卓越客戶關系管理實驗指導書

80/80博星卓越客戶關系治理教學實驗系統(tǒng)實驗指導書(版本：v1.0)制作：北京博導前程信息技術有限公司目錄博星卓越CRM系統(tǒng)概述 5一、系統(tǒng)簡介 5二、系統(tǒng)特點 6三、系統(tǒng)作用 11實驗一熟悉系統(tǒng)原理 131.1實驗概述 131.2實驗目標 131.3實驗步驟 131.4實驗總結 14實驗二企業(yè)基礎設置 142.1實驗概述 142.2實驗目標 142.3實驗步驟 152.4實驗總結 18實驗三客戶治理 193.1實驗概述 193.2實驗目標 193.3實驗任務 193.4實驗步驟 203.5實驗總結 22實驗四產(chǎn)品治理 234.1實驗概述 234.2實驗目標 234.3實驗任務 234.4實驗步驟 234.5實驗總結 25實驗五業(yè)務審批 275.1實驗概述 275.2實驗目標 275.3實驗任務 275.4實驗步驟 285.5實驗總結 28實驗六市場治理 296.1實驗概述 296.2實驗目標 296.3實驗任務 296.4實驗步驟 296.5實驗總結 31實驗七銷售治理 327.1實驗概述 327.2實驗目標 327.3實驗任務 327.4實驗步驟 337.5實驗總結 35實驗八訂單治理 368.1實驗概述 368.2實驗目標 368.3實驗任務 368.4實驗步驟 378.5實驗總結 39實驗九財務處理 409.1實驗概述 409.2實驗目標 409.3實驗任務 409.4實驗步驟 409.5實驗總結 42實驗十客戶服務 4310.1實驗概述 4310.2實驗目標 4310.3實驗任務 4310.4實驗步驟 4310.5實驗總結 46實驗十一分析決策 4711.1實驗概述 4711.2實驗目標 4711.3實驗任務 4711.4實驗步驟 4711.5實驗總結 52博星卓越CRM系統(tǒng)概述一、系統(tǒng)簡介那什么是客戶關系治理（后簡稱CRM）呢？簡單地講，CRM確實是一個獵取、保持和增加可獲利客戶的過程。它以一種“一對一營銷”的理論為基礎，通過將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術進行有效的整合，最終關心企業(yè)將涉及到客戶的各個領域完美地集成于一體，使得企業(yè)能夠低成本、高效率地滿足客戶的需求，從而讓企業(yè)能夠最大程度的提高客戶中意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷進展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。研究發(fā)覺，客戶中意度與客戶忠誠度緊密相關，隨著客戶中意度的增加客戶忠誠度也隨之增加。因此，企業(yè)與客戶交往的目標確實是盡可能的增加客戶中意度。如此的觀點差不多被國際標準化組織（ISO）所認可，在最新的ISO9000:2000標準中對質(zhì)量體系有如此的描述：“組織應明確并治理必要的過程以確保產(chǎn)品和服務滿足顧客要求”?？蛻糁卫韺＜褹rthurHughes對某企業(yè)的營銷進行研究發(fā)覺，使用改善客戶關系以增加客戶中意度的營銷方法，比通過折扣和利潤回吐的營銷手段，增加了15%的購買率和30%的客戶增長率，整體利潤增長更是驚人的達到了82%。CRM在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著CRM將客戶當作企業(yè)運作的核心。CRM簡化了各類與客戶相關聯(lián)的業(yè)務流程（如銷售、營銷、服務和支持等）并將其注意力集中于滿足客戶的需求上。CRM還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問等方式融合為一體，如此，企業(yè)就能夠按照客戶的喜好使用適當?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進行交流，并能從全然上提高職員與客戶或潛在客戶進行交流的有效性。CRM可改善職員對客戶的反應能力并對客戶的整個生命周期有一個更為全面的了解。CRM的核心內(nèi)容要緊是通過不斷的改善與治理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程，提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從全然上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。CRM將先進的思想與最佳的實踐具體化，通過使用當前多種先進的技術手段最終關心企業(yè)來實現(xiàn)以上目標：企業(yè)與客戶通過包括呼叫中心、電子門戶網(wǎng)站、電子郵件、市場活動和現(xiàn)場銷售（服務）等方式與客戶交流，并將交流中的各種客戶信息有序的保存在客戶信息數(shù)據(jù)庫之中。同時，CRM系統(tǒng)提供了信息自動傳遞工具，適時的將服務請求傳遞給客戶服務人員，將銷售機會傳遞給銷售人員等等。此外，CRM系統(tǒng)還擁有數(shù)據(jù)挖掘功能，對客戶信息進行深入的分析和挖掘：關心戰(zhàn)略分析人員研究市場和產(chǎn)品戰(zhàn)略；關心市場人員策劃市場活動；關心企業(yè)治理層評價銷售、市場和服務業(yè)務的效率。二、系統(tǒng)特點1、方便易用：完全采納流程化客戶界面設計，操作簡便直觀。（1）、個性化的營銷和服務治理：現(xiàn)代治理思想中十分重視過程治理（ProcessManagement）。ISO9000的核心思想正是通過對過程質(zhì)量的監(jiān)控，實現(xiàn)系統(tǒng)的質(zhì)量保證的。過程治理是將業(yè)務劃分為相對獨立的過程，一個過程的輸出將成為下一個過程的輸入，而關于過程內(nèi)部則使用標準的程序（Procedure）進行治理和操縱?；谶@種思想，CRM將各種銷售和服務行為劃分為任務、時期、進程等幾個層次：一次銷售活動或服務請求能夠被看成是一個任務，完成那個任務需要經(jīng)歷過多個進程，當某一特定的進程完成時，能夠標志著任務差不多進行到一定的時期。如此，企業(yè)的各層治理人員就能夠隨時察看任務執(zhí)行的狀態(tài)，為任務的監(jiān)控打下了基礎。不僅如此，CRM還能夠依照企業(yè)的業(yè)務特點以自定義的方式把任務劃分成更細的時期或進程，如此企業(yè)就能夠?qū)M程或時期進行統(tǒng)計，再通過對這些細小的業(yè)務動作的分析得出改進意見，進而提高整個流程的工作效率。（2）、銷售進程的操縱和治理：CRM針對銷售任務的特點提供了銷售漏斗功能，通過設定跟單的不同狀態(tài)相對應的成功率，把所有銷售任務按照狀態(tài)進行排行，預測出在一段時刻以內(nèi)的銷售額。利用銷售漏斗能夠清晰的顯示出企業(yè)當前銷售業(yè)務在各時期的分布情況，以及各時期的銷售期望值。這為企業(yè)的治理者進行企業(yè)資源的分布調(diào)整、工作重點變更等決策提供了依據(jù)。除此以外，CRM的工作流技術將各種業(yè)務工作緊密聯(lián)系起來，不需要手工的干預就能夠?qū)ⅰ罢_的信息在正確的時刻”傳遞給參與者，如此就大大提高了信息傳遞的效率，減少了延遲。（3）、一體化的業(yè)務治理平臺：企業(yè)的銷售、服務和市場業(yè)務有一個共同的特點，確實是都與客戶打交道，差不多上以“客戶為中心”開展業(yè)務的。面對共同的客戶，需要共享相同的客戶信息。與此同時，各部門的業(yè)務也不是孤立的，而是在互動的過程中相互促進，共同提升。與單一的銷售自動化治理軟件不同，CRM系統(tǒng)依照CRM理念而設計，將銷售、市場和服務業(yè)務進行整合，提供了統(tǒng)一的操作平臺，實現(xiàn)了業(yè)務信息的共享。此外，CRM制定了靈活的工作流程，實現(xiàn)了各個業(yè)務部門之間的信息交互：由市場活動能夠生成銷售機會；服務過程中的銷售意向也能夠通過反饋提交到銷售部門中去，CRM的這一功能消除了市場、銷售和服務各部門之間的信息孤島，將三個部門緊密結合，形成一個有機的整體，從而提升了企業(yè)整體的運營效率。（4）、“比客戶自身更了解客戶”：CRM是CRM理念、方法與軟件技術的完美結合，它提供了功能強大的數(shù)據(jù)庫存儲各種客戶信息，便于職員快速查詢客戶信息，使企業(yè)對客戶不再“陌生”，使客戶在與企業(yè)的交往過程中感受自己倍受企業(yè)關注；它提供了客戶信息分析功能，關心企業(yè)關注客戶與企業(yè)交易的細微變化，識不出企業(yè)的價值客戶、價值變動客戶和問題客戶，從而有針對性的采取相應的行動：感謝或者鼓舞價值（價值變動）客戶，與問題客戶充分溝通，消除誤解、解決問題，最終幸免客戶的流失。此外，CRM的特不關懷功能能夠關心企業(yè)在節(jié)日、生日或者其他紀念日中保持企業(yè)與客戶的情感交流；CRM提供了客戶挖掘功能，關心企業(yè)分析客戶的交易行為特征，發(fā)覺客戶潛在的需求，讓企業(yè)“比客戶更了解客戶”，從而有的放矢的進行銷售，增加客戶的中意度。（5）、自定義實現(xiàn)個性化：CRM擁有廣泛的適用能力，能夠適應不同行業(yè)、不同交往客戶、不同業(yè)務流程、不同組織機構的企業(yè)的需求。CRM的適用性源于其出色的自定義能力。用戶能夠依照自身的業(yè)務需求和企業(yè)特點自定義部門結構、角色權限、產(chǎn)品屬性、客戶屬性、訂單屬性、銷售時期、任務動作等等。CRM的這種靈活的機制不僅滿足不同企業(yè)的個性化需求，同時為企業(yè)日后的業(yè)務拓展提供了基礎。“運動是永恒的”，世界總是處在不斷的變化之中。企業(yè)為了謀求進展也要不斷的“求變”。當企業(yè)增加新業(yè)務，或者進行革新時，CRM能夠方面的滿足企業(yè)業(yè)務變更的需求。（6）、“虛擬企業(yè)”：任何企業(yè)差不多上有一定的組織機構的，各種職位人員在不同的部門中行使不同的職權，完成不同的職責。因此，企業(yè)治理軟件必須能夠提供與企業(yè)組織結構相似的業(yè)務操作環(huán)境；與此同時，出于企業(yè)整理治理的需求，通常需要對各部門進行業(yè)務統(tǒng)計和績效考核。CRM能夠完全依照企業(yè)的實際組織情況，在系統(tǒng)中建立“虛擬企業(yè)”：“部門治理”——設定企業(yè)的部門結構；“職員信息”——錄入、編輯企業(yè)各部門人員信息；“角色治理”——依照企業(yè)中人員的職位設定相應的系統(tǒng)權限；“權限治理”——依照人員的職務設定權限，這些權限不僅包括能否進行該操作的業(yè)務權限，同時包括數(shù)據(jù)權限，如：職員折扣權限等等。CRM通過對部門、職員、系統(tǒng)角色和權限的治理，將所有人員的業(yè)務工作置于完善有序的“虛擬企業(yè)”平臺之中。在此基礎之上，企業(yè)的決策者和部門主管能夠通過對相關任務或工作進程的跟蹤、統(tǒng)計和分析，及時了解企業(yè)的業(yè)務動態(tài)，評價業(yè)務進展的狀況和職員的工作績效，從而大大的提高了職員的工作效率。（7）、分析決策：對客戶，合作伙伴，競爭對手，市場，銷售，產(chǎn)品，職員，服務的信息，進行統(tǒng)計和分析。并為企業(yè)進展提供決策依據(jù)。（8）、適用廣泛：企業(yè)可依照治理需要，建立業(yè)務應用模式。可廣泛適用于：家電，咨詢服務，信息通訊，醫(yī)藥及醫(yī)療器械，食品百貨，建材裝飾，電子設備，交通運輸，旅游，保險，高新科技，汽配，房地產(chǎn)，金融證券，網(wǎng)絡產(chǎn)業(yè)等。三、系統(tǒng)作用正是CRM的獨創(chuàng)性的治理理念和治理手段，真正把“以客戶為本”的觀念結合到企業(yè)的日常業(yè)務之中，從而在多個方面改善企業(yè)的治理。CRM能夠加速企業(yè)對客戶的響應速度CRM改變了企業(yè)的運作流程，企業(yè)應用與客戶多種方式直接進行交流，大大縮短了企業(yè)對客戶的響應時刻，企業(yè)也能夠更敏銳的捕捉到客戶的需求，從而為改進企業(yè)的業(yè)務提供了可靠的依據(jù)；CRM能夠關心企業(yè)改善服務CRM向客戶提供主動的客戶關懷，依照銷售和服務歷史提供個性化的服務，在知識庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務，嚴密的客戶糾紛跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務的有力保證；CRM能夠提高企業(yè)的工作效率由于CRM建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺，客戶與企業(yè)一點接觸就能夠完成多項業(yè)務，因此辦事效率大大提高。另一方面，F(xiàn)rontOffice自動化程度的提高，使得專門多重復性的工作（如批量發(fā)傳真、郵件）都有計算機系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)量差不多上人工無法比擬的；CRM能夠有效的降低成本CRM的運用使得團隊銷售的效率和準確率大大提高，服務質(zhì)量的提高也使得服務時刻和工作量大大降低，這些都無形中降低了企業(yè)的運作成本；CRM能夠規(guī)范企業(yè)的治理CRM提供了統(tǒng)一的業(yè)務平臺，同時通過自動化的工作流程將企業(yè)的各種業(yè)務緊密結合起來，如此就將個人的工作納入到企業(yè)規(guī)范的業(yè)務流程中去，與此同時將發(fā)生的各種業(yè)務信息存儲在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，從而幸免了重復工作，以及人員流淌造成的損失；CRM能夠關心企業(yè)深入挖掘客戶的需求CRM注意收集各種客戶信息，并將這些信息存儲在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，同時CRM還提供了數(shù)據(jù)挖掘工具，能夠關心企業(yè)對客戶的各種信息進行深入的分析和挖掘，使得企業(yè)“比客戶自己更了解客戶”；CRM能夠為企業(yè)的決策提供科學的支持CRM是建立在“海量”的數(shù)據(jù)庫之上的，CRM的統(tǒng)計分析工具能夠關心企業(yè)了解信息和數(shù)據(jù)背后蘊含的規(guī)律和邏輯關系。掌握了這些，企業(yè)的治理者就能夠做出科學、準確的決策，使得企業(yè)在競爭中占盡先機?？傊珻RM系統(tǒng)將會給企業(yè)帶來巨大的收益，它將是企業(yè)信息化的新的熱點。據(jù)國際聞名IT咨詢公司TheGantryGroup()最新的調(diào)查顯示，關于那些還沒有實施CRM解決方案的公司，有81%的企業(yè)打算在12個月之內(nèi)引進集成CRM系統(tǒng)。這一點也從側面證明了CRM系統(tǒng)的價值。面對日益激烈的市場競爭態(tài)勢，您還需要等待嗎？操作系統(tǒng)及軟件要求服務器要求：WindowsNTServer4.0/windows2000serverWeb服務器：MicrosoftIIS4.0以上數(shù)據(jù)庫服務器：MicrosoftSQLServer2000以上客戶端要求：Windows98、MicrosoftInternetExplore6.0以上。實驗一熟悉系統(tǒng)原理1.1實驗概述博星CRM教學實驗系統(tǒng)，通過對商用的CRM軟件學習，給學生提供了一個模擬真實環(huán)境中的流程的平臺。本次實驗中，要緊讓學生初步了解本系統(tǒng)的架構、

模塊，為后面的實驗操作打下基礎。1.2實驗目標1、.使學生熟悉博星CRM軟件登陸。2.、使學生熟悉博星CRM軟件模塊。3、.使學生熟悉博星CRM軟件功能。1.3實驗步驟實驗課開始以后，教師打開本系統(tǒng)安裝的服務器，啟動服務。如此學生才能夠通過掃瞄器登陸本系統(tǒng)。然后打開掃瞄器，在掃瞄器上面輸入http://服務器IP/CRM/，登陸系統(tǒng)以后，以治理員身份登錄，并對學生進行分配賬號。1.4實驗總結本次實驗是這套CRM軟件中最基礎的一個實驗。涉及的內(nèi)容相對比較多，旨在讓學生熟悉博星CRM軟件的差不多模塊和操作，為以后的實驗做好預備。因為學生操作較少，教師能夠多花些時刻講解軟件原理。實驗二企業(yè)基礎設置2.1實驗概述系統(tǒng)初次使用，必須結合要模擬的使用單位的具體要求對系統(tǒng)進行差不多配置。2.2實驗目標1、了解系統(tǒng)差不多配置包括哪些；2、熟悉職位權限的設置；3、熟悉企業(yè)標準的設置；4、熟悉企業(yè)日歷的設置；5、熟悉職員客戶的分配；6、熟悉審批流程的定義。2.3實驗步驟2.3.1職位權限治理職位權限設置是通過對本公司內(nèi)所有職位的數(shù)據(jù)權限設置，職員權限則通過對職員給予相應的職位來實現(xiàn)，如此能夠幸免對相同職務的每個職員都必須設置權限的重復操作。點擊<系統(tǒng)設置><職位權限設置>菜單后，首先進入進入數(shù)據(jù)權限欄目，是職員職位一覽表。2.3.2企業(yè)標準設置企業(yè)標準設置分為四組，他們分不是任務狀態(tài)定義、執(zhí)行動作定義、屬性定義和其他定義。點擊相應的超鏈接進行相關項目的定義。2.3.3日歷設置用來設置企業(yè)年度月份的日期、年度首月設置、逾期欠款日利率設置、增值稅稅率設置等。2.3.4設置職員對客戶的治理權限。能夠增加或修改職員對某客戶的治理權限。2.3.5設置審批流程分為兩步，首先增加審批流程，然后在此流程中依次設置審批點。2.4實驗總結本設置必須在完成公司機構的設置后才能進行，公司組織機構的定義在到OA系統(tǒng)中進行CRM系統(tǒng)的組織機構繼承OA系統(tǒng)的組織機構，需要講明的是，假如某職員同時身蒹多個部門的職務，則在CRM系統(tǒng)中將按該職員所在部門的職務規(guī)定其權限。實驗三客戶治理3.1實驗概述通過對客戶的治理，能夠全面準確的了解客戶的情況，進行客戶跟蹤，客戶相關的任務，客戶相關進程，客戶相關訂單，客戶相關報價單和客戶所關懷的產(chǎn)品。3.2實驗目標1、了解客戶資源的重要性；了解客戶的不同的分類。3.3實驗任務1、通過對客戶的治理，能夠全面準確的了解客戶的情況，進行客戶跟蹤，客戶相關的任務，客戶相關進程，客戶相關訂單，客戶相關報價單和客戶所關懷的產(chǎn)品。通過對代理的治理，能夠全面準確的了解代理的狀態(tài)，代理相關的任務，代理相關進程，代理相關訂單，代理相關報價單和代理所關懷的產(chǎn)品。3.4實驗步驟3.4.1客戶檔案首先進入客戶列表頁面，能夠依照客戶編號，客戶姓名查詢某個客戶的信息。能夠增加、刪除、修改客戶，查看客戶詳細信息。通過[高級查詢]查詢所需要的客戶信息。3.4.2代理治理進入代理列表頁面，能夠依照代理編號，代理姓名查詢某個代理的信息。能夠增加、刪除、修改代理，查看代理詳細信息。通過[高級查詢]查詢所需要的代理信息。3.4.3潛在客戶對潛在客戶的信息和潛在客戶相關信息進行編輯。3.4.4競爭對手進入競爭對手列表頁面，對競爭對手的治理，查詢競爭對手的信息。能夠刪除、修改競爭對手。3.4.5客戶聯(lián)系信息進入聯(lián)系人列表頁面，對聯(lián)系人的治理，能夠依照不同客戶聯(lián)系人類不，聯(lián)系人姓名，相關產(chǎn)品查詢聯(lián)系人的信息。能夠刪除、修改聯(lián)系人，查看聯(lián)系人詳細信息。通過點擊[高級查詢]按鈕查詢所需要的聯(lián)系信息表。3.5實驗總結客戶資源是企業(yè)最重要的核心資源。因此，CRM能夠關心企業(yè)對客戶進行科學高效的治理，客戶治理要緊包括客戶屬性定義、進行客戶分類、新增或修改客戶信息、編輯客戶聯(lián)系人、聯(lián)系人相關的商品、聯(lián)系人的重要日期、設置客戶初始帳務等功能?？蛻舴诸愂侵笇哂胁煌瑢傩缘目蛻暨M行區(qū)分，如個人客戶與企業(yè)客戶的屬性有專門大的差不，應該屬于不同得類不。實驗四產(chǎn)品治理4.1實驗概述產(chǎn)品治理能夠關心企業(yè)實現(xiàn)對產(chǎn)品進行系統(tǒng)的、科學有效的治理。4.2實驗目標了解產(chǎn)品治理中有哪些治理項目了解不同折扣的作用4.3實驗任務從菜單進入產(chǎn)品列表頁面，對產(chǎn)品進行治理，能夠依照產(chǎn)品編號、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品分類，查詢產(chǎn)品的列表。能夠增加、刪除、修改產(chǎn)品信息。點擊產(chǎn)品名稱查看產(chǎn)品詳細信息。點擊產(chǎn)品編號前面的[]圖標查看產(chǎn)品的規(guī)格信息。點擊[]圖標編輯產(chǎn)品信息。4.4實驗步驟4.2.1產(chǎn)品目錄在那個頁面對產(chǎn)品信息進行編輯，添加產(chǎn)品信息附件。按[]圖標選擇產(chǎn)品所屬的細類。編輯完后保存并返回到上個頁面。假如接著編輯產(chǎn)品信息，按[保存接著]按鈕接著編輯產(chǎn)品信息4.2.2銷量折扣銷量價格要緊是通過產(chǎn)品的銷售數(shù)量來確定產(chǎn)品的折扣。不同類不的產(chǎn)品能夠有不同的銷量折扣，從菜單[銷量折扣]首先進入的是產(chǎn)品類不樹，點擊產(chǎn)品類不前的[]文件夾圖標展開該類不的產(chǎn)品。4.2.3職位折扣職位折扣要緊是通過確定銷售產(chǎn)品業(yè)務員的職位來確定產(chǎn)品的折扣。相應的操作請參照[銷量折扣]。4.2.4客戶折扣客戶折扣是通過依照產(chǎn)品銷售對象（客戶）的不同來確定產(chǎn)品的折扣情況。相應的操作請參照[銷量折扣]。4.2.5代理折扣代理價格是通過依照產(chǎn)品銷售對象（代理）的不同來確定產(chǎn)品的折扣情況。相應的操作請參照[銷量折扣]。4.5實驗總結產(chǎn)品治理包括產(chǎn)品屬性和規(guī)格定義、進行商品和勞務分類以及新增或修改產(chǎn)品信息等功能。產(chǎn)品的屬性定義與規(guī)格定義在內(nèi)容上應加以區(qū)分，如產(chǎn)品的產(chǎn)地、檔次應該定義成屬性，而產(chǎn)品的顏色、尺寸等就應該定義成規(guī)格。商品分類是指對企業(yè)的有形產(chǎn)品進行分類，如設備、各種原材料、圖書等差不多上商品；配件分類是指某個構成商品的部件，在具體商品下能夠定義構成該商品的配件；勞務分類是指對企業(yè)提供的無形產(chǎn)品進行分類，如收費的服務項目、各種代辦項目都應屬于勞務型產(chǎn)品。實驗五業(yè)務審批5.1實驗概述本系統(tǒng)的銷售訂單、維修訂單、市場活動、退貨單執(zhí)行前要求必須通過審批通過后操能執(zhí)行，上述需要審批的內(nèi)容在提交審批后，即按用戶自定義的審批流程自動相應的審批申請記錄，提交給審批流程定義的審批人。5.2實驗目標1．了解哪些需要相關部門的審批2．了解審批的內(nèi)容有哪些5.3實驗任務所有的銷售訂單、退貨單、市場活動、維修訂單都要通過有關部門的審批通過才能進入執(zhí)行狀態(tài)，通過打算審批能夠?qū)τ唵巍⑼素泦巍⑹袌龌顒?、維修訂單等進行審批。5.4實驗步驟單據(jù)審批查看其他審批人意見，填寫本人審批意見，假如審批通過選擇意終止單據(jù)審批或者接著審批，假如不同意選擇終止審批或者退回。5.5實驗總結當有關業(yè)務人員提交銷售訂單、維修訂單、市場活動、退貨單后，則審批記錄的提示信息立即傳遞到審批流程中定義的審批者【我的桌面】上，審批者可在審批治理中找到該單據(jù)，并查看該單據(jù)的全部詳細信息，審核后簽署審批意見，只有當審批者審批通過后，該單據(jù)才被同意執(zhí)行。實驗六市場治理6.1實驗概述市場治理是為銷售開發(fā)渠道，營造售前、售中和售后環(huán)境的行為治理。6.2實驗目標了解市場治理的作用6.3實驗任務在任務下發(fā)到具體某個人執(zhí)行時，系統(tǒng)提供提早提示的功能，會把相應提示信息傳遞到執(zhí)行人處，在【我的桌面】處顯示；此外，在市場任務頁面還列出相關工作日程、產(chǎn)品列表、其他職員等信息；市場任務有三個來源，一是直接新增任務，二是由市場活動分配生成，三是由反饋信息生成。另外還能夠生成由任務所分解的相關具體工作進程，即市場工作進程，并具有制定、維護和查詢功能。方便企業(yè)有步驟、有打算的完成日常工作，做到責任明晰。6.4實驗步驟6.4.1市場任務首先進入的是市場任務列表，在市場任務列表頁面能夠依照任務相關客戶名稱，參與人，任務活動標志列出相關任務，也能夠按[高級查詢]查詢出更準確的任務信息。由于市場任務可能會專門多條，我們采納分屏顯示的方式，在此區(qū)域內(nèi)您能夠看見符合您目前查詢條件的記錄條數(shù)，以及當前所在的頁數(shù)、總頁數(shù)等信息。通過“首頁”、“尾頁”、“上一頁”、“下一頁”聯(lián)接您能夠方便的在頁面中進行前后掃瞄。另外，您也能夠在輸入框中直接指定一個頁數(shù)，然后點擊“Go”按鈕直接跳轉(zhuǎn)到您指定的頁。點擊任務名稱查看任務的詳細信息，點擊對象名稱查看對象詳細信息。6.4.2市場跟蹤點擊市場進程治理首先進入的是市場進程列表。實際上該進程列表確實是將各個任務的跟蹤進程匯總并集中列表顯示，在那個頁面能夠依照任務名稱，進程動作，進程活動標志查詢出所需的進程列表。也能夠點擊[高級查詢]按鈕查詢出更為準確的進程列表。點擊進程列表中的進程名稱查看進程信息，點擊任務名稱查看任務信息，點擊任務對象查看對象的信息。也能夠進相關的進程的編輯、刪除等操作。6.4.3市場活動新增市場活動要緊完成的是企業(yè)市場活動的信息錄入、維護和查詢功能。同時還能夠?qū)⒛硞€市場活動參與者轉(zhuǎn)化為銷售機會，而進入銷售治理的環(huán)節(jié)，并因此追蹤某個市場活動引發(fā)的銷售情況。6.5實驗總結本模塊要緊完成市場任務的信息錄入、維護、關閉和查詢功能。本模塊能夠?qū)⑷蝿辗纸鉃槎鄠€人員執(zhí)行。實驗七銷售治理7.1實驗概述本模塊要緊完成銷售任務的信息錄入、維護、關閉和查詢功能。本模塊能夠?qū)⑷蝿辗纸鉃槎鄠€人員執(zhí)行。在任務下發(fā)到具體某個人執(zhí)行時，系統(tǒng)提供提早提示的功能，會把相應提示信息傳遞到執(zhí)行人處，在【我的桌面】處顯示；此外，在銷售任務頁面還列出相關工作日程、產(chǎn)品列表、競爭對手、相關報價、相關訂單、其他職員等信息；銷售任務要緊是通過新增、銷售機會、市場活動和反饋信息生成。同時還能夠生成由任務所分解的相關具體工作進程，即銷售工作進程，并具有制定、維護和查詢功能。以銷售機會為動身點，能夠生成銷售任務，然后任務分解為多個工作進程而進入報價、簽約等各個工作流程環(huán)節(jié)。本系統(tǒng)支持您從定義銷售機會開始，完成企業(yè)銷售活動的全過程。7.2實驗目標了解銷售治理要緊對哪些時期進行治理的。7.3實驗任務完成銷售任務的信息錄入、維護、關閉和查詢功能。完成對市場任務相關的日程、進程、產(chǎn)品、附件等信息的編輯。通過銷售機會治理能夠維護銷售機會列表，編輯銷售機會，生成銷售任務，查看銷售機會中客戶的信息。通過報價治理，要緊完成對客戶所作報價單的定義、維護和查詢功能，并將相應的報價單的信息攜帶進銷售訂單。7.4實驗步驟7.4.1銷售任務首先進入的是銷售任務列表，在銷售任務列表頁面能夠依照任務相關客戶名稱，參與人，任務活動標志列出相關任務，也能夠按[高級查詢]查詢出更準確的任務信息。由于銷售任務可能會專門多條，我們采納分屏顯示的方式，在此區(qū)域內(nèi)您能夠看見符合您目前查詢條件的記錄條數(shù)，以及當前所在的頁數(shù)、總頁數(shù)等信息。通過“首頁”、“尾頁”、“上一頁”、“下一頁”聯(lián)接您能夠方便的在頁面中進行前后掃瞄。另外，您也能夠在輸入框中直接指定一個頁數(shù)，然后點擊“Go”按鈕直接跳轉(zhuǎn)到您指定的頁。點擊任務名稱查看任務的詳細信息，點擊對象名稱查看對象詳細信息。點擊[增加]來增加一個任務，點擊[]來終止一個任務，點擊[]圖標刪除任務。7.4.2銷售機會治理使用銷售機會，要緊完成客戶可能的購買行為信息的定義、維護和查詢功能。并可通過轉(zhuǎn)移鍵，可將當前銷售機會轉(zhuǎn)為銷售任務，同時進入【銷售任務】表單錄入界面，并將相應的銷售機會的信息攜帶進銷售任務，本模塊為企業(yè)及時抓住商機，擴大對客戶和代理的銷售，提高市場占有率提供關心。7.4.3產(chǎn)品報價治理報價治理能夠查看、編輯、增加、終止報價單。按報價日期、報價單活動標志（歷史報價，活動報價）查詢報價單列表。點[增加]按鈕增加一條報價信息，用鼠標點報價單編號查看報價單詳細信息，點擊客戶/代理名稱查看客戶/代理詳細信息。假如是任務生成報價單能夠點擊報價日期前的[]圖標查看相關任務信息(點擊任務名稱查看任務詳細信息)。點擊[]終止報價單。7.4.4銷售打算治理在職員銷售打算治理中，點擊查詢按鈕，能夠按頁面上部的條件查找職員的銷售打算。列表執(zhí)行中的數(shù)字表示正在執(zhí)行中的銷售打算，同理，已完成的數(shù)字表示差不多完成的銷售訂單金額。點擊數(shù)字，能夠立即查找并顯示相關的銷售訂單情況。7.5實驗總結通過使用銷售機會，要緊完成客戶可能的購買行為信息的定義、維護和查詢功能。并可通過轉(zhuǎn)移鍵，可將當前銷售機會轉(zhuǎn)為銷售任務，同時進入【銷售任務】表單錄入界面，并將相應的銷售機會的信息攜帶進銷售任務，本模塊為企業(yè)及時抓住商機，擴大對客戶和代理的銷售，提高市場占有率提供關心。實驗八訂單治理8.1實驗概述通過訂單治理要緊完成對客戶所作訂單的定義、維護和查詢功能。系統(tǒng)提供強大的訂單制訂功能和客戶的參考指標，如確定折扣、檢查信用額度和訂單審核功能等。8.2實驗目標1．了解訂單治理的意義2．了解跟蹤訂單的全過程8.3實驗任務訂單治理能夠查看、編輯、增加、終止訂單。按訂單日期、訂單活動標志（歷史訂單，活動訂單）查詢訂單列表。點[增加]按鈕增加一條訂單信息，用鼠標點訂單編號查看訂單詳細信息，點擊客戶/代理名稱查看客戶/代理詳細信息。假如是任務生成訂單能夠點擊訂單日期前的[]圖標查看相關任務信息(點擊任務名稱查看任務詳細信息)。點擊[]終止訂單。8.4實驗步驟8.4.1訂單治理通過訂單治理要緊完成對客戶所作訂單的定義、維護和查詢功能。8.4.2回款打算治理通過訂單打算能夠完成對客戶所作訂單打算的定義、維護和查詢功能，并能夠定制成分期收款等收款打算。并可按指定打算時指定的提早天數(shù)提醒業(yè)務人員。8.4.3訂單執(zhí)行治理通過制定訂單回款打算能夠按時刻分批收回訂單金額總數(shù)，確定每次打算回收金額或者比例。分批打算收款金額數(shù)量之和必須等于訂單金額數(shù)量。8.4.4訂單賬目治理訂單帳目要緊是依照查詢條件列出相應的訂單及該訂單的訂單金額和已付金額。訂單帳目依照訂單收款情況動態(tài)變化，及時反映最新的訂單帳目情況。8.4.5欠款賬目治理通過逾期欠款能夠依照訂單收款打算和實際付款情況。8.5實驗總結訂單治理是為與客戶或合作伙伴進行訂單簽約、完成銷售行為而涉及的售中工作治理。訂單是企業(yè)銷售業(yè)務的要緊數(shù)據(jù)載體，也是客戶關系治理的要緊數(shù)據(jù)分析來源，因此訂單治理是客戶關系治理系統(tǒng)的重要組成部分。實驗九財務處理9.1實驗概述財務處理包括財務收款治理和財務付款治理。要緊進行公司業(yè)務往來間財務上的收、付款治理。9.2實驗目標了解財務治理要緊的治理項目9.3實驗任務收款治理來增加對客戶的收款記錄，能夠依照收款票據(jù)號，收款日期查詢收款記錄，通過付款治理來增加對客戶退貨的付款記錄等事務，要緊通過查詢待執(zhí)行的退貨單記錄來增加付款記錄。9.4實驗步驟9.4.1收款治理通過收款治理來增加對客戶的收款記錄，能夠依照收款票據(jù)號，收款日期查詢收款記錄，也能夠點擊[高級查詢]按鈕更準確的查詢收款記錄。點擊[增加]按鈕為客戶增加一條收款記錄。點擊列表中票據(jù)號前的[]查看客戶的付款方式，幣種，匯率，經(jīng)辦人等信息。點擊客戶名稱鏈接查看客戶詳細信息，點擊[]圖標查看相關訂單詳細信息。9.4.2付款治理能夠依照收款票據(jù)號，收款日期查詢付款記錄，也能夠點擊[高級查詢]按鈕更準確的查詢付款記錄。點擊[增加]按鈕從待執(zhí)行的退貨單中增加一條付款記錄。增加一條付款記錄。點擊列表中票據(jù)號前的[]查看客戶的付款方式，幣種，匯率，經(jīng)辦人等信息。點擊客戶名稱鏈接查看客戶詳細信息，點擊[]編輯付款記錄，點擊[]刪除付款記錄。9.5實驗總結 收付治理是財務處理的重要環(huán)節(jié)，關心企業(yè)對客戶進行預收、銷售收款以及銷售退款。實驗十客戶服務10.1實驗概述服務治理能夠治理服務時期的各項事務，包括服務任務治理、服務進程治理、客戶反饋受理、客戶服務反饋處理、服務對象挖掘、服務建議治理、產(chǎn)品檔案治理、維修報告查詢、維修訂單治理、維修訂單執(zhí)行、維修報價治理、信用額度治理、額度借用治理、回訪對象挖掘等。10.2實驗目標了解客戶服務的意義10.3實驗任務客戶資源是企業(yè)最重要的核心資源。通過CRM學習如何關心企業(yè)對客戶進行科學高效的治理，客戶治理要緊包客戶屬性定義、客戶分類定義、新增或修改客戶信息、編輯客戶聯(lián)系人、設置客戶初始帳務、進行客戶分配等功能。10.4實驗步驟10.4.1反饋受理和處理服務任務治理能夠?qū)Ψ杖蝿者M行查看、刪除、增加、編輯。也能夠增加編輯服務任務相關的日程、進程、配件、產(chǎn)品檔案、維修訂單、附件等信息。10.4.2客戶關懷客戶關懷是企業(yè)分析現(xiàn)有客戶、代理為企業(yè)帶來經(jīng)濟效益的變動情況，并采取措施維持現(xiàn)有客戶的行為治理。本模塊要緊完成服務建議的錄入、維護和查詢，同時可通過轉(zhuǎn)化為服務任務來執(zhí)行。10.4.3對象挖掘?qū)蛻艉痛淼臍v史交易信息進行分析，能夠找出對企業(yè)的營業(yè)額、利潤的產(chǎn)生至關重要的客戶和代理--價值客戶；能夠找出與企業(yè)交易發(fā)生上升或下降情況的客戶和代理--價值變動客戶；能夠找出對企業(yè)的產(chǎn)品或服務不滿程度較高的客戶和代理--問題客戶。同時系統(tǒng)通過分析適時做出客戶服務建議，為企業(yè)鞏固老客戶，提高老客戶的中意度和忠誠度提供了可能。10.4.4產(chǎn)品檔案治理產(chǎn)品檔案治理能夠查看、編輯產(chǎn)品信息，產(chǎn)品銷售客戶信息，查看產(chǎn)品維修次數(shù)和編輯產(chǎn)品維修情況，查看、編輯產(chǎn)品信息等。10.5實驗總結及時有效地處理客戶反饋信息，將有助于提高客戶或合作伙伴對企業(yè)服務治理的信心，以及對企業(yè)的中意度和忠誠度。實驗十一分析決策11.1實驗概述本模塊對客戶、合作伙伴、競爭對手、市場、銷售、服務、產(chǎn)品及職員的各種信息進行統(tǒng)計和分析，為企業(yè)進展提供決策依據(jù)。為形象地表現(xiàn)分析的結果。11.2實驗目標1．如何對客戶、合作伙伴