護(hù)患溝通-(課件)

精品課件精品課件護(hù)患溝通-(課件)溝通

成功學(xué)大師戴爾·卡耐基說(shuō)過(guò)：與人相處的學(xué)問(wèn)，在人類所有的學(xué)問(wèn)中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來(lái)其他知識(shí)不能帶來(lái)的力量，它是成就一個(gè)人的順風(fēng)船。溝通

成功學(xué)大師戴爾·卡耐基說(shuō)過(guò)：與人相處的學(xué)問(wèn)，在人類所有課程內(nèi)容介紹：1、人際溝通和護(hù)患溝通的概念（了解）2、護(hù)患溝通的意義和特征（了解）3、護(hù)患溝通的重要性（了解）4、護(hù)患溝通的基本要求（掌握）5、影響護(hù)患溝通的因素（掌握）6、促進(jìn)有效溝通的技巧（掌握）課程內(nèi)容介紹：1、人際溝通和護(hù)患溝通的概念（了解）一、什么是溝通？人生的品質(zhì)是取決于他的溝通能力。人與人之間的矛盾90%是由誤會(huì)造成的。人與人之間的誤會(huì)90%是由于溝通不良造成的。一、什么是溝通？人生的品質(zhì)是取決于他的溝通能力。溝通是“兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的思想交流”。溝通是“所有的人們之間相互影響的過(guò)程”

。

溝通是“分享或傳遞思想和感情的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程有一種動(dòng)態(tài)的力量，它能深深地影響人際間的親密程度。”溝通是“分享信息的過(guò)程”。溝通是“信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的過(guò)程”。溝通是“在社會(huì)環(huán)境下的語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為，它包括所有用來(lái)接收信息的符號(hào)和線索。”

總之，溝通是人與人之間交換意見(jiàn)、觀點(diǎn)、情況或感情的過(guò)程，這一過(guò)程是通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為來(lái)完成的。溝通是“兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的思想交流”。什么是護(hù)患溝通？護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過(guò)程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。什么是護(hù)患溝通？護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用二、護(hù)患溝通的意義1、收集信息2、證實(shí)信息3、分享信息、思想和情感4、建立信任關(guān)系二、護(hù)患溝通的意義1、收集信息護(hù)患溝通的特征1、專業(yè)性和工作性的溝通

2、特殊信息內(nèi)容的溝通

3、多渠道范圍廣的溝通

4、需要運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)所進(jìn)行的溝通

5、具有一定道德和法律意義的溝通

6、以病人為中心的溝通護(hù)患溝通的特征1、專業(yè)性和工作性的溝通三、護(hù)患溝通的重要性良好的護(hù)患溝通縮短護(hù)患間的心理差距良好的護(hù)患溝通是護(hù)理工作的基礎(chǔ)良好的護(hù)患溝通防范醫(yī)患糾紛三、護(hù)患溝通的重要性良好的護(hù)患溝通四、護(hù)患溝通的基本要求

真誠(chéng)關(guān)心患者行實(shí)并重既要理解病人又要堅(jiān)持原則要技術(shù)過(guò)硬四、護(hù)患溝通的基本要求真誠(chéng)關(guān)心患者（一）、真誠(chéng)關(guān)心患者通過(guò)溝通讓病人真正感到溫暖，就要凡事設(shè)身處地的為病人著想，努力讓病人把你當(dāng)成至親好友。患者入院后面對(duì)的第一位醫(yī)務(wù)人員便是護(hù)士，從此刻起開(kāi)始的護(hù)患溝通至關(guān)重要，它會(huì)為以后的護(hù)患活動(dòng)奠定基礎(chǔ)、提供可靠的依據(jù)。（一）、真誠(chéng)關(guān)心患者通過(guò)溝通讓病人真正感到溫暖，就要凡事設(shè)身首先，護(hù)士需要介紹自己、主管醫(yī)生、住院環(huán)境、進(jìn)餐、用水等情況。其次，和病人進(jìn)行家常性閑談，主動(dòng)關(guān)心病人，幫助病人緩解對(duì)治療的恐懼，了解病人的憂慮，協(xié)同家屬共同幫助病人解決困難，解除思想顧慮。第三，在溝通過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)及時(shí)調(diào)整自己進(jìn)入角色以適應(yīng)病人，當(dāng)病人確定我們對(duì)他們的關(guān)心是真誠(chéng)的，就會(huì)主動(dòng)和我們講心里話，主動(dòng)尋求護(hù)士的幫助并積極支持配合護(hù)理工作，我們就可以對(duì)病人的心理、社會(huì)等方面獲取正確的信息，使護(hù)理、治療工作有的放矢，以促進(jìn)病人早日康復(fù)。首先，護(hù)士需要介紹自己、主管醫(yī)生、住院環(huán)境、進(jìn)餐、用水等情況相反，如果醫(yī)護(hù)人員固守我是醫(yī)生、護(hù)士，你是患者（在我的地盤我說(shuō)了算的“主人翁”思想），我說(shuō)什么你就得聽(tīng)什么，或者非常死板實(shí)施護(hù)理，說(shuō)話生硬，表情淡漠，懶于交流，甚至端出煩躁情緒，此時(shí)護(hù)理活動(dòng)純屬例行公事、敷衍了事，那么與患者就無(wú)法溝通，工作也就是應(yīng)付，護(hù)理質(zhì)量也就無(wú)法提高。相反，如果醫(yī)護(hù)人員固守我是醫(yī)生、護(hù)士，你是患者（在我的地盤我（二）、行實(shí)并重包括兩方面：語(yǔ)言表達(dá)技巧外部形象（二）、行實(shí)并重包括兩方面：1、語(yǔ)言表達(dá)技巧

護(hù)理實(shí)踐中溝通的主要方式是交流，即語(yǔ)言性溝通，護(hù)士所用的溝通語(yǔ)言應(yīng)該是親切、友好的，并與病人的身體狀況和心境一致。這樣會(huì)給病人帶來(lái)愉快感、溫馨感和對(duì)護(hù)理人員的信任感，為避免使用不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，就需要護(hù)理人員加強(qiáng)語(yǔ)言藝術(shù)的修養(yǎng)與訓(xùn)練。1、語(yǔ)言表達(dá)技巧

護(hù)理實(shí)踐中溝通的主要方式是交流，即語(yǔ)言性溝2、外部形象

即：不僅要給病人留下好的第一印象，還要在日常護(hù)理中始終保持“白衣天使”的美好形象，在服務(wù)中要文明禮貌，微笑服務(wù)，同時(shí)注重著裝整潔，舉止端莊。試想如果醫(yī)護(hù)人員不修邊幅，哪個(gè)患者還愿意與之溝通呢？所謂“實(shí)”就是言行一致，表里如一，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)把關(guān)愛(ài)落實(shí)到實(shí)處。2、外部形象

即：不僅要給病人留下好的第一印象，還要在日常護(hù)（三）、既要理解病人，又要堅(jiān)持原則醫(yī)護(hù)原則包括各項(xiàng)制度與規(guī)范，任何情況下醫(yī)護(hù)人員都不能放棄醫(yī)護(hù)原則，否則會(huì)后患無(wú)窮。病人畢竟不是醫(yī)護(hù)人員，他們了解的醫(yī)學(xué)知識(shí)是有限的，有時(shí)可能提出一些不符合制度、常規(guī)和規(guī)范的要求（例如：住院期間請(qǐng)假回家住宿，把幾頓藥同時(shí)取走自己分服，掛床等），這時(shí)就需要護(hù)士首先理解病人的要求，然后運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言技巧和病人解釋清楚，說(shuō)明自己的用意，并耐心細(xì)致的做工作，直到病人完全理解、接受和配合為止。（三）、既要理解病人，又要堅(jiān)持原則醫(yī)護(hù)原則包括各項(xiàng)制度與規(guī)范達(dá)成共識(shí)是圓滿實(shí)現(xiàn)醫(yī)患共同目標(biāo)的基礎(chǔ)。禁忌違反常規(guī)，作出不利于病人康復(fù)和給自己帶來(lái)后患的任何承諾。達(dá)成共識(shí)是圓滿實(shí)現(xiàn)醫(yī)患共同目標(biāo)的基礎(chǔ)。（四）、要有技術(shù)過(guò)硬過(guò)硬的技術(shù)是維系護(hù)患溝通效果的紐帶，是建立良好護(hù)患關(guān)系過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，并且與語(yǔ)言交流是相輔相成的，當(dāng)護(hù)理技術(shù)存有缺憾時(shí)，有效的溝通和優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度是補(bǔ)償缺憾的重要手段，同時(shí)，技術(shù)過(guò)硬又可以增強(qiáng)病人的信任感和安全感。（四）、要有技術(shù)過(guò)硬過(guò)硬的技術(shù)是維系護(hù)患溝通效果的紐帶，是建五、影響護(hù)患溝通的因素１、護(hù)士自身素質(zhì)護(hù)士是護(hù)患溝通，維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系的主體。護(hù)士的服務(wù)意識(shí)、法律意識(shí)、職業(yè)道德、倫理道德、健康教育水平、自身整體素質(zhì)等方面都是影響護(hù)患溝通及建立良好護(hù)患關(guān)系的因素。

2、患者及家屬的因素患者及家屬的素質(zhì)參差不齊，角色不適應(yīng)，對(duì)護(hù)理工作有偏見(jiàn)等是影響溝通、保持良好護(hù)患關(guān)系、引發(fā)護(hù)患糾紛的常見(jiàn)原因。五、影響護(hù)患溝通的因素１、護(hù)士自身素質(zhì)3、社會(huì)因素

如：在醫(yī)療糾紛中，媒體的態(tài)度都傾向患者，對(duì)醫(yī)生、護(hù)士的報(bào)道失真，因此輿論導(dǎo)向也使患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)院產(chǎn)生一定的成見(jiàn)。另外，過(guò)高的醫(yī)藥費(fèi)用導(dǎo)致患者將不滿情緒歸咎于醫(yī)院，除此之外，護(hù)士的社會(huì)地位不高，待遇低，都是影響良好護(hù)患關(guān)系的因素3、社會(huì)因素

如：在醫(yī)療糾紛中，媒體的態(tài)度都傾向患者，對(duì)醫(yī)生六、溝通的技巧1.語(yǔ)言技巧

2.傾聽(tīng)技巧3.沉默技巧 4.觸摸技巧5.在溝通中把重點(diǎn)放在他人的身上6.溝通時(shí)注意觀察病人7.機(jī)密性保障8.提供有助于溝通的環(huán)境9.治療性的會(huì)談技巧10.與特殊病人的溝通技巧六、溝通的技巧1.語(yǔ)言技巧 2.傾聽(tīng)技巧1、傾聽(tīng)的技巧溝通技巧首先是傾聽(tīng)。（1）定義：是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞的所有信息進(jìn)行分類、整理、評(píng)價(jià)、證實(shí)，使信息接收者能夠更好地了解信息發(fā)出者所說(shuō)話的真正涵義。自然賦予人類一張嘴巴，兩只耳朵，就是要我們多聽(tīng)少說(shuō)1、傾聽(tīng)的技巧溝通技巧首先是傾聽(tīng)。2、如何做一個(gè)有效的傾聽(tīng)者

足夠的時(shí)間、適當(dāng)距離身體的姿勢(shì)目光的接觸注意語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為切勿打斷談話或不恰當(dāng)改變?cè)掝}勿過(guò)早下判斷聚精會(huì)神、勿分心避免假裝去聽(tīng)仔細(xì)體會(huì)“弦外音”2、如何做一個(gè)有效的傾聽(tīng)者

足夠的時(shí)間、適當(dāng)距離3、護(hù)理情境下的特殊傾聽(tīng)技巧

參與：◆

定義：完全地注意對(duì)方◆

組成部分：

A:目光的接觸B:身體的姿勢(shì)C:手勢(shì)D:語(yǔ)言行為3、護(hù)理情境下的特殊傾聽(tīng)技巧

參與：核實(shí)：◆定義：接收和給予反饋的方法◆核實(shí)的內(nèi)容：

A.仔細(xì)聆聽(tīng)

B.觀察非語(yǔ)言行為

C.嘗試去了解它的涵義

D.通過(guò)詢問(wèn)病人以證實(shí)護(hù)士所理解的和病人想要表達(dá)的是否一致?！艉藢?shí)的方法：

A.

復(fù)述B.

意譯（改譯）C.

澄清D.

總結(jié)反映核實(shí)：4、沉默的技巧使用沉默技巧的意義沉默所傳遞的信息使用沉默的要求打破沉默的方法4、沉默的技巧使用沉默技巧的意義使用沉默技巧的意義（1）給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他所需要的信息（2）使病人感到護(hù)士是真正用心在聽(tīng)（3）給護(hù)士時(shí)間組織問(wèn)題并記錄資料（4）給護(hù)士時(shí)間觀察病人的非語(yǔ)言行為（5）在病人遭遇情緒打擊時(shí)允許其宣泄使用沉默技巧的意義（1）給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他沉默所傳遞的信息病人可能表示很舒服病人可能想表明他有能力應(yīng)對(duì)病人可能在探究自己的情感病人可能是擔(dān)心、害怕的使用沉默的要求

護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)使用沉默的技巧，能適應(yīng)沉默的氣氛在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，護(hù)士需要打破沉默沉默所傳遞的信息病人可能表示很舒服打破沉默的方法（1）“您是不是還想說(shuō)什么？（停一下）如果沒(méi)有的話，我想我們可以討論其他的問(wèn)題了?！保?）“您看起來(lái)很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”（3）“您是否可以告訴我這個(gè)問(wèn)題對(duì)您所造成的困擾？”（4）當(dāng)一個(gè)人在話說(shuō)到一半的時(shí)候，突然停下來(lái)，護(hù)士可以說(shuō)：“還有呢？”或“后來(lái)呢？”或者重復(fù)其前面所說(shuō)的最后一句話來(lái)幫助病人繼續(xù)說(shuō)下去。打破沉默的方法（1）“您是不是還想說(shuō)什么？（停一下）如果沒(méi)有在溝通中把重點(diǎn)放在他人和他人的需要上（1）真誠(chéng)地贊美他人（2）談?wù)撍烁信d趣的話題（3）時(shí)刻讓他人感覺(jué)到他是最重要的在溝通中把重點(diǎn)放在他人和他人的需要上（1）真誠(chéng)地贊美他人提供有助于溝通的環(huán)境（1）適當(dāng)?shù)墓饩€（2）適宜的溫濕度（3）輕松而不匆忙的氣氛（4）適當(dāng)?shù)木嚯x（5）隱私的環(huán)境提供有助于溝通的環(huán)境（1）適當(dāng)?shù)墓饩€與特殊病人的溝通技巧

與發(fā)怒病人的溝通技巧：傾聽(tīng)、接受、理解、幫助與哭泣病人的溝通技巧：宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)與抑郁病人的溝通技巧：觀察、注意、關(guān)心、重視與有缺陷病人的溝通技巧：關(guān)心、氣氛、方法與危重病人的溝通技巧：簡(jiǎn)潔、身體語(yǔ)言與不合作病人的溝通技巧：“請(qǐng)盡量說(shuō)說(shuō)您的看法、聽(tīng)您一說(shuō)確實(shí)有問(wèn)題存在”與要求過(guò)高病人的溝通技巧：“不過(guò)，我有這樣的想法?！迸c特殊病人的溝通技巧

與發(fā)怒病人的溝通技巧：護(hù)患溝通中“五主動(dòng)”“六一句”“十個(gè)一點(diǎn)”護(hù)患溝通中五主動(dòng)

主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人五主動(dòng)

主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人六一句

入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說(shuō)明一句晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句六一句

入院時(shí)多介紹一句十個(gè)一點(diǎn)

微笑多一點(diǎn)儀表美一點(diǎn)語(yǔ)言甜一點(diǎn)觀察細(xì)一點(diǎn)操作穩(wěn)一點(diǎn)愛(ài)心多一點(diǎn)照顧全一點(diǎn)要求嚴(yán)一點(diǎn)效益高一點(diǎn)服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)十個(gè)一點(diǎn)

微笑多一點(diǎn)愛(ài)心多一點(diǎn)臨床案例分析臨床案例分析案例1患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安。

A護(hù)士對(duì)他說(shuō)：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小田，如果你有什么事情請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，?qǐng)床位醫(yī)生來(lái)看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。

B護(hù)士對(duì)病人家屬說(shuō)：病人住12床，你們先過(guò)去等好，我等會(huì)兒來(lái)給他量血壓，不要走開(kāi)啊。啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。案例1患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安。案例2患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到特別緊張。

A護(hù)士在對(duì)患者說(shuō)了輸液的重要性之后，說(shuō)：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來(lái)，深吸氣！”趁患者放松時(shí)，一針見(jiàn)血地完成了輸液操作。

B護(hù)士說(shuō)：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長(zhǎng)得不好，待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要腫了！”啟示：積極的暗示語(yǔ)言常使患者不知不覺(jué)地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。案例2患者住院期間每天需要靜脈輸液，案例3某護(hù)士向病人詢問(wèn)病情……A護(hù)士問(wèn)：你昨天吃飯好還是不好？

B護(hù)士問(wèn)：你昨天胃口怎么樣？吃了點(diǎn)什么？

A護(hù)士問(wèn)：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？

B護(hù)士問(wèn)：你今天感覺(jué)怎么樣？啟示：溝通時(shí)如果需要提問(wèn)，盡量不要使用封閉式提問(wèn)，而是盡量使用開(kāi)放式的提問(wèn)。案例3某護(hù)士向病人詢問(wèn)病情……案例4急診護(hù)士夜班時(shí)，一名患者主訴頭痛要求看病。

A護(hù)士說(shuō)：你頭痛啊？頭痛要做腦電圖的，我們醫(yī)院晚上沒(méi)有腦電圖，所以你去大醫(yī)院看吧！

B護(hù)士說(shuō)：你好，你是不是感冒啦？先坐在這里，讓我給你測(cè)一下體溫，然后請(qǐng)醫(yī)生來(lái)給你看病好嗎？啟示：護(hù)士指導(dǎo)不明確，是否需要檢查應(yīng)在診視之后由醫(yī)生決定，不得私自推諉病人。案例4急診護(hù)士夜班時(shí)，一名患者主訴頭痛要想一想說(shuō)一說(shuō)患者男性60歲，患糖尿病5年，第一次到我院內(nèi)分泌科住院。假如你現(xiàn)在是內(nèi)分泌科當(dāng)班護(hù)士，你會(huì)怎么接待這個(gè)病人呢？想一想說(shuō)一說(shuō)患者男性60歲，患糖尿病5年，第一次到我院內(nèi)

人們常把護(hù)士尊為“天使”?！疤焓埂奔凑妗⑸?、美的代言詞。一個(gè)護(hù)士具有健康的心理、樂(lè)觀開(kāi)朗、穩(wěn)定的情緒、較強(qiáng)的自控能力、寬容豁達(dá)的胸懷，才能擁有對(duì)病人真誠(chéng)相助的態(tài)度，這是護(hù)患有效溝通的基礎(chǔ)。人們常把護(hù)士尊為“天使”?！疤焓埂奔凑?、溝通是成就護(hù)理事業(yè)的順風(fēng)船

溝通從心開(kāi)始用心靈守護(hù)我們的病人用心靈呵護(hù)我們的事業(yè)溝通是成就護(hù)理事業(yè)的順風(fēng)船

溝通從心開(kāi)始用心靈守護(hù)我們的病人謝謝!謝謝!精品課件精品課件護(hù)患溝通-(課件)溝通

成功學(xué)大師戴爾·卡耐基說(shuō)過(guò)：與人相處的學(xué)問(wèn)，在人類所有的學(xué)問(wèn)中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來(lái)其他知識(shí)不能帶來(lái)的力量，它是成就一個(gè)人的順風(fēng)船。溝通

成功學(xué)大師戴爾·卡耐基說(shuō)過(guò)：與人相處的學(xué)問(wèn)，在人類所有課程內(nèi)容介紹：1、人際溝通和護(hù)患溝通的概念（了解）2、護(hù)患溝通的意義和特征（了解）3、護(hù)患溝通的重要性（了解）4、護(hù)患溝通的基本要求（掌握）5、影響護(hù)患溝通的因素（掌握）6、促進(jìn)有效溝通的技巧（掌握）課程內(nèi)容介紹：1、人際溝通和護(hù)患溝通的概念（了解）一、什么是溝通？人生的品質(zhì)是取決于他的溝通能力。人與人之間的矛盾90%是由誤會(huì)造成的。人與人之間的誤會(huì)90%是由于溝通不良造成的。一、什么是溝通？人生的品質(zhì)是取決于他的溝通能力。溝通是“兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的思想交流”。溝通是“所有的人們之間相互影響的過(guò)程”

。

溝通是“分享或傳遞思想和感情的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程有一種動(dòng)態(tài)的力量，它能深深地影響人際間的親密程度?！睖贤ㄊ恰胺窒硇畔⒌倪^(guò)程”。溝通是“信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的過(guò)程”。溝通是“在社會(huì)環(huán)境下的語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為，它包括所有用來(lái)接收信息的符號(hào)和線索?！?/p>

總之，溝通是人與人之間交換意見(jiàn)、觀點(diǎn)、情況或感情的過(guò)程，這一過(guò)程是通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為來(lái)完成的。溝通是“兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的思想交流”。什么是護(hù)患溝通？護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過(guò)程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。什么是護(hù)患溝通？護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用二、護(hù)患溝通的意義1、收集信息2、證實(shí)信息3、分享信息、思想和情感4、建立信任關(guān)系二、護(hù)患溝通的意義1、收集信息護(hù)患溝通的特征1、專業(yè)性和工作性的溝通

2、特殊信息內(nèi)容的溝通

3、多渠道范圍廣的溝通

4、需要運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)所進(jìn)行的溝通

5、具有一定道德和法律意義的溝通

6、以病人為中心的溝通護(hù)患溝通的特征1、專業(yè)性和工作性的溝通三、護(hù)患溝通的重要性良好的護(hù)患溝通縮短護(hù)患間的心理差距良好的護(hù)患溝通是護(hù)理工作的基礎(chǔ)良好的護(hù)患溝通防范醫(yī)患糾紛三、護(hù)患溝通的重要性良好的護(hù)患溝通四、護(hù)患溝通的基本要求

真誠(chéng)關(guān)心患者行實(shí)并重既要理解病人又要堅(jiān)持原則要技術(shù)過(guò)硬四、護(hù)患溝通的基本要求真誠(chéng)關(guān)心患者（一）、真誠(chéng)關(guān)心患者通過(guò)溝通讓病人真正感到溫暖，就要凡事設(shè)身處地的為病人著想，努力讓病人把你當(dāng)成至親好友?；颊呷朐汉竺鎸?duì)的第一位醫(yī)務(wù)人員便是護(hù)士，從此刻起開(kāi)始的護(hù)患溝通至關(guān)重要，它會(huì)為以后的護(hù)患活動(dòng)奠定基礎(chǔ)、提供可靠的依據(jù)。（一）、真誠(chéng)關(guān)心患者通過(guò)溝通讓病人真正感到溫暖，就要凡事設(shè)身首先，護(hù)士需要介紹自己、主管醫(yī)生、住院環(huán)境、進(jìn)餐、用水等情況。其次，和病人進(jìn)行家常性閑談，主動(dòng)關(guān)心病人，幫助病人緩解對(duì)治療的恐懼，了解病人的憂慮，協(xié)同家屬共同幫助病人解決困難，解除思想顧慮。第三，在溝通過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)及時(shí)調(diào)整自己進(jìn)入角色以適應(yīng)病人，當(dāng)病人確定我們對(duì)他們的關(guān)心是真誠(chéng)的，就會(huì)主動(dòng)和我們講心里話，主動(dòng)尋求護(hù)士的幫助并積極支持配合護(hù)理工作，我們就可以對(duì)病人的心理、社會(huì)等方面獲取正確的信息，使護(hù)理、治療工作有的放矢，以促進(jìn)病人早日康復(fù)。首先，護(hù)士需要介紹自己、主管醫(yī)生、住院環(huán)境、進(jìn)餐、用水等情況相反，如果醫(yī)護(hù)人員固守我是醫(yī)生、護(hù)士，你是患者（在我的地盤我說(shuō)了算的“主人翁”思想），我說(shuō)什么你就得聽(tīng)什么，或者非常死板實(shí)施護(hù)理，說(shuō)話生硬，表情淡漠，懶于交流，甚至端出煩躁情緒，此時(shí)護(hù)理活動(dòng)純屬例行公事、敷衍了事，那么與患者就無(wú)法溝通，工作也就是應(yīng)付，護(hù)理質(zhì)量也就無(wú)法提高。相反，如果醫(yī)護(hù)人員固守我是醫(yī)生、護(hù)士，你是患者（在我的地盤我（二）、行實(shí)并重包括兩方面：語(yǔ)言表達(dá)技巧外部形象（二）、行實(shí)并重包括兩方面：1、語(yǔ)言表達(dá)技巧

護(hù)理實(shí)踐中溝通的主要方式是交流，即語(yǔ)言性溝通，護(hù)士所用的溝通語(yǔ)言應(yīng)該是親切、友好的，并與病人的身體狀況和心境一致。這樣會(huì)給病人帶來(lái)愉快感、溫馨感和對(duì)護(hù)理人員的信任感，為避免使用不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，就需要護(hù)理人員加強(qiáng)語(yǔ)言藝術(shù)的修養(yǎng)與訓(xùn)練。1、語(yǔ)言表達(dá)技巧

護(hù)理實(shí)踐中溝通的主要方式是交流，即語(yǔ)言性溝2、外部形象

即：不僅要給病人留下好的第一印象，還要在日常護(hù)理中始終保持“白衣天使”的美好形象，在服務(wù)中要文明禮貌，微笑服務(wù)，同時(shí)注重著裝整潔，舉止端莊。試想如果醫(yī)護(hù)人員不修邊幅，哪個(gè)患者還愿意與之溝通呢？所謂“實(shí)”就是言行一致，表里如一，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)把關(guān)愛(ài)落實(shí)到實(shí)處。2、外部形象

即：不僅要給病人留下好的第一印象，還要在日常護(hù)（三）、既要理解病人，又要堅(jiān)持原則醫(yī)護(hù)原則包括各項(xiàng)制度與規(guī)范，任何情況下醫(yī)護(hù)人員都不能放棄醫(yī)護(hù)原則，否則會(huì)后患無(wú)窮。病人畢竟不是醫(yī)護(hù)人員，他們了解的醫(yī)學(xué)知識(shí)是有限的，有時(shí)可能提出一些不符合制度、常規(guī)和規(guī)范的要求（例如：住院期間請(qǐng)假回家住宿，把幾頓藥同時(shí)取走自己分服，掛床等），這時(shí)就需要護(hù)士首先理解病人的要求，然后運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言技巧和病人解釋清楚，說(shuō)明自己的用意，并耐心細(xì)致的做工作，直到病人完全理解、接受和配合為止。（三）、既要理解病人，又要堅(jiān)持原則醫(yī)護(hù)原則包括各項(xiàng)制度與規(guī)范達(dá)成共識(shí)是圓滿實(shí)現(xiàn)醫(yī)患共同目標(biāo)的基礎(chǔ)。禁忌違反常規(guī)，作出不利于病人康復(fù)和給自己帶來(lái)后患的任何承諾。達(dá)成共識(shí)是圓滿實(shí)現(xiàn)醫(yī)患共同目標(biāo)的基礎(chǔ)。（四）、要有技術(shù)過(guò)硬過(guò)硬的技術(shù)是維系護(hù)患溝通效果的紐帶，是建立良好護(hù)患關(guān)系過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，并且與語(yǔ)言交流是相輔相成的，當(dāng)護(hù)理技術(shù)存有缺憾時(shí)，有效的溝通和優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度是補(bǔ)償缺憾的重要手段，同時(shí)，技術(shù)過(guò)硬又可以增強(qiáng)病人的信任感和安全感。（四）、要有技術(shù)過(guò)硬過(guò)硬的技術(shù)是維系護(hù)患溝通效果的紐帶，是建五、影響護(hù)患溝通的因素１、護(hù)士自身素質(zhì)護(hù)士是護(hù)患溝通，維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系的主體。護(hù)士的服務(wù)意識(shí)、法律意識(shí)、職業(yè)道德、倫理道德、健康教育水平、自身整體素質(zhì)等方面都是影響護(hù)患溝通及建立良好護(hù)患關(guān)系的因素。

2、患者及家屬的因素患者及家屬的素質(zhì)參差不齊，角色不適應(yīng)，對(duì)護(hù)理工作有偏見(jiàn)等是影響溝通、保持良好護(hù)患關(guān)系、引發(fā)護(hù)患糾紛的常見(jiàn)原因。五、影響護(hù)患溝通的因素１、護(hù)士自身素質(zhì)3、社會(huì)因素

如：在醫(yī)療糾紛中，媒體的態(tài)度都傾向患者，對(duì)醫(yī)生、護(hù)士的報(bào)道失真，因此輿論導(dǎo)向也使患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)院產(chǎn)生一定的成見(jiàn)。另外，過(guò)高的醫(yī)藥費(fèi)用導(dǎo)致患者將不滿情緒歸咎于醫(yī)院，除此之外，護(hù)士的社會(huì)地位不高，待遇低，都是影響良好護(hù)患關(guān)系的因素3、社會(huì)因素

如：在醫(yī)療糾紛中，媒體的態(tài)度都傾向患者，對(duì)醫(yī)生六、溝通的技巧1.語(yǔ)言技巧

2.傾聽(tīng)技巧3.沉默技巧 4.觸摸技巧5.在溝通中把重點(diǎn)放在他人的身上6.溝通時(shí)注意觀察病人7.機(jī)密性保障8.提供有助于溝通的環(huán)境9.治療性的會(huì)談技巧10.與特殊病人的溝通技巧六、溝通的技巧1.語(yǔ)言技巧 2.傾聽(tīng)技巧1、傾聽(tīng)的技巧溝通技巧首先是傾聽(tīng)。（1）定義：是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞的所有信息進(jìn)行分類、整理、評(píng)價(jià)、證實(shí)，使信息接收者能夠更好地了解信息發(fā)出者所說(shuō)話的真正涵義。自然賦予人類一張嘴巴，兩只耳朵，就是要我們多聽(tīng)少說(shuō)1、傾聽(tīng)的技巧溝通技巧首先是傾聽(tīng)。2、如何做一個(gè)有效的傾聽(tīng)者

足夠的時(shí)間、適當(dāng)距離身體的姿勢(shì)目光的接觸注意語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為切勿打斷談話或不恰當(dāng)改變?cè)掝}勿過(guò)早下判斷聚精會(huì)神、勿分心避免假裝去聽(tīng)仔細(xì)體會(huì)“弦外音”2、如何做一個(gè)有效的傾聽(tīng)者

足夠的時(shí)間、適當(dāng)距離3、護(hù)理情境下的特殊傾聽(tīng)技巧

參與：◆

定義：完全地注意對(duì)方◆

組成部分：

A:目光的接觸B:身體的姿勢(shì)C:手勢(shì)D:語(yǔ)言行為3、護(hù)理情境下的特殊傾聽(tīng)技巧

參與：核實(shí)：◆定義：接收和給予反饋的方法◆核實(shí)的內(nèi)容：

A.仔細(xì)聆聽(tīng)

B.觀察非語(yǔ)言行為

C.嘗試去了解它的涵義

D.通過(guò)詢問(wèn)病人以證實(shí)護(hù)士所理解的和病人想要表達(dá)的是否一致?！艉藢?shí)的方法：

A.

復(fù)述B.

意譯（改譯）C.

澄清D.

總結(jié)反映核實(shí)：4、沉默的技巧使用沉默技巧的意義沉默所傳遞的信息使用沉默的要求打破沉默的方法4、沉默的技巧使用沉默技巧的意義使用沉默技巧的意義（1）給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他所需要的信息（2）使病人感到護(hù)士是真正用心在聽(tīng)（3）給護(hù)士時(shí)間組織問(wèn)題并記錄資料（4）給護(hù)士時(shí)間觀察病人的非語(yǔ)言行為（5）在病人遭遇情緒打擊時(shí)允許其宣泄使用沉默技巧的意義（1）給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他沉默所傳遞的信息病人可能表示很舒服病人可能想表明他有能力應(yīng)對(duì)病人可能在探究自己的情感病人可能是擔(dān)心、害怕的使用沉默的要求

護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)使用沉默的技巧，能適應(yīng)沉默的氣氛在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，護(hù)士需要打破沉默沉默所傳遞的信息病人可能表示很舒服打破沉默的方法（1）“您是不是還想說(shuō)什么？（停一下）如果沒(méi)有的話，我想我們可以討論其他的問(wèn)題了。”（2）“您看起來(lái)很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”（3）“您是否可以告訴我這個(gè)問(wèn)題對(duì)您所造成的困擾？”（4）當(dāng)一個(gè)人在話說(shuō)到一半的時(shí)候，突然停下來(lái)，護(hù)士可以說(shuō)：“還有呢？”或“后來(lái)呢？”或者重復(fù)其前面所說(shuō)的最后一句話來(lái)幫助病人繼續(xù)說(shuō)下去。打破沉默的方法（1）“您是不是還想說(shuō)什么？（停一下）如果沒(méi)有在溝通中把重點(diǎn)放在他人和他人的需要上（1）真誠(chéng)地贊美他人（2）談?wù)撍烁信d趣的話題（3）時(shí)刻讓他人感覺(jué)到他是最重要的在溝通中把重點(diǎn)放在他人和他人的需要上（1）真誠(chéng)地贊美他人提供有助于溝通的環(huán)境（1）適當(dāng)?shù)墓饩€（2）適宜的溫濕度（3）輕松而不匆忙的氣氛（4）適當(dāng)?shù)木嚯x（5）隱私的環(huán)境提供有助于溝通的環(huán)境（1）適當(dāng)?shù)墓饩€與特殊病人的溝通技巧

與發(fā)怒病人的溝通技巧：傾聽(tīng)、接受、理解、幫助與哭泣病人的溝通技巧：宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)與抑郁病人的溝通技巧：觀察、注意、關(guān)心、重視與有缺陷病人的溝通技巧：關(guān)心、氣氛、方法與危重病人的溝通技巧：簡(jiǎn)潔、身體語(yǔ)言與不合作病人的溝通技巧：“請(qǐng)盡量說(shuō)說(shuō)您的看法、聽(tīng)您一說(shuō)確實(shí)有問(wèn)題存在”與要求過(guò)高病人的溝通技巧：“不過(guò)，我有這樣的想法?！迸c特殊病人的溝通技巧

與發(fā)怒病人的溝通技巧：護(hù)患溝通中“五主動(dòng)”“六一句”“十個(gè)一點(diǎn)”護(hù)患溝通中五主動(dòng)

主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人五主動(dòng)

主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人六一句

入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說(shuō)明一句晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句六一句

入院時(shí)多介紹一句十個(gè)一點(diǎn)

微笑多一點(diǎn)儀表美一點(diǎn)語(yǔ)言甜一點(diǎn)觀察細(xì)一點(diǎn)操作穩(wěn)一點(diǎn)愛(ài)心多一點(diǎn)照顧全一點(diǎn)要求嚴(yán)一點(diǎn)效益高一點(diǎn)服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)十個(gè)一點(diǎn)

微笑多一點(diǎn)愛(ài)心多一點(diǎn)臨床案例分析臨床案例分析案例1患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安。

A