第十二章服務(wù)補(bǔ)救方法和服務(wù)效益評估選編課件

第十二章

服務(wù)補(bǔ)救方法與服務(wù)效益評估

第十二章

服務(wù)補(bǔ)救方法與服務(wù)效益評估學(xué)習(xí)內(nèi)容顧客抱怨

服務(wù)補(bǔ)救

服務(wù)補(bǔ)救策略學(xué)習(xí)內(nèi)容服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益評估

學(xué)習(xí)內(nèi)容顧客抱怨服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救策略學(xué)習(xí)目標(biāo)了解顧客抱怨的涵義；掌握服務(wù)補(bǔ)救的方法；理解服務(wù)補(bǔ)救策略與藝術(shù)；運(yùn)用服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益評估方法解決問題。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解顧客抱怨的涵義；個案導(dǎo)讀

卓越網(wǎng)25元：技術(shù)故障升級為公關(guān)危機(jī)（1）盡管杰夫·貝索斯一直在強(qiáng)調(diào)“亞馬遜成功的秘訣之一就是客戶永遠(yuǎn)是對的”，卓越亞馬遜這次還是跌了跟頭。12月22日深夜，卓越網(wǎng)1710元一套的精裝《二十四史》、4600元的全19冊《宋元明清書目題跋叢刊》，包括全套版藏書的《資治通鑒》、《全宋詞》等同樣價值上千元的商品全部標(biāo)出25元震撼低價，總計500多種圖書以驚人低價包郵出售。很快消息就通過豆瓣、開心網(wǎng)等多個渠道迅速傳播。從網(wǎng)友在豆瓣上上傳的網(wǎng)頁截圖看，《宋元明清書目題跋叢刊》市場價4600元，當(dāng)時卓越價格為25元，并提示“為您節(jié)省4575元”，SVIP的價格更是低至23.75元。成千上萬的訂單涌向卓越網(wǎng)，23日凌晨三四點(diǎn)間的瘋搶高峰甚至造成了短暫的系統(tǒng)擁堵。僅僅幾個小時后，大部分圖書都已告斷貨。雖然有人覺得“卓越瘋了”，但很多人都把這次打折視為圣誕促銷。不少人在收到卓越網(wǎng)的訂單確認(rèn)郵件后才安心睡覺。大多數(shù)人的好夢在第二天還是變成了泡影。12月23日下午兩點(diǎn)左右，武漢的魯先生發(fā)現(xiàn)昨晚下單并付款的訂單中凡是25元訂的書都不見了，“連郵件通知都沒有?！眰€案導(dǎo)讀

卓越網(wǎng)25元：技術(shù)故障升級為公關(guān)危機(jī)（1）盡管杰夫有北京地區(qū)的書友表示，由于加了10元的加急服務(wù)費(fèi)，超低價購入的25元圖書已經(jīng)在23日早晨全部收到或部分收到，“很幸運(yùn)，沒來得及被抹掉?！比欢?，大部分用戶以25元定下的訂單都憑空消失了。23日晚間，所有下了訂單的用戶都收到了一封來自卓越網(wǎng)的系統(tǒng)郵件，表示商品因系統(tǒng)失誤，出現(xiàn)錯誤標(biāo)價，現(xiàn)已刪除，已付金額會退還給用戶。單方面取消訂單的做法很快引起了大量用戶的不滿，然而盡管聲討聲頗大，卓越的公開致歉聲明在12月24日才姍姍來遲。而且這一聲明并沒有直接掛在網(wǎng)站首頁上，首頁上也沒有明顯鏈接，只有點(diǎn)擊右側(cè)廣告欄最后一行小字“配送延遲及其他通知”后才能看到。卓越亞馬遜的公關(guān)總監(jiān)高超在不停地接媒體采訪電話。他向每一家媒體解釋“這次的價格問題是網(wǎng)站本身的管理疏忽，卓越網(wǎng)已經(jīng)在第一時間通過郵件和電話的方式向所有受到影響的客戶作出解釋以及表達(dá)了歉意”。但是當(dāng)被問到受到影響的客戶是否會有補(bǔ)償時，高超卻表示沒有這個打算，因為“這從根本上來說僅僅屬于技術(shù)失誤，并沒有涉及到法律的問題?！眰€案導(dǎo)讀

卓越網(wǎng)25元：技術(shù)故障升級為公關(guān)危機(jī)（2）有北京地區(qū)的書友表示，由于加了10元的加急服務(wù)費(fèi)，超低價購入盡管如此，卓越網(wǎng)的做法還是被用戶指為“缺失誠信”。在很多人看來，卓越網(wǎng)最令人失望的地方在于在沒有任何溝通的情況下悄聲無息地取消訂單，這實在不像是一家大型企業(yè)的明智做法。事實上，因為技術(shù)問題引發(fā)烏龍的網(wǎng)絡(luò)銷售案例并不在少數(shù)。2004年，IBM公司將市價1500元的筆記本康寶光驅(qū)錯標(biāo)成了1元，最后還是按照1元的價格向訂購用戶發(fā)了貨;2008年2月，戴爾將原價為7599元的液晶顯示器錯標(biāo)為2515元，引發(fā)消費(fèi)者的瘋狂訂購。其后，戴爾公司決定按該錯誤報價出貨，貨物也在承諾的正常送貨期限內(nèi)送交客戶，此舉成為2008年度經(jīng)典公關(guān)案例。個案導(dǎo)讀

卓越網(wǎng)25元：技術(shù)故障升級為公關(guān)危機(jī)（3）盡管如此，卓越網(wǎng)的做法還是被用戶指為“缺失誠信”。在很多人看一、顧客抱怨

從某種角度來看，顧客的抱怨實際上是企業(yè)改進(jìn)工作、提高顧客滿意度的機(jī)會。建立顧客的中誠是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系的重要手段，對于顧客的不滿與抱怨，應(yīng)采取積極的態(tài)度來處理消費(fèi)者的抱怨，對于服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來的失誤進(jìn)行及時補(bǔ)救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠度。

一、顧客抱怨從某種角度來看，顧客的抱怨實際上是企業(yè)改進(jìn)工作

顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做顧客抱怨顧客的抱怨行為是有對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意而引起的，所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反應(yīng)。顧客對服務(wù)或產(chǎn)品的抱怨即意味著經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒達(dá)到他的期望、美滿足他的需求。另一方面，也表示顧客仍舊對經(jīng)營者具有期待，希望能改善服務(wù)水平。其目的就是為了挽回經(jīng)濟(jì)上的損失，恢復(fù)自我形象。（一）顧客抱怨概述顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做顧客抱怨（一）顧客抱怨概述（二）抱怨者類型消極者發(fā)言者

發(fā)怒者

積極分子

（二）抱怨者類型消極者發(fā)言者發(fā)怒者積極分子小鏈接

——肯德基的“秒殺門”2010年4月6日，肯德基中國公司推出“超值星期二”三輪秒殺活動，64元的外帶全家桶只要32元，于是在全國引爆熱情。但當(dāng)消費(fèi)者拿著從網(wǎng)上辛苦秒殺回來的半價優(yōu)惠券，突然被肯德基單方面宣布無效。與此同時，中國肯德基發(fā)表聲明稱，由于部分優(yōu)惠券是假的，所以，取消優(yōu)惠兌現(xiàn)。不過對此，消費(fèi)者并不買賬，認(rèn)為是肯德基“忽悠”了大家，網(wǎng)友稱肯德基這次陷入了“秒殺門”。針對優(yōu)惠券是否造假一事，顧客、網(wǎng)友以及肯德基官方爭論不已。顧客認(rèn)為，“優(yōu)惠券上明明白白寫著能復(fù)印，能打印，而且使用期限未到為何不能使用。”“同一網(wǎng)站下載的其他券能用為何這張不可?！倍系禄ぷ魅藛T將這種現(xiàn)象歸結(jié)于“肯德基官網(wǎng)遭遇黑客襲擊”，秒殺活動尚未開始，顧客便拿到了優(yōu)惠券?？系禄霘⒒顒油蝗粫和Ｖ螅对V肯德基的各類帖子開始在網(wǎng)絡(luò)中盛行，網(wǎng)友對肯德基的這一行為紛紛表示不滿?！罢l動了我的全家桶?”、“KFC秒殺門，涉嫌欺詐消費(fèi)者”成為網(wǎng)絡(luò)熱貼。有網(wǎng)友認(rèn)為，肯德基之所以停止活動，是因為秒殺活動誘惑力之大導(dǎo)致銷售異常火爆。小鏈接——肯德基的“秒殺門”2010年4月6日，肯德基網(wǎng)友“ruoyan1009”親歷“秒殺門”后的抱怨：KFC如此愚弄人，為何不把它趕出中國。這是我昨晚和一幫朋友受到“奇恥大辱”后的心情表達(dá)。其實，一直以來都覺得KFC這種無良企業(yè)，偷稅漏稅的還能存活的如此之“好”表示不平，不過偶爾還是會去嘗試一下的。昨天，KFC和某知名網(wǎng)站搞了個活動，打印優(yōu)惠券即可享受全家桶32元，漢堡買一贈一等優(yōu)惠。既然如此，為什么不去？不去還好，去了這飯沒吃到，在餓死前就能被氣死。我們拿出了優(yōu)惠券，收銀員說不能用。此時，一餐廳助理跑了聳了聳肩，用一種帶有些許挑釁，些許我是老大我說的算的“霸氣”，說沒有沒有。我一想，我可是從你們官網(wǎng)上打的優(yōu)惠券，怎么你說不行就不行呢？人家倒好，說那你去我們官網(wǎng)上看啊，現(xiàn)在沒有了。那我們說，讓你們經(jīng)理出來跟我們解釋吧，誰都知道底下的人做不了主?；卮鹗沁@樣的，我們的經(jīng)理不是天天都呆在這的（真忙，我們都去KFC上班吧，拿錢不干活）。出了這么大事，讓您老出馬跟我們講一下，都不行嗎？助理果然敬業(yè)，死擋。我就是值班經(jīng)理啊，跟我說。跟您說，您不就是聳肩，然后說活動沒有嘛。哦，后來您改口了，說活動已經(jīng)結(jié)束了，接上級指示?？系禄摹懊霘㈤T”網(wǎng)友“ruoyan1009”親歷“秒殺門”后的抱怨：此活動標(biāo)注，2010年4月6日下午四點(diǎn)開始，到2010年4月9日。我們6日下午五點(diǎn)多到那，結(jié)果活動就結(jié)束了。上級指示您了，那我們廣大消費(fèi)者呢？誰通知我們？誰為我們的傷害買單？不可否認(rèn)，肯德基秒殺門一事在一定程度上影響了肯德基在市民心中的良好形象，這勢必會對肯德基日后的正常營業(yè)帶來嚴(yán)重的負(fù)面影響。目前，肯德基優(yōu)惠網(wǎng)站的網(wǎng)頁已經(jīng)處于無法顯示狀態(tài)，可能由于網(wǎng)頁流量過大導(dǎo)致，但懷疑是肯德基公司自己關(guān)掉的網(wǎng)友說法也未嘗不可。有律師認(rèn)為，從讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)的角度，商家最好明確解釋或注明參加活動的產(chǎn)品內(nèi)容，否則只能說明是“耍賴”，是愚弄消費(fèi)者?？系禄摹懊霘㈤T”此活動標(biāo)注，2010年4月6日下午四點(diǎn)開始，到2010年（三）顧客抱怨時的期望

結(jié)果公平

過程公平相互對待公平顧客希望得到的結(jié)果能與其不滿意水平相匹配。

顧客期望抱怨渠道暢通，并能快速處理。

顧客希望有禮貌地和坦誠地對待顧客抱怨。

（三）顧客抱怨時的期望結(jié)果公平過程公平相互對待公平顧客希二、服務(wù)補(bǔ)救

所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指服務(wù)性企業(yè)在對顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立顧客滿意和忠誠。(一）服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵二、服務(wù)補(bǔ)救所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指服務(wù)性企業(yè)在對顧客提供服務(wù)出（二）服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)實時性主動性

全過程的、全員性質(zhì)的管理工作（二）服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)實時性主動性全過程的、全員（三）服務(wù)補(bǔ)救的步驟步驟二主動承認(rèn)問題致謝道歉解釋

步驟一耐心識別問題觀察詢問傾聽步驟三迅速緩解問題遠(yuǎn)程預(yù)警緊急復(fù)原步驟五客觀分析問題跟蹤總結(jié)反饋步驟四圓滿解決問題補(bǔ)償圖12-1成功服務(wù)補(bǔ)救的“五步驟”模型（三）服務(wù)補(bǔ)救的步驟步驟二步驟一步驟三步驟五步驟四圖12-1（四）服務(wù)補(bǔ)救的意義服務(wù)補(bǔ)救改善服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)補(bǔ)救能提高員工素質(zhì)服務(wù)補(bǔ)救能增加顧客忠誠度服務(wù)補(bǔ)救強(qiáng)化以顧客為中心的服務(wù)（四）服務(wù)補(bǔ)救的意義服務(wù)補(bǔ)救改善服務(wù)質(zhì)量服務(wù)補(bǔ)救能提高三、服務(wù)補(bǔ)救策略確認(rèn)需要服務(wù)補(bǔ)救的場合正確分析服務(wù)失敗的原因測算服務(wù)服務(wù)補(bǔ)救成本鼓勵并歡迎顧客抱怨服務(wù)補(bǔ)救必須迅速及時服務(wù)補(bǔ)救的進(jìn)展和狀況應(yīng)隨時告知顧客服務(wù)補(bǔ)救必須一次成功發(fā)揮服務(wù)補(bǔ)救的學(xué)習(xí)效應(yīng)三、服務(wù)補(bǔ)救策略確認(rèn)需要服務(wù)補(bǔ)救的場合四、服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益評估服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益的評估主要借助服務(wù)利潤鏈。

圖12-2服務(wù)利潤鏈的要素四、服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益評估服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益的評估主要借助服務(wù)利潤鏈。本章小結(jié)

◆關(guān)鍵概念

①顧客抱怨

②顧客抱怨者類型

③

服務(wù)補(bǔ)救

④

服務(wù)補(bǔ)救步驟

⑤服務(wù)補(bǔ)救策略

⑥服務(wù)利潤鏈本章小結(jié)◆關(guān)鍵概念①顧客抱怨②顧客抱怨者類型③服務(wù)案例討論（詳見教材）

1、吉林移動創(chuàng)新客戶服務(wù)系列報道之一（讓客戶滿意是永恒的追求）2、吉林移動創(chuàng)新客戶服務(wù)系列報道之二（服務(wù)營銷打造效益中心）【教學(xué)互動】1、服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵是什么？服務(wù)補(bǔ)救重要嗎？為什么？2、結(jié)合本案例，簡述服務(wù)補(bǔ)救的步驟。3、結(jié)合本案例，總結(jié)下服務(wù)補(bǔ)救的策略之具體應(yīng)用。

案例討論（詳見教材）1、吉林移動創(chuàng)新客戶服務(wù)系列報道之一2ThankYou!ThankYou!人有了知識，就會具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，古人說“書中自有黃金屋?！蓖ㄟ^閱讀科技書籍，我們能豐富知識，培養(yǎng)邏輯思維能力；通過閱讀文學(xué)作品，我們能提高文學(xué)鑒賞水平，培養(yǎng)文學(xué)情趣；通過閱讀報刊，我們能增長見識，擴(kuò)大自己的知識面。有許多書籍還能培養(yǎng)我們的道德情操，給我們巨大的精神力量，鼓舞我們前進(jìn)。人有了知識，就會具備各種分析能力，第十二章服務(wù)補(bǔ)救方法和服務(wù)效益評估選編課件第十二章

服務(wù)補(bǔ)救方法與服務(wù)效益評估

第十二章

服務(wù)補(bǔ)救方法與服務(wù)效益評估學(xué)習(xí)內(nèi)容顧客抱怨

服務(wù)補(bǔ)救

服務(wù)補(bǔ)救策略學(xué)習(xí)內(nèi)容服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益評估

學(xué)習(xí)內(nèi)容顧客抱怨服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救策略學(xué)習(xí)目標(biāo)了解顧客抱怨的涵義；掌握服務(wù)補(bǔ)救的方法；理解服務(wù)補(bǔ)救策略與藝術(shù)；運(yùn)用服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益評估方法解決問題。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解顧客抱怨的涵義；個案導(dǎo)讀

卓越網(wǎng)25元：技術(shù)故障升級為公關(guān)危機(jī)（1）盡管杰夫·貝索斯一直在強(qiáng)調(diào)“亞馬遜成功的秘訣之一就是客戶永遠(yuǎn)是對的”，卓越亞馬遜這次還是跌了跟頭。12月22日深夜，卓越網(wǎng)1710元一套的精裝《二十四史》、4600元的全19冊《宋元明清書目題跋叢刊》，包括全套版藏書的《資治通鑒》、《全宋詞》等同樣價值上千元的商品全部標(biāo)出25元震撼低價，總計500多種圖書以驚人低價包郵出售。很快消息就通過豆瓣、開心網(wǎng)等多個渠道迅速傳播。從網(wǎng)友在豆瓣上上傳的網(wǎng)頁截圖看，《宋元明清書目題跋叢刊》市場價4600元，當(dāng)時卓越價格為25元，并提示“為您節(jié)省4575元”，SVIP的價格更是低至23.75元。成千上萬的訂單涌向卓越網(wǎng)，23日凌晨三四點(diǎn)間的瘋搶高峰甚至造成了短暫的系統(tǒng)擁堵。僅僅幾個小時后，大部分圖書都已告斷貨。雖然有人覺得“卓越瘋了”，但很多人都把這次打折視為圣誕促銷。不少人在收到卓越網(wǎng)的訂單確認(rèn)郵件后才安心睡覺。大多數(shù)人的好夢在第二天還是變成了泡影。12月23日下午兩點(diǎn)左右，武漢的魯先生發(fā)現(xiàn)昨晚下單并付款的訂單中凡是25元訂的書都不見了，“連郵件通知都沒有?！眰€案導(dǎo)讀

卓越網(wǎng)25元：技術(shù)故障升級為公關(guān)危機(jī)（1）盡管杰夫有北京地區(qū)的書友表示，由于加了10元的加急服務(wù)費(fèi)，超低價購入的25元圖書已經(jīng)在23日早晨全部收到或部分收到，“很幸運(yùn)，沒來得及被抹掉?！比欢蟛糠钟脩粢?5元定下的訂單都憑空消失了。23日晚間，所有下了訂單的用戶都收到了一封來自卓越網(wǎng)的系統(tǒng)郵件，表示商品因系統(tǒng)失誤，出現(xiàn)錯誤標(biāo)價，現(xiàn)已刪除，已付金額會退還給用戶。單方面取消訂單的做法很快引起了大量用戶的不滿，然而盡管聲討聲頗大，卓越的公開致歉聲明在12月24日才姍姍來遲。而且這一聲明并沒有直接掛在網(wǎng)站首頁上，首頁上也沒有明顯鏈接，只有點(diǎn)擊右側(cè)廣告欄最后一行小字“配送延遲及其他通知”后才能看到。卓越亞馬遜的公關(guān)總監(jiān)高超在不停地接媒體采訪電話。他向每一家媒體解釋“這次的價格問題是網(wǎng)站本身的管理疏忽，卓越網(wǎng)已經(jīng)在第一時間通過郵件和電話的方式向所有受到影響的客戶作出解釋以及表達(dá)了歉意”。但是當(dāng)被問到受到影響的客戶是否會有補(bǔ)償時，高超卻表示沒有這個打算，因為“這從根本上來說僅僅屬于技術(shù)失誤，并沒有涉及到法律的問題。”個案導(dǎo)讀

卓越網(wǎng)25元：技術(shù)故障升級為公關(guān)危機(jī)（2）有北京地區(qū)的書友表示，由于加了10元的加急服務(wù)費(fèi)，超低價購入盡管如此，卓越網(wǎng)的做法還是被用戶指為“缺失誠信”。在很多人看來，卓越網(wǎng)最令人失望的地方在于在沒有任何溝通的情況下悄聲無息地取消訂單，這實在不像是一家大型企業(yè)的明智做法。事實上，因為技術(shù)問題引發(fā)烏龍的網(wǎng)絡(luò)銷售案例并不在少數(shù)。2004年，IBM公司將市價1500元的筆記本康寶光驅(qū)錯標(biāo)成了1元，最后還是按照1元的價格向訂購用戶發(fā)了貨;2008年2月，戴爾將原價為7599元的液晶顯示器錯標(biāo)為2515元，引發(fā)消費(fèi)者的瘋狂訂購。其后，戴爾公司決定按該錯誤報價出貨，貨物也在承諾的正常送貨期限內(nèi)送交客戶，此舉成為2008年度經(jīng)典公關(guān)案例。個案導(dǎo)讀

卓越網(wǎng)25元：技術(shù)故障升級為公關(guān)危機(jī)（3）盡管如此，卓越網(wǎng)的做法還是被用戶指為“缺失誠信”。在很多人看一、顧客抱怨

從某種角度來看，顧客的抱怨實際上是企業(yè)改進(jìn)工作、提高顧客滿意度的機(jī)會。建立顧客的中誠是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系的重要手段，對于顧客的不滿與抱怨，應(yīng)采取積極的態(tài)度來處理消費(fèi)者的抱怨，對于服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來的失誤進(jìn)行及時補(bǔ)救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠度。

一、顧客抱怨從某種角度來看，顧客的抱怨實際上是企業(yè)改進(jìn)工作

顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做顧客抱怨顧客的抱怨行為是有對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意而引起的，所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反應(yīng)。顧客對服務(wù)或產(chǎn)品的抱怨即意味著經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒達(dá)到他的期望、美滿足他的需求。另一方面，也表示顧客仍舊對經(jīng)營者具有期待，希望能改善服務(wù)水平。其目的就是為了挽回經(jīng)濟(jì)上的損失，恢復(fù)自我形象。（一）顧客抱怨概述顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做顧客抱怨（一）顧客抱怨概述（二）抱怨者類型消極者發(fā)言者

發(fā)怒者

積極分子

（二）抱怨者類型消極者發(fā)言者發(fā)怒者積極分子小鏈接

——肯德基的“秒殺門”2010年4月6日，肯德基中國公司推出“超值星期二”三輪秒殺活動，64元的外帶全家桶只要32元，于是在全國引爆熱情。但當(dāng)消費(fèi)者拿著從網(wǎng)上辛苦秒殺回來的半價優(yōu)惠券，突然被肯德基單方面宣布無效。與此同時，中國肯德基發(fā)表聲明稱，由于部分優(yōu)惠券是假的，所以，取消優(yōu)惠兌現(xiàn)。不過對此，消費(fèi)者并不買賬，認(rèn)為是肯德基“忽悠”了大家，網(wǎng)友稱肯德基這次陷入了“秒殺門”。針對優(yōu)惠券是否造假一事，顧客、網(wǎng)友以及肯德基官方爭論不已。顧客認(rèn)為，“優(yōu)惠券上明明白白寫著能復(fù)印，能打印，而且使用期限未到為何不能使用。”“同一網(wǎng)站下載的其他券能用為何這張不可?！倍系禄ぷ魅藛T將這種現(xiàn)象歸結(jié)于“肯德基官網(wǎng)遭遇黑客襲擊”，秒殺活動尚未開始，顧客便拿到了優(yōu)惠券?？系禄霘⒒顒油蝗粫和Ｖ?，投訴肯德基的各類帖子開始在網(wǎng)絡(luò)中盛行，網(wǎng)友對肯德基的這一行為紛紛表示不滿?！罢l動了我的全家桶?”、“KFC秒殺門，涉嫌欺詐消費(fèi)者”成為網(wǎng)絡(luò)熱貼。有網(wǎng)友認(rèn)為，肯德基之所以停止活動，是因為秒殺活動誘惑力之大導(dǎo)致銷售異?；鸨?。小鏈接——肯德基的“秒殺門”2010年4月6日，肯德基網(wǎng)友“ruoyan1009”親歷“秒殺門”后的抱怨：KFC如此愚弄人，為何不把它趕出中國。這是我昨晚和一幫朋友受到“奇恥大辱”后的心情表達(dá)。其實，一直以來都覺得KFC這種無良企業(yè)，偷稅漏稅的還能存活的如此之“好”表示不平，不過偶爾還是會去嘗試一下的。昨天，KFC和某知名網(wǎng)站搞了個活動，打印優(yōu)惠券即可享受全家桶32元，漢堡買一贈一等優(yōu)惠。既然如此，為什么不去？不去還好，去了這飯沒吃到，在餓死前就能被氣死。我們拿出了優(yōu)惠券，收銀員說不能用。此時，一餐廳助理跑了聳了聳肩，用一種帶有些許挑釁，些許我是老大我說的算的“霸氣”，說沒有沒有。我一想，我可是從你們官網(wǎng)上打的優(yōu)惠券，怎么你說不行就不行呢？人家倒好，說那你去我們官網(wǎng)上看啊，現(xiàn)在沒有了。那我們說，讓你們經(jīng)理出來跟我們解釋吧，誰都知道底下的人做不了主?；卮鹗沁@樣的，我們的經(jīng)理不是天天都呆在這的（真忙，我們都去KFC上班吧，拿錢不干活）。出了這么大事，讓您老出馬跟我們講一下，都不行嗎？助理果然敬業(yè)，死擋。我就是值班經(jīng)理啊，跟我說。跟您說，您不就是聳肩，然后說活動沒有嘛。哦，后來您改口了，說活動已經(jīng)結(jié)束了，接上級指示?？系禄摹懊霘㈤T”網(wǎng)友“ruoyan1009”親歷“秒殺門”后的抱怨：此活動標(biāo)注，2010年4月6日下午四點(diǎn)開始，到2010年4月9日。我們6日下午五點(diǎn)多到那，結(jié)果活動就結(jié)束了。上級指示您了，那我們廣大消費(fèi)者呢？誰通知我們？誰為我們的傷害買單？不可否認(rèn)，肯德基秒殺門一事在一定程度上影響了肯德基在市民心中的良好形象，這勢必會對肯德基日后的正常營業(yè)帶來嚴(yán)重的負(fù)面影響。目前，肯德基優(yōu)惠網(wǎng)站的網(wǎng)頁已經(jīng)處于無法顯示狀態(tài)，可能由于網(wǎng)頁流量過大導(dǎo)致，但懷疑是肯德基公司自己關(guān)掉的網(wǎng)友說法也未嘗不可。有律師認(rèn)為，從讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)的角度，商家最好明確解釋或注明參加活動的產(chǎn)品內(nèi)容，否則只能說明是“耍賴”，是愚弄消費(fèi)者?？系禄摹懊霘㈤T”此活動標(biāo)注，2010年4月6日下午四點(diǎn)開始，到2010年（三）顧客抱怨時的期望

結(jié)果公平

過程公平相互對待公平顧客希望得到的結(jié)果能與其不滿意水平相匹配。

顧客期望抱怨渠道暢通，并能快速處理。

顧客希望有禮貌地和坦誠地對待顧客抱怨。

（三）顧客抱怨時的期望結(jié)果公平過程公平相互對待公平顧客希二、服務(wù)補(bǔ)救

所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指服務(wù)性企業(yè)在對顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立顧客滿意和忠誠。(一）服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵二、服務(wù)補(bǔ)救所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指服務(wù)性企業(yè)在對顧客提供服務(wù)出（二）服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)實時性主動性

全過程的、全員性質(zhì)的管理工作（二）服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)實時性主動性全過程的、全員（三）服務(wù)補(bǔ)救的步驟步驟二主動承認(rèn)問題致謝道歉解釋

步驟一耐心識別問題觀察