美發(fā)部中工服務(wù)流程與制度

10/12卡娜一、頭牌當(dāng)班：負(fù)責(zé)監(jiān)視燙染區(qū)衛(wèi)生和端送茶水果盤。4511輪。/請享水果。二、分析直發(fā)：A、操作：①、叫水吧臺呼出設(shè)計師，并介紹設(shè)計師給顧客；②、分析、確定發(fā)質(zhì)，是初染、還是補染或者白發(fā)掩蓋等；③、詢問顧客是否有過敏，假設(shè)從未做過的頭發(fā)要進(jìn)展皮試；④、染前一般不需要洗發(fā)，有利于頭發(fā)上的油脂和汗酸更好的保護(hù)頭發(fā)和頭皮。B、話術(shù)：①、您好，這是本店××號設(shè)計師，他將成為您選擇發(fā)色和修剪發(fā)型。三、選擇發(fā)色：A、操作：①、同設(shè)計師一起與顧客溝通，了解顧客的自身要求；②、認(rèn)真的分析好顧客的原發(fā)色，確保顏色做后的達(dá)板率；③、取精彩板讓顧客確定顏色。B、話術(shù)：①、依據(jù)您的本身意見和您的膚色、氣質(zhì)，我們建議××顏色會比較適合您；四、產(chǎn)品的選擇：A、操作：通過溝通了解顧客的消費力量，并建議相對應(yīng)的產(chǎn)品的價位；品，它會較適合您的發(fā)質(zhì)。五、產(chǎn)品的調(diào)配：同時，應(yīng)快速的為顧客穿好客服圍好毛巾和圍布。B、話術(shù)：①、請稍等片刻，我去讓我們的專業(yè)調(diào)配師為您調(diào)配顏色；六、染發(fā)操作：話題，為外賣和售卡打好根底。B、話術(shù)：①、您好！我現(xiàn)在為您刷染頭發(fā)了，或許需要××分鐘；②、您好！發(fā)中/稍已經(jīng)刷好了，需要停留××分鐘，就可以刷發(fā)根了；③、您好！我現(xiàn)在為您刷染發(fā)根了，需要××分鐘；④、您好！發(fā)根已經(jīng)刷染完畢，需要停留××分鐘就可以為您沖水洗發(fā)了。C、操作要點：①、停留時間不行任憑走動，要離顧客需先請示顧客；②、填寫好顧客發(fā)質(zhì)、發(fā)型檔案分析表和權(quán)益卡；視；④、操作時要留意不能刷顧客的臉、額、耳、頸部位；⑤、操作期間要留意臺面不得擺放顧客使用以外的物品，同時也要留意推車、染碗的清潔度。六、沖水、洗發(fā)：教育顧客A、操作：①、將顧客帶至沖水床，并提示顧客帶好隨身物品；際線一圈，做到以色洗色，讓顏色更簡潔沖干凈，期間可以向顧客解釋一些染后的護(hù)理和留意事項；3-5分鐘后，用水完全沖洗干凈；2-3分鐘，然后徹底沖干凈即可。B、話術(shù)：①、您好！請帶好您的隨身物品，我?guī)湍鷽_水；②、您好！請跟我來；③、請問這個水溫可以嗎？2天后洗發(fā)；⑥、建議您前幾天不要穿淺色衣服，保持干發(fā)睡覺；七、帶至發(fā)型師到位：發(fā)型師在忙的狀況下，應(yīng)幫顧客做掏耳朵按摩動作。B、話術(shù)：①、您好！請跟我來；②、我為您的染發(fā)已操作完畢，現(xiàn)在由設(shè)計師為您修剪/造型。八、衛(wèi)生整理：在發(fā)型師修剪/造型期間應(yīng)快速的整理好衛(wèi)生。①、臺面的整理：水果、果盤；②、將推車擦干凈推回至原位；③、清洗好染碗、染刷等洗干凈后應(yīng)完全擦干凈擺放至原位。1米以外的位置。十、送客：A、操作：待顧客完全修剪/造型好后，提示顧客帶好隨身物品，拿好單子和發(fā)質(zhì)分析表將顧客帶到收銀臺買單，等買完單后快速開門并送顧客出門。B、話術(shù)：①、請帶好您的隨身物品；②、您好！請跟我來；③、請慢走，歡送下次光臨。燙發(fā)〔冷/特別燙〕1〔1輪〕A、話術(shù)：您好！請喝水/請享水果。45°彎腰。2、沖水洗發(fā)：A、話術(shù)：①、您好！我是本店的燙染師××號，很快活能為您效勞；②、您好，請跟我來，我為您先沖水洗發(fā)；③、您好！請問這個水溫可以嗎？④、由于您是需要燙/染頭發(fā)，所以我們不能太用力抓，也不宜洗太久，以免損害到頭皮，我現(xiàn)在為您沖水了。B45°鞠躬，并面帶微笑的向顧客問好，將顧客帶至沖水床位時要走1米處側(cè)身，將頭發(fā)清洗完畢〔留意輕揉頭皮即可，不能用力的抓頭皮。3、帶至發(fā)型師位：A、話術(shù)：您好！這是本店的××設(shè)計師，現(xiàn)在有他為您修剪設(shè)計發(fā)型。1米以外，傾聽顧客與設(shè)計師的溝通意見〔PS：假設(shè)發(fā)型師在忙的狀況下，燙染師應(yīng)為顧客掏耳朵按摩。4、燙發(fā)操作：C、操作要點：①、留意保護(hù)好顧客的衣服；②、操作期間要隨時提示顧客帶好自己的隨身物品；③、操作期間不能私自遠(yuǎn)離顧客，如需離開要得到顧客的允許；④、效勞期間同事之間不行相互交談與工作無關(guān)的事情；⑤、要隨時關(guān)注顧客的表情，是否有苦痛或難過的感覺；⑥、操作時確保地面及推車的衛(wèi)生問題；⑦、臺面上除了顧客可飲用的物品不能擺放過多的物品；⑧、操作期間要樂觀與顧客溝通、閑聊為外賣產(chǎn)品、售卡打好根底；⑨、操作期間要認(rèn)真填寫好顧客發(fā)質(zhì)分析檔案表和權(quán)益卡。A、話術(shù)：①、為了更好的保護(hù)好你的衣服，我?guī)湍却┘团酆脝幔竣?、您好！我現(xiàn)在為您上杠子，或許需要××分鐘；③、您好！我現(xiàn)在為您上的是頭皮護(hù)理，可以更好的保護(hù)您的頭皮；④、您好！我現(xiàn)在為您上的是燙發(fā)藥水，或許需要××分鐘；⑤、您好！現(xiàn)在為您加熱，需要××分鐘，假設(shè)感覺太燙，請馬上告知我，我?guī)湍{(diào)整；

⑥、您好！頭發(fā)已經(jīng)軟化好了，請跟我來，我?guī)湍鷽_水；⑦、您好！這個水溫會略微偏涼一點，您還可以適應(yīng)嗎？⑧、您好！我現(xiàn)在為您上的是定型藥水，需要××分鐘；⑨、您好！現(xiàn)在為您拆杠了；⑩、您好！頭發(fā)已經(jīng)完全燙好了，請跟我來，我?guī)湍鷽_水；現(xiàn)在不能用洗發(fā)水，我為您洗護(hù)發(fā)素；⑿、您好！請稍等一下，設(shè)計師馬上過來為你造型。B、操作：①、發(fā)質(zhì)分析：通過眼觀、手摸，詢問來了解顧客的發(fā)質(zhì)，然后確定藥水的類型。⑴、正常 ⑵、抗拒 ⑶、細(xì)軟 ⑷、一般受損 受損燙前檢測：看頭皮是否有損傷，詢問顧客是否有過敏現(xiàn)象；后頸及衣服上，確保頭發(fā)的干濕度，讓藥水更簡潔施放；④、上①號劑〔冷燙精或自然停放時間。20~25 b、正常15~20 受損10~15 d、嚴(yán)峻受損5~103圈，讓頭發(fā)稍微往上推，看是否呈“S”型；3-5分鐘，完全干凈后帶至顧客位用毛巾自然吸干多余的水份，留意不能用風(fēng)烘干，否則卷度簡潔毛躁無光澤；〔B劑510~15分鐘；⑧、拆杠：順著卷杠的方向，螺旋式輕輕的拆，以免破壞卷度；大，燙后不用洗發(fā)水清洗，上護(hù)發(fā)素沖干凈即可；⑩、帶至發(fā)型師位，并讓水吧員快速呼動身型師為顧客造型。5、衛(wèi)生整理：在發(fā)型師造型期間，燙染師應(yīng)快速的整理好衛(wèi)生。①、整理臺面：水果、果盤書報等其它；②、清洗好燙發(fā)物品：杠具和橡皮筋清洗好后應(yīng)擺放回原位保持干凈、有序；③、推車：將推車擦干凈后推回至原位；6、跟單：衛(wèi)生整理好后，應(yīng)進(jìn)展跟單動作，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站于發(fā)型師1米以外的位置，待造完型后應(yīng)同發(fā)型師一起對顧客進(jìn)展教育。顧客教育：①、請回去后要用燙后洗護(hù)產(chǎn)品；②、燙后兩天方可洗發(fā)；③、回去后不能用密齒梳過度的梳理頭發(fā)；④、要使用燙后造型品造型。7、送客：①、提示顧客帶好隨身物品；②、帶至收銀臺買單；黑油流程1、問好，自我介紹：您好！我是本店的××號燙染師，很快活能為您效勞；2〔身體呈5°鞠躬，面帶微笑以示禮貌，讓顧客稍等〔45°向前，應(yīng)雙手奉上水杯?！材?！請稍等〕然后快速的預(yù)備好毛巾、圍布等必用物品，最終把毛巾、圍布圍好，肯定要認(rèn)真，以免弄臟衣服，到好耳套；4、產(chǎn)品的選擇〔介紹讓顧客確定價位“您好！您確定是這個品牌的產(chǎn)品對嗎？”5、調(diào)配產(chǎn)品：您好！請稍等2分鐘，我馬上為您調(diào)配好產(chǎn)品。刷到顧客的頭皮及臉部四周。7、停放：您好！現(xiàn)在已經(jīng)為您刷好了，請稍等××分鐘就可以為您沖水洗發(fā)了，您需看一些并加以用語：您好，這是您需要的雜志/報紙，請翻閱。之后，應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)站姿站于顧客月1米的位置等候，然后顧客不需要看書、報，那應(yīng)樂觀與顧客溝通、閑聊讓顧客保持輕松、愉悅。8、沖水：您好，黑油已經(jīng)到位，我可以幫您沖水了，請跟我來；您好！請問這個水溫可以嗎？請問這個力度可以嗎？9、帶至發(fā)型師位：您好！這是我們的××號發(fā)型師，他現(xiàn)在為您剪/吹發(fā)了。10、衛(wèi)生整理：在發(fā)型師造型期間，燙染師應(yīng)快速的整理好衛(wèi)生。①、清理好臺面；②、清洗好染碗、染刷、耳套并用毛巾擦干凈，擺放整齊至原位；③、將推車清理干凈推至原位。11、跟單/送客：①、為顧客沖水，您好，這邊請，我?guī)湍鷽_水；③、帶到收銀臺買單；倒膜一、頭牌當(dāng)班：負(fù)責(zé)監(jiān)視燙染區(qū)衛(wèi)生和端送茶水果。4511輪。/請享水果。二、沖水洗發(fā)：A45°鞠躬問好，然后做自我介紹，做完后將顧客帶至沖水床清洗頭發(fā)，用一般細(xì)發(fā)水徹底清洗干凈。B、話術(shù)：①、先生/小姐，早上/中午/晚上好；②、您好！我是本店的××號，很快活為您效勞；③、您好！請跟我來，我?guī)湍葲_洗頭發(fā)；④、您好！請問這個水溫可以嗎？三、確定產(chǎn)品、價位：A、操作：①、清洗好頭發(fā)后將顧客帶至燙染區(qū)坐定；②、讓水吧員呼出設(shè)計師并向顧客介紹設(shè)計師；③、依據(jù)顧客的發(fā)質(zhì)受損狀況而推舉適合的產(chǎn)品；④、拿價目表給顧客看并確定所選產(chǎn)品。B、話術(shù)：①、您好！請跟我來；②、這是本店的××號設(shè)計師，他將為您選擇適合的產(chǎn)品和發(fā)型修剪/造型；③、我們建議您××品牌的產(chǎn)品會比較適合您的頭發(fā)；四、操作：A、操作：①、先圍好圍布和毛巾；②、通知水吧員預(yù)備好自己所需要的品牌產(chǎn)品；③、將頭發(fā)“十”字分區(qū)；④、從中心點開頭取發(fā)片以向上打圈的方式，用定位夾將頭發(fā)固定至全頭。B、話術(shù)：①、為了保護(hù)您的衣服，我?guī)湍鷩鷹l毛巾和圍布；1分鐘，我?guī)湍フ{(diào)配產(chǎn)品；五、加熱：20分鐘，偏高溫度，所以讓頭發(fā)充分吸取25~30分鐘，低溫加熱吸取、修復(fù)更好。B、話術(shù)、①、您好！現(xiàn)在開頭為您加溫了，需要××分鐘；3-5分鐘，就可以幫您沖水了。C、操作重點：①、加熱時間不行任憑走動，離開顧客需先向顧客請示；②、填寫好顧客發(fā)質(zhì)分析表；③、操作期間不行與同事之間閑聊一些與工作無關(guān)的事情，讓顧客感覺不被重視；五、沖水：A、操作：加熱完畢后冷卻3-5分鐘，然后將定位夾取下來，將顧客帶至沖水床躺下，留意水更進(jìn)一步的保護(hù)頭發(fā)，讓效果保持更長久。B、話術(shù)：①、您好！請跟我來，我?guī)湍鷽_水；②、您好！這個水溫回略微偏低，您可以適應(yīng)嗎？③、您好！為您上些護(hù)發(fā)素好嗎？它能加強(qiáng)倒膜效果的長久；六、帶至發(fā)型師到位：發(fā)型師在忙的狀況下，應(yīng)幫顧客做掏耳朵按摩動作。B、話術(shù)：①、您好！請跟我來；②、我為您的染發(fā)已操作完畢，現(xiàn)在由設(shè)計師為您修剪/造型。七、衛(wèi)生整理：在發(fā)型師為顧客修剪/造型期間應(yīng)快速的整理好衛(wèi)生。①、整理好臺面上的水杯、果盤等；②、整理好推車并將定位夾、染碗完全清洗干凈擦干凈擺放至原位；③、將推車擦干凈推回原來位置。1米以外的位置。九、送客：A、操作：待顧客完全修剪/造型好后，提示顧客帶好隨身物品，拿好單子和發(fā)質(zhì)分析表將顧客帶到收銀臺買單，等買完單后快速開門并送顧客出門。B、話術(shù)：①、請帶好您的隨身物品；②、您好！請跟我來；③、請慢走，歡送下次光臨。熱燙/直發(fā)〔每小時為1輪〕A、話術(shù)：您好！請喝水/請享水果。45°彎腰。二、沖水洗發(fā)：A、話術(shù)：①、您好！我是本店的燙染師××號，很快活能為您效勞；②、您好，請跟我來，我為您先沖水洗發(fā)；③、您好！請問這個水溫可以嗎？④、由于您是需要燙/染頭發(fā)，所以我們不能太用力抓，也不宜洗太久，以免損害到頭皮，我現(xiàn)在為您沖水了。B45°鞠躬，并面帶微笑的向顧客問好，將顧客帶至沖水床位時要走1米處側(cè)身，將頭發(fā)清洗完畢〔留意輕揉頭皮即可，不能用力的抓頭皮。三、帶至發(fā)型師位：A、話術(shù)：您好！這是本店的××設(shè)計師，現(xiàn)在有他為您修剪設(shè)計發(fā)型。1米以外，傾聽顧客與設(shè)計師的溝通意見〔PS：假設(shè)發(fā)型師在忙的狀況下，燙染師應(yīng)為顧客掏耳朵按摩。四、燙發(fā)操作：C、操作要點：①、留意保護(hù)好顧客的衣服；②、操作期間要隨時提示顧客帶好自己的隨身物品；③、操作期間不能私自遠(yuǎn)離顧客，如需離開要得到顧客的允許；④、效勞期間同事之間不行相互交談與工作無關(guān)的事情；⑤、要隨時關(guān)注顧客的表情，是否有苦痛或難過的感覺；⑥、操作時確保地面及推車的衛(wèi)生問題；⑦、臺面上除了顧客可飲用的物品不能擺放過多的物品；⑧、操作期間要樂觀與顧客溝通、閑聊為外賣產(chǎn)品、售卡打好根底；⑨、操作期間要認(rèn)真填寫好顧客發(fā)質(zhì)分析檔案表和權(quán)益卡。A、話術(shù)：①、為了更好的保護(hù)好你的衣服，我?guī)湍却┘团酆脝?？②、您好！我現(xiàn)在為您上杠子，或許需要××分鐘；③、您好！我現(xiàn)在為您上的是頭皮護(hù)理，可以更好的保護(hù)您的頭皮；④、您好！我現(xiàn)在為您上的是燙發(fā)藥水，或許需要××分鐘；⑤、您好！現(xiàn)在為您加熱，需要××分鐘，假設(shè)感覺太燙，請馬上告知我，我?guī)湍{(diào)整；

⑥、您好！頭發(fā)已經(jīng)軟化好了，請跟我來，我?guī)湍鷽_水；⑦、您好！這個水溫會略微偏涼一點，您還可以適應(yīng)嗎？⑧、您好！我現(xiàn)在為您上的是定型藥水，需要××分鐘；⑨、您好！現(xiàn)在為您拆杠了；⑩、您好！頭發(fā)已經(jīng)完全燙好了，請跟我來，我?guī)湍鷽_水；現(xiàn)在不能用洗發(fā)水，我為您洗護(hù)發(fā)素；⑿、您好！請稍等一下，設(shè)計師馬上過來為你造型。B、操作：①、發(fā)質(zhì)分析：通過眼觀、手摸，詢問來了解顧客的發(fā)質(zhì)，然后確定藥水的類型。⑴、正常 ⑵、抗拒 ⑶、細(xì)軟 ⑷、一般受損 受損燙前檢測：看頭皮是否有損傷，詢問顧客是否有過敏現(xiàn)象；后頸及衣服上，確保頭發(fā)的干濕度，讓藥水更簡潔施放；④、上①號劑〔冷燙精或自然停放時間。20~25 b、正常15~20 受損10~15 d、嚴(yán)峻受損5~103圈，讓頭發(fā)稍微往上推，看是否呈“S”型；3-5分鐘，完全干凈后帶至顧客位用毛巾自然吸干多余的水份，留意不能用風(fēng)烘干，否則卷度簡潔毛躁無光澤；〔B劑510~15分鐘；⑧、拆杠：順著卷杠的方向，螺旋式輕輕的拆，以免破壞卷度；大，燙后不用洗發(fā)水清洗，上護(hù)發(fā)素沖干凈即可；五、燙/直發(fā)操作：1、分析、檢測發(fā)質(zhì)A、操作：①、叫水吧員呼出設(shè)計師，并向顧客餓介紹發(fā)型師；②、確定發(fā)質(zhì)是抗拒/正常/受損/極度受損發(fā)質(zhì)，可以通過眼觀、手摸、詢問等方式來進(jìn)展。B、話術(shù)：①、您好！這位是本店的××發(fā)設(shè)計師，他主要負(fù)責(zé)為您修剪、設(shè)計；②、您的頭發(fā)做了或許有多久了。2、確定產(chǎn)品：A操作：①、通過溝通了解顧客的發(fā)質(zhì)狀況和消費力量，并建議相對應(yīng)的產(chǎn)品價位；②、拿出產(chǎn)品價目表給顧客看并確定好產(chǎn)品價位。B、話術(shù)：①、您好！針對您的發(fā)質(zhì)受損狀況，我們建議您用××品牌的產(chǎn)品會比較適合；②、您好！這是我們的產(chǎn)品價位表，您看一下；③、您好！您確定您是用這個品牌的產(chǎn)品對嗎？3、軟化：A、操作：讓顧客稍等片刻，然后快速的從水吧臺領(lǐng)取所用的產(chǎn)品，給顧客穿好客袍和圍好毛期間可以同顧客溝通、閑聊。B、話術(shù)：①、您好！請稍等，我去××××；②、您好！為了保護(hù)您的衣服，我先給您穿件客服和圍圍布好吧；③、您好！我現(xiàn)在開頭為您刷軟化劑了，或許需要××分鐘的時間；④、您好！軟化已經(jīng)刷好了，需要停放××分鐘。PS：假設(shè)是極度受損需要先做燙前護(hù)理。A、抗拒：20~25分鐘 B、正常：15~20分鐘C、受損：10~15分鐘 D、嚴(yán)峻受損：5~10分鐘軟化測試：當(dāng)頭發(fā)與根拉起，拉長至2倍，回彈時呈“ ”鋸齒外形即代表軟化到位。4、沖水：理順后再用水徹底沖干凈，水溫不能太高，顧客離開需提示顧客帶好隨身物品。B、話術(shù)：①、您好！頭發(fā)已經(jīng)軟化到位了，請跟我來這邊沖水；②、請帶好您的隨身物品；③、請問這個水溫可以嗎？5、熱燙→上杠→加熱：上杠時需要留意速度快，發(fā)片要均勻，角度提拉準(zhǔn)確等問題。每根杠子都連接到位，不漏杠；③、加熱〔加熱時間把握表〕跟顧客解好大約需要半個小時左右，并檢查好每杠是否都熱，加熱期間假設(shè)太熱而顧客難過的狀況下，可以承受冷風(fēng)吹至頭皮，減輕頭皮的熱感。 33 22以加熱時間為準(zhǔn)以加干為準(zhǔn)a、抗拒：3—5—4 c：一般受損：2—3—2以加熱時間為準(zhǔn)以加干為準(zhǔn)3 2 2b、正常：3—4—3 d：嚴(yán)峻受損：3—4PS：頭發(fā)受損應(yīng)先承受低溫再用高溫，確保頭發(fā)的彈性和光澤。直發(fā)→夾直：A8成干，受損部位可涂抹中間護(hù)理劑；夾直。直：B、話術(shù)：①、您好！現(xiàn)在為您開頭上杠/夾直了；②、您好！現(xiàn)在為您加熱了，假設(shè)感覺太熱請馬上告知我，我為您調(diào)整溫度；③、請問這樣的溫度您感覺還可以嗎？6、定型：熱燙：35分鐘上一次，確保每根杠子都要到位。15分鐘；②、您好！加熱已經(jīng)完畢，待杠子完全冷卻就可以上。直發(fā)：A、操作：①、將直發(fā)定型預(yù)備好，圍好圍布；②、從頸背線開頭，一層一層的梳定型至全頭；15分鐘，即可沖水。B、話術(shù)：①、請稍等，我去××××；②、您好！現(xiàn)在為您梳定型劑；15分鐘就可以幫您沖水了。7、熱燙→拆杠：B、話術(shù)：您好！現(xiàn)在為您