客戶滿意度調查分析報告課件

客戶滿意度調查分析報告報告內容調查目的測評流程調查對象調查方式抽樣方案調查內容評價標準結果分析后續(xù)改善1.調查目的確定影響滿意度的關鍵因素，測定當前的顧客滿意水平；了解客戶的想法，發(fā)掘客戶的潛在需求；測定企業(yè)的優(yōu)勢競爭力和劣勢，發(fā)現提升服務質量的機會，并尋找有效的改進方案，制定新的改進措施；增加企業(yè)與客戶的交流，減少抱怨和顧客流失，創(chuàng)造良好的口碑，提升客戶滿意度和忠誠度。3.調查對象4.調查方式5.抽樣方案按2009-2010年度業(yè)務量由高至低排序，將累計業(yè)務量達到總業(yè)務量80%以上的客戶作為調查對象。以EMAIL或郵寄問卷調查為主，佐以電話催收問卷，回收方式為傳真、郵寄或EMAIL。調查可以自行制定計劃逐月靈活安排，但年底前必須覆蓋業(yè)務量80%以上的客戶。6.調查內容圖（2）表（1）注：重要性權重應根據每年的統計分析結果進行調整，以利于公司業(yè)務改進。7.評價標準標度方法（利克特量表-5分制[表3]）

回收的調查表中評價遺漏一項的按“一般”記3分，遺漏2項以上評分的調查表按無效卷不予統計；本次評價參照經驗對調查項按不同重要性權重加權計算以獲得滿意度指數；公司對滿意客戶的認定標準為“≥70”(滿意度指數計算結果換算為百分制)。評價結果非常滿意好/是較滿意一般差不多/無所謂不滿意很不滿意差/否得分54321期望大大超出期望超出期望基本符合期望在期望之下大大低于期望8.結果分析8.1問卷有效性判定8.2滿意度定性分析

注：此報告僅包含5-7月份調查數據的分析，年度報告需要年終更新。按上表有效數據統計出總體的滿意程度比例。表（4）圖（3）服務項目中令客戶感到滿意的不足60%，還有較大改善空間8.3滿意度分析8.3.1整體滿意度評定此次調查的4份有效問卷中，1家客戶滿意度僅為65分，為不滿意客戶，3家客戶≥70分，為滿意客戶，綜合滿意度為77分?？蛻魸M意率為75%，未達到公司85%的目標。表（5）8.3.3與競爭對手的比較分析從客戶回饋的信息看，多數客戶認為公司與競爭對手的差異不大，因此公司需要努力針對客戶投訴內容進行改進，對滿意度一般的領域進行優(yōu)化，挖掘客戶的其他需求，力求創(chuàng)新。調查表中不能體現公司與競爭對手差異，除非存在其他信息收集渠道，否則應加入調查項，以便客戶能提供更詳細的改進意見。9.后續(xù)改善商務、物流、質量等部門負責人應對如下滿意度≤70分的項目組織本部門或下屬分公司/辦事處自行檢查不足之處，制定自身改進計劃，提出對其他相關部門的改進建議，截止于2010年8月31前提報給質量部，質量部整理后于一周內組織相關部門會審，通過后由事業(yè)部總經理批準發(fā)放至相關部門進行改善；對于滿意度＞70分的項目鼓勵各部門持續(xù)改進，各部門在進行績效考評時應優(yōu)先獎勵積極提出并參與改進的人員。9.1總要求序號調查項單項指數均值滿意度1溝通頻率3.5702服務穩(wěn)定性3.5703對投訴的處理結果3.5704與競爭對手的綜合比較3.5705船舶信息及時性3.5706對客戶要求的反饋速度3.25657船期準確性2.550表（7）樣本量偏少易造成計算和評估偏差，應收集更多的調查問卷，聽取更廣泛的客戶意見；與客戶接觸的責任單位應核實客戶建議中的不滿項，形成書面報告，如果有誤解，應向客戶解釋以消除客戶的不滿情緒，如確實存在問題時，應擬定改進計劃，經相關部門評審可行性后（必要時請客戶評估以加強與客戶的溝通）采取改善措施；對于客戶反映出的員工態(tài)度和素質問題，公司應繼續(xù)加強企業(yè)文化建設和員工素質教育，關心并致力于提高員工滿意度。9.2針對客戶建議的改進為避免得到重復回答，將“您希望我司能在哪些方面做的更好或更多一些？”修改為“您希望我司在上述調查項以外的那些方面做得更好或更多一些？”。為獲得更多的改進建議和機會，增加一條開放式的調查項以搜集與競爭對手相比的弱項—“與您的其他同類供應商相比，那些方面您認為需要改進？”為發(fā)現客戶關心的其他事項，增加一條“為提升客戶滿意度，您認為還有哪些項目是我司應該作為考核項的？”“對投訴和意見的反饋時效”中的“時效”改為“及時性”更為準確；為鼓勵客戶積極參與，認真回復，可以準備一些小禮品作為參與調查的謝禮。9.3對調查問卷的改進相關部門對本次調查后未達標的項目在采取改進措施后，對于通過測試等方式能確認效果的，首先應自行評估其有效性，對改進無效項目應重新擬定改善計劃、重新評估后再行改善；對于短期內無法確認改進效果的，可在運行一段時間后請客戶評估，或在下一次客戶滿意度調查時收集信息,進行時間上的縱向比較以評估改進效果。9.4改進效果評估在取得改進效果后，對為取得改進效果而變更的作業(yè)流