2022年優(yōu)秀-ISO標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)異顧客服務(wù)

質(zhì)量管理培訓(xùn)之四

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)異顧客服務(wù)課程目的與內(nèi)容目的了解優(yōu)異顧客服務(wù)的管理方式了解ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)行業(yè)的要求了解商品零售服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)過程和服務(wù)特性內(nèi)容優(yōu)異顧客服務(wù)管理方式和技巧ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)行業(yè)的要求（ISO9004-2）服務(wù)行業(yè)實(shí)施ISO9000指導(dǎo)思想商品零售服務(wù)行業(yè)實(shí)例分析2服務(wù)定義為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。在接觸面上，供方或顧客可能由人員或設(shè)備來代表對(duì)于服務(wù)提供，在與供方接觸面上顧客的活動(dòng)可能是實(shí)質(zhì)所在；有形產(chǎn)品的提供或使用可能成為服務(wù)提供的一個(gè)部分;服務(wù)可能與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)連在一起3服務(wù)與顧客接觸的活動(dòng)需要通過與顧客接觸才能完成的活動(dòng)顧客看不見，但影響質(zhì)量的內(nèi)部活動(dòng)活動(dòng)過程沒有顧客參與，但其結(jié)果影響顧客滿意4服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品常常是無形的服務(wù)對(duì)象是人常常不可儲(chǔ)存常常是一次性常常是不可預(yù)測的依賴于服務(wù)者的素質(zhì)評(píng)價(jià)帶有個(gè)人色彩不可運(yùn)輸

5服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目復(fù)雜的過程網(wǎng)絡(luò)顧客接觸活動(dòng)（需要通過服務(wù)提供規(guī)范加以控制）內(nèi)部管理活動(dòng)同樣影響顧客滿意不可能通過最終檢驗(yàn)來控制質(zhì)量不同服務(wù)行業(yè)之間沒有可參照性6優(yōu)異顧客服務(wù)高品質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高品質(zhì)的服務(wù)提供顧客高度的滿意率服務(wù)質(zhì)量不斷提高7優(yōu)異顧客服務(wù)的管理方式識(shí)別顧客的需要將顧客需要轉(zhuǎn)化成服務(wù)特性/規(guī)范營造優(yōu)異服務(wù)的環(huán)境控制形成服務(wù)質(zhì)量特性的全過程評(píng)價(jià)顧客需要滿足程度持續(xù)改進(jìn)顧客服務(wù)8影響顧客滿意的內(nèi)部活動(dòng)服務(wù)可能與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)連在一起10、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。影響顧客滿意的內(nèi)部管理活動(dòng)顧客是否知道你們?nèi)绾翁峁┓?wù)？我們?nèi)绾螜z查服務(wù)是否達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)？13、乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。不可能通過最終檢驗(yàn)來控制質(zhì)量14、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。有形產(chǎn)品的提供或使用可能成為服務(wù)提供的一個(gè)部分;12、故人江海別，幾度隔山川。影響顧客滿意的內(nèi)部管理活動(dòng)建立服務(wù)規(guī)范即服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)10月-2210月-22Tuesday,October25,2022優(yōu)異顧客服務(wù)管理方式和技巧識(shí)別顧客需求顧客需要什么？顧客今天需要什么？顧客明天需要什么？是否還有顧客沒有提出的需要？9顧客需要什么?顧客需要希望你們的產(chǎn)品和服務(wù)符合其 要求顧客需要得到尊重顧客需要成功顧客遇到困難時(shí)希望得到幫助顧客有獨(dú)特需要,希望個(gè)別對(duì)待顧客希望你重視他們的時(shí)間顧客希望了解你們的承諾和服務(wù)程序10服務(wù)特性功能性是否全面？經(jīng)濟(jì)性價(jià)格是否可接受？安全性服務(wù)本身和服務(wù)過程是否安全？及時(shí)性顧客能否在需要時(shí)及時(shí)得到服務(wù)？舒適性顧客享受服務(wù)時(shí)的舒適程度，包括精神和物質(zhì)便利性顧客能否方便愉快地獲得所提供的服務(wù)11服務(wù)特性美感性服務(wù)場所及服務(wù)人員給顧客的感覺及印象整潔性服務(wù)設(shè)施干凈整齊的程度溝通服務(wù)提供者與顧客之間的溝通的程度。技能服務(wù)提供者提供服務(wù)的熟練程度和技巧可靠性服務(wù)的可靠程度12服務(wù)規(guī)范明確規(guī)定各項(xiàng)特性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可觀察到的不能觀察到的定量的定性的制訂特性驗(yàn)收指標(biāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)13九廣鐵路服務(wù)承諾班次頻密準(zhǔn)時(shí)可靠資訊傳遞快捷清晰車廂清潔舒適可靠票務(wù)系統(tǒng)簡單靈活扶手電梯上落容易接駁巴士準(zhǔn)時(shí)可靠查詢建議回應(yīng)迅速服務(wù)受阻辦理退票守禮互讓安全第一改善工程展望未來鐵路服務(wù)人人兼顧緊密聯(lián)系服務(wù)至上14班次頻密準(zhǔn)時(shí)可靠我們承諾每天百分之九十九的列車班次依編定時(shí)間行走，即行畢全程的時(shí)間和原定時(shí)間的差別不會(huì)超過三分鐘。

15查詢意見回應(yīng)迅速我們承諾至少有百分之九十五的電話查詢會(huì)在兩個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，及有百分之九十五的書面查詢或建議會(huì)在六個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。16營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境將標(biāo)準(zhǔn)和要求文件化，并傳達(dá)員工投資培訓(xùn)建立獎(jiǎng)勵(lì)和承認(rèn)制度17控制形成服務(wù)特性的全過程規(guī)定過程程序明確控制方法18評(píng)價(jià)顧客需要滿足程度建立評(píng)價(jià)制度明確評(píng)價(jià)方法確定改進(jìn)機(jī)會(huì)19持續(xù)改進(jìn)顧客服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)人員流程20優(yōu)異顧客服務(wù)技巧了解顧客需要顧客信息扮演顧客角色顧客訪問顧客溝通顧客是否了解聯(lián)絡(luò)方式？顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)價(jià)格是否了解？顧客是否知道你們?nèi)绾翁峁┓?wù)？顧客是否了解你們提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)？21優(yōu)異顧客服務(wù)技巧建立顧客忠誠

迅速的售后服務(wù)迅速的顧客響應(yīng)定期的顧客溝通積極利用投訴鼓勵(lì)投訴方便顧客投訴投訴處理和答復(fù)從投訴中學(xué)習(xí)22管理層的作用高層管理支持確定服務(wù)目標(biāo)提供充分資源確定人員激勵(lì)機(jī)制23

服務(wù)業(yè)門類

接待服務(wù)交通與通訊健康服務(wù)維修公用事業(yè)貿(mào)易金融專業(yè)行政管理技術(shù)采購科學(xué)24所有性質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品含量高產(chǎn)品含量低車輛銷售餐館服務(wù)律師服務(wù)25顧客需要物美價(jià)廉及時(shí)周到安全衛(wèi)生舒適方便熱情誠懇禮貌尊重親切友好諒解安慰26服務(wù)特性功能性經(jīng)濟(jì)性安全性時(shí)間性舒適性文明性27影響服務(wù)特性的方面設(shè)施、能力、人員數(shù)目、材料數(shù)量等待時(shí)間、提供時(shí)間、過程時(shí)間、衛(wèi)生、安全性、可靠性、保密性應(yīng)答能力、方便程序、禮貌、舒適程度環(huán)境美化程度、可信性、準(zhǔn)確性完整性、技藝水平、信用和有效溝通28服務(wù)質(zhì)量環(huán)29服務(wù)質(zhì)量環(huán)了解顧客需要將需要轉(zhuǎn)化為服務(wù)特性服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)提供過程與顧客接觸的活動(dòng)內(nèi)部管理活動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和改進(jìn)30服務(wù)規(guī)范需經(jīng)顧客評(píng)價(jià)的服務(wù)特性的清晰描述每一項(xiàng)服務(wù)特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

31服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)過程所用方法的服務(wù)提供程序?qū)χ苯佑绊懛?wù)業(yè)績的服務(wù)提供特性清晰闡述每一項(xiàng)服務(wù)提供特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備、設(shè)施的類型、數(shù)量所需人員的數(shù)量和技能32質(zhì)量控制規(guī)范識(shí)別每個(gè)過程的關(guān)鍵活動(dòng)確定需控制的質(zhì)量特性確定控制方法33服務(wù)業(yè)實(shí)施ISO9000指導(dǎo)思想顧客需要我們提供什么服務(wù)？識(shí)別顧客需求，并轉(zhuǎn)化服務(wù)特性我們有哪些服務(wù)和工作影響顧客滿意？識(shí)別服務(wù)和工作過程我們的服務(wù)提供到什么程度顧客才會(huì)滿意？建立服務(wù)規(guī)范即服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)我們用什么方法提供服務(wù)才能達(dá)到設(shè)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？制訂服務(wù)提供規(guī)范34服務(wù)業(yè)實(shí)施ISO9000指導(dǎo)思想我們是否按照規(guī)定的要求提供服務(wù)？有效落實(shí)我們?nèi)绾螜z查服務(wù)是否達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)？建立質(zhì)量控制規(guī)范我們的服務(wù)是否達(dá)到了規(guī)定的要求？組織自我評(píng)定顧客是否對(duì)我們的服務(wù)滿意？顧客評(píng)價(jià)3516、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。影響顧客滿意的內(nèi)部管理活動(dòng)14、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。顧客看不見，但影響質(zhì)量的內(nèi)部活動(dòng)對(duì)于服務(wù)提供，在與供方接觸面上顧客的活動(dòng)可能是實(shí)質(zhì)所在；原定時(shí)間的差別不會(huì)超過三分鐘。服務(wù)業(yè)實(shí)施ISO9000指導(dǎo)思想需經(jīng)顧客評(píng)價(jià)的服務(wù)特性的清晰描述衛(wèi)生、安全性、可靠性、保密性10月-2212:51:1412:51Oct-2225-Oct-22環(huán)境美化程度、可信性、準(zhǔn)確性等待時(shí)間、提供時(shí)間、過程時(shí)間、我們?nèi)绾螜z查服務(wù)是否達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)？9、沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！我們承諾每天百分之九十九的列車班服務(wù)業(yè)實(shí)施ISO9000指導(dǎo)思想我們是否能夠防止類似問題重復(fù)出現(xiàn)？糾正和預(yù)防我們是否能不斷滿足顧客的需求？持續(xù)改進(jìn)36零售行業(yè)顧客需求商品品質(zhì)優(yōu)良價(jià)格合理種類齊全設(shè)施便利環(huán)境舒適安全衛(wèi)生服務(wù)及時(shí)熱情周到37零售行業(yè)的服務(wù)特性商品和服務(wù)功能性商品和服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性服務(wù)及時(shí)性服務(wù)便利性服務(wù)安全性服務(wù)舒適性服務(wù)文明性38

服務(wù)需要，特性，過程

顧客需要

服務(wù)特性過程管理39零售行業(yè)業(yè)務(wù)過程分析顧客接觸的活動(dòng)影響顧客滿意的內(nèi)部管理活動(dòng)40與顧客接觸的活動(dòng)商場入口接待服務(wù)柜臺(tái)銷售服務(wù)應(yīng)急事件處理收銀服務(wù)送貨服務(wù)顧客溝通41影響顧客滿意的內(nèi)部管理活動(dòng)商場標(biāo)識(shí)指南服務(wù)商場布局商品擺放和標(biāo)識(shí)環(huán)境和衛(wèi)生42影響顧客滿意的內(nèi)部活動(dòng)商品采購/商品驗(yàn)收商品搬運(yùn)、儲(chǔ)存和防護(hù)商品上架控制商場設(shè)備設(shè)施管理商品價(jià)格管理43影響顧客滿意的內(nèi)部活動(dòng)資源管理人力資源物力資源信息資源工作環(huán)境44過程和服務(wù)特性等待時(shí)間收銀服務(wù)/送貨服務(wù)服務(wù)特性過程便利程度停車/推車/標(biāo)識(shí)/布局45商場服務(wù)規(guī)范商場服務(wù)規(guī)范商品質(zhì)量商品種類環(huán)境舒適程序（布局、衛(wèi)生）服務(wù)便利程度（停車、標(biāo)識(shí)）服務(wù)及時(shí)性（收銀、送貨時(shí)間要求）。。。46商場服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)提供程序車輛進(jìn)入服務(wù)入口接待服務(wù)收銀服務(wù)電器銷售服務(wù)送貨服務(wù)47影響顧客滿意的內(nèi)部管理活動(dòng)內(nèi)部管理程序商品采購管理商品定價(jià)管理商品驗(yàn)收管理商品儲(chǔ)存管理設(shè)備和設(shè)施管理48商場質(zhì)量控制規(guī)范貨品驗(yàn)收規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)商場日常巡檢規(guī)范49有效實(shí)施質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)專業(yè)技能培訓(xùn)管理程序培訓(xùn)50服務(wù)質(zhì)量評(píng)定顧客滿意評(píng)定顧客滿意指標(biāo)設(shè)定顧客滿意調(diào)查問卷調(diào)查電話訪問顧客交流調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)和分析問題糾正和預(yù)防顧客溝通問題糾正和跟蹤51服務(wù)質(zhì)量評(píng)定組織自我評(píng)定設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)確定評(píng)定方式（日常檢查、神秘客人檢查等等）檢查問題反饋和糾正與顧客滿意指標(biāo)比較問題糾正和跟蹤52服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)數(shù)據(jù)收集和分析顧客投訴、商品退換、巡查問題。。統(tǒng)計(jì)分析識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)質(zhì)量目標(biāo)提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃確定改進(jìn)目標(biāo)確定改進(jìn)措施落實(shí)改進(jìn)措施衡量改進(jìn)結(jié)果539、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Monday,November28,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。20:18:4320:18:4320:1811/28/20228:18:43PM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。。11月-2220:18:4320:18Nov-2228-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。20:18:4320:18:4320:18Monday,November28,202213、乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。。11月-2211月-2220:18:4320:18:43November28,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。28十一月20228:18:43下午20:18:4311月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月228:18下午11月-2220:18November28,202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。。2022/11/2820:18:4320:18:4328November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。。8:18:43下午8:18下午20:18:4311月-229、沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。11月-2211月-22Monday,November28,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。。20:18:4320:18:4320:1811/28/20228:18:43PM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。。11月-2220:18:4320:18Nov-2228-Nov-2212、世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。。20:18:4320:18:4320:18Monday,November28,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。11月-2211月-2220:18:4320:18:43November28,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。28十一月20228:18:43下午20:18:4311月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。。。十一月228:18下午11月-2220:18November28,202216、少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。。2022/11/2820:18:4320:18:4328November202217、空山新雨后，天氣晚來秋。。8:18:43下午8:18下午20:18:4311月-229、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。。11月-2211月-22Monday,November28,202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。20:18:4320:18:4320:1811/28/20228:18:43PM11、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。11月-2220:18:4320