五菱寶駿店長崗位認證培訓(xùn)版-客戶管理一

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62016Q3,25.92016Q4,,2016Q2,0202016Q1, 000 系列 2017Q1,050客流22.85%,客流,增長9.53%, 客流30.00%,客流,下降37.62%,2016Q1–2017Q1車企網(wǎng) 數(shù)據(jù)來

7圈地效 8經(jīng)銷 前臺客流登記表由銷售顧自由填寫，導(dǎo)致意向客戶流失

管 不清楚每天客流情況銷售顧問不愿意登記低意向客戶，漏登重?zé)o 、檢核銷售顧問 錄 9經(jīng)銷

前臺客戶登記表填寫不完善潛客來源、信 不清楚，市場廣宣無從下手KPI數(shù)據(jù)失真 經(jīng)銷 客戶管理工具不完善，管

記 ，導(dǎo)致銷售顧問未能按客戶級別分類客戶，查 缺失客流管控的相應(yīng)工具，產(chǎn)生延遲回訪

交所投入的時

你損失的每一個客戶，都是企業(yè)資產(chǎn)的流分類與管 銷售線索來

小消費小消費站業(yè)競品戰(zhàn)敗客外拓開黃異業(yè)客車網(wǎng)絡(luò)車友汽拍二手車其他品銷售顧二手車銷增換購\轉(zhuǎn)介紹線 戰(zhàn)敗客戶挖掘線線 線

網(wǎng)絡(luò)線

客 線行銷線

線行銷\外拓\車展線 競 線客 客 線索 要點是建立在客戶滿意度之上的，并請其提 訊息。經(jīng)銷商及銷售顧問應(yīng)每月 跟進計劃，并由銷售管 督執(zhí)行

自然到

保有顧客與潛在顧客的告知動作。為使轄區(qū)內(nèi)欲購顧客上門而規(guī)劃的各項活動，通過轄區(qū)性宣傳（電臺、、地方性、報紙），

效率指標到店客戶留資率=自然到店潛客數(shù)/自然到店線索來電線索邀約到店率=來電線索到店客戶數(shù)/來電線2.夾車/夾報/投遞/掃街（逐 利用地方名人/關(guān)系企業(yè)/滿意意度高的客戶/二手車行/利用地方名人/關(guān)系企業(yè)/滿意意度高的客戶/二手車行/可在促銷期間重點運用線網(wǎng)絡(luò)線

效效率指標廠發(fā)網(wǎng)絡(luò)線索轉(zhuǎn)化率=廠發(fā)線索生成潛客數(shù)/廠發(fā)線經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)線索轉(zhuǎn)化率=經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)線索生成潛客數(shù)/銷商網(wǎng)絡(luò)線索自數(shù)線索轉(zhuǎn)線索生成潛線 效率效率指標行銷/外拓線索車展線索轉(zhuǎn)化率=車展?jié)摽蛿?shù)/車展線索競線索潛客數(shù)/競行銷\外拓\車展線 競 線針針對轄區(qū)內(nèi)行業(yè)或職業(yè)區(qū)別選擇適當車型進行開拓 /拜訪深入潛客集中的區(qū)域進行開在轄區(qū)內(nèi)人群集中或占有率較低的區(qū)域（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）舉展示

職能互

現(xiàn)現(xiàn)H級---3天以H級---3天以A級---7天以A級---7天以過回訪頻H級---3天以A級---7天以C級---30天以 ?天成 21天成 有望客戶進 表（年月銷售顧問序客戶意向車初洽日前月確123456789促進結(jié)HABC三四五六日—二三四五六日—二三四五六日—二三四五六日—二三四五HABC √NHHAA2345①銷售實行HHAA回訪制度：加強回訪頻次，H1：一天內(nèi)回訪；H2：2天內(nèi)回訪；A：7天內(nèi)回 展廳客戶邀約展廳客戶邀約到店明11月4邀約預(yù)到店時銷客戶車到未到店原成未成交原主管確商訂單√11。黃張先預(yù)估合計邀約批實際邀約到店批邀約成交 根 周期和決 根 分組 個小組推選一代 自己對個問題的看

“店內(nèi)一旦出現(xiàn)要

對店 實行客戶響應(yīng)機制的規(guī) 建 處理流程，規(guī)定責(zé)任人與參與人，對特殊情況建處 制現(xiàn)場演【客戶背景】13 了宏光的老客，在車展上訂了510，因為等了半個月都沒提到車，客戶到展廳要 訂單合同客戶 管 分辨訂單合同客戶車輛 分組 個小組推選一代 自己對個問題的看

“基盤客戶浪費時間、還未怨車輛使用，還不如不去

買完車就和銷售顧問沒關(guān)系了，4S店知道不停的

持續(xù)開展的老客戶關(guān)愛活動、并利用免費的車輛檢測車主講堂等活動促進老客戶轉(zhuǎn)介制定保有客戶回訪目標任務(wù)的方案，并進行檢核和考核制車主活 內(nèi)容范圍

保有客戶維系成功案以小組為單位討論并派代表來闡小組互為評分，1-5分，5分滿分，最終評選出案例優(yōu)異小n前期n前期預(yù)熱：-銷售顧邀約，客確n主體計劃：-活動當天在附近的旅游中心組織開展游覽活動，邀請了十對對品牌高度認可的老用戶，同時對0車主信心，還營牌的品牌文化宣傳效果結(jié)尾時安排互動游戲?qū)⒒顒油苙開生面的新老車主自駕游體驗活動n開生面的新老車主自駕游體驗活動n對品牌度認可度高的老車主近期有購車計劃并關(guān) 汽車的準客分組 個小組推選一代 自己對個問題的看

“店對戰(zhàn)敗客戶是如何定義戶是如何管理的？” 客 管 分辨真假戰(zhàn) 夕會前核實客戶