醫(yī)院優(yōu)質服務用語與服務忌語

醫(yī)院優(yōu)質服務用語與服務忌語醫(yī)院優(yōu)質服務用語與服務忌語醫(yī)院優(yōu)質服務用語與服務忌語資料僅供參考文件編號：2022年4月醫(yī)院優(yōu)質服務用語與服務忌語版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：醫(yī)院優(yōu)質服務用語與服務忌語一、醫(yī)務人員十句文明用語同志(先生,女士,老人家,小朋友)、您好、請進、請坐、請先回、請拿好、請放心、您慢走、對不起、再見。二、文明服務規(guī)范用語1、您好，請問你需要什么幫助？2、對不起，請您再說一遍好嗎？3、對不起，請您稍等。4、請問您需要查詢什么？

5、請稍等，我馬上給您看。6、對不起，請讓這位急診病人先看。7、請問您哪不舒服？

8、別著急，您慢慢說。9、對不起，請排好隊。10、我再與您核對一遍。11、請別忘了按時服藥。12、在病房請不要抽煙。13、請您在病房不要私自用電器。14、請您配合病房管理。15、請放心，我們會盡力為您治療的。16、您今天感覺好些了嗎？

17、對不起，您今天治療費用不夠了，需要再交錢了。18、為了方便您的治療，請您及早把錢交到住院收費處。三、各科文明用語㈠、門診導醫(yī)服務用語1、您好！請問您需要幫助嗎(請問您有什么事情嗎)2、不客氣。歡迎您到我院就診并提出寶貴意見。3、**科在*層，請走好。4、對不起，這個問題我不太清楚，請您稍等一下，我?guī)湍鷨枂?。㈡、掛號、收費處、住院處：1、今天人多，請不要著急，很快就會輪到您的。2、請您到××處檢查。3、對不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來。4、您的費用共×××元，收您×××元，找您×元，請收好。5、您好，請把住院證給我看一下。6、你是否參加了新農合或醫(yī)療保險？請把醫(yī)?？ń唤o我。

7、請問您是第幾次住院，請預交住院費×××元。8、請將收據保管好，出院結算時再交給我們核對。9、您的住院手續(xù)已辦好，請到×樓×科住院，您走好。10、您好，您住哪科，叫什么名字？請把預交款收據給我。11、這是您的結算清單，請收好。㈢、醫(yī)技檢查科：1、請把您的檢查申請單和交費發(fā)票給我。2、對不起，請您在一樓收費處交了費再來檢查。3、對不起，現在人多，請您在候診區(qū)稍坐一會，很快就會輪到您的。4、對不起，這位是急診病人，請您稍坐一會兒，好嗎？5、您檢查的項目需要空腹，您吃早飯了嗎？6、現在給您抽血，可能有點痛，請忍耐一下，馬上就好。7、請輕輕按壓5分鐘后再把棉簽丟入醫(yī)用垃圾桶內。8、這是您的檢驗報告單，請拿好交給您的主治醫(yī)生。9、請您不要緊張，按我的指令做就行了。10、由于××原因，請您再做一次，謝謝您的合作。11、您的檢查做完了，請您×時到××處領取報告單。㈣、藥房：1、對不起，你還沒有交費，請先到收費處交完費用再來。2、請您把處方和發(fā)票給我。3、×××，您的藥已經配齊了，請拿好。4、×××，您好，這是您的藥，請收好，藥品的服用方法是×××。5、藥品的用量我都標在藥盒上了，請按時服藥。6、用藥期間，請不要吃×××食物。㈤、臨床醫(yī)師文明用語當病人來科室就診時：1、您好！請坐、有哪里不舒服、請講。2、您的病情已經幾天了，請講詳細一點。3、您的病情是突然發(fā)生的，還是生病幾天了，請講具體一點。4、請您脫掉鞋子，上檢查床平臥，便于檢查。5、請將您的上衣撩起來，便于檢查。6、請往這里靠近一點，這里有空調，檢查時不冷。7、檢查時有點難受，請稍微忍一點，謝謝配合。8、您的病情，還需要做些輔助檢查，才能明確診斷，進行治療，單子已經開好，請抓緊時間交費檢查，請走好。9、經檢查，您的病情初步擬診為××，需要住院治療，請抓緊時間交費，辦理住院手續(xù)，走好！10、您好，還有什么不清楚的地方，可以咨詢，我們會滿意答復您的。11、您好，對我們的醫(yī)療服務工作做得不滿意、不盡人意的地方，請多批評指正，我們表示感謝！12、您請走好，回去要繼續(xù)吃藥，堅持治療。祝您早日康復！13、請將您的電話聯系方式告訴我們，便于及時聯系，為您服務。當病人來住院治療時：1、您好！現在是早晨查房，昨天夜里怎么樣？2、請您平臥，我們要檢查一下，謝謝配合！3、您的病情還需要做一下輔助檢查，請辦理手續(xù)，及時檢查。4、您好！您的病情是××，需要做手術治療，征求您的意見，辦理一下簽字手續(xù)，謝謝配合！5、您的病情經過治療，現已穩(wěn)定好轉，可以回家繼續(xù)治療，請走好！6、您好！您住院期間，我們的醫(yī)療服務還做得不夠好，請多批評，我們表示感謝?、?、護理服務文明用語兒科服務用語1、小朋友，幾歲了？哪里不舒服，給讓阿姨（叔叔）說說好嗎？2、小朋友，能解開扣子讓阿姨（叔叔）給你查一下嗎？

3、現在需要給孩子查體，請您協助一下好嗎？

4、現在需要給孩子做**檢查，請先到收費處交費，再帶孩子到*層**檢查室，查完后再回來給孩子看病。5、請走好，病情有變化請隨時到醫(yī)院來看。急診護理服務用語6、您好，您哪里不舒服，請告訴我。7、請您不要擔心，我們會盡力救治的。如果需要幫助，請隨時找我們。8、我們馬上就給您處置（做**治療、檢查）9、您現在需要做**檢查，大約需要**錢，請家屬到收費處交費。10、您的病需要住院治療，大約需要先交**錢住院押金，如果您同意，我馬上幫您辦住院手續(xù)。處置護理服務用語11、您好，請您把治療單和藥品給我，我給您做處置。12、請問您叫什么名字，以前用過這種藥嗎是否過敏您有沒有對其他藥物或食物過敏的，家里人有沒有對藥物過敏的現在我給您做**過敏試驗，需要您等候**分鐘后看結果，請您不要離開。您可以在候診椅上等候，有什么不舒服的，請馬上告訴我。13、請您到這邊來，別緊張，一會兒就好了。14、現在給您打**針，請您配合。打針稍微有些疼，請您放松，不要緊張。15、您是第一次用青霉素，請在**處休息30分鐘，觀察一下，如果沒有什么反應和不適，您再離開。16、請走好，如您回家后有什么不適，請您立即來醫(yī)院就診。住院護理服務用語17、您好，我是主班護士***，請您在這兒休息一下，我馬上為您安排床位。18、您好，我是責任護士***，負責您的護理工作?，F在我給您介紹一下病區(qū)的環(huán)境和住院須知。19、您好，我是護士長***，負責全科的護理工作，您有什么意見和要求盡管告訴我們，我們一定會認真聽取和改進的。您有什么請求和希望，可以跟我講。20、您的主管醫(yī)生是***，一會兒他就會過來為您檢查?，F在我為您量一下體溫、血壓……，請配合一下。21、您好，昨晚休息好嗎感覺怎么樣還有哪里不舒服22、您好，現在為您做**治療，請配合一下好嗎？

23、請您不要緊張，哪里不舒服請告訴我，我們馬上給您處理。24、請問您叫什么名字？這是您的藥，請您服用，注意多喝水。

25、明天*時給您做**手術，請您按照要求做好準備，有什么問題隨時告訴我們。26、您好，請問您叫什么名字？現在我要給您輸液，大約需要*小時，您準備好了我就開始為您輸液了。

27、您的液體輸完了，我現在給您拔針，有一點點不舒服，請您忍耐一下。28、對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？

出院準備護理服務用語29、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的問題。請您定期來我院復查，如有特殊病情變化，請隨時與我們聯系。㈦、電話（傳呼）服務用語1、您好，我是**科，請問您找誰（有什么事）

2、您貴姓（怎么稱呼你）

請稍等，我馬上幫您找。

3、對不起，**醫(yī)生、護士（主任、護長）暫時不在科內，有什么事我可以為您轉達嗎？

4、您好，**床**女士、先生，請問您打傳呼有什么需要幫助嗎？

5、好的，請別緊，我們馬上到床邊來幫助您。㈧、職能科室：1、請坐，這兒有椅子，請喝水。2、別著急，請慢慢講。3、請說具體一點好嗎？4、請稍等，我馬上給您辦。5、您反映的情況，我們會盡快調查核實后給您答復好嗎？6、對不起，分管這項工作的同志不在，您把材料（報告、文件）留下，我轉交給他可以嗎？7、很抱歉，我要去開會，請××同志跟您談好嗎？

8、××主任您好，請問您上次提出的問題解決好了嗎？

9、××主任您好，您上次提出的問題因×××原因暫不能解決，待困難克服后我會立即幫您處理的，好嗎？

10、××主任您好，你科室設備最近運轉良好嗎？如有故障請立即通知我。

11、你提出的意見很好，我們一定會認真改進的。12、感謝您對我們工作的理解與支持。四、服務禁語、不規(guī)范服務用語(一)服務禁語：1、不知道，問別人去。2、剛才不是跟你說了，怎么又問？3、怎么這么煩啊!4、誰叫你病歷卡不拿出來。5、沒零錢，自己去換。6、為什么不提前準備好。7、沒帶錢怎么看??？8、上面寫著，不會自己看？9、越忙越添亂，真煩人。10、叫什么，打針哪有不痛的。11、計算機計費不會出錯的。12、你這個病看不好，住院也沒用。13、我醫(yī)生還是你醫(yī)生？14、不想看就別看。15、不想住院就出去。16、沒錢就停藥(停治療)。17、這是醫(yī)院，不是你家。18、我就這態(tài)度，怎么樣。19、你去告啊，隨便告哪都行。20、有意見，找院長去。(二)不規(guī)范服務用語：1、不知道。2、你快點。3、計算機的問題，我也沒有辦法。4、快點去交錢。5、不是我管的，我不知道。6、我也沒辦法啊。7、抽煙(用電)罰款。8、這不是我的錯，沒這回事。9、病歷不能隨便給你看。10、辦公室你不能進來。（三）、藥房服務忌語1、不知道，問醫(yī)生去2、這藥沒有，找醫(yī)生去3、怎么吃法，你自己看，上面不寫著嗎4、錢還沒交，就拿藥啦，交錢去。5、你用這藥對不對、好不好？我哪知道。6、我就這個態(tài)度，你去告好了。（四）、收款、住院處服務忌語1、錢不夠，回家拿錢去。2、你問我，我問誰去。3、預交費單沒帶來，結什么帳。4、我不知道，你問病區(qū)去。5、我就這個態(tài)度，你去告好了。（五）、檢驗科服務忌語1、不知道，問醫(yī)生去。2、跟你講過了，還要問。3、還沒到時間，都出去。4、上面都寫著，你不會自己看啊。5、空腹