客服溝通禮貌用語七大注意事項(xiàng)

客服溝通禮貌用語七大注意事項(xiàng)第一頁，共十四頁。在與客戶電話溝通時(shí)，客服人員面對的最大挑戰(zhàn)就是盡快地融入到客戶的世界里，營造一種和諧、愉快的談話氛圍，這就需要客服人員在溝通中要注意禮貌用語的應(yīng)用。在與客戶電話溝通時(shí)，客服人員面對的最大挑戰(zhàn)就是盡快地融入到客戶的世界里，營造一種和諧、愉快的談話氛圍，這就需要客服人員在溝通中要注意禮貌用語的應(yīng)用。

第二頁，共十四頁。七大注意事項(xiàng)一般而言，在與客戶溝通中，客服人員在禮貌用語的運(yùn)用上需要注意以下七大事項(xiàng)：在剛接聽客戶電話時(shí)的禮貌用語說話時(shí)保持愉快的聲音，并且語速不要太快。

在客戶說話時(shí)，客服代表要不時(shí)的給予回應(yīng)以示禮貌和傳達(dá)信息。在傾聽客戶說話時(shí)要體現(xiàn)出禮貌

請求客戶重復(fù)時(shí)，一定要使用禮貌用語讓客戶等待時(shí)和再次回來服務(wù)時(shí)，一定要使用禮貌用語并向客戶說明原因向客戶告別之前要向客戶再次詢問需求和表示感謝

第三頁，共十四頁。1.剛接聽客戶電話時(shí)的禮貌用語

問候語要求盡量簡潔，但要表示出足夠的禮貌和親切。接聽時(shí)，如果僅僅只說：您好!或早上好/下午好/晚上好。這樣會(huì)給客戶的感覺很職業(yè)化，同機(jī)器發(fā)出的聲音沒有什么分別。中國移動(dòng)(某省)的問候語：“上午好/中午好/晚上好，請問有什么可以幫您?”或“您好，請問有什么可以幫您!”中國電信(某省)的問候語：“您好，請問有什么可以幫您!”這樣的問候語讓人感覺親切又很簡潔。但是，中國聯(lián)通(某省)的問候語：“您好!中國聯(lián)通?！笨梢钥闯鲞@樣的問候語給人的感覺僅僅是：客戶要找聯(lián)通，號碼撥的對，沒打到別的地方去。并沒有給客戶親切感，雖然客服代表會(huì)在下面的通話中問候客戶。但是要設(shè)計(jì)成既簡潔又讓客戶感覺親切的問候語，不是更好嗎?第四頁，共十四頁。2.說話時(shí)保持愉快的聲音，并且語速不要太快

不要在背景嘈雜的環(huán)境中與客戶溝通，客服代表說話的聲音高低要適當(dāng)，不要太大或太小。對不同的客戶來電，客服代表應(yīng)該用不同的語音語速來匹配客戶。如年齡大的客戶來電時(shí)，客服代表應(yīng)該放慢語速和客戶溝通。如當(dāng)客戶的背景嘈雜時(shí)，表示客戶可能在街上或在戶外，此時(shí)客服代表應(yīng)稍微提高音量，保證客戶能夠聽見，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能會(huì)引起客戶的誤會(huì)。切忌當(dāng)客戶生氣發(fā)脾氣時(shí)(高音量)你也發(fā)脾氣(高音量)第五頁，共十四頁。3.客服要不時(shí)的給予回應(yīng)以示禮貌和傳達(dá)信息。例如，某客戶在代辦點(diǎn)辦理新入網(wǎng)的神州行號，客戶打熱線要求開通來電顯示，客服代表回答必需接到返單后才能幫客戶開通，整個(gè)通話過程中出現(xiàn)2次不回應(yīng)客戶的情況，客戶對此非常不滿意。在了解客戶的需求后，由于客服代表的溝通技巧存在缺陷，在經(jīng)過很長時(shí)間的交流后，客戶已經(jīng)表現(xiàn)出不耐煩了。

客服代表：“資料沒返現(xiàn)在開通不了。”客戶：“為啥?以前不是輸入密碼就能開通嗎?”

客戶代表：“對，那是以前，現(xiàn)在我們系統(tǒng)目前這項(xiàng)功能還沒有恢復(fù)正常，對于沒有返單的用戶是開通不了來電顯示的?！笨蛻簦含F(xiàn)在就需要來電顯示，昨天買的號。客戶代表：……(7秒內(nèi)沒有任何聲音，無回應(yīng))

當(dāng)客戶很生氣地表示熱線打不進(jìn)時(shí)，客戶代表6秒鐘沒有對客戶作出反應(yīng)，導(dǎo)致客戶生氣地掛斷電話。第六頁，共十四頁。3.客服要不時(shí)的給予回應(yīng)以示禮貌和傳達(dá)信息。從上面的例子可以看出，在電話溝通時(shí)由于不能面對面溝通，所以除聲音以外的信息客戶無法知曉，只能通過聲音傳達(dá)信息，客服代表沒有回應(yīng)時(shí)，客戶就會(huì)感覺受到怠慢并對結(jié)果不滿意。

不要很長一段時(shí)間沒有回應(yīng)，這樣客戶以為電話出問題或已經(jīng)掛斷。我們在撥測熱線時(shí)還經(jīng)常遇到2-4秒內(nèi)沒有聲音，感覺非常不好。第七頁，共十四頁。4.在傾聽客戶說話時(shí)要體現(xiàn)出禮貌

傾聽客戶說話時(shí)要注意幾點(diǎn)：認(rèn)真傾聽，不要假裝聽在沒有必要時(shí)千萬不要打斷客戶說話客服代表不要帶著偏見聽客戶說話在客戶沒有說完前或表達(dá)模糊時(shí)，不要匆忙作結(jié)論;不要讓自己陷入到與客戶的爭論中對客戶已經(jīng)說過的信息不要重復(fù)提問不可能所有來電的客戶都有好心情，對帶有情緒的話不要過分敏感。不要用沉默代替聽。在客戶說話時(shí)，客服代表需要不時(shí)回應(yīng)客戶，讓客戶知道你在認(rèn)真傾聽。第八頁，共十四頁。5.請求客戶重復(fù)時(shí)，一定要使用禮貌用語

談話過程中要保持冷靜，遇到?jīng)]有聽清楚或客戶沒有表達(dá)明白時(shí)忌說：“啊!什么?”“你說什么?”。應(yīng)該使用禮貌用語：“請您再說一遍，好嗎?”“對不起!麻煩您再說一次!”作為一名合格的客服代表要時(shí)刻牢記：在服務(wù)時(shí)，我們代表的是呼叫中心、公司、企業(yè)的形象，而不是個(gè)人，你說的每一句話都代表呼叫中心、公司、企業(yè)對客戶的服務(wù)態(tài)度。第九頁，共十四頁。6.讓客戶等待時(shí)和再次回來服務(wù)時(shí)，

一定要使用禮貌用語并向客戶說明原因

首先，告訴客戶“為什么”要等待，其次要使用“詢問”語句征得客戶的同意，再次，要給客戶一個(gè)等待時(shí)限。如：“**先生/小姐，就您所提的這個(gè)問題我要查詢相關(guān)具體資料，請您稍等1分鐘，好嗎?”在客戶的等待過程中，我們可以放一些輕音樂，但我們一定緊記客戶在聽、客戶在等待。客服代表需要暫時(shí)離開座席處理客戶的問題，一定要告知客戶你正在幫助他處理。

在再次回來給客戶服務(wù)時(shí)，一定要使用禮貌用語：“對不起!讓你久等了……”“感謝您的耐心等待……”第十頁，共十四頁。7.向客戶告別之前要向客戶再次詢問需求和表示感謝

在詢問客戶還有沒有其它需求時(shí)，一定要發(fā)自內(nèi)心，愿意幫助客戶的角度。此時(shí)一定要把握好語氣，在聽電話錄音時(shí)發(fā)現(xiàn)，不少客戶代表的語氣給我的感覺是：不耐煩，急著結(jié)束通話。雖然是按照公司的規(guī)定在結(jié)束通話前詢問了客戶的其它需求，但是給客戶的感覺很糟糕?？头恚骸罢垎栠€需要幫助嗎?”(語氣非常重要)

客戶：“沒有了?！笨头恚骸白Ｄ阌淇?再見!”結(jié)束語：“祝您心情愉快!謝謝使用，再見!”“祝您有份好心情!謝謝使用，再見!”

第十一頁，共十四頁。7.向客戶告別之前要向客戶再次詢問需求和表示感謝在結(jié)束投訴通話時(shí)，客服代表是這樣向客戶告別的：“那就不打擾您了，祝您心情愉快，再見!”等等，比直接說“再見!”效果要好的多。當(dāng)一次無法解決客戶問題需要再次跟蹤聯(lián)系給予答復(fù)時(shí)，要向客戶致歉，并告知客戶回復(fù)時(shí)間：“**先生/小姐，不好意思，麻煩您耐心等待一下，三個(gè)工作日后我們會(huì)給您答復(fù)的……”。客服代表禮貌用語的使用，決定著客戶對我們的產(chǎn)品和服務(wù)是接受還是拒絕，而能否讓我們的客戶感覺愉快，決定著我們的事業(yè)是否有前進(jìn)的能力和價(jià)值。因此我們必須時(shí)刻牢記要以禮待客，用禮貌的語言來傳情達(dá)意。第十二頁，共十四頁。謝謝！第十三頁，共十四頁。內(nèi)容梗概客服溝通禮貌用語。一般而言，在與客戶溝通中，客服人員在禮貌用語的運(yùn)用上需要注意以下七大事項(xiàng)：。讓客戶等待時(shí)和再次回來服務(wù)時(shí)，一定要使用禮貌用語并向客戶說明原因?；蛟缟虾?下午好/晚上好。這樣會(huì)給客戶的感覺很職業(yè)化，同機(jī)器發(fā)出的聲音沒有什么分別。中國移動(dòng)(某省)的問候語：“上午好/中午好/晚上好，請問有什么可以幫您?？梢钥闯鲞@樣的問候語給人的感覺僅僅是：客戶要找聯(lián)通，號碼撥的對，沒打到別的地方去。并沒有給客戶親切感，雖然客服代表會(huì)在下面的通話中問候客戶。不要在背景嘈雜的環(huán)境中與客戶溝通，客服代表說話的聲音高低要適當(dāng)，不要太大或太小。對不同的客戶來電，客服代表應(yīng)該用不同的語音語速來匹配客戶。如年齡大的客戶來電時(shí)，客服代表應(yīng)該放慢語速和客戶溝通。當(dāng)客戶很生氣地表示熱線打不進(jìn)時(shí)，客戶代表6秒鐘沒有對客戶作出反應(yīng)，導(dǎo)致客戶生氣地掛斷電話。談話過程中要保持冷靜，遇到?jīng)]有聽清楚或客戶沒有表達(dá)