公司

入職培訓(xùn)主講：

時(shí)間：第六章1

按要求簽到、簽退；

請(qǐng)將手機(jī)關(guān)閉或調(diào)為振動(dòng)狀態(tài)；

認(rèn)真作筆記，積極提問。培訓(xùn)紀(jì)律

第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022按要求簽到、簽退；

請(qǐng)將手機(jī)關(guān)閉或調(diào)為振動(dòng)狀態(tài)；

認(rèn)真2第一節(jié)儀容儀表一、儀表、儀容、儀態(tài)的定義儀表—指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀容—指人的容貌，儀表俊秀。儀態(tài)—指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。（姿勢(shì)：指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度：屬于氣質(zhì)方面的表露，如舉止大方、亭亭玉立、風(fēng)度翩翩等）第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022第一節(jié)儀容儀表一、儀表、儀容、儀態(tài)的定義第六章3二、酒店員工儀容儀表的要求第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀項(xiàng)目/標(biāo)準(zhǔn)女男頭發(fā)發(fā)型樸素、梳理整齊、干凈無頭屑、前不遮眼，后不過肩，長發(fā)須用黑色發(fā)飾盤起。發(fā)型樸素、梳理整齊、干凈無頭屑、前不遮眼，后不蓋領(lǐng)，側(cè)不過耳。面部潔凈清爽，著淡妝，用粉紅色唇膏。潔凈清爽，胡須剃凈，鼻毛不可以過長?？谇槐３智鍧崳跉馇逍?，早晚刷牙，飯后漱口，班前不吃刺激性食品。保持清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口，班前不吃刺激性食品。指甲修剪整齊，不得留長指甲，指甲內(nèi)不可有黑垢，不涂有色指甲油。修剪整齊，不得留長指甲，指甲內(nèi)不可有黑垢。制服配套完整干凈清潔，大小得體，沒有破損。配套完整干凈清潔，大小得體，無破損。名牌清潔、明亮、無油跡，佩于左胸前。清潔、明亮、無油跡，佩于左胸前。襪子穿指定顏色絲襪，無破痕、抽絲，勤更換。穿黑色襪子，無破痕、抽絲，勤更換。鞋子穿黑色鞋，布鞋需潔凈穿黑色鞋，皮鞋須光亮，布鞋需潔凈首飾只能戴一只結(jié)婚（訂婚）戒指，及一塊普通手表，不允許戴懸吊式耳環(huán)。只能戴一只結(jié)婚（訂婚）戒指，及一塊普通手表，不允許戴耳環(huán)、耳釘?shù)?。身體站姿挺拔，精神抖擻，無體味。站姿挺拔，精神抖擻，無體味。11/26/2022二、酒店員工儀容儀表的要求第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀項(xiàng)目4三、儀容儀表要求1、制服穿著技巧—整齊、干凈、挺括，不能有折皺及灰塵污垢。戴好領(lǐng)結(jié)、飄帶、領(lǐng)帶系好，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)。另外，內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外，在正規(guī)場(chǎng)合穿西裝時(shí)，只扣上面一粒紐扣。穿著制服時(shí)，不可將袖子或褲管挽起來。要注意制服應(yīng)穿戴整齊，不可缺件。2、名牌佩戴技巧—名牌即工號(hào)牌統(tǒng)一掛于左胸處，應(yīng)佩戴在規(guī)定位置，還要注意佩戴在一條線上，不能歪斜。3、飾物佩戴技巧—只可佩戴結(jié)婚戒指。4、頭發(fā)修飾技巧—頭發(fā)應(yīng)整潔、無頭屑、無氣味、有光澤、勤洗發(fā)。男員工要求發(fā)長不過領(lǐng)，發(fā)腳不過耳；女員工不論何種發(fā)型，不可過肩，不染發(fā)。5、個(gè)人衛(wèi)生技巧—做到“五勤”（勤洗澡、勤洗衣、勤更衣、勤洗手、勤剪指甲）。且不可涂有色指甲油。不能吃有異味的食物，忌吃蔥、蒜、韭菜，必要時(shí)可含上一點(diǎn)茶葉，以除異味。6、鞋襪穿著技巧—女員工應(yīng)穿黑色平跟鞋。要求：皮鞋亮、布鞋凈。襪子應(yīng)每天換洗。男員工穿著黑色或深色的襪子，絕對(duì)不要穿白色襪子配置黑皮鞋。女員工應(yīng)穿指定顏色（一般為肉色）的連褲襪，要求無洞、無脫絲。7、面部化妝技巧—女員工上班時(shí)應(yīng)化妝，尤其要注意口紅的涂抹方法、色彩和濃淡。不應(yīng)使用刺激性的香水。8、要注意公共衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑。不要在賓客面前做出不文明的舉止來。咳嗽時(shí)或打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手帕捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022三、儀容儀表要求1、制服穿著技巧—整齊、干凈、挺括，不能有折5四、員工應(yīng)具備的素質(zhì)第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀智能素質(zhì)

心理素質(zhì)

身體素質(zhì)思想素質(zhì)

素質(zhì)11/26/2022四、員工應(yīng)具備的素質(zhì)第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀智能素質(zhì)65、成功酒店工作者的素質(zhì)包括（1）健康正常：合理安排飲食起居，保持良好的身體。（2）禮貌和微笑：禮貌是“寶劍”，微笑是你的“盾牌”。（3）謙恭：是一種美德（4）清潔：著裝整潔，善于修飾，講衛(wèi)生。（5）守時(shí)：有時(shí)間觀念，提前5分鐘上班。（6）興趣：幫助發(fā)展自己的工作潛力。（7）助人：樂于助人，樂于服務(wù)他人，關(guān)心同事。（8）合作精神：為達(dá)到共同的目標(biāo)，發(fā)揮自己的作用。（9）服從上司：要學(xué)會(huì)先服從后上訴。（10）自律：學(xué)會(huì)在任何情況下的自我控制。（11）責(zé)任心和可靠性：不需要監(jiān)督可獨(dú)立完成任務(wù)。（12）自信心：敢于堅(jiān)持已見，在挑戰(zhàn)中不怕受挫（我能夠，我自信）第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/20225、成功酒店工作者的素質(zhì)包括第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀17

酒店工作人員的儀態(tài)要求

1、站立的標(biāo)準(zhǔn)2、行走的標(biāo)準(zhǔn)

3、坐的標(biāo)準(zhǔn)4、指示方向的標(biāo)準(zhǔn)

5、公共場(chǎng)所儀態(tài)要求

6、行走路線的標(biāo)準(zhǔn)

7、低處取物的標(biāo)準(zhǔn)8、遞送物品的標(biāo)準(zhǔn)

9、上下樓梯的標(biāo)準(zhǔn)10、乘坐電梯的標(biāo)準(zhǔn)

11、避讓客人的標(biāo)準(zhǔn)12、微笑的標(biāo)準(zhǔn)

第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀第二節(jié)舉止儀態(tài)禮儀11/26/2022酒店工作人員的儀態(tài)要求1、站立的標(biāo)準(zhǔn)8站立的標(biāo)準(zhǔn)

目視前方，立頸，收腹挺胸，面帶微笑，下顎微收，上臂自然下垂，雙肩自然后張，小臂于體前相交，兩手輕輕相握，右手握住左手第一關(guān)節(jié)處，拇指朝內(nèi)。腳跟并攏，膝蓋靠緊，腳尖展開45°至60°。小腿微用力向后繃。男士可將小臂于體后相交，兩手輕輕相握，左手握住右手第一關(guān)節(jié)處，拇指朝內(nèi)，掌心向外。雙腳視情況可平行展開不要超過雙肩的距離。在長時(shí)間站立的情況下，可以采用“稍息”的方式即丁字步，重心放一只腳上，或站微八字步，作短時(shí)間的休息。

在通道較窄、全員迎賓的情況下，可采用丁字步，右腳跟靠緊左腳跟的腳弓處。或右腳跟靠緊左腳弓處。站立時(shí)應(yīng)留意周圍同事的招呼，及時(shí)給予合作。站立時(shí)應(yīng)時(shí)刻關(guān)注客人用餐情況,及時(shí)滿足顧客需求.第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022站立的標(biāo)準(zhǔn)目視前方，立頸，收腹挺胸，面帶微笑，下顎微收，上9行走的標(biāo)準(zhǔn)

上身自然挺直，目視前方，兩腳走兩條平行線，不能走八字步，身體平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)（幅度不可過大）擺動(dòng)幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30度前擺幅度不要超過上衣中縫。手指自然彎曲，拇指輕輕捏于食指的第二關(guān)節(jié)上。行走時(shí)身體中心稍向前傾，中心落在雙腳掌的前部。腹部和臀部要向上提，由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體中心送到前腳，使身體前移。可走快但不能跑。步幅不能大，以1分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)該走110步，女服務(wù)員應(yīng)該走120步。在員工通道上行走時(shí)，如果超過兩人同行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)排成縱隊(duì)，前后距離1.5米左右。不論在餐廳還是員工通道都不允許并肩行走。

第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022行走的標(biāo)準(zhǔn)上身自然挺直，目視前方，兩腳走兩條平行線，不能走10坐的標(biāo)準(zhǔn)

上身保持挺直。要坐在椅子的2/3處，不可靠在椅背上。落座時(shí)如果穿裙子或旗袍，要用雙手將裙擺捋一下。如果與領(lǐng)導(dǎo)、或客人一起入座時(shí)要等領(lǐng)導(dǎo)或客人先坐下后自己再坐。落座后女士膝蓋要并攏并朝左側(cè)彎曲，雙手相握放于腿上，或放在桌子上，可是情況而定。

第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022坐的標(biāo)準(zhǔn)第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/22/202211指示方向的標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)遇到客人詢問某處地址時(shí)，要禮貌回答。如果自己當(dāng)時(shí)不忙可以直接將客人帶至所去地點(diǎn)。如果當(dāng)時(shí)很忙需要向客人進(jìn)行描述，并使用手勢(shì)進(jìn)行指示方向。手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：五指并攏，掌心向內(nèi)，以肘關(guān)節(jié)為軸，輕輕指向所指方向。描述所指地點(diǎn)時(shí)要語言清楚，并說出明顯的標(biāo)致物，以便讓客人容易找到。較遠(yuǎn)的地方手勢(shì)要高一些，較近的距離手勢(shì)可稍低一點(diǎn)。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022指示方向的標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)遇到客人詢問某處地址時(shí)，要禮貌回答。第六章12

公共場(chǎng)所儀態(tài)要求

嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所攀肩搭背，追逐打鬧、喧嘩、爭(zhēng)吵、斗毆。不要在公共場(chǎng)所抓鼻、抓癢、剔手縫、系皮帶、系鞋帶、提褲子、檢查拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉絲襪、照鏡子、抹口紅、伸懶腰。打哈欠要捂嘴。打噴嚏時(shí)要側(cè)頭捂嘴，隨后說聲道歉。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022公共場(chǎng)所儀態(tài)要求嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所攀肩搭背，13

行走路線的標(biāo)準(zhǔn)

應(yīng)靠右行走。行進(jìn)時(shí)如遇上司、賓客應(yīng)自然注視對(duì)方，主動(dòng)點(diǎn)頭示意或問好。如因急事行走需超越前面賓客，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了賓客。與上司，賓客同行至門前，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。引導(dǎo)賓客時(shí)，讓賓客在自己的右側(cè)。三人同行，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)。

第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022行走路線的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)靠右行走。第六章現(xiàn)代14

低處取物的標(biāo)準(zhǔn)

下蹲、屈膝，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移至此，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。不要撅臀部，彎上身、低垂頭。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022低處取物的標(biāo)準(zhǔn)下蹲、屈膝，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，15

遞送物品的標(biāo)準(zhǔn)

要本著方便客人的原則。遞送物品時(shí)小件一般要求使用托盤。當(dāng)遞送有標(biāo)志的物品時(shí)，要將字朝向客人。當(dāng)遞送有尖、刃的物品時(shí)，要將尖、刃朝向自己。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022遞送物品的標(biāo)準(zhǔn)要本著方便客人的原則。第六章16

上下樓梯的標(biāo)準(zhǔn)

上樓梯時(shí)客人在前，下樓梯時(shí)客人在后。遇有樓梯轉(zhuǎn)彎時(shí)要提醒客人。

第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022上下樓梯的標(biāo)準(zhǔn)上樓梯時(shí)客人在前，下樓梯時(shí)客人在17

乘坐電梯的標(biāo)準(zhǔn)

按先進(jìn)后出的原則。管理人員或迎賓員領(lǐng)位時(shí)可以乘坐電梯。當(dāng)同行客人不止一位時(shí)，要先行走進(jìn)電梯，靠近操作板站立，用右手按住開鍵，左手把住電梯門，請(qǐng)客人入電梯。當(dāng)電梯內(nèi)有同行的其他人時(shí)，要禮貌問好。當(dāng)電梯運(yùn)行途中有人上電梯時(shí)，應(yīng)禮貌問好，并且詢問客人到幾樓，同時(shí)為其按上樓層鍵。當(dāng)?shù)竭_(dá)目的地時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人先出，自己在客人后面快速下電梯，并走上前為其帶位、指引。在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門而站。

第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022乘坐電梯的標(biāo)準(zhǔn)按先進(jìn)后出的原則。第六章18

避讓客人的標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)在比較窄的通道內(nèi)與客人相向行走時(shí)，要禮貌避讓，讓客人先行。當(dāng)距離客人2——3米的時(shí)候要做好準(zhǔn)備，面帶微笑注視客人。當(dāng)距離客人1——1.5米的時(shí)候，撤右腳跟左腳，向客人點(diǎn)頭示意并問好，請(qǐng)客人先行。使用語言：“您先請(qǐng)。”客人過后方可繼續(xù)前行。

第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022避讓客人的標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)在比較窄的通道內(nèi)與客人19微笑的標(biāo)準(zhǔn)

微笑應(yīng)該是自然表情的流露面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好。必要的時(shí)候還要有同情的表情。微笑要適時(shí)，要發(fā)自內(nèi)心的笑。表情愉樂，雙眼明亮，微微流露笑意，會(huì)心含蓄的笑，而不是大笑。要笑而不語，笑不露齒。當(dāng)見到客人時(shí)要微笑歡迎。在正常情況下與客人交談要面帶微笑。除了為失戀、生意失敗、喪失親朋好友的客人服務(wù)外，都應(yīng)該面帶微笑的為其提供服務(wù)。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022微笑的標(biāo)準(zhǔn)微笑應(yīng)該是自然表情的流露面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親20服務(wù)中的禮貌規(guī)范時(shí)常保持熱情友好的微笑。注重“三輕”服務(wù)。（走路輕、說話輕、操作輕）不干涉客人、同事私事。主動(dòng)打招呼。遵循禮賓次序：主賓優(yōu)先，長輩優(yōu)先，先來后到等。不隨意移動(dòng)、翻閱客人及他人私人物品?？腿撕魡緯r(shí)將腰部稍彎（欠身15°），表示尊重客人。不在客人、同事背后指指點(diǎn)點(diǎn)，作鬼臉，互相擠眉弄眼等。不譏笑客人、同事外行、不慎的地方，而應(yīng)主動(dòng)協(xié)助或指導(dǎo)。交還物品給對(duì)方時(shí)應(yīng)雙手奉上，并向?qū)Ψ街轮x。高齡、體弱或身體有缺陷的客人應(yīng)主動(dòng)幫助客人解決問題。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022服務(wù)中的禮貌規(guī)范時(shí)常保持熱情友好的微笑。第六章現(xiàn)代酒21服務(wù)中的禮貌規(guī)范盡量記住客人的特點(diǎn)，便于下次服務(wù)。未經(jīng)客人同意不要隨便抱客人的小孩或給小孩東西吃。注視客人時(shí)要看客人眼鼻三角區(qū)，不應(yīng)盯著客人眼睛看。遞送熱飲給客人時(shí)要事先提醒客人以免燙著客人。對(duì)不太清楚的問題不要胡亂回答，搪塞客人，而應(yīng)主動(dòng)幫助客人了解。指示客人時(shí)應(yīng)將手掌展開，而不能用一根手指頭指點(diǎn)。需打斷客人或管理人員談話時(shí)，不可貿(mào)然打斷，應(yīng)先說“對(duì)不起”。工作或談話時(shí)，看到客人、管理人員走上前來應(yīng)馬上停止談話或工作，主動(dòng)問好，提供幫助?？腿藛栐兡程帟r(shí)，應(yīng)耐心告之，最少應(yīng)陪客人走幾步。隨時(shí)保持文明禮貌的行為。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022服務(wù)中的禮貌規(guī)范盡量記住客人的特點(diǎn)，便于下次服務(wù)。第六章22不好的氣質(zhì)因素有：急躁、不耐心、粗枝大葉、易生氣發(fā)怒、虛榮心強(qiáng)、嫉妒心強(qiáng)、待人苛刻。好的氣質(zhì)因素有：穩(wěn)重、沉靜、耐心、細(xì)致、善良、寬容、待人城實(shí)而又熱情，自信而又謙和，樂于成人之美和聞人之譽(yù)，說話活氣，語言舉止文雅得體。*男性獨(dú)特的氣質(zhì)美：堅(jiān)毅剛強(qiáng)、豪爽、勇猛、寬容大度。*女性獨(dú)特的氣質(zhì)美：溫柔、細(xì)膩、可愛可親。*女性最不喜歡男性的什么氣質(zhì)：斤斤計(jì)較、膽小如鼠、遇事無主見。*男性最不喜歡女性的什么氣質(zhì)：兇悍、潑辣、說話粗魯。

氣質(zhì)的培養(yǎng)

第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022不好的氣質(zhì)因素有：急躁、不耐心、粗枝大葉、易生氣發(fā)23

氣質(zhì)的培養(yǎng)

一個(gè)人的氣質(zhì)美是外在美和內(nèi)在美的結(jié)合。氣質(zhì)美既代表著外形的美觀，又代表著內(nèi)部具有的美和修養(yǎng)。

（1）氣質(zhì)美的培養(yǎng)（2）氣質(zhì)美還表現(xiàn)在日常良好的習(xí)慣和作風(fēng)（3）氣質(zhì)美是一門藝術(shù)，要學(xué)會(huì)運(yùn)用它（4）氣質(zhì)美和修養(yǎng)是分不開的（5）氣質(zhì)美也是語言、聲調(diào)、微笑和眼神的綜合表現(xiàn)第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022氣質(zhì)的培養(yǎng)

一個(gè)人的氣質(zhì)美是外在24四、語言交流（一）語言藝術(shù)

1、掌握實(shí)事求是的原則2、講話的技巧3、說話的姿態(tài)和表情第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022四、語言交流（一）語言藝術(shù)第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀1125服務(wù)語言的表現(xiàn)形式1、口頭語——與客人之間的交談，問候；（四勤之一：口勤、手勤、腳勤、眼勤）2、體態(tài)語——站立的姿勢(shì)，行走的姿勢(shì)，操作的各種體形變化（動(dòng)作大方，得體、標(biāo)準(zhǔn)）3、表情語——微笑、大方、熱情、真誠的相助與服務(wù)，紅喜事的喜慶表情，白喜事的得體服務(wù)。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022服務(wù)語言的表現(xiàn)形式1、口頭語——與客人之間的交談，問候；第六26五、語言溝通技巧1、客人點(diǎn)菜時(shí)，盡量避免說：“沒有、完了”之類的話。2、客人所點(diǎn)的最后一道菜上了說：“菜上齊了！”而不說“菜上完了！”3、客人結(jié)帳，找零給客人說：“找你余錢”不說“找您零錢”。4、報(bào)菜品切忌說“這是您的×××”5、征詢客人某菜是否需要時(shí)，不說“××，您需要嗎？”6、問主食時(shí)，不問“請(qǐng)問你要飯嗎？”7、當(dāng)客人忘記某事時(shí)，不能把責(zé)任說在客人身上，例：“對(duì)不起，先生，我剛才太忙了，忘了給您買單”8、當(dāng)對(duì)某菜不熟悉時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，我可以到廚房幫您問一下師傅，它的做法?！钡诹卢F(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022五、語言溝通技巧1、客人點(diǎn)菜時(shí)，盡量避免說：“沒有、完了”之27六、服務(wù)規(guī)范用語第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀類型應(yīng)說不說禮貌用語歡迎您、謝謝您、對(duì)不起、再見、稱呼用語已婚女賓稱夫人、未婚婦賓稱小姐、不知婚否女士/小切勿稱“夫人”“老太太”“老大娘”問候用語“您好！”“早上好！”“祝您生日快樂！”“圣誕快樂！”“祝您元宵快樂！”“新年好！”吃飯了沒有？祝您清明節(jié)/愚人節(jié)快樂對(duì)病人“祝您早日康復(fù)！”客人離店“先生再見！”“歡迎下次光臨！”間接稱謂語“一位男客人”“一位女客人”“您的先生”“您的太太”“您老公”“您老婆”征詢用語“對(duì)不起，需要幫忙嗎？”“我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”“如果您不介意，我可以把桌上的包拿到餐椅上嗎？”婉轉(zhuǎn)推托語“對(duì)不起，我不能離開，我用電話為您聯(lián)系一下可以嗎？”（當(dāng)客人讓你出外為其買煙時(shí)，怎么難托）餐廳專業(yè)禮貌用語“請(qǐng)問喜歡吃點(diǎn)什么？這是菜單，請(qǐng)您挑選?！薄澳牟松淆R了，請(qǐng)慢用。”“對(duì)不起，請(qǐng)問哪位結(jié)賬？”電話禮貌用語“您好，艷陽天酒店為您服務(wù)！“您電話已接通，需要幫忙嗎？“請(qǐng)問您貴姓？”“好的，某先生請(qǐng)您稍等?！睂?duì)不起，讓您久等了?！薄罢?qǐng)您稍等，我?guī)湍檎??！薄皩?duì)不起，某某暫時(shí)不在，您看可以留言或晚點(diǎn)打過來嗎？”“我們恭候您的光臨！”11/26/2022六、服務(wù)規(guī)范用語第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀類型應(yīng)28第三節(jié)禮節(jié)禮貌一、禮貌的定義禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)格與道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。其本質(zhì)——體貼人、關(guān)心人、不卑不亢。二、禮貌的分類禮貌可分為禮貌行動(dòng)及禮貌語言。1、禮貌行動(dòng)：微笑、點(diǎn)頭、鼓掌、欠身、鞠躬、握手、合什、擁抱、接吻等。2、禮貌語言：敬語、謙語、雅語。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022第三節(jié)禮節(jié)禮貌一、禮貌的定義第六章現(xiàn)代酒店員29禮貌語言的分類第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀名稱定義特點(diǎn)備注敬語亦稱“敬辭”。是表示尊敬和禮貌的詞語。彬彬有禮、熱情莊重初次見面—久仰很久不見—久違請(qǐng)人批評(píng)—請(qǐng)教求人原諒—包涵托人辦事—拜托給人方便—借光“您、先生、閣下、請(qǐng)問、勞駕、敬請(qǐng)光臨等”。謙語亦稱“謙辭”。是表示謙虛和友善的詞語。尊重對(duì)方、委婉含蓄“歡迎光臨、我們能為您做點(diǎn)什么？、您提出的要求是可以理解的，讓我們想想辦法，一定盡力而為”。雅語指一些比較文雅的詞語，和俗語相對(duì)幾個(gè)人—幾位誰—哪位你姓什么—貴姓發(fā)霉—有異味廁所—可以輕松的地方、可以愉快的地方（化妝間、更衣室、盥洗室等）11/26/2022禮貌語言的分類第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀名稱定義特點(diǎn)備注30三、提倡“十一字”、“六聲”1、“十一字”———“您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”2、“六聲”———賓客到店歡迎聲，賓客離店告別聲體貼客人問候聲，受到表揚(yáng)致謝聲工作不足道歉聲，為客辦事有回聲第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022三、提倡“十一字”、“六聲”1、“十一字”———第六章313、注意事項(xiàng)迎面遇到賓客時(shí)，要微笑問候，并放慢腳步，讓路；碰撞到賓客時(shí)，說對(duì)不起；越過賓客時(shí)，要說，對(duì)不起，請(qǐng)讓一下；過后，再說，謝謝；需要賓客等待時(shí)，說請(qǐng)稍等；回來后，說，對(duì)不起，讓您久等了；接受賓客幫助時(shí)，說非常感謝；和賓客交談時(shí)，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答；遇到賓客問路或咨詢信息時(shí)，要耐心地提供充分和可靠的信息。4、禁止“四語”禁止使用不尊重客人的蔑視語。禁止使用缺乏耐心的煩躁語。禁止使用自以為是的否定語。禁止使用刁難他人的斗氣語。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/20223、注意事項(xiàng)第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/22/20232第四節(jié)酒店員工日常通用接待禮迎接客人，給客人留下良好的第一印象，是酒店?duì)幦】腿说牡谝徊?。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022第四節(jié)酒店員工日常通用接待禮迎接客人，33一、稱呼禮儀

1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，己婚婦女稱太太。2、對(duì)于無法確認(rèn)是否己婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。3、不知道客人姓氏時(shí)，可稱“這位先生/那位小姐”。4、稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”。5、只有對(duì)少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”。6、對(duì)客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“林先生/林太太”。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022一、稱呼禮儀

1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，己婚婦女稱34二、敬語禮儀1、歡迎語：歡迎光臨/歡迎您來這里用餐/歡迎您住我們酒店。2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。（忌：“您上哪兒去??？”或“您吃了嗎？”）3、祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩得開心。4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。5、征詢語：我可以幫忙嗎？/可以開始點(diǎn)菜了嗎？可以整理房間了嗎？6、應(yīng)答語：好的/是的/馬上來。（忌：如客人提問，不能回答“不知道”三個(gè)字）7、道歉語：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。8、指路用語：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/請(qǐng)往左邊拐。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022二、敬語禮儀1、歡迎語：歡迎光臨/歡迎您來這里用餐/歡迎您住35三、行為舉止的禮儀1、握手禮儀上、下級(jí)之間，上級(jí)應(yīng)先伸手，下級(jí)才能與之握手；年長者與年輕者之間，應(yīng)年長者先伸手；女士與男士之間，應(yīng)女士先伸手。2、頷首禮儀面帶微笑，頷首示意。如果是冬天正戴帽子，應(yīng)先以右手脫帽再行頷首禮。3、同乘電梯禮儀梯門開時(shí)，用手遮住電梯感應(yīng)電眼摁住開門按鈕，以不使梯門關(guān)閉。另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯。應(yīng)讓女賓先出入電梯。4、交談禮儀不要自吹自擂、炫耀自己，否則，只能令別人反感。不要惡語傷人；不要妄下結(jié)論；不要言而無信；不要飛短流長；忌諱涉及宗教以及政治的問題；忌諱詢問客人年齡、家庭婚姻狀況、工資收入及一切隱私；忌諱在談話時(shí)，使用一些粗魯?shù)恼Z言及習(xí)慣用語，保持半米以上的距離。5、介紹禮儀年輕的介紹給年長的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022三、行為舉止的禮儀1、握手禮儀第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀366、出入客房禮儀不論門是關(guān)著或是開著，進(jìn)入時(shí)都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時(shí)，每隔五秒鐘敲二下，同時(shí)報(bào)出自己的身份。出室時(shí)應(yīng)禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。7、操作禮儀“五勤”：眼勤、耳勤、嘴勤、腳勤、手勤。做到“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。工作時(shí)不能吸煙，不吃異味食品。工作場(chǎng)所保持安靜、隆重場(chǎng)合保持肅靜；不遠(yuǎn)距離呼喚同事及賓客遵守時(shí)間、尊重老人、婦女、不同國家、民族的風(fēng)俗習(xí)慣。引領(lǐng)客人，應(yīng)走在客人左前方相距二至三步處，隨客步輕松前進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎或臺(tái)階處要回頭向客人示意。遞送物品，均用托盤。迎客走在前，送客走在后；不利用工作之便偷聽、詢問客人的隱私。在走廊或過道上，對(duì)迎面來的客人應(yīng)站在一旁，主動(dòng)讓道問好，如遇急事要超越客人，則應(yīng)致歉。接待客人時(shí)，不主動(dòng)伸手和客人握手；當(dāng)面為賓客服務(wù)時(shí)，不可做出不文明的舉動(dòng)來。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/20226、出入客房禮儀第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/22/237四、電話禮儀

第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀電話禮儀顯得極為重要，直接影響到賓客對(duì)酒店的形象：—電話中沒有使用敬語而且“喂”，讓人感到無禮，酒店服務(wù)質(zhì)量檔次低?！胰藭r(shí)，沒有捂住話筒，聽到要找的人說，不接，感到氣憤?！娫掁D(zhuǎn)到分機(jī)后，沒人接，總機(jī)卻沒有接回電話給予以說明。—在聽電話時(shí)，未聽清楚就回答說行，后來轉(zhuǎn)了一大圈才清楚并非如此?！螂娫捠潜桓嬷?，找錯(cuò)電話了或“我不清楚”等就掛了電話，讓人莫名其妙等等。電話禮儀不僅僅反映了每位接聽者的情緒、文化修養(yǎng)和禮貌禮節(jié)，同時(shí)也反映了整個(gè)酒店的職員素質(zhì)。11/26/2022四、電話禮儀第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀電話禮儀顯38接聽電話的技巧

第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀請(qǐng)不要說請(qǐng)如此說因?yàn)樯舷词珠g了此時(shí)不在讓對(duì)方想象廁所的臭味正在吃飯剛剛出去一會(huì)兒讓對(duì)方想到他在偷懶等被解雇了已不在酒店工作了讓對(duì)方想到，此員工不合格正在被老板訓(xùn)正在開會(huì)讓對(duì)方想到他犯錯(cuò)誤了看電影或其它有事出去了讓對(duì)方想到他不務(wù)正業(yè)11/26/2022接聽電話的技巧第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀請(qǐng)不要說請(qǐng)如此39如何規(guī)范接聽電話（一）接聽電話前1、準(zhǔn)備筆和紙2、停止一切不必要的動(dòng)作。3、帶著微笑迅速接聽電話，想象對(duì)方在您的面前，讓您的、聲音傳遞微笑。4、正確的姿態(tài)，。包括您的站姿或坐姿。5、正確地握住話筒，避免突然電話筒一滑摔在地上，“嘭”一聲，將對(duì)方弄得莫名其妙。

第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022如何規(guī)范接聽電話（一）接聽電話前第六章現(xiàn)代酒店員工禮40（二）接起電話1、三聲之內(nèi)接起電話主動(dòng)問候，報(bào)部門和介紹自己。2、避免唐突地問：你是誰3、注意控制自己說話的音量4、對(duì)方需要我們的幫助，我們要盡力而為提供幫助。5、須擱置電話或讓賓客等待時(shí)，給予說明并表示歉意。切記，不可讓對(duì)方等待時(shí)間太長，在電話擱置15秒鐘之后一定要有所回應(yīng)，說明對(duì)不起，表明您時(shí)刻關(guān)注對(duì)方。對(duì)對(duì)方電話表示關(guān)注。6、轉(zhuǎn)接電話要迅速。7、報(bào)電話號(hào)碼：82316549，念為8231-65497569812，念為756-981252338888，念普5233，四個(gè)八8、讓對(duì)方先掛電話，再掛電話。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022（二）接起電話第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/22/2041接聽電話須注意的事項(xiàng)

絕對(duì)不能用任何不禮貌的語言方式來使對(duì)方感到不受歡迎。想象讓對(duì)方感覺到偶然性是非常樂意幫助對(duì)方，在您的聲音當(dāng)中聽出你是在微笑。如果想知道對(duì)方是誰，可以禮貌的問，對(duì)不起，我可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？因?yàn)閷?duì)方看不見，永遠(yuǎn)給對(duì)方優(yōu)先選擇的權(quán)利，否則對(duì)方會(huì)認(rèn)為你不愿意幫助。如果電話是打給別人的，請(qǐng)避免說“你是誰”。當(dāng)接到一個(gè)找錯(cuò)了的電話時(shí)，可以說，對(duì)不起，這里是人力資源部，我可以幫您轉(zhuǎn)過去嗎，請(qǐng)稍等，我把您的電話轉(zhuǎn)給某某，好嗎？仔細(xì)聽清楚。在聽對(duì)方冗長的談話時(shí)，也必須有所反應(yīng)，如使用“是的”“好的”等來表示您仍然在傾聽。要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，這樣是對(duì)對(duì)方表示尊敬。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022接聽電話須注意的事項(xiàng)

絕對(duì)不能用任何不禮貌的語言方式來使對(duì)方42接聽電話須注意的事項(xiàng)

絕對(duì)不能用任何不禮貌的語言方式來使對(duì)方感到不受歡迎。想象讓對(duì)方感覺到偶然性是非常樂意幫助對(duì)方，在您的聲音當(dāng)中聽出你是在微笑。如果想知道對(duì)方是誰，可以禮貌的問，對(duì)不起，我可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？因?yàn)閷?duì)方看不見，永遠(yuǎn)給對(duì)方優(yōu)先選擇的權(quán)利，否則對(duì)方會(huì)認(rèn)為你不愿意幫助。如果電話是打給別人的，請(qǐng)避免說“你是誰”。當(dāng)接到一個(gè)找錯(cuò)了的電話時(shí)，可以說，對(duì)不起，這里是人力資源部，我可以幫您轉(zhuǎn)過去嗎，請(qǐng)稍等，我把您的電話轉(zhuǎn)給某某，好嗎？仔細(xì)聽清楚。在聽對(duì)方冗長的談話時(shí)，也必須有所反應(yīng)，如使用“是的”“好的”等來表示您仍然在傾聽。要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，這樣是對(duì)對(duì)方表示尊敬。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022接聽電話須注意的事項(xiàng)

絕對(duì)不能用任何不禮貌的語言方式來使對(duì)方43接聽電話須注意的事項(xiàng)

絕對(duì)不能用任何不禮貌的語言方式來使對(duì)方感到不受歡迎。想象讓對(duì)方感覺到偶然性是非常樂意幫助對(duì)方，在您的聲音當(dāng)中聽出你是在微笑。如果想知道對(duì)方是誰，可以禮貌的問，對(duì)不起，我可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？因?yàn)閷?duì)方看不見，永遠(yuǎn)給對(duì)方優(yōu)先選擇的權(quán)利，否則對(duì)方會(huì)認(rèn)為你不愿意幫助。如果電話是打給別人的，請(qǐng)避免說“你是誰”。當(dāng)接到一個(gè)找錯(cuò)了的電話時(shí)，可以說，對(duì)不起，這里是人力資源部，我可以幫您轉(zhuǎn)過去嗎，請(qǐng)稍等，我把您的電話轉(zhuǎn)給某某，好嗎？仔細(xì)聽清楚。在聽對(duì)方冗長的談話時(shí)，也必須有所反應(yīng)，如使用“是的”“好的”等來表示您仍然在傾聽。要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，這樣是對(duì)對(duì)方表示尊敬。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022接聽電話須注意的事項(xiàng)

絕對(duì)不能用任何不禮貌的語言方式來使對(duì)方44第六節(jié)各國宗教、風(fēng)俗禮儀常識(shí)第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀名稱起源佛教于公元前6到公元前5世紀(jì)，由古代印度的迦毗羅衛(wèi)國（在今尼泊爾南部）凈飯王子悉達(dá)多.喬達(dá)摩所創(chuàng)立?！搬屽饶材帷奔葱磐綄?duì)其的尊稱?；浇坦?世紀(jì)初羅馬帝國統(tǒng)治下的巴勒斯坦地區(qū)，是古代猶太人反抗羅馬帝國奴役的宗教產(chǎn)物，主要經(jīng)典是《圣經(jīng)》，分舊約全書和新約全書兩部。伊斯蘭教又稱清真教。公元7世紀(jì)初的阿拉伯半島，穆罕默德所創(chuàng)立?！耙了固m”在阿拉伯語中意為“順服”。其佛教徒稱為“穆斯林”，意為“歸信者”。順從真主“安拉”的旨意。一、宗教禮儀佛教、基督教、伊斯蘭教統(tǒng)稱為世界三大宗教，其歷史悠久，影響廣泛，教徒眾多。11/26/2022第六節(jié)各國宗教、風(fēng)俗禮儀常識(shí)第六章現(xiàn)代酒店員45第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀名稱禁忌主要節(jié)日 佛教1、“五戒”即不殺生、不可偷盜、不可邪淫，不可妄語和不可飲酒。2、“大戒”即不殺、不盜、不淫、不酒、不妄、不著彩色衣和不用化妝品；不視聽歌舞；不睡高床；過午不食；不蓄財(cái)寶共10種根本戒律。1、“世界佛陀日”將佛的誕生、戒道、涅磐合并在一起的節(jié)日。2、“佛誕日”紀(jì)念佛祖釋迦尼誕辰的節(jié)日，我國西南的傣族地區(qū)又將這一節(jié)日稱為“潑水節(jié)”3、“成道節(jié)”是佛祖釋迦尼成佛的紀(jì)念日，時(shí)逢每年農(nóng)歷十二月（臘月）初八，故佛教徒門以“臘八粥”是釋迦牟尼逝世的紀(jì)念日?；浇?、忌食帶血的食物，如雞血、鴨血、豬血等。2、忌諱數(shù)字“13”和“星期五”，因?yàn)槭且d受難日。1、圣誕節(jié)。紀(jì)念耶穌誕生日于每年12月25日為圣誕節(jié)。2、復(fù)活節(jié)。紀(jì)念耶穌復(fù)活的節(jié)日。每年春分月圓后第一個(gè)星期日。3、狂歡節(jié)。是歐美各國的民間傳統(tǒng)節(jié)日。4、情人節(jié)。又名“圣瓦倫丁節(jié)”每年的2月14日為“情人節(jié)”。伊斯蘭教1、禁飲酒；2、禁食無鱗魚；3、禁食豬肉；4、禁食被擊死、勒死、跌死的動(dòng)物肉；5、禁食虎、豹、蛇、鷹、馬、騾、驢、狗等禽獸。1、圣紀(jì)（忌）日。2、開齋節(jié)。3、宰牲節(jié)。4、殯葬禮。規(guī)定穆斯林死后要實(shí)行土葬，尸體用白布襄，而不用棺木。11/26/2022第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀名稱禁忌主要節(jié)日 佛1、“五戒46二、習(xí)俗禮儀第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀民族國家概況飲食習(xí)慣禁忌愛好回族散居全國、分布最廣的民族。主要節(jié)日：開齋節(jié)、古爾邦節(jié)、圣忌節(jié)。主食為米面，主要有蒸饃、包子、餃子、牛羊肉泡饃和油炸食品等。1、忌食沒有鮮鱗的魚，一切動(dòng)物的血和自死之物。2、給客人端飯、盛飯、端茶、倒茶、讓菜等均用右手，不用左手，客人要用雙手接。3、忌諱豬及有關(guān)的一切東西。信奉伊斯蘭教蒙古族聚居在內(nèi)蒙古自治區(qū)。主要節(jié)日：那達(dá)慕，源于草原上一年又一度的祭敖包。飲食大致分為三類：糧食、奶食和肉食。飲料主要有奶茶、酸奶和奶酒三種。肉食以吃牛、羊肉為主，少食米面及蔬菜，不喜吃糖、醋和過辣的、帶湯汁及油炸的菜，不喜吃魚蝦等海味。1、厭惡黑色。2、忌諱別人騎著馬在蒙古包門口下馬。3、忌諱手執(zhí)馬鞍進(jìn)入氈房。4、忌諱騎馬闖進(jìn)羊群。5、忌諱別人稱贊自己的孩子和牲畜，出包房不能踩踏門檻。6、忌諱別人用煙袋、刀剪、筷子等物指頭部。信奉喇嘛教（藏傳佛教）喜愛白色藏教分布在青藏高原上，主要聚居在西藏自治區(qū)及青海、甘肅、四川、云南、四省。主要節(jié)日：藏歷年、雪頓節(jié)農(nóng)民以青稞、小麥為主食，其次有玉米和豌豆；牧民則以牛、羊肉和奶茶類為主食，奶制品有酥油、酸奶、奶渣、奶酪。愛喝酥油茶。1、忌食魚、蝦、騾馬、馬肉、驢肉、狗肉，一般還不愿吃海味、不吃雞、鴨、鵝、等家禽。2、忌諱在寺院附近砍伐樹木、高聲唱歌、鉤魚、捕魚、打獵殺生。3、忌諱捕殺被他們認(rèn)為神鳥的鷹雕等。信奉喇嘛教維吾爾族主要分布在新疆。主要節(jié)日：古爾邦節(jié)以面食、大米、玉米為主食，肉食以羊肉為主，很少吃蔬菜，夏季多拌食瓜果。1、接受別人禮物時(shí)或給別人敬茶時(shí)要用雙手，忌用單手，更不能只用左手。2、具有信奉伊斯蘭教民族所共有的飲食禁忌。3、不喜歡紅色圖案，不喜歡魚蝦等圖案。4、睡覺時(shí)忌頭東腳西。信奉伊斯蘭教11/26/2022二、習(xí)俗禮儀第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀民族概況飲食習(xí)47第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀民族國家概況飲食習(xí)慣禁忌愛好日本首都：東京國花：櫻花國鳥：綠雉宗教：神道教和佛教喜清淡，忌油膩，愛吃鮮中帶甜的菜，喜喝酒，如日本的清酒、英國的威士忌、法國的白蘭地和我國貴州的茅臺(tái)、紹興的黃酒等名酒。喜愛我國的烏龍茶，水果愛吃西瓜、哈密瓜、白蘭瓜等。1、顏色、花卉：忌綠色；忌荷花。2、數(shù)字：忌“9”、“4”；忌“二月”和“八月”；忌三人合影。3、動(dòng)物：忌金眼睛的貓。4、語言：“先生”一詞只限用于稱呼教師、醫(yī)生、年長者、上級(jí)或有特殊貢獻(xiàn)的人，否則會(huì)處于尷尬境地。對(duì)日本女忌問其私事。5、筷子：忌用同一雙筷子給宴席上所有的夾取食物。動(dòng)物：仙鶴、龜代表長壽。韓國首都：漢城；國花：木槿花；國鳥：喜鵲國獸：虎；國樹：松樹宗教：天主教、新教、佛教。以米飯為主食，不吃稀飯。愛吃辣椒、泡菜，燒烤非常有名。最愛吃“燉湯”，湯是每餐必不可少的，還愛吃醋調(diào)成的生拌涼菜。不喜帶甜酸味的熱炒菜肴。飲食禮節(jié)：用餐很講究，用餐時(shí)不隨便出聲，不可邊吃邊談，否則會(huì)被人看不起，引起反感。數(shù)字：忌“四”，因其音與“死”相同。英國首都：倫敦國花：玫瑰；國鳥：紅胸鴝；國石：鉆石宗教：基督教喜清酥香，不愛辣。早餐豐盛、午餐較簡單，晚餐最講究。用餐講究座次、服飾、方式。1、數(shù)字：忌“十三”、“三”。2、動(dòng)物：忌用大象圖案，討厭孔雀，認(rèn)為是禍鳥，把孔雀開屏視為自我炫耀和吹噓。3、花卉：忌送百合，意味死亡。法國首都：巴黎國花：白百合國鳥：雄雞宗教：天主教喜鮮嫩、肥濃、做菜用酒較重；喜吃牡蠣、蝸牛，不愛吃不長鱗片的魚也不太喜歡吃湯菜。喜愛喝啤酒、葡萄酒、牛奶、紅茶、咖啡、清湯等。1、花卉：忌黃色的花，意味不忠誠。2、顏色：忌墨綠色，因?yàn)榧{粹軍服是墨綠色。3、動(dòng)物忌仙鶴圖案，忌黑桃圖案，視之為不吉利。4、忌送香水給一般的女人，因?yàn)樗拖闼o女人意味著求愛。11/26/2022第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀民族概況飲食習(xí)慣禁48第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀民族國家概況飲食習(xí)慣禁忌愛好美國首都：華盛頓；國花：玫瑰；國鳥：禿鷹國石：藍(lán)寶石；宗教：基督、新教、天主教咸中帶甜、清淡，生、冷菜較多，烹調(diào)方法以煎、炒、炸、烤為主。烹調(diào)時(shí)多不放調(diào)料，菜肴中常用水果作配料。不喜歡吃紅燒和清蒸的食物，不愛吃肥肉、動(dòng)物內(nèi)臟。不愛喝茶，愛喝冰水和礦泉水、可樂等。1、討厭蝙蝠，認(rèn)為是兇神惡的象征。2、忌諱13和星期五。俄羅斯首都：莫斯科國花：葵花宗教：東正教、伊斯蘭教以面食為主食，尤其是面包。肉、魚、蛋和蔬菜為副食，喜食牛、羊肉?？谖短攸c(diǎn)是濃重、油水足，喜歡吃酸、甜、咸和微辣食品。喝啤酒用以佐餐，特別愛喝伏特加，酒量一般不大，不愛喝葡萄酒，喜喝紅茶并要加糖和檸檬。1、忌13這個(gè)數(shù)字，而數(shù)字7則意味著幸?；虺晒?。2、忌黑色、黑貓。3、忌諱打破鏡子和打翻鹽瓶、鹽罐。新加坡首都：新加坡市國語：馬來語，英語為行政語言國花：卓錦蘭.萬代蘭宗教：佛教、伊斯蘭教。主食為米飯、包子，不吃饅頭，副食為魚蝦和蔬菜。愛吃桃子、荔枝、生梨等水果。喜歡吃中國的廣東菜。1、對(duì)新加坡人不能說“恭喜發(fā)財(cái)”。2、在馬來人和印度人前，決不要用左手吃東西、觸摸人、拿東西或傳遞物品。3、對(duì)穆斯林不要送酒、小刀、剪刀、手帕、草鞋、花束等。11/26/2022第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀民族概況飲食習(xí)慣禁49第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀民族國家概況飲食習(xí)慣禁忌愛好香港1997年7月1日，成立香港特別行政區(qū)，實(shí)行“一國兩制”。香港由香港島、九龍半島、新界以及周圍的235個(gè)小島組成。98%的居民是中國華人。區(qū)花：紫荊花是世界各種文化薈萃之地，故香港的節(jié)日中，既有中華民族的，東方文化傳統(tǒng)，也有西方民族的，受到普遍重視的屬春節(jié)、端午節(jié)和圣誕節(jié)。1、在新年、節(jié)日來臨之際，不說“新年快樂”或“節(jié)日快樂”2、厭4喜8的習(xí)慣，講話時(shí)喜歡討口彩。流行叩指致謝禮澳門由澳門島、函仔和路環(huán)島三部分組成，中國居民占總?cè)丝?7%中西文化并存，形成了格調(diào)多樣、色彩迥異的社會(huì)風(fēng)情。有的喜歡用中餐，有的喜歡吃西餐。臺(tái)灣由臺(tái)灣島、澎湖列島、鉤魚島、赤尾島等組成。漢族占97%，其余還有高山族等少數(shù)民族。主食是米飯，尤其喜食小米、豆類、近年來越來越多的人喜食面包。比較喜歡吃廣東菜、四川菜、福建菜和上海菜，講求口味和菜肴質(zhì)量。喜歡喝茶，主要是烏龍茶。忌送毛巾、扇子、刀剪、傘、鐘等，也不送甜果和棕子，忌拔白發(fā)、拔腳毛，忘夜間洗燙頭發(fā)。11/26/2022第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀民族概況飲食習(xí)慣禁50武漢艷陽天商貿(mào)發(fā)展有限公司

入職培訓(xùn)主講：

時(shí)間：第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022武漢艷陽天商貿(mào)發(fā)展有限公司

入職培訓(xùn)主講：

時(shí)間：第六章51

按要求簽到、簽退；

請(qǐng)將手機(jī)關(guān)閉或調(diào)為振動(dòng)狀態(tài)；

認(rèn)真作筆記，積極提問。培訓(xùn)紀(jì)律

第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022按要求簽到、簽退；

請(qǐng)將手機(jī)關(guān)閉或調(diào)為振動(dòng)狀態(tài)；

認(rèn)真52第一節(jié)儀容儀表一、儀表、儀容、儀態(tài)的定義儀表—指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀容—指人的容貌，儀表俊秀。儀態(tài)—指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。（姿勢(shì)：指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度：屬于氣質(zhì)方面的表露，如舉止大方、亭亭玉立、風(fēng)度翩翩等）第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022第一節(jié)儀容儀表一、儀表、儀容、儀態(tài)的定義第六章53二、酒店員工儀容儀表的要求第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀項(xiàng)目/標(biāo)準(zhǔn)女男頭發(fā)發(fā)型樸素、梳理整齊、干凈無頭屑、前不遮眼，后不過肩，長發(fā)須用黑色發(fā)飾盤起。發(fā)型樸素、梳理整齊、干凈無頭屑、前不遮眼，后不蓋領(lǐng)，側(cè)不過耳。面部潔凈清爽，著淡妝，用粉紅色唇膏。潔凈清爽，胡須剃凈，鼻毛不可以過長?？谇槐３智鍧?，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口，班前不吃刺激性食品。保持清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口，班前不吃刺激性食品。指甲修剪整齊，不得留長指甲，指甲內(nèi)不可有黑垢，不涂有色指甲油。修剪整齊，不得留長指甲，指甲內(nèi)不可有黑垢。制服配套完整干凈清潔，大小得體，沒有破損。配套完整干凈清潔，大小得體，無破損。名牌清潔、明亮、無油跡，佩于左胸前。清潔、明亮、無油跡，佩于左胸前。襪子穿指定顏色絲襪，無破痕、抽絲，勤更換。穿黑色襪子，無破痕、抽絲，勤更換。鞋子穿黑色鞋，布鞋需潔凈穿黑色鞋，皮鞋須光亮，布鞋需潔凈首飾只能戴一只結(jié)婚（訂婚）戒指，及一塊普通手表，不允許戴懸吊式耳環(huán)。只能戴一只結(jié)婚（訂婚）戒指，及一塊普通手表，不允許戴耳環(huán)、耳釘?shù)取Ｉ眢w站姿挺拔，精神抖擻，無體味。站姿挺拔，精神抖擻，無體味。11/26/2022二、酒店員工儀容儀表的要求第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀項(xiàng)目54三、儀容儀表要求1、制服穿著技巧—整齊、干凈、挺括，不能有折皺及灰塵污垢。戴好領(lǐng)結(jié)、飄帶、領(lǐng)帶系好，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)。另外，內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外，在正規(guī)場(chǎng)合穿西裝時(shí)，只扣上面一粒紐扣。穿著制服時(shí)，不可將袖子或褲管挽起來。要注意制服應(yīng)穿戴整齊，不可缺件。2、名牌佩戴技巧—名牌即工號(hào)牌統(tǒng)一掛于左胸處，應(yīng)佩戴在規(guī)定位置，還要注意佩戴在一條線上，不能歪斜。3、飾物佩戴技巧—只可佩戴結(jié)婚戒指。4、頭發(fā)修飾技巧—頭發(fā)應(yīng)整潔、無頭屑、無氣味、有光澤、勤洗發(fā)。男員工要求發(fā)長不過領(lǐng)，發(fā)腳不過耳；女員工不論何種發(fā)型，不可過肩，不染發(fā)。5、個(gè)人衛(wèi)生技巧—做到“五勤”（勤洗澡、勤洗衣、勤更衣、勤洗手、勤剪指甲）。且不可涂有色指甲油。不能吃有異味的食物，忌吃蔥、蒜、韭菜，必要時(shí)可含上一點(diǎn)茶葉，以除異味。6、鞋襪穿著技巧—女員工應(yīng)穿黑色平跟鞋。要求：皮鞋亮、布鞋凈。襪子應(yīng)每天換洗。男員工穿著黑色或深色的襪子，絕對(duì)不要穿白色襪子配置黑皮鞋。女員工應(yīng)穿指定顏色（一般為肉色）的連褲襪，要求無洞、無脫絲。7、面部化妝技巧—女員工上班時(shí)應(yīng)化妝，尤其要注意口紅的涂抹方法、色彩和濃淡。不應(yīng)使用刺激性的香水。8、要注意公共衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑。不要在賓客面前做出不文明的舉止來?？人詴r(shí)或打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手帕捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022三、儀容儀表要求1、制服穿著技巧—整齊、干凈、挺括，不能有折55四、員工應(yīng)具備的素質(zhì)第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀智能素質(zhì)

心理素質(zhì)

身體素質(zhì)思想素質(zhì)

素質(zhì)11/26/2022四、員工應(yīng)具備的素質(zhì)第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀智能素質(zhì)565、成功酒店工作者的素質(zhì)包括（1）健康正常：合理安排飲食起居，保持良好的身體。（2）禮貌和微笑：禮貌是“寶劍”，微笑是你的“盾牌”。（3）謙恭：是一種美德（4）清潔：著裝整潔，善于修飾，講衛(wèi)生。（5）守時(shí)：有時(shí)間觀念，提前5分鐘上班。（6）興趣：幫助發(fā)展自己的工作潛力。（7）助人：樂于助人，樂于服務(wù)他人，關(guān)心同事。（8）合作精神：為達(dá)到共同的目標(biāo)，發(fā)揮自己的作用。（9）服從上司：要學(xué)會(huì)先服從后上訴。（10）自律：學(xué)會(huì)在任何情況下的自我控制。（11）責(zé)任心和可靠性：不需要監(jiān)督可獨(dú)立完成任務(wù)。（12）自信心：敢于堅(jiān)持已見，在挑戰(zhàn)中不怕受挫（我能夠，我自信）第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/20225、成功酒店工作者的素質(zhì)包括第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀157

酒店工作人員的儀態(tài)要求

1、站立的標(biāo)準(zhǔn)2、行走的標(biāo)準(zhǔn)

3、坐的標(biāo)準(zhǔn)4、指示方向的標(biāo)準(zhǔn)

5、公共場(chǎng)所儀態(tài)要求

6、行走路線的標(biāo)準(zhǔn)

7、低處取物的標(biāo)準(zhǔn)8、遞送物品的標(biāo)準(zhǔn)

9、上下樓梯的標(biāo)準(zhǔn)10、乘坐電梯的標(biāo)準(zhǔn)

11、避讓客人的標(biāo)準(zhǔn)12、微笑的標(biāo)準(zhǔn)

第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀第二節(jié)舉止儀態(tài)禮儀11/26/2022酒店工作人員的儀態(tài)要求1、站立的標(biāo)準(zhǔn)58站立的標(biāo)準(zhǔn)

目視前方，立頸，收腹挺胸，面帶微笑，下顎微收，上臂自然下垂，雙肩自然后張，小臂于體前相交，兩手輕輕相握，右手握住左手第一關(guān)節(jié)處，拇指朝內(nèi)。腳跟并攏，膝蓋靠緊，腳尖展開45°至60°。小腿微用力向后繃。男士可將小臂于體后相交，兩手輕輕相握，左手握住右手第一關(guān)節(jié)處，拇指朝內(nèi)，掌心向外。雙腳視情況可平行展開不要超過雙肩的距離。在長時(shí)間站立的情況下，可以采用“稍息”的方式即丁字步，重心放一只腳上，或站微八字步，作短時(shí)間的休息。

在通道較窄、全員迎賓的情況下，可采用丁字步，右腳跟靠緊左腳跟的腳弓處?；蛴夷_跟靠緊左腳弓處。站立時(shí)應(yīng)留意周圍同事的招呼，及時(shí)給予合作。站立時(shí)應(yīng)時(shí)刻關(guān)注客人用餐情況,及時(shí)滿足顧客需求.第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022站立的標(biāo)準(zhǔn)目視前方，立頸，收腹挺胸，面帶微笑，下顎微收，上59行走的標(biāo)準(zhǔn)

上身自然挺直，目視前方，兩腳走兩條平行線，不能走八字步，身體平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)（幅度不可過大）擺動(dòng)幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30度前擺幅度不要超過上衣中縫。手指自然彎曲，拇指輕輕捏于食指的第二關(guān)節(jié)上。行走時(shí)身體中心稍向前傾，中心落在雙腳掌的前部。腹部和臀部要向上提，由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體中心送到前腳，使身體前移?？勺呖斓荒芘?。步幅不能大，以1分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)該走110步，女服務(wù)員應(yīng)該走120步。在員工通道上行走時(shí)，如果超過兩人同行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)排成縱隊(duì)，前后距離1.5米左右。不論在餐廳還是員工通道都不允許并肩行走。

第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022行走的標(biāo)準(zhǔn)上身自然挺直，目視前方，兩腳走兩條平行線，不能走60坐的標(biāo)準(zhǔn)

上身保持挺直。要坐在椅子的2/3處，不可靠在椅背上。落座時(shí)如果穿裙子或旗袍，要用雙手將裙擺捋一下。如果與領(lǐng)導(dǎo)、或客人一起入座時(shí)要等領(lǐng)導(dǎo)或客人先坐下后自己再坐。落座后女士膝蓋要并攏并朝左側(cè)彎曲，雙手相握放于腿上，或放在桌子上，可是情況而定。

第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022坐的標(biāo)準(zhǔn)第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/22/202261指示方向的標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)遇到客人詢問某處地址時(shí)，要禮貌回答。如果自己當(dāng)時(shí)不忙可以直接將客人帶至所去地點(diǎn)。如果當(dāng)時(shí)很忙需要向客人進(jìn)行描述，并使用手勢(shì)進(jìn)行指示方向。手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：五指并攏，掌心向內(nèi)，以肘關(guān)節(jié)為軸，輕輕指向所指方向。描述所指地點(diǎn)時(shí)要語言清楚，并說出明顯的標(biāo)致物，以便讓客人容易找到。較遠(yuǎn)的地方手勢(shì)要高一些，較近的距離手勢(shì)可稍低一點(diǎn)。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022指示方向的標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)遇到客人詢問某處地址時(shí)，要禮貌回答。第六章62

公共場(chǎng)所儀態(tài)要求

嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所攀肩搭背，追逐打鬧、喧嘩、爭(zhēng)吵、斗毆。不要在公共場(chǎng)所抓鼻、抓癢、剔手縫、系皮帶、系鞋帶、提褲子、檢查拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉絲襪、照鏡子、抹口紅、伸懶腰。打哈欠要捂嘴。打噴嚏時(shí)要側(cè)頭捂嘴，隨后說聲道歉。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022公共場(chǎng)所儀態(tài)要求嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所攀肩搭背，63

行走路線的標(biāo)準(zhǔn)

應(yīng)靠右行走。行進(jìn)時(shí)如遇上司、賓客應(yīng)自然注視對(duì)方，主動(dòng)點(diǎn)頭示意或問好。如因急事行走需超越前面賓客，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了賓客。與上司，賓客同行至門前，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。引導(dǎo)賓客時(shí)，讓賓客在自己的右側(cè)。三人同行，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)。

第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022行走路線的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)靠右行走。第六章現(xiàn)代64

低處取物的標(biāo)準(zhǔn)

下蹲、屈膝，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移至此，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。不要撅臀部，彎上身、低垂頭。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022低處取物的標(biāo)準(zhǔn)下蹲、屈膝，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，65

遞送物品的標(biāo)準(zhǔn)

要本著方便客人的原則。遞送物品時(shí)小件一般要求使用托盤。當(dāng)遞送有標(biāo)志的物品時(shí)，要將字朝向客人。當(dāng)遞送有尖、刃的物品時(shí)，要將尖、刃朝向自己。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022遞送物品的標(biāo)準(zhǔn)要本著方便客人的原則。第六章66

上下樓梯的標(biāo)準(zhǔn)

上樓梯時(shí)客人在前，下樓梯時(shí)客人在后。遇有樓梯轉(zhuǎn)彎時(shí)要提醒客人。

第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022上下樓梯的標(biāo)準(zhǔn)上樓梯時(shí)客人在前，下樓梯時(shí)客人在67

乘坐電梯的標(biāo)準(zhǔn)

按先進(jìn)后出的原則。管理人員或迎賓員領(lǐng)位時(shí)可以乘坐電梯。當(dāng)同行客人不止一位時(shí)，要先行走進(jìn)電梯，靠近操作板站立，用右手按住開鍵，左手把住電梯門，請(qǐng)客人入電梯。當(dāng)電梯內(nèi)有同行的其他人時(shí)，要禮貌問好。當(dāng)電梯運(yùn)行途中有人上電梯時(shí)，應(yīng)禮貌問好，并且詢問客人到幾樓，同時(shí)為其按上樓層鍵。當(dāng)?shù)竭_(dá)目的地時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人先出，自己在客人后面快速下電梯，并走上前為其帶位、指引。在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門而站。

第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022乘坐電梯的標(biāo)準(zhǔn)按先進(jìn)后出的原則。第六章68

避讓客人的標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)在比較窄的通道內(nèi)與客人相向行走時(shí)，要禮貌避讓，讓客人先行。當(dāng)距離客人2——3米的時(shí)候要做好準(zhǔn)備，面帶微笑注視客人。當(dāng)距離客人1——1.5米的時(shí)候，撤右腳跟左腳，向客人點(diǎn)頭示意并問好，請(qǐng)客人先行。使用語言：“您先請(qǐng)?！笨腿诉^后方可繼續(xù)前行。

第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022避讓客人的標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)在比較窄的通道內(nèi)與客人69微笑的標(biāo)準(zhǔn)

微笑應(yīng)該是自然表情的流露面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好。必要的時(shí)候還要有同情的表情。微笑要適時(shí)，要發(fā)自內(nèi)心的笑。表情愉樂，雙眼明亮，微微流露笑意，會(huì)心含蓄的笑，而不是大笑。要笑而不語，笑不露齒。當(dāng)見到客人時(shí)要微笑歡迎。在正常情況下與客人交談要面帶微笑。除了為失戀、生意失敗、喪失親朋好友的客人服務(wù)外，都應(yīng)該面帶微笑的為其提供服務(wù)。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022微笑的標(biāo)準(zhǔn)微笑應(yīng)該是自然表情的流露面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親70服務(wù)中的禮貌規(guī)范時(shí)常保持熱情友好的微笑。注重“三輕”服務(wù)。（走路輕、說話輕、操作輕）不干涉客人、同事私事。主動(dòng)打招呼。遵循禮賓次序：主賓優(yōu)先，長輩優(yōu)先，先來后到等。不隨意移動(dòng)、翻閱客人及他人私人物品。客人呼喚時(shí)將腰部稍彎（欠身15°），表示尊重客人。不在客人、同事背后指指點(diǎn)點(diǎn)，作鬼臉，互相擠眉弄眼等。不譏笑客人、同事外行、不慎的地方，而應(yīng)主動(dòng)協(xié)助或指導(dǎo)。交還物品給對(duì)方時(shí)應(yīng)雙手奉上，并向?qū)Ψ街轮x。高齡、體弱或身體有缺陷的客人應(yīng)主動(dòng)幫助客人解決問題。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022服務(wù)中的禮貌規(guī)范時(shí)常保持熱情友好的微笑。第六章現(xiàn)代酒71服務(wù)中的禮貌規(guī)范盡量記住客人的特點(diǎn)，便于下次服務(wù)。未經(jīng)客人同意不要隨便抱客人的小孩或給小孩東西吃。注視客人時(shí)要看客人眼鼻三角區(qū)，不應(yīng)盯著客人眼睛看。遞送熱飲給客人時(shí)要事先提醒客人以免燙著客人。對(duì)不太清楚的問題不要胡亂回答，搪塞客人，而應(yīng)主動(dòng)幫助客人了解。指示客人時(shí)應(yīng)將手掌展開，而不能用一根手指頭指點(diǎn)。需打斷客人或管理人員談話時(shí)，不可貿(mào)然打斷，應(yīng)先說“對(duì)不起”。工作或談話時(shí)，看到客人、管理人員走上前來應(yīng)馬上停止談話或工作，主動(dòng)問好，提供幫助。客人問詢某處時(shí)，應(yīng)耐心告之，最少應(yīng)陪客人走幾步。隨時(shí)保持文明禮貌的行為。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022服務(wù)中的禮貌規(guī)范盡量記住客人的特點(diǎn)，便于下次服務(wù)。第六章72不好的氣質(zhì)因素有：急躁、不耐心、粗枝大葉、易生氣發(fā)怒、虛榮心強(qiáng)、嫉妒心強(qiáng)、待人苛刻。好的氣質(zhì)因素有：穩(wěn)重、沉靜、耐心、細(xì)致、善良、寬容、待人城實(shí)而又熱情，自信而又謙和，樂于成人之美和聞人之譽(yù)，說話活氣，語言舉止文雅得體。*男性獨(dú)特的氣質(zhì)美：堅(jiān)毅剛強(qiáng)、豪爽、勇猛、寬容大度。*女性獨(dú)特的氣質(zhì)美：溫柔、細(xì)膩、可愛可親。*女性最不喜歡男性的什么氣質(zhì)：斤斤計(jì)較、膽小如鼠、遇事無主見。*男性最不喜歡女性的什么氣質(zhì)：兇悍、潑辣、說話粗魯。

氣質(zhì)的培養(yǎng)

第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022不好的氣質(zhì)因素有：急躁、不耐心、粗枝大葉、易生氣發(fā)73

氣質(zhì)的培養(yǎng)

一個(gè)人的氣質(zhì)美是外在美和內(nèi)在美的結(jié)合。氣質(zhì)美既代表著外形的美觀，又代表著內(nèi)部具有的美和修養(yǎng)。

（1）氣質(zhì)美的培養(yǎng)（2）氣質(zhì)美還表現(xiàn)在日常良好的習(xí)慣和作風(fēng)（3）氣質(zhì)美是一門藝術(shù)，要學(xué)會(huì)運(yùn)用它（4）氣質(zhì)美和修養(yǎng)是分不開的（5）氣質(zhì)美也是語言、聲調(diào)、微笑和眼神的綜合表現(xiàn)第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022氣質(zhì)的培養(yǎng)

一個(gè)人的氣質(zhì)美是外在74四、語言交流（一）語言藝術(shù)

1、掌握實(shí)事求是的原則2、講話的技巧3、說話的姿態(tài)和表情第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022四、語言交流（一）語言藝術(shù)第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀1175服務(wù)語言的表現(xiàn)形式1、口頭語——與客人之間的交談，問候；（四勤之一：口勤、手勤、腳勤、眼勤）2、體態(tài)語——站立的姿勢(shì)，行走的姿勢(shì)，操作的各種體形變化（動(dòng)作大方，得體、標(biāo)準(zhǔn)）3、表情語——微笑、大方、熱情、真誠的相助與服務(wù)，紅喜事的喜慶表情，白喜事的得體服務(wù)。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022服務(wù)語言的表現(xiàn)形式1、口頭語——與客人之間的交談，問候；第六76五、語言溝通技巧1、客人點(diǎn)菜時(shí)，盡量避免說：“沒有、完了”之類的話。2、客人所點(diǎn)的最后一道菜上了說：“菜上齊了！”而不說“菜上完了！”3、客人結(jié)帳，找零給客人說：“找你余錢”不說“找您零錢”。4、報(bào)菜品切忌說“這是您的×××”5、征詢客人某菜是否需要時(shí)，不說“××，您需要嗎？”6、問主食時(shí)，不問“請(qǐng)問你要飯嗎？”7、當(dāng)客人忘記某事時(shí)，不能把責(zé)任說在客人身上，例：“對(duì)不起，先生，我剛才太忙了，忘了給您買單”8、當(dāng)對(duì)某菜不熟悉時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，我可以到廚房幫您問一下師傅，它的做法?！钡诹卢F(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022五、語言溝通技巧1、客人點(diǎn)菜時(shí)，盡量避免說：“沒有、完了”之77六、服務(wù)規(guī)范用語第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀類型應(yīng)說不說禮貌用語歡迎您、謝謝您、對(duì)不起、再見、稱呼用語已婚女賓稱夫人、未婚婦賓稱小姐、不知婚否女士/小切勿稱“夫人”“老太太”“老大娘”問候用語“您好！”“早上好！”“祝您生日快樂！”“圣誕快樂！”“祝您元宵快樂！”“新年好！”吃飯了沒有？祝您清明節(jié)/愚人節(jié)快樂對(duì)病人“祝您早日康復(fù)！”客人離店“先生再見！”“歡迎下次光臨！”間接稱謂語“一位男客人”“一位女客人”“您的先生”“您的太太”“您老公”“您老婆”征詢用語“對(duì)不起，需要幫忙嗎？”“我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”“如果您不介意，我可以把桌上的包拿到餐椅上嗎？”婉轉(zhuǎn)推托語“對(duì)不起，我不能離開，我用電話為您聯(lián)系一下可以嗎？”（當(dāng)客人讓你出外為其買煙時(shí)，怎么難托）餐廳專業(yè)禮貌用語“請(qǐng)問喜歡吃點(diǎn)什么？這是菜單，請(qǐng)您挑選?！薄澳牟松淆R了，請(qǐng)慢用?！薄皩?duì)不起，請(qǐng)問哪位結(jié)賬？”電話禮貌用語“您好，艷陽天酒店為您服務(wù)！“您電話已接通，需要幫忙嗎？“請(qǐng)問您貴姓？”“好的，某先生請(qǐng)您稍等?！睂?duì)不起，讓您久等了?！薄罢?qǐng)您稍等，我?guī)湍檎??！薄皩?duì)不起，某某暫時(shí)不在，您看可以留言或晚點(diǎn)打過來嗎？”“我們恭候您的光臨！”11/26/2022六、服務(wù)規(guī)范用語第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀類型應(yīng)78第三節(jié)禮節(jié)禮貌一、禮貌的定義禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)格與道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。其本質(zhì)——體貼人、關(guān)心人、不卑不亢。二、禮貌的分類禮貌可分為禮貌行動(dòng)及禮貌語言。1、禮貌行動(dòng)：微笑、點(diǎn)頭、鼓掌、欠身、鞠躬、握手、合什、擁抱、接吻等。2、禮貌語言：敬語、謙語、雅語。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022第三節(jié)禮節(jié)禮貌一、禮貌的定義第六章現(xiàn)代酒店員79禮貌語言的分類第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀名稱定義特點(diǎn)備注敬語亦稱“敬辭”。是表示尊敬和禮貌的詞語。彬彬有禮、熱情莊重初次見面—久仰很久不見—久違請(qǐng)人批評(píng)—請(qǐng)教求人原諒—包涵托人辦事—拜托給人方便—借光“您、先生、閣下、請(qǐng)問、勞駕、敬請(qǐng)光臨等”。謙語亦稱“謙辭”。是表示謙虛和友善的詞語。尊重對(duì)方、委婉含蓄“歡迎光臨、我們能為您做點(diǎn)什么？、您提出的要求是可以理解的，讓我們想想辦法，一定盡力而為”。雅語指一些比較文雅的詞語，和俗語相對(duì)幾個(gè)人—幾位誰—哪位你姓什么—貴姓發(fā)霉—有異味廁所—可以輕松的地方、可以愉快的地方（化妝間、更衣室、盥洗室等）11/26/2022禮貌語言的分類第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀名稱定義特點(diǎn)備注80三、提倡“十一字”、“六聲”1、“十一字”———“您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”2、“六聲”———賓客到店歡迎聲，賓客離店告別聲體貼客人問候聲，受到表揚(yáng)致謝聲工作不足道歉聲，為客辦事有回聲第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022三、提倡“十一字”、“六聲”1、“十一字”———第六章813、注意事項(xiàng)迎面遇到賓客時(shí)，要微笑問候，并放慢腳步，讓路；碰撞到賓客時(shí)，說對(duì)不起；越過賓客時(shí)，要說，對(duì)不起，請(qǐng)讓一下；過后，再說，謝謝；需要賓客等待時(shí)，說請(qǐng)稍等；回來后，說，對(duì)不起，讓您久等了；接受賓客幫助時(shí)，說非常感謝；和賓客交談時(shí)，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答；遇到賓客問路或咨詢信息時(shí)，要耐心地提供充分和可靠的信息。4、禁止“四語”禁止使用不尊重客人的蔑視語。禁止使用缺乏耐心的煩躁語。禁止使用自以為是的否定語。禁止使用刁難他人的斗氣語。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/20223、注意事項(xiàng)第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/22/20282第四節(jié)酒店員工日常通用接待禮迎接客人，給客人留下良好的第一印象，是酒店?duì)幦】腿说牡谝徊?。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022第四節(jié)酒店員工日常通用接待禮迎接客人，83一、稱呼禮儀

1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，己婚婦女稱太太。2、對(duì)于無法確認(rèn)是否己婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。3、不知道客人姓氏時(shí)，可稱“這位先生/那位小姐”。4、稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”。5、只有對(duì)少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”。6、對(duì)客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“林先生/林太太”。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022一、稱呼禮儀

1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，己婚婦女稱84二、敬語禮儀1、歡迎語：歡迎光臨/歡迎您來這里用餐/歡迎您住我們酒店。2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。（忌：“您上哪兒去啊？”或“您吃了嗎？”）3、祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩得開心。4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。5、征詢語：我可以幫忙嗎？/可以開始點(diǎn)菜了嗎？可以整理房間了嗎？6、應(yīng)答語：好的/是的/馬上來。（忌：如客人提問，不能回答“不知道”三個(gè)字）7、道歉語：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。8、指路用語：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/請(qǐng)往左邊拐。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022二、敬語禮儀1、歡迎語：歡迎光臨/歡迎您來這里用餐/歡迎您住85三、行為舉止的禮儀1、握手禮儀上、下級(jí)之間，上級(jí)應(yīng)先伸手，下級(jí)才能與之握手；年長者與年輕者之間，應(yīng)年長者先伸手；女士與男士之間，應(yīng)女士先伸手。2、頷首禮儀面帶微笑，頷首示意。如果是冬天正戴帽子，應(yīng)先以右手脫帽再行頷首禮。3、同乘電梯禮儀梯門開時(shí)，用手遮住電梯感應(yīng)電眼摁住開門按鈕，以不使梯門關(guān)閉。另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯。應(yīng)讓女賓先出入電梯。4、交談禮儀不要自吹自擂、炫耀自己，否則，只能令別人反感。不要惡語傷人；不要妄下結(jié)論；不要言而無信；不要飛短流長；忌諱涉及宗教以及政治的問題；忌諱詢問客人年齡、家庭婚姻狀況、工資收入及一切隱私；忌諱在談話時(shí)，使用一些粗魯?shù)恼Z言及習(xí)慣用語，保持半米以上的距離。5、介紹禮儀年輕的介紹給年長的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀11/26/2022三、行為舉止的禮儀1、握手禮儀第六章現(xiàn)代酒店員工禮儀866、出入客房禮儀不論門是關(guān)著或是開著，進(jìn)入時(shí)都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時(shí)，每隔五秒鐘敲二下，同時(shí)報(bào)出自己的身份。出室時(shí)應(yīng)禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。7、操作禮儀“五勤”：眼勤、耳勤、嘴勤、腳勤、手勤。做到“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。工作時(shí)不能吸煙，不吃異味食品。工作場(chǎng)所保持安靜、隆重場(chǎng)合保持肅靜；不遠(yuǎn)距離呼喚同事及賓客遵守時(shí)間、尊重老人、婦女、不同國家、民