2021年《客服服務(wù)管理員》模擬測試3

2021年《客服服務(wù)管理員＞模擬測試3［3班］職業(yè)道德的特點是：（）。［單選題］*A、在內(nèi)容上，它存在于所有行業(yè)，與各種職業(yè)習(xí)慣的形成密不可分B、在范圍上，它具有很大的穩(wěn)定性和連續(xù)性，能形成較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣C、在標準上，它具有具體、多樣和較大的適用性D、在形式上，它具有具體、多樣和較大的適用性（正確答案）良好的職業(yè)道德有利于（）。［單選題］*A、企業(yè)文化的形成B、社會物質(zhì)基礎(chǔ)的積累C、企業(yè)的凝聚力D、兩個文明建設(shè)的發(fā)展（正確答案）對職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是（）。［單選題］*A、職業(yè)道德的形成過程是長期的B、職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價值觀（正確答案）C、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務(wù)的要求D、職業(yè)道德通常沒有實質(zhì)的約束力作為一名客戶服務(wù)管理人員，在問候多位客戶時，下列做法錯誤的是（）。［單選題］*A、由尊而卑。如“張總好！”“李經(jīng)理好！”B、由近到遠，先問候距離近的，再問候距離稍遠的C、先男士后女士（正確答案）D、統(tǒng)一問候。如“大家好?！薄案魑煌戆病！保ǎ┎环峡蛻舴?wù)管理人員行為要求。［單選題］*A、站立姿勢，從正面看，其身形正而且直，頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直B、站立姿勢，從側(cè)面看，其下全頜應(yīng)該微張，眼睛呈5度仰角視前方，胸部稍挺，小腹收攏（正確答案）C、走姿男性以大步為佳，女性以碎步為美。、入座要輕柔，起座要穩(wěn)重對于高級人才和尖端人才，比較適合的招聘渠道是（）。［單選題］*A、人才交流中心B、獵頭公司（正確答案）C、網(wǎng)絡(luò)招聘D、校園招聘（）不屬于售前服務(wù)。［單選題］*A、廣告宣傳B、社會公關(guān)服務(wù)，例如贊助希望小學(xué)C、代辦托運（正確答案）D、銷售環(huán)境布置優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值體現(xiàn)在（）。［單選題］*A、對于客戶來說，服務(wù)成了衡量企業(yè)是否值得追隨的重要標準（正確答案）B、可以提升企業(yè)產(chǎn)品的競爭力C、商品的差異不大，企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢減弱，競爭力下降D、對于企業(yè)來說，服務(wù)成了產(chǎn)品價值的重要增值部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給服務(wù)人員帶來的主要好處是（）。［單選題］*A、良好的同事關(guān)系B、金錢的積累。、自我素質(zhì)修養(yǎng)提升（正確答案）D、個人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展市場營銷是與市場有關(guān)的人類活動，它以滿足人類各種（）為目的，通過市場交潛再交換為現(xiàn)實交換的活動。［單選題］*A、交換和交易B、生活需求C、需要和欲望（正確答案）。、自我實現(xiàn)需求當(dāng)經(jīng)營者出現(xiàn)（）的情形時，需要擔(dān)負行政責(zé)任。［單選題］*A、商品存在缺陷B、不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的C、以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的D、生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者失效、變質(zhì)的商品（正確答案）作為一名客服管理人員，當(dāng)上級嚴勵批評你的下屬時，以下做法中（）是最不妥當(dāng)?shù)?。［單選題］*A、檢討自己在日常工作中的過失，有沒有及時對你的上下級之間進行溝通B、盡力維護自己的下屬（正確答案）C、馬上找下屬了解清楚事情的原委D、如此時對事情不是非常了解時，請上級給予您一些時間核查下列等式中，正確的是（）。［單選題］*A、1KB=1024x1024BB、1MB=1024BC、1KB=1024MBD、1MB=1024x1024B（正確答案）（）能夠給員工提供發(fā)展的機會，強化員工為企業(yè)工作的動機？［單選題］*A、內(nèi)部招聘（正確答案）B、社會招聘C、校園招聘D、外部招聘我國在加強網(wǎng)上交易的安全性上，已經(jīng)在上海、北京等城市建立了（）。［單選題］*A、數(shù)字證書授權(quán)中心（CA）（正確答案）B、數(shù)字鑒權(quán)中心（AC）C、密匙管理中心（KC）D、密匙監(jiān)控中心（KC）下面對于需求理解有誤的是（）。［單選題］*A、需求是個體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)部狀態(tài)B、需求是一種生活習(xí)慣（正確答案）C、需求是機體延續(xù)和發(fā)展生命對所必需的客觀事物的欲求的反映D、需求是機體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映人的欲望是無窮的，某一需求得到滿足后，新的需求會被激活，這就是需求的（）。［單選題］*A、指向性B、相對滿足性C、發(fā)展性（正確答案）D、選擇性需求與購買行為的正確關(guān)系是（）。［單選題］*A、購買行為是需求的基礎(chǔ)B、需求強度決定購買行為和變現(xiàn)程度（正確答案）C、購買水平影響需求水平D、購買行為達成，需求消失（）是指推動人進行活動的內(nèi)部原動力，即激勵人們行為的原因。［單選題］*A、需求B、購買能力C、動機（正確答案）D、態(tài)度-般來說，購買動機是指消費者為其（）而進行的各種消費活動基礎(chǔ)上的普通購買動機。［單選題］*A、生存與發(fā)展（正確答案）B、物質(zhì)與精神需求C、安全需求D、生理需求男性消費者購買動機一般（）。［單選題］*A、形成緩慢B、主動性多于被動性C、感情色彩比較少（正確答案）D、購買范圍廣，能力強女性消費者購買動機一般（）。［單選題］*A、形成迅速B、主動性強（正確答案）C、感情色彩比較少D、追求時尚、新潮青年消費者購買動機一般（）。［單選題］*A、動機具有穩(wěn)定性B、主動性強C、感情色彩比較少D、追求時尚、新潮（正確答案）簡歷附件一般不包括（）［單選題］*A、一寸免冠照（正確答案）B、設(shè)計作品C、專業(yè)資格證書D、具有代表性的獲獎證書消費者心理活動的三種心理過程是（）。［單選題］*A、認識過程、理解過程、意志過程B、認識過程、情感過程、意志過程（正確答案）C、理解過程、發(fā)展過程、意志過程D、認識過程、意志過程、發(fā)展過程企業(yè)培養(yǎng)消費者完全滿意的態(tài)度可以從（）方面付出努力。［單選題］*A、提高銷售人員或服務(wù)人員的技能（正確答案）B、提高產(chǎn)品外觀包裝C、加大廣告力度D、加強客戶滿意度的調(diào)查研究（）是客戶群體市場細分的依據(jù)。［單選題］*A、競爭對手的強弱B、企業(yè)的核心競爭力C、消費者的需求差異（正確答案）D、社會需求的差異招聘與甄選的核心是（）［單選題］*A、人崗匹配（正確答案）B、個人與團隊匹配C、個人與組織匹配D、人事匹配在職務(wù)說明書制定時，以下注意事項描述錯誤的是（）。［單選題］*A、職務(wù)說明書需要長期固定不變（正確答案）B、職務(wù)說明書要與業(yè)績衡量標準相對應(yīng)C、職務(wù)說明書完成后，需要經(jīng)常向員工提及，使其了解自己的崗位職責(zé)D、制定的職務(wù)說明書中的各項任務(wù)可按關(guān)鍵程度排序下列走姿不符合規(guī)范要求的是（）。［單選題］*A、走路時，身體重心稍向前B、走路時，為了姿態(tài)更優(yōu)美，可以稍扭臀（正確答案）C、走路時，自然擺動雙臂，前后幅度大約45度右右D、穿裙子或旗袍時不可跨大步31.下列說法錯誤的是（）［單選題］*A、微笑的訓(xùn)練要與語言結(jié)合B、微笑的訓(xùn)練要與眼睛結(jié)合C、微笑前先做好兩件事：一是微笑要發(fā)自內(nèi)心，二是醞釀微笑的情緒D、微笑是萬能的催化劑，任何場合都可以微笑（正確答案）（）是良好著裝的第一要素。［單選題］*A、無破損B、合身C、整潔（正確答案）D、佩戴齊全（）不符合客服人員語言規(guī)范。［單選題］*A、當(dāng)客戶舉旗不定時，客服人員可主動征詢客戶意見“請問您需要幫忙嗎？”B、當(dāng)客戶對某事提出獨特見解時，客服人員可以不露痕跡的贊美“您真內(nèi)行！”C、給客戶帶來不便時，客服人員可首先致歉“不好意思，請多包涵”D、當(dāng)無法幫到客戶時，客服人員可說“不知道”（正確答案）制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的第一步是（）。［單選題］*A、分解服務(wù)標準B、找出每個細節(jié)的關(guān)鍵因素C、把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標準D、分解服務(wù)過程（正確答案）以下是某餐館制定的服務(wù)標準，其中（）是不符合SMART原則的。［單選題］*A、對客戶要友好（正確答案）B、客戶進門后，要面帶微笑向客戶問好:"您好!歡迎光臨"31.下列說法錯誤的是（）［單選題］*C、訂餐熱線響起，響鈴兩聲內(nèi)要接起來D、客戶購?fù)鈳Р?必須在25分鐘內(nèi)準備妥當(dāng)現(xiàn)場采訪的缺點是（）。［單選題］*A、成本高（正確答案）B、回絕率高C、時效性差D、獲取信息質(zhì)量較差下列有關(guān)客戶檔案的理解中，（）是錯誤的。［單選題］*A、客戶檔案一般包括個人資料，組織資料、企業(yè)運作記錄、交易記錄、客戶背景資料B、登記交易記錄的基本內(nèi)容指的是記錄客戶有成交的記錄（正確答案）C、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容，同時受到企業(yè)費用支出和收集信息的能力限制D、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容，取決于客戶服務(wù)的對象和目的有關(guān)客戶檔案分類要求，（）是錯誤的。［單選題］*A、分類一般按產(chǎn)品線劃分為佳（正確答案）B、分類應(yīng)有邏輯性C、分類應(yīng)便于管理D、客戶數(shù)量龐大，種類眾多，行為特征有很大差別時，需要多層次分類客戶檔案按（）分類適用于企業(yè)的各個產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低，在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。［單選題］*A、貿(mào)易歷史分類B、產(chǎn)品線（正確答案）C、客戶性質(zhì)D、客戶貢獻值（）是一種最普遍、最簡單的檔案分析方法。［單選題］*A、客戶對企業(yè)的利潤貢獻分析B、客戶信用分析C、構(gòu)成分析（正確答案）D、客戶行為習(xí)慣分析在招聘客戶服務(wù)人員的工作中，一般首先是（）。［單選題］*A、制定全面的招聘計劃B、依據(jù)職位說明書，確認所缺職位的任職資格C、發(fā)布招聘信息D、依據(jù)人力資源計劃，展開人員需求和供給的預(yù)測（正確答案）-名合格的客戶服務(wù)人員須具備（）。［單選題］*A、大專畢業(yè)B、服務(wù)精神（正確答案）C、思維靈敏D、表達清晰（）的培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。［單選題］*A、解決問題B、服務(wù)技巧C、時間管理D、服務(wù)意識建立（正確答案）客戶服務(wù)人員培訓(xùn)常用的培訓(xùn)方法是（）。［單選題］*A、教室集中培訓(xùn)和視頻培訓(xùn)B、視頻培訓(xùn)和戶外拓展培訓(xùn)C、教室集中培訓(xùn)和媒體培訓(xùn)（正確答案）D、媒體培訓(xùn)和拓展培訓(xùn)客戶服務(wù)人員績效管理的根本目的是（）。［單選題］*A、提高員工的績效B、提高企業(yè)績效（正確答案）C、衡量服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)D、衡量服務(wù)人員的工作效率績效管理的關(guān)鍵點是（）。［單選題］*A、職務(wù)分析B、客戶服務(wù)管理團隊結(jié)構(gòu)設(shè)計C、明確績效管理本身概念、意義和作用（正確答案）D、職務(wù)說明書（）不是客戶服務(wù)人員的壓力主要來源。［單選題］*A、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴B、超負荷工作C、服務(wù)技能不足D、服務(wù)報酬不合理（正確答案）下列不屬于面試的優(yōu)點的是（）［單選題］*A、適應(yīng)性強B、可以進行雙向溝通C、易數(shù)量化（正確答案）D、有人情味49.服務(wù)渠道根據(jù)場合的不同可分為（）［單選題］*A、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、營業(yè)廳服務(wù)、電話服務(wù)B、現(xiàn)場服務(wù)、電子服務(wù)、上門服務(wù)C、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)（正確答案）D、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、上門服務(wù)（）服務(wù)具有以下特點：服務(wù)現(xiàn)場的多樣性、服務(wù)要求的多元性、現(xiàn)場維護的及時性。［單選題］*A、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)B、現(xiàn)場服務(wù)（正確答案）C、電子服務(wù)D、上門服務(wù)對于面對面服務(wù)包括的具體內(nèi)容，除了交際技巧，還包括（）。［單選題］*A、溝通技巧B、電話技巧C、投訴技巧D、處事技巧（正確答案）在（）過程中，要求客戶服務(wù)管理師具備一定基本功，分別是敏捷的思維、流利的表達、清晰的表述、專業(yè)的示范技巧。［單選題］*A、現(xiàn)場指導(dǎo)（正確答案）B、人員管理C、電話服務(wù)D、績效管理為了迎接服務(wù)現(xiàn)場的突發(fā)狀況，要求客戶服務(wù)管理師具有（）。［單選題］*49.服務(wù)渠道根據(jù)場合的不同可分為（）［單選題］*A、快捷的理解B、專業(yè)的示范技巧C、敏捷的思維（正確答案）D、清晰的表述流利的表達來自（）。［單選題］*A、大膽的說、勤奮的鍛煉和長時間的學(xué)習(xí)（正確答案）B、發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序C、大膽的說D、搏覽群書清晰表述的結(jié)構(gòu)要求是（）。［單選題］*A、分一總一分B、總一分C、總一分一總（正確答案）D、分一總在現(xiàn)場管理的專業(yè)示范要求中，（）是錯誤的。［單選題］*A、語言要先與動作（正確答案）B、與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應(yīng)C、借助道具時，示范需要注意規(guī)范細節(jié)D、有示范過程中有效處理提問現(xiàn)場指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟中，有效發(fā)現(xiàn)問題來自于（）的培養(yǎng)。［單選題］*人、細心觀察B、問題意識（正確答案）C、良好溝通D、分析能力電話服務(wù)對比其他渠道的服務(wù)，其優(yōu)勢在于（）。［單選題］*A、很多客戶愿意通過電話表示需求和解決問題B、有利于溝通C、解決了距離問題（正確答案）D、對服務(wù)人員的形象要求不高一般來講，電話溝通中（）的信息傳遞是通過語調(diào)實現(xiàn)的。［單選題］*A、15%B、85%（正確答案）C、55%D、40%網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，電子郵件對比現(xiàn)場服務(wù)、電話服務(wù)等，其優(yōu)勢描述不正確的是（）。［單選題］*A、可以同時傳送多人B、溝通時不需要雙方同時在線C、辦公自動化，節(jié)約紙張D、價格相對便宜E、有普遍認可的格式（正確答案）（）是服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要區(qū)別。［單選題］*A、移情性B、互動性（正確答案）C、客戶感知D、可靠性服務(wù)質(zhì)量滿意是指（）。［單選題］*A、客戶感知和期望相一致時，服務(wù)質(zhì)量合格（正確答案）B、客戶對服務(wù)人員的滿意程度C、客戶的期望值大于感知值時，服務(wù)質(zhì)量合格D、企業(yè)認為符合高標準的服務(wù)消除服務(wù)質(zhì)量標準與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差異的措施是（）。［單選題］*A、做好服務(wù)的有形展示B、不亂承諾和隱瞞實情C、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)D、加強員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作（正確答案）消除企業(yè)認識的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間差異的措施是（）。［單選題］*A、做好服務(wù)的有形展示B、注意把握定制化服務(wù)提供的時機（正確答案）C、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)D、加強員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作下列有關(guān)服務(wù)流程作用的表述中，（）是錯誤的。［單選題］*A、流程提供了行動指南，避免了每次動作前，執(zhí)行者都要重新考慮步驟，浪費精力B、流程一但固化，將會耗費巨大的資金投入（正確答案）C、流程提供給基層服務(wù)人員一種參考，能使臨時人員迅速融入項目和操作流程D、流程通過提高生產(chǎn)率和鎖定目標降低了生產(chǎn)成本（）不屬于服務(wù)流程的設(shè)計考慮因素。［單選題］*A、以客戶的身份去感受服務(wù)B、流程操作上的簡便易行（正確答案）C、按照重要的服務(wù)環(huán)節(jié)和步驟編制服務(wù)流程圖D、服務(wù)流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新完善（）是服務(wù)流程優(yōu)化的前提。［單選題］*A、組建服務(wù)流程優(yōu)化小組（正確答案）B、分析流程C、人員訪談D、制定服務(wù)流程優(yōu)化方案下列關(guān)于客戶忠誠的價值表述錯誤的是（）。［單選題］*A、可以提高客戶終身價值，降低成本B、忠誠客戶會為企業(yè)做免費、積極宣傳C、忠誠客戶的消費傾向帶動產(chǎn)品開發(fā)（正確答案）D、忠誠客戶對有利于形成穩(wěn)定關(guān)系依據(jù)忠誠度的級別，跟隨者指的是（）。［單選題］*A、會給企業(yè)做良好宣傳的客戶，對企業(yè)的關(guān)心表現(xiàn)得很主動B、對你的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣C、市場上所有種類產(chǎn)品或服務(wù)的購買者D、對企業(yè)有重復(fù)購買行為的客戶（正確答案）溝通含義是指（）。［單選題］*A、相互理解，達成共識B、人與人之間的信息傳遞C、是指把信息、觀念和想法傳遞給別人的過程（正確答案）D、信源、接收器、信息、渠道、反饋、編碼和譯碼有效溝通的最后一個重要步驟是（）。［單選題］*A、積極傾聽B、及時回應(yīng)C、提問確認（正確答案）D、積極分析（）是較為消極的傾聽方法。［單選題］*A、聆聽客戶說話時必須記住，客戶說的話并非一定是真話B、帶著目的來聽，診斷分析用戶表達的內(nèi)容C、面對面服務(wù)，當(dāng)用戶情緒激動時，避免與客戶眼神接觸（正確答案）D、當(dāng)遇到情緒差的時候，首先進行自我調(diào)整E、及時回應(yīng)用戶為了幫助客戶明確自己說的話和目的，溝通中需要（）。［單選題］*A、認真聆聽B、眼神交互C、及時回應(yīng)D、提問確認（正確答案）客戶是因為（）才投訴的。［單選題］*人、心理的缺陷B、想要找個人來罵C、獲得的產(chǎn)品（或服務(wù)）小于心中的期望值（正確答案）D、產(chǎn)品品質(zhì)不合格李某在超市購物時，請營業(yè)員為其把貨架上的物品取下來，可是營業(yè)員卻在跟旁邊的同事聊天，像是沒有聽到李某的話，李某很生氣，找來商店經(jīng)理投訴。她投訴的主要原因是（）。［單選題］*A、希望問題能夠得到盡快解決B、希望被得到重視、關(guān)心和尊重（正確答案）C、確保問題被徹查清楚，不再出現(xiàn)新麻煩D、找企業(yè)的人痛罵一頓E、尋求得到補償或賠償投訴對于企業(yè)來說，意味著（）。［單選題］*A、增多客戶流失B、對客服人員是一種壓力C、重新獲得客戶忠誠的機會（正確答案）D、增加運營成本，需要盡量避免發(fā)生在處理現(xiàn)場投訴時應(yīng)該注意（）。［單選題］*A、將客戶請到遠離人群的地方（正確答案）B、不能立即給出解決的，盡量不要提及處理期限C、最好能贈送小禮品D、盡量請一線人員接待在處理客戶投訴的過程中，首先需要做到（）。［單選題］*A、道歉及感謝客戶B、提問，了解問題所在C、讓客戶參與意見D、鼓勵客戶發(fā)泄（正確答案）建立投訴處理系統(tǒng)，應(yīng)做好（）工作，以保證持續(xù)跟進，同時對企業(yè)完善服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程具有重要價值。［單選題］*A、對投訴事件及時通報B、通過教育與培訓(xùn)提高服務(wù)人員處理客戶投訴能力C、將投訴事件存檔（正確答案）D、建立投訴受理渠道，如投訴電話、意見箱等E、制定客戶各類投訴的處理準則對于預(yù)防投訴的主要手段描述錯誤的是（）。［單選題］*A、對投訴事件及時通報（正確答案）B、銷售優(yōu)良的商品C、提供良好的服務(wù)D、投訴處理的培訓(xùn)“真誠到永遠”是世界著名企業(yè)可口可樂公司的客戶服務(wù)理念。［判斷題］*對錯（正確答案）客戶服務(wù)定位就是確定客戶在市場中的地理位置，以便能夠及時將產(chǎn)品送達［判斷題］*對錯（正確答案）價格始終是客戶服務(wù)營銷的主要競爭手段。［判斷題］*對錯（正確答案）人口細分是企業(yè)進行客戶服務(wù)細分的最重要的細分標準。［判斷題］*對錯（正確答案）我國著名的香煙品牌“中華”的發(fā)展戰(zhàn)略始終強調(diào)以客戶占有率為首要目標。［判斷題］*對錯（正確答案）在與客戶的交流和溝