前廳部禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn)

前廳部禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn)

重要的一個人永遠(yuǎn)沒有第二次給別人第一印象的時機(jī)！人的印象形成=55%儀表+38%身體語言+7%語言首輪效應(yīng)課

程

內(nèi)

容一、標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表

二、優(yōu)雅的舉止禮儀

三、標(biāo)準(zhǔn)的效勞用語標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表一、頭發(fā)五、指甲

二、面容六、鞋襪

三、工服七、飾品

四、工牌八、個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：男：前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)；女：長發(fā)盤起，短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼；劉海必須整潔，不可遮過眉毛；允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)；不可染夸張顏色頭發(fā)。儀容儀表---頭發(fā)儀容儀表---面容標(biāo)準(zhǔn)：眼睛無分泌物，鼻毛不外露；女員工應(yīng)化淡妝，用餐后及時補(bǔ)妝；男員工隨時保持面部潔凈清爽，堅持每天剃須；不得使用香味過濃的化裝品。儀容儀表---工服標(biāo)準(zhǔn)：工服必須整潔、合體、熨燙平整；系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈；無線頭、無污點、無破損；著全套制服，襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)；袖口和褲腳不可挽起；口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物；襯衫衣領(lǐng)要高于西裝領(lǐng)子1.2cm；襯衫衣袖要長于西裝袖子1.2cm。儀容儀表---工牌標(biāo)準(zhǔn)：工號牌應(yīng)佩戴在左胸口正上方10cm處；保持工卡的干凈、清潔；沒有任何污損。儀容儀表---指甲標(biāo)準(zhǔn)：指甲干凈、修理整齊；不得留長指甲〔指甲長度不得超過指尖〕；不得涂抹有色指甲油。儀容儀表---鞋、襪標(biāo)準(zhǔn)〔鞋〕女：黑色淺口皮鞋，高度適中，鞋頭無亮飾；男：黑色淺口低跟皮鞋；鞋子干凈整潔無破損；皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。儀容儀表---鞋、襪標(biāo)準(zhǔn)〔襪〕女：穿裙裝時穿規(guī)定顏色長筒襪，穿褲裝是穿規(guī)定顏色短襪；男：深色或黑色襪子；襪子必須干凈、無破損。儀容儀表---飾品標(biāo)準(zhǔn)只允許佩帶一塊手表；只允許戴一枚戒指；手表和戒指必須簡潔、大方；只允許佩帶一對耳釘，不得戴懸吊式耳環(huán)；可以戴項鏈，但必須藏于衣領(lǐng)內(nèi)。儀容儀表---個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)每天刷牙保持牙齒潔白、干凈；每天洗澡、經(jīng)常洗手；口中不得有異味發(fā)出；防止使用香味過濃的香水；上班時身上不得有濃重的煙味。每天上崗前必須：A、洗臉和洗手B、刷牙、梳頭C、清潔指甲D、檢查工服、工牌E、檢查鞋子標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表得體的語言禮儀語言禮儀---稱呼1、XX先生〔可以稱呼所有的男性〕；2、XX小姐〔可以稱呼所有的女性〕；3、XX女士〔可以稱呼已婚女性〕；4、可以用職務(wù)來稱呼客人〔XX主任、XX書記〕;5、可以用職業(yè)來稱呼客人〔XX老師、XX教授〕。語言禮儀---禮貌用語問候用語您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！迎送用語-歡送光臨！歡送您的到來！-這邊請！請跟我來！-請走好！您慢走！多多保重！一路順風(fēng)！再見！〔忌客人搭乘飛機(jī)時〕語言禮儀---禮貌用語請托用語請稍候、請讓一下、勞駕、拜托、打攪、請照顧致謝用語-李先生，謝謝！-十分感謝！萬分感謝！-讓您替我們操心了！-上次給您添麻煩了！語言禮儀---禮貌用語征詢用語我能為您做點什么？請問您還有其他需要嗎？您覺得這個怎么樣？這里有…您想要哪一種？您是不是先看一下房間？您不介意我來幫助您吧！語言禮儀---禮貌用語應(yīng)答用語請稍等！好的，沒問題！好的，我馬上過來！這是我的榮幸！不客氣！不用謝,這是我應(yīng)該做的!贊賞用語-感謝您的支持！語言禮儀---禮貌用語祝賀用語祝您生日快樂！祝您新春愉快！致歉用語很抱歉先生，為了您的平安，我們需要核對一下您的身份證。對不起，讓您久等了！實在對不起！語言禮儀---禮貌用語十字效勞用語——“您好〞“請〞“對不起〞“謝謝〞“再見〞五聲效勞——“迎聲〞“答聲〞“歉聲〞“謝聲〞“送聲〞話題——1、學(xué)會贊美賓客，但要找出你確實欣賞的東西，不要盲目肉麻的亂贊美；2、不妨先從對方的職業(yè)或居住地聊起；3、忌諱話題：宗教、政治、私人事物，防止任何為難的話題；4、如對方提到一些不便談?wù)摰膯栴}，不要輕易表態(tài)，可尋機(jī)轉(zhuǎn)移話題。如有急事需離開，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻舯硎厩敢?。語言禮儀---談吐5、不要輕易打斷別人的發(fā)言。自己講話時要給別人發(fā)表意見的時機(jī)，不要滔滔不絕、旁假設(shè)無人；6、當(dāng)對方講話時，要耐心傾聽，目光要注視對方，不要左顧右盼，也不能有看手表、伸懶腰、打呵欠等漫不經(jīng)心的動作；7、談話時可適當(dāng)做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈、大聲說話或放聲大笑；8、不要與談話對方離得過近或過遠(yuǎn)，談話時保持1米左右距離較適宜。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四濺。一、挺拔的站姿：站—如松挺拔、俊朗舉止禮儀---站姿

站姿的要領(lǐng)1、頭部抬起，下顎微收，雙眼平視，面帶微笑，頸部挺直；2、雙肩舒展、平齊，面部和身體朝向正前方，雙臂自然下垂；3、胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊背挺直，臀部上提；4、雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。

舉止禮儀---介紹1、五指伸直并攏，掌心向上；2、腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，整個手臂約彎曲140度；3、以肘關(guān)節(jié)為軸，手指指向被介紹人；4、身體略前傾，面帶微笑，目視被介紹人，并兼顧客人。〔一〕介紹他人的方式1、右手五指伸直并攏，用手掌輕輕按住自己左胸；2、介紹時應(yīng)目視對方或大家，面帶微笑，表情要親切自然；3、介紹時，身體略前傾。切不可用手指或鋼筆等物品指向別人；4、自我介紹時，切忌不顧對方反映，一下子說好多的話，過于急迫的與一個陌生人接近距離；5、假設(shè)想與對方繼續(xù)保持聯(lián)系，可以遞上名片，或留下地址?！捕辰榻B自己的方式1、先將晚輩介紹給長輩，將年青的介紹給年長者；2、把地位低的介紹給地位高的；3、把男士介紹給女士，將未婚者介紹給已婚者；4、把客人介紹給主人，將自己的同胞、知已或熟人介紹給外賓或新朋友；5、把晚到客人介紹給先到的客人；6、有多個被介紹人時，應(yīng)從地位最高的開始按順序一一介紹?！踩辰榻B的次序1、假設(shè)門是向外開，應(yīng)先為客人開門，并站在外面讓客人先進(jìn)；2、假設(shè)門是向內(nèi)開，應(yīng)自己先進(jìn)去站在里面迎接。舉止禮儀---陪同客人進(jìn)出房門1、先按電梯，讓客人先進(jìn)。假設(shè)客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開〞，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說“請進(jìn)！〞；2、進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人，如無旁人，可略作應(yīng)酬。如有旁人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫助按下；3、到目的地后，一手按“開〞，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！〞客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。舉止禮儀---陪同客人進(jìn)出電梯1、讓人家把話說完；2、要全神貫注地聽；3、對太長的談話，必要