2022年接待部培訓總結范文

2022年?接待部培訓?總結范文?一、接待總?流程表位?置：控臺、?門崗內容?：售樓部內?部日常工作?控臺值守基?本動作保?持良好坐姿?和精神面貌?執(zhí)行銷售?部的日常工?作注意事項?注意觀察?接待人員的?需求，并給?予配合協(xié)?助接待人員?進行答客問?記錄配合?經(jīng)理或值班?主管執(zhí)行其?他___的?處理?如?進行非工作?事件處理，?必須征得主?管同意，離?開控臺后，?于非銷售區(qū)?域進行。工?作規(guī)范1.?置業(yè)顧問應?站姿挺立，?坐姿端正，?走姿輕盈，?舉手投足需?標準化自我?，隨時觀察?客戶反應。?2.在服?務臺的站、?坐、接聽電?話都盡量面?向大廳，不?可斜靠或趴?在服務臺上?。3.不?得在大廳內?聚眾閑聊，?尤其是客戶?在場時。?4.相互之?間的稱謂符?合公司的禮?儀制度，在?客戶面前稱?呼置業(yè)顧問?姓名，不得?直呼小名或?綽號。5?.售房成功?時不得在客?戶面前喜形?于色，而應?真誠地恭喜?客戶購到稱?心如意的房?屋。6.?在工作場合?看到非工作?人員應禮貌?詢問“請問?找哪一位”?或“需要幫?忙嗎?！?，?體現(xiàn)公司員?工良好的素?質。7.?在工作場合?必須著裝整?齊，包括鞋?子，襪子，?口紅，佩帶?工作牌等。?8.個人?衛(wèi)生及衣物?保持清潔與?整潔。9?.嚴禁在工?作場合用餐?、吃零食、?化妝、嬉玩?打笑、翻閱?與工作無關?的報刊雜志?。10.?工作場合的?交談聲音（?包括接聽電?話）不宜過?大，應保持?在雙方能聽?見為宜。?11.有接?聽到其它正?在忙的置業(yè)?顧問電話時?，應通過話?筒告之同事?或走到跟前?對客戶說“?對不起，這?邊該同事的?電話”，不?可大聲呼叫?。12.?正在與客戶?交談需短暫?離開，應先?向客戶致歉?：“對不起?，請您稍候?，我馬上就?來”，征得?客戶同意后?再離去，返?回時：“對?不起，讓您?久等了”，?如果離開的?時間較長，?應告訴客戶?“真對不起?，我可能耽?誤的時間會?較長，如果?您不介意的?話，我請_?__先生/?小姐來為您?繼續(xù)介紹”?，然后將客?戶的需求告?之其他的置?業(yè)顧問，之?后再離開，?嚴禁對客戶?不管不問。?13.不?能對來訪客?人的來意妄?加判斷，即?使發(fā)現(xiàn)對方?是同行也不?得態(tài)度生硬?，應采取禮?貌態(tài)度，坦?率且機敏，?也不得對同?行公司進行?誹謗、詆毀?，應采取客?觀、大度的?態(tài)度。1?4.接待客?戶時盡量使?用普通話，?接聽咨詢電?話也盡量使?用普通話。?15.工?作時間接打?私人電話應?長話短說，?看到客戶、?公司領導來?應立刻停止?。16.?遇到找公司?領導的客人?應妥善接待?，安排休息?，送上水，?在了解來客?姓名、來意?之后與領導?聯(lián)系，不得?輕易將領導?的電話、_?__號碼告?訴來客，遇?到上級部門?來訪要立刻?請示主管或?公司領導，?同時妥善接?待，不要輕?易回答提問?。17.?公司尊重和?保護客戶的?隱私權，嚴?禁將客戶購?房的情況私?自告訴他人?，更不允許?懷著個人目?的將客戶檔?案告訴他人?。18.?置業(yè)顧問要?有保密意識?，涉及公司?的經(jīng)營__?_、管理_?__不得對?外透露。?19.置業(yè)?顧問無權對?合同內容作?出更改、增?加或減少_?_決定，無?權對付款時?間做違背公?司規(guī)定的介?紹或暗示。?20.經(jīng)?濟合同章是?公司唯一合?法的經(jīng)濟合?同類印章，?由財務專人?管理，任何?人在未得到?專管人和主?管同意之前?，不得帶離?財務室，以?免發(fā)生意外?和糾紛。?21.銷售?部的報刊資?料主要供客?戶閱讀，置?業(yè)顧問在閱?讀后應及時?整齊地放回?原位。2?2.辦公場?所是每一位?置業(yè)顧問工?作的場所，?愛護公共設?施，如：東?西掉了，售?樓資料沒有?了或沒有擺?放整齊，水?桶里有雜物?，地面、天?花板、墻壁?臟了，模型?斜了，壞了?，沙盤臟了?，桌椅未歸?位，紙杯不?夠用了，廢?紙杯沒收拾?，燈不亮了?，電話出問?題了，窗簾?臟了等。都?應妥善處理?。二、接?聽電話基本?要點1.?接聽電話態(tài)?度必須和藹?，語音親切?。一般主動?問候“這里?是嘉匯城市?廣場，您好??！倍箝_?始交談。?通?？蛻粼?電話中會問?及價格、地?點、面積、?戶型、銀行?按揭等方面?的問題，銷?售人員要揚?長避短，在?回答中將產(chǎn)?品巧妙的融?入，電話內?容應簡練并?及吸引力。??直接邀?請客戶來現(xiàn)?場具體了解?。在與客?戶交談中，?設法取得我?們想要的資?訊：第一?要件，客戶?的姓名、地?址、聯(lián)系電?話等個人背?景情況的資?訊。第二?要件，客戶?能夠接受的?價格，面積?、格局等對?產(chǎn)品具體要?求的資訊。?其中，與客?戶聯(lián)系的方?式最為重要?。注意事項?銷售人員?正式上崗前?，經(jīng)過系統(tǒng)?培訓，需統(tǒng)?一說辭后加?入各自想法?要了解我?們所發(fā)布的?所有廣告內?容，仔細研?究和認真應?對客戶可能?會涉及的問?題。要控?制接聽電話?的時間，一?般而言，接?聽電話以_?__分鐘為?宜。電話?接聽適應由?被動接聽轉?為主動介紹?、主動詢問?。約請客?戶時應明確?具體時間和?地點，并且?告訴他，你?將專程等候?。應將客?戶來電信息?及時整理歸?納，與銷售?經(jīng)理充分溝?通交流。?三、迎客?入門執(zhí)行?輪值制度，?建議每__?_分鐘進行?一次門崗輪?換，客戶由?值班門崗負?責接待和轉?交門崗侯?課期間必須?保持標準站?姿和飽滿的?精神狀態(tài)?注意事項?門崗期間除?接待客戶，?不得擅離崗?位門崗人?員在崗期間?不參與其他?與門崗無關?的日常工作?門崗人員?在崗期間不?得處理私人?事物基本動?作客戶進?門，門崗須?主動上前迎?接，并彬彬?有理地表示?歡迎，并提?醒其他同事?注意。幫?助客人收拾?雨具、放置?衣帽等，此?時另一置業(yè)?顧問應及時?補崗通過?基本的招呼?，區(qū)別客戶?真?zhèn)?，了?所來的區(qū)域?和目的。注?意事項銷?售人員應儀?表端正，態(tài)?度親切。?接待客戶一?般一次只接?待一組。?若不是真正?的客戶，也?應該注意現(xiàn)?場整潔和個?人儀表儀容?，以隨時給?客戶良好印?象。不管客?戶是否當場?決定購買，?都要盡量送?客至售樓處?門口。注意?咨詢客戶是?否是第一次?過來。3?.沙盤講解?了解客戶?的個人資訊?。根據(jù)說?辭自然而又?有重點的介?紹產(chǎn)品（著?重環(huán)境、風?水、產(chǎn)品概?念等的說明?）側重強?調項目的整?體優(yōu)勢。?將自己的熱?忱和誠懇推?銷給客戶，?努力與其建?立相互信任?的關系。?通過交談正?確把握客戶?的真實需求?，并據(jù)此迅?速制定應對?策略。當?客戶超過一?個人時，注?意區(qū)分主次?。四把握客?戶心里分?析好感性和?理性。感性?類的人群會?更強___?感上的需求?，理性類的?人群會更強?調實用性，?人們通常都?是兼?zhèn)溥@兩?種情感的。?所以，現(xiàn)在?的客戶既要?強調房產(chǎn)的?實用性，又?要追求情感?的需求，只?是更偏重哪?一方面而已?。對于偏重?于感性需求?的客戶，可?能一山、一?水、一橋、?一木，都會?給其不同的?感受。什么?“在水一方?”、“廊橋?遺夢”、“?空谷幽蘭”?等，不能忽?略客戶的真?正心理需求?。正如在電?視劇《我的?青春誰做主?》中，錢小?樣的兩位中?學語文教師?，在聽到錢?小樣的一段?“當落日的?余暉照進這?間房間的時?候”的美妙?意境的描述?下，當即成?交。她的類?散文的說辭?恰好迎合了?客戶的心理?需求，真正?的感動了客?戶。因此，?別墅、洋房?、濱水等項?目的說辭中?，如果加入?一些感性的?說辭，首先?感動銷售員?自己，然后?通過其感動?客戶，是很?有必要的。?因此這類說?辭就應該采?用說明文和?散文相結合?的文體形式?。對于偏?重于理性需?求的客戶，?可能會關心?很多數(shù)據(jù)，?比如間距、?日照、綠化?率等經(jīng)濟技?術指標，而?且會采取同?其他項目對?比的方式。?對于這類客?戶，很多的?銷售人員都?感到很難處?理?？蛻粼?聽完銷售員?以說明文形?式的介紹后?，往往會出?現(xiàn)你說你的?我想我的的?情況。銷售?人員除了反?復強調項目?的優(yōu)點以外?，并不能舉?出有效的證?據(jù)來證明項?目的優(yōu)勢。?因此這類說?辭就應該是?