T建設(shè)工程項目管理精講講義圖為并茂74815

27十一月2022第十四章工程項目溝通管理

第一節(jié)概述

第二節(jié)項目的組織行為問題第三節(jié)項目中幾種重要的溝通 第四節(jié)溝通中的問題及原因第五節(jié)項目溝通方式第六節(jié)項目手冊27十一月2022

第一節(jié)概述

一、協(xié)調(diào)二、溝通三、項目溝通的困難27十一月2022第一節(jié)概述

一、協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)是項目管理的一項重要工作，貫穿于整個項目和項目管理過程中，對項目的成功有重要作用。項目經(jīng)理是協(xié)調(diào)的中心和溝通的橋梁。在各種協(xié)調(diào)中，組織協(xié)調(diào)具有獨特的地位，它是其它協(xié)調(diào)有效性的保證，只有通過積極的組織協(xié)調(diào)才能實現(xiàn)整個系統(tǒng)全面協(xié)調(diào)的目的。Back27十一月2022第一節(jié)概述

二、溝通

1、使項目總目標明確，項目參加者達成共識。

2、使各參與方互相理解、了解，建立和保持良好的人際關(guān)系，使人們積極地為項目工作。

3、可以減少摩擦、對抗，提高工作效率。

4、保持項目的目標、計劃、設(shè)計、實施狀況的透明性，當項目出現(xiàn)困難時，通過溝通使大家有信心。

5、溝通是決策和計劃、組織、激勵、領(lǐng)導和控制等管理職能的基礎(chǔ)和有效性的保證，是建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件和重要手段。Back27十一月2022第一節(jié)概述

三、項目溝通的困難

1、現(xiàn)代工程項目規(guī)模大，涉及面廣，信息多。

2、現(xiàn)代工程項目技術(shù)復雜，專業(yè)化會妨礙協(xié)調(diào)。

3、各干系人項目目標不同，之間存在利益沖突。

4、項目磨合期存在溝通障礙，組織歸屬感和安全感不強，組織的凝聚力小。

5、企業(yè)原有組織、外部周邊組織、其它相關(guān)組織往往存在對項目的抵觸態(tài)度。

6、人的社會心理、文化背景、習俗、專業(yè)、語言、法律背景的不同會產(chǎn)生溝通的障礙。

7、合同的不完善易引發(fā)爭執(zhí)，給溝通造成障礙。Back27十一月2022第二節(jié)項目的組織行為問題

一、業(yè)主的行為問題二、承包商的組織行為問題三、項目管理者的行為問題27十一月2022第二節(jié)項目的組織行為問題

一、業(yè)主的行為問題

1、許多業(yè)主對項目干涉過多。

2、工程實施中許多業(yè)主過于隨便地行使決策的權(quán)力。

3、多業(yè)主狀態(tài)，易造成不能統(tǒng)一領(lǐng)導和指令不一致。

4、強勢業(yè)主造成買方和賣方市場不公平。Back27十一月2022第二節(jié)項目的組織行為問題

二、承包商的組織行為問題

1、較多考慮自己的成本和利潤，不重視項目長遠利益。

2、承包商工程控制的積極性與他所簽訂的合同類型和責任有關(guān)。（成本-進度-質(zhì)量）

3、承包商易推卸界面上的責任，尋找機會進行索賠。

4、承包商在同時承擔許多項目時，常有目的性的分配有限的資源。Back27十一月2022第二節(jié)項目的組織行為問題

三、項目管理者的行為問題

1、給業(yè)主提供咨詢服務(wù)和決策支持，并直接參與管理工作，所以其既要敢于創(chuàng)新冒險又要謹慎敬業(yè)。

2、工作很難定量化，其工作質(zhì)量也很難評價，所以選擇項目管理者既要重視其能力，更要重視敬業(yè)精神和職業(yè)道德。

3、項目管理者本身責權(quán)利不平衡。

4、項目管理組織的一次性使其行為需要一個適應(yīng)過程。

5、項目的短期性，給其帶來工作壓力。Back27十一月2022

第三節(jié)項目中幾種重要的溝通

一、項目經(jīng)理與業(yè)主的溝通二、項目經(jīng)理與承包商的溝通三、項目經(jīng)理部內(nèi)部的溝通四、項目經(jīng)理與職能部門的溝通24十一一月2022第三節(jié)項項目中幾種種重要的溝溝通一、項目經(jīng)理與與業(yè)主的溝溝通業(yè)主代表項項目的所有有者，具有有特殊的權(quán)權(quán)力，而項項目經(jīng)理為為業(yè)主管理理項目，必必須服從業(yè)業(yè)主的決策策、指令和和對工程項項目的干預預。項目經(jīng)理最最重要的職職責是保證證業(yè)主滿意意。要取得得成功，必必須獲得業(yè)業(yè)主的支持持。24十一一月2022第三節(jié)項項目中幾種種重要的溝溝通項目經(jīng)理與與業(yè)主的溝溝通的要點點：1、項目經(jīng)理理必須花大大力氣來研研究業(yè)主的的意圖，研研究項目目目標，研究究合同文件件。2、讓業(yè)主一一起投入項項目全過程程，妥善處理業(yè)業(yè)主（代表表）的干預預。3、業(yè)主應(yīng)將將項目前期期策劃和決決策過程向向項目經(jīng)理理作全面的的說明和解解釋，提供供詳細的資資料。4、項目經(jīng)經(jīng)理應(yīng)處處理好業(yè)業(yè)主所屬屬企業(yè)的的其它部部門或合合資者的的關(guān)系（（指令唯唯一）。。Back24十十一月2022第三節(jié)項項目中中幾種重重要的溝溝通妥善處理理業(yè)主（（代表））的干預預:（1）使業(yè)主主理解項項目，理理解項目目的過程程，使他他也成為為項目管管理專家家；（2）作作決決策策時時要要考考慮慮到到業(yè)業(yè)主主的的期期望望、、習習慣慣和和價價值值觀觀念念，，以以及及業(yè)業(yè)主主對對項項目目關(guān)關(guān)注注的的焦焦點點；；（3）尊尊重重業(yè)業(yè)主主，，隨隨時時向向業(yè)業(yè)主主報報告告情情況況；；（4）加加強強計計劃劃性性和和預預見見性性，，讓讓業(yè)業(yè)主主了了解解承承包包商商、、了了解解他他自自己己非非程程序序干干預預的的后后果果；；（5）加加強強事事前前、、事事中中控控制制，，掌掌握握主主動動權(quán)權(quán)。。Back24十十一一月月2022第三三節(jié)節(jié)項項目目中中幾幾種種重重要要的的溝溝通通二、、項目目管管理理者者與與承承包包商商的的溝溝通通1、讓讓各各承承包包商商理理解解項項目目目目標標、、實實施施方方案案、、各各自自工工作作任任務(wù)務(wù)及及職職責責等等，，增增加加項項目目的的透透明明度度；；2、經(jīng)經(jīng)常常地地解解釋釋目目標標、、合合同同和和計計劃劃，，發(fā)發(fā)布布指指令令后后要要作作出出具具體體說說明明，，防防止止誤誤解解或或產(chǎn)產(chǎn)生生對對抗抗情情緒緒；；3、應(yīng)應(yīng)經(jīng)經(jīng)常常強強調(diào)調(diào)自自己己是是提提供供服服務(wù)務(wù)、、幫幫助助，，強強調(diào)調(diào)各各方方面面利利益益的的一一致致性性和和項項目目的的總總目目標標；；4、在在招招標標、、簽簽訂訂合合同同、、工工程程施施工工中中應(yīng)應(yīng)讓讓承承包包商商掌掌握握信信息息、、了了解解情情況況，，以以作作出出正正確確的的決決策策；；5、應(yīng)應(yīng)鼓鼓勵勵承承包包商商將將項項目目實實施施狀狀況況、、實實施施結(jié)結(jié)果果和和遇遇到到的的困困難難、、存存在在的的意意見見和和建建議議等等給給管管理理者者作作匯匯報報，，增增進進相相互互理理解解；；6、平平等等地地與與各各承承包包商商進進行行協(xié)協(xié)作作。。Back24十十一一月月2022第三三節(jié)節(jié)項項目目中中幾幾種種重重要要的的溝溝通通三、、項目目經(jīng)經(jīng)理理部部內(nèi)內(nèi)部部的的溝溝通通1、項項目目經(jīng)經(jīng)理理與與技技術(shù)術(shù)專專家家應(yīng)應(yīng)保保持持經(jīng)經(jīng)常常性性溝溝通通。。2、建建立立完完備備的的項項目目管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)，，明明確確劃劃分分工工作作職職責責，，設(shè)設(shè)計計完完備備的的工工作作流流程程，，明明確確規(guī)規(guī)定定項項目目中中溝溝通通方方式式、、渠渠道道和和時時間間，，使使大大家家按按程程序序和和規(guī)規(guī)則則辦辦事事。。3、項項目目經(jīng)經(jīng)理理應(yīng)應(yīng)注注意意激激勵勵各各個個成成員員的的積積極極性性。。4、建立立公公平平、、公公正正的的考考評評工工作作業(yè)業(yè)績績的的方方法法、、標標準準和和可可核核實實的的目目標標管管理理的的標標準準，，對對成成員員進進行行業(yè)業(yè)績績考考評評。。Back24十十一一月2022第三節(jié)節(jié)項項目中中幾種種重要要的溝溝通四、項目經(jīng)經(jīng)理與與職能能部門門的溝溝通1、項目目經(jīng)理理必須須依靠靠職能能經(jīng)理理的合合作和和支持持，彼彼此的的溝通通和協(xié)協(xié)調(diào)是是項目目成功功的關(guān)關(guān)鍵。。2、項目目經(jīng)理理必須須與職職能經(jīng)經(jīng)理建建立良良好的的工作作關(guān)系系。3、項目目經(jīng)理理與職職能經(jīng)經(jīng)理之之間應(yīng)應(yīng)有一一個清清楚便便捷的的信息息溝通通渠道道。4、項目經(jīng)理理與職能經(jīng)經(jīng)理之間基基本矛盾的的是權(quán)力和和地位，溝溝通時需注注意方式。。5、彼此的溝溝通工具是是項目計劃劃和項目手手冊。Back24十十一月2022一、常見的溝溝通中的的問題及及原因分分析二、組織爭執(zhí)執(zhí)第四節(jié)溝溝通中的的問題及及原因24十一月月2022一、常見的溝溝通中的問題題及原因分析析1）項目組織或或項目經(jīng)理部部中出現(xiàn)混亂亂，矛盾尖銳銳對立，而項項目經(jīng)理無法法調(diào)解；原因：各成員員缺乏對目標標、責任、組組織規(guī)則和過過程統(tǒng)一的認認識和理解；；項目經(jīng)理較較武斷；各種種變更太多。。第四節(jié)溝溝通中的問問題及原因24十一一月20222）項目經(jīng)理理部的協(xié)調(diào)調(diào)會常被打打斷、干擾擾或偏離主主題；原因：會議議主題不明明，項目經(jīng)經(jīng)理權(quán)威性性不強，引引導不力；；與會者不不守紀律；；會議時間間過長。第四節(jié)溝溝通中中的問題及及原因24十一一月20223）信息傳遞遞不暢（不不夠、太多多，不及時時等）；原因：信息息處理不及及時，沒有有按專業(yè)、、分級進行行優(yōu)化和濃濃縮。第四節(jié)溝溝通中中的問題及及原因24十十一一月月20224）項項目目經(jīng)經(jīng)理理部部中中沒沒有有應(yīng)應(yīng)有有的的爭爭執(zhí)執(zhí)，，而而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入入地地下下斗斗爭爭；；原因因：：獨獨裁裁；；信信息息不不暢暢；；人人際際關(guān)關(guān)系系沖沖突突；；不不愿愿向向上上匯匯報報壞壞消消息息，，不不愿愿聽聽到到不不同同的的意意見見；；不不注注重重當當面面溝溝通通。。第四四節(jié)節(jié)溝溝通通中中的的問問題題及及原原因因24十十一一月月20225）內(nèi)內(nèi)部部存存在在著著不不安安全全、、氣氣憤憤、、絕絕望望的的氣氣氛氛；；原因：突突遇危機機；面臨臨大調(diào)整整；項目目即將結(jié)結(jié)束；后后續(xù)工程程接不上上；協(xié)調(diào)調(diào)不到位位。第四節(jié)溝溝通中的的問題及及原因24十十一一月20226）對合合同、、指令令等理理解不不一，，出現(xiàn)現(xiàn)混亂亂；原因：：表達達存在在矛盾盾，而而各方方又從從自己己的利利益出出發(fā)進進行解解釋；；項目目管理理者參參與項項目較較晚以以及沒沒有及及時進進行解解釋和和澄清清。第四節(jié)節(jié)溝溝通中中的問問題及及原因因24十一一月20227）項目經(jīng)理理部得不到到上層的支支持，得不不到應(yīng)有的的資源和服服務(wù)。原因：項目目經(jīng)理與職職能經(jīng)理的的權(quán)力、責責任不明確確；新項目目經(jīng)理要較較長時間才才能被職能能部門接受受。第四節(jié)溝溝通中中的問題及及原因Back24十十一一月月2022二、、組組織織爭爭執(zhí)執(zhí)1、如何何正正確確對對待待爭爭執(zhí)執(zhí)；2、解決決爭爭執(zhí)執(zhí)的的措措施施。第四四節(jié)節(jié)溝溝通通中中的的問問題題及及原原因因Back24十十一一月月20221、如如何何正正確確對對待待爭爭執(zhí)執(zhí)組織織爭爭執(zhí)執(zhí)普普遍遍存存在在，，不不可可避避免免；；沒有有爭爭執(zhí)執(zhí)不不代代表表沒沒有有矛矛盾盾；；通過過爭爭執(zhí)執(zhí)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問問題題，，并并在在此此基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上解解決決矛矛盾盾；；應(yīng)通過加強溝溝通，通過詳詳細的協(xié)商以以求照顧各方方的利益，達達到最優(yōu)實現(xiàn)現(xiàn)項目目標。。第四節(jié)溝溝通中的問問題及原因Back24十一月月20222、解決爭執(zhí)的的措施回避、妥協(xié)、、和稀泥；通過雙方合作作；通過協(xié)商、調(diào)調(diào)停或領(lǐng)導裁裁決；仲裁或訴訟。。第四節(jié)溝溝通中的問問題及原因Back24十十一一月2022第五節(jié)節(jié)項項目溝溝通方方式一、溝通方方式二、正式溝溝通三、非正式式溝通通24十十一一月月2022第五五節(jié)節(jié)項項目目溝溝通通方方式式一、、溝通通方方式式1、雙雙向向溝溝通通和和單單向向溝溝通通。。2、垂垂直直溝溝通通、、橫橫向向溝溝通通、、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)狀狀溝溝通通。。3、正式式溝溝通通和非正正式式溝溝通通。4、語語言言溝溝通通和和非非語語言言溝溝通通。。Back24十十一月2022第五節(jié)項項目溝溝通方式式二、正式溝通通1、正式溝溝通的概概念正式溝通通是通過過正式的的組織過過程來實實現(xiàn)或形形成的溝溝通方式式。正式溝通通的特點點：（1）有固定定的溝通通方式、、方法和和過程。。（2）能得到到大家一一致認可可，統(tǒng)一一遵守，，作為組組織的規(guī)規(guī)則，以以保證行行動一致致。（3）溝通結(jié)結(jié)果有法法律效力力。24十一一月2022第五節(jié)項項目溝通方方式2、正式溝通通的方式（1）通過項目目手冊。（2）通過各種種書面文件，包括各種種計劃、政政策、過程程、目標、、任務(wù)、組組織結(jié)構(gòu)圖圖、組織責責任圖、報報告、請示示、指令、、協(xié)議。（3）通過協(xié)調(diào)會議。（4）通過各種種工作檢查查和驗收進進行溝通。。（5）其它溝通通方法，如如指揮系統(tǒng)統(tǒng)、建議制制度、申訴訴和請求程程序、申訴訴制度、離離職交談。。Back24十一一月2022各種書面文文件：1）形成文本本交往的習習慣；2）定期報告告，定期通通報項目的的基本情況況；3）重大事件件、特殊情情況應(yīng)有書書面報告；；4）各種交接接活動應(yīng)有有書面的文文件；5）各項文件件應(yīng)閉合。。Back第五節(jié)項項目溝通方方式24十一月月2022第五節(jié)項目目溝通方式協(xié)調(diào)會議是一一種正規(guī)的溝溝通方式，包包括常規(guī)和非非常規(guī)的兩種種。協(xié)調(diào)會議為項項目參與各方方提供了很好好的溝通機會會：可以獲得大量量的信息，以以便對現(xiàn)狀進進行了解和分分析，更快、、更好的得到到有價值的信信息。檢查任務(wù)、澄澄清問題，了了解各子系統(tǒng)統(tǒng)完成情況、、存在的問題題以及影響因因素，評價項項目進展情況況，及時跟蹤蹤。布置下階段的的工作，調(diào)整整計劃，研究究問題的解決決措施，選擇擇方案，分配配資源。行成新的激勵勵，動員并鼓鼓勵各參加者者努力工作。。24十一月月2022第五節(jié)項目目溝通方式協(xié)調(diào)會議是一一種項目管理理活動，需要要進行計劃、、組織和控制制。（會前策策劃—會中控制—會后處理）會議開始時簡簡要介紹會議議的目的和議議程；駕馭整個過程程，鼓勵討論論，防止不正正常的干擾；；善于發(fā)現(xiàn)和抓抓住有價值的的問題，集思思廣益，補充充解決方案；；創(chuàng)造和諧的會會議氣氛，鼓鼓勵參加者說說出自己的觀觀點；通過溝通、協(xié)