金牌導購培訓(-)課件

培訓教材

第三章專業(yè)銷售技巧主講：徐立榮制作：順勢天成工作室順應潮流把握趨勢謀事在人成事在天培訓教材第三章專業(yè)銷售技巧順應潮1要贏得顧客好感要做到？向顧客推銷自己向顧客推銷產品向顧客推銷服務2要贏得顧客好感要做到？向顧客推銷自己2一、向顧客推銷自己1、微笑2、贊美顧客3、注重禮儀4、注重形象5、傾聽顧客說話6、相互配合

配合默契3一、向顧客推銷自己1、微笑31、微笑三要：見到顧客走來要笑臉相迎；笑臉向顧客介紹產品；顧客買下或空手而走，

導購要笑臉相送。三不要：不要譏笑，讓顧客恐慌；不要傻笑，讓顧客尷尬；不要皮笑肉不笑，讓顧客無所適從。41、微笑三要：42、贊美顧客贊美是開心果，莎士比亞說：贊美是撒在人心靈上的陽光。不當?shù)馁澝琅e例：

一位男導購對一位女孩說：你還不到20吧？對一位少婦說：你剛20出頭吧？對一中年男子說：你才20多歲吧？表現(xiàn)：女孩：笑得花枝招展；少婦：你嘴巴真甜；男子：老子四十多歲了！52、贊美顧客贊美是開心果，莎士比亞說：贊美是撒在人心靈上的陽影響信任感的三個因素1、相信導購員

顧客會對導購的專業(yè)素質（商品專業(yè)知識），尤其對其提出的有價值的專業(yè)性意見，產生信賴。2、相信經營場所

對一些大商場、老字號信任有加；3、相信產品（制造商）

年輕顧客多相信品牌。6影響信任感的三個因素1、相信導購員63、注重禮儀之多用敬語1）稱呼對方攜帶的東西、意見時：

您的包、您的衣服、您的意見……2）雖是自己的話，但與對方有關：

我會給您送去，會與您聯(lián)系，去拜訪您..3）接待時：

歡迎光臨..

4）讓客人等候時：對不起，久等了，抱歉，讓您久等了…5）介紹商品時：我想這個比較好6）將商品交給顧客時：讓您久等了73、注重禮儀之多用敬語1）稱呼對方攜帶的東西、意見時：73、注重禮儀之多用敬語7）送客時：謝謝光臨，謝謝您8）請教顧客：對不起？請問貴姓，請留個地址9)換退商品時：實在抱歉…10)向顧客道歉時：給您添麻煩了…83、注重禮儀之多用敬語7）送客時：謝謝光臨，謝謝您83、注重禮儀之少用不敬語1）自己看吧2）不可能出現(xiàn)這問題3）這肯定不是我們的原因4）我不知道5）你要的這種沒有6）這么簡單的你也不明白7）我只負責賣東西，別的我不管8）產品都一樣，沒什么可挑的93、注重禮儀之少用不敬語1）自己看吧99）想好沒，想好就快交錢10）沒看我正忙嗎？一個一個地來11）別人用得挺好呀！12）我們從沒發(fā)現(xiàn)過這種毛病13）你怎么這樣講話呢？14）你相不相信我？15）你別講了16）你錯了3、注重禮儀之少用不敬語109）想好沒，想好就快交錢3、注重禮儀之少用不敬語104、注重形象四美：服飾美修飾美舉止美情緒美114、注重形象四美：11二、向顧客推銷產品12二、向顧客推銷產品12FABE銷售法則簡介簡單來說它是種銷售模式，通過四個關鍵環(huán)節(jié)，解答消費者訴求，極為巧妙地處理好了顧客關心的問題，從而可順利實現(xiàn)產品的銷售訴求。

13FABE銷售法則簡介13FABE銷售法則簡介

F：（Features）指的是本項產品的特質、特性等方面的功能。產品名稱？產地，材料？工藝？定位？特性？深刻去挖掘這個產品的內在屬性，找到差異點。A：（Advantages）優(yōu)勢。列出這個產品獨特的地方來?？梢灾苯?，間接去稱述。例如：更管用、更高檔、更溫馨、更保險、更……B：（Benefits）能給消費者帶來什么好處。這個實際上是右腦銷售法則時候特別強調的，用眾多的形象詞語來幫助消費者虛擬體驗這個產品。E：（Evidence）佐證。通過現(xiàn)場演示，相關證明文件，品牌效應來印證剛才的一系列介紹。所有材料應該具有足夠的客觀性、權威性、可靠性、可證實性。14FABE銷售法則簡介F：（Features）指的是本項產品FABE銷售法則簡介

三流導購員會講產品特點

二流導購員會講產品的優(yōu)點

一流導購員會講產品的利益點

金牌導購員是講產品的閃光點_____（延伸利益）15FABE銷售法則簡介三流導購員會講產品特點15FABE法則－特

優(yōu)

利

證－介紹賣點的技巧了解了產品的賣點后，運用FABE法則，銷售人員就能針對客戶的需求，進行簡潔、專業(yè)的產品介紹?？蛻粜闹械膯栴}－－FABE的理論基礎客戶心中的5個問題：①我為什么要聽你講？——銷售人員一開始就要吸引住客戶②這是什么？——應該從產品優(yōu)點方面進行解釋16FABE法則－特優(yōu)利證－介紹賣點的技巧16FABE法則－特

優(yōu)

利

證－介紹賣點的技巧③那又怎么樣？——**公司從事

事業(yè)已經10年了?！澳怯衷趺礃?？”**公司是**行業(yè)的第一品牌?！澳怯衷趺礃樱俊?*公司有遍布全國的售后服務網(wǎng)絡?！澳怯衷趺礃樱俊雹軐ξ矣惺裁春锰?？——人們購物是為了滿足自己的需求，不是銷售人員的需求⑤誰這樣說的？還有誰買過？——顧客心中的疑慮，對購買風險的評估。應該從權威性的購買者、證明方面介紹簡單說，就是強調好處而非特點。不知道你想了解的是不是這些。17FABE法則－特優(yōu)利證－介紹賣點的技巧③那又怎么樣？1、特點；2、優(yōu)點（缺點）；3、利益點（買點與賣點）；4、閃光點。

看到的是特點，

講出的是優(yōu)點，

勸說用利益點，

抓住關注點，

讓他記住一個點。產品的四點：FABE181、特點；產品的四點：FABE18產品說明技巧:陳述原則：

遵循“特性→優(yōu)點→特殊利益”的順序19產品說明技巧:陳述原則：19產品介紹的注意事項：1、維持良好的產品說明氣氛；2、選擇恰當?shù)臅r機做產品說明；3、產品說明中不要逞能與客戶辯論。20產品介紹的注意事項：20產品說明的練習（30分鐘）

每位組員在小組內演練一次產品說明技巧。其他的學員注意，是否用了產品特性、優(yōu)點、特殊利益等介紹商品，演練完后，給演練者指正。21產品說明的練習（30分鐘）21三、向顧客推銷服務導購服務步驟和技巧：

在同類品牌產品款式、價格差異較小的情況下，影響顧客消費行為的主要因素是品牌價值觀，購物環(huán)境，服務質量等因素，其中，最主要的是銷售人員接近完美的服務，每個銷售人員的一舉一動決定了商品銷售的成敗。22三、向顧客推銷服務導購服務步驟和技巧：22導購服務步驟和技巧下面詳細介紹導購為顧客服務的九個步驟：1：打招呼

2：留意顧客購物信號3：開場白

4：試衣服務5：聆聽辨認顧客需求

6：解決顧客異議7：記錄顧客檔案

8：收銀臺服務

9：歡送顧客23導購服務步驟和技巧下面詳細介紹導購為顧客服務的九個步驟：23導購服務步驟和技巧第一步：打招呼85%視覺，15%聽覺，第一眼很重要!看到顧客進來時應微笑的看著她說：“歡迎光臨XX品牌”或”您好”或“節(jié)日快樂”，并且放下手中的工作，只有這樣才能令客人有倍受重視的感覺，讓他們知道我們會隨時提供幫助給她們。在跟顧客打招呼時，應注意身體語言的運用。要點：聲音響亮吐字清楚熱情誠懇表里如一面帶微笑目光注視語音語調距離適當24導購服務步驟和技巧第一步：打招呼24導購服務步驟和技巧第二步：留意顧客購物信號不要立即站在顧客身旁或跟在身后，應先讓顧客隨意瀏覽，給她們一段自由選擇的時間和空間，在附近留意顧客，通過眼睛觀察，耳朵聆聽，嘴巴詢問等途徑，尋求顧客的需求，如象釣魚原理，商品是餌，顧客是魚。一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出的購物信號，應立刻主動上前接近顧客，進行開場白顧客的購買信號體現(xiàn)在那些方面呢？當顧客看著某件商品時

當顧客觸摸商品時當顧客突然停下腳步時當顧客仔細打量某件商品時當顧客在找標簽和價格時當顧客看著商品又四處張望時當顧客與同伴商量時

當顧客主動提問時25導購服務步驟和技巧第二步：留意顧客購物信號25導購服務步驟和技巧第三步：開場白

——接近顧客的技巧

1：搭訕與聊天

積極主動的出擊，充滿信心地上前搭訕，給顧客留下一個好印象。

尋找與顧客的共同點，因為人往往樂于接受與自己在某些方面相同的人的意見。顧客在購物時也愿意找到這些人做自己的參謀，例如：“您好這是我們剛到的新款您看看”“聽口音，您是XX的人，我的XX也是XX人““我也喜歡這個顏色”“您和我的XX身材差不多，這件挺合適的”26導購服務步驟和技巧第三步：開場白26導購服務步驟和技巧2：提問接近法

認真觀察顧客的行為，初步判斷顧客需求，通過詢問顧客的需求，得到顧客真實想法，從而為后面介紹產品階段打下基礎。

通常我們可以圍繞顧客自身的情況提出一些問題，引導她開口說話，例如：“您想為朋友選衣服嗎？（當顧客在異性服飾區(qū)域內仔細看商品時）

您是想為自己還是家人選呢？

你是喜歡那種風格的衣服呢？27導購服務步驟和技巧2：提問接近法27導購服務步驟和技巧3：贊美接近法

每個人都渴望得到別人的重視和贊美，顧客一旦得到導購人員的贊美，戒心就會降低，開始對導購人員有好感，兩個人的距離一下子就會被拉近，可以贊美顧客的能力、同伴、體貌、、、、例如：“您的發(fā)型真漂亮，在那里做的？”

“您長得很像某位明星”

“您的氣質真好或您的身材真不錯，”

“您的皮膚很白”等等（針對外向型的顧客）“您的小孩真可愛，