商務(wù)禮儀演示版

課程目標(biāo)1.提升工程業(yè)務(wù)人員的法律素養(yǎng)2.提升各商場(chǎng)防范合同法律風(fēng)險(xiǎn)的能力3.增強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部核心競(jìng)爭(zhēng)力和抗擊外部市場(chǎng)沖擊力對(duì)象方式1.授課對(duì)象：各商場(chǎng)總經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理2.授課時(shí)間：1H3.授課方式：現(xiàn)場(chǎng)講解、情景模擬、案例分析課程內(nèi)容合同概念合同分類合同效力案例分析總結(jié)第1頁(yè)，共64頁(yè)。何為合同？

1《中華人民共和國(guó)合同法》第2條：

合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。

第2頁(yè)，共64頁(yè)。合同分類民事合同行政合同勞動(dòng)合同國(guó)際合同案例：第3頁(yè)，共64頁(yè)。合同的要點(diǎn)

主體協(xié)議意思表示一致合同三要素第4頁(yè)，共64頁(yè)。合同的法律約束力一、自成立起，合同當(dāng)事人都要接受合同的約束；二、如果情況發(fā)生變化，需要變更或解除合同時(shí)，應(yīng)協(xié)商解決，任何一方不得擅自變更或解除合同；三、除不可抗力等法律規(guī)定的情況以外，當(dāng)事人不履行合同義務(wù)或履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任；四、合同書(shū)是一種法律文書(shū)，當(dāng)當(dāng)事人發(fā)生合同糾紛時(shí)，合同書(shū)就是解決糾紛的根據(jù)。

第5頁(yè)，共64頁(yè)。合同的主要法律原則第一個(gè)主要原則：平等。第二個(gè)主要原則：自愿。第三個(gè)主要原則：公平。第四個(gè)主要原則：誠(chéng)信。第6頁(yè)，共64頁(yè)。你對(duì)合同知識(shí)了解嗎？第7頁(yè)，共64頁(yè)。1.在比較正式的場(chǎng)合，和別人說(shuō)話時(shí)，你的表現(xiàn)是：A.直直地盯著對(duì)方的眼睛；

B.面含微笑，不時(shí)地看著對(duì)方的眼睛；

C.邊聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話手里邊忙著其他事情；

D.不時(shí)地插話；

E.如果對(duì)方說(shuō)錯(cuò)時(shí)，立即給以糾正。

那就讓我們測(cè)試一下吧第8頁(yè)，共64頁(yè)。2.在比較正式的場(chǎng)合用餐，你的表現(xiàn)是：A.等菜盤(pán)上自己想要的菜轉(zhuǎn)到面前時(shí)才伸手去夾，而不是起身夾菜B.在菜盤(pán)里翻找自己想要的菜，不愛(ài)吃的再放回去C.夾菜前先舔舔自己的筷子D.趁機(jī)給新朋友遞上自己的名片E.隨口把骨、刺直接吐到桌上或地上第9頁(yè)，共64頁(yè)。3.在打電話時(shí)，你的表現(xiàn)是：A.響過(guò)五六聲后再接

B.得知對(duì)方找你所認(rèn)識(shí)的人時(shí)，不問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)而直接讓對(duì)方改時(shí)間打C.在工作時(shí)間打個(gè)人電話D.接起電話時(shí)，首先說(shuō)：喂，您好！E.說(shuō)完話時(shí)自己先掛斷電話第10頁(yè)，共64頁(yè)。4.使用名片時(shí)，你的表現(xiàn)是：A.把名片印制得顏色多一些B.接過(guò)對(duì)方的名片后，直接裝進(jìn)衣兜C.用左手向?qū)Ψ竭f送名片D.遞送名片時(shí)，把順字的一面向著對(duì)方E.在名片上記錄相關(guān)信息

第11頁(yè)，共64頁(yè)。5.穿著西服時(shí)，你的表現(xiàn)是：A.如果是三粒的，扣最下面一?？?/p>

B.如果是兩排扣的，全扣上C.保留西服袖子上的商標(biāo)D.讓襯衫的袖子短于西服的袖子E.如果是一?？鄣奈鞣?，不扣扣子

第12頁(yè)，共64頁(yè)。6.在日常工作中，你的表現(xiàn)是：A.為了方便，拜訪直接上門(mén)；B.對(duì)面交談，有第三者在場(chǎng)時(shí)，也用方言俚語(yǔ)；C.上網(wǎng)時(shí)，將自己?jiǎn)挝坏墓ぷ髑闆r和細(xì)節(jié)告訴網(wǎng)友；D.工作上的好與壞，得與失，都讓它盡情寫(xiě)在臉上；E.任何場(chǎng)合都板著臉，以顯得嚴(yán)肅、認(rèn)真。第13頁(yè)，共64頁(yè)。假如你是顧客，你會(huì)喜歡誰(shuí)？我為什么要喜歡你？第14頁(yè)，共64頁(yè)。第15頁(yè)，共64頁(yè)。第16頁(yè)，共64頁(yè)。適宜的儀表如何讓人不喜歡？

在此我們自我檢測(cè)一下。第17頁(yè)，共64頁(yè)。

頭發(fā)是否清潔?與工作是否相符?

上衣整理得是否整齊?

是否端正得體?手臟嗎？指甲長(zhǎng)嗎？

襪子是否干凈？不要穿白色襪子。

面孔是否刮臉了?是否剃胡須了？眼睛是否充血?

領(lǐng)帶扎系的方法是否正確?長(zhǎng)度是否合適？位置是否正確?

襯衫臟嗎?是否有斑點(diǎn)或褶皺?袖子是否挽起來(lái)了?

皮鞋顏色、樣式是否得體？褲子是否熨燙？是否變形？（比如膝蓋處突出）腰帶是否有些舊第18頁(yè)，共64頁(yè)。三色原則、三一定律、三大禁忌第19頁(yè)，共64頁(yè)。第20頁(yè)，共64頁(yè)。

頭發(fā)是否整潔?與工作是否相符?飾品是否合適？

化妝是否給人健康、整潔的感覺(jué)？是否過(guò)于鮮艷？

手指甲是否過(guò)長(zhǎng)?指甲油的顏色是否過(guò)于鮮艷

上衣是否熨燙？是否整齊？

長(zhǎng)襪顏色是否合適？

皮鞋是否經(jīng)常擦拭？顏色、樣式是否合適？

裙子是否有皺褶？長(zhǎng)短是否合適？

襯衫臟嗎？是否有斑點(diǎn)或褶皺？第21頁(yè)，共64頁(yè)。第22頁(yè)，共64頁(yè)。頭正、肩平、兩肩放松，雙臂自然下垂，雙手放于大腿兩側(cè)或相握放于身前，挺胸收腹。站姿第23頁(yè)，共64頁(yè)。男性站姿：雙腿可分開(kāi)，雙腳間的距離最多與肩齊。第24頁(yè)，共64頁(yè)。女性站姿：雙腿要并攏，腳尖微微外撇，也可以雙腳前后相錯(cuò)半腳。第25頁(yè)，共64頁(yè)。錯(cuò)誤的站姿：倚著墻或其他物體站立駝背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖動(dòng)雙手插在腰間或在兜里第26頁(yè)，共64頁(yè)。女性座姿：女性穿裙裝時(shí)，坐前要整理裙擺。上身同站立時(shí)相近。雙膝要并攏，雙腿正放或收于一側(cè)，雙腳并攏或交疊。坐椅子坐椅面的2/3，背部請(qǐng)靠椅背。坐姿入座要輕穩(wěn)第27頁(yè)，共64頁(yè)。第28頁(yè)，共64頁(yè)。男性座姿：雙膝可以分開(kāi)一拳左右的距離，在一般較隨意的場(chǎng)合，不論男性還是女性蹺二郎腿是可以的，但架起的腿腳尖壓一點(diǎn)。坐姿第29頁(yè)，共64頁(yè)。錯(cuò)誤的坐姿：高蹺二郎腿，抖腿、有氣無(wú)力的把頭靠在沙發(fā)背上彎腰含胸的癱在椅子上東倒西歪的坐著女性雙腿大大叉開(kāi)第30頁(yè)，共64頁(yè)。第31頁(yè)，共64頁(yè)。優(yōu)雅的姿態(tài)還需細(xì)節(jié)的搭配！指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指并攏，拇指自然分開(kāi)，手心向上，手臂適度伸出。手勢(shì)第32頁(yè)，共64頁(yè)。招手、告別：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手

注意了：在任何情況下，不要用手指指點(diǎn)別人，也不可以用大拇指指向自己比比劃劃，談到自己時(shí)，可以用右手輕按自己的左胸部，顯得穩(wěn)重可信。手勢(shì)第33頁(yè)，共64頁(yè)。頭正，雙眼平視前方，下頜微收。挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，身體的重心隨著前行而略向前傾女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間走姿第34頁(yè)，共64頁(yè)。表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。親和力的“三笑”：眼睛笑嘴也笑眼神也笑微笑讓笑活起來(lái)滿腹憤怒的客人—專注的神情聆聽(tīng)比較拘謹(jǐn)?shù)目腿恕鲃?dòng)講話性格急躁的客人—答對(duì)利索敏感神經(jīng)的客人—用詞委婉疑慮重重的客人—自信的微笑第35頁(yè)，共64頁(yè)。自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。自我介紹時(shí)要充滿自信，眼睛注視對(duì)方，吐字清晰，面帶微笑。

如何介紹？介紹別人

1.順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。

2.介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！

3.避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。第36頁(yè)，共64頁(yè)。公務(wù)注視：以兩眼為底線，額頭為上限，顯的比較莊重嚴(yán)肅。社交注視：兩眼為上限，以唇部為底線，目光帶有一定感情，親切友好。親密注視：眼睛到上半身，目光隨意。視線第37頁(yè)，共64頁(yè)。距離

0-0.5M

3.5-7M親密距離私人距離社會(huì)距離公眾距離戀人、夫妻、父母子女-親切、熱烈老同事、老同學(xué)、老朋友-友好親密工作、會(huì)晤、談判-嚴(yán)肅、莊重講課、開(kāi)會(huì)、演講-自由、開(kāi)放第38頁(yè)，共64頁(yè)。

稱呼國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過(guò)去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。第39頁(yè)，共64頁(yè)。15度鞠躬禮。30度鞠躬禮。45度鞠躬禮。鞠躬之前，目光要看著受禮者，面帶微笑，隨著彎腰，目光自然下垂，千萬(wàn)別翻著眼睛看人。說(shuō)致意的話時(shí)，等彎腰下去停住后再說(shuō)，說(shuō)完再直腰。不要邊說(shuō)邊動(dòng)作。鞠躬第40頁(yè)，共64頁(yè)。第41頁(yè)，共64頁(yè)。握手上下級(jí)之間：上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相握男女之間：女士伸出手后，男士才能伸手相握。長(zhǎng)輩與晚輩之間：長(zhǎng)輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。商務(wù)活動(dòng)中主人先伸手。第42頁(yè)，共64頁(yè)。握手握手的時(shí)間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長(zhǎng)久地握著不放，又未免讓人尷尬。人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人都坐著。如果你坐著，

有人走來(lái)和你握手，你必須站起來(lái)。第43頁(yè)，共64頁(yè)。握手別人伸手同你握手，你不伸手是不友好的握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。握手時(shí)不可以把一只手放在口袋。第44頁(yè)，共64頁(yè)。握手

握手時(shí)太過(guò)用力

手上有水或者汗第45頁(yè)，共64頁(yè)。襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。名片你準(zhǔn)備好了嗎？名片的禮儀我們清楚嗎？名片我們放在那里？放好名片是對(duì)自己的尊重！第46頁(yè)，共64頁(yè)。交易法明示法謙恭法聯(lián)絡(luò)法如何索取名片？第47頁(yè)，共64頁(yè)。要雙手遞過(guò)去，以示尊重對(duì)方。將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ?，以便?duì)方觀看。如何遞交名片？請(qǐng)多關(guān)照、我們認(rèn)識(shí)一下吧第48頁(yè)，共64頁(yè)。應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，點(diǎn)頭致謝。認(rèn)真的看看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務(wù)（較高的職務(wù)）讀出聲來(lái)。細(xì)心地把名片放進(jìn)名片夾或筆記本里。如何接拿名片？第49頁(yè)，共64頁(yè)。會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否則是無(wú)禮拒絕的意思。雙方同時(shí)遞交名片時(shí)，應(yīng)左手接，右手遞。索取名片不應(yīng)直言相告，而應(yīng)委婉的表達(dá)。“今后如何向您請(qǐng)教？以后怎么與您聯(lián)系？”反過(guò)來(lái)，不想給對(duì)方時(shí)，也應(yīng)委婉的表達(dá)：“對(duì)不起，我的名片正好用完了”。無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。先于上司向客人遞交名片。錯(cuò)誤行為正確行為第50頁(yè)，共64頁(yè)。要有準(zhǔn)備注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間打微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌不要急于在電話中承諾事情或是做決定講電話同時(shí)在紙上作記錄同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書(shū)面方式打電話電話三要素:態(tài)度、語(yǔ)調(diào)、用詞第51頁(yè)，共64頁(yè)。電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話先報(bào)上公司名稱或人名聲音語(yǔ)調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣去除“別人不知道我是誰(shuí)”的心態(tài)--（即使接電話的人是老板，客戶也不知道，只會(huì)從聽(tīng)電話的感受評(píng)斷這家公司）延遲太久接電話應(yīng)先致歉口中不要吃東西或含著東西接電話確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話電話輕放，勿摔話筒掛電話第52頁(yè)，共64頁(yè)。為上司或同事抬高身份清楚詢問(wèn)來(lái)電者的身份并告知接電話的人養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣轉(zhuǎn)接電話后需注意對(duì)方是否已接聽(tīng)電話（讓來(lái)電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛）需過(guò)濾電話時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌轉(zhuǎn)接電話重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習(xí)慣貼在同事最容易看到的地方確認(rèn)同事是否已回電若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果電話留言第53頁(yè)，共64頁(yè)。會(huì)議室布置：會(huì)客禮儀75312466421357主賓主人圖（2）正門(mén)正門(mén)圖（1）正門(mén)主賓主人第54頁(yè)，共64頁(yè)。第55頁(yè)，共64頁(yè)。中餐廳布置：會(huì)客禮儀12345678910（正門(mén)）第56頁(yè)，共64頁(yè)。西餐廳布置：會(huì)客禮儀21598461073女主人男主人主人主賓12345678第57頁(yè)，共64頁(yè)。坐車(chē)布置：會(huì)客禮儀司機(jī)321轎車(chē)面包車(chē)，中間靠右的位子為大位，司機(jī)旁邊的位子為最小。第58頁(yè)，共64頁(yè)。

中餐禮儀賓客進(jìn)入餐廳前，應(yīng)先了解自己的桌次與座位；入座時(shí)應(yīng)從左側(cè)入座；入座后坐姿要端正；不要急于擺弄餐具及餐巾；在正式宴會(huì)上，切忌用餐巾或餐巾紙擦拭餐具、酒具等物品注意事項(xiàng)（用筷）:“半途筷”“游走筷”“窺筷”“碎筷”“簽筷”“淚筷”“吮筷”“剃筷”第59頁(yè)，共64頁(yè)。

西餐禮儀西餐的用具，一般刀叉的擺放順序是根據(jù)上菜的先后順序從外向內(nèi)擺放的，用過(guò)一道菜后，若后面不用，服務(wù)員會(huì)把相應(yīng)的刀叉撤走；使用西餐具一般右手持刀，左手持叉，邊切邊吃；餐刀是用來(lái)割食物的，不能用刀直接將食物送入口中；如果中途需離座一會(huì)兒，應(yīng)將刀叉靠在碟子兩邊呈八字，注意，一定要刀口向叉，叉齒向上，表示你還要繼續(xù)用餐。盤(pán)中食物吃完，想再要，也可用此方法表示；如果你已吃好，可把刀叉平行放在碟子一邊，叉齒向上，示意服務(wù)員可將碟子撤走；第60頁(yè)，共64頁(yè)。

西餐禮儀吃、喝時(shí)，不要發(fā)出響聲，咀嚼時(shí)應(yīng)閉嘴，不要說(shuō)話，即使有人同你說(shuō)話，也要等咽下食物后再回答；吃魚(yú)時(shí)，口中的魚(yú)刺不要直接吐入盤(pán)中，應(yīng)輕吐在叉上，