客服培訓之禮儀規(guī)范篇

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔按工作性質客服也一般分三種：售前客服（主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品的，以及對購物流程的.以銷售為主要目的）售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主）售后客服（主要處理投訴類問題）客戶投訴的應對方法

每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發(fā)泄通?？蛻魰е瓪馔对V或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務人員首先應當態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

二、委婉否認法使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，服務人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。

三、轉化法這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。應用此法應注意以下幾點：1、服務人員經(jīng)驗豐富。采用轉化法的服務人員，必須經(jīng)驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發(fā)和暗示。

四、主動解決問題，承認錯誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。

五、轉移法轉移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速地轉移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應用轉移法，服務人員應注意以下幾點：1、只有服務人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；2、服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時當服務人員認為客戶異議已經(jīng)不存在時，應適時自然地轉入另一個話題；3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經(jīng)把該異議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉化和消除客戶異議。

六、客戶投訴處理技巧

一、對投訴者應注意的投訴處理技巧1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；2、向積極方面去想，并采取積極的行動3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當?shù)慕ㄗh）；5、避免提供過多不必要的資料/假設；6、要充滿信心；7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關注同情；8、多用類似下列的語句：（1）謝謝您提醒，我們會注意的。（2）謝謝您告訴我們。（3）我們明白您的困難/問題。（4）如果我是您，我也可能會這么做。（5）造成這樣我們非常抱歉。

二、處理投訴時應有的態(tài)度及常用語句1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關心其投訴的并作出相應的反映或以不同的語句重復其主要論點，常用語句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。（4）明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向對方致歉以平息其怒氣，方便事件之處理，常用語句：（1）對不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現(xiàn)了瑕疵，對不起；3、假如錯在公司，必須向對方道歉并保證立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。4、當有需要時，向客戶保證不會發(fā)生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發(fā)生，我保證不會有同樣事情發(fā)生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。6、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……情況下才可以。（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為……（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。（6）X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給XX相關部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：（1）X先生/小姐，謝謝您的來電。（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。8、若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當人選處理有關問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談談，好嗎？

三、如何處理反對意見客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應即時加以解決。反對意見的類型及處理方法：1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。（1）以發(fā)問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答。（2）立即澄清（重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。（3）加強溝通練習，提高溝通成效。2、第二類：合理的反對意見?？蛻粽J為建議對本身并無效益或對建議無好感。（1）以技巧的反問方式重復對方所提出的反對意見，等待回答；（2）強調(diào)適當?shù)幕驅Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；（3）每次均以商議或發(fā)問作結。（把你的構思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴重性。切不可與客戶爭辯，只可強調(diào)對方已經(jīng)認同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）3、第三類：不合理的反對意見?？蛻糁徊贿^喜歡無中生有或純粹為難你。（1）以發(fā)問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答；（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重復對方已經(jīng)認同的效益并加以加強。

服務操作細則

服務態(tài)度要求：態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓、不耐煩、方言、網(wǎng)絡用語等等不禮貌的行為?？蛻魡柕讲欢虿皇煜さ臉I(yè)務時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答，必要時可請相關人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r，在不違反相關規(guī)定的前提下，應熱情相助。工作中出現(xiàn)差錯時不得強詞奪理，應誠懇接受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶?？蛻舻乐x或提出表揚時，應謙虛致謝。電話服務用語規(guī)范說明：以下內(nèi)容中，“√”為正確的行為或應答；“×”為錯誤的行為或不應答，要嚴禁；以下內(nèi)容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝通的示范性語句，除開頭語及結束語外，其他的示范性語句，員工均可以根據(jù)實際情況做適當?shù)淖兺ā?/p>

開頭語及問候語應答規(guī)范：開頭語時間界定：√

為了提高語音服務的親切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）時在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正?！澳?！”實施語音服務。常規(guī)開頭語：√

客戶服務員：您好，XX歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？√

客戶服務員：“您好，請問有什么可以幫您！”√

客戶服務員:您好，請問是XX先生/小姐嗎？我姓X,是**網(wǎng)XX客服中心打來的，感謝您對我公司的支持和信任，來電與您核對您的資料?！?/p>

不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦”重要節(jié)日開頭語：如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等?！?/p>

元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”√

五一勞動節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”√

中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”√

國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國慶節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”（說明：節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準。）無聲電話問候語：√

客戶服務員：“您好，XX客服中心，歡迎您的來電。請問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5秒還是無聲，再次重復一次開頭語：“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對方無反應，則說：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見！”（第三次），再稍停5秒，如客戶仍無反應，則可以掛機。（注意：無聲電話一定要做到按上述要求重復三次開頭語）×

不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機了??！”×

嚴禁未做到重復三次就掛線?？蛻粝蛭覀冎乱詥柡驎r的回應語：√

在我們已報出開頭語“您好，XX客服中心歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動、個性的服務，我們可以根據(jù)實際情況選用下列回應語。如當客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務員應禮貌回應：“小姐/先生，您好！請問有什么可以幫您？”或“先生/小姐您好，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”或“早上好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”?！?/p>

不可以說：“喂，有什么事，說吧！”或不回應，出現(xiàn)冷通話等候客戶說話。

電話無法聽清的應答規(guī)范：遇到客戶聲音微弱聽不清楚時：√

客戶服務員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉請求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點，好嗎？”，應視客戶的音量情況進行反復溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務員可以解釋：“對不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機?！?/p>

不可以“聽不到”就直接掛機。(可能用戶使用免提而）無法聽清客戶聲音時：√

客戶服務員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您是否已拿起話筒？”，如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎？”×

不可以說：“喂，大聲一點兒！”“拿起話筒說話！”遇到電話雜音太大聽不清楚時：√

客戶服務員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？”稍停5秒，客戶同意后可掛機。如無法聽到客戶回應，則需重復兩次，每次稍停5秒后再掛機。×

不可以在未得到客戶認可的情況下就直接掛機。遇到客戶講方言客戶服務員聽不懂時：√

如實在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白你說的話，請您稍等，我請其它同事與您通話。請您不要掛機?！比缓笤傧虬嚅L求助，讓其他同事幫助處理?！?/p>

如實在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎？”；如客戶仍聽不明白，可重復“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時候再打過來，好嗎？”，稍后5秒，如客戶仍是無回應，可掛機?！?/p>

“聽不明白，找其它人再打過來?！本椭苯訏鞕C。遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務員的普通話、方言時：√

在聽懂客戶所用方言的基礎上，客服服務員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。√

如客戶服務員會說客戶所用的方言，客戶不會講且聽不懂普通話、方言時，客戶服務員可采用客戶所說方言與客戶溝通。×

未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機。遇到客戶抱怨客戶服務員聲音小或聽不清楚時：√

客戶服務員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？”（注意應循序漸進地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒）×

一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？”?！?/p>

直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務內(nèi)容。遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復時：√

客戶服務員：“非常抱歉，請您將剛才的問題重講一遍，好嗎？”或：“非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請您重復一遍，好嗎？”×

不可以說：“喂，什么？！你說什么？”關于特殊溝通內(nèi)容的應答規(guī)范：遇到客戶想知道本公司其它部門電話時：√

客戶服務員：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或“請您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D告相關人員回復您，好嗎？”。×

“不清楚，你自己打他的手機！”；注意：不可以直接將本公司非公開電話號碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。遇客戶來電找其它客戶服務員時：√

客戶服務員：“***先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。”因業(yè)務關系同事聽電話√

客戶服務員：“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答?！比缈蛻魪娏冶硎疽欢ㄒ业竭@位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個同事都受過專業(yè)的培訓，同樣可以為您提供專業(yè)的服務，請問您有什么問題需要咨詢的呢？”√

如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復時間（建議根據(jù)客戶情況預留長一點的時間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時回復）?！?/p>

如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務員可婉轉拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉告，請您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎？謝謝您對我們工作的配合，再見！”稍停5秒，客戶同意后可掛機。如客戶不同意，需重復解釋兩次，并稍停5秒后再掛機?！?/p>

嚴禁直轉接或生硬地說“公司規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機。遇到客戶善意的約會時：√

客戶服務員：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務，非常抱歉不能接受您的邀請，再次謝謝您！”×

不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶打錯電話時：√

客戶服務員：“您好，這里是XX客服中心，請您查證后再撥，感謝您的來電，再見?！?若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。)×

不可以說：“喂，這里是XX，你打錯電話了！查清楚后再撥?！庇龅娇蛻粼儐栕约旱墓ぬ枙r：√

客戶服務員：“先生/小姐，您好，我的工號是XXX，如我的服務有不周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改進的?！薄?/p>

不可以說：“我沒有工號，有什么事你就說”。嚴禁故意隱瞞工號。遇到客戶詢問個人信息時，如：姓氏、名字，QQ號等（非工號）：√

客戶服務員：“您好，我的工號是XXX，有什么問題您可以拔打XX客戶服務熱線聯(lián)系我們?！?，若客戶堅持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們在工作期間規(guī)定只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據(jù)我的工號聯(lián)系到我的，請您放心！”×

不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出非公司服務范圍的要求，我們無法提供服務時：√

客戶服務員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您……(根據(jù)客戶的需求給予適當?shù)慕ㄗh)?！被颉胺浅１福琗X暫時沒有這項服務，建議您……(根據(jù)客戶需求給予適當?shù)慕ㄗh)”?！?/p>

或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。例如：客戶來電咨詢“請您幫我查一下我的手機話費。”，可以建議客戶：“您好，這個問題請您致電中國移動客服熱線10086查詢，好嗎？”×

不可以說：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒有搞錯，這里是XX客服中心?！庇龅娇蛻魫阂獾尿}擾電話時：√

客戶服務員：“您好，這里是XX客服中心，如您有關于XX客服業(yè)務或服務的問題，我很樂意為您解答。如您沒有業(yè)務或服務方面的問題，請您掛機以便其他客戶打進來，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶服務員可以在重復三次后，再次向客戶強調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務，我要掛機了。感謝您的來電，再見?！睆娬{(diào)后稍停5秒就可以掛機?！?/p>

不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關內(nèi)容時：√

客戶服務員：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎。”如客戶表示需要記錄，需耐心等候客戶取筆和紙?！?/p>

不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復一次，就問客戶“清楚了嗎？”，并催促客戶掛線。客戶記錄完相關內(nèi)容確認顧客記錄內(nèi)容正確與否：√

請問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復一遍可以嗎？√

****您能聽清楚嗎？我再給您重復一遍可以嗎？×

您記下了沒有，沒有我再重復一遍?！?/p>

不顧顧客能否記錄完整，強制掛線。遇到客戶提出建議時：√

客戶服務員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關負責人，再次感謝您對我們工作的關心和支持?！薄?/p>

“這些意見早就有人提過了”；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。需請求客戶諒解時：√

客戶服務員：“非常抱歉，請您諒解?！被颍骸胺浅１?，讓您失望了?！被颉昂鼙附o您帶來不愉快”×

對于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務規(guī)定”等。遇到客戶致歉時：√

客戶服務員：“沒關系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢。”×

不可以沒有回應。遇到客戶致謝時：√

客戶服務員必須響應：“不用客氣，這是我們應該做的?！被颉安豢蜌?，很高興能為您服務”或“很高興聽到您的認可，我們會繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進一步表揚，客戶服務員：“請不必客氣，這是我們應該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電?！薄?/p>

不可以無動于衷，沒有任何回應。遇到無法當場答復的客戶咨詢：√

客戶服務員：“先生/小姐，您的這個問題我需要進一步查詢后才能回復您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在XX小時內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴格按照承諾時間回復客戶，即使在指定時間內(nèi)未有處理結果，也需回復客戶，并盡量取得客戶的諒解）×

“這個問題我也要查了才能回復你”或“現(xiàn)在沒辦法”“沒辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進行回答。詢問、記錄顧客資料的應對方法：√

“您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請問怎么稱呼您？”“您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？”“您的收件地址方便告訴我們嗎？”“***先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢問）”資料記錄完畢與顧客核對相關資料“***先生小姐我重復一遍剛記錄下來的資料，請您幫我核對信息是否記錄錯誤可以嗎？×

不可粗暴的，未經(jīng)詢問就問顧客的聯(lián)系方式與相關資料。

客戶抱怨與投訴的應答規(guī)范遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：√

客戶服務員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？”×

不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙??！我都忙死了，有什么事情快說?！薄拔乙膊幌氲?，我都快忙死了?！庇龅娇蛻羟榫w激烈，破口大罵：√

客戶服務員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時應調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時改進及處理?！钡?，若實在無法處理，應報告現(xiàn)場管理人員。×

不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯！”遇到客戶責怪客戶服務員動作慢，操作不熟練或業(yè)務不熟悉等：√

客戶服務員：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?！薄?/p>

不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”遇到客戶投訴其他客戶服務員態(tài)度不好時：√

客戶服務員：“很抱歉，我們服務不周給您添麻煩了，請您諒解并將詳細情況告訴我，以便我們改進及處理，好嗎？”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理?！?/p>

不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”客戶投訴其他客戶服務員工作出差錯：√

客戶服務員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快核實處理，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您對我們工作的關心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶服務員：“請問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉告管理人員，管理人員應馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理?！?/p>

不可以說：“喂，這不關我的事，我不清楚，您打××電話吧?！笨蛻敉对V自己工作出差錯：√

客戶服務員：“非常感謝您指出我的不足，請您再給我一次為您服務的機會，好嗎？關于您剛才反映的……”√

客戶服務員：“很抱歉我的服務給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，剛才我在問題處理上，確實沒掌握好，我再幫您重新核實下這個問題，好嗎？”√

客戶服務員：“很抱歉，我的服務讓您失望了，非常感謝您的指正，我會在今后的服務中不斷改進的?！薄?/p>

客戶服務員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號是****”客戶要求轉其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯：在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強烈要求轉接其他管理人員接聽，并投訴自己的服務或工作差錯，可以應答如下：√

客戶服務員：“很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復您，好嗎？”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時向管理人員匯報，管理人員在知悉該情況后應即爭取在最短的時間內(nèi)回復客戶。（客戶如有明確要求回復時間的則以客戶要求為準）√

客戶服務員：“很抱歉我的服務給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話?！薄?/p>

不可以說：“我的工號是xxx，你如果要投訴，請你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話xxxxxx，按*號鍵就可以投訴了。”×

不可以說：“我們的管理人員不處理這個問題”或“沒有管理人員，我就是最終處理人”或“不能轉接，請你掛斷后再打”。遇到無法當場答復的客戶投訴：√

客戶服務員：“很抱歉，X先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內(nèi)給您的答復。好嗎？”（具體回復時間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復時間處理）×

不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！笔芾硗昕蛻敉对V后的應答：√

客戶服務員：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內(nèi)(具體回復時間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同，詳見服務時限標準)給您明確的答復，再次感謝您的來電，再見?！薄?/p>

不可以說：“喂，沒事了吧，您打××電話吧?！笔芾砜蛻舸直﹩栴}的應答：客戶問“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費的很不爽?！钡鹊阮愃频膯栴}√

客戶服務員：“XX先生/小姐，非常感謝您一直支持XX，我們的成長需要大家的鼓勵與指導，我們在很多地方做的不完善，做的不好，給您帶來不便表示真誠的道歉。在全體XX伙伴的努力下我們會做的更好，請您相信我們。您的問題我現(xiàn)在記錄下來了，我會在第一時間將您的問題反應給相關負責人，給您一個滿意的答復?！?/p>

沉默半天不說話，引來顧客語氣更強硬的訓斥。×

很不禮貌的責怪顧客，甚至掛斷電話。問題記錄完畢詢問顧客有無補充：√

請問您還有其他要補充的嗎？√

我重復一下您看就這些問題嗎？×

還有問題嗎？

軟硬件故障的應答規(guī)范操作反應較慢或查詢反應緩較慢應答：√

客戶服務員：“很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，客戶服務員需向客戶致歉：“X先生/小姐，感謝您的耐心等候”?！?/p>

不可以未解釋及取得客戶認可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。遇到設備故障不能操作時：√

客戶服務員：“很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”如客戶不愿意稍后來電，可以請客戶留下聯(lián)系方式，等設備正常后再及時與客戶聯(lián)系。（最終處理需留意有關故障處理的通知）×

不可以不道歉或語氣生硬：“線路有問題，我都幫不到您！”查詢線路等待的應答規(guī)范：為用戶查詢業(yè)務，查詢時間較短，與用戶雙方在線等待應答方式：√

如果查詢時間比較短暫（時間以不超過10-30秒為準），為了保持與客戶的互動，客戶服務員應向解釋：“您的問題我正在核實（處理），請您稍等一會”或“我?guī)湍樵円幌?，請您稍等”或“正在查詢中，請您稍等?！弊⒁猓汉藢嵧戤吅笤僦匦屡c客戶通話前，應客氣稱呼客戶：“X先生/小姐，您好，經(jīng)核實XXX問題的情況……”×

不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場現(xiàn)象。為用戶查詢業(yè)務，查詢時間較長，讓用戶靜音或播放音樂在線等待：√

如果查詢時間比較長，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，則應在靜音/播放音樂前提醒客戶：“我正在為您核實/查詢/確認相關問題，請您稍等一會，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；√

取消靜音或播放音樂鍵后，應感謝用戶等待：“X先生/小姐，非常感謝您耐心等候，關于您咨詢的問題……”（禁語：不好意思，讓您久等）×

不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。

結束語規(guī)范：向客戶解釋完畢后，應確認客戶是否明了：√

客戶服務員：“請問您清楚了嗎？”“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。×

不可以說：“喂，聽懂了吧？”通話結束前，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：√

客戶服務員：“請問還有什么可以幫您？”在確認客戶沒有其它方面的咨詢后，禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機?！?/p>

不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！庇隹蛻敉ㄔ捦戤吶晕磼鞕C：√

客戶服務員：“請問還有什么可以幫您？”若客戶仍未回應，客戶服務員：“如您沒有其它問題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來電，再見！”然后過5秒掛機。×

不可以直接掛機。切忌在客戶未掛機的時候，就大聲說其它事宜。結束語：√

確認客戶沒有其他問題的情況下，客戶服務員應禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機。(接聽)√

謝謝您的定購，我公司將盡快進行發(fā)貨，敬請您留意查收。如有任何疑問，煩請您致電XX客服熱線123456789，我公司會盡快為您處理。謝謝您的接聽，祝您愉快，再見。（外呼）√

對于客戶投訴，在受理結束時，話務員應說：“很抱歉，XX先生小姐，多謝您反映的意見，我回盡快向上級部門反映，并在24小時內(nèi)，給您明確的答復，多謝您的來電，再見?！薄?/p>

遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見”前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快！”×

嚴禁未說結束語就掛機。

服務忌語嚴禁使用服務忌語，做到“五個不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：（1）對客戶直呼：喂、嘿。（2）責問、訓斥或反問客戶①什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？②你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？（3）態(tài)度傲慢、厭煩1.不行就是不行，這是規(guī)定。2.我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！3.你問我，我問誰？4.你問的問題沒法查，我沒辦法。5.有意見找領導去，要告就告去！6.用不起就別用！我讓您買了嗎？7.你到底想怎么樣？8.你有什么了不起！你有沒有搞錯？9.你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩??！不煩我煩了！10.寶貝頁面沒介紹嗎？你怎么不看?。?1.特價的就這質量，你當時為什么不看商品的資料介紹??？12.不是我們的問題是淘寶的問題，有問題找淘寶去。13.我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過來。14.是系統(tǒng)問題（說顧客不知道的專業(yè)名詞）。15.你自己看著辦吧。16.我們的產(chǎn)品質量就是不好，誰讓你買了？17.快遞的問題找快遞去。18.你這人怎么這么奇怪？（4）推諉客戶①我不清楚，我不知道，你找XX地方問。②這不是我辦理的。③我們公司就是這么規(guī)定的。④這不關我的事，這不是我的錯，沒這回事。⑤我查不到，你撥XX電話去查。⑥我沒法查，我也沒辦法。⑦你自己先查清楚。⑧這事不規(guī)我管。⑨這事沒辦法，你自己想辦法吧。⑩你看看是不是你那面出了什么問題。

具體問題回答方案顧客詢問有貨到付款業(yè)務：您好，XX還沒有開展貨到付款的業(yè)務，您的貨到付款請求還不能得到滿足，給您帶來的不便表示歉意。感謝您給我們提出這么好的需求建議，您的建議我已經(jīng)記錄下來，我將會在第一時間將您的建議轉達到相關部門。顧客詢問貨到付款業(yè)務布恩那個到達的地方：您好，XX開展的貨到付款的業(yè)務，您的所在地區(qū)貨到付款的請求還不能得到滿足，給您帶來的不便表示歉意。感謝您給我們提出這么好的需求建議，您的建議我已經(jīng)記錄下來，我將會在第一時間將您的建議轉達到相關部門。顧客咨詢付款方式：您好，XX給每一位顧客提供了支付寶（其他平臺為，財付通、百付寶、安付通）付款，銀行打款付款兩種付款方式。您可以選擇自己方便的方式支付完成您的購物流程，買到自己滿意的商品。顧客咨詢支付寶(或其它支付工具)是什么：您好，支付寶（其他平臺為，財付通、百付寶、安付通）是現(xiàn)在網(wǎng)絡購物使用人數(shù)最多，比較方便，安全、快捷的第三方支付工具。選擇支付寶可以有效避免您支付前的顧慮問題，提高了網(wǎng)絡購物安全性，我們推薦您使用支付寶在網(wǎng)絡上購物。支付寶（其它支付工具）的支付過程：您好，使用支付寶（其他平臺為，財付通、百付寶、安付通）購物的流程是這樣的，您在我們店里選擇到喜歡的商品，把貨款打給支付寶，支付寶在收到您的貨款后通知我們發(fā)貨，我們發(fā)貨給您，您滿意了可以給我們付款。要是您對產(chǎn)品不滿意您可以不給我們付款，您的貨款一直安全的放在您支付寶賬戶里。您不滿意的問題我們幫您解決，解決后您還是不滿意您可以在您支付寶賬戶里提出退款申請，支付寶會把您的貨款無條件還給您。您可以將支付寶看成是公正的“法官”，您的貨款一直在您的有效看管下不會出現(xiàn)任何意外。顧客沒有支付寶的解決方法：您好，您要是沒有支付寶賬戶，您可以到支付寶的相關頁面申請支付寶賬戶，整個注冊申請過程很簡單，要是您不方便注冊您可以讓有支付寶賬戶的朋友為您支付。您也可以選擇我們?yōu)槟鷾蕚涞你y行打款和貨到付款等方式來完成整個付款過程。怎么向支付寶帳號里充值：您好，您可以使用開通網(wǎng)銀業(yè)務的銀行卡向支付寶帳號充值，您也可以到郵局的營業(yè)廳填寫“郵政網(wǎng)匯E”的匯款單，用現(xiàn)金給支付寶充值。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔卡內(nèi)基培訓一．知識的獲取方式兩種獲得知識源泉的途徑，一是傳授獲得，一是體驗獲得，兩者不具有替代性，例子，沒有經(jīng)過游泳實踐的人，只學習游泳理論不能夠學會游泳。靠體驗獲得的知識（技能）與傳授得到的不同，體驗獲得的知識是終生不忘的，而傳授不同，例如微積分。二，當眾講話的幾個看法A．敢說卻說不好，有一個誤區(qū)，即不把下面的人當人，而是當作了樹樁子，當成了債主，這忽略了更為重要的一點，即講話是為了交流信息，是想得到別人的認同，如果把別人當樹樁子，你就不知道樹樁子的感受，所以肯定是講不好的，B、講話是一封掛號信，要敢于盯著全部參會人員的眼睛看，這也是成功講話的一個標志，讓角落中的人都應該感受到這封信，平時要有意識的鍛煉自己的行為，C、不要放大自己的缺陷，在開始時不要以前綴性的語言進行總括，而是用總結式的話語進行概括，這樣才不至于緊張，害怕忘詞。畫面式的反映自己想要表述的東西，不要力求邏輯上的完美性，正因為是邏輯的追求才使得有忘詞現(xiàn)象的出現(xiàn)，要以重現(xiàn)場景式的方式進行表述，這樣就不會出現(xiàn)忘詞的情況。D、性格內(nèi)向不是借口，明白一點沒有人天生是內(nèi)向的，內(nèi)向是從我們具有了榮辱感、羞恥心開始的，隨著父母親戚貼給我們的消極標簽，我們慢慢的走向了消極一面，也即性格內(nèi)向的一面，據(jù)一份國外資料調(diào)查關于愿不愿意來到這個世界上的問題表明，成人有15%的人不愿意，而兒童卻為0%，所以兒童是幸福的，為什么兒童幸福，是因為他們生活在贊揚當中，至于說出汗，發(fā)抖，臉紅等現(xiàn)象，在各種人的眼中是看不到，不要刻意的去放大這種現(xiàn)象。三，幾個知識點1、比爾蓋茨，大學沒畢業(yè)，李嘉誠初中未畢業(yè)，成龍小學未畢業(yè)，2、生活中千萬別奪走別人的夢想，不要打擊別人，即使開玩笑也要有一個鐵的原則，即是贊揚性積極性的，而非是貶意的，一個人長大的標志，是能夠對自己的行為負責一個人成熟的標志，是學會欣賞別人，鼓勵別人，這也是為什么做父母之后的人有一種明顯的成熟感。3、關于開會的訣竅，開會聽別人講話時，一定要坐在第一排，臺上講話時，要不斷的微笑、點頭，鼓掌，臺下要積極的舉手、提問，這樣就是極大的贊揚了講話的人，勢必會得到講話人的好感，而講話人一般則是領導、技術精英，所以他們的好感是你進步最大的階梯。最起碼也混個臉熟。。4、關于名片的問題，接過一個人的名片，一定要說話，最起碼是要大聲讀別人的名字，如果有必要，一定要對別人名字進行夸獎，如說別人的父母是文化人，名字有氣勢，等等。不認識的字一定要請教別人，這是一個非常好的讓別人得意的地方，也是搏得別人好感及同別人開始交流的一個極好的機會。名字是一個人最重要的代詞，你對這個代詞的夸獎也就是對他本人的夸獎，5、關于解釋自己名字的問題，解釋自己的名字，一定要給別人留下深刻的印象，給別人留有印象則應該按以下步驟進行，先總覽－后解釋－再串起來解釋，如名字孫國榮，先報孫國榮，再說孫中山的孫，中國的國，光榮的榮，最后串說，孫中山是中國人的光榮?！俺绦虿怀鲥e，小心會出錯“，在必要的時候要規(guī)定程式，即報名號也要按程序來。6、關于兩個名詞的解釋，沉默是金，但是埋在山中的金子，別人是不知道的，走運，出去走走，才會有運氣。7、當眾講話的成功，50%取決于內(nèi)容，再50%取決于激情，而中國在多年來沒有成功的演講例子，也是因為以上兩個方面的原因。8、關于動作創(chuàng)造情緒，責任使人成長，讓一個新兵成為老兵的最快捷的途徑是讓他帶新兵，他就會勇敢、強大、成熟，讓一個女人成熟的最有力的方法就是讓他生育，也就是領導總會適于當領導的，即使他一開始如何的不合適當領導。9、關于說與做，做了一個好事，算一件好事，如果我們將他說出來，那么相當于做了兩件好事，這是提高我們核心競爭力的有力工具。從另一方面來說，喜事我們要同別人分享，傷心事，我們需要別人分擔，10、關于回答問題的舉手，一定要第一個舉起手來，在第一時間，在別人沒有反應上來時毫不猶豫的舉手，這樣才能獲得更大的提高率，才能引起別人的重視，11、關于講話時的手勢。一是肩部發(fā)力比較有力，顯示力量，肋部發(fā)力，顯示親民、溫柔，二是手勢要注意保證一定的時間長度，等這句話說完后再放，不要讓動作吸引別人的注意力。12、關于一條心理學定律，能力＞信心＞成就，13、關于描述事情的注意事項，一是要注意具體化，不要說一輛車而是黑色的帕薩特，等等，二是要細節(jié)化，才有動感，才能說活，14、關于中國語言的問題，因為中國幾千年講究的簡潔，對我們表述會產(chǎn)生一定的負面影響，因為你不會去想象從不同的角度去描述，你只是想更精確的描述，這時你便喪失了語言的活性。如何講好一個故事，講故事，有五個要素，何時．何地．何人．何事．何故，每一個故事都應該包括這五項內(nèi)容，才算表達清楚，何時的表述要注意開門見山，警示性的引起聽眾注意，何地的表述要盡快的進入場景，這樣才會突出你想表達的主題，何人的表述要有名有姓，有名有姓才顯得真實，也方便聽眾理清思路，何事的表述應注意具體化．描述細節(jié)化，何故的表述相對不太重要，是對聽眾一個心理釋放。講故事，最重要的是對何事的講解，換句話說也就是重現(xiàn)場景，重現(xiàn)場景的一個技巧就是表達具體化．描述細節(jié)化，這才能使聽眾以一個一致性的畫面進入情節(jié)，限制聽眾的隨意思考，你讓他思考了，聽眾的反應就是不一致的，不一致在社會心理學中，就意味著心理互動的失敗，心理互動失敗，你就不能在講話中達到最佳效果。注意事項：，1．不要用模糊的概念，可能是甲，可能已，好象是1978年等句子，模糊的概念可以會轉移一部分的注意力，再一個顯的你的故事的真實性有點下降，你的準確性可能會導致你說服力的下降，相比之下，直接確定為甲，或是直接說是1978年，故事則顯的更有說服力，2．不要用解釋性的語言，盡量使用描述性的語言，因為。。。。所以。。。。。，在描述故事的天氣時，你要說“那天因為天氣很熱，所以我穿的很少”，就不如“那天天氣太熱，我只穿了個褲衩”，“因為臺子有8米高，所以我站在上面發(fā)抖”，也不如“我站在8米高的臺子上，雙腿發(fā)抖”這樣不會使人的思維走叉路。一個表述要是這種不一致的思維方式，勢必會影響到內(nèi)容的表達能力。3．講故事時，不要有謙虛的開場白，這樣無疑會打擊聽眾的信心，認為從你的講話中學不到什么東西，而且你自己連這個自信也沒有如何讓聽眾有這個自信。經(jīng)過今天晚上的觀察，我認為合理的做法是，直擊時間，勾起聽眾的注意力，人們的心理往往會被后期的期待所吸引。4．在講故事之前，我認為第一句話語音語調(diào)語速，是非常關鍵的，如果第一句話較有力，那么首先會吸引聽眾的吸引力，再者下面的故事陳述就會流暢的多，所以在講話之前，要吸一口氣穩(wěn)一下自己的心神，然后再開始，不要慌慌張張的開始。5、在講一個事情或心理的效果時，盡量使用事實來側面反襯，這樣給聽眾的印象是生動的，形象的，記憶深刻的，如說害怕，說事后發(fā)現(xiàn)衣服濕透了，則更加逼真，6．快速的進入場地，能快速的進入場地，就能夠抓住主題，迅速的將自己的觀點傳達給對方，一般現(xiàn)象，一個話語啰嗦的人往往是講半天話還在兜圈子，這時聽眾已經(jīng)聽煩了，大量的圈外活動使聽眾的心理期待數(shù)次落空。這時你的講話就很難達到預期的效果。7．避免使用抽象化的語言，如果你想陳述你的學習成績，你要說你總是優(yōu)秀，是一個籠統(tǒng)概念，你要說，你考試成績不是第一，就是第二，這種效果對聽眾的效果是截然不同的。8．如果你想表達一種戲劇性的效果，你就應該使用原因倒置技巧，原因倒置往往使聽眾的恍然大悟，也可能是心理期待的驟然落空。這時笑聲自然也就出來了。講一個人最關鍵的是感情重現(xiàn)，喜歡一人，讓大家都喜歡他，生氣一人，讓大家都生氣他，只有做到了這一步，你才能算是有效的傳遞了這份信息。在傳遞這份信息時，應注意4個原則，1．用事例說話，用最典型的事例來突出你的思想，事例是別人不可反駁的，事例是論證性的，評論是闡述性的，所以真正起到作用的應是你講話中的例子。2．指名道姓原則，對任何一個人均應該冠以名字，這樣有利于聽眾的接受，瞎編一個名字也要比沒有名字強。我已經(jīng)最大的毛病就是總是力求準確，所以一段話中有很多可能，這大大的降低我闡述內(nèi)容的說服力。3．用對方的語言，來表達他的態(tài)度，他的特征。只有這樣才會活靈活現(xiàn)的將他展現(xiàn)在聽眾的面前，也才能吸引聽眾的注意力。4．感情色彩，在表達一種感情時，用合適的詞語來表達感覺，這樣才更容易勾起聽眾的認同感。如兒童，小孩，孩子。注意的幾個問題，1．一個講稿只能有一個主題，主題太多，往往會分散聽眾的注意力。寫文章也是同理，一個大全類的書，是絕對不可能暢銷的，一個論點偏激是沒有關系的，更重要的是從某一個方面說某一個道理，說明白就行，不求嚴密，謹慎，這是理科學生最易犯的錯誤，我便是其中一例，如果老毛的人定勝天，說起來很有氣勢，但這句話如果說成，人有時候是勝天的，你認為還好么？2．任何講話，絕不要去背稿，背稿才會忘詞，才會有做作感。這同時也應了古龍的那句話，已經(jīng)高到了無招的地步，何談忘招呢。說出來的話一般是有思想的痕跡，才是能感人的，講述一個人的10個技巧：1．選用典型事例，自從培訓以來，我便注意身邊的生活，一天一同事說起東京愛情故事，真好把他看哭了，這一句話，在場的一個女同事，第二天便借來了盤，我今天也開始看。這就是事例的作用，10個好，我想我都不會去看，可這個哭，打動了我2．細節(jié)與具體化，在講述一個人時，至少要有一個地方，用好這個技巧，這樣你要逗一個人哭，是非常容易的3．對比的方法，有了對比才有了幅度，才有了量度的概念，送禮2000元，你應用工資200元，來對比，要是工資20000，送2000就是沒什么意義了。4．比喻，一個恰當?shù)谋扔鳎梢允÷阅?0分鐘的描述，如長的像葛優(yōu)，下面關于長相的話就不用說了，人物呢也活了。5．對話，直接用他的語言，你的語言就會豐富，也給你提供了換個角度說話的方法。6．最能打動人的方式，先抑后揚會讓你更加的佩服一個人，所以名人傳記中，一開始都是苦日子。7．讓人陷入沉思的方式，是先揚后抑，某某某，多么好，多么好，可他先一步走了。8．前后一致，一環(huán)扣一環(huán)，開始唱戲時，墻上有一把槍，到戲未這個槍始終沒有用，那么這個導演就不是好導演。9．結論，用他自己的話與名人的話結尾，才能做到擲地有聲，在末尾要注意使用總結性的語言。10．表演．一個人在臺上要調(diào)動所有聽眾的注意力，沒有動作配合是萬萬不行的，正如一個成熟的演員在唱歌時沒有一個是站著不動的，如何號召人們行動？說話的四個目的，1．不外于說服聽眾，一致行動，2．傳播信息與知識（說明情況），3．引起情感共鳴與理解，4．讓聽眾感到快樂。一般來說說服聽眾是最困難的，為了解決這一困難，1930年卡耐基組織專家．教授．學者進行研究，在長時間的討論下，一個符合心理學法則又能引導人們行動的說話結構終于誕生了，即魔術公式，該公式誕生后，很快風糜了全世界，我們可以隨處發(fā)生生活現(xiàn)象都使用了此公式，如寓言故事．廣告等，基本上成功的廣告都使用這一訣竅。下面介紹魔術公式及對照高露潔廣告對其說明魔術公式第一步，說你的實例的細節(jié)，生動的說明你想傳達的意念，（高露潔的廣告以兩個牙齒做對比，一個敲壞了，一個沒有壞）第二步，以詳細清晰的語言，說出你的重點，要聽眾做什么（因為用了高露潔）第三步，說出聽眾這么做的好處，（沒有蛀牙）講話的幾個開頭方式1．最自然的開始方式，某年的夏天.....2．倒述的方式，某某死了，，，，原因3．以問話開頭，有誰喝過一斤白酒還開車的嘛？我有過....4．盡量把生動與驚人的場景展現(xiàn)，有誰把一張張百元的鈔票放在小河上，看著河水把他沖走講話結尾應注意事項避免使用寬泛的號召語句，這樣雖然不犯錯誤，但大部分聽眾還是不知所措，不知如何行動，如讓大家小心駕駛，大家不會明白，何種才算是小心了，如你說駕車時不要打手機，就是具體的，號召才是有力的不具體的東西不易觸動大家的情緒，就象如果我們貪污了100萬公款，相信任何一個人都不會有犯罪感，但是我們?nèi)绻峭盗四橙嘶蚴菗屃四橙?00元，那么我們就會有強列的情緒。題外話：1．中國領導層的發(fā)言訣竅：如何對不懂的東西進行發(fā)言，就是以目的作為手段，我們不講如何吸引人才，只講吸引人才有利于企業(yè)的發(fā)展，只講做好銷售就會賺錢，而不講如何具體的做銷售。2．共產(chǎn)黨之所以得天下，主要是宣傳工作，解放前的訴苦大會就是典型的魔術公式，因為訴苦本身就是細節(jié)化具體化，而后共產(chǎn)黨人喊的那句打倒＊＊＊，就是號召，再下來的解放全中國，就是升華了，1．快速閱讀的技巧，關注前言，前言是作者最想表白的主題，所以看了前言，就明白了作者為什么寫這本書，作者想說明什么問題，詳細閱讀目錄，目錄體現(xiàn)作者對他所論述的問題是如何想說服你的。細看每章的開頭及結尾，這是作者章節(jié)的重點，同樣時間如果充分，以同樣的方法閱讀段落，那么你可能在短時間內(nèi)讀完一本書。2．顏色污染，一個人的給人的第一印象有67％來自于外觀色＊，一般分為暖色調(diào)與冷色調(diào)，暖色調(diào)指的是偏黃色，冷色調(diào)指的是藍色調(diào)，國人一般分為淺暖．深暖．淺冷，重冷，3．大學考試的技巧，教師的職責是簡單問題復雜化，學生的職責是復雜問題簡單化，屬于對立面的，老師復雜化才能顯得自己學識博大精深，學生原來如此的想法，才會明白學的是什么?？荚囎鞔鹱⒁鈨牲c，A．永遠不要有空白，用老師的話說問題，管他相關與否，起碼老師知道你是他的學生，B是一句話分成三句話說，顯的有邏輯4．講話想長就長，想短就短的決竅，就是會用概括性的語言，短時就只說概括性話，長時就把此句話展開，天馬行空，由你來了。5．鉆石知識，1克等于100分，1克等于5克拉，鉆石形成較難，在一定的條件下要15億到30億年方可形成，開采較難，深埋在180－700公里的地下，只有靠火山噴發(fā)帶到地表，方可開采。加工極難，一個高工要化兩天時間，8道工序才能夠完成切割工作。6．送花的知識，1朵，你是我的唯一，3朵，我愛你，11朵，一心一意。7．展示物的使用技巧，用完要立刻收起，這樣才能夠讓聽眾一心一意的聽講，下傳或是掛在臺上，會影響大家的注意力，影響講話效果。8．說明一事物，要掌握四點技巧，要有邏輯性，對要點明確指出，要大量的使用比喻，要盡可能的使用演示物，關于如何答記者問答記者問的另一個含義就是即興演講，關于這個問題首先需要解決的是自信問題，具備了自信才能在臺上思路開擴，進而才能從各個方面闡述我們所要表達的問題，下面我們講答記者問的5個技巧，如果我們領悟了這些技巧，那么我們就可以毫不客氣的說，已經(jīng)能夠做我們政府的發(fā)言人了。技巧一：立刻舉例，做為一個即興的話題，你沒有足夠的時間去考慮，所以你想論證他是非常困難的，更何況論證一個問題的本身就不是一個簡單的事情（哲學家一輩子想論證一個問題，都不能使所有的人同意），所以只要你試圖去論證，那么你的談話就失敗了一半。立刻舉例還有兩個功效，1，立刻有東西說，給自已的思考留出了時間，2，防止上當，說了事例你還可以轉換你的主題思想，從反面總結。舉例子就注意的事項，1，要根據(jù)事例總結，不要說的遠的回不來了，事例與你的總結不相關是致命的，但不要求你的總結非要同命題統(tǒng)一?？偨Y要擲地有聲，管他錯對，錯對代表的觀念，不代表能力。2，事例不要太長，長了容易失去注意力。例子：一次深圳某地發(fā)生火災，中央電視臺記者采訪深圳市主管安全工作的副市長，。。記者：這次火災這么嚴重，你認為他們廠領導是不是應當受到處分，（下套）領導：當然，，，，，記者：那么你做為主管此項工作的領導，是不是也負有直接責任。（收線）領導：我們生活中有很多人有犯罪傾向，做為公安局來講，應當以正面的教育去引導他們，，，，不可能給這些人每個人身邊放一個監(jiān)視器，同樣，我們安全部門的工作也是以教育，督促為主，，，，，技巧二：盡量不要一開始就下結論，下了結論以后要擴展就難了，談話中思路是越來越開闊的，你前面的小口徑不免影響了你后面的發(fā)揮，使你的才華得不到展現(xiàn)，而且聽眾一知道結果，注意力一般要下降。技巧三：萬一說到的題目很大，怎么辦？這時一定要具體到一個點上講問題，誰也不會讓你在幾分鐘內(nèi)論證一個專題，只是想要你相關的看法，抓住一點展開就是了。如談談世貿(mào)對中國的影響，就抓汽車價格就行了，技巧四：遇到一無所知的問題怎么辦？回答相關問題，相近問題，或者是談感受？如航天飛機是如何對接的？你可以談談航天飛機的作用，而后帶一下，了解對接的意義技巧五：遇到很尷尬的問題，如何辦？說別人，說別人一般是振振有詞的，說的觀點不對也不關你的事，如說婚外戀問題，就可以說鄰居開題。在生活中學會說話。生活的兩個基本準則：一，不要輕易的批評．指責和抱怨。任何人對他本人的所作所為都認為是合理的，（美國曾在監(jiān)獄做過調(diào)查，包括各種惡性案件，作案者都認為是合理的），在發(fā)火之前一定要了解別人這么做的理由與原因。二，對別人一定要真誠的欣賞與贊揚這樣會使你的人際關系更加合諧，每個人都會有他的亮點，發(fā)現(xiàn)他，贊揚他，生活中不缺少美，缺少的僅僅是發(fā)現(xiàn)美的眼睛。只要你的贊美出于真誠，沒有一個人會抗拒你的善意。贊美別人應注意，發(fā)現(xiàn)優(yōu)點是真誠的，發(fā)明優(yōu)點是虛假的如何贊美別人的13把小飛刀第一把，贊美的具體化，是所有飛刀的基礎，要同其他飛刀結合使用，才顯得功力的強大?？辗夯馁澝?，虛幻，生硬，使人懷疑動機，而具體化的贊美，則顯示真誠，一千遍的你真漂亮，不如說她象張曼玉，你說她眼睛漂亮，也比說她人漂亮要有效的多，正如大話西游中經(jīng)典之句，“如果讓我加上一個時間，那就是一萬年“，也算是具體的一個方面。第二把，從否定到肯定的評價，這種用法一般是這樣的：我很少佩服別人，你是個例外，我一生只佩服兩個人，一個是＊＊＊一個是你，（同老總講話，那么這人換成行業(yè)內(nèi)知名人士，如同部門領導講話，這人換成是老總，如此類推）第三把，見到．聽到別人得意的事，一定要停下所有的事情，去贊美。舉例如下，如果一個人給你看了他小孩的相片，那么一定要夸小孩，你無聲的放回去，別人會很不高興的，如果一個人提官了，第二天見到他，一定要用大官的稱呼去叫他，用大官的職權去恭維他，名片問題，名片是一個人成功的寫照，有三個方面可以夸A名字本身，如文化人出身，生僻字要請教B看職務，職務越多越要夸，他寫那么多就是想讓你夸的，C看單位，行政單位要夸，外企都可以夸，，，因為每個行業(yè)都有自已的特色，都是可以夸的。第四把，主動同別人打招呼，打招呼背后的含義是我眼中有你，越是高層的人越是喜歡同下面的人打招呼，這一點在生活中是很明顯的，中不溜的才不屑于同別人打招呼。特別是你對門衛(wèi)，清潔工，下級員工打招呼時，他們受寵若驚的表現(xiàn)會讓你在生活中收益非淺，如果一個月內(nèi)堅持這么做，你的人氣就會急升，就會發(fā)現(xiàn)每個人都會喜歡你，第五把，適度指出別人的變化，這種意義是你在我心目中很重要，我很在乎你的變化，否則的意義是我瞧不上你，我不在乎你，這是很糟糕的，如穿了一件新衣服，就夸吧，合身的就夸漂亮，不合身就夸有特色（朝氣之流的），單位的同事，生意的伙伴都是要夸的對象。所以說，生活中長時間不見面，無論說你胖了瘦了都是很舒心的。呵呵課后反思：1．多長時間你沒有夸你的老婆了？每個女人都經(jīng)不住夸，老婆是你生活幸福的第一源泉，她幸福了，你也就幸福了，2．多長時間你沒有鼓力你的老公了？夸你的老公，說不準你的老公有朝一日，真的會給你實現(xiàn)心中的夢想。3．多長時間你沒有鼓勵你的小孩了？小孩的進步來自于你的獎賞而非責罵4．多長時間你沒有夸你的父母了？老人最怕的就是不被需要，你的關于需要的言論是他生存的必要條件，5．多長時間你沒有贊美你的同事了？生活中第二個源泉就是生活的同事，日子往往是過一天，就少一天，一個道理，多愉快一天，就少悲傷一天，這個賬想必還是算的清楚的，既然改變不了現(xiàn)實，就讓大家都快樂地生活每一天吧。6．多長時間你沒有贊美你的領導了？能做領導，必然有他勝人之處，廣泛的贊美，你會發(fā)現(xiàn)領導也會贊美你。第六把．與自已做對比，通常情況下，一般人是很難貶低自已，如果你一旦壓低自己同他做比較，那么就會顯得格外真誠，這一招特別適合于領導使用，會給屬下一種莫大的鼓舞。第七把．逐漸增強的評價，如果你想要得到一個人的心，那么就逐漸增加你的贊美吧，如果你要傷害一個人，那么就逐漸的降低對他的評價，情人變老婆的失落，就是因為我們相互降低了對對方的評價。在實踐中最貼近生活的例子，就是我們買菜時，如果賣菜者，一個勁的從盤子里往下取菜，即使稱桿再高，我們也會不高興，但如果是他加一個，再加一個，即使稱桿沒有往下取的稱高，那么我們也會很高興。這是心理學的普遍定律。第八把．似否定實肯定的贊美，當年文化大革命時，貼周恩來的大字報，其中有一張被鄧媽媽當做寶貝收藏起來，這是因為那張大字報上大意是：請總理珍惜身體，他的身體是屬于全國人民的。這就是一個明顯的似否定實肯定案例。再一個例子就是姜文批評馮小剛時說，馮小剛有兩個缺點，一是心不夠狠，二是人太自戀，又是一個似否定實肯定的例子，從不接受批評的馮小剛說，他最喜歡姜的批評，很誠肯，呵呵，我也喜歡。據(jù)說女人最善于此招，打你一下，說一聲你真壞，均屬此類第九把．信任刺激，此飛刀的經(jīng)典之語為，“只有你．．．．，能幫我．．．．能做成．．．．“此法據(jù)考證，老毛最為嫻熟，誰敢橫刀立馬，唯我彭大將軍，長征中派劉伯承過烏江，說的是因為劉是四川的一條龍，他肯定過的去，派林彪去東北，也是此招，讓小林子短短兩年，把幾萬人發(fā)展成100的大軍。替他解放了大部分的中國（四野功勞最大）派羅榮恒去山東，還是這個把戲，第十把．給對方?jīng)]有期待的評價，一個結論是如果你夸美女美，那么他不會有太多的感觸，因為大家都這么說他，所以你就要說他有性格，有素質，有涵養(yǎng)，看來以后我要如是夸老婆了，呵呵，一個說法，不要夸丑女美女漂亮，夸丑女是虛偽，夸美女效果不明顯，但是要夸長相一般的女孩漂亮，她會喜歡。一個政治上的笑話就是自從有人夸了我們偉大的江主席有樂感之后，我們主席現(xiàn)在已經(jīng)是走到那里，唱到那里，彈到那里了。第十一把．當一個捧人的角色，與領導在一起，要注意把別人對你的贊揚引到你的領導身上，當然同非領導在一起，我們也有這么做的必要性，以彰顯我們的胸懷。間接夸人的小技巧：A．傳達第三者的贊賞，這樣不但能避免尷尬，而且會得到這雙方的好感，一個典型的例子就是，王總，這此去山東，他們劉主任對你的評價特別高，，，，，B．當著被夸人的面