用友T3-客戶通-CRM-產(chǎn)品介紹-全課件

用友T3-CRM產(chǎn)品介紹上海企通軟件CRM事業(yè)部用友T3-CRM產(chǎn)品介紹上海企通軟件CRM事業(yè)部小型CRM市場洞察市場分析競爭分析客戶需求分析客戶通簡介客戶通亮點(diǎn)產(chǎn)品詳細(xì)介紹總體框架應(yīng)用模式業(yè)務(wù)流程功能結(jié)構(gòu)關(guān)鍵特性客戶通銷售思路關(guān)鍵價(jià)值內(nèi)容概要小型CRM市場洞察內(nèi)容概要CRM和客戶通是什么？CRM和客戶通是什么？CRM：CustomerRelationshipManagement，客戶關(guān)系管理，是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。客戶通是專為成長型中小企業(yè)量身定制的客戶關(guān)系管理軟件（CRM）。以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)市場、銷售和服務(wù)多個(gè)業(yè)務(wù)部門的協(xié)作，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶信息的統(tǒng)一管理，整合多種營銷工具提升企業(yè)商機(jī)獲取的能力，建立規(guī)范的銷售體系，對銷售過程進(jìn)行精準(zhǔn)掌控，提高業(yè)務(wù)員能力和銷售團(tuán)隊(duì)業(yè)績，提高客戶忠誠度和滿意度，提升企業(yè)經(jīng)營及獲利能力。CRM和客戶通是什么？CRM：CustomerRelationshipMana用友T3_客戶通_CRM_產(chǎn)品介紹_全T1-寶系列商貿(mào)寶、記帳寶、零售寶、客戶寶、T3-通系列T3-用友通T3-財(cái)務(wù)通T3-客戶通T3-業(yè)務(wù)通（倉管通/工貿(mào)通）T3-人事通、T3-勞動合同安全通、遠(yuǎn)程通T6T6-企業(yè)管理軟件（涵蓋財(cái)務(wù)、供應(yīng)鏈、生產(chǎn)、HR、CRM、分銷、BI、PDM等領(lǐng)域）T6-餐飲管理軟件T6-酒店管理軟件小組織規(guī)模大

50人以下200人以下300人以下

部門級應(yīng)用

企業(yè)級應(yīng)用1000萬以下1000萬－3000萬3000萬-1億年輕組織年齡成熟

單項(xiàng)應(yīng)用U8/U9

稅務(wù)應(yīng)用稅務(wù)產(chǎn)品線匯算通個(gè)稅通版本層次T1-寶系列T3-通系列T6小組織規(guī)模大5用友TurboCRM客戶用友TurboCRM客戶CRM市場洞察CRM市場洞察增加資源，加強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)在維持T1/T3/T6老伙伴增加客戶通產(chǎn)品銷售的同時(shí)，開拓新伙伴，全力支持有實(shí)力的伙伴銷售客戶通產(chǎn)品，從銷售、服務(wù)、市場、產(chǎn)品等多個(gè)方面進(jìn)行支持。提供普及版產(chǎn)品覆蓋低端入門級客戶，同時(shí)對價(jià)格敏感型客戶爭奪。提供靈活的架構(gòu)，支持自定義、插件開發(fā)和二次開發(fā)，提供行業(yè)模板。加強(qiáng)友商渠道策反CRM個(gè)性化要求較強(qiáng)，需要軟件足夠靈活來支持，同時(shí)需要平衡實(shí)施/使用的復(fù)雜性和擴(kuò)展的靈活性大家都看好CRM市場，前期競爭會很激烈、很混亂。國際巨頭借道SaaS進(jìn)入CRM中低端市場。產(chǎn)品：有一個(gè)很好的框架平臺，但產(chǎn)品應(yīng)用性、易用性不強(qiáng)資源：研發(fā)資源有限，極大制約產(chǎn)品發(fā)展。市場和渠道支持不到位伙伴還在觀望品牌：用友、TurbCRM渠道：體系完善的全國渠道服務(wù)：持續(xù)客戶經(jīng)營，保證產(chǎn)品平滑升級/升遷，客戶投資最大化產(chǎn)品：整合用友業(yè)務(wù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)前后臺一體化管理風(fēng)險(xiǎn)(Threats)通過市場細(xì)分找到“糧倉”，把握核心市場客戶的核心業(yè)務(wù)需求，加快產(chǎn)品研發(fā)進(jìn)度，滿足這些客戶需求，樹立樣板客戶。增加研發(fā)資源和渠道資源，在上海/廣州/北京設(shè)立專崗，扶持核心伙伴發(fā)揮用友品牌和渠道優(yōu)勢，加強(qiáng)市場宣傳和渠道攻勢，盡快占領(lǐng)市場。盡快推出打包產(chǎn)品，幫助代理商搞好客戶經(jīng)營，最大程度地挖掘老客戶商機(jī)，實(shí)現(xiàn)交叉銷售。CRM市場需求穩(wěn)步增長，領(lǐng)跑管理軟件市場，CRM目前尚無領(lǐng)導(dǎo)品牌經(jīng)過十多年的CRM普及，客戶已經(jīng)認(rèn)可其價(jià)值。出口受阻，內(nèi)需不旺更加速了客戶對營銷的緊迫感機(jī)會(Opportunities)劣勢(Weakness)優(yōu)勢(Strength)

內(nèi)部能力

外部因素SO策略(利用)WO策略(改進(jìn))ST策略(關(guān)注)WT策略(消除)市場分析（SWOT）增加資源，加強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)提供普及版產(chǎn)品覆蓋低端入門級客戶，同時(shí)紅色：全面覆蓋，95%以上橙色：基本覆蓋，80%以上粉色：一般覆蓋，60%以上客戶需求分析紅色：全面覆蓋，95%以上橙色：基本覆蓋，80%以上客戶發(fā)展型銷售：直銷為主，銷售過程包括產(chǎn)品介紹、報(bào)價(jià)、商務(wù)談判和服務(wù)承諾等，由業(yè)務(wù)員獨(dú)立完成，銷售的關(guān)鍵是不斷發(fā)展新客戶。如：外貿(mào)、廣告、汽車銷售、房地產(chǎn)銷售、家電零售（耐用消費(fèi)品）、通訊和消費(fèi)電子產(chǎn)品銷售、辦公設(shè)備與家具等。項(xiàng)目型銷售：銷售成本較高、業(yè)務(wù)周期較長，一般采用顧問式銷售模式，業(yè)務(wù)協(xié)同和信息共享是工作的核心。在銷售過程中對于項(xiàng)目的判斷，多聯(lián)系人的關(guān)系維護(hù)、客戶的需求分析等至關(guān)重要。如：

軟件項(xiàng)目、系統(tǒng)集成、咨詢服務(wù)、建筑工程、機(jī)械制造、工程設(shè)備、培訓(xùn)教育、制藥企業(yè)等。目標(biāo)客戶定位客戶發(fā)展型銷售：直銷為主，銷售過程包括產(chǎn)品介紹、報(bào)價(jià)、商務(wù)談IT行業(yè)、電子、通訊服務(wù)業(yè)：咨詢服務(wù)、教育培訓(xùn)、廣告?zhèn)髅?、證券保險(xiǎn)外貿(mào)行業(yè)會員制企業(yè)：美容美發(fā)、牙科、高爾夫制造行業(yè)（機(jī)械）房地產(chǎn)行業(yè)快速消費(fèi)品行業(yè)醫(yī)藥銷售企業(yè)企業(yè)銷售機(jī)構(gòu)中小型商場、超市、專賣店IT行業(yè)、電子、通訊客戶通亮點(diǎn)介紹客戶通亮點(diǎn)介紹

企業(yè)化客戶資源管理多方位整合營銷平臺全過程精準(zhǔn)銷售管理高效率服務(wù)營銷管理多角度綜合業(yè)務(wù)分析企業(yè)化客戶資源管理客戶基本信息客戶業(yè)務(wù)信息客戶機(jī)會信息客戶分類信息客戶需求信息客戶交易信息地址電話聯(lián)系人行業(yè)規(guī)模360o客戶信息整合客戶交往信息客戶價(jià)值信息價(jià)值等級信息潛在價(jià)值信息客戶滿意指標(biāo)價(jià)值變動信息聯(lián)絡(luò)歷史訂單歷史報(bào)價(jià)歷史服務(wù)歷史整合客戶信息資源、將無形資產(chǎn)“有形”化

客戶基本信息客戶業(yè)務(wù)信息客戶機(jī)會信息地址360o

企業(yè)化客戶資源管理多方位整合營銷平臺全過程精準(zhǔn)銷售管理高效率服務(wù)營銷管理多角度綜合業(yè)務(wù)分析企業(yè)化客戶資源管理ROI分析效果營銷商機(jī)來源分析商機(jī)轉(zhuǎn)化分析網(wǎng)絡(luò)會議營銷現(xiàn)場會議營銷市場調(diào)查搜索營銷電話營銷郵件營銷短信營銷直郵營銷網(wǎng)站營銷互動營銷主動營銷提升營銷能力網(wǎng)羅天下商機(jī)用最有效的市場手段、獲取更多有效商機(jī)

ROI分析效果營銷商機(jī)來源分析商機(jī)轉(zhuǎn)化分析電話營銷郵件營銷直郵營銷短信營銷主動營銷---搜索營銷搜索營銷電話營銷郵件營銷直郵營銷短信營銷主動營銷---搜索營銷搜索營電話營銷郵件營銷直郵營銷短信營銷主動營銷---郵件營銷搜索營銷電話營銷郵件營銷直郵營銷短信營銷主動營銷---郵件營銷搜索營電話營銷郵件營銷直郵營銷短信營銷主動營銷---直郵營銷搜索營銷電話營銷郵件營銷直郵營銷短信營銷主動營銷---直郵營銷搜索營電話營銷郵件營銷直郵營銷短信營銷主動營銷---短信營銷搜索營銷電話營銷郵件營銷直郵營銷短信營銷主動營銷---短信營銷搜索營網(wǎng)站營銷即時(shí)通訊會議營銷視頻會議營銷互動營銷—網(wǎng)站調(diào)查市場調(diào)查網(wǎng)站營銷即時(shí)通訊會議營銷視頻會議營銷互動營銷—網(wǎng)站調(diào)查市場調(diào)網(wǎng)站營銷即時(shí)通訊會議營銷視頻會議營銷互動營銷—即時(shí)通訊市場調(diào)查網(wǎng)站營銷即時(shí)通訊會議營銷視頻會議營銷互動營銷—即時(shí)通訊市場調(diào)網(wǎng)站營銷即時(shí)通訊會議營銷視頻會議營銷互動營銷—會議營銷市場調(diào)查網(wǎng)站營銷即時(shí)通訊會議營銷視頻會議營銷互動營銷—會議營銷市場調(diào)營銷效果分析ROI投入產(chǎn)出分析企業(yè)管理儀表板數(shù)據(jù)庫營銷商機(jī)分析營銷效果分析ROI投入產(chǎn)出分析企業(yè)管理儀表板數(shù)據(jù)庫營銷商機(jī)分ROI投入產(chǎn)出分析企業(yè)管理儀表板營銷投入產(chǎn)出（ROI）分析商機(jī)分析ROI投入產(chǎn)出分析企業(yè)管理儀表板營銷投入產(chǎn)出（ROI）分析商ROI投入產(chǎn)出分析企業(yè)管理儀表板商機(jī)分析ROI投入產(chǎn)出分析企業(yè)管理儀表板商機(jī)分析

企業(yè)化客戶資源管理多方位整合營銷平臺全過程精準(zhǔn)銷售管理高效率服務(wù)營銷管理多角度綜合業(yè)務(wù)分析企業(yè)化客戶資源管理計(jì)劃

?銷售計(jì)劃

?客戶計(jì)劃?機(jī)會計(jì)劃

?行動計(jì)劃

?風(fēng)險(xiǎn)控制

?計(jì)劃執(zhí)行比對

?流程控制

?銷售機(jī)會跟進(jìn)

控制

贏單/客戶

執(zhí)行

?費(fèi)用控制

?工作過程訂錄

……

……

?人員協(xié)調(diào)

?費(fèi)用協(xié)調(diào)?資源協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)

銷售流程的制定項(xiàng)目的監(jiān)管、建議

精細(xì)化的銷售過程管理――讓一切盡在掌控中

計(jì)劃?銷售計(jì)劃?客戶計(jì)劃?行動計(jì)劃?風(fēng)險(xiǎn)控制商機(jī)管理客戶聯(lián)系人管理商機(jī)管理銷售預(yù)期管理線索管理商機(jī)管理客戶聯(lián)系人管理商機(jī)管理銷售預(yù)期管理線索管理銷售預(yù)期客戶聯(lián)系人管理商機(jī)管理銷售預(yù)期管理線索管理銷售預(yù)期客戶聯(lián)系人管理商機(jī)管理銷售預(yù)期管理線索管理銷售過程管理銷售階段設(shè)定階段升遷報(bào)價(jià)單報(bào)價(jià)單明細(xì)訂單訂單明細(xì)銷售過程管理銷售階段設(shè)定

企業(yè)化客戶資源管理多方位整合營銷平臺全過程精準(zhǔn)銷售管理高效率服務(wù)營銷管理多角度綜合業(yè)務(wù)分析企業(yè)化客戶資源管理?維修配件?人工工時(shí)?服務(wù)計(jì)劃效率

?快速響應(yīng)?內(nèi)部協(xié)同?知実共哎?主動服務(wù)?服務(wù)調(diào)查?服務(wù)回訪?工單質(zhì)檢價(jià)值

滿意

?一對一服務(wù)質(zhì)量

?服務(wù)輊銷售快速響應(yīng)&主動個(gè)性

成本

抓住效率、成本、質(zhì)量――促進(jìn)客戶再銷售

?維修配件效率?快速響應(yīng)?內(nèi)部協(xié)同?知実共哎服務(wù)記錄服務(wù)分配服務(wù)處理知識共享查看歷史服務(wù)記錄

企業(yè)化客戶資源管理多方位整合營銷平臺全過程精準(zhǔn)銷售管理高效率服務(wù)營銷管理多角度綜合業(yè)務(wù)分析企業(yè)化客戶資源管理系統(tǒng)自帶60套模板客戶特征分析；客戶關(guān)懷行動分析；線索來源分析；線索狀態(tài)分析；線索轉(zhuǎn)化聯(lián)系人分析；商機(jī)追蹤情況；營銷費(fèi)用分析；營銷收益分析；員工行動分析；訂單狀態(tài)分析；產(chǎn)品報(bào)價(jià)分析；…………可以自定義模板系統(tǒng)自帶60套模板企業(yè)決策分析

客戶分析客戶特征分析客戶價(jià)值分析購買潛力分析交易歷史分析伙伴分析伙伴特征分析伙伴價(jià)扨分析伙伴欠款分析業(yè)務(wù)歷史分析業(yè)務(wù)分析市場分析銷售分析服務(wù)分析競爭分析業(yè)務(wù)執(zhí)行分析運(yùn)營分析部門分析員工分析計(jì)劃分析產(chǎn)品分析費(fèi)用分析用個(gè)性化圖表幫助企業(yè)決策分析企業(yè)決策分析客戶分析客戶價(jià)值分析購買潛力分析交易歷模板保存生成圖表加入儀表板加入桌面模板保存產(chǎn)品詳細(xì)介紹產(chǎn)品詳細(xì)介紹T3-客戶通市場營銷銷售管理分析決策服務(wù)管理行動（拜訪/電話/郵件/短信/會議）客戶（各種線索/客戶/聯(lián)系人）知識管理操作系統(tǒng)Windows2000/XP/2003/Vista數(shù)據(jù)庫MSDE/SQLExpress/2000/2005行業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品根據(jù)市場規(guī)模，封裝行業(yè)版和專版整合小型應(yīng)用T6企業(yè)軟件T3-用友通T3-業(yè)務(wù)通T3-服務(wù)通T1-商貿(mào)寶……整合第三方應(yīng)用郵件短信呼叫中心網(wǎng)絡(luò)傳真網(wǎng)絡(luò)會議在線客服……分模塊銷售產(chǎn)品總體框架T3-客戶通市場營銷銷售管理分析決策服務(wù)管理行動客戶知識管理應(yīng)用模式企業(yè)局域網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)客戶通服務(wù)器B/S架構(gòu)易使用

易部署

易維護(hù)應(yīng)用模式企業(yè)局域網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)客戶通服務(wù)器B/S架構(gòu)產(chǎn)品功能結(jié)構(gòu)產(chǎn)品功能結(jié)構(gòu)線索客戶聯(lián)系人訂單服務(wù)管理網(wǎng)站線索導(dǎo)入線索市場營銷銷售管理郵件營銷、短信營銷、電話營銷、直郵營銷網(wǎng)絡(luò)會議營銷、會議營銷現(xiàn)場活動、網(wǎng)站營銷、市場調(diào)查新建線索銷售機(jī)會銷售行動、報(bào)價(jià)單、銷售計(jì)劃、銷售報(bào)告、銷售預(yù)測（銷售漏斗）訂單跟蹤業(yè)務(wù)應(yīng)用流程示意圖線索客戶訂單服務(wù)管理網(wǎng)站導(dǎo)入市場營銷銷售管理郵件營銷、短信營業(yè)務(wù)應(yīng)用場景（1）售前——線索收集線索處理應(yīng)用點(diǎn)——網(wǎng)站營銷--形成html代碼自動收集線索電話營銷--電話自動外呼、支持呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)營銷、支持網(wǎng)絡(luò)視頻會議、郵件、短信、網(wǎng)絡(luò)會議售前—商機(jī)收集業(yè)務(wù)應(yīng)用場景（1）售前——售前—商機(jī)收集業(yè)務(wù)應(yīng)用場景（2）售中—銷售漏斗售中——客戶檔案銷售漏斗跟蹤記錄銷售預(yù)測應(yīng)用點(diǎn)——固化銷售流程階段設(shè)置每個(gè)潛在客戶的跟蹤情況周、月、季度的詳細(xì)銷售預(yù)測業(yè)務(wù)應(yīng)用場景（2）售中—銷售漏斗業(yè)務(wù)應(yīng)用場景（3）售后—服務(wù)維護(hù)售后——服務(wù)維護(hù)提醒應(yīng)用點(diǎn)——客戶服務(wù)、支持呼叫中心實(shí)現(xiàn)來電彈屏客戶維護(hù)、與服務(wù)通整合，實(shí)現(xiàn)客戶和聯(lián)系人數(shù)據(jù)與服務(wù)通同步業(yè)務(wù)應(yīng)用場景（3）售后—服務(wù)維護(hù)售后——獲得線索批量導(dǎo)入線索獲得網(wǎng)站線索線索梳理和跟蹤（建議）第一次接觸：郵件、短信、即時(shí)通訊（QQ/MSN）第二次接觸：電話第三次接觸：拜訪、會議市場人員確認(rèn)為有效的線索可以直接轉(zhuǎn)化為客戶/聯(lián)系人有明確意向的線索也可以同時(shí)創(chuàng)建銷售機(jī)會客戶/聯(lián)系人關(guān)系管理客戶關(guān)系信息字段自定義：線索來源、關(guān)系程度、客戶級別、初次合作時(shí)間、初次合作類型客戶分配及訪問權(quán)限控制——誰的客戶？訪問權(quán)限？共享？最近一次聯(lián)系時(shí)間、最近一次交易時(shí)間、最近一次服務(wù)時(shí)間未來一周要聯(lián)系的客戶、最近一周聯(lián)系過的客戶、最近一周沒有聯(lián)系的客戶客戶之間的關(guān)系：上下游關(guān)系/合作關(guān)系/母子品牌聯(lián)系人之間的關(guān)系：上下級關(guān)系客戶管理獲得線索客戶管理網(wǎng)絡(luò)營銷短信營銷和郵件營銷（EDM）客戶、聯(lián)系人和線索數(shù)據(jù)庫+短信/郵件群發(fā)模板、個(gè)性化（變量）、效果分析網(wǎng)絡(luò)會議營銷客戶、聯(lián)系人和線索數(shù)據(jù)庫+網(wǎng)絡(luò)視頻會議網(wǎng)站營銷產(chǎn)生反饋表單代碼將表單代碼拷貝到網(wǎng)站的合適位置（可以修改表單界面，但不要修改系統(tǒng)產(chǎn)生的代碼）網(wǎng)站訪客提交的反饋表單信息直接進(jìn)入網(wǎng)站線索網(wǎng)絡(luò)調(diào)查調(diào)查問卷可以通過郵件、網(wǎng)站等方式來發(fā)布和提交調(diào)查問卷可以和網(wǎng)站線索聯(lián)合使用傳統(tǒng)營銷直郵營銷（DM）客戶、聯(lián)系人和線索數(shù)據(jù)庫+打印地址標(biāo)簽會議營銷和現(xiàn)場活動營銷過程管理自定義營銷階段，實(shí)現(xiàn)營銷過程精細(xì)管理營銷過程分析：ROI分析、最新狀況、進(jìn)展分析電話營銷支持各種符合我們標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心接口分配電話任務(wù)、定時(shí)呼叫自動剔除空號、無人接聽等無效電話結(jié)合IVR技術(shù)實(shí)現(xiàn)電話精準(zhǔn)營銷整合營銷網(wǎng)絡(luò)營銷整合營銷銷售經(jīng)理可以通過銷售漏斗來管理銷售過程——將銷售過程劃分為多個(gè)銷售階段并設(shè)定對應(yīng)的成功率進(jìn)行精細(xì)管理。銷售人員按照既定流程完成銷售工作記錄銷售活動：通過行動來記錄銷售活動更新銷售狀態(tài)：通過銷售機(jī)會的階段升遷來更新銷售狀態(tài)銷售分析銷售預(yù)測：銷售預(yù)測值=各個(gè)銷售階段的加權(quán)銷售額的匯總數(shù)。（加權(quán)銷售額=對應(yīng)階段的銷售額×成功率）階段推進(jìn)狀況分析、銷售統(tǒng)計(jì)分析產(chǎn)品管理（銷售過程管理/銷售漏斗）銷售經(jīng)理可以通過銷售漏斗來管理銷售過程——將銷售過程劃分為多快速獲得客戶信息支持呼叫中心實(shí)現(xiàn)自動彈屏，通過客戶來電快速獲得客戶的完整信息，做到客服比客戶更了解客戶快速響應(yīng)服務(wù)請求服務(wù)按優(yōu)先級分類服務(wù)分配服務(wù)提醒服務(wù)處理：通過行動來記錄服務(wù)活動服務(wù)狀態(tài)更新：通過變動歷史來記錄服務(wù)狀態(tài)客戶個(gè)性化服務(wù)生日提醒（生日型查詢字段）和客戶關(guān)懷T3-客戶通11.2服務(wù)通增強(qiáng)包（獨(dú)立補(bǔ)?。┛蛻敉ㄅc服務(wù)通整合，實(shí)現(xiàn)客戶和聯(lián)系人數(shù)據(jù)與服務(wù)通同步，減少數(shù)據(jù)重復(fù)錄入。服務(wù)派工/維修記錄服務(wù)管理快速獲得客戶信息服務(wù)管理郵件短信呼叫中心網(wǎng)絡(luò)視頻會議IM(即時(shí)通訊)/ICC（WebIM,在線客服）網(wǎng)絡(luò)傳真融合通訊郵件融合通訊配置多郵件賬戶（包括個(gè)人賬戶、部門公共賬戶）、賬戶分配、郵件分發(fā)權(quán)限控制經(jīng)理可以查看下屬的郵件（收到的郵件）按照業(yè)務(wù)規(guī)則郵件自動歸檔到對應(yīng)的客戶和聯(lián)系人提供郵件營銷模板并對營銷效果進(jìn)行跟蹤?quán)]件管理—企業(yè)級郵件管理配置多郵件賬戶（包括個(gè)人賬戶、部門公共賬戶）、賬戶分配、郵件座席管理簽入/簽出呼入彈屏/點(diǎn)擊號碼直接呼出通話/撥號/保留/撥回/轉(zhuǎn)接/通話記錄查詢/電話錄音查聽話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析/座席通話統(tǒng)計(jì)分析呼叫中心—標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心接入座席管理呼叫中心—標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心接入外線電話電話局端交換機(jī)用于記錄呼叫日志應(yīng)用程序web頁面安裝服務(wù)器,負(fù)責(zé)彈屏語音板卡服務(wù)器,實(shí)現(xiàn)錄音、IVR、ACD、排隊(duì)、轉(zhuǎn)接、保留、接回、會議、語音信箱等功能CTI服務(wù)器呼叫中心拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)外線電話電話局端交換機(jī)用于記錄呼叫日志應(yīng)用程序web頁面安裝1.李女士致電后2.CTI服務(wù)器負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)坐席等操作3.數(shù)據(jù)庫記錄日志4.應(yīng)用程序運(yùn)行(彈屏)CTI服務(wù)器5.坐席電話振鈴6.坐席電腦彈出對應(yīng)的客戶信息呼叫中心應(yīng)用場景1.李女士致電后2.CTI服務(wù)器負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)坐席等操作3.數(shù)據(jù)庫記號碼輸入框坐席當(dāng)前電話狀態(tài)軟電話撥號按鈕軟電話保留按鈕軟電話接回按鈕軟電話轉(zhuǎn)接按鈕軟電話會議按鈕軟電話坐席簽入按鈕軟電話坐席簽出按鈕撥號盤,當(dāng)點(diǎn)擊撥號盤時(shí)出現(xiàn),用于通話時(shí)進(jìn)行二次撥號此功能是通過OCX控件實(shí)現(xiàn)語音板卡的交互操作軟電話撥號盤呼叫中心主要功能號碼輸入框坐席當(dāng)前電話狀態(tài)軟電話撥號按鈕軟電話保留按鈕軟電話對象及字段自定義字段類型：下拉列表、簡單的自動編號、圖片等約束關(guān)系（下拉列表上下級聯(lián)動）線索字段映射關(guān)系（線索轉(zhuǎn)化為客戶、聯(lián)系人和銷售機(jī)會時(shí)的對應(yīng)關(guān)系）系統(tǒng)字段按照寫死的方式自動轉(zhuǎn)化（公司【客戶】名稱，姓名【聯(lián)系人】姓名，國家、省份、城市、地址、描述……）自定義字段通過映射關(guān)系來指定審計(jì)字段必填項(xiàng)字段引用/字段計(jì)算/字段權(quán)限/自定義對象及其關(guān)系界面自定義編輯/查看界面字段及布局自定義列表字段自定義查詢自定義相關(guān)對象及其字段自定義自定義功能對象及字段自定義自定義功能報(bào)表自定義所有字段包括系統(tǒng)字段和自定義字段都可以在報(bào)表里展現(xiàn)（跨表字段引用比較局限，而且不能做列計(jì)算）簡單的OLAP：下鉆、多維展現(xiàn)圖表展現(xiàn)（儀表板）桌面自定義桌面布局調(diào)整把重要的東西放在桌面：自定義查詢和儀表板可以【加入桌面】提醒自定義什么時(shí)候提醒？提醒方式（短信/郵件/系統(tǒng)提醒）？大訂單提醒/客戶聯(lián)系人生日提醒自己看不到，在權(quán)限控制的基礎(chǔ)上定義了提醒才能看到自定義鏈接整合互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（如：使用Google地圖搜索客戶地址）自定義功能報(bào)表自定義自定義功能客戶通銷售思路客戶通銷售思路客戶資料多且分散管理，準(zhǔn)確度和完善度較差；人員流動較為頻繁，客戶認(rèn)銷售不認(rèn)企業(yè)；銷售與服務(wù)工作由不同人員(部門)負(fù)責(zé)，信息傳遞共享的偏差影響銷售和服務(wù)滿意度；訂單數(shù)量角度，數(shù)據(jù)分析和比較麻煩；員工工作分散，執(zhí)行狀況無法及時(shí)了解和管理；績效評估時(shí)無法量化評估員工工作狀況；市場工作投入有效性缺少數(shù)字化的評估，市場投入浪費(fèi)較多；需要更多價(jià)格適中的方式挖掘商機(jī)和潛在客戶；服務(wù)對象眾多，客戶未分級或客戶滿意度有待提升；企業(yè)知識累積無序，新員工快速培育；。。。。。。應(yīng)用需求分析客戶資料多且分散管理，準(zhǔn)確度和完善度較差；應(yīng)用需求分析分客戶業(yè)務(wù)模式的銷售策略標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)模式會員制業(yè)務(wù)模式推廣管理業(yè)務(wù)模式其他業(yè)務(wù)模式大客戶管理業(yè)務(wù)模式復(fù)雜銷售業(yè)務(wù)模式分客戶業(yè)務(wù)模式的銷售策略標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)模式會員制業(yè)務(wù)模企業(yè)主要經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，在銷售過程中一般需要產(chǎn)品介紹、報(bào)價(jià)、商務(wù)談判和服務(wù)承諾等工作，銷售工作由業(yè)務(wù)員獨(dú)立完成，企業(yè)需要不斷發(fā)展新客戶來支持銷售業(yè)務(wù)。典型行業(yè)客戶汽車銷售、電子電器、機(jī)電設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備、工程材料、儀器儀表、辦公設(shè)備、家具等。一、標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)模式企業(yè)主要經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，在銷售過程中一般需要產(chǎn)企業(yè)業(yè)務(wù)特征

產(chǎn)

品：

標(biāo)準(zhǔn)化

客

戶：

目標(biāo)客戶特征明晰，客戶數(shù)量較多

銷

售：

直銷為主

環(huán)

境：

市場化程度較高

競爭對手相對明確

服務(wù)可成為競爭優(yōu)勢

企業(yè)發(fā)展的主要業(yè)務(wù)瓶頸：客戶資源私有化造成客戶流失快速發(fā)展中業(yè)務(wù)信息難以統(tǒng)一管理業(yè)務(wù)員管理和能力建設(shè)困難粗放營銷帶來成本浪費(fèi)企業(yè)業(yè)務(wù)特征企業(yè)發(fā)展的主要業(yè)務(wù)瓶頸：企業(yè)主要經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，客戶數(shù)量多，客戶經(jīng)常重復(fù)購買，發(fā)展及保有會員，提升會員的消費(fèi)頻度及消費(fèi)貢獻(xiàn)是企業(yè)業(yè)務(wù)提升的關(guān)鍵。

典型行業(yè)客戶會員俱樂部、汽車銷售與服務(wù)、房屋銷售、商場會員部、個(gè)人壽險(xiǎn)、目錄營銷等。

二、會員制業(yè)務(wù)模式企業(yè)主要經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，客戶數(shù)量多，客戶經(jīng)常重企業(yè)業(yè)務(wù)特征產(chǎn)

品：

標(biāo)準(zhǔn)化客

戶：

數(shù)量眾多，重復(fù)購買銷

售：

過程簡單，重視客戶聯(lián)系及關(guān)懷環(huán)

境：

市場化程度較高

服務(wù)可成為競爭優(yōu)勢企業(yè)發(fā)展的主要業(yè)務(wù)瓶頸：缺乏完整的會員信息管理不能全方位管理會員接觸無法管理會員消費(fèi)特征無量化的會員價(jià)值管理企業(yè)業(yè)務(wù)特征企業(yè)發(fā)展的主要業(yè)務(wù)瓶頸：企業(yè)業(yè)務(wù)人員較多，在業(yè)務(wù)過程中需要發(fā)展終端零售商并協(xié)助終端零售商進(jìn)行產(chǎn)品推廣。典型行業(yè)客戶藥品、保健品、食品、飲料、化妝品、家電、服裝等三、推廣管理業(yè)務(wù)模式企業(yè)業(yè)務(wù)人員較多，在業(yè)務(wù)過程中需要發(fā)展終端零售商并協(xié)企業(yè)業(yè)務(wù)特征客

戶：

多為終端零售商，客戶群相對穩(wěn)定銷

售：

協(xié)助終端零售商進(jìn)行推廣員

工：

業(yè)務(wù)人員眾多，地域分布較廣環(huán)

境：

市場化程度較高

競爭對手相對明確企業(yè)發(fā)展的主要業(yè)務(wù)瓶頸：客戶及聯(lián)系人動態(tài)管理困難營銷及競爭狀況難以及時(shí)掌握業(yè)務(wù)員能力建設(shè)及管理困難促銷費(fèi)用管理困難企業(yè)業(yè)務(wù)特征企業(yè)發(fā)展的主要業(yè)務(wù)瓶頸：復(fù)雜銷售業(yè)務(wù)模式又稱為項(xiàng)目型銷售業(yè)務(wù)模式，這種業(yè)務(wù)的主要特點(diǎn)是根據(jù)客戶的需求來定制相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)品價(jià)值較大，客戶決策復(fù)雜，銷售成本較高、業(yè)務(wù)周期較長等，因此在銷售過程中對于項(xiàng)目的判斷，多聯(lián)系人的關(guān)系維護(hù)、客戶的需求分析等至關(guān)重要，銷售方式多采用顧問式銷售模式，業(yè)務(wù)協(xié)同和信息共享是工作的核心。典型行業(yè)客戶專業(yè)設(shè)備供應(yīng)商、專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商、承接加工定制商、生產(chǎn)線設(shè)備、工程設(shè)備、廣告、事務(wù)所、顧問公司、系統(tǒng)集成、工程項(xiàng)目服務(wù)商、專用配件及包裝供應(yīng)商等四、復(fù)雜銷售業(yè)務(wù)模式復(fù)雜銷售業(yè)務(wù)模式又稱為項(xiàng)目型銷售業(yè)務(wù)模式，這種業(yè)務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)特征產(chǎn)

品：

按客戶需求定制客

戶：

客戶明晰，數(shù)量較少銷

售：

顧問式銷售、過程復(fù)雜環(huán)

境：

客戶關(guān)系影響較大

競爭對手明確

專有技術(shù)和服務(wù)是競爭優(yōu)勢企業(yè)發(fā)展的主要業(yè)務(wù)瓶頸：項(xiàng)目評估缺乏科學(xué)依據(jù)決策樹關(guān)系維護(hù)困難項(xiàng)目信息難以監(jiān)控信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同企業(yè)業(yè)務(wù)特征企業(yè)發(fā)展的主要業(yè)務(wù)瓶頸：大客戶管理業(yè)務(wù)模式主要指一些服務(wù)性行業(yè)，面對消費(fèi)類市場且用戶群很大，但對業(yè)務(wù)發(fā)展有較大影響的是大客戶消費(fèi)，管理好大客戶就能更好的穩(wěn)定和提高企業(yè)的銷售業(yè)績。典型行業(yè)客戶電信、電力、銀行、保險(xiǎn)、證券、酒店等五、大客戶管理業(yè)務(wù)模式大客戶管理業(yè)務(wù)模式主要指一些服務(wù)性行業(yè)，面對消費(fèi)類市企業(yè)業(yè)務(wù)特征客

戶：

用戶數(shù)量較多、大客戶貢獻(xiàn)突出銷

售：

在建立協(xié)議關(guān)系后、客戶持續(xù)消費(fèi)環(huán)

境：

市場化程度較高競爭對手相對明確服務(wù)可成為競爭優(yōu)勢企業(yè)發(fā)展的主要業(yè)務(wù)瓶頸：大客戶的發(fā)展與保有業(yè)務(wù)信息共享與利用難以建立有效工作協(xié)同大客戶價(jià)值提升困難企業(yè)業(yè)務(wù)特征企業(yè)發(fā)展的主要業(yè)務(wù)瓶頸：客戶通關(guān)鍵價(jià)值客戶通關(guān)鍵價(jià)值客戶管理客戶信息集中管理，實(shí)現(xiàn)客戶資源企業(yè)化，實(shí)現(xiàn)客戶信息在多個(gè)業(yè)務(wù)部門共享，幫助企業(yè)建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式。整合營銷基于統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫，提供郵件營銷、短信營銷、電話營銷、網(wǎng)絡(luò)視頻會議營銷等多種實(shí)用營銷工具，幫助企業(yè)獲得新客戶商機(jī)，挖掘老客戶價(jià)值。銷售管理建立適合企業(yè)需要的銷售漏斗，不斷規(guī)范和完善銷售過程管理，對銷售過程進(jìn)行精準(zhǔn)掌控，提高業(yè)務(wù)員能力和銷售業(yè)績。服務(wù)管理集成用友客戶經(jīng)營理念和呼叫中心技術(shù)，快速響應(yīng)客戶請求，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)和客戶關(guān)懷，不斷提高客戶滿意度和客戶忠誠度。關(guān)鍵價(jià)值客戶管理關(guān)鍵價(jià)值5.融合通訊集成郵件、短信、即時(shí)通訊、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)視頻會議等多種通訊工具和系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)方便的即時(shí)溝通和客戶接觸管理。6.業(yè)務(wù)整合整合T6、T3、T1等財(cái)務(wù)、進(jìn)銷存和ERP系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)、統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺上的前后臺業(yè)務(wù)一體化應(yīng)用。7.自定義提供強(qiáng)大的自定義功能，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的信息管理和靈活的業(yè)務(wù)擴(kuò)展。8.B/S架構(gòu)零客戶端安裝和維護(hù)，輕松實(shí)現(xiàn)跨地域、多部門、多人遠(yuǎn)程協(xié)作。方便地集成網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。關(guān)鍵價(jià)值5.融合通訊關(guān)鍵價(jià)值客戶流失率降低客戶檔案化、電子化，資料永久保存全流程記錄客戶銷售過程嚴(yán)格的保密及授權(quán)機(jī)制，降低客戶流失率銷售效率提升管理層及時(shí)了解每個(gè)銷售人員的工作情況，改變了過去主要依靠會議匯報(bào)的方式，解決了信息滯后和錯漏的問題。銷售人員的成單周期大大縮短人均銷售額大幅提升銷售過程管理，代理銷售員大腦記憶，提高銷售員跟蹤客戶數(shù)量規(guī)范管理規(guī)范客戶檔案管理規(guī)范銷售過程管理客戶通的應(yīng)用給企業(yè)帶來了……客戶流失率降低客戶通的應(yīng)用給企業(yè)帶來了……降低實(shí)施成本針對小企業(yè)軟件實(shí)施特點(diǎn)設(shè)計(jì)智能化安裝，快速布署三層架構(gòu)系統(tǒng)軟件易于使用，銷售人員掌握快提升客戶滿意度對客戶響應(yīng)速度加快借助多種溝通聯(lián)系工具，實(shí)施客戶關(guān)懷，與客戶關(guān)系更緊密一對一營銷成為可能，客戶滿意度上升更多的客戶開始重復(fù)購買產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)二次及多次銷售降低實(shí)施成本用友T3_客戶通_CRM_產(chǎn)品介紹_全用友T3-CRM產(chǎn)品介紹上海企通軟件CRM事業(yè)部用友T3-CRM產(chǎn)品介紹上海企通軟件CRM事業(yè)部小型CRM市場洞察市場分析競爭分析客戶需求分析客戶通簡介客戶通亮點(diǎn)產(chǎn)品詳細(xì)介紹總體框架應(yīng)用模式業(yè)務(wù)流程功能結(jié)構(gòu)關(guān)鍵特性客戶通銷售思路關(guān)鍵價(jià)值內(nèi)容概要小型CRM市場洞察內(nèi)容概要CRM和客戶通是什么？CRM和客戶通是什么？CRM：CustomerRelationshipManagement，客戶關(guān)系管理，是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度?？蛻敉ㄊ菍槌砷L型中小企業(yè)量身定制的客戶關(guān)系管理軟件（CRM）。以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)市場、銷售和服務(wù)多個(gè)業(yè)務(wù)部門的協(xié)作，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶信息的統(tǒng)一管理，整合多種營銷工具提升企業(yè)商機(jī)獲取的能力，建立規(guī)范的銷售體系，對銷售過程進(jìn)行精準(zhǔn)掌控，提高業(yè)務(wù)員能力和銷售團(tuán)隊(duì)業(yè)績，提高客戶忠誠度和滿意度，提升企業(yè)經(jīng)營及獲利能力。CRM和客戶通是什么？CRM：CustomerRelationshipMana用友T3_客戶通_CRM_產(chǎn)品介紹_全T1-寶系列商貿(mào)寶、記帳寶、零售寶、客戶寶、T3-通系列T3-用友通T3-財(cái)務(wù)通T3-客戶通T3-業(yè)務(wù)通（倉管通/工貿(mào)通）T3-人事通、T3-勞動合同安全通、遠(yuǎn)程通T6T6-企業(yè)管理軟件（涵蓋財(cái)務(wù)、供應(yīng)鏈、生產(chǎn)、HR、CRM、分銷、BI、PDM等領(lǐng)域）T6-餐飲管理軟件T6-酒店管理軟件小組織規(guī)模大

50人以下200人以下300人以下

部門級應(yīng)用

企業(yè)級應(yīng)用1000萬以下1000萬－3000萬3000萬-1億年輕組織年齡成熟

單項(xiàng)應(yīng)用U8/U9

稅務(wù)應(yīng)用稅務(wù)產(chǎn)品線匯算通個(gè)稅通版本層次T1-寶系列T3-通系列T6小組織規(guī)模大5用友TurboCRM客戶用友TurboCRM客戶CRM市場洞察CRM市場洞察增加資源，加強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)在維持T1/T3/T6老伙伴增加客戶通產(chǎn)品銷售的同時(shí)，開拓新伙伴，全力支持有實(shí)力的伙伴銷售客戶通產(chǎn)品，從銷售、服務(wù)、市場、產(chǎn)品等多個(gè)方面進(jìn)行支持。提供普及版產(chǎn)品覆蓋低端入門級客戶，同時(shí)對價(jià)格敏感型客戶爭奪。提供靈活的架構(gòu)，支持自定義、插件開發(fā)和二次開發(fā)，提供行業(yè)模板。加強(qiáng)友商渠道策反CRM個(gè)性化要求較強(qiáng)，需要軟件足夠靈活來支持，同時(shí)需要平衡實(shí)施/使用的復(fù)雜性和擴(kuò)展的靈活性大家都看好CRM市場，前期競爭會很激烈、很混亂。國際巨頭借道SaaS進(jìn)入CRM中低端市場。產(chǎn)品：有一個(gè)很好的框架平臺，但產(chǎn)品應(yīng)用性、易用性不強(qiáng)資源：研發(fā)資源有限，極大制約產(chǎn)品發(fā)展。市場和渠道支持不到位伙伴還在觀望品牌：用友、TurbCRM渠道：體系完善的全國渠道服務(wù)：持續(xù)客戶經(jīng)營，保證產(chǎn)品平滑升級/升遷，客戶投資最大化產(chǎn)品：整合用友業(yè)務(wù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)前后臺一體化管理風(fēng)險(xiǎn)(Threats)通過市場細(xì)分找到“糧倉”，把握核心市場客戶的核心業(yè)務(wù)需求，加快產(chǎn)品研發(fā)進(jìn)度，滿足這些客戶需求，樹立樣板客戶。增加研發(fā)資源和渠道資源，在上海/廣州/北京設(shè)立專崗，扶持核心伙伴發(fā)揮用友品牌和渠道優(yōu)勢，加強(qiáng)市場宣傳和渠道攻勢，盡快占領(lǐng)市場。盡快推出打包產(chǎn)品，幫助代理商搞好客戶經(jīng)營，最大程度地挖掘老客戶商機(jī)，實(shí)現(xiàn)交叉銷售。CRM市場需求穩(wěn)步增長，領(lǐng)跑管理軟件市場，CRM目前尚無領(lǐng)導(dǎo)品牌經(jīng)過十多年的CRM普及，客戶已經(jīng)認(rèn)可其價(jià)值。出口受阻，內(nèi)需不旺更加速了客戶對營銷的緊迫感機(jī)會(Opportunities)劣勢(Weakness)優(yōu)勢(Strength)

內(nèi)部能力

外部因素SO策略(利用)WO策略(改進(jìn))ST策略(關(guān)注)WT策略(消除)市場分析（SWOT）增加資源，加強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)提供普及版產(chǎn)品覆蓋低端入門級客戶，同時(shí)紅色：全面覆蓋，95%以上橙色：基本覆蓋，80%以上粉色：一般覆蓋，60%以上客戶需求分析紅色：全面覆蓋，95%以上橙色：基本覆蓋，80%以上客戶發(fā)展型銷售：直銷為主，銷售過程包括產(chǎn)品介紹、報(bào)價(jià)、商務(wù)談判和服務(wù)承諾等，由業(yè)務(wù)員獨(dú)立完成，銷售的關(guān)鍵是不斷發(fā)展新客戶。如：外貿(mào)、廣告、汽車銷售、房地產(chǎn)銷售、家電零售（耐用消費(fèi)品）、通訊和消費(fèi)電子產(chǎn)品銷售、辦公設(shè)備與家具等。項(xiàng)目型銷售：銷售成本較高、業(yè)務(wù)周期較長，一般采用顧問式銷售模式，業(yè)務(wù)協(xié)同和信息共享是工作的核心。在銷售過程中對于項(xiàng)目的判斷，多聯(lián)系人的關(guān)系維護(hù)、客戶的需求分析等至關(guān)重要。如：

軟件項(xiàng)目、系統(tǒng)集成、咨詢服務(wù)、建筑工程、機(jī)械制造、工程設(shè)備、培訓(xùn)教育、制藥企業(yè)等。目標(biāo)客戶定位客戶發(fā)展型銷售：直銷為主，銷售過程包括產(chǎn)品介紹、報(bào)價(jià)、商務(wù)談IT行業(yè)、電子、通訊服務(wù)業(yè)：咨詢服務(wù)、教育培訓(xùn)、廣告?zhèn)髅?、證券保險(xiǎn)外貿(mào)行業(yè)會員制企業(yè)：美容美發(fā)、牙科、高爾夫制造行業(yè)（機(jī)械）房地產(chǎn)行業(yè)快速消費(fèi)品行業(yè)醫(yī)藥銷售企業(yè)企業(yè)銷售機(jī)構(gòu)中小型商場、超市、專賣店IT行業(yè)、電子、通訊客戶通亮點(diǎn)介紹客戶通亮點(diǎn)介紹

企業(yè)化客戶資源管理多方位整合營銷平臺全過程精準(zhǔn)銷售管理高效率服務(wù)營銷管理多角度綜合業(yè)務(wù)分析企業(yè)化客戶資源管理客戶基本信息客戶業(yè)務(wù)信息客戶機(jī)會信息客戶分類信息客戶需求信息客戶交易信息地址電話聯(lián)系人行業(yè)規(guī)模360o客戶信息整合客戶交往信息客戶價(jià)值信息價(jià)值等級信息潛在價(jià)值信息客戶滿意指標(biāo)價(jià)值變動信息聯(lián)絡(luò)歷史訂單歷史報(bào)價(jià)歷史服務(wù)歷史整合客戶信息資源、將無形資產(chǎn)“有形”化

客戶基本信息客戶業(yè)務(wù)信息客戶機(jī)會信息地址360o

企業(yè)化客戶資源管理多方位整合營銷平臺全過程精準(zhǔn)銷售管理高效率服務(wù)營銷管理多角度綜合業(yè)務(wù)分析企業(yè)化客戶資源管理ROI分析效果營銷商機(jī)來源分析商機(jī)轉(zhuǎn)化分析網(wǎng)絡(luò)會議營銷現(xiàn)場會議營銷市場調(diào)查搜索營銷電話營銷郵件營銷短信營銷直郵營銷網(wǎng)站營銷互動營銷主動營銷提升營銷能力網(wǎng)羅天下商機(jī)用最有效的市場手段、獲取更多有效商機(jī)

ROI分析效果營銷商機(jī)來源分析商機(jī)轉(zhuǎn)化分析電話營銷郵件營銷直郵營銷短信營銷主動營銷---搜索營銷搜索營銷電話營銷郵件營銷直郵營銷短信營銷主動營銷---搜索營銷搜索營電話營銷郵件營銷直郵營銷短信營銷主動營銷---郵件營銷搜索營銷電話營銷郵件營銷直郵營銷短信營銷主動營銷---郵件營銷搜索營電話營銷郵件營銷直郵營銷短信營銷主動營銷---直郵營銷搜索營銷電話營銷郵件營銷直郵營銷短信營銷主動營銷---直郵營銷搜索營電話營銷郵件營銷直郵營銷短信營銷主動營銷---短信營銷搜索營銷電話營銷郵件營銷直郵營銷短信營銷主動營銷---短信營銷搜索營網(wǎng)站營銷即時(shí)通訊會議營銷視頻會議營銷互動營銷—網(wǎng)站調(diào)查市場調(diào)查網(wǎng)站營銷即時(shí)通訊會議營銷視頻會議營銷互動營銷—網(wǎng)站調(diào)查市場調(diào)網(wǎng)站營銷即時(shí)通訊會議營銷視頻會議營銷互動營銷—即時(shí)通訊市場調(diào)查網(wǎng)站營銷即時(shí)通訊會議營銷視頻會議營銷互動營銷—即時(shí)通訊市場調(diào)網(wǎng)站營銷即時(shí)通訊會議營銷視頻會議營銷互動營銷—會議營銷市場調(diào)查網(wǎng)站營銷即時(shí)通訊會議營銷視頻會議營銷互動營銷—會議營銷市場調(diào)營銷效果分析ROI投入產(chǎn)出分析企業(yè)管理儀表板數(shù)據(jù)庫營銷商機(jī)分析營銷效果分析ROI投入產(chǎn)出分析企業(yè)管理儀表板數(shù)據(jù)庫營銷商機(jī)分ROI投入產(chǎn)出分析企業(yè)管理儀表板營銷投入產(chǎn)出（ROI）分析商機(jī)分析ROI投入產(chǎn)出分析企業(yè)管理儀表板營銷投入產(chǎn)出（ROI）分析商ROI投入產(chǎn)出分析企業(yè)管理儀表板商機(jī)分析ROI投入產(chǎn)出分析企業(yè)管理儀表板商機(jī)分析

企業(yè)化客戶資源管理多方位整合營銷平臺全過程精準(zhǔn)銷售管理高效率服務(wù)營銷管理多角度綜合業(yè)務(wù)分析企業(yè)化客戶資源管理計(jì)劃

?銷售計(jì)劃

?客戶計(jì)劃?機(jī)會計(jì)劃

?行動計(jì)劃

?風(fēng)險(xiǎn)控制

?計(jì)劃執(zhí)行比對

?流程控制

?銷售機(jī)會跟進(jìn)

控制

贏單/客戶

執(zhí)行

?費(fèi)用控制

?工作過程訂錄

……

……

?人員協(xié)調(diào)

?費(fèi)用協(xié)調(diào)?資源協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)

銷售流程的制定項(xiàng)目的監(jiān)管、建議

精細(xì)化的銷售過程管理――讓一切盡在掌控中

計(jì)劃?銷售計(jì)劃?客戶計(jì)劃?行動計(jì)劃?風(fēng)險(xiǎn)控制商機(jī)管理客戶聯(lián)系人管理商機(jī)管理銷售預(yù)期管理線索管理商機(jī)管理客戶聯(lián)系人管理商機(jī)管理銷售預(yù)期管理線索管理銷售預(yù)期客戶聯(lián)系人管理商機(jī)管理銷售預(yù)期管理線索管理銷售預(yù)期客戶聯(lián)系人管理商機(jī)管理銷售預(yù)期管理線索管理銷售過程管理銷售階段設(shè)定階段升遷報(bào)價(jià)單報(bào)價(jià)單明細(xì)訂單訂單明細(xì)銷售過程管理銷售階段設(shè)定

企業(yè)化客戶資源管理多方位整合營銷平臺全過程精準(zhǔn)銷售管理高效率服務(wù)營銷管理多角度綜合業(yè)務(wù)分析企業(yè)化客戶資源管理?維修配件?人工工時(shí)?服務(wù)計(jì)劃效率

?快速響應(yīng)?內(nèi)部協(xié)同?知実共哎?主動服務(wù)?服務(wù)調(diào)查?服務(wù)回訪?工單質(zhì)檢價(jià)值

滿意

?一對一服務(wù)質(zhì)量

?服務(wù)輊銷售快速響應(yīng)&主動個(gè)性

成本

抓住效率、成本、質(zhì)量――促進(jìn)客戶再銷售

?維修配件效率?快速響應(yīng)?內(nèi)部協(xié)同?知実共哎服務(wù)記錄服務(wù)分配服務(wù)處理知識共享查看歷史服務(wù)記錄

企業(yè)化客戶資源管理多方位整合營銷平臺全過程精準(zhǔn)銷售管理高效率服務(wù)營銷管理多角度綜合業(yè)務(wù)分析企業(yè)化客戶資源管理系統(tǒng)自帶60套模板客戶特征分析；客戶關(guān)懷行動分析；線索來源分析；線索狀態(tài)分析；線索轉(zhuǎn)化聯(lián)系人分析；商機(jī)追蹤情況；營銷費(fèi)用分析；營銷收益分析；員工行動分析；訂單狀態(tài)分析；產(chǎn)品報(bào)價(jià)分析；…………可以自定義模板系統(tǒng)自帶60套模板企業(yè)決策分析

客戶分析客戶特征分析客戶價(jià)值分析購買潛力分析交易歷史分析伙伴分析伙伴特征分析伙伴價(jià)扨分析伙伴欠款分析業(yè)務(wù)歷史分析業(yè)務(wù)分析市場分析銷售分析服務(wù)分析競爭分析業(yè)務(wù)執(zhí)行分析運(yùn)營分析部門分析員工分析計(jì)劃分析產(chǎn)品分析費(fèi)用分析用個(gè)性化圖表幫助企業(yè)決策分析企業(yè)決策分析客戶分析客戶價(jià)值分析購買潛力分析交易歷模板保存生成圖表加入儀表板加入桌面模板保存產(chǎn)品詳細(xì)介紹產(chǎn)品詳細(xì)介紹T3-客戶通市場營銷銷售管理分析決策服務(wù)管理行動（拜訪/電話/郵件/短信/會議）客戶（各種線索/客戶/聯(lián)系人）知識管理操作系統(tǒng)Windows2000/XP/2003/Vista數(shù)據(jù)庫MSDE/SQLExpress/2000/2005行業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品根據(jù)市場規(guī)模，封裝行業(yè)版和專版整合小型應(yīng)用T6企業(yè)軟件T3-用友通T3-業(yè)務(wù)通T3-服務(wù)通T1-商貿(mào)寶……整合第三方應(yīng)用郵件短信呼叫中心網(wǎng)絡(luò)傳真網(wǎng)絡(luò)會議在線客服……分模塊銷售產(chǎn)品總體框架T3-客戶通市場營銷銷售管理分析決策服務(wù)管理行動客戶知識管理應(yīng)用模式企業(yè)局域網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)客戶通服務(wù)器B/S架構(gòu)易使用

易部署

易維護(hù)應(yīng)用模式企業(yè)局域網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)客戶通服務(wù)器B/S架構(gòu)產(chǎn)品功能結(jié)構(gòu)產(chǎn)品功能結(jié)構(gòu)線索客戶聯(lián)系人訂單服務(wù)管理網(wǎng)站線索導(dǎo)入線索市場營銷銷售管理郵件營銷、短信營銷、電話營銷、直郵營銷網(wǎng)絡(luò)會議營銷、會議營銷現(xiàn)場活動、網(wǎng)站營銷、市場調(diào)查新建線索銷售機(jī)會銷售行動、報(bào)價(jià)單、銷售計(jì)劃、銷售報(bào)告、銷售預(yù)測（銷售漏斗）訂單跟蹤業(yè)務(wù)應(yīng)用流程示意圖線索客戶訂單服務(wù)管理網(wǎng)站導(dǎo)入市場營銷銷售管理郵件營銷、短信營業(yè)務(wù)應(yīng)用場景（1）售前——線索收集線索處理應(yīng)用點(diǎn)——網(wǎng)站營銷--形成html代碼自動收集線索電話營銷--電話自動外呼、支持呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)營銷、支持網(wǎng)絡(luò)視頻會議、郵件、短信、網(wǎng)絡(luò)會議售前—商機(jī)收集業(yè)務(wù)應(yīng)用場景（1）售前——售前—商機(jī)收集業(yè)務(wù)應(yīng)用場景（2）售中—銷售漏斗售中——客戶檔案銷售漏斗跟蹤記錄銷售預(yù)測應(yīng)用點(diǎn)——固化銷售流程階段設(shè)置每個(gè)潛在客戶的跟蹤情況周、月、季度的詳細(xì)銷售預(yù)測業(yè)務(wù)應(yīng)用場景（2）售中—銷售漏斗業(yè)務(wù)應(yīng)用場景（3）售后—服務(wù)維護(hù)售后——服務(wù)維護(hù)提醒應(yīng)用點(diǎn)——客戶服務(wù)、支持呼叫中心實(shí)現(xiàn)來電彈屏客戶維護(hù)、與服務(wù)通整合，實(shí)現(xiàn)客戶和聯(lián)系人數(shù)據(jù)與服務(wù)通同步業(yè)務(wù)應(yīng)用場景（3）售后—服務(wù)維護(hù)售后——獲得線索批量導(dǎo)入線索獲得網(wǎng)站線索線索梳理和跟蹤（建議）第一次接觸：郵件、短信、即時(shí)通訊（QQ/MSN）第二次接觸：電話第三次接觸：拜訪、會議市場人員確認(rèn)為有效的線索可以直接轉(zhuǎn)化為客戶/聯(lián)系人有明確意向的線索也可以同時(shí)創(chuàng)建銷售機(jī)會客戶/聯(lián)系人關(guān)系管理客戶關(guān)系信息字段自定義：線索來源、關(guān)系程度、客戶級別、初次合作時(shí)間、初次合作類型客戶分配及訪問權(quán)限控制——誰的客戶？訪問權(quán)限？共享？最近一次聯(lián)系時(shí)間、最近一次交易時(shí)間、最近一次服務(wù)時(shí)間未來一周要聯(lián)系的客戶、最近一周聯(lián)系過的客戶、最近一周沒有聯(lián)系的客戶客戶之間的關(guān)系：上下游關(guān)系/合作關(guān)系/母子品牌聯(lián)系人之間的關(guān)系：上下級關(guān)系客戶管理獲得線索客戶管理網(wǎng)絡(luò)營銷短信營銷和郵件營銷（EDM）客戶、聯(lián)系人和線索數(shù)據(jù)庫+短信/郵件群發(fā)模板、個(gè)性化（變量）、效果分析網(wǎng)絡(luò)會議營銷客戶、聯(lián)系人和線索數(shù)據(jù)庫+網(wǎng)絡(luò)視頻會議網(wǎng)站營銷產(chǎn)生反饋表單代碼將表單代碼拷貝到網(wǎng)站的合適位置（可以修改表單界面，但不要修改系統(tǒng)產(chǎn)生的代碼）網(wǎng)站訪客提交的反饋表單信息直接進(jìn)入網(wǎng)站線索網(wǎng)絡(luò)調(diào)查調(diào)查問卷可以通過郵件、網(wǎng)站等方式來發(fā)布和提交調(diào)查問卷可以和網(wǎng)站線索聯(lián)合使用傳統(tǒng)營銷直郵營銷（DM）客戶、聯(lián)系人和線索數(shù)據(jù)庫+打印地址標(biāo)簽會議營銷和現(xiàn)場活動營銷過程管理自定義營銷階段，實(shí)現(xiàn)營銷過程精細(xì)管理營銷過程分析：ROI分析、最新狀況、進(jìn)展分析電話營銷支持各種符合我們標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心接口分配電話任務(wù)、定時(shí)呼叫自動剔除空號、無人接聽等無效電話結(jié)合IVR技術(shù)實(shí)現(xiàn)電話精準(zhǔn)營銷整合營銷網(wǎng)絡(luò)營銷整合營銷銷售經(jīng)理可以通過銷售漏斗來管理銷售過程——將銷售過程劃分為多個(gè)銷售階段并設(shè)定對應(yīng)的成功率進(jìn)行精細(xì)管理。銷售人員按照既定流程完成銷售工作記錄銷售活動：通過行動來記錄銷售活動更新銷售狀態(tài)：通過銷售機(jī)會的階段升遷來更新銷售狀態(tài)銷售分析銷售預(yù)測：銷售預(yù)測值=各個(gè)銷售階段的加權(quán)銷售額的匯總數(shù)。（加權(quán)銷售額=對應(yīng)階段的銷售額×成功率）階段推進(jìn)狀況分析、銷售統(tǒng)計(jì)分析產(chǎn)品管理（銷售過程管理/銷售漏斗）銷售經(jīng)理可以通過銷售漏斗來管理銷售過程——將銷售過程劃分為多快速獲得客戶信息支持呼叫中心實(shí)現(xiàn)自動彈屏，通過客戶來電快速獲得客戶的完整信息，做到客服比客戶更了解客戶快速響應(yīng)服務(wù)請求服務(wù)按優(yōu)先級分類服務(wù)分配服務(wù)提醒服務(wù)處理：通過行動來記錄服務(wù)活動服務(wù)狀態(tài)更新：通過變動歷史來記錄服務(wù)狀態(tài)客戶個(gè)性化服務(wù)生日提醒（生日型查詢字段）和客戶關(guān)懷T3-客戶通11.2服務(wù)通增強(qiáng)包（獨(dú)立補(bǔ)?。┛蛻敉ㄅc服務(wù)通整合，實(shí)現(xiàn)客戶和聯(lián)系人數(shù)據(jù)與服務(wù)通同步，減少數(shù)據(jù)重復(fù)錄入。服務(wù)派工/維修記錄服務(wù)管理快速獲得客戶信息服務(wù)管理郵件短信呼叫中心網(wǎng)絡(luò)視頻會議IM(即時(shí)通訊)/ICC（WebIM,在線客服）網(wǎng)絡(luò)傳真融合通訊郵件融合通訊配置多郵件賬戶（包括個(gè)人賬戶、部門公共賬戶）、賬戶分配、郵件分發(fā)權(quán)限控制經(jīng)理可以查看下屬的郵件（收到的郵件）按照業(yè)務(wù)規(guī)則郵件自動歸檔到對應(yīng)的客戶和聯(lián)系人提供郵件營銷模板并對營銷效果進(jìn)行跟蹤?quán)]件管理—企業(yè)級郵件管理配置多郵件賬戶（包括個(gè)人賬戶、部門公共賬戶）、賬戶分配、郵件座席管理簽入/簽出呼入彈屏/點(diǎn)擊號碼直接呼出通話/撥號/保留/撥回/轉(zhuǎn)接/通話記錄查詢/電話錄音查聽話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析/座席通話統(tǒng)計(jì)分析呼叫中心—標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心接入座席管理呼叫中心—標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心接入外線電話電話局端交換機(jī)用于記錄呼叫日志應(yīng)用程序web頁面安裝服務(wù)器,負(fù)責(zé)彈屏語音板卡服務(wù)器,實(shí)現(xiàn)錄音、IVR、ACD、排隊(duì)、轉(zhuǎn)接、保留、接回、會議、語音信箱等功能CTI服務(wù)器呼叫中心拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)外線電話電話局端交換機(jī)用于記錄呼叫日志應(yīng)用程序web頁面安裝1.李女士致電后2.CTI服務(wù)器負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)坐席等操作3.數(shù)據(jù)庫記錄日志4.應(yīng)用程序運(yùn)行(彈屏)CTI服務(wù)器5.坐席電話振鈴6.坐席電腦彈出對應(yīng)的客戶信息呼叫中心應(yīng)用場景1.李女士致電后2.CTI服務(wù)器負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)坐席等操作3.數(shù)據(jù)庫記號碼輸入框坐席當(dāng)前電話狀態(tài)軟電話撥號按鈕軟電話保留按鈕軟電話接回按鈕軟電話轉(zhuǎn)接按鈕軟電話會議按鈕軟電話坐席簽入按鈕軟電話坐席簽出按鈕撥號盤,當(dāng)點(diǎn)擊撥號盤時(shí)出現(xiàn),用于通話時(shí)進(jìn)行二次撥號此功能是通過OCX控件實(shí)現(xiàn)語音板卡的交互操作軟電話撥號盤呼叫中心主要功能號碼輸入框坐席當(dāng)前電話狀態(tài)軟電話撥號按鈕軟電話保留按鈕軟電話對象及字段自定義字段類型：下拉列表、簡單的自動編號、圖片等約束關(guān)系（下拉列表上下級聯(lián)動）線索字段映射關(guān)系（線索轉(zhuǎn)化為客戶、聯(lián)系人和銷售機(jī)會時(shí)的對應(yīng)關(guān)系）系統(tǒng)字段按照寫死的方式自動轉(zhuǎn)化（公司【客戶】名稱，姓名【聯(lián)系人】姓名，國家、省份、城市、地址、描述……）自定義字段通過映射關(guān)系來指定審計(jì)字段必填項(xiàng)字段引用/字段計(jì)算/字段權(quán)限/自定義對象及其關(guān)系界面自定義編輯/查看界面字段及布局自定義列表字段自定義查詢自定義相關(guān)對象及其字段自定義自定義功能對象及字段自定義自定義功能報(bào)表自定義所有字段包括系統(tǒng)字段和自定義字段都可以在報(bào)表里展現(xiàn)（跨表字段引用比較局限，而且不能做列計(jì)算）簡單的OLAP：下鉆、多維展現(xiàn)圖表展現(xiàn)（儀表板）桌面自定義桌面布局調(diào)整把重要的東西放在桌面：自定義查詢和儀表板可以【加入桌面】提醒自定義什么時(shí)候提醒？提醒方式（短信/郵件/系統(tǒng)提醒）？大訂單提醒/客戶聯(lián)系人生日提醒自己看不到，在權(quán)限控制的基礎(chǔ)上定義了提醒才能看到自定義鏈接整合互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（如：使用Google地圖搜索客戶地址）自定義功能報(bào)表自定義自定義功能客戶通銷售思路客戶通銷售思路客戶資料多且分散管理，準(zhǔn)確度和完善度較差；人員流動較為頻繁，客戶認(rèn)銷售不認(rèn)企業(yè)；銷售與服務(wù)工作由不同人員(部門)負(fù)責(zé)，信息傳遞共享的偏差影響銷售和服務(wù)滿意度；訂單數(shù)量角度，數(shù)據(jù)分析和比較麻煩；員工工作分散，執(zhí)行狀況無法及時(shí)了解和管理；績效評估時(shí)無法量化評估員工工作狀況；市場工作投入有效性缺少數(shù)字化的評估，市場投入浪費(fèi)較多；需要更多價(jià)格適中的方式挖掘商機(jī)和潛在客戶；服務(wù)對象眾多，客戶未分級或客戶滿意度有待提升；企業(yè)知識累積無序，新員工快速培育；。。。。。。應(yīng)用需求分析客戶資料多且分散管理，準(zhǔn)確度和完善度較差；應(yīng)用需求分析分客戶業(yè)務(wù)模式的銷售策略標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)模式會員制業(yè)務(wù)模式推廣管理業(yè)務(wù)模式其他業(yè)務(wù)模式大客戶管理業(yè)務(wù)模式復(fù)雜銷售業(yè)務(wù)模式分客戶業(yè)務(wù)模式的銷售策略標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)模式會員制業(yè)務(wù)模企業(yè)主要經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，在銷售過程中一般需要產(chǎn)品介紹、報(bào)價(jià)、商務(wù)談判和服務(wù)承諾等工作，銷售工作由業(yè)務(wù)員獨(dú)立完成，企業(yè)需要不斷發(fā)展新客戶來支持銷售業(yè)務(wù)。典型行業(yè)客戶汽車銷售、電子電器、機(jī)電設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備、工程材料、儀器儀表、辦公設(shè)備、家具等。一、標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)模式企業(yè)主要經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，在銷售過程中一般需要產(chǎn)企業(yè)業(yè)務(wù)特征

產(chǎn)

品：

標(biāo)準(zhǔn)化

客

戶：

目標(biāo)客戶特征明晰，客戶數(shù)量較多

銷

售：

直銷為主

環(huán)

境：

市場化程度較高

競爭對手相對明確

服務(wù)可成為競爭優(yōu)勢

企業(yè)發(fā)展的主要業(yè)務(wù)瓶頸：客戶資源私有化造成客戶流失快速發(fā)展中業(yè)務(wù)信息難以統(tǒng)一管理業(yè)務(wù)員管理和能力建設(shè)困難粗放營銷帶來成本浪費(fèi)企業(yè)業(yè)務(wù)特征企業(yè)發(fā)展的主要業(yè)務(wù)瓶頸：企業(yè)主要經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，客戶數(shù)量多，客戶經(jīng)常重復(fù)購買，發(fā)展及保有會員，提升會員的消費(fèi)頻度及消費(fèi)貢獻(xiàn)是企業(yè)業(yè)務(wù)提升的關(guān)鍵。

典型行業(yè)客戶會員俱樂部、汽車銷售與服務(wù)、房屋銷售、商場會員部、個(gè)人壽險(xiǎn)、目錄營銷等。

二、會員制業(yè)務(wù)模式企業(yè)主要經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，客戶數(shù)量多，客戶經(jīng)常重企業(yè)業(yè)務(wù)特征產(chǎn)

品：

標(biāo)準(zhǔn)化客

戶：

數(shù)量眾多，重復(fù)購買銷

售：

過程簡單，重視客戶聯(lián)系及關(guān)懷環(huán)

境：