萬達經(jīng)營管理之寧波萬達突發(fā)事件應(yīng)急預案

1、PAGE PAGE 32寧波萬達商業(yè)廣場管理有限公司緊急情況處理工作流程及實施細則目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc151562434 第1章 總 述 PAGEREF _Toc151562434 h 2 HYPERLINK l _Toc151562435 第1.1節(jié) 緊急突發(fā)事件的分類 PAGEREF _Toc151562435 h 2 HYPERLINK l _Toc151562436 第2章 緊急事件處理流程及實施細則 PAGEREF _Toc151562436 h 4 HYPERLINK l _Toc151562437 第2.1節(jié) 盜竊、匪警處理流程

2、 PAGEREF _Toc151562437 h 4 HYPERLINK l _Toc151562438 第2.2節(jié) 打架、斗毆處理流程 PAGEREF _Toc151562438 h 6 HYPERLINK l _Toc151562439 第2.3節(jié) 偷盜車輛處理流程 PAGEREF _Toc151562439 h 7 HYPERLINK l _Toc151562440 第2.4節(jié) 火警處理流程 PAGEREF _Toc151562440 h 8 HYPERLINK l _Toc151562442 第2.5節(jié) 天然氣泄漏處理流程 PAGEREF _Toc151562442 h 13 HYPE

3、RLINK l _Toc151562443 第2.6節(jié) 觸電事故處理流程 PAGEREF _Toc151562443 h 14 HYPERLINK l _Toc151562444 第2.7節(jié) 溺水事故處理流程 PAGEREF _Toc151562444 h 15 HYPERLINK l _Toc151562445 第2.8節(jié) 急重病者處理流程 PAGEREF _Toc151562445 h 16 HYPERLINK l _Toc151562446 第2.9節(jié) 酗酒者處理流程 PAGEREF _Toc151562446 h 17 HYPERLINK l _Toc151562447 第2.10節(jié)

4、精神病人處理流程 PAGEREF _Toc151562447 h 19 HYPERLINK l _Toc151562448 第2.11節(jié)災害事故處理流程 PAGEREF _Toc151562448 h 20 HYPERLINK l _Toc151562449 第2.12節(jié)失物處理流程 PAGEREF _Toc151562449 h 22 HYPERLINK l _Toc151562450 第2.13節(jié)爆炸事件處理流程 PAGEREF _Toc151562450 h 23 HYPERLINK l _Toc151562451 第2.14節(jié)突發(fā)性水浸處理流程 PAGEREF _Toc15156245

5、1 h 24 HYPERLINK l _Toc151562452 第2.15節(jié)自動扶梯到轉(zhuǎn)處理流程 PAGEREF _Toc151562452 h 25 HYPERLINK l _Toc151562453 第2.16節(jié)車輛在商業(yè)廣場交通意外導致設(shè)備損壞事件處理流程 PAGEREF _Toc151562453 h 26 HYPERLINK l _Toc151562454 第2.17節(jié)電梯困人事件的處理流程 PAGEREF _Toc151562454 h 27 HYPERLINK l _Toc151562455 第2.18節(jié)商業(yè)廣場停電事件的處理流程 PAGEREF _Toc151562455 h

6、 28第1章 總 述根據(jù)商業(yè)廣場日常管理，對不同類型、性質(zhì)的突發(fā)事件進行分類，制訂出行之有效的處理流程，為日后寧波萬達商業(yè)廣場的安全、消防管理提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障措施。依照此方案，對各崗位人員進行培訓，提高專業(yè)服務(wù)水平，并積極開展現(xiàn)場演練，為突發(fā)事件的及時、有效的處理做好相應(yīng)的準備工作。第1.1節(jié) 緊急突發(fā)事件的分類1.0 目的為日后寧波萬達商業(yè)廣場的安全防范、消防管理提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障措施。2.0 適用范圍寧波萬達商業(yè)廣場管理公司全體員工。3.0 崗位職責3.1 管理部負責制訂商業(yè)廣場突發(fā)事件處理流程，根據(jù)此流程組織相關(guān)培訓與現(xiàn)場演練，組織商管員按照此流程處理相應(yīng)的突發(fā)緊急事件，并將事件發(fā)生及

7、處理結(jié)果及以書面形式上報相關(guān)領(lǐng)導。3.2 公司各部門員工負責在緊急突發(fā)事件的處理過程中積極給予支持與配合。4.0 緊急突發(fā)事件處理原則商業(yè)廣場日常服務(wù)與管理中，根據(jù)規(guī)范的管理和各項有效的防范措施，達到對緊急突發(fā)事件的積極防范與處理，將出現(xiàn)事件的損失減到最低程度，爭取商業(yè)廣場的無事故發(fā)生，正常的安全營業(yè)。相關(guān)緊急突發(fā)事件的處理原則基本一致，以減少人員傷亡、財產(chǎn)損失為宗旨，爭取救險時間，努力將各類損失減少到最低程度，具體如下：4.1鎮(zhèn)定觀察周圍環(huán)境轉(zhuǎn)變，按突發(fā)事件處置程序執(zhí)行。4.2必須以客戶及自身安全著想，財物為次，但盡量減低財物損失。4.3勇敢協(xié)助客戶及其他員工脫險。4.4必要時撥電話求助。4

8、.5盡量控制場面，勸告圍觀者離場，以免場面失控。4.6協(xié)助到場拯救者，如警察、消防員。4.7若有記者到場，必須有禮貌拒絕進入現(xiàn)場，回避答覆記者馬到功成事件的查詢，更不應(yīng)公開客戶材料，以免導致錯誤報道事實真相，損害大廈客戶和公司名譽。4.8若事件涉及財物損失或保險賠償，員工必須拍攝一些照片證據(jù)。4.9遇兇殺、搶劫、爆炸、火災現(xiàn)場，首先應(yīng)采取果斷措施，搶救危急人員，撲滅火災，轉(zhuǎn)移財產(chǎn)，但要盡量對現(xiàn)場的保護迅速劃定現(xiàn)場保護范圍，警戒區(qū)域，組織商管員做好門口、窗口、出入口的封閉，看護任何人擅自進入保護區(qū)域。4.10現(xiàn)場遇到未逃脫的犯罪分子，應(yīng)當組織力量，將其捕獲，發(fā)現(xiàn)重大嫌疑對象，要布置力量暗中加以控

9、制。4.11協(xié)助公安等有關(guān)部門調(diào)查，提供偵破案件之線索。4.12意外事件受控制后，記錄有關(guān)事件，如出事時間、地點、單位、到場警員、案件編號、人命傷亡、財物損失，事后處理，暫時安排等等必須清楚記錄。4.13商管值班人員按照要求填寫相關(guān)記錄，并將事件發(fā)生、處理的結(jié)果以報告的形式上報相關(guān)領(lǐng)導。5.0突發(fā)事件的分類 根據(jù)各類緊急突發(fā)事件的內(nèi)容與性質(zhì)，將突發(fā)事件進行分類，包括但不限于：1) 盜竊、匪警處理2) 打架、斗毆處理3) 偷盜車輛處理4) 火警處理5) 天然氣泄漏處理6) 觸電事故處理7) 溺水事故處理8) 急重病者處理9) 醉酒者處理10)精神病人處理11)災害事故處理12)失物處理13)爆炸

10、的處理14)突發(fā)性水浸處理第2章 緊急事件處理流程及實施細則第2.1節(jié) 盜竊、匪警處理流程1.0 事件發(fā)生情況1.1 盜匪闖入商鋪內(nèi)進行打劫。1.2 商戶在開業(yè)準備時間發(fā)現(xiàn)商鋪被盜。1.3 發(fā)現(xiàn)商業(yè)廣場公共區(qū)域及其它商鋪有盜竊行為發(fā)生。2.0 事件處理流程圖遇到有打、砸、搶、偷等警匪情況時：若仍實施犯罪應(yīng)堅決制止若已逃離則保護現(xiàn)場及遺留罪證將行為人扭送公安機關(guān)配合公安機關(guān)的善后工作填寫特別事件報告交管理部經(jīng)理匪警通訊設(shè)備求援保持冷靜設(shè)法制服犯罪分子記住行為人特征記住行為人使用的交通工具及特征有無使用兇器支援人員封鎖出入口支援人員火速前往現(xiàn)場3.0實施細則3.1商管員在執(zhí)勤中遇有（或接報）公開使

11、用暴力或其他手段（如打砸、搶、偷等）強行索取或毀壞公司和商戶財產(chǎn)或威脅他人人身安全的犯罪行為時，要切實履行商管職責，及時采取相應(yīng)的措施制止犯罪行為的發(fā)生。3.2當發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制止犯罪，制服犯罪嫌疑人，并立即通過通訊設(shè)備呼叫分隊長和商管主管。3.3所有持對講機的商管員在得到求救信號后，需要立即趕到現(xiàn)場，同時通知監(jiān)控封鎖出事區(qū)域的出口和商業(yè)廣場出入口，然后視情況的嚴重性向有關(guān)領(lǐng)導匯報。3.4若出現(xiàn)犯罪分子逃跑，暫時無法追捕的情況時，現(xiàn)場的商管員要看清犯罪嫌疑人的人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具及特征等，并及時報告分隊長，重大案件由商管主管撥打“110”電話報警。3.5如

12、有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）需要保護現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進入現(xiàn)場；在公安機關(guān)人員勘查現(xiàn)場未完畢之前，不可擅自離開。3.6記錄商戶/現(xiàn)場目擊人提供的信息情況，記錄搶（盜）物品及價值，詢問現(xiàn)場相關(guān)人員有何線索、案犯嫌疑人等情況。3.7如果是運動過程作案，沒固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留下的各種物品作案工具等，應(yīng)用鑷子或其他工具提取，然后放進塑料袋中妥善保存，交公安機關(guān)處理，切不可將商管人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。3.8事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送往醫(yī)院進行搶救并報告公安機關(guān)。3.9當班的商管隊長做好整個事件的處理

13、記錄，并填寫緊急事件處理報告，將事件報告上級主管部門。第2.2節(jié) 打架、斗毆處理流程1.0 事件發(fā)生情況1.1 在商鋪內(nèi)發(fā)生營業(yè)員與顧客沖突、爭執(zhí)情況。1.2商業(yè)廣場公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生打架、斗毆的情況。2.0 事件處理流程圖發(fā)現(xiàn)得知趕往現(xiàn)場勸阻停手制止持械方先行送傷者救治報管理部領(lǐng)導報“110”或派出所場面不能控制時請求支援勸阻中用語文明，決不動粗協(xié)助公安機關(guān)后續(xù)事宜填寫特別事件報告交管理部經(jīng)理填寫值班記錄3.0實施細則3.1執(zhí)勤中以及商戶投訴發(fā)現(xiàn)商戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。3.2制止方法a)勸阻雙方住手、住口；b)爭吵或斗毆的雙方或一方商戶勸離現(xiàn)場；c)持有器械斗毆則應(yīng)先制止持械一

14、方；d)有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。5.3迅速報告主管和營運部由營運部出面調(diào)解，如個人力無力量單獨現(xiàn)場解決，應(yīng)立即請求增援。5.4在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，不許惡言相向。第2.3節(jié) 偷盜車輛處理流程1.0 事件發(fā)生情況在地上、地下停車場發(fā)生情況。2.0 事件處理流程圖犯罪分子可能使用的方法直接進停車場偷盜用偷來的汽車駛?cè)朐偻党隽硪惠v汽車將車管員扣留恐嚇或綁架處理方法確認丟失及特征報告管理部領(lǐng)導默記偷車人的人數(shù)及衣服、相貌、口音，是否攜帶兇器、汽車行駛方向報“110”或派出所觀看錄像，再確認注意事項如無防范利器切勿攔截汽車，以確保自身安全警察到場后警察姓名、編號及報案號，以備日后查考

15、為警方提供協(xié)助填寫特別事件報告交管理部經(jīng)理填寫值班記錄3.0實施細則3.1商管員在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)（或接報）車輛丟失應(yīng)立即通過通訊設(shè)備呼叫分隊長、主管。3.2封鎖出入口，維護好現(xiàn)場的秩序，對案發(fā)現(xiàn)場進行封鎖。3.3立即調(diào)查丟失車輛型號/牌號/偷車人的特征/出走方向，并報警。3.4警察到現(xiàn)場后，配合警方取證，作好記錄，填寫事件報告。第2.4節(jié) 火警處理流程1.0 事件發(fā)生情況商業(yè)廣場內(nèi)、外發(fā)生火警。2.0 事件處理流程圖協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查原因清查損失安置工作事件書面報告上級特別事件報告管理部經(jīng)理核實發(fā)現(xiàn)得知呼叫巡邏商管員實地查看其他隊員堅守崗位屬誤報通知當班隊長并做好記錄通知管理部做值班記錄工程部切斷著

16、火區(qū)域的電源、煤氣，啟動消防水泵，進入消防狀態(tài)現(xiàn)場滅火組指揮義務(wù)消防員現(xiàn)場撲救疏散火場附近人員確認無法自救，中控值班立即撥打“119”各崗位提高警惕，嚴防有人趁火打劫、混水摸魚無條件服從現(xiàn)場指揮調(diào)度堅持“先人員后財產(chǎn)”原則進行搶救若室內(nèi)無人，由管理部領(lǐng)導決定是否破門屬實，通知當班隊長立即組織撲救當立即報管理部協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查原因清查損失安置工作事件書面報告上級特別事件報告管理部經(jīng)理 核實火警撲救 救火3.0火災應(yīng)急預案及人員疏散方案3.1火災等級分類按照火災的發(fā)生后造成的損失程度可分為A、B二級，即：A級：火災現(xiàn)場火勢較大，難控制，已產(chǎn)生損失。B級：火災現(xiàn)場起火，但火勢較小，能控制。3.1.1

17、A級火災應(yīng)急預案流程商管員到現(xiàn)場進行確認火災等級確認A級消防監(jiān)控中心撥打119立即同時通知消防組組長商管隊長帶領(lǐng)商管員其它部門工程部清潔公司火災現(xiàn)場現(xiàn)場指揮部由副組長成立現(xiàn)場指揮部滅火組疏散小組現(xiàn)場救護組啟動消防設(shè)施消防組長公司各副總消防監(jiān)控中心中心聯(lián)絡(luò)總臺1、工程人員準備操作相關(guān)設(shè)備；a) 切斷著火區(qū)域電源；b）設(shè)備人員到設(shè)備房現(xiàn)場值班；在聯(lián)動不能正常啟動的情況下準備人工啟動消防設(shè)備。c）關(guān)閉相關(guān)區(qū)域電梯，消防電梯派專人手動運行。2、開始對有關(guān)區(qū)域緊急消防廣播。3、安適人員對主要出路口進行監(jiān)控。以防有人趁火打劫。4、派人準備引導消防人員到現(xiàn)場救火。工程部經(jīng)理3.1.2B級火災應(yīng)急預案流程圖商

18、管部組織現(xiàn)場滅火工程部斷掉相關(guān)電源消防設(shè)備現(xiàn)場值班商管現(xiàn)場確認為B級監(jiān)控中心預備通知通知后勤、相 關(guān) 部門組織疏散、搶救清潔公司事后清理4.0實施細則4.1火災現(xiàn)場處理4.1.1如果輕微失火(如廢紙籃、煙灰缸等)，如有可能要把火撲滅，但切勿冒險，并立即通知消防監(jiān)控中心，并盡快疏散現(xiàn)場人群。4.1.2若現(xiàn)場有被困商戶，應(yīng)本著“先人員，后財產(chǎn)”的原則搶救，事后由營運部負責的給商戶做解釋工作。疏散人員時嚴禁使用電梯。4.1.1.3用對講機通知監(jiān)控中心值班室4.1.3.1說出商鋪的名稱及鋪位號碼。4.1.3.2火警蔓延的范圍及位置。4.1.4消防監(jiān)控中心應(yīng)立即組織消防救火人員趕往現(xiàn)場，盡可能的通知所有

19、商戶撤離現(xiàn)場。4.1.5通知工程人員停止所有商業(yè)廣場內(nèi)的升降梯和扶手梯的任用，并降至地面。4.1.6商管員組織所有逃離火場的人，疏散以安全門和消防樓梯為主，疏散程序，先著火層，后上面樓層，再下面樓層。4.1.7須在大門外指定的空曠地方聚集。4.1.8商管員應(yīng)組織困在現(xiàn)場內(nèi)的人員向樓頂方向逃生，如身處火場以下層數(shù)，則向下走，前往最鄰近的出口逃生。4.1.9所有員工應(yīng)聽從指揮，無條件服從領(lǐng)導及主管調(diào)配，按照分工，各盡其職，勇往直前，撲救搶險。4.2 報警處理4.2.1接到火警是時，消防監(jiān)控中心值班人員應(yīng)問清地點、部位和燃燒面積等基本火災發(fā)生情況。4.2.2消防監(jiān)控人員在快速做好相應(yīng)情況記錄后，立即

20、通知主要負責人和消防隊員。4.2.3商管員接到火災報警時，應(yīng)嚴守各自崗位待命。4.2.2值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫。4.2.3監(jiān)控室值班人員通知電梯服務(wù)員將電梯迫降至底層。4.2.4消防領(lǐng)導小組得到通知后，根據(jù)現(xiàn)場火災的等級情況決定是否報119，并調(diào)集力量、布置救人、疏散人員、物資和滅、供水、開啟應(yīng)急廣播的區(qū)域、防排煙、放火卷連門、停電或供電、關(guān)閉空調(diào)、排風等任務(wù)。4.3火災救護要點4.3.1疏散和救護：疏散以安全門和消防樓梯為主，疏散程序，先著火層，后上面樓層，再下面樓層。4.3.2撲救要點：以滅火器材撲滅為主，但水帶須放到位，控制火勢蔓延的前提下考慮將火撲滅，設(shè)防要

21、求，以通道，門窗、電梯井、上面一層、下面一層和蔓延方向設(shè)防為主。4.3.3后勤支援：調(diào)集滅火器材、應(yīng)急照明燈、防煙面具或溫毛巾等。4.3.4防排煙：濕毛巾捂住鼻孔，貼近地面，根據(jù)風向、火勢和地形及時排煙。4.3.5安全警戒：外圍、出入口、著火層和火災撲滅后的安全警戒。4.3.6保持應(yīng)急廣播、電話等通訊暢通。4.3.7設(shè)施保障：水、電、通訊不間斷。4.3.8現(xiàn)場保護與調(diào)查報告及保險公司索賠。4.4滅火器的正確使用辦法商業(yè)廣場每層均設(shè)有手提式滅火器，商戶應(yīng)熟悉滅火器的位置和用法。不同種類的滅火器是用以控制不同類的火警，火警可因為起因不同而分為A、B、C、D四類。A類火警：木、紙、廢物等使用：加壓水

22、力滅火器，干粉滅火器或二氧化碳滅火器B類火警：油、顏料、汽油、稀釋劑或其他易燃液體使用：干粉滅火器或二氧化碳滅火器C類火警：馬達、電線、電器使用：干粉滅火器或二氧化碳滅火器D類火警：易燃金屬、鎂、鋯、鈉，這種火警覺于工業(yè)廠房使用：須要特別的滅火技術(shù)在不熟悉手提式滅火器的情況下，切勿使用。任何已經(jīng)撲滅的火警，必須向消防監(jiān)控中心報告，以便進行調(diào)查。 第2.5節(jié) 天然氣泄漏處理流程1.0 事件發(fā)生情況1.1商業(yè)廣場餐飲業(yè)店鋪內(nèi)發(fā)生天然氣泄漏事件。1.2 商業(yè)廣場內(nèi)、外公共區(qū)域發(fā)生天然氣管線泄漏事件。2.0 事件處理流程圖天然氣泄漏巡邏人員立即前往查看打開窗戶盡量保證空氣流通關(guān)閉天然氣閥門視現(xiàn)場情況到

23、安全地點打搶修電話“”禁止在泄漏現(xiàn)場打電話、使用對講、明火、開燈、開電風扇，禁止使用各種電氣開關(guān)打“119”報火警，說明所屬區(qū)、路、街、門牌號及簡單情況、人員受傷情況，并在路口迎接車輛遇有傷者，不要擅自搶救，等救護人員機警人員抵達現(xiàn)場救護疏散圍觀人群協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查寫事件報告報有關(guān)部門存查寫事件報告交管理部經(jīng)理具體情況填寫記錄報管理部經(jīng)理3.0實施細則3.1接到煤氣泄漏的報告時，商管員應(yīng)立即通知主管，并急速趕到現(xiàn)場查看，一旦確認，應(yīng)立即通知工程管理人員及煤氣公司。3.2商管員應(yīng)立即疏散人員，并打開車庫門和排風，以疏導氣體，并嚴格控制周圍可能產(chǎn)生的明火及電器設(shè)備、照明燈的開與關(guān)，并封閉現(xiàn)場做好報

24、警工作。工程人員應(yīng)立即關(guān)閉閥門。3.3當發(fā)覺泄漏氣體未能受控制或氣體擴散面積廣泛、濃度較高時，應(yīng)根據(jù)領(lǐng)導指示立即疏散人員并致電報警。3.4如發(fā)現(xiàn)商業(yè)廣場內(nèi)有受傷不適者，應(yīng)小心、妥善處理、等待救護人員及警務(wù)人員抵達。3.5將詳細情況記錄下來，盡快呈交管理部。3.6商管員在平時巡邏時，應(yīng)提高警惕，遇有不平常氣體時，應(yīng)小心處理，對于閥門位置和開關(guān)方法應(yīng)當熟悉掌握。第2.6節(jié) 觸電事故處理流程1.0 事件發(fā)生情況1.1商鋪內(nèi)發(fā)生因電器設(shè)備使用不當或電線故障發(fā)生的觸電事故。1.2 商業(yè)廣場內(nèi)、外公共區(qū)發(fā)生觸電事故。2.0 事件處理流程圖觸電事故自行或通知維修人員切斷電源在切斷電源之前，切勿直接接觸觸電人

25、員以防自己觸電用絕緣體撥開觸電人或電線立即采用胸肺復蘇法對觸電者進行人工按摩急救立即撥打“120”聯(lián)系或立即將觸電人送往最近醫(yī)院立即報告管理部事后寫事件經(jīng)過報告交管理部寫特別事件報告交管理部經(jīng)理填寫值班記錄詳實記錄事件發(fā)現(xiàn)、經(jīng)過、救護人員、送往醫(yī)院、救護車牌號等存檔備查3.0實施細則3.1發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場并關(guān)閉電源。3.2在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人并及時通知工程部，以防自己觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭挑開或?qū)⑷死_。3.3立即進行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。3.4事后立即寫出書面報告。第2.7節(jié) 溺水事故處理流程1.0 事件發(fā)生情況 商業(yè)廣場外的景觀區(qū)域的

26、河道發(fā)生溺水事件。2.0 事件處理流程圖溺水事故撥打“120”電話求救將溺水人帶離水源清除遇溺人腹部積水用口對口人工呼吸法或用胸肺法進行人工急救將情況報管理部協(xié)助救護人員詳細記錄求救的時間、救護人員到達時間、救護人員的聯(lián)系人、聯(lián)系電話、車牌號碼、送走時間寫事件經(jīng)過，特別事件報告分別交管理部經(jīng)理3.0實施細則3.1第一時間趕到事故所在現(xiàn)場，并立即通知商管主管。3.2如果自己不會游泳，可立即用對講機呼叫水性較好的同事到現(xiàn)場。3.3將溺水者帶離水源，做現(xiàn)場救護。3.4如情況危急，速打急救電話（電話號碼120）。3.5將所有程序詳細記錄下來以備查詢。第2.8節(jié) 急重病者處理流程1.0 事件發(fā)生情況 商

27、業(yè)廣場內(nèi)、外發(fā)生因急癥而引起的混亂事件。2.0 事件處理流程圖急重病者內(nèi)、外巡商管員立即趕往現(xiàn)場，妥善保管好病人的財物監(jiān)控室立即打“120”求救設(shè)法通知病者家屬除病者位置有危險外否則切勿移動病者報管理部領(lǐng)導送往最近醫(yī)院詳細記錄“120”求救時間、到達現(xiàn)場時間、病人送往醫(yī)院、離開的時間、車輛牌號、急救人員的聯(lián)系人、聯(lián)系電話寫事件經(jīng)過，特別事件報告分別交管理部經(jīng)理3.0實施細則3.1第一時間趕到病人所在現(xiàn)場。3.2立即通知商管主管。3.3在有可能的情況下，通知病人的單位及家屬。3.4如情況危急，速打急救電話（電話號碼120）。3.5將所有程序詳細記錄下來以備查詢。第2.9節(jié) 酗酒者處理流程1.0

28、事件發(fā)生情況 商業(yè)廣場內(nèi)、外發(fā)生因酗酒者而引起的混亂事件。2.0 事件處理流程圖步履不穩(wěn)思路不清晰話多不連貫能與人交談好言相勸耐心說服，不停勸告者將其約束至合適的地方（室內(nèi)）直至其酒醒步履不穩(wěn)思路不清晰胡言亂語行為失控、滋事、搗亂破壞財物、調(diào)戲婦女，打人、罵人、裸露身體等動員群眾協(xié)同強行帶到室內(nèi)約束起來，直至其酒醒，事態(tài)難于控制時，立即報告派出所由公安部門處理喪失行為能力，有明顯中毒癥狀，面色蒼白，口吐白沫，倒臥不起有生命危險立即送往最近醫(yī)院搶救，撥打“120”急救電話癥狀癥狀癥狀醉酒者巡邏隊員立即趕往現(xiàn)場了解醉酒者情況將情況簡明報消防監(jiān)控中心、值班隊長尚未完全失去理智失去常人理智酒精中毒接報

29、酗酒者3.0實施細則3.1醉酒者失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，商管員應(yīng)及時對其采取控制和監(jiān)督措施。3.2通知醉酒者的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。3.3若對其身分不明，此人醉酒程度較深，應(yīng)及時與就近的醫(yī)院聯(lián)系，進行專業(yè)的救護工作。3.4若醉酒者有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其強制送到公安部門處理。3.5當值班人員對該事件的處理情況進行記錄。第2.10節(jié) 精神病人處理流程1.0 事件發(fā)生情況 商業(yè)廣場內(nèi)、外發(fā)生因精神不正常人員而引起的混亂事件。2.0 事件處理流程圖精神病人巡邏隊員立即前往現(xiàn)場報消防監(jiān)控中心、值班隊長裸露身體追逐異性傷風敗俗攔截車輛橫沖直撞行兇

30、打人胡言亂語、亂涂、亂寫、亂畫協(xié)助公安將其制服，押送派出所處理協(xié)助公安機關(guān)將其制服，移交派出所處理制止其亂寫亂畫，收繳其書寫工具，將其移交派出所處理清理亂寫亂畫污跡花狂武狂政治狂3.0實施細則3.1鬧事者失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，商管員應(yīng)及時對其采取控制和監(jiān)督措施。3.2通知鬧事者的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。3.3若對其身分不明，此人醉酒程度較深，應(yīng)及時與就近的醫(yī)院聯(lián)系，進行專業(yè)的救護工作。3.4若精神不正常者有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其強制送到公安部門處理。3.5當值班人員對該事件的處理情況進行記錄。第2.11節(jié)災害事故處理流程1.0 事件發(fā)生

31、情況 商業(yè)廣場管理區(qū)域范圍內(nèi)發(fā)生的各類災害事故的總稱。2.0 事件處理流程圖當災害降臨，立即進行檢查，填寫災害損毀報告，以便安排保險賠償事宜清潔人員迅速清理災害所造成淤塞的渠道、地漏嚴防有人乘亂進入小區(qū)作案檢查有無人員受傷，若有設(shè)法及時救治商管員巡管員檢查戶外廣告牌、棚架是否牢固，下面有無停放車輛，有停車應(yīng)及時通知車主開走，在下面設(shè)警示帶檢查圍墻高處有無移動的物品若有及時移走監(jiān)察有無車輛堵塞通道，有無雜物堵塞通道，有則及時清理，關(guān)閉公共部分所有門窗：如垃圾房門等及時安排管理部所有人員避免留在空曠地方執(zhí)行緊急任務(wù)時應(yīng)使用安全工具或安全措施并先將行蹤告知其他員工密切留意電臺、電視臺播放有關(guān)風暴進展

32、的消息，并及時將最新的災害訊息張貼于大堂或其它明顯的地方，便于向用戶告知災害進展 當災害降臨，立即進行檢查，填寫災害損毀報告，以便安排保險賠償事宜清潔人員迅速清理災害所造成淤塞的渠道、地漏嚴防有人乘亂進入小區(qū)作案檢查有無人員受傷，若有設(shè)法及時救治工程維修暴風雪等自然災害檢查排水、排污設(shè)備是否正常，若異常則安排搶修，關(guān)閉所有變電房、配電房、水泵房、電話機房、網(wǎng)絡(luò)機房等設(shè)備房門窗，并對地勢低洼的設(shè)備房做好防水浸措施將盆栽植物移至低平地方并加固將樹木用竹竿或繩索加固綠化園 藝保潔檢查天臺、平臺、地面、下水道、溝渠、地漏有無堵塞，有及時清理，確保下水、溝渠、地漏暢通 檢查應(yīng)急工具，確定其性能良好檢查急

33、救箱，確定各種基本藥物備齊安排24小時值班人員和應(yīng)急待命人員管理部3.0實施細則3.1提示各商戶和商業(yè)廣場服務(wù)人員關(guān)好商鋪門特別是外商鋪門，做好防臺風暴雨的措施。3.2檢查天臺、設(shè)備層、機房、地下車庫去水道、雨水渠、沙井、地漏等確保無沙泥雜物等淤塞。3.3確保商業(yè)廣場所有設(shè)施如廣告牌等設(shè)施的穩(wěn)固。3.4準備雨衣、雨靴手電筒應(yīng)急燈、沙包、潛水泵及其他清理水浸工具。3.5檢查商業(yè)廣場四周商鋪門是否關(guān)閉好。3.6安排好有關(guān)值班人員。第2.12節(jié)失物處理流程1.0 事件發(fā)生情況 商業(yè)廣場管理區(qū)域范圍內(nèi)發(fā)生的物品丟夫情況。2.0 事件處理流程圖公共場所拾獲財物物品移交商管員立即交當值隊長，并報告拾獲情況

34、清點財物，并記錄物品的數(shù)量品牌、錢款的金額、拾獲地點、時間、拾獲人待 人 認 領(lǐng)名貴物品立即交警方，物品有可疑處交警方處理要求認領(lǐng)人講出失物的詳細特征、錢的數(shù)額登記認領(lǐng)人的姓名、身份證號、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址有人認領(lǐng)認領(lǐng)后3.0實施細則3.1商管員在巡邏中或其他崗位拾獲物品及財務(wù)，應(yīng)立即上交商管隊長。3.2和隊長一起清點所拾獲的物品，登記清楚，如有名貴物品應(yīng)立即報告警方。3.3有人認領(lǐng)時，需要對方說出物品名稱及數(shù)量。3.4對方說出的物品和拾獲的物品吻合，需把物品和失主當面點清。3.5登記失主的身份證，及聯(lián)系電話，做好記錄。第2.13節(jié)爆炸事件處理流程1.0 事件發(fā)生情況 商業(yè)廣場管理區(qū)域范圍內(nèi)發(fā)

35、生爆炸類緊急惡性事件。2.0 事件處理流程圖爆炸物品爆炸第一時間報警通知管理部組織現(xiàn)場人員有序撤離將所有人帶往安全地帶，維持人群秩序，驗明身份后迅速將傷員送往醫(yī)院現(xiàn)場設(shè)置警戒線、拉上警戒繩，派專人看守，杜絕無關(guān)人員進入。對群眾指證的投放爆炸物可疑人將其移交公安機關(guān)作證發(fā)現(xiàn)警察到達前3.0實施細則3.1商管員接到此類報警時，立即通知隊長、主管。3.2各門崗應(yīng)嚴守各自崗位待命，做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫。3.3主管、隊長帶領(lǐng)商管員立即到達事故區(qū)域，組織現(xiàn)場人員撤離、救護，報警。3.4保護現(xiàn)場，杜絕人員進入，留置嫌疑人等待警察處理。3.5作好記錄，填寫事故處理報告。第2.14節(jié)突發(fā)

36、性水浸處理流程1.0 事件發(fā)生情況 商業(yè)廣場管理區(qū)域范圍內(nèi)發(fā)生的突發(fā)性水浸事件。2.0 事件處理流程圖突發(fā)性水浸（如水管爆裂）發(fā)現(xiàn)者立即上報服務(wù)總臺或消防監(jiān)控中心立即通知消防監(jiān)控中心轉(zhuǎn)達工程人員尋求支援，觀察周圍環(huán)境，看漏水是否影響各種設(shè)備，如電房、電線槽、電梯和其它設(shè)施，如墻身、天花、地面利用沙包、擋板等可用擋水的，防止漏水滲入電力房、設(shè)備房如漏（滲）水可能影響日常操作、保養(yǎng)及可能涉及申報保險金等問題須拍照片、錄像以做證明及日后存檔填寫書面報告管理部及存檔跟進后續(xù)事宜 發(fā)現(xiàn)上報不能止漏水浸 3.0實施細則3.1員工發(fā)現(xiàn)廣場的任何區(qū)域出現(xiàn)漏水、溢水時，應(yīng)在第一時間通報營運部。3.2工程部接報后

37、，立即通知水、電班迅速派員到現(xiàn)場查看。3.3協(xié)同專業(yè)工程師組織技工，切斷溢水源（關(guān)閉供水泵和水閘）或堵漏。3.4切斷部分受影響區(qū)域的電源，將受影響區(qū)域的升降梯開至頂層。3.5利用沙包及可用之物堆放，保護重要設(shè)備和商戶財物，防止水侵。溢水多時，應(yīng)安裝臨時泵等措施盡快排水。3.6商業(yè)廣場保潔主管組織清潔工，調(diào)集吸水機、水桶等工具迅速清理溢水以恢復原狀。3.7商管員在溢水處理過程中部份人員控制現(xiàn)場，改變?nèi)肆鞣较?，其他人員協(xié)助保潔做好溢水的清理和財產(chǎn)、設(shè)施的保護。3.8如噴淋損壞，則用消防水帶一頭套住噴頭，另一頭接到廁所間或下水道排水，另一方面關(guān)閉閥門、穩(wěn)壓泵和噴淋泵。3.9如有商鋪受浸，應(yīng)盡快通知有

38、關(guān)商戶回商業(yè)廣場處理商鋪內(nèi)財物。3.10如有任何公共設(shè)施使用受到影響，應(yīng)在商業(yè)廣場各主要出入口設(shè)置告示，告之商戶。3.11如空調(diào)設(shè)施或蒸汽管道漏水，應(yīng)當在漏水處擺放接水桶。3.12清理完畢后除保潔人員外，其他人員迅速回到各自崗位。第2.15節(jié)自動扶梯到轉(zhuǎn)處理流程自動扶梯到轉(zhuǎn)營運部迅速通知工程部派員到現(xiàn)場商管隊長調(diào)商管員到現(xiàn)場支援保護在扶梯上顧客，阻止其他人員前進，并作好解釋修復后撤離現(xiàn)場作好記錄1.0 事件發(fā)生情況 商業(yè)廣場公共區(qū)域范圍內(nèi)發(fā)生的自動扶梯到轉(zhuǎn)及電梯損壞的事件。2.0 事件處理流程圖就近商管迅速到現(xiàn)場通知 接報 查明情況，迅速作好修理準備修復后作好記錄通知3.0實施細則3.1工程部

39、人員接到領(lǐng)導指示迅速趕到出事地點。3.2正門處商管迅速趕到現(xiàn)場進行處理。3.3其他商管人員趕到現(xiàn)場要維護好秩序，如上下樓人員過多商管可阻止其他人員繼續(xù)前進或下樓并做好解釋。3.4如在上樓人員前進過程中電梯突然倒轉(zhuǎn)商管要阻止人員繼續(xù)前進、工程人員要立即關(guān)閉扶梯。3.5在人員上扶梯的過程中如果人員過多，可能會擠壞護欄，商管人員一定要做好保護措施。3.6如果有人員受傷的情況下，應(yīng)根據(jù)情況和領(lǐng)導指示立即送往醫(yī)院治療，如傷勢較重可立即致電120進行搶救。第2.16節(jié)車輛在商業(yè)廣場交通意外導致設(shè)備損壞事件處理流程1.0 事件發(fā)生情況 商業(yè)廣場公共區(qū)域范圍內(nèi)發(fā)生交通意外導致設(shè)備損壞的事件。2.0 事件處理流程圖 對損壞的物件通知工程部修復把事情經(jīng)過及處理過以書面報告管理部商管隊長到現(xiàn)場，了解事情經(jīng)過，作好現(xiàn)場取證，把損壞的物品作好賠償估價，并要求當事人簽好自愿賠償條約。能止漏商管發(fā)現(xiàn)商戶反饋 通知3.0實施細則3.1應(yīng)立即通知商管主管，并記錄駕駛員詳細資料，登記車輛號碼及駕駛執(zhí)照號碼等。3.2詳細記錄被撞壞物件之詳情，讓駕駛員自愿簽署償之“承諾書”。3.3在駕駛者面前拍照，以取得現(xiàn)場資料，例如：損壞情況及肇事車輛等