軟件項(xiàng)目投標(biāo)文件模板商務(wù)技術(shù)標(biāo)

【正本或副本】2016年應(yīng)用軟件購(gòu)置項(xiàng)目投標(biāo)文件（商務(wù)技術(shù)標(biāo)）法定代表人或其委托代理人：（簽字）2016 年 12 月 27 日目錄一、投標(biāo)函 5二、法定代表人身份證明 6三、法定代表人授權(quán)委托書 6四、技術(shù)建議書 7第1章技術(shù)方案 7............................................................................................................................... 7............................................................................................................................... 72.1設(shè)計(jì)目標(biāo) .......................................................................................................................... 72.2設(shè)計(jì)原則 .......................................................................................................................... 72.3網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架 .......................................................................................................................... 82.4系統(tǒng)架構(gòu) .......................................................................................................................... 82.5網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?.......................................................................................................................... 82.6數(shù)據(jù)接口 .......................................................................................................................... 893.1系統(tǒng)軟件組成 93.2系統(tǒng)環(huán)境 .......................................................................................................................... 93.3系統(tǒng)云部署所需環(huán)境 93.4移動(dòng)設(shè)備 .......................................................................................................................... 93.5媒體格式 ........................................................................................................................ ...................................................................................................................... 4.1手機(jī)APP......................................................................................................................... 4.2后臺(tái)管理系統(tǒng) ................................................................................................................ 4.3管理平臺(tái) ........................................................................................................................ 4.4消息服務(wù) ........................................................................................ 錯(cuò)誤！未定義書簽。5.1系統(tǒng)安全設(shè)計(jì) ................................................................................................................ 5.2應(yīng)用安全設(shè)計(jì) ................................................................................................................ 5.3網(wǎng)絡(luò)安全需求 ................................................................................................................ 5.4安全應(yīng)急預(yù)案 ................................................................................................................ 5.5系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù) 6.技術(shù)優(yōu)勢(shì) ............................................................................................................................... 6.1云服務(wù)............................................................................................................................ 6.2即時(shí)消息服務(wù) ................................................................................................................ ............................................................................................................................. 7.1預(yù)裝資源數(shù)量 ................................................................................................................ 7.2資源發(fā)布流程 ................................................................................................................ 第2章工程實(shí)施方案 161.項(xiàng)目進(jìn)度安排 ........................................................................................................................ 2.項(xiàng)目相關(guān)人員安排 3.工程分工： ........................................................................................................................... 3.1準(zhǔn)備計(jì)劃 ........................................................................................................................ 3.2勘查計(jì)劃 ........................................................................................................................ 3.3實(shí)施計(jì)劃 ........................................................................................................................ 3.4初驗(yàn)計(jì)劃 ........................................................................................................................ 第3章驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 18第4章售后服務(wù)及系統(tǒng)維護(hù)方案 221.售后服務(wù)體系 ........................................................................................................................ 1.1 售后服務(wù)體系的規(guī)模和特點(diǎn) 1.2 售后服務(wù)內(nèi)容 1.3 售后服務(wù)分工參考界面 1.4 售后服務(wù)流程 2.質(zhì)量管理體系 ........................................................................................................................ 2.1 客戶服務(wù)規(guī)范 2.2 運(yùn)行維護(hù)規(guī)范 2.3 售后技術(shù)支持規(guī)范 3.1 計(jì)劃與承諾 ................................................................................................................. 3.2 故障分級(jí)響應(yīng)機(jī)制 4.研發(fā)人員駐場(chǎng)支持 第5章培訓(xùn)方案 481.培訓(xùn)目的 ............................................................................................................................... 2.培訓(xùn)規(guī)劃與要求 .................................................................................................................... 3.培訓(xùn)內(nèi)容 ............................................................................................................................... 4.培訓(xùn)周期 ............................................................................................................................... 5.培訓(xùn)課程大綱 ........................................................................................................................ 6.培訓(xùn)組織實(shí)施 ........................................................................................................................ 第6章售后服務(wù)及保修承諾 52第7章軟件使用說明 .....................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。一、手機(jī)端說明 ........................................................................................ 錯(cuò)誤！未定義書簽。1.產(chǎn)品介紹 ........................................................................................... 錯(cuò)誤！未定義書簽。..................................................................................... 錯(cuò)誤！未定義書簽。3. 使用方法 ......................................................................................... 錯(cuò)誤！未定義書簽。二、后臺(tái)管理使用說明 ............................................................................ 錯(cuò)誤！未定義書簽。......................................................................................... 錯(cuò)誤！未定義書簽。......................................................................................... 錯(cuò)誤！未定義書簽。................................................................................................. 錯(cuò)誤！未定義書簽。................................................................................................. 錯(cuò)誤！未定義書簽。................................................................................................. 錯(cuò)誤！未定義書簽。......................................................................................... 錯(cuò)誤！未定義書簽。......................................................................................... 錯(cuò)誤！未定義書簽。第8章截圖證明文件 .....................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。五、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)及項(xiàng)目經(jīng)理簡(jiǎn)歷表 .......................................... 錯(cuò)誤！未定義書簽。六、合同條款點(diǎn)對(duì)點(diǎn)應(yīng)答 ............................................................. 錯(cuò)誤！未定義書簽。.........................................................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。一、定義 .........................................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。二、合同標(biāo)的 .................................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。三、價(jià)格及付款條件 .....................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。四、交貨條件 .................................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。五、軟件安裝、測(cè)試、驗(yàn)收 .........................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。六、質(zhì)量、權(quán)利保證和保修 .........................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。七、保密義務(wù) .................................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。八、違約責(zé)任 .................................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。九、綜合條款 .................................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。七、合同條款偏離表 .................................................................... 錯(cuò)誤！未定義書簽。八、技術(shù)條款點(diǎn)對(duì)點(diǎn)應(yīng)答 ............................................................. 錯(cuò)誤！未定義書簽。.........................................................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。第1章綜述.....................................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。第2章產(chǎn)品性能 .............................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。第3章賣方供貨范圍和服務(wù)范圍 ..................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。第4章工程描述 .............................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。第5章總體技術(shù)要求 .....................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。第6章安裝、測(cè)試、驗(yàn)收 .............................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。第7章系統(tǒng)維護(hù)服務(wù) .....................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。第8章其它要求 .............................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。九、技術(shù)條款偏離表十、投標(biāo)廉政承諾書........................................................................................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。錯(cuò)誤！未定義書簽。十一、資格審查資料....................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。十二、證明文件資料....................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。一、投標(biāo)函：2016應(yīng)用軟件購(gòu)置項(xiàng)目 招標(biāo)文件的全部?jī)?nèi)容， 愿意以投標(biāo)總價(jià)（見《投標(biāo)一覽表》）承擔(dān)本項(xiàng)目，服務(wù)時(shí)間為自合同簽訂后 一年，我方愿按上述合同條件、技術(shù)要求等條件承包上述項(xiàng)目的相關(guān)服務(wù)，2．我方承諾在招標(biāo)文件規(guī)定的投標(biāo)有效期內(nèi)不修改、撤銷投標(biāo)文件。金額為人民幣（大寫）壹萬元整（￥10000.004．如我方中標(biāo)：（1）我方承諾在收到中標(biāo)通知書后，在中標(biāo)通知書規(guī)定的期限內(nèi)與你方簽訂合同。（2）我方承諾在合同約定的期限內(nèi)完成全部服務(wù)工作，并提交全套成果文件。二章“投標(biāo)人須知”第 1.4.2 項(xiàng)和第 1.4.3 項(xiàng)規(guī)定的任何一種情形。。投標(biāo)人：（蓋單位章）法定代表人或其委托代理人： （簽字）地址：網(wǎng)址：電話：傳真：郵政編碼：2016年12月27日二、法定代表人身份證明投標(biāo)人名稱：?jiǎn)挝恍再|(zhì)：地址：成立時(shí)間：2015年月1日經(jīng)營(yíng)期限：2015年6月1日至2065年6月日姓名：性別：男年齡： 3職務(wù)：總經(jīng)理系（投標(biāo)人名稱）的法定代表人。特此證明。附：法定代表人身份證明投標(biāo)人：（蓋單位章）2016年12月27日三、法定代表人授權(quán)委托書本人的法定代表人，現(xiàn)委托為我方代理人。代理人根據(jù)授權(quán)，以我方名義簽署、澄清、說明、補(bǔ)正、遞交、撤回、修改 2016應(yīng)用軟件購(gòu)置項(xiàng)目 投標(biāo)文件、簽訂合同和處理有關(guān)事宜，其法律后果由我方承擔(dān)。委托期限：在撤銷授權(quán)的書面通知抵達(dá)貴方之前，本授權(quán)書始終有效。 在授權(quán)書有效期內(nèi)由被授權(quán)人簽署的所有文件，不因授權(quán)的撤消而失效。代理人無轉(zhuǎn)委托權(quán)。附：法定代表人身份證明投標(biāo)人：（蓋單位章）法定代表人：（簽字）身份證號(hào)碼：委托代理人：（簽字）身份證號(hào)碼：2016年12月27日四、技術(shù)建議書第1章技術(shù)方案2.1 設(shè)計(jì)目標(biāo)平臺(tái)采用先進(jìn)的虛擬化技術(shù)，云服務(wù)應(yīng)用軟件平臺(tái)、中間件技術(shù)、 資源索引技術(shù)、 統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交換技術(shù)，形成統(tǒng)一門戶、集中管理、 多級(jí)部署、集群共享的云平臺(tái) , 能夠?qū)崿F(xiàn)全國(guó)省市運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、 服務(wù)平臺(tái)、資源平臺(tái)等協(xié)同分配共享， 以教學(xué)資源管理和應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)為核心、以應(yīng)用終端（ 為廣大基層黨員干部和人民群眾提供相應(yīng)的多媒體應(yīng)用服務(wù)。2.2 設(shè)計(jì)原則平臺(tái)以技術(shù)先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)實(shí)用、易操作、易維護(hù)、可擴(kuò)展作為基本原則進(jìn)行設(shè)計(jì)，規(guī)劃系統(tǒng)的整體構(gòu)架。先進(jìn)性在系統(tǒng)設(shè)計(jì)上， 采用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)， 實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)信息按生長(zhǎng)周期分類、 精準(zhǔn)信息投放、區(qū)域劃分管理權(quán)限、實(shí)現(xiàn)分級(jí)管理、視頻媒體數(shù)字化，采用 H.264編解碼技術(shù)，在滿足現(xiàn)期功能的前提下，對(duì)大量、 繁雜、多變的農(nóng)業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析處理，使得信息系統(tǒng)具有了智慧運(yùn)作和實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)的效能。合理性在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，充分考慮系統(tǒng)的容量及功能的擴(kuò)充， 方便系統(tǒng)擴(kuò)容及平滑升級(jí)。 系統(tǒng)對(duì)運(yùn)行環(huán)境具有較好的適應(yīng)性，不依賴于某一特定型號(hào)的服務(wù)器和固定版本的操作系統(tǒng)軟件。經(jīng)濟(jì)性在滿足系統(tǒng)功能及性能要求的前提下，盡量降低系統(tǒng)建設(shè)成本，采用經(jīng)濟(jì)實(shí)用的技術(shù)和設(shè)備，利用現(xiàn)有設(shè)備和資源，綜合考慮系統(tǒng)的建設(shè)、升級(jí)和維護(hù)費(fèi)用。系統(tǒng)符合向上兼容性、向下兼容性、配套兼容和前后版本轉(zhuǎn)換等功能。實(shí)用性本系統(tǒng)提供清晰、簡(jiǎn)潔、友好的 和維護(hù)?？蛻舳藰I(yè)務(wù)界面清晰， 實(shí)現(xiàn)信息接收、信息交互的時(shí)效高效性，能夠滿足農(nóng)戶隨時(shí)隨地的使用需求?？删S護(hù)性系統(tǒng)操作簡(jiǎn)單， 實(shí)用性高，具有易操作、 易維護(hù)的特點(diǎn)， 通過后臺(tái)管理可以實(shí)現(xiàn)區(qū)域化的管理，對(duì)不同角色、不同用戶分配不同的使用權(quán)限，面向農(nóng)技、農(nóng)資、農(nóng)貿(mào)使用人員給予不同的使用功能?？蓴U(kuò)展性系統(tǒng)具備良好擴(kuò)展性，根據(jù)系統(tǒng)功能需求和在線用戶數(shù)可進(jìn)行靈活的擴(kuò)容和升級(jí)。開放性系統(tǒng)設(shè)計(jì)遵循開放性原則， 各系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)接口， 能夠支持與第三方平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)信息交換、數(shù)據(jù)同步和數(shù)據(jù)共享。2.3 網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架平臺(tái)采用云服務(wù)部署，實(shí)現(xiàn) 0資源“云管理”，提升黨務(wù)服務(wù)智能化；專業(yè)能力“云共，實(shí)現(xiàn)資訊服務(wù)全覆蓋。2.4 系統(tǒng)架構(gòu)平臺(tái)采用虛擬化技術(shù)，使多種應(yīng)用共享服務(wù)器、存儲(chǔ)等硬件資源，可以幫助用戶提供IT基礎(chǔ)設(shè)施資源的利用效率， 提升基礎(chǔ)設(shè)施的應(yīng)用和管理水平， 實(shí)現(xiàn)計(jì)算資源的動(dòng)態(tài)優(yōu)化，使平臺(tái)應(yīng)用易維護(hù)、易擴(kuò)充。；2.5 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?101平臺(tái)整合全國(guó)遠(yuǎn)教視頻資源和本地化的遠(yuǎn)教視頻資源，并結(jié)合農(nóng)業(yè)院校和農(nóng)業(yè)部門農(nóng)業(yè)專家及農(nóng)技信息資源， 實(shí)現(xiàn)黨員教育與農(nóng)業(yè)技術(shù)教育的雙結(jié)合， 通過統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)和用戶管理系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，定制化，可統(tǒng)計(jì)，可分析的業(yè)務(wù)管理功能，支持信息推送服務(wù)、專家交互服務(wù)、數(shù)據(jù)管理服務(wù)、即時(shí)通訊服務(wù)、視頻點(diǎn)播等服務(wù)支撐，可通過111為11省廣大黨員干部群眾提供黨員學(xué)習(xí)和農(nóng)業(yè)技術(shù)服務(wù)平臺(tái)，為 0管理員提供學(xué)習(xí)管理功能，及時(shí)了解學(xué)習(xí)動(dòng)態(tài)。2.6 數(shù)據(jù)接口平臺(tái)數(shù)據(jù)接口是1接收系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分，它是不同系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換和通信的途徑。本軟件系統(tǒng)現(xiàn)已對(duì)接110短信網(wǎng)關(guān)接口，用戶今后可實(shí)現(xiàn)手機(jī)短信驗(yàn)證找回密碼功能，系統(tǒng)同時(shí)預(yù)留外部對(duì)接接口功能，可實(shí)現(xiàn)相關(guān)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)對(duì)接功能。3、系統(tǒng)組成與功能3.1 系統(tǒng)軟件組成3.1.1 系統(tǒng)后臺(tái)管理軟件3.1.2 手機(jī)端軟件3.2 系統(tǒng)環(huán)境3.3 系統(tǒng)云部署所需環(huán)境系統(tǒng)部署建議所需硬件環(huán)境配臵如下： 以支持30萬注冊(cè)用戶為例，需要采用集群方案，按視頻5000用戶并發(fā)，圖文 3萬用戶并發(fā)來算，需要 2臺(tái)LVS主備服務(wù)器， 2臺(tái)服務(wù)器，4臺(tái)點(diǎn)播服務(wù)器 1臺(tái)短信服務(wù)器，存儲(chǔ)空間 2T以上。隨著用戶并發(fā)數(shù)量增加，配臵點(diǎn)播服務(wù)器每增加一臺(tái)，可支持 1000視頻并發(fā)，6000圖文并發(fā)。3.4 移動(dòng)設(shè)備在用戶端，重點(diǎn)支持移動(dòng)設(shè)備智能手機(jī)（ iPhone和Android）的app接入訪問，根據(jù)后期需求可逐步擴(kuò)展到全模式的用戶使用， 包含PCweb模式和平板（iPadapp支持iPhone版本支持：iOS6.1以上版本，支持iPhone4、iPhone5、iPhone5S、iPhone5C、iPhone6、iPhone6S、iPhone7 等。手機(jī)客戶端 app支持Android 版本支持：Android2.3 及以上版本， Android 手機(jī)屏幕大小支持 4寸屏幕及以更大屏幕支持，顯示屏尺寸支持 16:9、15:9等市面主流智能手機(jī)屏幕大小。針對(duì)用戶端的 app安裝，支持平臺(tái)內(nèi)無論是 iPhone還是Android 都提供免費(fèi)下載安裝模式，便捷用戶安裝和使用，支持安卓系統(tǒng)騰訊應(yīng)用寶下載，支持蘋果 下載，支持一個(gè)二維碼自動(dòng)識(shí)別應(yīng)用寶、 APPstore 一鍵下載。3.5 媒體格式由于不同的手機(jī)支持的格式不一樣，目前系統(tǒng)將視頻統(tǒng)一為 H264編碼的頻統(tǒng)一為 手機(jī)流媒體文件采用 QCIF分辨率，視頻部分采用 H264編碼格式，音頻部分采用 AACLC格式，加上控制信令和信道損耗，根據(jù)節(jié)目播放需要，可轉(zhuǎn)換碼率在 250Kbps~1Mbps之間。4、軟件功能說明4.1 手機(jī)APP4.1.1 登錄注冊(cè)功能：姓名、手機(jī)號(hào)、密碼、確認(rèn)密碼、所在地（地市/區(qū)+街道/鄉(xiāng)鎮(zhèn)+村/社區(qū)）登錄功能：可個(gè)人用戶登錄、可游客體驗(yàn)登陸。密碼找回功能：點(diǎn)擊忘記密碼，輸入手機(jī)號(hào)，短信驗(yàn)證登陸。4.1.2 學(xué)習(xí)園地（1）政務(wù)公告4.2 后臺(tái)管理系統(tǒng)4.2.1 消息點(diǎn)擊農(nóng)技信息列表中的標(biāo)題，可以查看農(nóng)技信息，進(jìn)入農(nóng)技信息查看界面：在農(nóng)技信息下方，有贊、推薦等操作，以及瀏覽次數(shù)贊：可以對(duì)農(nóng)技信息點(diǎn)贊，可以看到點(diǎn)贊的次數(shù)；推薦：可以使用服務(wù)號(hào)向訂閱服務(wù)號(hào)的用戶推薦此科技信息；點(diǎn)擊農(nóng)技信息列表中的標(biāo)題，可以查看農(nóng)技信息，進(jìn)入農(nóng)技信息查看界面；在農(nóng)技信息下方，有贊、推薦等操作，以及瀏覽次數(shù)贊：可以對(duì)農(nóng)技信息點(diǎn)贊，可以看到點(diǎn)贊的次數(shù)；推薦：可以使用服務(wù)號(hào)向訂閱服務(wù)號(hào)的用戶推薦此科技信息；4.2.3 訂閱4.2.5 管理4.3 管理平臺(tái)4.3.1 資源管理功能的提供和使用。5、系統(tǒng)安全與維護(hù)5.1 系統(tǒng)安全設(shè)計(jì)該系統(tǒng)平臺(tái)是以現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)， 以用戶為中心， 面向廣大基層用戶， 提供綜合的信息資源共享和應(yīng)用服務(wù)， 建設(shè)教學(xué)資源的共建共享格局， 構(gòu)建高效與科學(xué)的基礎(chǔ)網(wǎng)站教學(xué)資源與網(wǎng)站應(yīng)用服務(wù)和保障，因此，系統(tǒng)安全至關(guān)重要。系統(tǒng)安全解決方案包括應(yīng)用安全設(shè)計(jì)、 數(shù)據(jù)安全設(shè)計(jì)和網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)計(jì)三個(gè)部分。 應(yīng)用安全設(shè)計(jì)重點(diǎn)從軟件方面著手來保證業(yè)務(wù)安全性， 數(shù)據(jù)安全設(shè)計(jì)主要保證數(shù)據(jù)備份和數(shù)據(jù)在傳輸過程中的安全，而網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)計(jì)重點(diǎn)從硬件方面著手來保證業(yè)務(wù)安全性。5.2 應(yīng)用安全設(shè)計(jì)應(yīng)用安全性主要包括內(nèi)容安全性、管理安全性和操作系統(tǒng)安全性，分別通過 優(yōu)化、分權(quán)限管理和系統(tǒng)安全加固等技術(shù)手段來實(shí)現(xiàn)。5.2.1 內(nèi)容安全性內(nèi)容安全性是指系統(tǒng)工程面向用戶的內(nèi)容的安全性， 它涉及從內(nèi)容審核、 制作、檢測(cè)等的整個(gè)過程。首先，采用統(tǒng)一的管理， 集中對(duì)課件進(jìn)行制作和管理， 制作的課件經(jīng)過嚴(yán)格的檢測(cè)和審核。系統(tǒng)提供完善的日志管理功能，所有操作均有完整記錄。5.2.2 管理安全性在管理方面，系統(tǒng)采用分布式的體系結(jié)構(gòu)，每個(gè)業(yè)務(wù)平臺(tái)均支持分級(jí)管理，不同區(qū)域、不同管理級(jí)別的角色給予其不同的管理權(quán)限，從而保證管理安全性。在完善技術(shù)手段的同時(shí)制定了完善的管理制度， 規(guī)范操作流程，從制度上提出嚴(yán)格要求。5.2.3 操作系統(tǒng)安全性111平臺(tái)基于 linux 操作系統(tǒng)，在軟件環(huán)境安全方面，關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)器均采用操作系統(tǒng)內(nèi)嵌的軟件防火墻技術(shù)， 可以杜絕非法用戶或者應(yīng)用程序訪問服務(wù)器資源或者攻擊某些端口。操作系統(tǒng)通過 CG（運(yùn)營(yíng)商級(jí)（ Carrier-Grade ）行業(yè)安全認(rèn)證。5.3 網(wǎng)絡(luò)安全需求5.3.1 網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)目標(biāo)通過安全體系的建設(shè)，從網(wǎng)絡(luò)安全的角度對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行總體需求規(guī)劃，重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)以下的內(nèi)容：有效預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、處理異常的網(wǎng)絡(luò)訪問，確保系統(tǒng)的正常訪問活動(dòng)；為網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)提供必要的安全保護(hù)；能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中存在的安全隱患，便于網(wǎng)絡(luò)管理人員能夠及時(shí)給予加固和消除的處理；能夠?qū)π畔⑾到y(tǒng)內(nèi)所發(fā)生的與安全有關(guān)的事件進(jìn)行記錄；確保各種應(yīng)用服務(wù)器及媒體流的安全確保系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)有較強(qiáng)的擴(kuò)展性。5.3.2 網(wǎng)絡(luò)安全威脅分析由于系統(tǒng)連接的部門廣，使用人員多，并且存在各種異構(gòu)設(shè)備、多種應(yīng)用系統(tǒng)，因此系統(tǒng)上存在的潛在安全威脅很多。具體包括：網(wǎng)絡(luò)邊界風(fēng)險(xiǎn)分析網(wǎng)絡(luò)的邊界是指兩個(gè)不同安全級(jí)別的網(wǎng)絡(luò)的接入處，包括同傳輸網(wǎng)的接入處，以及內(nèi)部網(wǎng)不同安全級(jí)別的子網(wǎng)之間的連接處。 由于兩個(gè)安全區(qū)域之間的安全等級(jí)不同， 所以在邊界處存在很高的安全風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)入侵風(fēng)險(xiǎn)分析因?yàn)閮?nèi)網(wǎng)系統(tǒng)直接連接公網(wǎng)，面臨著各種入侵的風(fēng)險(xiǎn)，如何發(fā)現(xiàn)隱藏在正常數(shù)據(jù)包中的攻擊行為將是網(wǎng)絡(luò)安全面臨的問題。系統(tǒng)層安全分析網(wǎng)絡(luò)中存在不同操作系統(tǒng)的主機(jī)如 Linux、Windows這些操作系統(tǒng)自身也存在許多安全漏洞。病毒入侵風(fēng)險(xiǎn)分析病毒具有非常強(qiáng)的破壞力和傳播能力。越是網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平高，共享資源訪問頻繁的環(huán)境中，計(jì)算機(jī)病毒的蔓延速度就會(huì)越快。應(yīng)用層安全分析應(yīng)用層安全是指用戶在網(wǎng)絡(luò)上的應(yīng)用系統(tǒng)的安全， 包括門戶系統(tǒng)、 直播、點(diǎn)播系統(tǒng)、教學(xué)管理系統(tǒng)等網(wǎng)絡(luò)基本服務(wù)系統(tǒng)、 業(yè)務(wù)系統(tǒng)。各應(yīng)用包括對(duì)外部和內(nèi)部的信息共享以及各種跨局域網(wǎng)的應(yīng)用方式， 其安全需求是在信息共享的同時(shí)， 保證信息資源的合法訪問及通信隱秘性。管理層安全分析在網(wǎng)絡(luò)安全中安全策略和管理扮演著極其重要的角色，如果沒有制定非常有效的安全策略，沒有進(jìn)行嚴(yán)格的安全管理制度，來控制整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行，那么這個(gè)網(wǎng)絡(luò)就很可能處在一種混亂的狀態(tài)。5.3.3 網(wǎng)絡(luò)安全硬件需求分析針對(duì)上述的安全弱點(diǎn)、威脅、風(fēng)險(xiǎn)分析，系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全需求包括：對(duì)系統(tǒng)的合法用戶進(jìn)行授權(quán)， 并對(duì)發(fā)起訪問的用戶進(jìn)行身份鑒別， 確保統(tǒng)的重要信息資產(chǎn)被合法、授權(quán)地訪問。部署漏洞掃描系統(tǒng)，主動(dòng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)中的資產(chǎn)進(jìn)行細(xì)致深入的漏洞檢測(cè)與分析， 并提供專業(yè)、有效的漏洞防護(hù)建議，讓攻擊者無機(jī)可乘。在網(wǎng)絡(luò)的接口處部署防火墻、入侵保護(hù)系統(tǒng)， 提供主動(dòng)的、實(shí)時(shí)的防護(hù)，其目標(biāo)是準(zhǔn)確監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)中的異常流量，自動(dòng)對(duì)各類攻擊性流量，尤其是應(yīng)用層的威脅進(jìn)行實(shí)時(shí)阻斷。部署抗拒絕服務(wù)攻擊 使系統(tǒng)能夠有效地防御來自不同區(qū)域的分布式?jīng)Q絕服務(wù)攻擊。5.3.4 網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)原則建設(shè)一個(gè)可靠、安全、開放、可擴(kuò)縮、易于管理、全方位的網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)，在進(jìn)行信息系統(tǒng)安全建設(shè)時(shí)應(yīng)遵循以下原則：可靠性安全系統(tǒng)自身必須能夠確保正常、 穩(wěn)定地運(yùn)行，不能因?yàn)榘踩到y(tǒng)出現(xiàn)故障導(dǎo)致整個(gè)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)癱瘓。全方位實(shí)現(xiàn)安全性安全必須從全方位、 多層次加以考慮。 即要通過整體安全防護(hù)為整個(gè)系統(tǒng)建立全方位的安全體系，通過網(wǎng)絡(luò)級(jí)、應(yīng)用級(jí)、系統(tǒng)級(jí)、企業(yè)級(jí)的安全性設(shè)計(jì)措施來確保整個(gè)系統(tǒng)的安全。先進(jìn)性安全建設(shè)中采取的安全技術(shù)應(yīng)當(dāng)是目前被認(rèn)為是先進(jìn)和有效的，并且是經(jīng)過了驗(yàn)證的。切合實(shí)際實(shí)施安全性必須緊密切合要進(jìn)行安全防護(hù)的實(shí)際對(duì)象來實(shí)施安全性， 以免過于龐大冗雜的安全措施導(dǎo)致性能下降。所以要真正做到有的放矢、行之有效。易于實(shí)施、管理與維護(hù)整套安全工程設(shè)計(jì)必須具有良好的可實(shí)施性與可管理性， 同時(shí)還要保證安全設(shè)備在以后的使用中具有易維護(hù)性。具有較好的可伸縮性安全工程設(shè)計(jì)，必須具有良好的可伸縮性。 整個(gè)安全系統(tǒng)必須留有接口， 以適應(yīng)將來工程規(guī)模拓展的需要。5.4 安全應(yīng)急預(yù)案為了加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)的安全保護(hù)， 防止個(gè)別用戶利用非法手段進(jìn)行不正當(dāng)?shù)木W(wǎng)上行為， 維護(hù)系統(tǒng)的正常使用秩序和運(yùn)行穩(wěn)定， 建立運(yùn)轉(zhuǎn)靈活、反應(yīng)靈敏的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急處理協(xié)調(diào)機(jī)制。 確保發(fā)生突發(fā)安全緊急事件時(shí)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)、預(yù)警并準(zhǔn)確判斷、快速反應(yīng)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》 定》和其他法律、行政法規(guī)的規(guī)定，特制定本制度。1) 網(wǎng)絡(luò)管理部應(yīng)定期監(jiān)測(cè)系統(tǒng)各組成服務(wù)器及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行情況， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)、公布和發(fā)布在系統(tǒng)中出現(xiàn)的問題和處理情況。2) 如果出現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行故障或影響系統(tǒng)運(yùn)行的情況，網(wǎng)絡(luò)管理部應(yīng)派人及時(shí)處理，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，必要時(shí)向主管機(jī)關(guān)報(bào)告。3) 網(wǎng)絡(luò)管理部對(duì)系統(tǒng)內(nèi)主要的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 （防火墻、路由器、主干交換機(jī)、服務(wù)器等）應(yīng)進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行。4) 非系統(tǒng)維護(hù)工作人員未經(jīng)許可不得擅自上機(jī)操作和對(duì)運(yùn)行設(shè)備及各種配置進(jìn)行更改。5) 嚴(yán)格執(zhí)行密碼管理規(guī)定， 對(duì)操作密碼定期更改， 超級(jí)用戶密碼由系統(tǒng)管理員掌握。系統(tǒng)維護(hù)工作人員應(yīng)恪守保密制度，不得擅自泄露中心各種信息資料與數(shù)據(jù)。6) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況有日?qǐng)?bào)，和各相關(guān)部門保持緊密聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)異常情況立即處理。5.5 系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)（1）系統(tǒng)平臺(tái)的遠(yuǎn)程監(jiān)控與維護(hù)系統(tǒng)平臺(tái)的遠(yuǎn)程監(jiān)控與維護(hù)主要依托綜合網(wǎng)管平臺(tái)， 采用主動(dòng)式系統(tǒng)遠(yuǎn)程巡檢與被動(dòng)式障礙申告響應(yīng)相結(jié)合的系統(tǒng)監(jiān)控方式， 采用故障自動(dòng)報(bào)警與人工監(jiān)控預(yù)測(cè)相結(jié)合的障礙報(bào)警方式，提供系統(tǒng)級(jí)的運(yùn)維服務(wù)。（2）系統(tǒng)平臺(tái)的故障申告與維護(hù)申告歸口部門：組建負(fù)責(zé)受理障礙申告與解決的各級(jí)系統(tǒng)維護(hù)部門；申告采用方式：建立客服熱線電話、客服支持網(wǎng)站。也可采用 EMAIL等申告方式；系統(tǒng)維護(hù)手段：配備專業(yè)維護(hù)設(shè)備與工具軟件，如綜合網(wǎng)管平臺(tái)、 MYSQL客戶端等。(3)系統(tǒng)平臺(tái)的技術(shù)支持與培訓(xùn)建立與終端站點(diǎn)的溝通渠道， 收集整理、解答終端客戶和系統(tǒng)用戶使用中的困惑、 疑問、投訴、建議等。歸納、分析并總結(jié)出軟件系統(tǒng)以及服務(wù)流程體系中的各種問題。通過逐步建立翔實(shí)的技術(shù)支持信息庫，提出系統(tǒng)軟件技術(shù)改造與運(yùn)維客服體系流程的改造、優(yōu)化方案，不斷促進(jìn)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)的發(fā)展與成熟，逐步實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)向?qū)I(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。依托熱線電話、技術(shù)支持網(wǎng)站、電子郵件、 人工服務(wù)相結(jié)合， 遠(yuǎn)程支持與現(xiàn)場(chǎng)支持相結(jié)合、 代維技術(shù)支持與技術(shù)培訓(xùn)認(rèn)證的方式， 提供全方位技術(shù)支持服務(wù)。6.技術(shù)優(yōu)勢(shì)應(yīng)用安全設(shè)施是系統(tǒng)重要的組成部分。以下從系統(tǒng)整體安全保障體系、應(yīng)用安全需求、應(yīng)用安全框架、應(yīng)用安全工具設(shè)計(jì)以及應(yīng)用安全配置工具五個(gè)方面闡述應(yīng)用安全設(shè)施設(shè)計(jì)。6.1 云服務(wù)采用SSH框架實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)邏輯層與持久層的分離。 這樣無論前端如何變化， 模型層只需很少的改動(dòng)， 并且數(shù)據(jù)庫的變化也不會(huì)對(duì)前端有所影響， 大大提高了系統(tǒng)的可復(fù)用性。 而且由于不同層之間耦合度小，有利于團(tuán)隊(duì)成員并行工作，大大提高了開發(fā)效率。系統(tǒng)采用 綜上所述技術(shù)優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在安全性、松耦合、可擴(kuò)展、高并發(fā)等方面。6.2 即時(shí)消息服務(wù)我們使用的 Ejabberd 服務(wù)器為基礎(chǔ)進(jìn)行擴(kuò)展的即時(shí)通訊服務(wù)平臺(tái)， 具有如下技術(shù)特性：? 并發(fā)性 - 使用高效的 Erlang 語言開發(fā)，支持超大量級(jí)的并發(fā)線程， 并且不需要操作系統(tǒng)具有并發(fā)機(jī)制，單節(jié)點(diǎn)并發(fā)性能可以達(dá)到 100萬用戶性能。? 分布式 – 支持分布式集群部署，多節(jié)點(diǎn)可以動(dòng)態(tài)加入集群擴(kuò)展服務(wù)，從而支持百萬級(jí)用戶的使用和分布式部署和擴(kuò)展。? 健壯性 - 它們能夠用于構(gòu)建容錯(cuò)系統(tǒng)， 其中任一節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)故障， 不影響整體系統(tǒng)的服務(wù)提供。? 熱代碼升級(jí)-允許程序代碼在運(yùn)行系統(tǒng)中被修改。 舊代碼能被逐步淘汰而后被新代碼替換。在此過渡期間，新舊代碼是共存的。? 外部接口-即時(shí)通訊平臺(tái)與外部業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的通訊接口使用標(biāo)準(zhǔn) 展和路由，具有很好的系統(tǒng)擴(kuò)展。7資源列表詳見商務(wù)文件（附件 -資源列表）7.2 資源發(fā)布流程第2章工程實(shí)施方案1.項(xiàng)目進(jìn)度安排依據(jù)本項(xiàng)目的特點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)情況以及我公司施工經(jīng)驗(yàn)， 我們確定項(xiàng)目工程施工總工期為25天。施工進(jìn)度計(jì)劃表工期任務(wù)方案準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)勘查軟件測(cè)試安裝調(diào)試資源制作數(shù)據(jù)導(dǎo)入試運(yùn)行

2017年1 5 10 15 20 25上線運(yùn)營(yíng)工程實(shí)施階段表序號(hào) 工作項(xiàng)目名稱 主要內(nèi)容1 方案準(zhǔn)備3軟件測(cè)試場(chǎng)安裝創(chuàng)造條件。3軟件測(cè)試場(chǎng)安裝創(chuàng)造條件。軟件安裝、調(diào)試。4數(shù)據(jù)導(dǎo)入對(duì)原有0的視頻數(shù)據(jù)進(jìn)行加工轉(zhuǎn)碼后導(dǎo)入試驗(yàn)性運(yùn)行、進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)測(cè)試、檢測(cè)相關(guān)性能指標(biāo)，測(cè)試5試運(yùn)行結(jié)果應(yīng)與方案設(shè)計(jì)和合同規(guī)定指標(biāo)參數(shù)一致， 必要時(shí)需采取糾正措施。6上線運(yùn)營(yíng)發(fā)布正是上線運(yùn)營(yíng)通知。

完成數(shù)據(jù)準(zhǔn)備；細(xì)化軟件配臵和性能指標(biāo)要求；完成實(shí)施工程的人員安排、材料準(zhǔn)備、日程規(guī)劃和其他工程相關(guān)工作。相關(guān)安裝地點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施、基礎(chǔ)條件準(zhǔn)備工作，為軟件進(jìn)2.項(xiàng)目相關(guān)人員安排3.工程分工：3.1 準(zhǔn)備計(jì)劃3.2 勘查計(jì)劃3.3 實(shí)施計(jì)劃3.3.1 軟件安裝3.3.2 資源導(dǎo)入3.3.3 試運(yùn)行3.4 初驗(yàn)計(jì)劃111項(xiàng)目工程分工 -初驗(yàn)計(jì)劃負(fù)責(zé)人 地點(diǎn) 任務(wù) 2017年24 25公司 整理整套項(xiàng)目資料 ▲公司 提交內(nèi)部驗(yàn)收申請(qǐng) ▲公司 資料審核、內(nèi)部驗(yàn)收 ▲公司 通過內(nèi)部驗(yàn)收 ▲提交完工報(bào)告、驗(yàn)收申請(qǐng) ▲完成系統(tǒng)初驗(yàn)，正式上線 ▲第3章驗(yàn)收?qǐng)?bào)告項(xiàng)目測(cè)試驗(yàn)收?qǐng)?bào)告日期： 年 月 日軟件名稱版本號(hào)

安卓：V1.0.37蘋果：V1.0.1軟件提供方通訊地址測(cè)試人測(cè)試依據(jù) 合同規(guī)范要求的軟件功能測(cè)試地點(diǎn)測(cè)試結(jié)果通過 不通過結(jié)論主檢簽名：批準(zhǔn)： 審核：1101項(xiàng)目測(cè)試驗(yàn)收?qǐng)?bào)告日期： 年 月 日序號(hào) 測(cè)試題目 標(biāo)準(zhǔn)要求 測(cè)試結(jié)果1 可靠性2 易用性軟件3 功能檢測(cè)

門戶消息系統(tǒng)資源管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)服務(wù)人員管理查詢統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)系統(tǒng)管理手機(jī)端功能4 抽測(cè)復(fù)檢功能項(xiàng)目測(cè)試驗(yàn)收?qǐng)?bào)告測(cè)試環(huán)境硬件環(huán)境： 驗(yàn)收用的計(jì)算機(jī)（ CPU:Interi53.6GHz; 內(nèi)存軟件環(huán)境：

計(jì)算機(jī)：（操作系統(tǒng) Windows10專業(yè)版，瀏覽器： 360安全瀏覽器）移動(dòng)終端：（安卓 4.4以上、蘋果 iOS7.0以上系統(tǒng)）說明：服務(wù)器端測(cè)試環(huán)境的搭建由 0完成，軟件客戶端通過互聯(lián)網(wǎng)訪問服務(wù)器第4章售后服務(wù)及系統(tǒng)維護(hù)方案1.售后服務(wù)體系1.1 售后服務(wù)體系的規(guī)模和特點(diǎn)在工程結(jié)束時(shí)交給用戶的不僅僅是最優(yōu)質(zhì)的工程，而且用戶同時(shí)得到的是一流的服務(wù)。為了保證用戶購(gòu)買軟件后得到最有效、 最及時(shí)的維護(hù)、最全面的技術(shù)支持，公司在售后服務(wù)方面投入了大量的人力、 物力，針對(duì)系統(tǒng)建立了網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心、研發(fā)人員支持中心和培訓(xùn)中心，組織了專業(yè)的售后服務(wù)隊(duì)伍，負(fù)責(zé)對(duì)用戶的要求進(jìn)行及時(shí)的響應(yīng)和處理。1. 現(xiàn)代化的用戶服務(wù)體系；安排專業(yè)的技術(shù)人員提供 7×24小時(shí)技術(shù)支持熱線，對(duì)買方人員在系統(tǒng)各相關(guān)方面提供長(zhǎng)期、高質(zhì)量的技術(shù)支持。2. 強(qiáng)大的用戶服務(wù)隊(duì)伍；不間斷地對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行專業(yè)化維護(hù)、升級(jí)和巡檢。3. 先進(jìn)的系統(tǒng)監(jiān)控平臺(tái)；改變傳統(tǒng)的“有故障才維護(hù)”理念，主動(dòng)實(shí)施每天的系統(tǒng)巡檢服務(wù)，消除系統(tǒng)隱患。4. 研發(fā)人員支持中心；在本地常駐研發(fā)人員。保證在出現(xiàn)緊急故障時(shí)第一時(shí)間解決問題，迅速恢復(fù)系統(tǒng)。1.2 售后服務(wù)內(nèi)容1. 系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)所做的日常運(yùn)行維護(hù)和支持工作。2. 通過熱線電話、技術(shù)支持郵箱、遠(yuǎn)程登錄等方式，對(duì)故障系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程支持和服務(wù)。3. 監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行情況，對(duì)系統(tǒng)故障及時(shí)處理。必要時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障處理。1.3 售后服務(wù)分工參考界面表一 售后服務(wù)分工參考界面運(yùn)維工作階段 任務(wù)分解 任務(wù)細(xì)分 責(zé)任方現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行維護(hù)

系統(tǒng)硬件、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境狀態(tài)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)日常運(yùn)行維護(hù)

遠(yuǎn)程支持

技術(shù)答疑業(yè)務(wù)支持熱線、登錄等支持普通警告 遠(yuǎn)程支持 現(xiàn)象記錄、處理故障記錄故障通知現(xiàn)場(chǎng)支持

相關(guān)廠商協(xié)調(diào)、形成解決方案故障處理處理確認(rèn)1.4 售后服務(wù)流程(一) 客戶受理流程1) 流程圖客服熱線/其他信息來源系統(tǒng)用戶受理客服信息記錄 /處理問題客戶受理工程師問題解決Y N轉(zhuǎn)交網(wǎng)絡(luò)管理組客戶受理工程師接收 /處理問題網(wǎng)絡(luò)管理工程師問題解決Y N報(bào)告技術(shù)主管網(wǎng)絡(luò)管理工程師協(xié)調(diào)處理問題技術(shù)主管Y問題解決N中心對(duì)外接口部門技術(shù)主管接收 /處理問題中心對(duì)外接口部門Y問題解決N協(xié)調(diào)相關(guān)中心解決中心對(duì)外接口部門反饋處理過程 /結(jié)果Y相關(guān)中心接口部門反饋處理過程 /結(jié)果客戶受理工程師資料存檔 /反饋客戶客戶受理工程師2) 工作流程客戶通過客服熱線電話、客服郵箱等溝通方式向客戶服務(wù)中心咨詢、反映與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)有關(guān)的相關(guān)信息?？蛻羰芾砉こ處熓芾恚鞔_客戶的需求，并認(rèn)真記錄?？蛻羰芾砉こ處熃拥娇头峋€電話后， 直接與客戶交流，解決常見問題并詳細(xì)記錄處理過程，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶。客戶受理工程師無法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決的問題， 立即轉(zhuǎn)交網(wǎng)絡(luò)管理工程師處理，并跟蹤解決進(jìn)度。網(wǎng)絡(luò)管理工程師接收問題， 立即進(jìn)行處理，并盡快將處理過程和結(jié)果反饋給客戶受理工程師。網(wǎng)絡(luò)管理工程師遠(yuǎn)程無法處理的問題， 立即上報(bào)技術(shù)主管協(xié)調(diào)處理；可以通過客戶服務(wù)中心技術(shù)支持人員遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng)處理的問題， 技術(shù)主管指派技術(shù)支持工程師向網(wǎng)絡(luò)工程師接收該問題， 立即進(jìn)行客戶服務(wù)中心無法解決的問題，由相關(guān)人員立即轉(zhuǎn)交公司相關(guān)中心接口人處理，并跟蹤解決進(jìn)度。110相關(guān)中心接收問題，進(jìn)行處理，并盡快將處理過程和結(jié)果反饋給客戶服務(wù)中心。技術(shù)主管安排網(wǎng)絡(luò)管理工程師匯總處理過程和結(jié)果， 立即反饋受理工程師。受理工程師在處理完成后 1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給用戶。受理工程師將資料存檔。(二) 客戶回訪流程1) 流程圖提出客戶回訪申請(qǐng)客戶回訪申請(qǐng)人審批中心總經(jīng)理制定回訪方案部門經(jīng)理提取客戶資料客戶回訪員資料整理 /確定范圍客戶回訪員回訪客戶客戶回訪員記錄信息客戶回訪員分類整理匯總客戶回訪員資料存檔 /反饋客戶回訪員2) 工作流程(三) 客戶投訴處理流程1) 流程圖2) 工作流程(四) 系統(tǒng)巡檢流程1) 流程圖2) 工作流程(五) 故障維護(hù)流程1) 流程圖系統(tǒng)故障信息客戶 /公司 /網(wǎng)管指派維護(hù)工程師技術(shù)主管遠(yuǎn)程維護(hù)遠(yuǎn)程維護(hù)工程師問題解決Y N上報(bào)維護(hù)進(jìn)展情況遠(yuǎn)程維護(hù)工程師分析問題 /制定方案技術(shù)主管需要 N外部援助Y轉(zhuǎn)交技術(shù)部技術(shù)主管接收 /處理問題技術(shù)部指派現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師技術(shù)主管現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師維護(hù)報(bào)告 /客戶簽字現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師反饋處理過程 /結(jié)果維護(hù)工程師資料存檔 /反饋客戶客戶受理工程師2) 工作流程(六) 維護(hù)流程1) 流程圖維護(hù)需求客戶 /公司 /網(wǎng)管確定質(zhì)保期維護(hù)工程師制定維護(hù)協(xié)議維護(hù)工程師審核部門經(jīng)理審批用戶服務(wù)中心總經(jīng)理確認(rèn)維護(hù)協(xié)議局方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批營(yíng)銷中心總經(jīng)理運(yùn)營(yíng)管理中心審批運(yùn)營(yíng)管理中心總經(jīng)理向客戶提供維護(hù)協(xié)議運(yùn)營(yíng)管理中心確認(rèn)維護(hù)協(xié)議局方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人是否同意Y 維護(hù)協(xié)議N協(xié)調(diào)減免維護(hù)事宜運(yùn)營(yíng)管理中心運(yùn)管部免費(fèi)維護(hù)YN協(xié)調(diào)收費(fèi)維護(hù)市場(chǎng)人員協(xié)議轉(zhuǎn)交市場(chǎng)部門運(yùn)營(yíng)管理中心運(yùn)管部催款市場(chǎng)人員確定維護(hù)日期技術(shù)主管組織 /實(shí)施技術(shù)主管維護(hù)報(bào)告 /簽收單維護(hù)工程師簽收單用戶服務(wù)中心2) 工作流程客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織審定項(xiàng)目涉及的軟件的維修價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)?？蛻舴?wù)中心在工程交接時(shí)提供項(xiàng)目所有軟件的質(zhì)保期相關(guān)資料，由資料管理員存檔。項(xiàng)目維護(hù)合同即將到期，系統(tǒng)維護(hù)期即將過保的，由資料管理員通知營(yíng)銷中心告知用戶（局方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）收費(fèi)維護(hù)合同?？蛻?、公司相關(guān)部門或客戶服務(wù)中心提出維護(hù)需求。維護(hù)工程師檢索軟件質(zhì)保期檔案， 若確定項(xiàng)目已過質(zhì)保期，根據(jù)公司質(zhì)保期和收費(fèi)維修價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)規(guī)定， 落實(shí)是否收費(fèi)。應(yīng)收費(fèi)的，核算出維護(hù)費(fèi)用，制定維護(hù)協(xié)議。部門主管、客戶服務(wù)中心總經(jīng)理兩級(jí)審核后， 維護(hù)工程師將維護(hù)協(xié)議提供給營(yíng)銷中心。經(jīng)營(yíng)銷中心業(yè)務(wù)員及其主管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)，運(yùn)營(yíng)管理中心總經(jīng)理審批同意后， 運(yùn)營(yíng)管理中心書面提供給客戶（局方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）進(jìn)行確認(rèn)。局方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人書面簽字并蓋章正式同意收費(fèi)維護(hù)的， 由運(yùn)營(yíng)管理中心將維護(hù)協(xié)議轉(zhuǎn)交市場(chǎng)部門辦理收費(fèi)維護(hù)的相關(guān)財(cái)務(wù)手續(xù)，并書面反饋本部技術(shù)主管立即安排技術(shù)支持工程師準(zhǔn)備組織實(shí)施。局方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人不認(rèn)可維護(hù)協(xié)議的， 由運(yùn)營(yíng)管理中心通知市場(chǎng)人員向客戶說明情況，協(xié)調(diào)落實(shí)是否可以減免維護(hù)費(fèi)用。 如果沒有協(xié)商成功，運(yùn)營(yíng)管理中心書面通知本部技術(shù)主管取消維護(hù)方案 ,不予維護(hù)。運(yùn)營(yíng)管理中心經(jīng)確認(rèn)同意免費(fèi)維護(hù)的 （需按公司正規(guī)財(cái)務(wù)流程逐安排技術(shù)支持工程師準(zhǔn)備組織實(shí)施。技術(shù)主管確定維護(hù)日期，安排現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工作。技術(shù)支持工程師維護(hù)完畢后，技術(shù)支持工程師根據(jù)實(shí)際維護(hù)情況填寫維護(hù)報(bào)告和簽收單等維護(hù)資料，并由局方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字、蓋章確認(rèn)。經(jīng)技術(shù)主管同意，技術(shù)支持工程師方可返回。返回后，技術(shù)支持工程師將維護(hù)相關(guān)資料經(jīng)部門經(jīng)理審核后存檔，并將簽收單轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)中心備案客戶服務(wù)中心將簽收單轉(zhuǎn)交運(yùn)營(yíng)管理中心。市場(chǎng)人員根據(jù)維護(hù)報(bào)告和簽收單等資料所示實(shí)際維護(hù)費(fèi)用進(jìn)行催款。(七) 售后技術(shù)支持流程1) 流程圖2) 工作流程接收到《技術(shù)支持申請(qǐng)單》后，由客戶服務(wù)中心經(jīng)理召集相關(guān)人員對(duì)用戶需求進(jìn)行分析，確定是否可以接受《技術(shù)支持申請(qǐng)單》；對(duì)于不接受的《技術(shù)支持申請(qǐng)單》要注明原因，并由相關(guān)人員簽字確認(rèn)后，返回下單部門；接受《技術(shù)支持申請(qǐng)單》后，由客戶服務(wù)中心經(jīng)理確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；項(xiàng)目負(fù)責(zé)人安排人員與局方進(jìn)行技術(shù)交流， 針對(duì)客戶需求填寫需求調(diào)研報(bào)告；完成需求調(diào)研后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)客戶需求， 交流記錄形成調(diào)研報(bào)告；方案設(shè)計(jì)修改完成后，經(jīng)相關(guān)人員簽字確認(rèn)提交申請(qǐng)部門。完成的紙件，電子版在都要在客戶服務(wù)中心進(jìn)行歸檔。2.質(zhì)量管理體系2.1客戶服務(wù)規(guī)范(一)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(二)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)(三)高素質(zhì)的客戶服務(wù)隊(duì)伍(四)客服工作制度(五)客戶受理工作規(guī)范(六)維護(hù)檔案管理(七)電話回訪(八)客戶反饋信息管理(九)客戶滿意度管理(十)客戶投訴的處理2.2運(yùn)行維護(hù)規(guī)范(一)遠(yuǎn)程巡檢工作規(guī)范(二)密碼管理工作規(guī)范(三)項(xiàng)目資料管理規(guī)范2.3售后技術(shù)支持規(guī)范(一)主要內(nèi)容1) 用戶交流2) 需求現(xiàn)場(chǎng)勘察3) 方案編寫(二) 用戶交流1) 設(shè)計(jì)交流2) /方案需求部門進(jìn)行電話聯(lián)系，進(jìn)一步了解用戶的詳細(xì)需求，避免由于客戶的表述不清楚或者營(yíng)銷中心人員的片面理解造成用戶需求不全面甚至錯(cuò)誤。3) 詳細(xì)了解用戶需求，按照性質(zhì)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行分類：升級(jí)項(xiàng)目：主要了解客戶（運(yùn)營(yíng)商或代理商）機(jī)房物理環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。了解系統(tǒng)現(xiàn)行狀況，目前存在問題。4) 新建項(xiàng)目與用戶確定是否需要現(xiàn)場(chǎng)勘察。5) 如果需要現(xiàn)場(chǎng)勘察，與客戶確定現(xiàn)場(chǎng)勘察時(shí)間及配合人員。 根據(jù)《用戶。(三) 現(xiàn)場(chǎng)勘察要求1) 現(xiàn)場(chǎng)的堪察按照中心的《工程堪察規(guī)范》進(jìn)行。2) 現(xiàn)場(chǎng)勘察必須有建設(shè)單位的熟悉工程情況的人員跟工。3) 方案設(shè)計(jì)工程師到現(xiàn)場(chǎng)后， 應(yīng)首先與建設(shè)單位當(dāng)面溝通工程現(xiàn)場(chǎng)勘察計(jì)劃及必要的信息。4) 硬件環(huán)境及網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場(chǎng)勘察計(jì)劃包含以下內(nèi)容。A) 機(jī)房平面布局（長(zhǎng)、寬、高）；B) 機(jī)房主要設(shè)備或設(shè)施所在機(jī)房平面位臵；C) 門窗和隔斷等平面圖；D) 設(shè)備安裝的具體位臵、機(jī)柜位臵；E) 布線路由，特別注意一些特殊的情況，比如：地溝、架空等；F) 傳輸方式及傳輸設(shè)備的位臵。G)上聯(lián)設(shè)備型號(hào)，端口數(shù)量類型。H) 電源提供情況，散熱情況。I) IP地址需求及分配狀況。5) 現(xiàn)場(chǎng)勘察還要保存客戶方聯(lián)系人及聯(lián)系方法； 若有第三方或監(jiān)理公司則需要記錄他們聯(lián)系人及聯(lián)系方式。6) 現(xiàn)場(chǎng)勘察結(jié)束后，要與客戶溝通現(xiàn)場(chǎng)勘察情況，雙方確認(rèn)《需求調(diào)研報(bào)(四) 方案編寫方案設(shè)計(jì)是對(duì)某一主要客戶 （運(yùn)營(yíng)商或代理商）機(jī)房物理環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。工程設(shè)計(jì)思路的描述，一般包括：1) 系統(tǒng)概述2) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)依據(jù)3) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則4) 組網(wǎng)方式5) 傳輸方式6) 系統(tǒng)功能7) 硬件環(huán)境8) 系統(tǒng)軟件介紹9) 系統(tǒng)特點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn)10)分工界面11)質(zhì)量保證12)售后服務(wù)(五) 方案評(píng)審方案完成后，由技術(shù)部組織項(xiàng)目管理部、 工程部及營(yíng)銷中心相關(guān)人員進(jìn)行方案評(píng)審。評(píng)審?fù)ㄟ^后，方案提交《技術(shù)支持申請(qǐng)單》申請(qǐng)部門。3．售后服務(wù)與技術(shù)支持3.1 計(jì)劃與承諾(一) 客戶受理1) 7x24小時(shí)客戶受理2) 首問負(fù)責(zé)制(二) 運(yùn)維管理1) 運(yùn)維管理概述（1） 負(fù)責(zé)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)的遠(yuǎn)程巡檢。（2） 負(fù)責(zé)維護(hù)項(xiàng)目的安全管理。（3） 負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)資料庫的日常管理和更新。2) 12小時(shí)系統(tǒng)巡檢為保障系統(tǒng)的安全運(yùn)行，努力做到早期預(yù)警、早期分析、早期發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障，安排專業(yè)網(wǎng)管人員負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)進(jìn)行巡檢監(jiān)控，及時(shí)上報(bào)發(fā)現(xiàn)的故障并全程跟蹤故障處理進(jìn)展直至解決，確保維護(hù)工作及時(shí)、高效。(三) 保修服務(wù)3.2 故障分級(jí)響應(yīng)機(jī)制(一) 故障分級(jí)響應(yīng)機(jī)制1) 重大故障由于軟件或硬件環(huán)境故障造成省或地市平臺(tái)全面服務(wù)停止， 系統(tǒng)大面積癱瘓的情況。（1） 具體包括：服務(wù)器故障導(dǎo)致不能登錄 0平臺(tái)并且時(shí)間超過 1小時(shí)的；由于網(wǎng)絡(luò)故障，導(dǎo)致同時(shí)超過三個(gè)以上的不能點(diǎn)播的情況，且這種情況持續(xù)時(shí)間在 24小時(shí)以上的。（2） 處理方法：維護(hù)人員通過熱線電話，或系統(tǒng)巡檢發(fā)現(xiàn)故障并明確故障現(xiàn)象。維護(hù)人員立即緊急處理故障，并上報(bào)部門主管。遠(yuǎn)程登錄門戶服務(wù)器，檢查相關(guān)進(jìn)程運(yùn)行狀態(tài)，以及各項(xiàng)功能配臵是否正常。遠(yuǎn)程登錄節(jié)目分發(fā)平臺(tái)，檢查教學(xué)計(jì)劃分發(fā)記錄。配合當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)管遠(yuǎn)程測(cè)試網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，并對(duì)縣區(qū)平臺(tái)點(diǎn)播情況進(jìn)行測(cè)試，明確故障現(xiàn)象，初步分析故障原因和解決辦法。若遠(yuǎn)程無法登錄門戶、分發(fā)平臺(tái)等相關(guān)服務(wù)器，立即聯(lián)系局方人員協(xié)助查看設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，并遠(yuǎn)程嘗試修復(fù)故障。經(jīng)確認(rèn)屬于硬件損壞、系統(tǒng)崩潰等遠(yuǎn)程無法解決的故障，立即通知部門主管。部門主管立即安排維護(hù)工程師攜帶相關(guān)工具前往現(xiàn)場(chǎng)。維護(hù)工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立即協(xié)同局方人員修復(fù)故障。故障處理期間，采取應(yīng)急措施，盡快使系統(tǒng)功能恢復(fù)正常，不影響用戶正常使用?，F(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員和局方人員共同確認(rèn)故障解決。（3） 處理流程：如下圖所示：2) 嚴(yán)重故障：由于平臺(tái)軟件或硬件環(huán)境故障，造成系統(tǒng)區(qū)域性服務(wù)中止的情況（這里所指的區(qū)域包括一個(gè)縣或區(qū)） 。（1） 具體包括：由于服務(wù)器分組設(shè)臵故障，導(dǎo)致區(qū)域內(nèi)用戶普遍無法成功連接服務(wù)器，無法打開登錄界面，且這種故障時(shí)間超過 24小時(shí)的；由于用戶無法點(diǎn)播節(jié)目，且時(shí)間持續(xù) 24小時(shí)以上的；由于網(wǎng)絡(luò)故障，導(dǎo)致區(qū)域內(nèi)用戶無法正常使用，且時(shí)間持續(xù)24小時(shí)以上的。（2） 處理方法：維護(hù)人員通過熱線電話，或系統(tǒng)巡檢發(fā)現(xiàn)故障并明確故障現(xiàn)象。維護(hù)人員立即處理故障，并上報(bào)部門主管。遠(yuǎn)程登錄平臺(tái)服務(wù)器，檢查相關(guān)進(jìn)程運(yùn)行狀態(tài)，以及各項(xiàng)功能配臵是否正常。遠(yuǎn)程登錄數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，檢查數(shù)據(jù)庫日志。配合當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)管遠(yuǎn)程測(cè)試網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，并對(duì)平臺(tái)點(diǎn)播情況進(jìn)行測(cè)試，明確故障現(xiàn)象，初步分析故障原因和解決辦法。若遠(yuǎn)程無法登錄平臺(tái)相關(guān)服務(wù)器，立即聯(lián)系局方人員協(xié)助查看設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，并遠(yuǎn)程嘗試修復(fù)故障。