以動(dòng)車追尾事件分析政府危機(jī)公關(guān)

政府危機(jī)公關(guān)案例分析

以7.23動(dòng)車追尾事件為例目錄案例介紹案例分析案例思考案例介紹2011年7月23日20點(diǎn)38分

D301和D3115次列車在溫州路段發(fā)生追尾。24日凌晨3時(shí)鐵道部領(lǐng)導(dǎo)趕到事故現(xiàn)場，查看線路損毀情況。24日凌晨4時(shí)武警官兵開始撤離事故現(xiàn)場，

“已經(jīng)沒有生命跡象”言論傳出。

救援中心由搜救傷亡人員轉(zhuǎn)向了鐵道線路的搶通。24日19時(shí)甬溫線路段已重新具備通車的條件。24日22時(shí)鐵道部召開新聞發(fā)布會(huì)。25日6時(shí)甬溫路段正式恢復(fù)通車。25日鐵道部組成“5+1”小組正式與事故傷亡家屬溝通。27日國務(wù)院總理溫家寶趕赴事故現(xiàn)場。29日鐵道部以答新華社記者問的形式，第一次公開向公眾解釋核心質(zhì)疑的幾大問題。國務(wù)院成立“7.23”事故調(diào)查組，表示調(diào)查結(jié)果爭取在2011年9月中旬公布。案例介紹微博陣地主導(dǎo)了整個(gè)事件輿情的發(fā)展與方向，甚至影響了傳統(tǒng)媒體的報(bào)道內(nèi)容與議題7月24日17時(shí)，在已經(jīng)強(qiáng)調(diào)“沒有生命跡象”后，于16號(hào)車廂發(fā)現(xiàn)了一息尚存的小伊伊。一個(gè)多小時(shí)后，甬溫線具備了通車條件7月24日22時(shí)，鐵道部召開新聞發(fā)布會(huì)，徹底激怒了公眾7月25日鐵道部組成“5+1”小組正式與事故傷亡家屬溝通，其冷漠的溝通方式，引起家屬強(qiáng)烈不滿案例思考鐵道部處理方式危機(jī)公關(guān)處理方法鐵道部公關(guān)失敗之處對(duì)我國政府危機(jī)公關(guān)建設(shè)的建議危機(jī)公關(guān)處理方法缺乏危機(jī)意識(shí)存在僥幸心理隱瞞事實(shí)真相反應(yīng)緩慢遲鈍對(duì)外口徑不一危機(jī)處理五忌主動(dòng)性原則承擔(dān)責(zé)任原則真誠溝通原則速度第一原則系統(tǒng)運(yùn)行原則權(quán)威證實(shí)原則5S1I原則危機(jī)公關(guān)處理方法24小時(shí)原則危機(jī)溝通管道深入現(xiàn)場，了解事實(shí)分析情報(bào)，確立對(duì)策安撫受眾，緩和對(duì)抗聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論借助權(quán)威，多方溝通有效活動(dòng)，轉(zhuǎn)危為安總結(jié)提煉，反敗為勝危機(jī)處理七步鐵道部處理方式領(lǐng)導(dǎo)重視立即處理相關(guān)責(zé)任人盡可能減少經(jīng)濟(jì)損失迅速安撫家屬沿襲傳統(tǒng)處理原則有效地組織主流媒體鐵道部公關(guān)失敗之處五大失誤違背公眾至上原則違背真誠溝通原則媒體應(yīng)對(duì)不當(dāng)違背速度第一原則削弱了權(quán)威實(shí)證原則“這就是鐵路系統(tǒng)，一個(gè)歷史悠久而龐大、封閉的系統(tǒng)?！蔽覈C(jī)公